TUGAS REVIEW JURNAL

Nama/Reviewer Rahiman Agus Salim

NIM 2111102435035

Jurusan S2-Magister Managemen

Fakultas Ekonomi Bisnis & Politik

Relationships between employee attitudes, customer satisfaction and

departmental performance
Judul
Hubungan antara sikap karyawan, kepuasan pelanggan dan kinerja
departemen

Jurnal Journal of Management Development 15,1

Volume &
Vol.15 No.1 & 62-75
Halaman

Tahun 1996

Dennis J. Adsit (Rath & Strong Inc., Massachusetts, USA)

Penulis Manuel London (State University of New York at Stony Brook, New York, USA)
Steven Crom and Dana Jones (Rath & Strong Inc., Massachusetts, USA)

Tanggal Review 6-4-2022

Latar Belakang Asumsi penting dalam manajemen adalah bahwa sikap karyawan dan
reaksi terhadap perubahan organisasi dikaitkan dengan kinerja. Dalam
bisnis jasa, kepuasan pelanggan adalah hal yang penting indikator
kinerja bersama dengan ukuran produktivitas unit dan efektivitas
administrasi.
Studi ini menguji hubungan antara produktivitas, efektivitas
administrasi, kepuasan pelanggan, dan sikap karyawan dari waktu ke
waktu.
Tiga aliran penelitian yang relevan dengan penelitian ini: umpan balik
survei sebagai alat pengembangan organisasi, peringkat ke atas dan
 pelanggan sebagai panduan untuk pengembangan manajer, dan
hubungan antara sikap karyawan , kinerja departemen dan kepuasan
pelanggan dengan kualitas layanan.

Survei umpan balik adalah proses mengumpulkan informasi tentang

kepuasan pelanggan atau karyawan, biasanya melalui penggunaan
kuesioner. Pertanyaan-pertanyaan tersebut dirancang untuk
memberikan kebebasan kepada individu untuk berbagi pengalaman,
kritik dan saran bagi perusahaan.
Umpan balik survei pada jurnal ini mengacu pada pelaporan hasil survei
sikap kepada karyawan.
Hasil umpan balik survei dapat dihitung untuk menentukan tanggapan
Umpan Balik rata-rata dalam kelompok kerja dan kemudian dilaporkan kepada
Survei manajer kelompok.
Topik mencakup hubungan bos/bawahan serta berbagai aspek seperti
gaji, kondisi kerja, peluang karir dan tantangan pekerjaan.
Efek dari proses umpan balik survei bergantung pada prinsip-prinsip
partisipatif pengelolaan.
Prosesnya juga meningkatkan arti-penting dari perilaku manajerial
terhadap bawahan untuk efektivitas organisasi dan produktifitas.
Partisipasi karyawan selama proses umpan balik survei penting untuk
penerimaan hasil.

Disini ditemukan bahwa manajer yang mendukung pengembangan karir

bawahan (dan bawahan menyetujui hal ini) cenderung dipandang oleh
supervisor/pengawas sebagai orang yang berkinerja sangat baik.
sebaliknya, manajer yang kurang memberikan dukungan untuk
pengembangan karir bawahan (dan bawahan tidak setuju dalam hal ini)
Umpan Balik ke dipandang oleh supervisor/pengawas sebagai orang yang berkinerja
atas dan buruk.
Pelanggan
Studi umpan balik ke atas dan pelanggan tidak terkait dengan hasil
survei untuk ukuran kinerja yang objektif untuk menentukan apakah
persepsi kinerja manajerial dikaitkan dengan indeks kinerja unit lainnya.
Ini adalah tujuan utama dari penelitian ini.

Hubungan Studi saat ini memperluas penelitian sebelumnya dengan memeriksa

 hubungan antara sikap karyawan, kinerja, dan kepuasan pelanggan dari
waktu ke waktu.
antara sikap,
kinerja dan Tujuannya adalah untuk menentukan sejauh mana sikap karyawan
kepuasan membedakan antar departemen dan sejauh mana perbedaan ini terkait
pekanggan dengan produktivitas, efektivitas administrasi, dan kepuasan pelanggan.
dengan kualitas Secara umum, kami berhipotesis bahwa kelompok kerja berbeda dalam
layanan sikap karyawan dan perbedaan ini berhubungan dengan kinerja yang
baru saja dicapai dan kepuasan pelanggan dan juga memprediksi kinerja
masa depan dan kepuasan pelanggan.

Metode Metode penelitian dalam jurnal ini menggunakan 3 aktivitas utama

diantaranya :
1. Responden
Survei sikap karyawan ini menganalisis untuk 281 karyawan
dalam 92 kelompok pada Februari 1992. Tingkat respons adalah
68 persen. Perbandingan dibuat untuk manajer yang sama di
kedua titik dalam satu waktu, meskipun komposisi departemen
mereka berubah dari waktu ke waktu. Kinerja kelompok,
kepuasan pelanggan dan efektivitas administrasi tersedia pada
awal survei sikap dan satu tahun kemudian.

2. Pengukuran
Ukuran pencapaian (kepuasan pelanggan, produktivitas
kabupaten, dan efektivitas administrasi) dirancang untuk
mengenali personil departemen untuk kontribusi yang unggul
terhadap kinerja keseluruhan operasi layanan pelanggan.
Tujuannya adalah untuk memberikan keadilan dan pemerataan
pengukuran kinerja yang dapat digunakan untuk
mengidentifikasi kinerja terbaik departemen.
Program ini menghasilkan kepuasan finansial dan pelanggan
imbalan dengan mempromosikan persaingan di antara kelompok
kerja yang akan mempertahankan dan meningkatkan kinerja
untuk mencapai hasil yang diinginkan.

3. Analisis
Analisis regresi menentukan sejauh mana arti himpunan
kelompok pada fungsi diskriminan yang diturunkan dari macam
 sikap.
Analisis korelasi dan regresi menguji hubungan antara sikap
pada waktu 1 dan kepuasan dan kinerja pelanggan pada waktu
2.

Pada tabel 1 menyajikan sarana, deviasi standar dan interkorelasi untuk

tiga indeks kinerja pada setiap titik waktu dan antar waktu. Kepuasan
pelanggan dan produktivitas menurun dari waktu ke waktu sementara
administrasi efektivitas meningkat.
tabel 2 menyajikan fungsi diskriminan koefisien untuk sikap.
Hasil Tabel 3 memberikan korelasi antara rata-rata kelompok pada setiap
fungsi dan ukuran kinerja. Hasilnya menunjukkan bahwa sikap karyawan
berhubungan positif dengan indeks kinerja, yang mencerminkan
keseluruhan tahun kinerja departemen sebelumnya. Hasilnya
menunjukkan bahwa sikap mencerminkan arus tingkat kinerja.

Tingginya kinerja departemen dalam dimensi tertentu tidak berarti akan

tinggi dalam dimensi yang sama pada titik waktu berikutnya.
Departemen awalnya tinggi dalam kepuasan pelanggan cenderung
memusatkan perhatian mereka pada ukuran kinerja internal
(produktivitas) dan dapat mengalihkan perhatian dari efektivitas
administrasi. Ini menyarankan bahwa manajer yang memenuhi
kebutuhan pelanggan mungkin telah kehilangan fokus pada apa yang
diperlukan secara internal untuk menjadi efektif secara administratif
sementara mereka menekankan produktifitas. Namun, pada titik waktu
Kesimpulan kedua, departemen dapat mempertahankan atau mencapai kepuasan
pelanggan yang tinggi juga memiliki administrasi yang tinggi efektivitas.
Manajer yang menjaga kepuasan pelanggan juga terjaga efektivitas
administrasi.
Singkatnya, masalah kepuasan pelanggan tampaknya mendorong
perhatian efektivitas administrasi dari waktu ke waktu. Peningkatan
kinerja berpengaruh positif terhadap semangat kerja karyawan.
Umpan balik ke atas meningkatkan kepekaan karyawan terhadap kinerja
manajerial dan unit dan meningkatkan perhatian manajer untuk
perilaku yang mempengaruhi kinerja departemen dan pelanggan
kepuasan.
 Jurnal ini memaparkan secara jelas studi yang menguji hubungan antara
sikap karyawan, kepuasan pelanggan dan kinerja departemen dengan
Kelebihan memakai 3 metode : responden, pengukuran dan analisis yang
merupakan termasuk metodologi penelitian kuantitatif.
Memiliki sumber atau referensi yang banyak dan relevan.

Kekurangan Sejauh ini reviwer belum menemukan kekurangan.