MAKALAH

MANAJEMEN RITEL

DISUSUN OLEH:

NAMA :HAJRA MAYANTI

NIM :201866062

PRODI :MANAJEMEN B

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PAPUA

Manokwari

2021
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat-
Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “manajemen ritel”.

Dengan ini dapat memberikan informasi bagi pembaca untuk sekedar menambah
pengetahuan, wawasan, dan kreatifitas mengenai manajemen ritel.

Kami menyadari bahwa makalah ini jauh dari kata sempurna, maka dari itu kami
membutuhkan kritikan dan saran yang dapat menambah pengetahuan dan wawasan.

Manokwari, 27 November 2021

Penyusun

Hajra mayanti
 BAB 1

Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Ritel merupakan mitra dari agen atau distributor yang memiliki nama lain wholesaler
(pedagang partai besar). Jalur distribusi barang dagangan sering disebut sebagai saluran
penjualan tradisional, karena masing-masing pihak memiliki tugas yang terpisah. Perusahaan
atau pabrikan memiliki tugas untuk mendesain, membuat, memberi merek, menetapkan
harga, mempromosikan dan menjual, dan tidak menjual langsung pada konsumen. Pedagang
besar biasanya melakukan fungsi pembelian, stocking, promosi, penjualan, pengiriman, dan
pembayaran kepada produsen, tidak menjual langsung kepada konsumen. Sementara itu, ritel
menjalankan fungsi pembelian, stocking, promosi, penjualan, pengiriman (bila perlu), dan
pembayaran kepada agen atau distributor, tetapi tidak memproduksi barang dan tidak
melakukan penjualan kepada peritel lain.

Saluran penjualan tradisional telah berubah menjadi saluran vertikal, di mana dalam
beberapa jalur distribusi barang dagangan, produsen atau manufaktur, pedagang besar, dan
ritel ditangan oleh perusahaan-perusahaan independen yang bukan merupakan anggota
saluran distribusi tersebut. Saluran merupakan saluran distribusi yang melibatkan saluran-
saluran perusahaan anggota saluran. Biasanya mereka menggunakan integrasi vertikal.
Integrasi vertikal terdiri dari produsen, pedagang besar, dan ritel yang bertindak sebagai satu
sistem yang menyatu atau terintegrasi

Pemahaman terhadap bisnis dan lingkup aktifitas ritel membutuhkan pemahaman

terhadap pengertian atau definisi ritel. Kata ritel berasal dari bahasa Perancis, ritellier, yang
berarti memotong atau memecah sesuatu menjadi bagian yang lebih besar. Usaha ritel dapat
dipahami sebagai semua kegiatan yang terkait dalam aktivitas penjualan dan menambah nilai
barang (merchandise) atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan
pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Ritel juga merupakan perangkat dari aktivitas- aktivitas
bisnis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk dan layanan penjualan kepada
konsumen untuk penggunaan atau konsumsi pribadi maupun keluarga. Nilai harus dipahami
sebagai perbandingan antara manfaat (benefit) dari produk ataupun barang dagangandengan
pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen. Dengan demikian, secara komprehensif ritel
dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terkait dengan aktifitas penjualan, ataupun
distribusi barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir, dimana secara focus
aktivitas tersebut diarahkan untuk menambah nilai barang dan jasa untuk penggunaan pribadi
dan bukan penggunaan bisnis.
1.2. Rumusan Masalah

1. Bagaimana konsep bisnis ritel dan perilaku konsumen ritel ?

2. Bagaimana lokasi dan multi distribusi dalam ritel ?

3. Bagaimana pengelolaan SDM dalam ritel ?

4. Bagaimana pengelolaan promosi ritel ?

5. Bagaimana pengelolaan keuangan dan penetapan harga ritel ?

6. Bagaimana bauran pemasaran dalam ritel ?

7. Bagaimana manajemen merchandise ?

8. Bagaimana desain dan layout toko ?

9. Bagaimana layanan pelanggan dan manajemen hubungan pelanggan ritel ?

10. Bagaimana manajemen rantai pasokan dan sistem informasi ritel ?

11. Bagaimana manajemen toko ritel ?

1.3. Tujuan Masalah

1. Untuk mengetahui konsep bisnis ritel dan perilaku konsumen ritel

2. Untuk mengetahui lokasi dan multi distribusi dalam ritel

3. Untuk mengetahui pengelolaan SDM dalam ritel

4. Untuk mengetahui pengelolaan promosi ritel

5. Untuk mengetahui pengelolaan keuangan dan penetapan harga ritel

6. Untuk mengetahui bauran pemasaran dalam ritel

7. Untuk mengetahui bagaimana manajemen merchandise

8. Untuk mengetahui bagaimana desain dan layout toko

9. Untuk mengetahui layanan pelanggan dan manajemen hubungan pelanggan ritel

10. Untuk mengetahui manajemen rantai pasokan dan sistem informasi ritel
11. Untuk mengetahui bagaimana manajemen toko ritel

BAB II

PEMBAHASAN

Konsep Bisnis Ritel Dan Perilaku Konsumen Ritel

Lokasi dan Multi Distribusi Ritel

Lokasi

Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran ritel. Pada lokasi yang tepat, sebuah
gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun
keduanya menjual produk yang sama, merchandise dijual oleh pramuniaga yang sama banyak
dan sama-sama memiliki keterampilan

Sebuah saluran ritel adalah cara pengecer menjual dan memberikan barang dan jasa
kepada pelanggan. Saluran yang paling umum digunakan oleh pengecer adalah toko.
Pengecer juga menggunakan berbagai saluran non-toko termasuk internet, katalog dan TV
home shopping. Sebagian besar penjualan dilakukan melalui saluran toko, tapi saluran
katalog dan internet juga memperlihatkan penjualan yang signifikan.

Pengelolaan SDM Dalam Ritel

Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan mewujudkan kinerja karyawan ritel yang
baik dan dapat mewujudkan potensi keuntungan bagi ritel. Keuntungan potensial tersebut
sulit atau bahkan tidak dapat ditiru oleh pesaing. Contoh, setiap eksekutif departemen
memahami tentang pentingnya penyediaan layanan bagi pelanggan yang dilakukan oleh
karyawan dalam menyambut pelanggan secara berkelanjutan (karyawan yang berdiri di luar
ritel), namun setiap eksekutif tidak mungkin terus-menerus melakukan pengawasan agar
standar pelayanan konsisten dilaksanakan. Hal ini akan sangat tergantung pada komitmen
masing-masing pekerja ritel dan sangat berorientasi pada budaya perusahaan tersebut.

Hasil dari sasaran strategi pengelolaan sumber daya manusia adalak untuk
menyamakan perilaku dan kemampuan karyawan, dengan tujuan jangka panjang dan jangka
pendek ritel. Dalam pengelolaan sumber daya manusia produktivitas produktivitas karyawan
yaitu dengan membagi penjualan dan keuntungan ritel dengan banyaknya karyawan.
Produktivitas karyawan dapat ditingkatkan dengan menaikkan jumlah penjualan yang
dihasilkan oleh karyawan, mengurangi karyawan, atau dapat juga dilakukan kedua-duanya.
Sedangkan untuk menambah karyawan perlu dilakukan survei yang mengukur sikap tentang
perilaku sebagai tingkat perputaran karyawan, yang bisa dihitung dari:
 Jumlah penduduk selama satu tahun x 100 = 100

Jumlah posisi kerja

Suatu kegagalan untuk mempertimbangkan tujuan jangka pendek dan jangka panjang
dapat mengakibatkan kesalahan dalam sumber penanganan daya manusia yang kemudian
dapat berakibar pada turunnya kinerja perusahaan. Dalam sebuah usaha ritel SDM itu
penting, jangan sampai melewatkan dalanm departemen SDM. Secara kesluruhan, ada tiga
unsur potensi SDM dalam ritel yang saling berhubungan, yaitu pengelola SDM, manajer ritel,
dan karyawan.

Pengelola SDM bertanggung jawab untuk menjalankan kantor, mempunya

pengetahuan khusus praktik SDM sekaligus kebijakan-kebijakannya.

tahapan pengelolaan sumber daya manusia memerlukan seleksi, dan memerlukan tahapan
yang harus dilalui :

• Rekrutmen, merupakan gerbang awal yang sangat menentukan.

• Orientasi, setiap organisasi memiliki budaya, susunan, prinsip dan nilai-nilai yang berbeda.

• Pelatihan, pelatihan sangat diperlukan untuk meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan

karyaean sehingga dapat terjadi peningkatan kinerja. Ada dua macam pelatihan : pertama,
Pelatihan ketramplan teknis. Ketrampilan yang diberikan untuk tampil melakukan suatu
pekerjaan. Seperti ketrampikan computer pengunaan cash register pada kasir. kedua,
Pelatihan antar pribadi. Adalah pelatihan ketrampilan berhubungan dengan sesame karyawan,
atasan, bawahan, mitra usaha atau pelanggan

. • Pemberdayaan, delegasikan pekerjaan kepada bawahan dengan pengawasan.

• Continous improvement, setiap hari harus lebih baik dari kemarin.

Pengeloaan Promosi Ritel

Promosi retail kenyataannya memiliki berbagai bentuk komunikasi dari retailer untuk
menginformasikan, membujuk (persuasif), dan mengingatkan kepada target pasarnya tentang
semua aspek dari perusahaan.

Retail Promotional Mix, yaitu:

• Advertising (Periklanan)

• Public Relation (Humas)

• Personal Selling (Penjualan Pribadi)

• Sales Promotion (Promosi Penjualan)

• Direct Marketing (Pemasaran Langsung)

1.Advertising (Periklanan)

semua bentuk penyajian dan promosi non personal atas ide, barang atau jasa yang dilakukan
oleh perusahaan sponsor tertentu

2.Public Relation (Humas)

Berbagai program untuk mempromosikan dan/atau melindungi citra perusahaan atau masing-
masing produknya

3.Personal Selling

Interaksi langsung dengan satu atau lebih calon pembeli guna melakukan presentasi,
menjawab pertanyaan, dan menerima pesanan

4.Sales Promotion

Berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu
produk atau jasa

5.Direct Marketing

Penggunaan surat, telepon, faksimili, e-mail, dan alat penghubung non personal lain untuk
berkomunikasi secara langsung atau mendapat tanggapan langsung dari pelanggan dan calon
pelanggan tertentu

Pengelolaan Keuangan dan Penetapan Harga Ritel

Perencanaan dan Pengendalian Finansial

Perencanaan dan pengendalian keuangan melibatkan proyeksi proyeksi berdasarkan standar

dan perkembangan dari umpan balik dan proses penyesuaian untuk memperbaiki prestasi
kerja. Perencanaan keuangan mencakup penjualan, 5 laba, dan aktiva yang didasarkan pada
alternatif strategi produksi dan pemasaran untuk kemudian bagaimana menentukan
kebutuhan pendanaannya. Perencanaan Keuangan adalah proses dari :

• Menganalisis pendanaan dan pilihan investasi yang terbuka bagi perusahaan

. • Memproyeksikan konsekuensi masa yang akan datang akibat keputusan saat ini, guna
menghindari hal-hal yang tidak terduga dan hubungan antara keputusan saat ini dan masa
yang akan datang.

• Menentukan alternatif mana yang akan dipilih

• Mengukur hasil selanjutnya terhadap tujuan dalam rencana keuangan.

Strategi Penetapan Harga Bisnis Ritel

Terdapat tiga strategi untuk meningkatkan penjualan tanpa menggunakan diskriminasi harga
antara lain

: 1.Penetapan Harga Termurah Ritel menetapkan harga lebih rendah Leader Pricing daripada
harga normalnya untuk unit tertentu. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan arus lalu lintas
pelanggan atau untuk meningkatkan penjualan produk pelengkap atau komplementer.
Beberapa ritel bahkan menetapkan loss leader , yaitu dengan menjual unit tertentu di bawah
biaya yang sebenarnya. Hal ini dilakukan oleh Carrefour di Indonesia yang menetapkan
produkproduk elektronik dengan harga di bawah normal bahkan tidak mendapatkan margin
keuntungan sama sekali, hal ini dilakukan untuk membangun citra sebagai penetap harga
termurah.

2.Penetapan Lini Harga Ritel menawarkan sejumlah poin harga terbatas yang ditentukan
sebelumnya dalam suatu klasifikasi. Manfaatnya bagi pelanggan dan ritel adalah untuk
menyingkirkan kebingungan yang muncul dari pilihan harga ganda. Sedangkan bagi ritel,
tugas merchandising tersederhanakan sehingga memberi fleksibilitas kepada pembeli dan
dapat mengarahkan pelanggan untuk trade-up ke suatu model yang lebih mahal.

3.Penetapan Harga Ganjil Praktik pemakaian suatu harga yang berakhir dalam jumlah atau
bilangan ganjil, khususnya sembilan. Hal ini mempunyai sejarah yang panjang. Untuk produk
yang sensitif harga, banyak ritel membulatkan ke bawah pada bilangan sembilan terdekat
untuk menciptakan citra harga positif. Misal untuk sebuah produk kemeja ritel menetapkan
harga Rp99.900 merupakan nilai harga yang lebih murah bagi konsumen dibandingkan
dengan harga Rp100.000. Retailing

lokasi dal multi distribusi ritel

pentingnya lokasi ritel

Lokasi sangat menentukan bisnis Anda di masa mendatang. Hal ini dikarenakan
lokasi akan mempermudah calon konsumen untuk menemukan tempat Anda. Tidak hanya
konsumen, tentu akan ada pebisnis atau investor yang akan menawarkan kerjasama jika
usaha Anda dapat dinilai memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak.

Bayangkan jika Anda salah memilih lokasi, itu akan memberikan dampak
bagi ketahanan usaha anda. Hal itu akan kemudian mengacu pada rendahnya daya jual
yang dapat disebabkan oleh ketidakmampuan konsumen atau kurangnya aktivitas
bisnis di area sekitar Anda.

Apapun hal-hal yang dapat menjadi penentu dan pertimbangan, selalu

perhatikan elemen-elemen di sekitar usaha Anda serta analisa dan kaji lebih
baik hal-hal yang menjadi faktor baik maupun buruk dalam usaha Anda.

jenis-jenis channel ritel

Ada beberapa jenis jenis channel ritel,yaitu

• Retail Channels Sebuah saluran ritel adalah cara pengecer menjual dan memberikan barang
dan jasa kepada pelanggan. Saluran yang paling umum digunakan oleh pengecer adalah toko.
Pengecer juga menggunakan berbagai saluran non-toko termasuk internet, katalog dan TV
home shopping. Sebagian besar penjualan dilakukan melalui saluran toko, tapi saluran
katalog dan internet juga memperlihatkan penjualan yang signifikan

. • Internet Channel Ritel internet juga disebut ritel online, ritel elektronik, dan etailing,
adalah saluran ritel di mana penawaran produk dan jasa dijual dan dikomunikasikan kepada
pelanggan melalui internet. Meskipun penjualan melalui saluran internet diperkirakan akan
tumbuh sekitar 10 persen per tahun, tiga kali lebih cepat dari penjualan melalui saluran toko
atau katalog, penjualan internet diharapkan akan mewakili kurang dari 10 persen dari
penjualan ritel (tidak termasuk jasa otomotif dan makanan ) pada tahun 2013.

Lebih dari satu-seperempat pembeli pakaian mencari informasi dasar tentang toko
(seperti lokasi, jam, atau acara) di situs 12 pengecer khusus pakaian; 22 persen pembeli
mencari informasi tentang barang dagangan; 21 persen membandingkan harga; dan 21 persen
mendownload kupon untuk digunakan di toko-toko. Dengan demikian Internet memfasilitasi
dari pada merevolusi ritel.

• Catalog Channel Saluran katalog adalah saluran ritel non-store yang mana produk retail
dikomunikasikan kepada pelanggan melalui katalog yang dikirimkan kepada pelanggan.
Kategori barang dengan penjualan katalog terbesar adalah obat dan alat bantu kecantikan,
komputer dan perangkat lunak, pakaian dan aksesoris, furnitur dan peralatan rumah tangga.
Meskipun perusahaan menghabiskan jutaan dolar untuk mengirimkan katalog, hanya sekitar
1,3 persen dari katalog yang dikirimkan menghasilkan penjualan langsung. Selanjutnya,
penjualan katalog relatif menurun terhadap internet. Tetapi katalog tidak akan hilang. Peran
mereka bergeser terutama untuk menghasilkan penjualan dan mengarahkan lalu lintas ke
internet dan toko fisik.
• Television Home Shopping TV Home Shopping adalah saluran ritel di mana pelanggan
menonton program televisi yang menunjukkan produk dan cara memesan produk tersebut,
biasanya melalui telepon, internet, atau remote TV.

Tiga bentuk TV home shopping: pertama, saluran kabel yang memang digunakan
untuk belanja. Kedua, infomersial, ketiga, iklan-respon langsung. Infomersial adalah
program, biasanya 30 sampai 60 menit, 13 yang menggabungkan hiburan dengan demonstrasi
produk dan kemudian dapat melakukan pembelian atau pemesanan melalui telepon. Iklan-
respon langsung terdiri dari satu sampai dua menit iklan di televisi yang menggambarkan
produk dan memberikan kesempatan bagi konsumen untuk memesan produk tersebut.

tipe-tipe lokasi ritel

Ada 3 tipe Lokasi Dasar yang bisa dipilih oleh Ritel:

1. Shopping Centers Istilah Shopping Center sudah dikenal sejak awal tahun 1950-an.
Shopping Center merupakan grup ritel dan bisnis lain yang direncanakan, dibangun,
dimiliki dan dimanage sebagai satu kepemilikan. Bentuk Shopping Center ada dua :
• Strip Shopping Center. Yaitu Shopping Centers yang umumnya mempunyai tempat
parkir langsung di depan toko. Canopy terbuka membuat mudah akses ke toko, namun
kelemahannya tidak mempunyai area jalan yang menghubungkan dengan toko lain.
• Malls. Yaitu Shopping Centers yang menyediakan area parkir di tempat terpisah
dari toko (terpencil)dan pelanggan akan berjalan untuk menuju toko. Mall memiliki
ruas jalan yang diapit toko (berhadapan) untuk dilalui konsumen.

2. City Or Town Locations Sekalipun shopping center ini berada di kota besar, lokasi ritel ini
bertipe tidak direncanakan, dimiliki banyak pemilik, dan mempunyai akses langsung dari
jalan. The Central Business District merupakan area bisnis tradisional yang berada di
keramaian kota dalam suatu kota besar. Area tersebut banyak dilalui orang selama jam-jam
bisnis berlangsung dan di saat orang-orang pergi ke area tersebut untuk bekerja. Di sana
terdapat transportasi umum dan lalulintas pejalan kaki yang tinggi. CBD yang sukses adalah
yang dekat dengan area yang berpenduduk besar. Contoh: Kawasan Bisnis Sudirman.

3. Freestanding Locations Freestanding Sites merupakan lokasi yang tidak terhubung dengan
ritel yang lain, sekalipun banyak yang lokasinya dekat dengan mall. Contoh di Indonesia
adalah Pedagang Kaki Lima.

strategi pemilihan lokasi

adalah sebuah keputusan yang sangat strategis. Sekali lokasi yang dipilih, pemilik ritel harus
menikmati semua konsekuensi dari pilihan tersebut. Sebagai contoh sebuah ritel makanan yang
mempertimbangan lokasi toko di area yang masih baru. Pemilik ritel memilih dua tempat,
berseberangan dengan toko lain atau lokasi yang benar-benar baru tanpa pesaing toko makanan
lain. Dalam membuat keputusan mengenai pemilihan lokasi, pemilik ritel harus melihat dalam
tiga tingkatan, yaitu daerah, area perdagangan, dan tempat-tempat yang lebih spesifik.
 1. Daerah Merujuk pada suatu negara, bagian dari suatu negara, kota tertentu, atau
Metropolitan Statistical Area (MSA).
2. Area perdagangan adalah area geografis yang memiliki pelanggan dan penjualan
sebuah toko, atau dapat meluaskan potensi luar batas kota tersebut, tergantung pada
tipe toko, dan intensitas dari pelanggan diskitarnya.
3. Tempat yang lebih spesifik dan khusus.

proses manajemen SDM pada ritel

Menurut Erni dan Kurniawan (2008: 196), Proses manajemen sumber daya manusia
adalah segala proses yang berkaitan dengan upaya yang dilakukan dari mulai perencanaan
sumber daya manusia, perekrutan, penandatanganan kontrak kerja,penetapan tenaga kerja,
hingga pembinaan dan pengembangan tenaga kerja guna menempatkan dan tetap memelihara
tenaga kerja pada posisi dan kualifikasi tertentu serta bertanggung jawab sesuai dengan
persyaratan yang diberikan kepada tenaga kerja tersebut.

Selanjutnya Erni dan Kurniawan (2008: 196) menambahkan bahwa secara garis besar proses
manajemen SDM di bagi kedalam lima bagian fungsi utama terdiri dari:

• Human Resource Planning. Merencanakan kebutuhan dan pemanfaatan daya manusia bagi
perussahaan

• Personnel Procurement. Mencari dan mendapatkan sumber daya manusia, termasuk

didalamnya rekrutmen, seleksi dan penempatan serta kontrak tenaga kerja

• Personnel Development. Mengembangkan sumber daya manusia, termasuk didalamnya

program orientasi tenaga kerja, pendidikan dan pelatihan.

• Personnel Maintenance. Memelihara sumber daya manusia, termasuk didalamnya pemberian

penghargaan, insentif, jaminan kesehatan dan keselamatan tenaga kerja, dan lain sebagainya.

• Personnel utilization. Memanfaatkan dan mengoptimalkan sumber daya manusia, termasuk

didalamnya promosi, demosi, transfer dan juga separasi.

sistem segitiga SDM ritel

Para ahli pencemaran air tanah berpendapat terlalu beresiko menyerahkan pengelolaan sdm
hanya kepada bagian stm saja banyak bisnis ritel saat ini membuat sistem segitiga SDM.

Isu-isu dalam manajemen sumber daya manusia ritel :

• Kontrol biaya karyawan

• Penggunaan karyawan part time
• Mengelola karyawan yang berasal dari latar belakang berbedabeda
• Masalah sumber daya manusia internasional
strategi meningkatkan loyalitas ritel

Mempertahankan loyalitas pelanggan merupakan salah satu tantangan besar dalam dunia bisnis
retail. Mengapa? Karena mempertahankan pelanggan lama jauh lebih sulit daripada
mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu diperlukannya strategi yang tepat untuk
menaklukkan tantangan tersebut. Ada beberapa tips dan strategi teknologi yang bisa diterapkan
untuk meraih pelanggan baru sekaligus mempertahankan loyalitas pelanggan seperti tersebut
di bawah ini:

• Instalasi Self-Service Kiosk untuk proses pemesanan lebih cepat Strategi ini cukup populer
dilakukan oleh pelaku bisnis sekarang terutama di industri yang mengedepankan pelayanan
cepat seperti hospitality atau retail. Self-service kiosk merupakan sistem pemesanan mandiri
elektronik yang terintegrasi langsung dengan sistem Point of Sales (POS).

Sistem ini membantu proses pemesanan atau ordering lebih cepat, mengurangi waktu tunggu
pesanan, dan mengurangi friksi sosial pelanggan di konter. Sistem pesanan mandiri seperti ini
tidak hanya menciptakan pengalaman pelanggan yang berbeda tetapi juga membantu
mempersingkat alur operasional bisnis.

• Pemasangan digital signage agar pelanggan betah saat berbelanja Penggunaan digital signage
ini perlu menggunakan strategi efektif dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Platform
digital signage bisa juga menjadi alat yang menghibur dan membuat pelanggan tetap senang
saat menunggu pesanan tiba. Strategi ini juga mengurangi waktu tunggu yang seringkali terlalu
lama. Yang memudahkan dalam penggunaan digital signage ini adalah Anda tidak perlu
memperbarui info produk secara manual karena teknologinya memuat fitur yang
memungkinkan user menjadwalkan pembaruan info produk sesuai kebutuhan. Adanya digital
signage dalam bisnis akan membuat pelanggan merasa betah dan mendapatkan pengalaman
baru saat berbelanja.

• Penggunaan software CRM untuk kampanye marketing Anda Software CRM dirancang
untuk menelusuri, mengawasi dan mengatur informasi pelanggan termasuk data kontak
pelanggan, riwayat pembelian, preferensi pelanggan dan lainnya. Software ini bisa diterapkan
dalam strategi marketing Anda untuk mendapatkan informasi pelanggan secara lebih
menyeluruh sehingga Anda bisa merencanakan produk yang tepat sesuai target untuk
dipublikasikan dalam kampanye marketing Anda

. • Menciptakan program loyalitas pelanggan yang unik Program ini berfungsi untuk menarik
kembali pelanggan lama yang hilang Tak hanya itu, program loyalitas yang berbeda akan
menjaga kesetiaan pelanggan dan memberi pengaruh positif pada keputusan pelanggan untuk
membeli produk. Contohnya dengan memberikan sejumlah poin untuk pelanggan baru yang
membeli produk, mengikutsertakan pelanggan dalam acara game untuk meraih poin, atau
memberikan reward khusus untuk pelanggan yang sedang merayakan hari pernikahan.

• Menyediakan program penawaran khusus untuk pelanggan Cara ini efektif untuk menjaga
pelanggan kembali membeli produk Anda secara kontinyu, misalnya dengan
menyelenggarakan promosi yang relevan termasuk mengundang pelanggan ke acara istimewa,
memberikan makanan gratis di hari ulang tahun pelanggan atau menawarkan kupon eksklusif
dengan diskon spesial.

• Meminta feedback pelanggan untuk meningkatkan pelayanan Mengetahui pendapat atau

opini pelanggan bisa membantu bisnis Anda memberikan layanan yang lebih baik. Cara terbaik
untuk mendapatkan feedback yang jujur dari pelanggan adalah dengan membuat polling,
survey, atau mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang dikirimkan melalui email, sms atau
pesan broadcast. Pastikan mendapatkan informasi detail dari pelanggan termasuk jenis produk
spesifik dan saran untuk meningkatkan kualitas produk tersebut. Memperhatikan suara
pelanggan dan mendengarkan apa kata mereka akan membantu meningkatkan pengalaman
pelanggan menjadi lebih baik lagi

. • Membangun relasi dengan pelanggan di media sosial Media sosial merupakan platform yang
cukup efektif untuk membangun loyalitas pelanggan secara personal. Media sosial membuat
Anda terhubung secara real-time dan memberi ruang pada pelanggan untuk terhubung dengan
pelanggan lainnya juga

. Pastikan untuk mengidentifikasi pelanggan paling loyal dan kirimkan pesan “terima
kasih” secara pribadi. Dan, untuk membuat pelanggan merasa dihargai dan dianggap penting
Anda bisa mengirimkan insentif lain atau kode kupon khusus untuk mereka. Dapat dipastikan
pelanggan akan senang dengan cara ini.

Pengelolaan Promosi Rite

Tujuan Program Promosi ritel

a.Brand awareness Promosi penjualan biasanya meliputi keuntungan yang menarik dan dapat
menaikkan berat awareness. Brand awareness tentu saja akan berpengaruh kepada
pertumbuhan angka penjualan.

b. Membuat Pasar untuk Produk Baru Satu perusahaan dan brand biasanya memiliki banyak
produk atau jasa yang ditawarkan mungkin saya saja, tiap produk memiliki sasaran pasarnya
masing-masing. Untuk dapat memperkenalkan produk kepada pasar yang bisa disasar, promosi
penjualan bisa menjadi solusi nya. Perusahaan bisa mengetahui apakah produknya telah
menyasar target konsumen yang tepat atau belum.

c. Tetap Kompetitif Mungkin perusahaan dan brand kamu sedang mendapatkan angka
penjualan yang tinggi. Akan tetapi, jangan sampai hal ini membuat lengah. Pada kesempatan
ykonsumen, mungkin saja kompetitormu sedang melakukan strategi promosi yang bisa
menyaingi bahkan mengambil pelangganmu saat ini. Promosipenjualan bisa membuat brand
tepat kompetitif dan diberi terus boleh konsumen.
d. Loyalitas Konsumen Berkaitan dengan poin sebelumnya, promosi penjualan bisa membantu
merawat minat konsumen terhadap brand. Aku masih penjualan yang menarik dapat membuat
konsumen iba rasa memiliki keuntungan ketika membeli produk dibandingkan brand lainnya.
Sesekali, penting juga untuk membuat promosi yang ditujukan khusus untuk member atau
konsumen yang telah terdaftar demi menjaga loyalitas mereka.

membangun ekuitas merek dan membangung ekuitas merk

1) Pengertian Ekuitas Merek Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir,
merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan juga harga pangsa pasar serta
profitabilitas yang diberikan merk bagi perusahaan (Kotler dan Keller 2009:263). Secara
khusus, merek harus menciptakan asosiasi merek yang kuat, menyenangkan, dan unik bagi
pelanggan. Tantangan bagi pemasaran dalam membangun merek yang kuat adalah memastikan
bahwa pelanggan memiliki jenis pengalaman yang tepat dengan produk, jasa, dan program
pemasaran untuk menciptakan pengetahuan merek yang didiinginkan. Dengan kata lain,
pemasar harus mampu membuat dan mengimplementasikan janji merek (barnd promise) yaitu
visi pasar tentang seperti apa merek seharusnya dan apa yang harus dilakukan merek untuk
konsumen. Ekuitas merek dilihat dari perspektif pelanggan (customer-based brand equity)
berarti kekuatan merek terletak pada apa yang dilihat, dibaca, didengar, dipelajari, dipikirkan
dan dirasakan pelanggan tentang tentang merek sepanjang waktu.

2) Membangun Ekuitas Merek Ekuitas merek dapat dibangun dengan menciptakan struktur
pengetahuan merek yang tepat untuk konsumen yang tepat. Proses ini bergantung pada semua
kontrak yang berhubungan dengan merek “baik dilakukan oleh pemasaran maupun bukan”.
Berdasarkan perspektif manajemen pemasaran, terdapat tiga komponen penggerak ekuitas
merek yaitu “Philip Kotler, 2002:268” : Pilihan awal untuk elemen atau identitas merek yang
membentuk merek, nama merek, URL, logo, lambang karakter, juru bicara, slogan, lagu
kemasan dan papan iklan Produk dan jasa serta semua kegiatan pemasaran dan program
pemasaran pendukung yang menyertainya Asosiasi lain yang diberikan secara tidak
langsung ke merek dengan menghubungkan merek tersebut dengan beberapa entitas lain
“orang tempat atau barang”.

Bauran Komunikasi Ritel

Bauran komunikasi pemasaran (marketing communication mix/promotion mix) merupakan

ramuan sekaligus penerapan lima alat promosi (pemasangan iklan, penjualan personal, promosi
penjualan, hubungan masyarakat, dan komunikasi langsung) utama perusahaan untuk
mencapai tujuan-tujuan pemasaran.

• Unsur-unsur bauran komunikasi pemasaran

a. Iklan b. Promosi penjualan

c. Personal selling (penjualan personal)

d. Humas atau publisitas e. Pemasaran langsung

• Faktor-faktor dalam menentukan komunikasi pemasaran

a. Jenis pasar produk

b. Tahap kesiapan pembeli

c. Tahap siklus hidup produk

Bauran Komunikasi Ritel

Pengertian bauran komunikasi pemasaran

Bauran komunikasi pemasaran (marketing communication mix/promotion mix) merupakan

ramuan sekaligus penerapan lima alat promosi (pemasangan iklan, penjualan personal, promosi
penjualan, hubungan masyarakat, dan komunikasi langsung) utama perusahaan untuk
mencapai tujuan-tujuan pemasaran.

Unsur-unsur bauran komunikasi pemasaran

a. Iklan

b.Promosi penjualan

cPersonal selling (penjualan personal)

d. Humas atau publisitas

e.Pemasaran langsung

Langkah-langkah Membuat Program Komunikasi

• Menetapkan tujuan Tujuan keseluruhan ritel adalah menciptakan laba dan penjualan jangka
pendek maupun laba jangka panjang. Sedangkan tujuan komunikasi adalah tujuan-tujuan
spesifik yang terkait dengan efek bauran komunikasi ritel terhadap proses pembuatan
keputusan pelanggan. Agar implementasi dan evaluasi efektivitas suatu program komunikasi
dapat dicapai maka tujuan harus dinyatakan secara jelas dalam artian kuantitatif. Beberapa hal
yang menjadi pertentangan dan sumber konflik antartujuan komunikasi dan
pendekatanpendekatanyang dipakai oleh vendor dan ritel adalah:

a. Tujuan jangka panjang dihadapkan dengan tujuan jangka pendek

b. Produk dihadapkan dengan lokasi

c. Cakupan geografis

d. Keluasan barang dagangan yang ditawarkan

Pengelolaan Keuangan dan Penetapan Harga Ritel

Peranan Penetapan Harga Ritel

Harga memiliki dua peranan utama :

1. Peranan alokasi dan harga, yaitu fungsi harga dalam membantu pembeli untuk memutuskan
cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.

2. Peranan informasi dan harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai
faktor-faktor produk, seperti kualitas, persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang
mahal mencerminkan kualitas tinggi.

Tujuan Penetapan Harga

a) Kelangsungan Hidup

Perusahaan dapat mengejar kelangsungan hidup sebagai tujuan utamanya jika

mengalami kelebihan kapasitas, persaingan ketat atau keinginan konsumen yang berubah-
ubah. Untuk menjaga agar pabrik tetap beroperasi dengan perusahaan terus berputar, mereka
akan menurunkan harga . Laba kurang penting dibandingkan kelangsungan hidup. Selama
harga dapat menutupi biaya variabel dan sebagian daya tetap, perusahaan dapat terus berjalan.
Tetapi kelangsungan hidup hanyalah tujuan jangka pendek. Dalam jangka panjang, perusahaan
harus belajar meningkatkan nilainya atau iya kan punah.

b). Laba Sekarang Maksimum

Banyak perusahaan mencoba untuk menetapkan yang akan memaksimalkan laba

sekarang. Mereka memperkirakan permintaan dan biaya yang akan berkaitan dengan berbagai
alternatif harga dan memilih harga yang menghasilkan harga sekarang harus kas atau
pengembalian investasi yang maksimal. Terdapat masalah yang berkaitan maksimisasi laba
sekarang. Strategi ini mengasumsikan bawa perusahaan mengetahui permintaan dan biaya :
dalam kenyataannya keduanya sukar diperkirakan juga dengan menekankan kinerja keuangan
sekarang perusahaan mungkin menghasilkan kinerja jangka panjang. Mengabaikan pengaruh
berbagai variabel, bauran pemasaran lain, reaksi pesaing, dan pembatasan hukum dan harga.

c). Pendapat Sekarang Maksimum

Beberapa perusahaan menetapkan harga yang akan memaksimalkan pendapatan

penjualan. Maksimisasi pendapatan hanya membutuhkan perkiraan fungsi permintaan. Hanya
manajer percaya bahwa maksimisasi pendapatan akan menghasilkan laba jangka panjang dan
pertumbuhan pangsa pasar.

Metode-Metode Penetapan Harga

a. Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan Adalah suatu metode yang menekankan pada
faktor-faktor yang mempengaruhi selera dan referensi pelanggan dari faktor-faktor seperti
biaya, laba, dan persaingan. Permintaan pelaggan sendiri didasarkan pada berbagai
pertimbangan.

b. Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya Faktor penentu harga dalam metode ini,
yang utama adalah aspek penawaran atau biaya bukan aspek permintaan. Harga ditentukan
berdasarkan biaya produksi dan pemasaran yang ditambah dengan jumlah tertentu sehingga
dapat menutupi biaya-biaya langsung, biaya overhead dan laba.

Strategi Harga pada Ritel

Ada beberapa cara yang bisa Anda gunakan untuk menentukan harga jual suatu produk.
Berikut adalah tiga cara yang paling sering digunakan dalam strategi penetapan harga:

1. Strategi Penetapan Harga Berdasarkan Biaya

Metode ini adalah yang paling standar dan paling banyak digunakan, metode ini menentukan
harga berdasarkan total biaya-biaya yang dikeluarkan untuk memproduksi produk yang
dijual, dan menambahkan sejumlah persentase tertentu sebagai laba. Ada 4 kategori dalam
penetapan harga berdasarkan biaya, yakni:

Cost-Plus Pricing Method – yaitu penetapan harga jual per unit berdasarkan jumlah biaya per
unit ditambah jumlah tertentu sebagai laba atau margin (harga jual = biaya total + laba)

Mark–up Pricing – yaitu penetapan harga yang sering digunakan oleh pedagang perantara
atau reseller/dropshipper dengan menambahkan harga beli dengan sejumlah laba tertentu
(harga jual = harga beli + laba/markup)

Fixed Fee Pricing – yakni penetapan harga berdasarkan jumlah biaya yang dikeluarkan oleh
produsen produk tersebut ditambah sejumlah fee yang telah disepakati, jadi laba yang
diperoleh tidak mempengaruhi harga jual barang

Target Pricing – yakni penetapan harga yang dilakukan berdasarkan tingkat pengembalian
investasi (ROI) sesuai dengan target yang diinginkan.

2. Strategi Penetapan Harga Berdasarkan Kebutuhan/Keinginan

Strategi ini lebih mengutamakan kondisi ataupun kebutuhan pelanggan. Strategi ini
memungkinkan adanya perbedaan harga meskipun produknya sama, akibat beberapa faktor
tertentu seperti letak geografis, waktu, dan sebagainya. Ada 2 macam kategori dalam strategi
ini, yakni:

Price Sensitivity Meter (PSM) – yakni strategi penetapan harga yang dilakukan
dengan tujuan untuk melakukan pendekatan terhadap kebutuhan/permintaan konsumen.
Metode ini didasari persepsi konsumen terhadap nilai/value produk yang diterima, apakah
sebanding atau tidak. Untuk mengetahui apakah value suatu produk dapat diterima oleh
konsumen, Anda bisa mengukurnya dengan PSM.

Diskriminasi Harga – yakni kebijakan untuk menentukan harga jual yang berbeda-
beda untuk satu jenis produk yang sama dalam satu segmen pasar. Beberapa faktor yang bisa
mempengaruhi diskriminasi harga misalnya wilayah, konsumen, waktu, kualitas, dan bentuk
produk.

3. Strategi Penetapan Harga Berdasarkan Persaingan

Strategi ini menyoroti harga produk sejenis yang dikeluarkan oleh industri pesaing Anda.
Ada dua metode yang bisa digunakan, yakni:

Perceived Value Fixing – yakni penetapan harga jual berdasarkan harga jual rata-rata produk
sejenis.

Sealed Bid Pricing – yakni penetapan harga jual berdasarkan penawaran yang diajukan oleh
pesaing.

Bauran Pemasaran Ritel

Manajemen Merchandise

Manajemen Merchandise adalah proses dimana peritel mencoba untuk menawarkan barang
dagangan (merchandise) dengan jumlah yang tepat pada waktu dan tempat yang tepat pula
kepada pelanggannya untuk memenuhi tujuan keuangan perusahaan.

Kegiatannya dari manajemen merchandise :

1. Menganalisis trend pasar

2. Menganalisis data penjualan

3. Membuat penyesuaian yang diperlukan terkait dengan merchandise

Desain dan Layout Toko Ritel

1) Pengertian Layout Toko

1) Pengertian Layout Toko Lay Out dalam bahasa Indonesia diartikan sebagai tata letak atau
pengaturan sebuah gambar-gambar atau tulisan-tulisan. Pengertian Layout toko Menurut
Berman dan Evans (2004) store layout merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu
dan pengaturan dari jalan/gang di dalam toko yang cukup lebar dan memudahkan orang
untuk berlalu- lalang, serta fasilitas toko seperti kelengkapan ruang ganti yang baik dan
nyaman.

Dwi Kristian, dalam bukunya Lay Out Design mengartikan Lay Out sebagai satu
keputusan yang menentukan efisiensi sebuah operasi dalam jangka panjang. Sebuah
layout harus ditata dan dipetakan secara baik supaya pengguna dapat berpindah dari
satu bagian ke bagian yang lain dengan mudah dan cepat.

Menurut James M. Apple, Lay Out atau perancangan tata letak didefinisikan sebagai
perancangan dan integrasi aliran komponen-komponen suatu produk untuk mendapatkan
intelerasi yang paling efektif dan efisien antar operator, peralatan, dan proses transformasi
material dari bagian penerimaan sampai ke bagian pengiriman produk jadi.

2) Prinsip-Prinsip Layout Toko

-Integrasi secara total terhadap faktor-faktor produksi

- Jarak pemindahan bahan paling minimum Material diusahakan bergerak terus tanpa
adanya interupsi dan gangguan jadwal kerja (menghindari gerakan balik (back tracking),
gerakan memotong (cross movement), dan gerak macet (congestion).

- Kepuasan dan keselamatan kerja, sehingga memberikan suasana kerja yang menyenangkan.

-Fleksibilitas, yaitu dapat mengantisipasi perubahan teknologi, komunikasi, kebutuhan

konsumen.

3) Pentingnya Desain dan Layout Toko

Lingkungan di toko, desain toko, serta penyajian dan lokasi barang dagangan di toko
memiliki dampak yang signifikan terhadap perilaku belanja konsumen ritel. Berikut beberapa
hal pentingnya Desain dan Lay out toko terhadap Perilaku konsumen :

1. Desain situs toko atau web dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi lokasi.

2. Meningkatkan waktu yang konsumen habiskan di toko atau disitus dan meningkatkan
jumlah barang yang mereka beli.

3. Memiliki efek jangka panjang untuk membangun loyalitas pelanggan terhadap peritel
dengan meningkatkan citra merek pengecer.

4. Memberikan pengalaman belanja yang mendorong kunjungan berulang.

5. Memudahkan konsumen mencari merchandise.

4) Tujuan Desain Toko

1. Untuk menerapkan strategi Ritel

2. Membangun Loyalitas Dengan memberikan Pengalaman Belanja yang Luar Biasa

3. Meningkatkan penjualan pada setiap kunjungan

4. Kontrol Biaya 5. Memenuhi persyaratan hukum

Layanan Pelanggan dan Manajemen Hubungan Pelanggan Ritel

CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah strategi bisnis yang tidak
hanyaberorientasi untuk meningkatkan volume transaksi,tujuan dari CRM adalah untuk
meningkatkan profitabilitas, pendapatan, dan kepuasan konsumen.

Untuk mencapai CRM, perusahaan menyiapkan bermacam-macam peralatan, teknologi, dan

prosedur-prosedur yang mempromosikan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan
penjualan. (Sweeney Group: 2000).

Sistem Informasi dan Supply Chain Management

Jebarus (2001) mendefinisikan supply chain management adalah pengembangan lebih lanjut
dari manajemen distribusi produk untuk memenuhi permintaan konsumen.

Manajemen Merchandise

Definisi Manajemen Merchandise

Manajemen Merchandise adalah proses dimana peritel mencoba untuk menawarkan barang
dagangan (merchandise) dengan jumlah yang tepat pada waktu dan tempat yang tepat pula
kepada pelanggannya untuk memenuhi tujuan keuangan perusahaan.

Proses Perencanaan Merchandise

Perencanaan Merchandising atau yang sering disebut dengan Merchandising planing adalah
langkah awal dalam manajemen Merchandising, dimana perencanaan awal adalah penentu
keberhasilan sebuah strategi. Dalam hal ini perencanaan disesuaikan dengan kondisi toko
misalnya dalam perencanaan Pengadaan barang, perencanaan jumlah, perencanaan jenis-jenis
barang yang akan dijual di toko, perencanaan waktu, penetapatan harga, Standarisasi kualitas
dan desain yang menarik. Kondisi lingkungan setiap toko adalah spesifik dan khas, maka untuk
meningkatkan efektifitas strategi Merchandising perencanaan Merchandising harus
mempertimbangkan aspek lokal masing-masing toko dengan menyesuaikan lingkungan toko,
segmentasi dan target penjualan yang diharapkan.

1. Memperkirakan kategori penjualan (Forecast Category Sales)

a. Memahami siklus hidup produk

b. Mengumpulkan data penjualan produk dan perbandingan produk

c. Menggunakan teknik statistik untuk memproyeksikan penjualan

d. Bekerjasama dengan vendor/manufaktur untuk koordinasi produksi dan pengiriman barang

dagangan – CPFR (Colaborative, Planning, Forecating, Replenishment).

2. Mengembangkan rencana Assortment (Develop an Assortment Plan)

Variasi adalah jumlah kategori merchandise yang berbeda dalam sebuah toko atau
departemen

Assortment Produk adalah jumlah SKU dalam kategori. Ketersediaan Produk (Product
Availbility) adalah berapa banyak produk yang tersedia untuk pembelian pada waktu tertentu.

3.Menentukan tingkat persediaan dan ketersediaan produk yang sesuai (Determine Appropriate
Inventory Level and Product Availability)

4. Mengembangkan rencana untuk mengelola Inventori (Develop

a Plan for Managing Inventory)

5. Mengalokasikan Merchandise untuk Toko (Allocate Merchandise for Stores)

6. Membeli Merchandise (Buy Merchandise)

7. Memonitor dan mengevaluasi kinerja dan melakukan penyesuaian (Monitor and Evaluate
Performance and Make Adjustments)

Forecasting Merchandise

Forecasting (peramalan) adalah proses untuk memperkirakan beberapa kebutuhan dimasa yang
akan datang. Yang meliputi kebutuhan dalam ukuran kuantitas, kualitas, waktu, dan lokasi
yang dibutuhkan dalam rangka memenuhi permintaan barang atau jasa (Nasution, 1999).

Dua hal pokok yang harus diperhatikan dalam proses peramalan yang akurat dan bermanfaat
(Makridakis, 1999) :

1. Pengumpulan data yang relevan berupa informasi yang dapat menghasilkan peramalan yang
akurat. 2. Pemilihan teknik peramalan yang tepat yang akan memanfaatkan informasi data yang
diperoleh semaksimal mungkin.
Menurut Render dan Heizer (2004) pada jenis peramalan dapat dibedakan menjadi beberapa
tipe. Dilihat dari perencanaan operasi di masa depan, maka peramalan dibagi menjadi 3 macam
yaitu :

1) Peramalan ekonomi (economic forecasting) menjelaskan siklus bisnis dengan memprediksi

tingkat inflasi, ketersediaan uang, dana yang dibutuhkan untuk membangun perumahan dan
indikator perencanaan lainnya.

2) Peramalan teknologi (technological forecasting) memperhatikan tingkat kemajuan teknologi

yang dapat meluncurkan produk baru yang menarik, yang membutuhkan pabrik dan peralatan
baru.

3) Peramalan permintaan (demand forecasting) adalah proyeksi permintaan untuk produk atau
layanan suatu perusahaan.

Assortment Produk dan Manajemen Inventori

Assortment produk

Assortment produk adalah jumlah item berbeda yang ditawarkan dalam kategori barang
dagangan. Assortment sering disebut sebagai kedalaman barang dagangan.

Manajemen Inventori

Persediaan/Inventori adalah bahan/barang yang disimpan yang akan digunakan untuk

memenuhi tujuan tertentu. Pada satu sisi, pengurangan biaya persediaan dengan cara
menurunkan tingkat persediaan dapat dilakukan oleh perusahaan, tetapi pada sisi lain
konsumen akan tidak puas apabila suatu produk stocknya habis. Oleh karena itu, keseimbangan
antara investasi persediaan dan tingkat pelayanan kepada konsumen harus dapat dicapai.

Mengendalikan Inventori

1) Analisis ABC Merupakan penerapan persediaan dengan menggunakan prinsip Pareto yaitu
membagi persediaan kedalam 3 kelompok berdasarkan nilai volume tahunan dalam uang-
Tinggi

a. Kelompok A (persediaan yang jumlah nilai uang per tahunnya tinggi, tetapi biasanya
volumenya kecil).

b. Kelompok B (persediaan yang jumlah nilai uang per tahunnya sedang, tetapi biasanya
volumenya sedang).

c. Kelompok C (persediaan yang jumlah nilai uang per tahunnya rendah, tetapi biasanya
volumenya besar)

2) Pencatatan yang Akurat

Keakuratan catatan mengenai persediaan ini penting dalam sistem produksi sehingga
memungkinkan perusahaan untuk fokus pada persediaan yang dibutuhkan dan memberi
keyakinan tentang segala sesuatu yang terjadi pada persediaan.
3) Penghitungan Siklus (Cycle Counting)

Usaha membuat catatan persediaan yang akurat harus dilakukan dengan cara catatan atau arsip
harus diverifikasi melalui pemeriksaan atau audit yang berkelanjutan. Audit seperti itu disebut
sebagai penghitungan siklus.

Tipe Pembelian Merchandise

Merchandise Barang Pokok

Permintaannya dapat Diprediksi

Dapat menggunakan Data Penjualan yang telah lalu

Hasil Forecast biasanya akurat

Merchandise Barang Fashion

Permintaannya tidakdapat diprediksi

Penggunaan Data Penjualan untuk forecast sangat terbatas karena lebih volatil Sangat sulit
untuk diforecast penjualannya

Desain dan Layout Toko Ritel

Peranan Desain dan Layout Toko

Desain interior yang tepat merupakan daya tarik tersendiri bagi pengunjung

Tujuan berbelanja tidaklah murni untuk memenuhi dan membeli kebutuhan semata.
Adanya kebutuhan psikologi yang sifatnya irasional (selain kebutuhan fungsional). Berbelanja
adalah aktivitas yang memiliki beberap fungsi, misalnya untuk melepaskan diri dari rutinitas,
mempelajari trend baru, kegiatan fisik, sensory stimulation (kegiatan cuci mata), sosialisasi
dan bermasyarakat, serta simbol status dan otoritas. Bagi para retailer, desain interior toko
dapat membantu membentuk arah maupun durasi perhatian konsumen, sehingga dapat
meningkatkan kemungkinan pembelian. Sehingga di sini desain toko berfungsi sebagai salah
satu stimuli. Suasana dan desain interior yang tepat dapat mendorong konsumen untuk
mengunjungi suatu toko. (Levy dan Weitz ,1998:126)

Desain interior toko dapat mengkomunikasikan citra toko

Perkembangan sektor ritel yang sedemikian pesat, menyebabkan bertambahnya pula jumlah
toko-toko. Diantara banyaknya toko lain, maka agar tetap memiliki daya saing, perlunya desain
interior yang unik, nyaman namun tetap fungsional dan mendukung suasana berbelanja dapat
menjadi unsur pembeda dibanding toko lainnya. Selain itu desain tersebut dapat
mengekspresikan berbagai karakteristik toko dan pencitraan pada pengunjung misalnya toko
busana berharap untuk menarik pelanggan skala tertentu dengan citra yang diberikan.
 Desain interior toko dapat mengundang reaksi emosi pengunjung

Desain dan suasana toko, seperti telah dibuktikan dalam penelitian Donovan dan Rossiter
(1982) mempengaruhi keadaan emosi pengunjung. Keadaan emosional akan membuat dua
perasaan yang dominan yaitu perasaan senang dan membangkitkan keinginan, baik yang
muncul dari psikologikal set ataupun keinginan yang bersifat mendadak (impulse). Kondisi
ruang dapat mempengaruhi keadaan emosi konsumen yang menyebabkan meningkatnya atau
menurunnya pembelian. Lebih lanjut, dalam berbagai penelitian serupa, juga terbukti positif
dapat meningkatkan keadaan emosional yang selanjutnya berpengaruh terhadap perilaku
belanja konsumen.

Sehingga di sini desain toko akan sangat menarik bagi retailer karena pertama, berbeda dengan
banyak pengaruh situasi yang berada di luar kendali, retailer mampu membentuk kemampuan
untuk menciptakan desain ruang dan suasana sebagai controllable variable. Kedua , pengaruh
ini dapat ditujukan kepada konsumen yang tepat di tempat yang benar di dalam toko, maupun
di luar toko.

Evolusi desain interior pusat perbelanjaan yang semakin kreatif dan tematik

Adanya evolusi dari bentuk-bentuk pusat perbelanjaan itu sendiri akan mendorong bentuk-
bentuk interior masing-masing toko sehingga menjadi lebih kreatif. Evolusi bentuk dan desain
ini tidak terlepas dari kondisi sosial ekonomi dan gaya hidup masyarakat. Jika pada era 1980-
an dan sebelumnya, jenis pusat perbelanjaan adalah pasar-pasar tradisional, dan specialty stores
(toko-toko yang menjual satu jenis barang khusus), serta pusat perbelanjaan sederhana dengan
bentuk kotak atau big box serta tanpa sentuhan teknologi komputerisasi, dan penghawaan
buatan, misalnya Pasar Atum, Pasar Genteng dan Pasar Turi. Di sini, desain interior toko
bukanlah merupakan sesuatu yang penting. Faktor fungsi dan bagaimana lay out yang
ekonomis dan efisien menjadi faktor pertimbangan terpenting dalam desain.

1. Layout Toko

Layout atau tata letak toko adalah faktor yang signifikan untuk pemeliharaan bisnis yang
berkembang, yang dapat membantu penjualan dan profitabilitas. Tata letak toko yang efektif
mendorong konsumen untuk berbelanja dan melihat bermacam-macam produk secara
keseluruhan. Bentuk yang paling umum dari tata letak toko meliputi tata letak grid, tata letak
arena pacuan kuda dan tata letak bentuk bebas. Memilih tata letak toko tergantung pada jenis
toko dan sifat dari produk yang dijual.

1) Tata letak grid

umumnya diselenggarakan dalam bentuk persegi panjang, yang memungkinkan
pelanggan untuk berbelanja dengan cepat dan memaksimalkan luas toko, ideal untuk
toko supermarket atau hardware.
2) Tata letak pacuan kuda memastikan bahwa konsumen hanya mengikuti satu jalur
saat masuk toko. Hal ini bermanfaat dalam arti bahwa konsumen akan melakukan
kontak dengan setiap produk di rak. Namun, pelanggan mungkin akan merasa bahwa
mereka dipaksa untuk mengikuti jalur tertentu, dan bisa membuat frustasi ketika
mencoba untuk melakukan pembelian cepat. 3) Tata letak bentuk bebas adalah tata letak
yang cocok untuk toko dalam mengarahkan pelanggan untuk berkeliling. Tata letak
seperti ini lebih santai dalam struktur dan membuat pelanggan akan lebih betah untuk
tetap di dalam toko.
 2. Peranan Layout Toko
Kemudahan dalam menemukan barang dagangan tapi tata letaknya bervariasi dan
menarik
Memberikan pelanggan ruang yang lapang untuk berbelanja tapi juga harus
menggunakan ruang yang mahal sevara produktif

Elemen-Elemen Desain Toko

Ada enam elemen utama dalam desain toko, yaitu tata ruang, pencahayaan, warna,
musik, aroma, dan suhu/temperatur. Keenam elemen tersebut secara bersama-sama
membentuk atmosfer toko. Sebagaimana telah kita ketahui, atmosfer toko merupakan
salah satu faktor yang memainkan peran penting dalam membentuk citra (image) toko,
selain personel atau pramuniaga (karyawan), produk yang dijual, pelayanan toko,
pelanggan, dan aktivitas promosi toko.
Karena atmosfer positif itu sangat penting, seorang desainer tidak boleh hanya
menonjolkan elemen-elemen tertentu, atau bahkan menonjolkan hanya satu elemen dan
melupakan kelima elemen lainnya. Tata ruang yang menarik yang tidak diimbangi
dengan pengaturan pencahayaan, warna, musik, aroma, dan suhu/temperatur yang baik
tidak akan menghasilkan atmosfer toko yang baik. Keenam elemen itu harus
diperhatikan secara seimbang. Dengan kata lain, atmosfer toko yang baik dihasilkan
melalui penataan yang seimbang keenam elemen tersebut. Sebab, akan sangat
menentukan apakah konsumen baru akan datang ke toko atau apakah konsumen lama
tetap loyal terhadap toko tersebut.
1. Tata Ruang
Tata ruang itu merupakan aspek komunikasi visual dari toko. Tata ruang harus
memanjakan setiap mata yang melihat, atau menarik secara visual. Ada lima elemen
dalam desain ruang, yaitu display, signage, graphics, merchandising, dan Point of Sale
(POS). Desainer harus memastikan agar kelima elemen tersebut saling mendukung
sehingga tercipta ruang toko yang menarik secara visual atau memanjakan mata.
a. Display Produk
Display berarti penataan produk atau barang dagang dengan cara dan strategi tertentu
sesuai kondisi tertentu. Itu berarti, display tidak hanya sekedar menyusun dan menaruh
barang, tetapi menatanya dengan strategi tertentu agar menarik calon konsumen untuk
datang atau mendekat. Umumnya, produk yang di-display adalah produk-produk yang
menjadi andalan penjualan atau produk andalan (best seller). Tampilan display
sebaiknya tidak berlebihan agar terkesan elegan.
b. Signage
Signage adalah istilah umum untuk setiap jenis tampilan grafis berupa simbol, tanda,
lambang, serta tulisan singkat yang mengandung informasi tertentu kepada orang lain.
Signage bisa berupa tulisan, gambar, ataupun kombinasi keduanya. Banyak signage
didesain hanya menggunakan gambar tanpa tulisan untuk mempermudah penyampaian
informasi kepada orang-orang yang menggunakan bahasa yang berbeda. Biasanya,
informasi itu bertujuan untuk mempromosikan produk atau brand tertentu (disebut
signage promosional), atau juga bertujuan memberi peringatan dan/atau memberi
petunjuk singkat tentang sesuatu, seperti arah, letak, dan sebagainya (disebut signage
intruksional). Contoh signage: spanduk (banners, billboards, papan nama, marka jalan,
papan informasi.
c. Grafika (Graphics)
Unsur grafis menjadi penting karena memiliki tujuan mengenalkan brand agar mudah
diingat. Oleh karena itu, pihak desainer harus bekerja sama dengan pihak advertising
 atau desain grafis untuk menciptakan tampilan grafis bagi toko. Hal ini menjadi
kekuatan visual sekaligus tetap terkesan informatif terhadap produk. ateri grafis yang
diperlihatkan pada produk-produk utama toko akan semakin menegaskan daya tarik
produk.
d. Penyediaan Produk (Merchandising)
Merchandising adalah kegiatan pengadaan/penyediaan barang-barang di dalam toko
pada jenis, tempat, waktu, jumlah, dan harga yang tepat untuk mencapai sasaran toko
atau perusahaan ritel (Ma’ruf, 2005). (Merchandise adalah produk-produk yang dijual
peritel dalam gerainya).
e. Point of Sale (POS) POS adalah waktu dan tempat terjadinya transaksi jual-beli di
toko ritel. Di POS, kasir menghitung jumlah pembayaran, menunjukkan jenis dan
jumlah pembelian ke pembeli, menyerahkan faktur (invoice) ke pembeli, menawarkan
berbagai pilihan pembayaran, serta menyerahkan bukti pembayaran disertai cetakan
daftar barang yang dibeli (receipt).
2. Pencahayaan
Elemen pencahayaan meliputi :
a. Teknik Penataan Tata Cahaya
Pencahayaan menjadi aspek penting pada toko. Pencahayaan digunakan untuk
menyoroti suatu objek di area toko dan menerangi keseluruhan area toko.
Pencahayaan dapat membangun pandangan positif konsumen terhadap produk yang
pada akhirnya akan mendorong pembelian. Pencahayaan juga dapat digunakan
untuk menyoroti tata letak toko serta membawa konsumen berkeliling di area toko
dan melihat lebih banyak barang.
b. Model Pencahayaan
Secara umum, penerangan ruang (general lighting) toko sebaiknya menggunakan
cahaya tinggi. Sementara itu, teknik backlighting adalah meletakkan sumber cahaya
di belakang objek untuk memperoleh performa berkas cahaya impresif dari depan.
Down lighting adalah teknik pencahayaan dari langitlangit yang digunakan untuk
penerangan area sirkulasi. Adapun uplighting adalah berupa pencahayaan yang
mengarah ke atas dengan tujuan menciptakan kesan tinggi.

3.Warna

Penggunaan warna yang tepat akan memberikan kepercayaan bahkan mendorong konsumen
untuk tanpa berpikir panjang membuat keputusan pembelian di toko.

4. Musik Musik sangat memengaruhi kehidupan manusia. Ada tiga bagian musik, yaitu
hentakan (beat), ritme, dan harmoni. Bagian beat memengaruhi tubuh dan tubuh akan bergerak
menyesuaikan hentakan musik. Bagian ritme memengaruhi jiwa atau suasana hati. Semakin
teratur ritme musik, semakin tenang jiwa seseorang. Harmoni atau melodi mempengaruhi
kognisi manusia. Secara kognitif, musik memengaruhi seberapa baik kita memproses
informasi.

5. Aroma Secara biologis, aroma berpengaruh langsung terhadap otak manusia. Hidung
manusia memiliki kemampuan untuk membedakan lebih dari 100.000 jenis aroma yang
berbeda. Tidak seperti indera yang lain, aroma merupakan satu hal yang langsung diproses ke
berbagai sel otak tanpa harus melewati bagian otak sentral terlebih dahulu. Aroma
memengaruhi bagian otak yang berkaitan dengan mood atau suasana hati, emosi, ingatan, dan
bahkan kesehatan kita.
Teknik Presentasi Merchandise

1. Buat Tampilan untuk Pelanggan Tertarget

Perjalanan pelanggan dimulai dengan menemukan barang, lalu beralih ke perbandingan

dengan beberapa produk sejenis yang akhirnya dapat dikonversi pada penjualan akhir. Siapa
target pelanggan Anda? Itu pertanyaan penting saat mendesain tampilan. Bidik gaya hidup
mereka atau gaya hidup yang mereka inginkan. Mengatur sebuah tema tampilan yang
disesuaikan dengan target pelanggan menggunakan visual merchandising adalah elemen kunci
untuk mempertemukan pembeli dan produk yang dicari.

2 Mengurangi Untuk Bisa Dapat Lebih

Tampilan visual sebuah display produk yang tidak fokus sangat mengganggu pandangan
pelanggan. Terlalu banyak barang dan benturan warna menghasilkan tampilan yang terlihat
seperti balita melemparkan semua mainan ke lantai; hasilnya adalah kekacauan, dan akan sulit
menemukan sebuah produk. Ketika pelanggan merasa kesulitan, maka pelanggan akan
cenderung menjauh. Hindari banyak tampilan dan kekacauan pada display. Sebaliknya, fokus
pada menyoroti satu item atau beberapa item terkait untuk membuat tema / cerita yang koheren.

3.Display Bercerita (Tema)

Sebuah konsep cerita untuk display visual merchandising toko, memudahkan Anda dalam
proses desain dan juga memudahkan pelanggan untuk terhubung dengan produk. Ceritanya
bisa spesifik untuk satu tampilan atau dibuat mengalir melalui seluruh ruang toko dengan
menggunakan tema tunggal yang kohesif dari display ke display. Mulailah dari etalase atau
window display utama atau bisa juga dimulai dari area di dekat pintu masuk. Narasi tidak harus
rumit dan apapun bisa dicoba seperti “kembali ke sekolah” atau “libur telah tiba” Bergantung
pada warna dan signage (papan petunjuk) untuk menjaga agar cerita / tema tetap kohesif. Ini
mungkin sesederhana menggunakan latar belakang warna atau kata kunci yang sama di papan
nama.

4.Signage yang simple dan spesifik

Display mungkin menampilkan banyak item dengan sempurna, tetapi jika papan penunjuk
gagal mengarahkan pengunjung, maka semuanya gagal. Hindari papan petunjuk yang
berlebihan – terlalu banyak informasi yang diabaikan. Coba aturan lima detik: Anda harus
dapat dengan mudah membaca tanda dalam lima detik atau kurang, menyerap artinya tanpa
kebingungan. Jika pesan Anda harus lebih panjang, pertimbangkan serangkaian tanda yang
dimasukkan secara estetis ke dalam tema visual merchandising secara keseluruhan.

.5. Window Display Menarik

 Tampilkan produk baru dan promo di window display atau pintu masuk terdekat untuk
menarik pejalan kaki yang berlalu-lalang di depan toko. Kesan pertama memang membuat
perbedaan. Orang yang lewat tidak akan tertarik dengan etalase yang tampak gelap, kotor, atau
terabaikan. Jendela depan harus tetap bersih dan cukup terang atau menyala untuk menciptakan
dampak emosional. Kadang-kadang, pencahayaan redup cocok untuk desain bertema khusus.
Sekali lagi, signage harus jelas, ringkas dan terhubung dengan tema / cerita dari jendela.

6. Pengetahuan Tim Penjualan

Setiap anggota tim penjualan harus memiliki pengetahuan tentang barangbarang yang mereka
jual dalam tampilan visual merchandising. Ini sangat penting untuk menciptakan adanya
interaksi langsung kepada pelanggan. Jika anggota tim tidak dapat menjawab pertanyaan
pelanggan, kepercayaan diri menurun dan potensi kehilangan penjualan meningkat.

7. Menganalisis Penjualan Mingguan dan Perubahan Menampilkan

Visual merchandising adalah salah satu agen dalam perjalanan keputusan pelanggan. Agar
efektif, penting untuk menganalisis penjualan mingguan dan menentukan apakah dan
bagaimana tampilan memengaruhi penjualan. Tampilan lama menjadi tidak terlihat oleh
pelanggan biasa dan terlihat usang bagi yang baru. Terus lakukan perbaruan untuk
meningkatkan potensi penjualan.

. Space Management

Manajemen ruang didefinisikan sebagai pengelolaan, kontrol, dan pengawasan ruang fisik
yang ditempati oleh bisnis. Ini bisa merujuk ke satu lantai, beberapa lantai atau beberapa lantai
di beberapa bangunan. Manajemen ruang adalah proses multi-langkah yang memerlukan
pengumpulan data, analisis, peramalan, dan penyusunan strategi. Dalam praktiknya, ini
melibatkan pembuatan sistem manajemen ruang yang mengidentifikasi tata letak lantai dan
penghuni di seluruh organisasi Anda. Perangkat lunak manajemen ruang menyederhanakan
praktik ini dan mempermudah penskalaan untuk perencanaan ruang yang efektif.

Plannogram & Store Atmosphere

Planogram adalah sebuah bentuk diagram atau model yang mengindikasikan penempatan
produk ritel di atas rak dengan tujuan untuk memaksimalkan penjualan. Planogram dapat
diartikan sebagai sebuah teknik visual baik berupa diagram, bagan foto, gambar dan sebagainya
yang memberikan informasi tiap-tiap produk di dalam display toko secara rinci. Planogram
biasanya dibuat oleh visual merchandise atau tim marketing.

Store atmosphere adalah suatu kombinasi untuk merancang lingkungan dan atribut toko baik
secara fisik maupun emosional seperti arsitektur, tata letak, pencahayaan, pemajangan, warna,
temperatur, musik, aroma, seragam, dan sebagainya sehingga menciptakan daya tarik dan
membangkitkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian.Layanan Pelanggan dan
Manajemen Hubungan Pelanggan Ritel
Elemen-Elemen Kualitas Layanan Ritel

Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan perusahaan yang bisa
diandalkan untuk bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat. ServQual memiliki lima
elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness
(RATER). Bila kelima elemen ini terpenuhi, pelanggan akan mendapatkan apa yang
dinamakan customer satisfaction.

Reliability

Elemen ini merujuk pada kemampuan perusahaan memberikan layanan secara akurat kepada
pelanggannya. Pada tahap ini, produk dan layanan perusahaan bisa diakses oleh pelanggan
kapan saja dan di mana saja. Perusahaan menyediakan diri setiap saat untuk pelanggan.
Misalnya, perusahaan operator seluler menyediakan sinyal di berbagai area di mana
pelanggannya berada.

Assurance

Elemen ini mengacu pada kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan di mata
pelanggan melalui keramahan dan pengetahuan staf dalam melayani. Garuda Indonesia dengan
program Garuda Indonesia Experience menjadikan layanan dan produknya memiliki kekhasan
keramahan dan citarasa Indonesia. Hal ini yang harus diresapi oleh setiap karyawan maskapai
pelat merah ini. Dengan cara pelayanan tersebut, pelanggan bisa mengenal keunikan dan
kelebihan dari maskapai ini.

Tangible

Elemen ini mengacu pada segala sesuatu yang bersifat tangible dan memengaruhi kualitas
layanan kepada pelanggan. Misalnya, ruang tunggu pelanggan yang bersih dan rapi, fasilitas
untuk pelanggan, penamilan fisik staf dan karyawan, ambience ruangan, dekorasi, interior, dan
sebagainya. Kantor Google, misalnya, dikenal sebagai kantor dengan desain dan dekorasi yang
ciamik yang membuat karyawan maupun tamu betah berada di dalamnya.

Empathy

Elemen ini mengacu pada perhatian perusahaan pada pelanggannya. Praktik empati perusahaan
bisa diwujudkan dengan mendengarkan pelanggan, membantu pelanggan menemukan solusi,
memahami apa yang menjadi kegelisahan dan kecemasan pelanggan, solider dengan
pelanggan, tidak meninggalkan pelanggan, dan sebagainya.

Responsiveness

Elemen ini mengacu pada bentuk tindakan perusahaan dalam merespons pelanggan secara tepat
waktu. Kadar responsiveness ini bisa diuji dengan pertanyaan, seperti seberapa besa
keingintahuan perusahaan pada tingkat kesulitan yang dialami pelangganya, seberapa sanggup
perusahaan membantu pelanggan untuk keluar dari permasalahan, seberapa tanggap
perusahaan pada keluhan dan komplain pelanggan, dan sebagainya.

Manajemen Hubungan Pelanggan dan Pengembangan CRM

Konsep ritel tradisional memfokuskan perhatian dengan menarik pelanggan untuk

mengunjungi toko. Melihat apa yang ditawarkan ritel lewat catalog atau brosur, serta membuka
situs web. Untuk melengkapi tujuan tersebut, biasanya ritel menggunakan media massa dan
promosi harga, dan memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama. Fokus CRM
adalah mendapatkan dan mempertahankan pelanggan serta mengembangkan pandangan
pemasaran tradisional yang berfokus pada satu hal yaitu transaksi, beralih pada loyalitas
konsumen yang lebih berorientasi pada tujuan jangka panjang, dan sekaligus terkait pada
etektivitas biaya.

Proses Manajemen Hubungan Pelanggan

Mengumpulkan data pelanggan

Tahap pertama adalah menciptakan basis data. Basis data ini dikenal sebagai gudang data
pelanggan yang berisi data-data yang dikumpulkan perusahaan tentang pelanggannya menjadi
dasar kegiatan CRM selanjutnya.

Menganalisis data pelanggan tersebut dan mengidentfikasi target pelanggan

Biasanya analisis data pelanggan difokuskan pada identifikasi segmen pasar kelompok
pelanggan yang mempunyai kebutuhan serupa, membeli barang dengan serupa, dagangan
serupa, dan mempunyai tanggapan serupa tentang beberapa cara dari kegiatan pasar.

Mengembangkan program CRM

Program ritel digunakan sebagai media untuk mempertahankan pelanggan, mengubah

pelanggan baik menjadi pelanggan dengan nilai TLV tinggi, dan berhadapan dengan pelanggan
yang tidak menguntungkan.

Menerapkan program CRM

Pelayanan pelanggan spesial

Personalisasi

Komunikasi

Manajemen Rantai Pasokan dan Sistem Informasi Ritel

Definisi Supply Chain Management

SCM atau Supply Chain Management merupakan salah satu bagian dari sistem informasi yang
digunakan untuk memenuhi kebutuhan dari customer, terutama pada bisnis yang berhubungan
dengan manufaktur, ritel, maupun grosir. Dalam setiap bisnis, tentunya memiliki rantai
pasokan yang berbeda – beda. Di dalam sebuah perusahaan besar, rantai pasokan barang
memiliki jumlah cakupan (scope) yang lebih luas dari perusahaan yang baru merintis. Untuk
versi sederhananya, hanya mencakup perusahaan, konsumen, dan pemasok saja.

Aliran Informasi dan Produk dalam SCM

Aliran informasi memiliki perbedaan dengan liran barang dan uang. Jika aliran barang mengalir
dari hulu ke hilir dan aliran uang mengalir dari hilir ke hulu maka aliran informasi bergerak
mengalir baik dari hulu ke hilir maupun hilir ke hulu. Aliran informasi yang dibutuhkan dari
hilir ke hulu sebagai contoh adalah informasi persediaan barang di sejumlah distributor atau
supermarket sedangkan pihak yang membutuhkan informasi adalah pabrik. Informasi dari hulu
ke hilir sebagai contoh adalah suatu distributor yang ingin memperoleh informasi terkait
kapasitas produksi pabrik.

Aliran ini akan bergerak mengalir mulai dari hulu (sisi upstream) hingga ke hilir (sisi
downstream). Salah satu contoh bentuk aliran barang adalah aliran bahan baku yang dikirim
dari supplier kepada pabrik pengolahan. Selanjutnya, setelah melalui proses produksi, barang
akan dikirim kepada para distributor yang diteruskan dengan pengiriman barang kepada para
pengecer dan terakhir barang akan bergerak dari tangan pengecer kepada konsumen akhir.
Aliran barang dapat digambarkan sebagai berikut :

Strategi Logistik

Pengertian strategi logistik secara umum adalah suatu penerapan prinsipprinsip manajemen
dalam kegiatan logistik dengan tujuan agar pergerakan personil dan barang dapat dilakukan
secara efektif dan efisien. Strategi logistik adalah bagian dari proses Supply Chain
Management atau SCM yang memiliki fungsi penting dalam perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian efektifitas dan efisiensi penyimpanan dan aliran barang, pelayanan dan
informasi, hingga ke titik konsumsi untuk memenuhi keperluan konsumen. Ada beberapa
strategi logistik yang harus dijalankan agar mendapatkan hasil yang maksimal.

Beberapa strategi logistik yang harus dijalankan seperti fungsi perencanaan dan pemenuhan
kebutuhan, fungsi penganggaran, fungsi pengadaan, fungsi penyimpanan dan penyaluran,
fungsi pemeliharaan, fungsi penghapusan, dan fungsi pengendalian. Beberapa fungsi di atas
harus dijalankan dengan baik agar strategi logistik mendapatkan hasil yang maksimal.

Electronic Data Interchange (EDI)

Menurut kamus TI, Pengertian EDI adalah metode untuk saling bertukar data bisnis atau
transaksi secara elektronik melalui jaringan komputer. EDI memiliki standarisasi transaksi
perdagangan, sehingga perusahaan dapat berkomunikasi secara langsung dari satu sistem
komputer ke sistem komputer yang lain tanpa memerlukan hardcopy, faktur, serta terhindar
dari penundaan, kesalahan yang tidak disengaja dalam penanganan berkas dan sebagainya.

Pertukaran informasi bisnis pada saat ini umumnya dilakukan dengan cara yang konvensional,
yaitu menggunakan media kertas. Seiring dengan meningkatnya transaksi bisnis suatu
perusahaan, tentu akan meningkat pula penggunaan kertas. Hal ini dapat menimbulkan banyak
masalah seperti keterlambatan dalam pertukaran informasi, kehilangan data, yang sekaligus
juga berarti menambah beban keuangan dalam perusahaan. Fakta-fakta ini telah menyebabkan
ketidakefisienan dalam dalam bisnis, khususnya yang berkaitan dengan pertukaran informasi
bisnis.

Kehadiran internet memiliki dampak yang signifikan untuk menyelesaikan masalah pertukaran
data secara konvensional. Namun, jaminan keamanan transaksi melalui internet juga menjadi
kendala bagi sebagian orang. Kehadiran Electronic Data Interchange (EDI) bisa menjadi salah
satu solusi untuk membuat keefisienan dalam transaksi bisnis di Internet dan sekaligus
memberikan jaminan keamanan dalam bertransaksi.

Manajemen Toko Ritel

Manajemen Merchandise Management merchandise atau pengelolaan merchandise berkaitan

dengan pembelian atau pembelanjaan, penanganan dan keuangannya. Hal-hal yang berkenaan
dengan manajemen merchandise antara lain (Ma’ruf, 2005) target pasar, jenis gerai, lokasi
dimana gerai berada, value chain, kemampuan pemasok, biaya, kecenderungan mode produk
(product trend).

Desain dan Layout Toko Riset

Desain Toko Harus Mampu Memancing Orang untuk Datang Berbelanja

Ketika toko anda berada di pinggir jalan yang ramai dilalui orang berlalu lalang, maka itu
merupakan hal yang sangat potensial mendatangkan calon pembeli. Namun, jangan sampai
potensi tersebut malah menjadi kecil karena tata letak yang kurang maksimal. Produk-produk
yang sedang populer dan ngetrend sebaiknya diletakkan di bagian depan yang mampu
memancing orang untuk masuk ke toko anda.

Desain Toko Harus Membuat Display Produk Mudah Terlihat dan Diakses

Dalam mengatur tata letak barang, anda harus membuatnya mudah terlihat ketika pertama kali
pengunjung masuk ke toko. Dengan demikian, para pengunjung akan merasa nyaman dan
efisien waktu saat berbelanja di toko anda, karena tidak harus berlama-lama mencari produk
yang mereka beli. Hal ini pun membuat suasana toko anda tidak terlihat terlalu crowded (ramai)
yang kemungkinan membuat calon pengunjung lain enggan masuk ke toko anda

Desain Toko Harus Mencerminkan Tema Bisnis Anda

Apakah jenis usaha toko anda? Apakah toko buku, toko obat, toko perlengkapan bayi, toko
sembako, toko sepatu, toko musik, toko elektronik, toko pakaian, atau toko roti? Tentunya
konsep desain yang akan anda bangun pada toko anda mencerminkan jenis bisnis anda, bahkan
hingga tema yang khusus.

Misalnya toko pakaian remaja, hendaknya dihiasi dengan citra-citra keremajaan, seperti cat
yang atraktif, musik hip pop, dan poster-poster artis terkenal. Jadi, tema desain toko anda akan
mampu menunjukkan citra bisnis anda.

Desain Toko Harus Memperhatikan Ruang Gerak (Practical) Para Pengunjung

Pada model supermarket atau toserba, setiap lorong harus didesain cukup lebar agar mampu
menampung dua troli atau keranjang belanja yang berpapasan. Sebaiknya hindari membuat
lorong yang buntu karena kurang mengefesienkan gerak pelanggan dan bahkan membuat
pembeli lain enggan (kurang nyaman) menuju ke lorong produk tersebut. Pada toko apotek
perlu disediakan tempat duduk yang nyaman saat para pelanggan sedang menunggu isian resep
obat.

Desain Toko Tidak Boleh Mengurangi Tingkat Keamanan

Cermin besar wajib anda tempatkan pada bagian-bagian yang sulit diawasi. Jika anda punya
dana lebih, sebaiknya tambahkan fasilitas CCTV. Barang-barang

yang berharga mahal harus diletakkan pada area khusus, misalnya produk perhiasan ditaruh di
dalam lemari kaca terkunci.

Keamanan untuk pelanggan juga perlu anda perhatikan, misalnya jaringan kabel-kabel listrik
tersembunyi dengan baik atau deretan barang (vertical / horizontal) pada rak-rak disusun agar
tidak mudah terjatuh.

Layanan Pelanggan dan CRM

Layanan Pelanggan

Baiknya layanan pelanggan atau customer service adalah hal yang penting, apapun jenis bisnis
yang anda jalankan. Mendatangkan pelanggan baru dengan menggelar promosi memang
efektif, namun kunci utama bertahan di bisnis retail adalah customer service.

Dengan layanan pelanggan yang baik, anda meningkatkan customer retention. Bukan hanya
itu, pelayanan yang baik juga meningkatkan kemungkinan pelanggan anda merekomendasikan
bisnis anda ke rekan dan saudaranya.

Lalu, bagaimanakah caranya meningkatkan customer service di bisnis retail? Berikut ini 8
langkah yang bisa anda terapkan :

1) Angkat telpon dari pelanggan

Langkah pertama yang bisa anda lakukan adalah menjawab telepon dari pelanggan anda.
Jangan biarkan telepon berdering terlalu lama, apalagi sampai tak terangkat. Bila sampai
terjadi, pastikan anda menelpon balik sang pelanggan.

Selain itu, pastikan yang menjawab telepon pelanggan tersebut bukanlah robot. Pelanggan anda
ingin berbicara langsung dengan staf CS anda, bukan suara rekaman yang mengoper panggilan
anda ke sana dan kemari tanpa kejelasan.

Jika perlu, gunakan sistem helpdesk atau CRM yang terintegrasi dengan telepon untuk
memudahkan pencatatan panggilan telpon. Dengan demikian, penanganan tiket dari pelanggan
akan lebih tertata dan bisa ditangani dengan lebih cepat.
2) Jangan buat janji palsu

Di antara delapan langkah yang ada, mungkin yang satu inilah yang terpenting. Jika anda
berjanji barang yang dibeli pelanggan akan sampai besok, lakukan segala daya upaya agar
barang tersebut sampai ke tangan pelanggan anda esok hari.

Ada banyak sekali dampak negatif yang bisa anda terima dari tak menepati janji dengan
pelanggan. Review yang buruk, turunnya reputasi toko adalah beberapa akibat yang bisa anda
lihat. Terlihat sepele memang, namun punya dampak yang luar biasa.

3) Dengarkan pelanggan anda

Pernahkah anda kesal karena sudah capek-capek menjelaskan panjang lebar namun ternyata
lawan bicara tak mendengarkan anda? Nah, coba bayangkan seperti apa kesalnya pelanggan
anda yang anda perlakukan demikian.

Jika anda memang berniat untuk memperbaiki customer service anda, perhatikan dengan
seksama apa yang pelanggan anda katakan. Berikan respon yang tepat seperti misalnya
mengulang poin-poin dari pelanggan anda, serta memberikan jalan keluar dari
permasalahannya.

4) Jangan hindari komplain

Memang benar bahwa anda tak bisa memuaskan setiap orang. Namun jika anda memberikan
perhatian kepada komplain yang datang kepada anda, besar kemungkinannya anda
memberikan kepuasan pada orang yang memberikan komplain. Pada akhirnya, bisnis anda
jugalah yang untung karena anda memberikan layanan pelanggan yang baik.

Jika ditangani dengan baik, komplain bisa berubah menjadi peluang bisnis. Komplain berguna
untuk menemukan masalah yang ada di bisnis anda yang belum tentu bisa anda lihat dari dalam
perusahaan. Survey mengatakan bahwa 70 persen pelanggan yang mengajukan komplain dan
berhasil ditangani dengan baik akan terus menjadi pelanggan dari bisnis tersebut.

5) Bantu pelanggan anda

Beberapa waktu yang lalu saya pernah datang ke sebuah bengkel untuk menanyakan perihal
lampu motor saya yang tiba-tiba mati. Setelah dicek, rupanya ada salah satu kabel yang putus.
Pemilik bengkel tersebut kemudian pergi ke dalam dan mengambil kabel pengganti.

Setelah selesai, saya pun bertanya berapa biaya servisnya. Saya terkejut saat pemilik bengkel
berkata bahwa saya tak perlu membayar apa-apa. Menurut anda, bengkel mana yang akan saya
kunjungi berikutnya saat motor saya mengalami masalah lainnya, dan berapa banyak orang
yang saya ceritakan mengenai hal ini?

Meski merugi, pemilik bengkel tersebut sudah menjamin bahwa saya akan menjadi pelanggan
tetapnya. Tak hanya itu, cerita dari mulut ke mulut yang saya lakukan ke rekan dan saudara
mengenai hal ini sudah pasti akan memberikan keuntungan berlipat, jauh dari harga kabel yang
ia berikan pada saya waktu itu.

6) Latih staf anda

Berikan staf anda pengetahuan yang cukup untuk menangani masalah-masalah yang biasa ada.
Jangan sampai pelanggan anda mendengar kata-kata “maaf, saya tidak tahu…” keluar dari staf
customer service anda.

Jika perlu, gunakan sistem kompetensi dan training untuk membantu anda menjalankan
pelatihan dan training yang diperlukan. Dengan demikian, jalannya pelatihan akan lebih
optimal dan efisien.

7) Usaha 200 persen

Jika ada pelanggan masuk ke toko anda dan sedang mencari barang A, sementara anda cuma
berkata “di rak kedua sebelah kanan”, maka anda hanya memberikan 100% dari usaha anda.
Di sini, anda belum memberikan layanan customer service terbaik.

Namun jika anda menemani pelanggan anda ke lokasi barang yang dicarinya, lalu menunggu
apakah ada pertanyaan seputar barang tersebut atau ia membutuhkan hal lainnya, maka anda
sudah memberikan usaha hingga 200%. Inilah bentuk terbaik dari customer service yang bisa
anda berikan.

8) Berikan layanan ekstra

Layanan ini bisa berbentuk diskon untuk belanja berikutnya, tips dan trik menggunakan produk
yang baru dibeli pelanggan, atau sekedar senyum yang tulus adalah bentuk-bentuk layanan
ekstra yang bisa anda berikan. Hal-hal ini akan memberikan kesan yang kuat pada bisnis anda
di mata pelanggan, sehingga kemungkinan mereka kembali berbisnis dengan anda akan
semakin tinggi.

. CRM

CRM atau Manajemen Hubungan Pelanggan adalah proses yang membantu Anda mengelola
dan menganalisis kebutuhan pelanggan dan meningkatkan hubungan pelanggan.

Saat ini, konsumen lebih sadar akan produk dan juga menuntut. Mereka tahu apa yang mereka
inginkan dan di mana membelinya. Mempertahankan loyalitas mereka merupakan tantangan
yang signifikan bagi pengecer. Pemasaran, platform media sosial, dan aksesibilitas yang lebih
baik memainkan peran penting dalam menentukan perilaku pelanggan. Di sinilah CRM
berperan. Solusi CRM ritel:

1) Memberikan wawasan tentang perilaku konsumen dan pola penjualan dengan

mengumpulkan dan mengevaluasi data penjualan. 2) Membantu menyimpan informasi
pelanggan, memungkinkan Anda memprediksi tren masa depan, merumuskan strategi
 yang lebih baik, dan membuat keputusan penting. 3) Memungkinkan Anda
mengembangkan program pelanggan untuk menyediakan layanan yang dipersonalisasi
dan mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. 4) Singkatnya, solusi CRM
untuk sektor ritel membantu meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi
pengeluaran, dan meningkatkan kinerja perusahaan.

Supply Chain & Sistem Informasi Ritel

Supply Chain

Dalam industri bisnis retail, pengembangan supply chain adalah bagian penting yang
menjadi kunci keberhasilan pengembangan usaha. Aspek integrasi dalam pengelolaan usaha
dari pemasok sampai dengan pelanggan membutuhkan sistem yang kuat dan sinergis.
Keterpaduan antara pasokan material, proses distribusi dan pengembangan penjualan adalah
proses penting yang dikelola oleh bisnis retail.

Dalam menyusun sistem, terdapat beberapa hal yang perlu untuk diperhatikan oleh bisnis retail
:

1) Pengelolaan Pemasok

Dalam bisnis retail, pemasok menentukan keberhasilan marketing. Bagaimana perusahaan

melakukan seleksi dan penetapan kerjasama merupakan dasar pembentukan sistem. Dasar
seleksi atas pemasok dibakukan menjadi tiga kelompok utama, yaitu produk dengan sifat best
seller brand, produk umum serta produk unik. Proses kerjasama antara produsen dengan
pemasok dapat dilakukan melalui program kerjasama produksi (markloan), kerjasama
penjualan (konsinyasi) serta sistem penjualan terputus.

2) Pengelolaan Distribusi

Sistem pengelolaan distribusi dapat dilakukan perusahaan dengan cara melakukan program
pengelolaan atas kegiatan distribusi tersebut. Perusahaan harus memastikan bagaimana
program distribusi akan dijalankan, dengan menggunakan pihak ketiga atau dengan
pengelolaan terpadu. Dalam kegiatan pengelolaan terpadu perusahaan memastikan sistem
pergudangan dan distribusi dijalankan dengan baik dan tepat.

3) Pengelolaan Atas Penjualan

Bagaimana perusahaan memastikan penjualan dijalankan secara tepat dan seimbang dengan
rasio gudang. Pengembangan program pemasaran dilakukan untuk memastikan likuiditas dan
biaya inventory terpenuhi dengan tepat dan maksimal. Perhitungan atas biaya inventory
sebaiknya diperhitungan ke dalam program pemasaran termasuk penurunan atas nilai asset
inventory barang yang tersimpan itu sendiri.

Sistem Informasi Ritel

Dalam perdagangan eceran atau ritel dimana arus data barang dagangan dan uang berputar
sangat cepat diperlukan pengendalian dan pengawasan yang baik. Salah satu bentuk
pengendalian dan pengawasan tersebut adalah dengan melakukan pencatatan data yang tertib
dan teratur, serta penyuguhan informasi dalam bentuk sistem pelaporan yang tepat waktu dan
akurat sehingga memberikan manfaat yang optimal bagi setiap keputusan yang akan diambil.

Sistem Informasi Ritel (SIM Ritel) adalah suatu sistem informasi yang dikembangkan dengan
menggunakan pendekatan yang berbasis pada pemanfaatan teknologi terpadu peralatan sistem
mekanisasi pengolah data sebagai penyedia informasi untuk menunjang semua aspek kegiatan
yang berhubungan dengan operasional, manajemen, analisis maupun dalam hal pembuatan
keputusan.

Secara umum struktur SIM Ritel tidak berbeda dengan Sistem Informasi Manajemen lainnya,
meliputi :

1) Tingkatan informasi untuk proses transaksi, dalam hal ini fungsinya adalah sebagai inquiry
response. Tingkatan ini biasanya menjadi tanggung jawab dari staff atau clerk.

2) Tingkatan informasi untuk perencanaan operasional, pengendalian dan pengambilan

keputusan. Informasi yang berkaitan dengan kegiatan operasional setiap harinya dibutuhkan
oleh Lower Management yang berada pada tingkatan ini untuk pengambilan keputusan

. 3) Tingkatan informasi untuk perencanaan taktis dan pengambilan keputusan. Pada tingkatan
ini Middle Management membutuhkan informasi yang datangnya dari tingkat perencanaan
operasional maupun informasi dari luar lingkungan perusahan seperti informasi tentang
pesaing Informasi tersebut nantinya akan menjadi dasar pembuatan rencana taktis perusahaan
contohnya pembuatan anggaran maupun pengambilan keputusan seperti penentuan jenis dan
hargal barang.

4) Tingkatan informasi untuk perencanaan strategik, kebijakan dan pengambilan keputusan.

Tujuan dan arah perusahaan ditentukan oleh Top Management. Karena itu informasi yang
berkaitan dengan kinerja perusahaan dan keadaan lingkungan luar perusahaan perlu dimiliki
oleh tingkat ini demi kemajuan perusahaan.