BAB II

TINJAUAN UMUM

A. Sejarah Singkat Berdirinya Padma Hotel Bandung

Berlokasikan di Jalan Ranca Bentang No 56-58 Cimbuleuit, Kota

Bandung, Provinsi Jawa Barat, Indonesia 40142, dilihat dari lokasi yang

berdekatan dengan lingkungan alam serta memiliki bentuk suasana yang unik

dan berbeda dari hotel manapun yang berada di area kota Bandung dengan

begitu Padma Hotel Bandung memiliki tagline “Expirience Nature in Total

Comfort” mempunyai artian bahwa Padma Hotel Bandung akan membagikan

suatu pengalaman tersendiri dengan menyatu dengan alam sekitar, serta

tingkat dari kualitas kenyamanan dan pelayanan sangat maksimum. Visi yang

dimiliki Padma Hotel Bandung yaitu “To Provide outstanding level of service

and products with exceptional quality.” Dan Misi yaitu “To be Recognize as a

leading five stars hotel category in Bandung.”

Dulu Padma Hotel Bandung di kenal sebagai Sekar Alliance Hotel

Managemnet dengan masing-masing properti yang berada dibawah Padma

Hotel and Resorts Property yang mempunyai misi untuk membuat

kenyamanan kepada para tamunya, dengan menciptakan suasan yang tenag

bagi para tamu, dengan begitu Padma Hotel Bandung terus menerus menjaga

& meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Awal mula berdirinya

Padma Hotel mejalani bisnis dibidang perhotelan oleh suatu perusahaan yaitu

PT Puri Zuqni, yang berdiri di tahun 1974, kemudian berganti kepemilikan

14
 15

yang diambil alih oleh Ibu Widowati di tahun 1985 sebagai pimpinannya dari

sekelompok investor baru. Manajemen senior Puri Zuqni yang terdiri

beberapa orang yang mempunyai keahlian dalam berbisnis. Ketua dan de

facto Chief Executive Officer yaitu Bapak Budi Hartono selaku suami dari Ibu

Widowati Hartono ini beliau pun merupakan CEO salah satu dari tiga

perusahaan terbesar untuk indutri rokok dari Indonesia yaitu PT Djarum dan

juga sebagai ketua dari PT Hartono Istana Elektronik. Pada tanggal 31 Januari

2000 PT Puri Zuqni memutuskan untuk membentuk Dua kepemilikan induk

baru. Dua kepemilikan induk baru dari PT Pursi Zuqni ini yaitu PT Swabawa

Mandhaga dan PT Swawisma Mahadhika yang masing-masing dari pemegang

sahamnya sama-sama membentuk Padma Hotel and Resort.

29 April 1994 mulailah diresmikannya hotel ini dengan nama The

Chedi Bandung dengan kapasitas hanya 51 kamar. Lalu The Chedi pada 1

April 2001 mengalamai pergantian menjadi Hotel Malya Bandung dengan

memiliki kapasitas hanya sebanyak 50 kamar, pengoprasian Hotel Malya

dibawahi pengelolanya yaitu PT Puri Zuqni.

Namun pada 3 Maret 2008, PT Puri Zuqni memulai melakukan

pengembangan dengan merubah design interior dan juga terdapat fasilitas

yang sudah ada. PT Trigana Putra Mandiri membawahi Padma Hotel Bandung

yang juga anak dari salah satu perusahaan industri rokok terbesar dan ternama

yaitu PT Djarum. Rencananya Hotel ini akan kembali dibuka sekitar bulan

Agutus 2009 melalui nama baru yaitu Padma Hotel Bandung mempunyai
 16

kamar yang berkapasitas cukup besar yaitu 124 rooms. Pengambilan nama

‘Padma’ didasarkan dari Bahasa Sansekerta dimana mempunyai artu yaitu

‘Bunga Lotus/Teratai’ mengartikan sebagai kesuburan, kemakmuran seta

keindahan.

GAMBAR 2.1
LOGO PADMA HOTEL BANDUNG

Desain Logo Padma Hotel Bandung pada Gambar diatas berupa

Bunga lotus atau seroja yang mempunyai simbol dari kemakmuran, kesuburan

dan keindahan. Alasan mengapa Padma Hotel Bandung memilihi bunga lotus

atau seroja sebagai logo karena bunga lotus dapat mewakili kemurnian,

keabadian, simbol kehidupan, kesuburan, dan keilahian. Logo ini tidak hanya

digunakan oleh Padma Hotel Bandung saja tapi juga untuk seluruh Group

Padma Hotel.
 17

B. Klasifikasi Padma Hotel Bandung

Padma Hotel Bandung dikelompokan beberapa jenis seperti dibawah

ini:

1. Berdasarkan Plan (Sistem penetapan pada Tarif)

Dalam sisi operasional, tarif yang diambil Padma Hotel

Bandung termasuk kedalam Continental Plan, adalah biaya kamar

sudah termasuk sarapan (breakfast).

2. Berdasarkan Jumlah Kamar

Padma Hotel Bandung memiliki kamar sejumlah 124 rooms,

maka dari itu jika melihat total kamar yang dipunyai Padma Hotel

Bandung dapat dikelompokan menjadi Hotel Kelas Menengah

atau dapat dikatakan dengan Above Average Hotel sehingga bisa

digolonggkan hotel yang mempunyai total kamar >100 kamar

namun jumlahnya tidak melebihi 300 kamar.

3. Berdasarkan tipe tamu yang Menginap

Bila diperhatikan dari tamu yang sering menginap di Padma

Hotel Bandung, Padma Hotel Bandung merupakan hotel Bisnis

dan hotel Resort.

4. Berdasarkan Tamu yang Menginap

Jangka waktu tamu yang kerap kali menginap di Padma Hotel

sangat lah beragam mulai dari harian hingga sering kali ada tamu

yang menginap di Padma Hotel Bandung dalam kurun waktu yang

 18

cukup lama. Maka Padma Hotel Bandung termasuk pada kategori

Semi Residental Hotel.

5. Klasifikasi berdasarkan bintang Hotel

Diperhatikan dari bentuk bangunannya, fasilitas juga

kelengkapan yang dimiliki oleh Padma Hotel Bandung serta

tingkatan pelayanan yang disajikan Padma Hotel Bandung kepada

para tamu sangatlah baik. Maka dari itu Padma Hotel Bandung

dapat dikategorikan sebagai 5 stars hotel.

6. Berdasarkan Lokasi

Padma Hotel Bandung berada di Jalan Ranca Bentang Nomor

56-58 Ciumbuleuit, Kota Bandung, Provinsi Jawa Barat, Indonesia

40142. Dikarenakan lokasi terbilang dekat dengan objek wisata,

dengan begitu dapat dikelompokan sebagai Resort Hotel.

C. Fasilitas Padma Hotel Bandung

1. Kamar (Guest Room)

Padma Hotel Bandung dengan klasifikasi hotel 5 stars yang

mempunyai total kamar sejumlah 124 kamar, Suasana alam yang

sangat natural dan bentuk bangunan yang menjadi ciri khas yang

berbeda dengan bentuk hotel-hotel lain yang berada di kawasan kota

Bandung. Kamar-kamar di Padma Hotel Bandung dilengkapi dengan

TV LCD dengan layar 42 inch, DVD, radio player, berangkas, extra

bed serta baby crib yang tersedia jika tamu meminta. Dengan begitu
 19

mempunyai nilai jual yang lebih besar bila dilihat dengan harga yang

dimiliki oleh Hotel 5 stars lainnya terutama di kota Bandung, hal ini

dikarenakan sebanding dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan

dan dapat dirasakan oleh para tamu yang menginap. Berikut

merupakan rincian table dibawah ini:

TABEL 2.1

JENIS, JUMLAH DAN HARGA KAMAR

DI PADMA HOTEL BANDUNG

Type of Room Total of Room Room Price
Weekday Weekend
Deluxe 22 3.300.000 IDR 4.100.000 IDR
Deluxe Balcony 2 3.500.000 IDR 4.300.000 IDR
Deluxe Balcony Pool View 16 3.700.000 IDR 4.500.000 IDR
Premier 36 4.100.000 IDR 4.900.000 IDR
Premier Mountain View 6 4.300.000 IDR 5.100.000 IDR
Hillside Studio 16 4.500.000 IDR 5.300.000 IDR
Premier Suite 12 8.400.000 IDR 9.200.000 IDR
Galery Suite 4 9.200.000 IDR 10.000.000 IDR
Total 124
Sumber: Front Office Department Padma Hotel Bandung, 2019

Berdasarkan data dari table diatas, harga yang dicantumkan sudah termasuk

kedalam 21% tax and service, breakfast untuk 2 orang, 24 jam personal butler

service, welcome drink pada saat kedatangan tamu, complimentary welcome fruit di

dalam kamar tamu, free acces of internet inside the room, free afternoon tea at the

restaurant.
 20

2. Business Centre

Hotel Padma mempunyai fasilitas business centre yang

beroprasional selama 24 jam untuk tamu yang menginap, terletak

dilantai 1. Tamu bisa menggunakan fasilitas ini untuk pengetikan,

photocopy, email, printing document, rent business centre.

3. Lobby

Tamu dapat beristirahat sejenak saat sedang melakukan check

in di lobby Padma Hotel Bandung dan menikmati welcome drink yang

diberikan sekaligus melihat pemandangan alamnya yang indah. Setiap

malamnya tamu bisa menikmati api unggun yang disediakan.

4. Bar Lounge & The Restaurant

Padma Hotel mempunyai The Restaurant dan Bar&Loungw.

Lokasi dari The Restaurant dan Bar&Lounge berada diantara Sky

Bridge atau yang sering disbut dengan jembatan. The Restaurant

mempunyai kapasita 158 tempat duduk yang dibuka pada pukul

06.30 pagi sampai 11.00 malam. Lalu Bar & Lounge mempunyai 56

tempat duduk. The Restaurant menyajikan berbagai santapan dari

Eropa dan Asia yang di sajikan sesuai yang telah ditentukamn oleh

Padma Hotel.

5. Meeting Room

Padma Hotel mempunyai meeting room sebagai berikut:

 21

TABEL 2.2

DETAIL KAPASITAS MEETING ROOM

PADMA HOTEL BANDUNG

Lokasi Ukuran Double Theatre Classroom Round
Ruangan U-Shape Cocktail
(Floor) (M) U-Shape Style Style Table Style
Spathodea 1 8 10×6,5×3,5 24 0 40 24 32 80
Spathodea 2 8 5,3×10×3,5 15 0 32 18 16 60
Spathodea 3 8 5,3×10×3,5 15 0 32 18 16 60
Spathodea 4 8 10×6,5×3,5 24 0 40 24 32 80
Spathodea 5 8 14,4×5,16×3,5 33 54 120 45 64 100
Jacaranda 1 5 8,5×12×4 24 0 90 36 32 100
Jacaranda 2 5 16×12×4 36 0 90 42 64 170
Jacaranda All 5 12×24×4 54 78 156 96 104 350
Pool Deck 5 34,4×10×4 0 0 0 0 144 350
The Champaca 7 13×8×4 30 45 108 45 8 100
The Champaca Terrace 7 34,4×10×4 0 0 0 0 144 350
Sumber: Front Office Department Padma Hotel Bandung, 2019
 22

D. Struktur Organisasi Depatemen Kantor Depan Di Padma Hotel Bandung

Disetiap perusahaan pasti mempunyai organisasi sebagai bentuk untuk

pencapaian sesuatu yang akan dituju. Di bisnis Perhotelan pun sebuah

organisasi memiliki peranan yang sangat penting ddan wajib memiliki

Struktur Organisasi agar memperlancar tujuan yang sudah dibuat oleh

perusahaan. Sebab dari pada itu dengan adanya Struktur Organisasi sangat

berpengaruh dalan berjalannya setiap operasional didalam hotel supaya

mampu beroperasi dengan baik dan sesuai dengan Prosedur yang ada. Dengan

begitu menurut Hasibuan (2010:120) “Organisasi merupakan sekelompok

orang yang telah tergabung didalamnya untuk menjalankan pekerjaan secara

bersama-sama guna mencapai tujuan yang telah direncanakan”.

Tujuan adanya Struktur Organisasi adalah untuk membagi tugas

kepada para karyawan kedalam beberapa department supaya karyawan

mengetahui tanggung jawab nya sesuai dengan posisi yang didapat. Dengan

begitu karyawan harus mampu mengerti tentang posisinya dan mengerti

kepada siapa dia harus bertanggung jawab. Seperti yang dipaparkan oleh

Hasibuan (2004:128) “Struktur organisasi merupakan gambaran dari

pengelompokkann atas perdepartemenan organisasi, peran & jenis kekuasaan

pemegang, sudut oandnag & hubungan, garis intruksi & kewajiban, rentang

lagam & sistem kepemimpinan organisasi guna untuk mengetahui peran dan

tanggungan harus dilaksanakan”.

 23

Dengan begitu adanya Struktur Organisasi di dalam industri bahkan

bisnis Perhotelan, setiap karyawan yang bekerja harus mengetahui tanggung

jawab tentang posisi kerjanya sehinnga dapat memahami terhadap siapa

mereka akan akan memiliki tanggungan dengan tugasnya dan siapa rekan

kerjanya. Maka dari itu diharapkan organisasti tersebut akan mencapai tujuan

yang sudah di buat dengan kerja sama yang baik. Berikut Struktur Organisasi

Department Kantor Depan di Padma Hotel :

 24

GAMBAR 2.2

STRUKTUR ORGANISASI
DEPARTMEN KANTOR DEPAN
DI PADMA HOTEL BANDUNG

FRONT OFFICE
MANAGER

ASS. FRONT OFFICE HEAD BUTLER

MANAGER

HOTEL ASST. CHIEF GSO BUTLER

MANAGER COORDINATOR

GUEST SERVICE SENIOR

OFFICER OPERATOR BUTLER

OPERATOR

Sumber: Front Office Department Padma Hotel Bandung, 2019

 Dibawah ini adalah data dari jumalah karyawan yang bekerja di Department

Kantor Depan beserta jabatannya:

TABEL 2.3

TOTAL KARYAWAN DEPARTMEN KANTOR DEPAN

DI PADMA HOTEL BANDUNG

No. Jabatan Jumlah Karyawan
1. Front Office Manager 1
2. Asst. Front Office Manager 1
3. Hotel Asst. Manager 3
4. Guest Relation Office 1
5. Chief Guest Service Officer 1
6. Guest Service Office 5
7. Head Butler 1
8. Butler Coordinator 2
9. Butler 7
10. Senior Operator 1
11. Operator 5
Jumlah 28
Sumber: Front Office Department Padma Hotel Bandung, 2019

Dibawah adalah table pemberian jam kerja untuk petugas Butler di Padma

Hotel, yang dipisahkan menjadi 4 shift, yaitu morning, middle, afternoon, dan night.

25
 26

TABEL 2.4

PEMBAGIAN JAM KERJA STAFF BUTLER

DI PADMA HOTEL BANDUNG

No Jadwal Kerja Jam Kerja
1. Morning 07.00 – 15.00

09.00 – 17.00

2. Middle 11.00 – 19.00

13.00 – 21.00

3. Evening 15.00 – 23.00

4. Night 23.00 – 07.00

Sumber: Front Office Department Padma Hotel Bandung, 2019

TABEL 2.5

BACKGROUND PENDIDIKAN STAFF BUTLER

DI PADMA HOTEL BANDUNG

Melihat background Staff Butler di Padma Hotel memiliki 2 background

pendidikan yang berbeda. Tabel dibawah ini akan menjelaskan perihal latar belakang

Staff Butler di Padma Hotel Bandung:

No. Background Pendidikan Jumlah Karyawan Persentase(%)

1 Akademik Hospitaili Sarjana/ 2 25

Diploma 4
2 Akadmeik Hospitaliti Diploma 3 6 75

Total 8 100

Sumber: Front Office Department Padma Hotel Bandung, 2019

 27

TABEL 2.6

MASA KERJA STAFF BUTLER

DI PADMA HOTEL BANDUNG

Tabel dibawah ini akan menjelaskan perihal masa kerja Staff Butler di Padma

Hotel Bandung:

No. Masa Kerja Staff Butler Jumlah Karyawan Persentase(%)

1 1-2 Tahun Kerja 6 75

2 >2 Tahun Kerja 2 25

Total 8 100

Sumber: Front Office Department Padma Hotel Bandung, 2019

TABEL 2.7

USIA STAFF BUTLER

DI PADMA HOTEL BANDUNG

Tabel dibawah ini akan menjelaskan perihal data dari usia Staff Butler di

Padma Hotel Bandung:

No. Usia Staff Butler Jumlah Karyawan Persentase(%)

1 21-25 Tahun 2 25

2 >25 Tahun 6 75

Total 8 100

Sumber: Front Office Department Padma Hotel Bandung, 2019

 28

Dibawah ini adalah peran dan juga kewajiban dari setiap karyawan yang ada

di Front Office department berdasarkan Standard operational Procedure:

1. Front Office Manager

Seorang Front Office Manager memegang posisi utama di department

Front Office. Pekerjaannya adalah sebagai administrational dan

operational. Untuk melakukan ini secara efisien membutuhkan proses.

a. Memilih, memposisikan, membimbing dan menilai karyawan front

office.

b. Membenarkan bahwa semua karyawan di front office dapat

mempunayi kemampuan terhadap sistem komputer hotel, etika

dalam menerima telepon dan standar operasional yang ada di hotel.

c. Memelihara keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran

tentang harga kamar.

d. Menyambut tamu penting.

e. Mengatasi keluhan tamu yang tidak mampu dituntaskan oleh

bawahannya saat operasional.

f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian

kamar maupun untun/rugi di departmen front office.

g. Menjaga kedisiplinan petugas front office dengan memberikan

teguran dan sanksi kepada siapa yang melanggar ketentuan yang

sudah berlaku.
 29

h. Menambahkan mutu dan prestasi karyawan yang berprestasi

dengan memberikan sebuah penghargaan.

i. Membuat budget tahunan, menganalisa operasi dan pendapatan

hotel secara berkala dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar.

2. Assistant Front Office Manager

a. Wakil pimpinan Front Office dan bertanggung jawab langsung

pada Front Office Manager.

b. Membantu pimpinan dalam menyelesaikan pekerjaannya.

c. Menggantikan/mewakili pimpinan bila Front Office Manager

berhalangan untuk hadir.

d. Menyediakan dan mengecek kamar untuk tamu penting (VIP)

e. Mengkoordinasi bawahan dan bekerja sama dengan bagian-bagian

lainnya.

3. Hotel Assistant Manager

a. Membantu tugas front office manager dan assistant front office

manager dalam melaksanakan tugas operasional di front office

b. Mendukung kelancaran proses check in dan check out di front

office deparment

c. Menangani kesulitan tamu dan karyawan di front desk

d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain: lobby,

restaurant, bar, lounge, koridor, dan kamar tamu.

e. Membuat laporan di setiap shift tentang temuan dan kejadian

selama jam operasional berlangsung.

 30

4. Chief Guest Service Officer

a. Berkoordinasi dengan Supervisor Housekeeping Department untuk

memonitor status kamar.

b. Berkoordinasi dengan Butler Service Attendant untuk melakukan

set up di kamar yang special guest arrangement ketika kamar

sudah status vacant ready.

c. Membantu GSO melakukan proses check in dan check out.

5. Head Butler

a. Mempunyai tanggung jawab kepada kelancaran operasional Butler

Service Attendant

b. Merancang arrangement tentang tamu penting/VIP yang akan

datang.

c. Mengorder semua bahan dan barang yang diperlukan untuk tamu

khususnya seperti Cake dan Bunga untuk tamu penting/VIP seperti

(Wedding Anniversary, Honeymoon, dan Birthday).

d. Membantu operasional Butler Service Attendant.

e. Memeriksa dan mengkoreksi SR (Store Request) dan PR

(Purchasing Request) yang telah dibuat oleh Butler Service

Attendant.

f. Membuat event Kids Activities yang berlangsung selama weekend.

 31

6. Butler

a. Membantu tamu pada waktu Check in sampai Check out

b. Memberikan Welcome drink dan Oshibori pada waktu tamu Check

in

c. Membantu membawakan barang bawaan tamu.

d. Mengatasi keluhan tamu baik di kamar maupun di luar.

e. Memberikan Compliment pada tamu yang bisa berupa mini pastry,

sludge cake for birthday dan langsung memberikan celebrate

kepada tamunya.

f. Prepare & Set Up Welcome snack, slice fruit dan mini bar khusus

untuk tamu VIP/High Payer.

g. Membuat SR (Store Requesation) dan PR (Purchasing

Requesation)

h. Menyimpan dan memeriksa barang titipan dari tamu.

i. Memberikan informasi berkaitan dengan hotel kepada para

pengunjung hotel.

j. Menyiapkan Set Up kamar (Honeymooo, Birthday, dsb) kepada

tamu yang meminta.

k. Membantu Housekeeping untuk menyiapkan Extra Bed/Baby Coat

bila ada tamu yang meminta.

l. Mengawasi keadaan kamar jika masih dalam keadaan kotor.

m. Memberikan informasi kepada Housekeeping bila tamu sudah

Check Out.
 32

7. Guest Service Officer (GSO)

a. Menyambut setiap tamu-tamu hotel dengan ramah

b. Membantu tamu pada saat chek in dan check out

c. Memberi bantuan petunjuk akan lokasi tempat yang diminta

kepada para pengunjung hotel.

d. Memberikan informasi berkaitan dengan hotel kepada para

pengunjung hotel

e. Mencatat daftar pengunjung hotel berkaitan dengan check in dan

check out

f. Bagi receptionist shift malam dituntut untuk mampu mengerjakan

night auditing ketika shift malam

8. Operator

a. Mengoperasikan switch board dengan baik dan benar.

b. Memberikan pelayanan sambungan telpon local dan interlokal

c. Melayani pengiriman faksimile dari manajemen hotel

d. Membuat laporan sambungan telepon lokal dan internasional

e. Memberikan pelayanan jika tamu menginginkan dibangunkan pada

waktu tertentu (Wake Up Call).

f. Mencatat dan menyampaikan pesan dari tamu

E. Tinjauan Umum Butler Service Attendant.

Menurut Sugiarto (2002:119) “Butler Service Attendant adalah

karyawan hotel yang mampu memberikan sejumlah layanan kepada tamu baik

di Front Office, Housekeeping, maupun Food&Beverage”. Disini akan

 33

dipertegas kembali oleh Sugiarto (2002:120) “Butler Service Attendant

merupakan salah satu bidang layanan atau jasa yang dituntut untuk

memberikan kepuasan tamu”.

F. Tinjauan Pelayanan Kantor Depan oleh Butler Di Padma Hotel

Bandung.

Yang menjadi Standard Operasional Procedure Butler bagian Kantor

Depan yang dilakukam oleh Butler di Padma Hotel Bandung sebagai berikut:

- Membantu tamu pada waktu Check In sampai Check Out.

- Memberikan Welcomedrink beserta Oshibori Pada waktu kedatangan
tamu.
- Membantu membawakan barang bawaan tamu.
- Mengatasi keluhan tamu baik dikamar maupun diluar.
- Menyimpan dan memeriksa barang titipan tamu.
- Memberikan informasi berkaitan dengan hotel kepada para tamu.
Namun penulis mengutip dari salah satu jurnal tentang Standar

Operastional Procedure Butler Service yang bersangkutan dengan Kantor

Depan berdasarkan panduan yang dikembangkan oleh TIBA – The

Interantional Butler Academy.

 Pre Check In
- Review guest history tamu yang sudah melakukan reservasi melalui
hotel system atau berdasarkan data yang sudah tercatat dihotel
- Koordinasi dengan semua department lain untuk saling bertukar
informasi mengenai profil tamu
- Update dan segera menginformasikan kepada tamu apabila ada event
menarik atau event penting di saat tamu sedang menginap nantinya
- Melakukan pengecekan pre arrival mengenai kesiapan kamar dan
permintaan khusus dari tamu
- Berkoordinasi dengan semua section dan department yang
bertanggung jawab terhadap tranportasi untuk bisa memberikan
penjemputan, penanganan barang, dan penyambutan di bandara dengan
sebaik – baiknya.
 34

- Mempersiapkan “welcoming amenities” yang mungkin harus

disesuaikan dengan profil dan permintaan tamu.

 Check In Procedure
- Menyambut tamu dengan hangat
- Bekerjasama dan membantu front office untuk memastikan proses
check in bisa berjalan dengan cepat dan lancar sejak proses “registration
card” sampai dengan “payment process”
- Membantu bellman untuk membawa barang bawaan tamu.
- Penyambutan tamu dengan hangat dengan memberikan Welcome
drink dan refreshment
- Menjelaskan tentang semua fasilitas tamu
- Menanyakan kepada tamu mengenai perlu tidaknya melakukan
reservasi pelayanan khusus, seperti spa, restaurant, golf, tennis, mobil, dll
 Check out
- Menyiapkan bill dan bekerjasama dengan Front Office dalam proses
pembayaran.
- Mempersilahkan tamu untuk mengisi guest comment
- Membantu bellman untuk membawa barang bawaan tamu

Tabel 2.8

Tanggapan Butler tentang Pelayanan yang diberikan bagian Kantor Depan di

Padma Hotel Bandung.
(N = 9)

Jawaban
Kadang- Jumlah
No. Pernyataan YA TIDAK
Kadang
f % f % f % F %
Pre Review guest
Check history tamu yang
In sudah melakukan
reservasi melalui
1. 7 77,78% 2 22,22% 0 0% 9 100%
hotel system atau
berdasarkan data
yang sudah tercatat
dihotel
 35

Koordinasi dengan
semua department
lain untuk saling
6 66,67% 3 33,33% 0 0% 9 100%
bertukar informasi
mengenai profil
tamu
Update dan segera
menginformasikan
kepada tamu apabila
ada event menarik 7 77,78% 2 22,22% 0 0% 9 100%
atau event penting di
saat tamu sedang
menginap nantinya
Melakukan
pengecekan pre
arrival mengenai
8 88,89% 1 11,11% 0 0% 9 100%
kesiapan kamar dan
permintaan khusus
dari tamu
Berkoordinasi
dengan semua
section dan
department yang
bertanggung jawab
terhadap tranportasi
untuk bisa 9 100% 0 0% 0 0% 9 100%
memberikan
penjemputan,
penanganan barang,
dan penyambutan di
bandara dengan
sebaik – baiknya
Mempersiapkan
“welcoming
amenities” yang
mungkin harus 0 0% 0 0% 9 100% 9 100%
disesuaikan dengan
profil dan
permintaan tamu
Check Penyambutan tamu
In dengan hangat
2 dengan memberikan 9 100% 0 0% 0 0% 9 100%
Welcome drink dan
refreshment
 36

Bekerjasama dan
membantu front
office untuk
memastikan proses
check in bisa
berjalan dengan 9 100% 0 0% 0 0% 9 100%
cepat dan lancar
sejak proses
“registration card”
sampai dengan
“payment process”
Membantu bellman
untuk membawa
6 66,67% 3 33,33% 0 0% 9 100%
barang bawaan
tamu.

Menjelaskan tentang
9 100% 0 0% 0 0% 9 100%
semua fasilitas tamu

Menanyakan kepada
tamu mengenai
perlu tidaknya
melakukan reservasi
9 100% 0 0% 0 0% 9 100%
pelayanan khusus,
seperti spa,
restaurant, golf,
tennis, mobil, dll
Check Menyiapkan bill dan
Out bekerjasama dengan
9 100% 0 0% 0 0% 9 100%
Front Office dalam
proses pembayaran
Mempersilahkan
tamu untuk mengisi 9 100% 0 0% 0 0% 9 100%
guest comment
Membantu bellman
untuk membawa
6 67% 3 33,33% 0 0% 9 100%
barang bawaan
tamu.
Memberikan
farewell kepada 9 100% 0 0% 0 0% 9 100%
tamu
Total/Rata-Rata 112 82,96% 14 10,37% 9 6,67% 135 100%
Sumber: Data olahan Penulis, 2019
 37

Tabel 2.9

Tanggapan Tamu tentang Pelayanan Butler yang diberikan bagian Kantor

Depan di Padma Hotel Bandung.
(N = 27)

Jawaban
Jumlah
No. Pernyataan Baik Cukup Kurang
f % f % f % F %
Butler
memberikan
informasi kepada
tamu apabila ada
Pre event menarik
1. Check yang akan 9 33,33% 11 40,74% 7 25,93% 27 100,00%
In diselenggarakan
atau event
penting saat tamu
sedang menginap
nantinya
Butler
memberikan
Check Welcome Drink
2. 12 44,44% 10 37,04% 5 18,52% 27 100,00%
In and Oshibori
pada saat tamu
datang ke hotel
Butler membantu
untuk
membawakan 15 55,56% 10 37,04% 2 7,41% 27 100,00%
barang bawaan
tamu.
Butler membantu
proses check in
tamu dengan
cepat dan lancar
10 37,04% 7 25,93% 10 37,04% 27 100,00%
dari “registration
card” sampai
dengan “payment
process”.
 38

Butler
menjelaskan
tentang fasilitas
7 25,93% 11 40,74% 9 33,33% 27 100,00%
serta cara untu
menggunakannya
didalam kamar.
Butler
menawarkan
kepada tamu
untuk melakukan
reservasi
pelayanan 9 33,33% 8 29,63% 10 37,04% 27 100,00%
khusus seperti:
Spa, Restaurant,
golf, tennis,
mobil dan
sebagainya.
Butler
memberikan bill
Check
3. dan membantu 8 29,63% 10 37,04% 9 33,33% 27 100,00%
Out
dalam proses
pembayaran
Butler
mempersilahkan
tamu untuk 10 37,04% 11 40,74% 6 22,22% 27 100,00%
mengisi guest
comment
Butler membantu
membawakan
5 18,52% 12 44,44% 10 37,04% 27 100,00%
barang bawaan
tamu.
Butler
memberikan
farewell kepada
6 22,22% 13 48,15% 8 29,63% 27 100,00%
tamu saat
keberangkatan
tamu
Total/Rata-Rata 91 33,70% 103 38,15% 76 28,15% 270 100%
Sumber: Data olahan Penulis, 2019

Dari data yang penulis jabarkan diatas dapat dikatakan bahwa untuk

Pelayanan Butler dibagian Kantor Depan. Sebagian besar tamu mengatakan

 39

bahwa Pelayanan yang diberikan kepada tamu mendapat tanggapan Cukup ,

akan tetapi masih adanya rasa kurang puas yang tamu rasakan terhadap

Pelayanan Butler yang masih harus ditingkatkan agar mendapatkan tanggapan

yang baik dari setiap para tamu yang menikmati pelayanan yang ada di Hotel

Padma Bandung. Dengan ditambahnya observasi yang dilakukan oleh penulis

bahwa masih ada kegiatan yang masih belum Butler laksanakan sesuai dengan

SOP yang ada di Padma Hotel Bandung.

G. Tinjauan Pelayanan Tata Graha oleh Butler Di Padma Hotel Bandung.

Yang menjadi Standard Operasional Procedure Butler bagian Tata

Graha di Hotel Padma Bandung sebagai berikut:

- Menyiapkan Set Up kamar (Honeymoon, Birthday, dsb) kepada tamu

yang meminta.
- Membantu housekeeping untuk menyiapkan Extra Bed / Baby Coat bila
ada tamu yang meminta.
- Mengawasi keadaan kamar jika masih dalam keadaan kotor.
- Memberikan informasi kepada Housekeeping bila tamu sudah CheckOut.
Namun penulis mengutip dari salah satu jurnal tentang Standar

Operastional Procedure Butler Service yang bersangkutan dengan Tata Graha

berdasarkan panduan yang dikembangkan oleh TIBA – The Interantional

Butler Academy.

 During Stay
- Memberikan pelayanan berupa setrika, menjahit, perawatan sepatu,
laundry, dry cleaning jika tamu tamu meminta.
- Melaksanakan Turn Down Service
- Apabila ada permintaan tamu untuk mengatur pelaksanaan pesta kecil
yang diadakan didalam kamar seperti: anniversary, birthdayetc.
- Apabila ada permintaan tamu untuk menambahkan extra bed / baby crib.
 40

- Membantu tamu untuk mengepak dan membongkar koper yang tamu

bawa.
-

Tabel 2.10

Tanggapan Butler tentang Pelayanan yang diberikan bagian Tata Graha

di Padma Hotel Bandung

(N = 9)

Jawaban
Kadang- Jumlah
No. Pernyataan YA TIDAK
Kadang
F % f % f % F %
During Memberikan pelayanan
Stay berupa setrika, menjahit,
1. perawatan sepatu, 5 55,56% 4 44,44% 0 0% 9 100%
laundry, dry cleaning jika
tamu tamu meminta
Melaksanakan Turn
4 44,44% 5 55,56% 0 0% 9 100%
Down Service
Apabila ada permintaan
tamu untuk mengatur
pelaksanaan pesta kecil
9 100% 0 0,00% 0 0% 9 100%
yang diadakan didalam
kamar seperti:
anniversary, birthdayetc.
Apabila ada permintaan
tamu untuk
9 100% 0 0,00% 0 0% 9 100%
menambahkan extra bed /
baby crib.
Membantu tamu untuk
mengepak dan
0 0,00% 0 0,00% 9 100% 9 100%
membongkar koper yang
tamu bawa
Total/Rata-Rata 27 60% 9 20% 9 20% 45 100%
Sumber: Data olahan Penulis, 2019
 41

Tabel 2.11

Tanggapan Tamu tentang Pelayanan Butler yang diberikan bagian Tata Graha
di Padma Hotel Bandung.
(N = 27)

Jawaban
Jumlah
No. Pernyataan Baik Cukup Kurang
f % f % f % F %
During Butler
Stay menawarkan dan
memberikan
pelayanan berupa:
1. setrika, menjahit, 9 33,33% 7 25,93% 11 40,74% 27 100,00%
perawatan sepatu,
laundry, dry
cleaning kepada
tamu
Butler
memberikan
10 37,04% 11 40,74% 6 22,22% 27 100,00%
pelayanan Turn
Down Service
Butler
memberikan
pelayanan Set Up
Room seperti:
Honeymoon,
9 33,33% 10 37,04% 8 29,63% 27 100,00%
Anniversary,
Birthday dan
sebagainya sesuai
dengan
permintaan tamu
Butler
memberikan
pelayanan untuk
menambahkan
7 25,93% 8 29,63% 12 44,44% 27 100,00%
Extra bed / Baby
coat sesuai
dengan
permintaan tamu.
 42

Butler membantu
tamu untuk
mengepak dan
3 11,11% 10 37,04% 14 51,85% 27 100,00%
membongkar
koper yang tamu
bawa
Total/Rata-Rata 38 28,15% 46 34,07% 51 37,78% 135 100%
Sumber: Data olahan Penulis, 2019

Dari data yang penulis jabarkan diatas dapat dikatakan bahwa untuk

Pelayan Butler di bidang Tata Graha. Ada beberapa tamu yang menyampaikan

bahwa Pelayanan Butler yang diberikan oleh Butler kepada tamau mendapat

tanggapan Cukup, akan tetapi masih adanya rasa kurang puasan yang Tamu

rasakan terhadap Pelayanan Butler yang masih perlu ditingkatkan agar

mendapatkan tanggapan yang lebih baik lagi dari pada tamu yang merasakan

pelayanan. Dengan ditambahnya observasi yang dilakukan oleh penulis bahwa

masih ada kegiatan yang masih belum Butler laksanakan sesuai dengan SOP

yang ada di Padma Hotel Bandung.

H. Tinjauan Pelayanan Tata Hidang oleh Butler Di Padma Hotel Bandung

Standard Operasional Procedure Butler bagian Tata Hidang di Hotel

Padma Bandung sebagai berikut:

- Memberikan Compliment pada tamu yang bisa berupa mini pastry, sludge
cake for birthday dan langsung memberikan celebrate kepada tamunya.
- Prepare & Set Up Welcome Snack, Slice Fruit dan minibar khusus untuk
tamu VIP

Penulis mengutip dari salah satu jurnal tentang Standar Operastional

Procedure Butler Service yang bersangkutan dengan Tata Hidang berdasarkan

 43

panduan yang dikembangkan oleh TIBA – The Interantional Butler

Academy.

 During Stay:

- Melayani pelayanan wine dan spirits.

- Melayani breakfast, lunch dan dinner

- Mengontrol dan memeriksa kelengkapan mini bar beserta expired datenya

Tabel 2.12

Tanggapan Butler tentang Pelayanan yang diberikan bagian Tata Hidang

di Padma Hotel Bandung

(n = 9)

Jawaban
Kadang- Jumlah
No. Pernyataan YA TIDAK
Kadang
F % f % f % F %
During Melayani pelayanan
1. Stay wine dan spirits. 9 100% 0 0% 0 0,00% 9 100%
Melayani breakfast,
lunch dan dinner 6 67% 3 33,33% 0 0,00% 9 100%
Mengontrol dan
memeriksa
0 0% 0 0% 9 100% 9 100%
kelengkapan mini bar
beserta expired datenya
Total/Rata-Rata 15 55,56% 3 11,11% 9 33,33% 27 100%
Sumber: Data olahan Penulis, 2019
 44

Tabel 2.13

Tanggapan Tamu tentang Pelayanan Butler yang diberikan bagian Tata Hidang
di Padma Hotel Bandung.
(n = 27)

Jawaban
Jumlah
No. Pernyataan Baik Cukup Kurang
f % f % f % F
During Butler melayani
1. Stay pelayanan wine 8 30% 10 37,04% 9 33,33% 27 100%
dan spirits.
Butler melayani
breakfast, lunch 10 37% 12 44% 5 18,52% 27 100%
dan dinner
Total/Rata-Rata 18 33,33% 22 40,74% 14 25,93% 54 100%
Sumber: Data olahan Penulis, 2019

Dari data yang penulis jabarkan diatas dapat dikatakan bahwa untuk

Pelayanan Butler di bagian Tata Hidang. Beberapa besar tamu menyampaikan

bahwa Pelayanan Butler yang diberikan oleh Butler kepada tamy mendapat

tanggapan Cukup, akan tetapi masih adanya rasa kurang puas yang tamu

rasakan terhadap Pelayanan Butler yang masih perlu ditingkatkan sehingga

akan memperoleh kesan yang lebih baik lagi dari para tamu yang menginap.

Dengan ditambahnya observasi yang dilakukan oleh penulis bahwa masih ada

kegiatan yang masih belum Butler laksanakan sesuai dengan SOP yang ada di

Padma Hotel Bandung.