Nama Assignment : Tugas Personal 1

Nama/NIM/Kelas : I Made Intan Yahya Kurniawan/1905551026/A

Mata Kuliah : CRM

Question on Minicase 3.1

1. Bagaimana Anda mendefinisikan dan mengukur? Nilai pelanggan untuk
Henkel? Haruskah menentukan nilai pada tingkat individu atau pada
tingkat segmen?
Jawaban :
Nilai pelanggan Henkel pada setiap benua berbeda – beda, di Eropa Henkel
menyebar produk mereka dengan sangat baik dan produk Henkel ini menjadi
produk unggulan di Eropa. Dalam hal ini Henkel menentukan nilai pada
tingkat segmen, yang berarti mereka berhasil meluluhkan hati pelanggan dan
tidak akan mudah digantikan karena Henkel telah memegang posisi tertinggi
selama beberapa dekade. Pada benua Amerika khusunya negara Amerika
Serikat, Henkel harus bersaing dengan beberapa kompetitornya, berarti
Hengkel menentukan nilai pada tingkat individu dengan memberikan
keunikan pada produk mereka atau memberikan perbedaan pada produk
mereka untuk mendapatkan pelanggan sebanyak – banyaknya. Dapat
disimpulkan bahwa Henkel di Eropa harus mempertahankan produk mereka
sebagai produk unggulan sedangkan di Amerika Serikat mereka harus
mengembangkan produk mereka agar produk mereka berbeda dan
mendapatkan perhatian dari banyak pelanggan.

2. Apa tampilan dan nuansa CRM strategis di lingkungan FMCG?

Jawaban :
CRM pada lingkungan FMCG tidak dapat dilihat dengan jelas. CRM di
lingkungan FMCG dilakukan dengan menebak tren, menganalisa apa
kebutuhan pelanggan dan keinginan pelanggan dengan terhubung ke
pelanggan melalui media sosial atau situs web. Seperti pada perusahaan
 Hengkel mendefinisikan, mengkonsepsitualisasikan, dan
mengimplementasikan pendekatan CRM yang sesuai.

3. Apakah ada kebutuhan bagi produsen untuk bermitra dengan pengecer

untuk menyusun strategi CRM yang efektif?
Jawaban :
Tentu saja ada, beberapa poin peran penting dari pengecer yaitu ; sumber
hubungan manufaktur dan pelanggan, ahli dalam distribusi, menciptakan alur
dan nilai produk, sumber informasi keinginan konsumen. Beberapa poin
tersebut mencerminkan kebutuhan dalam membangun CRM, jadi sudah pasti
penting menyusun strategi bagi produsen untuk bermitra dengan pengecer
agar CRM dapat berjalan dengan efektif.

Question on Minicase 3.2

1. Bagaimana seseorang mendefinisikan dan mengukur potensi silang
penjualan dalam konteks ini?
Jawaban :
Potensi silang penjualan
a. Bagaimana menyelesaikan masalah
Ketiga perusahaan memiliki layanan pelanggannya masing – masing,
yang dapat menerima masukkan dari konsumen. Tetapi, pada setiap
perusahaan menggunakan layanannya masing masing untuk memecahkan
satu masalah yang sama. Tidak efektif untuk memecahkan masalah yang
sama di perusahaan berbeda dengan sendiri, jadi mengapa tidak
menjadikan layanan pelanggan sebagai kesatuan dan menyelesaikan
masalah yang sama sekali untuk selamanya.
 b. Manfaat dari penjualan silang
Penjualan silang memungkinkan pelanggan perusahaan mengetahui
produk dari cabang yang berbeda, dengan kata lain penjualan silang
memberi pelanggan lebih banyak pilihan dan iklan yang lebih efisien.

c. CRM yang efisien

Memberikan satu layanan pelanggan tatap muka dan bank solusi untuk
menjawab masalah dari pelanggan. Jika hal itu dilakukan, akan
memberikan layanan yang sesuai dan yang diinginkan oleh pelanggan.

2. Jika DPWN membuat sistem manajemen akun kunci terintegrasi, proses

kunci mana yang perlu diintegrasikan di ketiga perusahaan?
Jawaban :
Kunci yang pelu diintegrasijan di ketiga perusahaan adalah layanan
pelanggan. Karena tujuan utama dari perusahaan yang terintegrasi adalah
memberikan solusi untuk masalah pelanggan, karena itu proses ini menjadi
focus utama.

3. Apa hambatan untuk meningkatkan kerjasama antara perusahaan dan

CRM yang efektif?
Jawaban :
Hambatan yang pertama yaitu menciptakan transparansi di seluruh hubungan
pelanggan dan potensi pelanggan. Menjadikan pelanggan sebagai satu
kesatuan dan mendefinisikan mereka sebagai hal yang sama akan menjadi
tantangan karena kebutuhan layanan yang berbeda. Kedua, merancang proses
kerjasama di ketiga perusahaan dengan menggabungkan semua proses
layanan, membuat penjadwalan menjadi sama dan membuat proses yang
dapat dilakukan oleh salah satu dari ketiganya adalah salah satu masalah.
Hambatan ketiga, mengembangkan alat pendukung penjualan. Membuat
sistem layanan yang dapat menyelesaikan masalah yang sama untuk layanan
yang berbeda.