PENGAJIAN LUAR KAMPUS

PUSAT PENDIDIKAN PROFESIONAL DAN LANJUTAN (PACE)

UNIVERSITI UTARA MALAYSIA

KOD DAN NAMA KURSUS

SCCG 3123
KOMUNIKASI PERUNDINGAN

SEMESTER
APRIL 2021/2022 ( JA 211 )

PUSAT
KAMPUS UUM

TUGASAN KUMPULAN
KOMUNIKASI PERUNDINGAN KEDAI MEMBAIKI MOTORSIKAL

DISEDIAKAN UNTUK
DR AZLINA KAMARUDDIN

DISEDIAKAN OLEH

SYAFIZ SYAZMEER BIN SHAHBUDIN 258293

ZULHILMI BIN ZAINOL 252438
MUHAMAD ROSDI BIN MD SAAD 252304
MUHAMMAD NUR SAFWAN BIN SA’ARI 257532

TARIKH HANTAR
21 JULAI 2021
PENGENALAN

Setiap komunikasi sentiasa akan berjalan dalam kehidupan seharian setiap individu sama ada
komunikasi sehala, dua hala atau lebih. Malah dalam setiap komunikasi yang dijalankan,
pastinya akan terjadi sebuah rundingan. Namun dalam komunikasi perundingan, ianya akan
melibatkan lebih daripada dua pihak yang saling berunding dalam mencapai satu keputusan
yang memberikan keuntungan bagi kedua-dua pihak atau mencapai tahap persamaan yang
sama atau hampir sama. Namun tidak kesemua perundingan yang dijalankan akan
memberikan keuntungan yang sama kepada semua pihak yang terlibat. Jika hal tersebut
berlaku maka pihak yang menerima keuntungan yang paling minima harus berusaha untuk
menjalankan perundingan yang akan memberikannya risiko yang rendah juga. Setiap
perundingan komunikasi yang berlaku akan bermula dengan wujudnya konflik
ketidaksefahaman atau percanggahan di antara dua atau lebih pihak.

Konflik yang berlaku ini juga mungkin disebabkan oleh untuk memperluaskan lagi
keuntungan yang dimiliki, sengaja diadakan untuk menggandakan keuntungan dan lain-lain
punca berlakunya sesuatu konflik. Setelahnya tercetusnya konflik maka pihak-pihak yang
terlibat dalam konflik tersebut akan memulakan komunikasi perundingan dalam usaha untuk
mencapai objektif dan satu persetujuan bersama iaitu mencapai matlamat rundingan
dijalankan sekaligus mencapai tahap yang sama atau hampir sama yang menyebabkan semua
pihak yang terlibat berpuas hati. Konflik boleh sahaja terjadi antara para peniaga, penjual
dengan pembeli ataupun penyedia perkhidmatan dengan pengguna-penggunanya. Sebagai
contoh konflik yang berlaku antara para peniaga yang menjual jualan yang sama dengan
perbezaan harga yang ketara. Hal ini akan menimbulkan kekecohan antara para peniaga dan
rundingan untuk menetapkan satu harga yang sama dipersetujui. Begitu juga konflik antara
penjual dengan pembeli di mana berlaku proses tawar-menawar sehingga satu persetujuan
harga yang memberikan kepuasa kepada kedua-dua pihak dipersetujui.

Kedai motorsikal ”Inai Motor” yang beralamat di Kampung Guar Syed Alwi, 01000
Kangar Perlis telah dijadikan target dalam kajian ini. Mohd Usfairee bin Md Usoff telah
mengusahakan kedai ini sejak tahun tahun 2011 sehingga sekarang.

2
LATAR BELAKANG KES

Kajian kes atau kajian konflik yang dipilih sebagai tajuk kajian adalah berkaitan
konflik yang sering dihadapi oleh kebanyakkan pemilik kedai membaiki motorsikal.
Berdasarkan kepada penelitian dan temubual yang dijalankan terhadap beberapa orang
pemilik kedai membaiki motorsikal di kawasan sekitar mendapati bahawa mereka sentiasa
berdepan dengan pelbagai kekangan dan cabaran dalam memajukan lagi perniagaan mereka
disebabkan oleh pelbagai pihak termasuklah daripada pihak pelanggan dan juga pembekal
barangan alat ganti motorsikal. Tambahan lagi terdapat pelbagai masalah yang sering mereka
kongsikan seperti masalah kewangan yang dihadapi, lambakan motorsikal yang terpaksa
disimpan, kekurangan ruang simpan dan kekangan dalam mendapatkan alat ganti.

Di samping itu juga, kedai membaiki motorsikal ini juga boleh digolongkan dalam
kategori PKS dimana pendapatan harian mereka tidaklah begitu besar perlu diurus dengan
baik dan juga memerlukan kemahiran komunikasi perundingan yang kuat dalam urusan
harian dengan pelanggan. Kebanyakkan pemilik kedai membaiki motorsikal ini juga boleh
dikatakan kurang berkemahiran dalam menjalankan rundingan dengan pelanggan dimana hal
tersebut akan mendatangkan pelbagai masalah kepada mereka. Isu-isu harian yang sering
mereka hadapi juga sudah seperti asam garam dalam norma pekerjaan mereka namun
kemahiran membaiki yang mereka peroleh juga tidak dapat disangkal dan tidak diperoleh
dengan percuma.

Tambahan pula ketika wabak pandemik yang melanda sekarang, semakin bertambah
isu dan konflik yang mereka hadapi dalam urusan seharian baik dengan para pelanggan
mahupun dengan para pembekal. Sebagaimana yang sedia maklum bahawa para pemilik
kedai membaiki motorsikal tidak akan lagi dengan rundingan bahkan sering kali berdepan
dengan situasi tawar menawar namun rundingan tersebut berakhir dengan sedikit kerugian
jika tidak dilaksanakan dengan tepat dan berhemah. Hal ini kerana kebanyakkan pelanggan
mereka gemar mengambil kesempatan dan berlebih-lebihan dalam melakukan penawaran
setelah kenderaan yang dihantar telah siap dibaiki. Selanjutnya kita akan membuat kupasan
isu dan konflik yang dihadapi oleh para pemilik kedai membaiki motorsikal tersebut.

3
ANALISIS KES

Konflik serta isu yang sering dihadapi oleh para pemilik kedai membaiki motorsikal
berpunca daripada dua pihak sama ada konflik yang dicetuskan oleh para pelanggan ataupun
konflik yang dicetuskan oleh pemilik kedai. Konflik yang pertama yang dihadapi oleh
pemilik termasuk lambakan kenderaan atau motorsikal yang ditinggalkan untuk dibaiki tidak
dituntut kembali bagi satu tempoh yang panjang sehingga terdapat juga motorsikal yang terus
ditinggalkan tidak bertuan. Antara punca berlakunya hal tersebut adalah pemilik tersebut
sudah tidak memerlukan motorsikal tersebut ataupun pemilik motorsikal sudah tidak
menginginkannya. Sebagai contoh pemilik motorsikal menghantar motorsikal untuk dibaiki
dan ditinggalkan, pemilik kedai seharusnya mungkin perlu mengambil maklumat asal pemilik
kenderaan seperti nombor telefon untuk dihubungi sekiranya telah siap dibaiki.

Konflik seterusnya pula yang dialami oleh pemilik kedai berkaitan dengan kegunaan
modal pemilik yang menyebabkan pulangan keuntungan berlaku kelewatan. Hal ini mungkin
berpunca daripada kegagalan pemilik untuk meminta bayaran pendahuluan sebelum
menerima motorsikal tersebut seterusnya akan menyebabkan penyata perakaunan dan aliran
tunai pemilik akan terjejas. Sebagai contoh pemilik menerima motorsikal untuk dibaiki dan
memerlukan sedikit modal untuk membeli alat ganti yang perlu ditempah maka tanpa
meminta bayaran pendahuluan akan menyebabkan pemilik kekurangan modal untuk membeli
alat ganti dan proses membaiki motorsikal terpaksa ditangguhkan.

Konflik ketiga yang dihadapi oleh pemilik kedai adalah dari segi kerugian yang
terpaksa ditanggung oleh pemilik kedai apabila alat ganti yang dibeli daripada pembekal
tidak berkualiti dan telah rosak dalam tempoh jaminan. Hal ini menyebabkan pemilik akan
menanggung kerugian yang besar sekiranya pemilik menyimpan alat ganti yang sama dalam
kuantiti yang banyak dan tidak boleh dipulangkan. Sebagai contoh alat ganti yang dibeli tidak
diperiksa terlebih dahulu kualitinya dan pemilik kedai terus membeli alat ganti tersebut dan
sebarang risiko kerosakan terpaksa ditanggung. Seterusnya pula dapat dilihat daripada
konflik pelanggan yang tidak menjelaskan hutang yang tertunggak atau sengaja melengahkan
bayaran perkhidmatan yang telah disediakan. Hal ini telah menjejaskan dan mengundang
masalah baharu terhadap para pemilik kedai untuk melakukan pusingan modal sekiranya
tidak memiliki modal yang mencukupi untuk membeli alat ganti daripada pembekal.
4
Contohnya hutang yang tidak dibayar telah melebihi tempoh setahun maka hutang tersebut
boleh menjadi hutang lapuk dan akhirnya pemilik yang menanggung kerugian.

Seterusnya pula konflik yang dialami tatkala penularan wabak pandemik Covid-19
tersetus. Pengumuman kerajaan dalam melaksanakan tempoh PKP dan penutupan semua
sektor telah menjejaskan pendapatan pemilik kedai baiki motorsikal. Bantuan yang diberikan
oleh kerajaan sedikit membantu mereka untuk terus bertahan namun bantuan yang diterima
hanya mampu digunakan untuk kelangsungan bayaran sewa untuk tempoh dua hingga tiga
bulan sahaja. Justeru terdapat segelintir pemilik kedai yang masih menerima motorsikal untuk
dibaiki bagi kerosakan yang biasa sahaja kerana kekurangan alat ganti.

Konflik lain yang dihadapi daripada penularan wabak pandemik ini juga termasuklah
kesukaran untuk menjaga dan mengawal SOP yang ditetapkan oleh kerajaan kerana ruang
kedai yang sempit sebagaimana yang telah dinyatakan dengan lambakan motorsikal yang
menyebabkan ruang kedai semakin sempit. Secara tidak langsung juga hal ini mungkin
menjadi salah satu faktor yang menyebabkan kedai baiki motorsikal tidak dibenarkan untuk
beroperasi.

Tambahan lagi, konflik daripada pelanggan juga sangat membimbangkan para

pemilik kedai. Hal ini kerana terdapat di antara pelanggan yang meminta alat ganti yang
berkualiti dengan harga yang murah dan terdapat juga yang bertindak untuk tidak menghantar
motorsikal ke kedai mereka. Hal ini berlaku kerana kebanyakkan pelanggan sudah
mengetahui sesetengah harga alat ganti tersebut menerusi shopee dan sebagainya namun
kualiti setiap barangan yang dijual di shopee belum terjamin dan terbukti berkualiti tinggi.
Justeru itu yang menyebabkan kebanyakkan pelanggan meminta harga yang murah tanpa
mengambil kira upah membuka dan pasang semula alat ganti tersebut.

Selain itu juga, para pelanggan bertanggapan bahawa setiap alat ganti yang dibeli
tersebut mempunyai jaminan seumur hidup. Hal ini kerap dibangkitkan oleh ramai pemilik
kedai baiki motorsikal kerana para pelanggan yang datang semula untuk menggantikan alat
ganti motorsikal mereka bertanggapan jaminan tersebut adalah seumur hidup dan para
pemilik kedai perlu menggantikannya dengan harga yang lebih murah ataupun secara
percuma kerana berlaku kerosakan alat ganti walaupun alat ganti tersebut sudah melebihi
tempoh jaminannya.
5
 Konflik seterusnya yang dialami oleh pemilik kedai dalam tempoh wabak pandemik
ini pula termasuklah kesukaran untuk mendapatkan bekalan alat ganti dengan pantas. Hal ini
kerana kebanyakkan kedai atau pembekal yang membekalkan alat ganti ini dihadkan bilangan
pekerja mereka seterusnya akan memakan masa yang lebih lama untuk memenuhi permintaan
daripada para pemilik kedai yang menyebabkan kesukaran untuk mendapatkan alat ganti.
Tambahan lagi, hal ini yang akan menyebabkan pelanggan akan marah dan kesal seterusnya
beralih kepada kedai lain. Ramai pemilik kedai yang mengharapkan agar para pelanggan
lebih memahami kesukaran yang mereka alami sepanjang tempoh PKP ini dan mereka
sentiasa berusaha untuk menyediakan perkhidmatan yang terbaik walaupun dalam tempoh
pandemik ini. Malahan juga terdapat segelintir pembekal yang sengaja menyembunyikan alat
ganti tersebut kerana ingin memperlihatkan supaya stok alat ganti adalah terhad dan boleh
menaikkan harga alat ganti dengan sewenangnya.

PERBINCANGAN DAN CADANGAN

Perundingan merupakan satu proses yang dilakukan untuk mencapai kata sepakat
untuk menyelesaikan konflik atau menerima dan menolak sesuatu perkara yang melibatkan
dua pihak atau lebih. Menurut Caplan (1970), perundingan melibatkan ciri kesukarelaan, dan
perhubungan yang wujud antara dua professional itu tidak melibatkan perhubungan
berhierarki. Biasanya professional yang terlibat adalah berasal dari bidang yang berbeza,
seperti doktor, peguam, guru, pegawai polis, pegawai kebajikan. Di samping itu, perundingan
bermatlamat untuk memperbaiki tugas yang dijalankan dan memperkembangkan kemahiran
sehingga ianya mampu menyelesaikan masalah yang serupa secara tersendiri pada masa
hadapan. Dalam tugasan ini, kami juga melakukan perundingan dengan pihak yang terlibat
iaitu pemilik kedai Mohd Usfairee bin Md Usoff. Perbincangan awal yang dilakukan adalah
pada masa kami memilih perniagaan ini sebagai subjek kepada tugasan ini. Pada peringkat
awal, setiap ahli kumpulan telah berbincang berkaitan pemilihan perniagaan untuk tugasan
ini. Kami telah menyenaraikan setiap idea-idea dari ahli kumpulan dan maklumat mula
dikumpul.

Perundingan mungkin dari segi preskriptif, deskriptif, atau normatif secara

umumnya. Selain itu, teori dan pengamal dari pelbagai disiplin telah dibangunkan dan
digunakan pelbagai pendekatan atau tahap analisis untuk meningkatkan pemahaman mereka
6
mengenai aspek tertentu perundingan. Teori-teori yang terhasil adalah pelbagai, dan sering
menyerlahkan ciri-ciri yang mencerminkan kebimbangan dari perspektif disiplin dari mana
mereka datang. Ia adalah tidak disangka kemudian, bahawa definisi rasmi perundingan
mencerminkan ciri-ciri pelbagai asal-usul berfungsi, konsep, tatatertib dan teori-teori yang
dibangunkan untuk menerangkan. Negarawan terkenal dan pakar perunding Henry Kissinger
ditakrifkan rundingan sebagai, "satu proses menggabungkan bercanggah jawatan ke dalam
kedudukan yang sama, di bawah pemerintahan keputusan sepakat "(Kissinger, 1969). Tempat
lain, ahli-ahli teori telah digambarkan perundingan sebagai peristiwa kesenian diplomatik,
pantulan mekanikal kuasa relatif, interaksi berwajaran antara personaliti jenis atau proses
membuat keputusan yang rasional. Walaupun definisi rasmi perrundingan berbeza, teori tidak
menerima prinsip asas tertentu. Yang terpenting di kalangan mereka adalah andaian bahawa
pihak yang berunding bersetuju dalam sekurang-kurangnya satu berkenaan asas; mereka
berkongsi kepercayaan bahawa tujuan masing-masing akan lebih baik dihidangkan dengan
memasuki ke dalam perundingan dengan pihak yang lain. Tersirat kemudian, pihak yang
berunding telah datang kepada kesimpulan, sekurang-kurangnya untuk seketika, bahawa
mereka mungkin dapat memenuhi matlamat individu atau kebimbangan mereka lebih baik
dengan datang ke dipersetujui penyelesaian dengan pihak lain, berbanding dengan cuba untuk
memenuhi matlamat atau kebimbangan mereka secara unilateral. Ia adalah persepsi bersama
yang membawa kepada permulaan perundingan dan mengkhianati pergantungan yang wujud
(untuk ijazah apa sahaja) antara pihak berunding. Ini kepentingan bersama dalam perjanjian
yang dikongsi bersama adalah titik permulaan bagi "Kepentingan bersama dan pergantungan
bersama yang boleh wujud di antara peserta dalam konflik (Schelling, 1960).

Satu rundingan berjaya memerlukan kedua-dua pihak mempunyai matlamat tertentu

dan menghadiahkannya secara menyeluruh, tetapi juga mempunyai keupayaan untuk
memahami pihak si perunding yang lain. Sebagai contoh, apabila persatuan sekerja berunding
untuk menuntut gaji baru sepertimana dalam perjanjian dan perunding counteroffers yang
lain dengan menambahkan peratusan daripada keuntungan perjanjian masa depan, ia
mungkin lebih baik untuk Perunding tersebut untuk menerima dan mencapai persetujuan. Jika
dia tidak mempunyai keupayaan, bagaimanapun, untuk memahami tawaran dan berdegil
berkeras pada perjanjian, perundingan tidak dapat diselesaikan sepertimana dikehendaki oleh
persatuan sekerja. Perundingan boleh dikategorikan dalam cara yang berbeza. Berikut adalah
beberapa cara yang kita boleh melihat perundingan mengambil tempat. Integratif atau edaran
yang membezakan antara perundingan integratif dan pengedaran, kita akan berkata bahawa
7
pihak-pihak yang mencari perkara yang berbeza kerana pendekatan perundingan yang
digunakan. Rundingan integratif biasanya dirujuk sebagai "menang-menang." Dan beberapa
kaedah yang digunakan untuk menyelesaikan satu permasalahan.

Cadangan cadangan yang perlu ditumpukan perhatian adalah seperti memberikan

kepentingan kepada masalah yang ingin dirundingkan. Cuba untuk memberi tumpuan kepada
kepentingan mendasari semua pihak, iaitu, keperluan mereka, keinginan, kebimbangan dan
ketakutan, dan bagaimana mereka mungkin diakui dan menyelesaikan masalah yang
dirundingkan. Elakkan menyalahkan pihak lain untuk masalah-masalah seseorang telah
dihadapi dan membincangkan persepsi yang dipegang oleh setiap sisi. Memastikan bahawa
terdapat komunikasi berkesan antara kedua-dua pihak dengan lancar. Cuba untuk membuat
rundingan "menang-menang" hasil dengan mewujudkan pilihan untuk manfaat bersama.
Dalam usaha untuk membangunkan pilihan ini. Kedua dua pihak boleh dan harus membentuk
sebahagian daripada pembangunan strategi perundingan, walaupun mereka adalah tertakluk
kepada pengubahsuaian dalam perundingan. Pilihan ini membayangkan kesediaan untuk
melihat melampaui had terbitan dalam soalan. Brainstorming juga boleh menjadi latihan
bersama yang melibatkan semua pihak. Sesi-sesi ini hendaklah distrukturkan supaya
membolehkan semua peserta peluang untuk menyuarakan idea dalam persekitaran bukan
pertentangan dan tidak kritikal.

Gunakan standard objektif. Memetik standard objektif seperti undang-undang atau

dasar-dasar kerajaan membolehkan pihak untuk melihat isu-isu dalam rasional daripada segi
emosi dan memudahkan kesimpulan perjanjian. Ada kemungkinan pelbagai kriteria alternatif
objektif yang boleh dipetik oleh pihak-pihak dan, jika boleh, mereka harus dikenal pasti oleh
setiap pasukan rundingan sebelum memasuki sesi rundingan.. Ia mungkin menjadi perlu
untuk memutuskan rundingan jika ada nampaknya tiada cara untuk mencapai hasil yang lebih
unggul. Ini boleh berlaku apabila ia menjadi jelas bahawa kepentingan asas antara kedua-dua
pihak tidak selari atau bahawa pihak lain tidak benar-benar mahu perjanjian. Apabila perlu,
berasa bebas untuk menghentikan rundingan jika terdapat keperluan untuk ahli-ahli pasukan
rundingan untuk memberi pembangunan baru. Untuk mengelakkan mendedahkan kandungan
perbincangan ini, perlu diadakan di lokasi persendirian yang sebaik-baiknya tidak kelihatan
kepada pihak lain.

8
KESIMPULAN

Didalam kajian kes komunikasi perundingan kedai membaiki motosikal ini dapat kita
hurai dan membuat kesimpulan bahawa setiap permasaalahan yang dihadapi setiap pemilik
kedai memabaiki motosikal mahupun setiap peniaga-peniaga dapat menyelesaikan sesuatu
perkara yang dihadapi mereka dengan menggunakan beberapa kaedah perundingan yang ada
contonya yang disenaraikan dan diterangkan diatas. Berunding adalah kemahiran yang
memberi kesan kepada semua aspek kehidupan. Perundingan boleh mengambil tempat dalam
perniagaan yang baik untuk syarikat atau majikan dan juga pelanggan, boleh berunding terma
dan syarat yang memuaskan untuk semua sebagai contoh, untuk hubungan kerja berjalan
dengan baik dan lancar. Sentiasa mencari alasan biasa dan kawasan kelebihan bersama.
Jangan cuba untuk mendapatkan cara tersendiri di semua kos, dan mengambil pandangan
lama - menumpukan perhatian kepada membangunkan hubungan dan bukannya
memusnahkan keinginan pelanggan.

Link Video Pembentangan : https://youtu.be/rRyKutlybsA