Menangani Pengaduan Konsumen Dalam Transaksi Penjualan Atau Pembelian Uang Kertas Asing K.64SPP05.002.1

BUKU INFORMASI
PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI
KATEGORI AKTIVITAS KEUANGAN DAN ASURANSI, GOLONGAN POKOK

AKTIVITAS JASA KEUANGAN, BUKAN ASURANSI DAN DANA PENSIUN,
BIDANG SISTEM PEMBAYARAN DAN PENGELOLAAN UANG RUPIAH, SUB
BIDANG PENUKARAN VALUTA ASING DAN PEMBAWAAN UANG KERTAS ASING
MENANGANI PENGADUAN KONSUMEN DALAM TRANSAKSI

PENJUALAN ATAU PEMBELIAN UANG KERTAS ASING
K.64SPP05.002.1
BANK INDONESIA
Jl. M. H. Thamrin No. 2 Jakarta
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sub Bidang Penukaran Valuta Asing dan Pembawaan Uang Kertas K.64SPP05.001.1
Asing
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ------------------------------------------------------------------------- 2

BAB I PENDAHULUAN ----------------------------------------------------------------------------- 4
A. Tujuan Umum ----------------------------------------------------------------------- 4
B. Tujuan Khusus ---------------------------------------------------------------------- 5
BAB II MENERIMA PENGADUAN KONSUMEN -------------------------------------------5
A. Pengetahuan yang Diperlukan Dalam Menerima Pengaduan Konsumen- 6
1. Mengetahui ketentuan dan tata cara penerimaan keluhan konsumen
secara umum ------------------------------------------------------------------ 6
2. Mengetahui permasalahan dan mengklasifikasi sesuai Standar
Operasi dan Prosedur perusahaan -------------------------------------------8
B. Keterampilan yang Diperlukan Dalam Menerima Pengaduan Konsumen 8
1. Mendengarkan keluhan yang disampaikan konsumen dengan baik - 9
2. Memberikan penjelasan atas keluhan yang disampaikan konsumen
dengan baik dan jelas ----------------------------------------------------------9
3. Menyampaikan penjelasan dengan santun, jelas dan tegas --------------9
C. Sikap Kerja dalam Menerima Pengaduan Konsumen -------------------------- 10
BAB III MENINDAKLANJUTI PENYELESAIAN PENGADUAN KONSUMEN --- 11
A. Pengetahuan yang Diperlukan dalam Menindaklanjuti Penyelesaian
Pengaduan Konsumen ------------------------------------------------------------- 11
1. Memahami ketentuan yang berlaku mengenai perlindungan
konsumen dalam transaksi penukaran UKA ----------------- 11
2. Memahami mekanisme penukaran UKA di loket -------------------------- 13
3. Memahami seluruh aspek terkait penukaran UKA ------------------------ 15
4. Tata cara administrasi dokumen ---------------------------------------------16
5. Manajemen kearsipan ---------------------------------------------------------18
6. Pengetahuan produk dan jasa UKA yang ditawarkan kepada
konsumen --------------------------------------------------------------------------- 22
7. Prinsip-prinsip dan tata cara penanganan pengaduan konsumen --- 22
B. Keterampilan yang Diperlukan dalam Menindaklanjuti Penyelesaian
Pengaduan Konsumen ------------------------------------------------------------- 25
Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 2 dari 30

Buku Informasi
Asing
1. Menyampaikan penjelasan dengan baik, jelas dan sopan kepada

konsumen -------------------------------------------------------------------- 25
2. Memahami psikologi konsumen ------------------------------------------- 25
3. Tata usaha dokumen -------------------------------------------------------- 26
C. Sikap Kerja yang Diperlukan dalam Menindaklanjuti Penyelesaian
Pengaduan Konsumen----------------------------------------------------------- 26
DAFTAR PUSTAKA ----------------------------------------------------------------------------- 27
A. Daftar Peraturan ------------------------------------------------------------------- 27
B. Daftar Referensi ------------------------------------------------------------------ 28
C. Majalah atau buletin--------------------------------------------------------------- 28
D. Referensi Lainnya ------------------------------------------------------------------ 28
LAMPIRAN --------------------------------------------------------------------------------------- 29
A. Lampiran 1 : Daftar peralatan --------------------------------------------------- 29
TIM PENYUSUN -------------------------------------------------------------------------------- 30

Buku Informasi
Asing
BAB I
PENDAHULUAN
A. Tujuan Umum
Pengaduan adalah ungkapan ketidakpuasan Konsumen yang disebabkan oleh

adanya kerugian dan/atau potensi kerugian finansial pada Konsumen yang diduga
karena kesalahan atau kelalaian dari KUPVA Bank atau KUPVA Bukan Bank (KUPVA).
Penanganan dan penyelesaian pengaduan merupakan salah satu bentuk peningkatan
perlindungan konsumen dalam rangka menjamin hak - hak konsumen sebagaimana
Peraturan Bank Indonesia (PBI) PBI No. 10/10/PBI/2008 tanggal 28 Februari 2008
tentang perubahan atas PBI No. 7/7/PBI/2005 perihal Penyelesaian Pengaduan
Konsumen dan Surat Edaran Otoritas Jasa keuangan (OJK) yaitu SE OJK No.
2/SEOJK 07/2014 tanggal 14 Februari 2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian.
Kewajiban untuk menyelesaikan Pengaduan mencakup menyelesaikan
Pengaduan yang diajukan secara lisan dan atau tertulis oleh konsumen dan atau
Perwakilan konsumen, termasuk yang diajukan oleh suatu lembaga, badan hukum,
dan atau pelaku usaha penukaran valuta asing lain.
Penyelesaian pengaduan konsumen merupakan layanan yang diberikan kepada

konsumen yang menyampaikan pengaduannya kepada perusahaan melalui berbagai
saluran (channel) penerimaan pengaduan yang harus ditindaklanjuti dan diselesaikan.
Layanan penyelesaian pengaduan konsumen dicatat dimana setiap permasalahan
terkait pengaduan konsumen telah dikelompokkan dan telah disepakati bersama oleh
unit yang terkait dengan tiap-tiap permasalahan mengenai jangka waktu
penyelesaiannya yakni sejak pengaduan diterima sampai permasalahan diselesaikan.
Lingkup pembahasan pada modul ini, maka pelaku usaha jasa keuangan dibatasi
hanya pada aspek perusahaan Perdagangan Valuta Asing baik yang
diselenggarakan oleh Bank maupun Bukan Bank.
Setelah mempelajari modul ini peserta latih diharapkan mampu memahami ketentuan
umum yang berlaku dan paham mengenai hak konsumen dalam kegiatan penukaran
valuta asing.

Buku Informasi
Asing
B. Tujuan Khusus
Adapun tujuan pembelajaran melalui buku informasi tentang menangani pengaduan
konsumen dalam transaksi penjualan atau pembelian Uang Kertas Asing (UKA) ini
guna memfasilitasi peserta latih sehingga pada akhir pelatihan diharapkan memiliki
kemampuan sebagai berikut:
1. Pengetahuan pada aspek ketentuan regulasi terhadap perlindungan konsumen.
2. Mampu menangani pengaduan konsumen sesuai dengan prosedur yang berlaku.
3. dapat melakukan pengklasifikasian terhadap keluhan konsumen sesuai kelompok
kategori aduan/keluhan.
4. Penanganan pengaduan yang selesai ditatausahakan sesuai prosedur yang
berlaku.
5. Penanganan pengaduan yang tidak selesai dieskalasi sesuai prosedur yang
berlaku.
6. Penanganan pengaduan dievaluasi secara berkala.

Buku Informasi
Asing
BAB II
MENERIMA PENGADUAN KONSUMEN
A. Pengetahuan yang Diperlukan Dalam Menerima Pengaduan Konsumen

1. Mengetahui ketentuan dan tata cara penerimaan keluhan konsumen atau
nasabah secara umum yaitu:
a) Hak dan Kewajiban Nasabah:
1) Setiap Nasabah, termasuk walk-in customer, memiliki hak untuk
mengajukan Pengaduan.
2) Pengaduan nasabah dapat dilakukan secara tertulis dan atau lisan
3) Nasabah memberikan informasi yang sekurang-kurangnya meliputi:
(a) nama Nasabah;
(b) nomor rekening dan atau jenis Transaksi Keuangan;
(c) tanggal Transaksi Keuangan;
(d) permasalahan yang diadukan;
(e) fotokopi bukti identitas (jika diwakilkan);
(f) surat kuasa dari nasabah kepada Perwakilan Nasabah (jika
diwakilkan).
b) Hak dan Kewajiban Perusahaan:
1) Wajib menerima setiap Pengaduan yang diajukan oleh Nasabah dan
atau Perwakilan Nasabah yang terkait dengan Transaksi Keuangan
yang dilakukan oleh Nasabah tanpa memperhatikan Kantor tempat
Nasabah membuka rekening dan atau Kantor tempat Nasabah
melakukan Transaksi Keuangan.
2) Kewajiban perusahaan untuk menyelesaikan Pengaduan mencakup
kewajiban menyelesaikan Pengaduan yang diajukan secara lisan dan
atau tertulis oleh Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah, termasuk
yang diajukan oleh suatu lembaga, badan hukum, dan atau bank lain
yang menjadi Nasabah perusahaan tersebut.
3) Dalam hal Pengaduan dilakukan secara tertulis, maka Pengaduan
tersebut wajib dilengkapi fotokopi identitas dan dokumen
pendukung lainnya.

Buku Informasi
Asing
4) Pengaduan yang dilakukan secara lisan wajib diselesaikan dalam

waktu 2 (dua) hari kerja.
5) Dalam hal Pengaduan yang diajukan secara lisan tidak dapat
diselesaikan oleh Perusahaan dalam jangka waktu sebagaimana
dimaksud pada point diatas (4), Perusahaan wajib meminta Nasabah
dan atau Perwakilan Nasabah untuk mengajukan Pengaduan secara
tertulis dengan dilengkapi dokumen sebagaimana dimaksud pada
point (3) diatas.
c) Pegawai yang menerima pengaduan nasabah adalah pegawai yang sudah
terlatih / mendapatkan pelatihan.
d) Meminta surat kuasa khusus dari Perwakilan Nasabah yang menyatakan
Nasabah memberikan kewenangan kepada perseorangan, lembaga, dan
atau badan hukum yang mewakilinya bertindak untuk dan atas nama
Nasabah dalam hal Pengaduan diajukan oleh Perwakilan Nasabah.
e) Mencatat setiap Pengaduan dalam register penerimaan Pengaduan.
f) Menjelaskan kebijakan dan prosedur penyelesaian Pengaduan kepada
Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah pada saat yang bersangkutan
mengajukan Pengaduan.
g) Pengaduan lisan yang dilakukan ‘tanpa’ tatap muka dengan pejabat dan
atau petugas unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian
Pengaduan hanya dapat diajukan secara langsung oleh Nasabah yang
bersangkutan.
h) Pengaduan lisan yang dilakukan secara ‘tatap muka’ dengan pejabat dan
atau petugas unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian
Pengaduan dapat diajukan oleh Nasabah dan atau Perwakilan
Nasabah.
i) Perusahaaan wajib menyampaikan bukti tanda terima Pengaduan kepada
Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah yang mengajukan Pengaduan
secara tertulis.
j) Bukti penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (i) paling
kurang memuat:
(1) nomor registrasi Pengaduan;

Buku Informasi
Asing
(2) tanggal penerimaan Pengaduan;

(3) nama Nasabah;
(4) nama dan nomor telepon petugas Perusahaan yang menerima
Pengaduan; dan
(5) deskripsi singkat Pengaduan.
2. Mengetahui permasalahan dan mengklasifikasi sesuai SOP perusahaan.
Pengaduan nasabah terhadap transaksi penukaran valuta asing umumnya
meliputi antara lain sbb:
1. Pengaduan Nasabah tentang adanya perbedaan nilai kurs yang
dikenakan oleh petugas dengan informasi nilai kurs mata uang yang
diterima oleh nasabah.
2. Kelayakan mata uang valuta asing yang diterima nasabah.
3. Ketidaksediaan nasabah memberikan persyaratan dokumen yang
diminta.
4. Sikap petugas dalam melayani nasabah.
5. Pengaduan dalam kategori lainnya.
Dalam hal ini, pemahaman terhadap produk-produk layanan diperlukan oleh
pegawai sebagai langkah awal untuk mengklasifikasi permasalahan.
Selanjutnya setelah petugas mengidentifikasi permasalahan maka petugas
akan meneruskan ke unit yang mengelola pengaduan nasabah untuk dianalisa
terhadap penyebab pengaduan dan memberikan penyelesaian atas
pengaduan.
B. Keterampilan yang diperlukan Dalam Menerima Pengaduan Konsumen:

Petugas yang menerima pengaduan konsumen khususnya yang memiliki pemahaman
mengenai produk-produk jasa layanan dan biasa berhadapan langsung dengan
konsumen. Keramahan adalah sikap positif dan perilaku hormat yang harus
ditunjukkan kepada setiap konsumen. Petugas harus menjalin keramahan dan
keakraban kepada konsumen, agar konsumen merasa senang dan nyaman ketika
berhadapan dengan Petugas.
Menyapa dengan hormat, mengucapkan salam, memperkenalkan diri pada saat
konsumen datang, Petugas harus menyapanya terlebih dahulu. Usahakan menyapa

Buku Informasi
Asing
dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. Keterampilan yang diperlukan
lainnya yaitu:
1. Mendengarkan keluhan yang disampaikan konsumen dengan baik
Petugas penerima harus mempunyai kemampuan komunikasi yang baik, sopan
dalam bersikap, menunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha
memahami konsumen serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Pada
saat melayani konsumen, Petugas harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-
buru. Dengan demikian, konsumen akan merasa dihargai dengan baik.
Berusaha memahami kebutuhan konsumen artinya karyawan harus cepat
tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh konsumen. Usahakan mengerti dan
memahami keinginan dan kebutuhan konsumen secara tepat.
2. Memberikan penjelasan atas keluhan yang disampaikan konsumen dengan
baik dan jelas
Terdapatnya pertukaran informasi, ide, perasaan yang menghasilkan
perubahan sikap sehingga terjalin sebuah hubungan baik antara pemberi pesan
dan penerima pesan. Hal ini dapat dilakukan dengan antara lain dengan
penggunaan kata kata bermakna jelas, peggunaan bahasa yang mudah untuk
dipahami serta penyampaian yang mudah diterima.
Dalam memberikan penjelasan dengan konsumen, maka berbicara harus jelas
dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa
Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami
dan tidak menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh konsumen.
Optimistik dalam melayani dan menunjukkan kemampuan pelayanan yang
prima dengan memahami keluhan konsumen. Dalam memberikan informasi ke
konsumen, Petugas harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang hal
yang dikeluhkan sehingga konsumen dapat terbantu.
3. Menyampaikan penjelasan dengan santun, jelas dan tegas
Menyapa dengan santun, mengucapkan salam, memperkenalkan diri dan
berusaha menyebutkan nama konsumen Pada saat konsumen datang, Petugas
harus menyapanya terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan
namanya agar terasa lebih akrab. Keramahan adalah sikap positif dan perilaku
terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap konsumen.

Buku Informasi
Asing
C. Sikap Kerja:
Harus bersikap secara:
1. Santun
Adalah sikap berbudi bahasa dan bertingkah laku baik dan halus seperti bersikap
sabar, tenang, suka menolong dan memiliki rasa belas kasih.
2. Komunikatif
Komunikatif merupakan sikap keadaan saling dapat berhubungan antara
pembicara. Sikap ini didapat dengan menjadi pendengar aktif, terampil dalam
berbicara, gaya bicara yang tepat.
3. Teliti
Teliti berarti cermat dan saksama dalam menjalankan sesuatu. Orang yang teliti
ditunjukkan dengan cermat, penuh minat, dan berhati-hati dalam menjalankan
sesuatu agar tidak terjadi kesalahan.
4. Tanggung Jawab
Tanggungjawab adalah kesadaran manusia akan tingkah laku atau perbuatan
yang disengaja maupun yang tidak di sengaja. Tanggung jawab juga berarti
berbuat sebagai perwujudan kesadaran akan kewajibannya.
5. Tegas
Tegas adalah keberanian mengambil sikap tanpa ragu serta percaya diri
menyampaikan keadaan yang benar dan keaadaan yang salah.
6. Mampu meyakinkan konsumen serta memberikan kepuasan setiap pelayanan
yang diberikan harus mampu meyakinkan konsumen dengan argumen-argumen
yang masuk akal. Petugas juga harus mampu memberikan kepuasan kepada
konsumen atas pelayanan yang diberikan.

Buku Informasi
Asing
BAB III
MENINDAKLANJUTI PENYELESAIAN PENGADUAN KONSUMEN
A. Pengetahuan yang Diperlukan dalam Menindaklanjuti Penyelesaian

Pengaduan Konsumen
1. Memahami ketentuan yang berlaku mengenai perlindungan konsumen
dalam transaksi penukaran UKA
a. Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Lisan.
1) Unit/petugas khusus penanganan dan penyelesaian pengaduan
bekerja sama dengan unit kerja yang terkait dengan permasalahan
untuk menyelesaikan pengaduan.
2) Proses penanganan dan penyelesaian pengaduan diadministrasikan
dokumennya dalam Sistem Pengaduan yang dikelola oleh unit
dan/atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian pengaduan.
menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan secara lisan kepada
nasabah selambat-lambatnya dalam waktu 2 (dua) hari kerja sejak
pengaduan dinyatakan.
melakukan update ringkasan penyelesaian pengaduan kedalam
register Sistem Pengaduan.
b. Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Tertulis.
bekerja sama dengan unit kerja yang terkait dengan permasalahan
untuk menyelesaikan pengaduan.
2) Proses penanganan dan penyelesaian pengaduan tertulis
diadministrasikan dalam Sistem Pengaduan yang dikelola oleh unit
dan/atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian pengaduan.
3) Pengaduan tertulis harus diselesaikan selambat-lambatnya 20 (dua
puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan diterima
dan penyelesaiannya diberitahukan secara tertulis.

Buku Informasi
Asing
4) Dalam hal terdapat kondisi tertentu, dapat diperpanjang jangka

waktu sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja
berikutnya. Perpanjangan jangka waktu wajib diberitahukan secara
tertulis kepada nasabah dan/atau kuasa nasabah sebelum jangka
waktu sebagaimana butir 3) di atas berakhir.
5) Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud pada butir 4) di atas adalah:
a) Kantor yang menerima Pengaduan tidak sama dengan Kantor
tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat
kendala komunikasi diantara kedua Kantor tersebut.
b) Transaksi Keuangan yang diadukan oleh Nasabah dan/atau
kuasa nasabah memerlukan penelitian khusus terhadap
dokumen-dokumen.
c) Terdapat hal-hal lain yang berada diluar kendali, seperti adanya
keterlibatan pihak ketiga di luar instansi dalam Transaksi
Keuangan yang dilakukan Nasabah.
d) Unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian
pengaduan melakukan update ringkasan penyelesaian
pengaduan tertulis kedalam Sistem Pengaduan.
c. Prosedur Penyelesaian Pengaduan Berupa Pernyataan Maaf atau
Menawarkan Ganti Rugi kepada Nasabah dan/atau Kuasa Nasabah.
1) Penyelesaian pengaduan berupa pernyataan maaf dibuat
berdasarkan kesepakatan antara institusi dengan nasabah dan/atau
kuasa nasabah. Dalam hal tidak terdapat kesepakatan antara
institusi dengan nasabah dan/atau kuasa nasabah maka pernyataan
maaf disampaikan secara tertulis.
2) Penyelesaian pengaduan dengan pemberian ganti rugi apabila
terjadi karena aspek finansial. Pemberian ganti rugi harus memenuhi
persyaratan sebagai berikut:
a) Pengaduan yang diajukan nasabah dan/atau kuasa nasabah
adalah benar, setelah dilakukan penelitian dan terdapat
kerugian material.

Buku Informasi
Asing
b) Terdapat ketidaksesuaian antara perjanjian dan/atau layanan

dengan produk dan/atau layanan yang diterima.
c) Penyelesaian atas pengaduan diselesaikan paling lama 20 (dua
puluh) hari sejak diketahui produk dan/atau layanan tidak
sesuai dengan perjanjian, kecuali kondisi tertentu sebagaimana
disebut pada butir b.5).
2. Memahami mekanisme penukaran UKA di loket

Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai
pengetahuan mekanisme penukaran uang UKA dan Mengetahui tata cara
menghitung jumlah lembar dan nominal UKA atau uang Rupiah baik secara
manual ataupun mesin di loket yaitu :
a. Pembelian :
1) Konsumen akan melakukan pembelian valuta asing, teller
menanyakan kepada supervisor (pemegang kas) ketersediaan
valuta asing dan pecahan sesuai dengan yang diminta oleh
konsumen.
2) Apabila valuta asing yang diminta konsumen tersedia, teller
menjelaskan nilai tukar yang berlaku saat itu kepada konsumen.
b. Penjualan :
1) Apabila konsumen akan menjual valuta asing, teller menjelaskan
nilai tukar yang berlaku saat itu kepada konsumen, serta syarat-
syarat kondisi fisik valuta asing.
2) Apabila konsumen menyetujui terhadap nilai tukar yang ditawarkan,
teller menerima uang Rupiah atau valuta asing dari konsumen dan
bukti identitas konsumen untuk dicatat/dicopy dalam register.
c. Teller menghitung uang kertas yang diserahkan konsumen dengan tata
cara:
1) secara manual:
a) uang kertas yang diserahkan konsumen diterima teller di meja
loket penerimaan,

Buku Informasi
Asing
b) uang kertas dihitung secara manual tiap lembar dihadapan

konsumen untuk memastikan kebenaran jumlah nominal yang
diserahkan konsumen,
c) Uang kertas diperiksa:
(1) keasliannya,
(2) keberlakuan,
(3) kelayakan kondisi fisik,
d) pemeriksaan keaslian dan keberlakuan uang kertas didasarkan
pada informasi mengenai ciri-ciri keaslian uang dan
keberlakuan uang kertas asing masing-masing negara yang
menerbitkan uang kertas dimaksud,
e) pemeriksaan kelayakan uang kertas asing dilakukan dengan
memperhatikan hal-hal:
(1) kelusuhan uang,
(2) uang kertas terlipat, dan/atau
(3) uang kertas berlubang
2) menggunakan mesin:
a) uang kertas dihitung secara manual tiap lembar dihadapan
diserahkan konsumen.
b) menghidupkan mesin hitung uang kertas dan mesin ultra
violet.
c) meletakkan uang kertas pada mesin ultra violet tiap lembar
untuk memastikan keaslian uang kertas.
d) setelah uang dipastikan asli, uang diletakkan pada mesin
hitung uang kertas yang mudah dilihat oleh konsumen.
e) mesin menghitung uang kertas sampai tuntas dan
menunjukkan angka lembar uang.
f) Setelah memastikan uang dimaksud asli, teller menukar uang
dari konsumen kepada supervisor sesuai yang disepakati
konsumen termasuk pecahan yang diminta (apabila
memungkinkan).

Buku Informasi
Asing
g) Uang yang diserahkan ke konsumen, dihitung dihadapan

diserahkan dengan menggunakan mesin hitung atau secara
manual.
Setelah memahami mekanisme penukaran UKA dimaksud, maka petugas dapat
mengklasifikasi kategori pengaduan konsumen dan mengadministrasikan baik
berupa log-book atau memasukan data pengaduan ke sistem yang ada.
3. Memahami Seluruh Aspek Terkait Penukaran UKA

Dalam transaksi penukaran valuta asing terdapat berbagai aspek yang perlu
menjadi perhatian petugas, aspek tersebut antara lain:
a. Aspek Legalitas pelaku transaksi
Dalam aspek ini petugas yang melayani transaksi wajib mengetahui
kepatutan hukum.
b. Aspek Bisnis valuta asing
Dalam Hal ini dibutuhkan pengetahuan tentang aspek bisnis valuta asing
antaralain adalah tentang jenis transaksi valuta asing, Kurs masing masing
mata uang asing, keabsahan mata uang asing, batasan transaksi
penukaran mata uang asing, dokumen underlying transaksi mata uang
asing tersebut, pelaporan transaksi yang harus dilakukan.
c. Aspek Ketaatan terhadap Penerapan Program Anti Pencucian Uang Dan
Pencegahan Pendanaan Terorisme Di Sektor Jasa Keuangan.
d. Aspek Perlindungan nasabah.
Dalam transaksi jual beli UKA, perusahaan menggunakan kurs. Kurs ini setiap
hari diperoleh dari kurs konversi yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia, di mana
isinya perbandingan antara nilai tukar rupiah dengan valuta asing.
Kurs yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia oleh perbankan dan pedagang
valuta asing non bank dijadikan patokan harga mata uang asing tersebut. Kurs
ini dipergunakan untuk transaksi jual dan beli ditambah dengan keuntungan
yang diharapkan oleh perusahaaan tersebut.

Buku Informasi
Asing
Dalam setiap transaksi jual beli UKA ada dua macam kurs yang digunakan, yaitu
kurs beli (buying rate) dan kurs jual (selling rate). Penggunaan kurs beli dan
kurs jual dalam transaksi UKA adalah sebagai berikut :
a. Kurs jual pada saat bank menjual UKA, artinya dalam hal ini nasabah
membeli UKA.
b. Kurs beli pada saat bank membeli UKA, artinya dalam hal ini nasabah
menjual UKA.
Aspek lain yang perlu diperhatikan dalam transaksi penukaran UKA yaitu petugas
perlu mengenal ciri-ciri keaslian UKA dari negara penerbit, berupa tanda-tanda
tertentu yang bertujuan untuk mengamankan UKA dari upaya pemalsuan.
Adapun tanda-tanda dimaksud biasanya sebagai berikut :
a. Komposisi Bahan UKA, komposisi warna dan Ukuran
b. Unsur pengaman yang ditanamkan pada bahan UKA
c. Unsur pengaman yang dihasilkan melalui teknik cetak, misal:
1) Cetak Intaglio – yang terasa kasar bila diraba
2) Tinta berubah warna (Optical Variable Ink) – Hasil cetak mengkilap
(glittering) yang berubah-ubah warnanya bila dilihat dari sudut
pandang yang berbeda.
3) Gambar saling isi (Rectoverso) – pencetakan suatu ragam bentuk
yang menghasilkan cetakan pada bagian muka & belakang beradu
tepat & saling mengisi jika diterawang ke arah ccahaya.
4) Gambar tersembunyi (Latent Ink) – teknik cetak dimana terdapat
tulisan tersembunyi yang dapat dilihat dari sudut pandang tertentu.
5) Tulisan Mikro (Micro Text) – tulisan berukuran kecil yang hanya dapat
dilihat dengan menggunakan kaca pembesar.
6) Tinta tdk Tampak (Invisible Ink) – Hasil cetak tidak kasat mata yang
akan memendar dibawah sinar ultra violet.
7) dan lainnya sesuai ketentuan dari negara penerbit UKA.
4. Tata cara administrasi dokumen

a. Tatacara Administrasi Dokumen Penerimaan pengaduan:
1) Tata cara administrasi dokumen pengaduan Lisan

Buku Informasi
Asing
a) Petugas wajib memberikan penjelasan kepada Nasabah dan

atau Perwakilan Nasabah mengenai kebijakan dan prosedur
penyelesaian Pengaduan pada saat Nasabah dan atau
Perwakilan Nasabah mengajukan Pengaduan.
b) Petugas wajib mencatat dan memiliki register penerimaan
pengaduan yang mencatat minimal Nomor Registrasi
pengaduan, Tanggal penerimaan pengaduan, Nama Nasabah,
Nama dan Nomor telepon serta deskripsi singkat pengaduan.
c) Petugas menata usahakan register pengaduan nasabah tersebut
serta dokumen pendukungnya sesuai dengan ketentuan.
d) Petugas menyimpan register dan dokumen pengaduan dengan
oleh unit/ petugas yang di tunjuk sesuai dengan ketentuan.
e) Petugas menyimpan dokumen pengaduan nasabah dengan
klasifikasi arsip, jadwal retensi arsip, serta sistem keamanan dan
akses arsip yang baik.
2) Tata cara administrasi dokumen pengaduan tertulis
a) Petugas wajib memberikan penjelasan kepada Nasabah dan
atau Perwakilan Nasabah mengenai kebijakan dan prosedur
penyelesaian Pengaduan pada saat Nasabah dan atau
Perwakilan Nasabah mengajukan Pengaduan
b) Nasabah tersebut wajib melengkapi fotokopi identitas dan
dokumen pendukung lainnya seperti dokumen yang bersifat
final antara lain berupa fotokopi dokumen yang bersifat tagihan
atau yang menimbulkan kewajiban pembayaran dan fotokopi
kontrak atau perjanjian; dan/atau dokumen yang bersifat
perkiraan antara lain berupa dokumen perkiraan kebutuhan
biaya.
c) Petugas menyampaikan bukti tanda terima Pengaduan kepada
Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah dengan memuat
minimal:
(1) nomor registrasi Pengaduan;
(2) tanggal penerimaan Pengaduan;

Buku Informasi
Asing
(3) nama Nasabah;

(4) nama dan nomor telepon petugas Bank penerima
Pengaduan; dan
(5) deskripsi singkat Pengaduan.
d) Bukti penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud
ditandatangani oleh petugas yang menerima Pengaduan.
e) Petugas wajib meregister penerimaan pengaduan yang
mencatat minimal Nomor Registrasi pengaduan, Tanggal
penerimaan pengaduan, Nama Nasabah, Nama dan Nomor
telepon petugas penerima pengaduan serta deskripsi singkat
pengaduan.
f) Petugas wajib menyelesaikan Pengaduan paling lambat 20 (dua
puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan Pengaduan
tertulis.
g) Dalam hal terdapat kondisi tertentu, KUPVA dapat
memperpanjang jangka waktu sebagaimana dimaksud sampai
dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja.
h) Petugas menata usahakan register pengaduan nasabah tersebut
serta dokumen pendukungnya sesuai dengan ketentuan.
i) Petugas menyimpan register dan dokumen pengaduan dengan
oleh unit/ petugas yang di tunjuk sesuai dengan sesuai
ketentuan.
j) Petugas yang diberi kewenangan menyimpan dokumen
pengaduan nasabah dengan klasifikasi arsip, jadwal retensi
arsip, serta sistem keamanan dan akses arsip yang baik.
5. Manajemen Kearsipan
Pengelolaan arsip dilaksanakan untuk menjamin ketersediaan arsip dalam
penyelenggaraan kegiatan sebagai bahan akuntabilitas kinerja dan alat bukti
yang sah berdasarkan suatu sistem yang memenuhi persyaratan andal,
sistematis, utuh, menyeluruh dan sesuai norma, standar, prosedur dan kriteria.
Pengelolaan arsip ditujukan agar KUPVA mampu menyediakan arsip yang tepat,

Buku Informasi
Asing
kepada orang yang tepat, pada saat diperlukan, dengan biaya serendah
mungkin.
Arsip adalah rekaman kegiatan atau peristiwa dalam berbagai bentuk dan
media sesuai dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang
dibuat dan diterima oleh lembaga negara, pemerintahan daerah, lembaga
pendidikan, perusahaan, organisasi politik, organisasi kemasyarakatan, dan
perseorangan dalam pelaksanaan kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan
bernegara.
Arsip dinamis adalah arsip yang digunakan secara langsung dalam kegiatan
pencipta arsip dan disimpan selama jangka waktu tertentu. Arsip statis adalah
arsip yang dihasilkan oleh pencipta arsip karena memiliki nilai guna kesejarahan,
telah habis retensinya, dan berketerangan dipermanenkan yang telah diverifikasi
baik secara langsung maupun tidak langsung oleh Arsip Nasional Republik
Indonesia dan/atau lembaga kearsipan.
Dokumen perusahaan adalah data, catatan, dan atau keterangan yang
dibuat dan atau diterima oleh perusahaan dalam rangka pelaksanaan
kegiatannya, baik tertulis di atas kertas atau sarana lain maupun terekam dalam
bentuk corak apapun yang dapat dilihat, dibaca, atau didengar. Dokumen
perusahaan terdiri dari dokumen keuangan dan dokumen lainnya. Dokumen
keuangan terdiri dari catatan, bukti pembukuan, dan data pendukung
administrasi keuangan, yang merupakan bukti adanya hak dan kewajiban serta
kegiatan usaha suatu perusahaan. Dokumen lainnya terdiri dari data atau setiap
tulisan yang berisi keterangan yang mempunyai nilai guna bagi perusahaan
meskipun tidak terkait langsung dengan dokumen keuangan.
Pengelolaan arsip dinamis dilaksanakan untuk menjamin ketersediaan arsip
dalam penyelenggaraan kegiatan sebagai bahan akuntabilitas kinerja dan alat
bukti yang sah berdasarkan suatu sistem yang memenuhi persyaratan:
a. andal;
b. sistematis;
c. utuh;
d. menyeluruh; dan
e. sesuai dengan norma, standar, prosedur, dan kriteria.

Buku Informasi
Asing
Pengelolaan arsip dinamis meliputi kegiatan :

a. penciptaan arsip;
Penciptaan arsip sebagaimana dimaksud meliputi kegiatan: pembuatan
arsip dan penerimaan arsip. Pembuatan arsip harus diregistrasi. Arsip yang
sudah diregistrasi didistribusikan kepada pihak yang berhak secara cepat
dan tepat waktu, lengkap, serta aman. Pendistribusian arsip sebagaimana
dimaksud diikuti dengan tindakan pengendalian.
Penerimaan arsip dianggap sah setelah diterima oleh petugas atau pihak
yang berhak menerima. Penerimaan arsip sebagaimana dimaksud harus
diregistrasi oleh pihak yang menerima. Arsip yang diterima didistribusikan
kepada unit pengolah diikuti dengan tindakan pengendalian. Kegiatan
registrasi dalam pembuatan dan penerimaan arsip harus didokumentasikan
oleh unit pengolah dan unit kearsipan. Unit pengolah dan unit kearsipan
wajib memelihara dan menyimpan dokumentasi pembuatan dan
penerimaan arsip. Pembuatan dan penerimaan arsip harus dijaga
autentisitasnya berdasarkan tata naskah dinas. Unit pengolah bertanggung
jawab terhadap autentisitas arsip yang diciptakan.
b. penggunaan arsip;
Penggunaan arsip dinamis sebagaimana dimaksud diperuntukkan bagi
kepentingan pemerintahan dan masyarakat. Ketersediaan dan autentisitas
arsip dinamis menjadi tanggung jawab pencipta arsip. Pimpinan unit
pengolah bertanggung jawab terhadap ketersediaan, pengolahan,
penyajian arsip. Dalam rangka ketersediaan arsip untuk kepentingan
akses, arsip dinamis dapat dilakukan alih media. Penggunaan arsip
sebagaimana dimaksud dalam dilaksanakan berdasarkan sistem klasifikasi
keamanan dan akses arsip. Penggunaan arsip dinamis oleh pengguna yang
berhak dilaksanakan berdasarkan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
c. pemeliharaan arsip; dan
Pemeliharaan arsip dinamis dilakukan untuk menjaga keautentikan,
keutuhan, keamanan, dan keselamatan arsip. Pemeliharaan arsip dinamis
dilakukan melalui kegiatan:

Buku Informasi
Asing
1) pemberkasan arsip aktif

Pemberkasan arsip aktif sebagaimana dimaksud dilakukan terhadap
arsip yang dibuat dan diterima. Pemberkasan arsip aktif sebagaimana
dimaksud dilaksanakan berdasarkan klasifikasi arsip. Pemberkasan
arsip aktif menghasilkan tertatanya fisik dan informasi arsip serta
tersusunnya daftar arsip aktif
2) penataan arsip inaktif
Pemeliharaan arsip inaktif menjadi tanggung jawab kepala unit
kearsipan. Pemeliharaan arsip inaktif dilakukan melalui kegiatan
penataan dan penyimpanan. Penataan arsip inaktif dilakukan
berdasarkan asas asal usul dan asas aturan asli. Penataan arsip inaktif
pada unit kearsipan dilaksanakan melalui kegiatan: pengaturan fisik
arsip; pengolahan informasi arsip; dan penyusunan daftar arsip
inaktif.
3) penyimpanan arsip
Penyimpanan arsip aktif menjadi tanggung jawab pimpinan unit
pengolah. Penyimpanan arsip inaktif menjadi tanggung jawab kepala
unit kearsipan. Penyimpanan arsip aktif dan inaktif sebagaimana
dimaksud dilaksanakan untuk menjamin keamanan fisik dan informasi
arsip selama jangka waktu penyimpanan arsip berdasarkan Jadwal
Retensi Arsip.
4) alih media arsip
Alih media arsip sebagaimana dimaksud dilaksanakan dalam bentuk
dan media apapun sesuai kemajuan teknologi informasi dan
komunikasi berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dalam melakukan alih media arsip pimpinan masing-masing pencipta
arsip menetapkan kebijakan alih media arsip. Alih media arsip
dilaksanakan dengan memperhatikan kondisi arsip dan nilai informasi.
Arsip yang dialihmediakan tetap disimpan untuk kepentingan hukum
berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelaksanaan
alih media arsip dinamis ditetapkan oleh pimpinan pencipta arsip.

Buku Informasi
Asing
Arsip hasil alih media dan hasil cetaknya merupakan alat bukti yang
sah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
d. penyusutan arsip.
6. Produk dan Jasa perusahaan yang ditawarkan kepada konsumen

Uang Kertas Asing yang selanjutnya disingkat UKA atau dapat disebut Banknotes
adalah uang kertas dalam valuta asing yang resmi diterbitkan oleh suatu negara
di luar Indonesia yang diakui sebagai alat pembayaran yang sah negara yang
bersangkutan (legal tender).
Berbagai mata uang yang diperjual belikan diantara adalah : US Dollar,
Singapore Dollar; Euro; Australia Dollar dan lain lain.
Penyerahan UKA wajib dilakukan secara fisik penyerahan Rupiah dilakukan
secara fisik atau melalui transfer intrabank atau antarbank. Pembelian UKA
diatas jumlah tertentu (threshold) per bulan per Nasabah wajib memiliki
Underlying Transaksi. Jumlah tertentu (threshold) per bulan per Nasabah
mengacu pada ketentuan Bank Indonesia.
Underlying Transaksi sebagaimana dimaksud meliputi seluruh kegiatan
perdagangan barang dan jasa di dalam dan di luar negeri; dan/atau investasi di
dalam dan di luar negeri. Transaksi dilakukan dengan menggunakan Kurs Jual
dan Beli sesuai dengan mekanisme pasar yang ditentukan oleh kebijakan dan
prosedur tertulis penetapan kurs. Informasi kurs disampaikan kepada Nasabah
secara transparan.
7. Prinsip-prinsip dan tata cara penanganan pengaduan konsumen

a. Prinsip-prinsip penanganan pengaduan konsumen
Pengaduan Nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan konsumen yang
disebabkan oleh adanya potensi kerugian dan/atau telah mengalami
kerugian finansial/non finansial pada Nasabah yang diduga karena
kesalahan atau kelalaian KUPVA. Pengelolaan Pengaduan konsumen
adalah proses penanganan Pengaduan konsumen yang diterima melalui
outlet KUPVA dan media lain seperti website, surat, email atau telepon.
Direksi KUPVA dengan persetujuan Komisaris menetapkan kebijakan
pemantauan penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang sekurang-

Buku Informasi
Asing
kurangnya memuat kewajiban unit dan atau fungsi khusus penanganan

dan penyelesaian Pengaduan untuk:
1) mengadministrasikan dan menatausahakan seluruh dokumen yang
terkait dengan penerimaan, penanganan, dan penyelesaian
pengaduan; dan
2) menyusun laporan internal yang sekurang-kurangnya memuat
informasi mengenai jenis produk, permasalahan, dan analisa
penyebab terjadinya Pengaduan serta menyampaikannya kepada
pimpinan KUPVA secara periodik.
Direksi berdasarkan kebijakan yang telah disetujui Komisaris menetapkan
prosedur pemantauan penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang
sekurang-kurangnya memuat hal-hal sebagai berikut:
1) Prosedur pemantauan penanganan dan penyelesaian Pengaduan
yang diajukan secara lisan yang sekurang-kurangnya memuat
penugasan unit dan atau fungsi khusus penanganan dan
penyelesaian Pengaduan untuk mengadministrasikan dan
menatausahakan dokumen penerimaan Pengaduan lisan yang
sekurang-kurangnya terdiri dari:
a) register penerimaan Pengaduan;
b) register penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang
dilengkapi dengan dokumen yang digunakan untuk
menyelesaikan Pengaduan;
c) hasil penyelesaian Pengaduan; dan
d) ringkasan penyelesaian Pengaduan.
b. Prosedur pemantauan penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang
diajukan secara tertulis yang sekurang-kurangnya memuat penugasan
unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan
untuk mengadministrasikan dan menatausahakan dokumen penerimaan
Pengaduan tertulis yang sekurang-kurangnya terdiri dari:
1) register penerimaan Pengaduan yang dilengkapi dengan dokumen
yang diserahkan Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah pada saat
mengajukan Pengaduan;

Buku Informasi
Asing
2) register penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang dilengkapi

dengan dokumen yang digunakan untuk menyelesaikan Pengaduan;
3) surat pemberitahuan perpanjangan jangka waktu penyelesaian
Pengaduan dalam hal waktu penyelesaian lebih dari 20 (dua puluh)
hari kerja;
4) hasil penyelesaian Pengaduan; dan
5) ringkasan penyelesaian Pengaduan.
c. Prosedur penyusunan laporan internal yang paling kurang memuat
tatacara pengumpulan informasi mengenai penerimaan, penanganan, dan
penyelesaian Pengaduan dari setiap Kantor KUPVA dan penyampaiannya
secara periodik kepada pimpinan KUPVA.
d. Tatacara Penanganan Pengaduan Konsumen
Pengaduan konsumen merupakan rasa ketidakpuasan sebagai tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa. Arti dari ketidapuasan konsumen yaitu tingkat perasaan negatif
seseorang setelah membandingkan kinerja/performansi (atau hasil) yang
ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Oleh karena itu penangan
pengaduan nasabah harus dilakukan dengan baik agar konsumen memiliki
perasaan positif terhadap layanan jasa yang diberikan.
Untuk melakukan penanganan pengaduan konsumen petugas
membutuhkan sikap penanganan antara lain adalah :
1) Empati
Petugas menempatkan sikap yang sama diposisi pemberi keluhan
sehingga petugas dapat merasakan ketidak puasan yang dirasakan
oleh pemberi keluhan
2) Respon Cepat dalam memberikan Tanggapan
Kecepatan dalam memberikan respon terhadap pengaduan nasabah
merupakan satu proses yang sangat penting karena dengan
memberikan tanggapan yang cepat dan tepat akan dapat meredam
perasaan negatif konsumen karena petugas telah mendengarkan
dan merespon pengaduannya secara cepat dan tepat.
3) Permintaan Maaf

Buku Informasi
Asing
Permintaan maaf dapat secara psikologis menjadikan kompensasi

atas perasaan negatif konsumen, secara prinsip permintaan maaf
bukanlah satu pernyataan pemberi layanan telah bersalah tetapi
lebih cenderung memberikan tanda bahwa pemberi layanan
memperhatikan pengaduan yang disampaikan konsumen.
4) Kredibilitas
Merupakan sikap dan keinginan pemberi layanan bahwa masalah
yang sama dihadapi oleh konsumen tidak akan terulang kembali
dimasa yang akan datang. Dan hal ini dapat mengurangi berita
negatif dari mulut ke mulut yang disampaikan konsumen.
5) Perhatian
Merupakan kadar interaksi antara petugas penerima keluhan dengan
konsumen yang melayangkan pengaduan komunikasi merupakan
kunci dari interaksi sehingga kesan memperhatikan keluhan
konsumen menjadi tercipta.
B. Keterampilan yang Diperlukan dalam Menindaklanjuti Penyelesaian

Pengaduan Konsumen
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan
dan keahlian pada administrasi dan kearsipan data atau sistem. Petugas pelayanan
harus memiliki tingkat pendidikan tertentu atau pelatihan tertentu yang disyaratkan
dalam jabatan serta memiliki pengalaman dibidangnya.
1. Melakukan penjelasan pada konsumen dengan baik, sopan dan jelas.
Untuk melakukan penjelasan pada konsumen dengan baik, sopan dan jelas,
petugas KUPVA harus memiliki keterampilan komunikasi interpersonal yang
baik. Komunikasi interpersonal yang baik adalah berkomunikasi secara
menyenangkan, membuat hubungan menjadi hangat dan akrab, serta mampu
menerima pesan secara cermat yang dimaksud oleh nasabah. Untuk hal itu
petugas harus terampil dalam menjadi pendengar yang aktif, terampil dalam
berbicara, memiliki gaya bicara yang tepat dan berpenampilan menarik.
2. Memahami psikologis konsumen.
Petugas memiliki ketrampilan berempati kepada kondisi psikologis konsumen.
Empati adalah kemampuan untuk menempatkan sikap yang sama diposisi

Buku Informasi
Asing
pemberi keluhan (nasabah) sehingga petugas dapat merasakan ketidak puasan

yang dirasakan oleh pemberi keluhan.
3. Tata Usaha Dokumen
Petugas memiliki keterampilan melakukan pencatatan, melakukan
pemberkasan, administrasi, penyimpanan serta membuat laporan terhadap
dokumen pengaduan konsumen sesuai ketentuan yang berlaku.
C. Sikap Kerja yang Diperlukan dalam Menindaklanjuti Penyelesaian

Pengaduan Konsumen
1. Komunikatif merupakan sikap keadaan saling dapat berhubungan antara
pembicara. Sikap ini didapat dengan menjadi pendengar aktif, terampil dalam
berbicara, gaya bicara yang tepat
2. Sopan santun adalah hal yang penting untuk dipelajari. Bertingkah laku sesuai
dengan cara yang diterima dan dihargai oleh lingkungan sosial menunjukkan
rasa hormat, kepedulian, dan perhatian kepada orang lain
3. Tegas adalah keberanian mengambil sikap tanpa ragu serta percaya diri
menyampaikan keadaan yang benar dan keaadaan yang salah.
4. Tanggungjawab adalah kesadaran manusia akan tingkah laku atau perbuatan
yang disengaja maupun yang tidak di sengaja. Tanggung jawab juga berarti
berbuat sebagai perwujudan kesadaran akan kewajibannya

Buku Informasi
Asing
DAFTAR PUSTAKA
A. Dasar Perundang-undangan
1. Undang undang Republik Indonesia Nomor 43 TAHUN 2009 Tentang KEARSIPAN
tanggal 23 Oktober 2009
2. PP Nomor 28 Tahun 2012 tentang Kearsipan
3. Undang undang Republik Indonesia No.8 TAHUN 1997 TENTANG DOKUMEN
PERUSAHAAN
4. Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 tentang
Penyelesaian Pengaduan Nasabah
5. Peraturan Bank Indonesia Nomor 12/22/PBI/2010 tanggal 22 Desember 2010
tentang Pedagang Valuta Asing, dan/atau perubahannya yang berlaku
6. Peraturan Bank Indonesia Nomor 18/18/PBI/2016 tanggal 5 September 2016
tentang Transaksi Valuta Asing terhadap Rupiah Antara Bank dengan Pihak
Domestik, dan/atau perubahannya yang berlaku
tentang Transaksi Valuta Asing terhadap Rupiah Antara Bank dengan Pihak Asing,
dan/atau perubahannya yang berlaku
8. Peraturan Bank Indonesia Nomor 18/20/PBI/2016 tanggal 3 Oktober 2016 tentang
Kegiatan Usaha Penukaran Valuta Asing (KUPVA) Bukan Bank, dan/atau
perubahannya yang berlaku
tentang Penerapan Anti Pencucian Uang dan Pencegahan Pendanaan Terorisme
Bagi Penyelenggara Jasa Sistem Pembayaran Selain Bank dan Penyelenggara
Kegiatan Usaha Penukaran Valuta Asing Bukan Bank, dan/atau perubahannya yang
berlaku
10. Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 12/10/DPM tanggal 30 Maret 2010 perihal
Penerapan Program Anti Pencucian Uang dan Pencegahan Pendanaan Terorisme
Pada Pedagang Valuta Asing Bukan Bank, dan/atau perubahannya yang berlaku
11. Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 18/35/DPPK tanggal 13 Desember 2016
tentang Transaksi Valuta Asing terhadap Rupiah Antara Bank dengan Pihak Asing,
dan/atau perubahannya yang berlaku

Buku Informasi
Asing
12.Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 18/42/DKSP tanggal 30 Desember 2016

perihal Kegiatan Usaha Penukaran Valuta Asing (KUPVA) Bukan Bank, dan/atau
perubahannya yang berlaku
B. Buku Referensi
1. Memahami Bisnis Bank, Ikatan Bankir Indonesia, modul sertifikasi tingkat 1
General banking
C. Majalah atau Buletin

1. Kotler, Philip. 2000.Marketing Management (edisi Indonesia oleh Hendra Teguh,
Ronny dan Benjamin Molan) dalam Melis, TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK
SYARIAH MANDIRI CABANG PALEMBANG, Dosen Sekolah Tinggi Ekonomi dan
Bisnis Syariah Indo Global Mandiri.
D. Referensi Lainnya
1. Manajemen Kearsipan, Suharto Ato
2. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, Nilai Nasabah Terhadap
Kepuasan Nasabag Dan Word Of Mouth, FITRY MUSTAGFIROH, 2016

Buku Informasi
Asing
LAMPIRAN
A. Daftar Peralatan/Mesin
No. Nama Peralatan/Mesin Keterangan

1. Mesin Penghitung Uang
2. Komputer Yang Terhubung Dengan Internet
3. Alat Hitung
4. Telephone
5. Lemari brankas

Buku Informasi
Asing
DAFTAR PENYUSUN MODUL
NO. NAMA PROFESI
1. Anton Pitono Bank Indonesia

• Ketua Harian 1 Asosiasi
2. Andiko Saty Poerwoko
Pedagang Valuta Asing (APVA)
Indonesia
• PT. Sarinah (Persero)
3. Khaerudin Bunyamin PT. Bank Tabungan Negara
(Persero)
4. Averus PT. Bank Tabungan Negara

(Persero)
5. Aldo Ersan Mangasi Bank Indonesia
6. Rangga Widyatama Bank Indonesia
7. Dalimin Lembaga Sertifikasi Profesi

Perbankan (LSPP)

Buku Informasi

Menangani Pengaduan Konsumen Dalam Transaksi Penjualan Atau Pembelian Uang Kertas Asing K.64SPP05.002.1

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Menangani Pengaduan Konsumen Dalam Transaksi Penjualan Atau Pembelian Uang Kertas Asing K.64SPP05.002.1

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BUKU INFORMASI

PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

KATEGORI AKTIVITAS KEUANGAN DAN ASURANSI, GOLONGAN POKOK

MENANGANI PENGADUAN KONSUMEN DALAM TRANSAKSI

DAFTAR ISI ------------------------------------------------------------------------- 2

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 2 dari 30

1. Menyampaikan penjelasan dengan baik, jelas dan sopan kepada

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 3 dari 30

Pengaduan adalah ungkapan ketidakpuasan Konsumen yang disebabkan oleh

Penyelesaian pengaduan konsumen merupakan layanan yang diberikan kepada

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 4 dari 30

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 5 dari 30

A. Pengetahuan yang Diperlukan Dalam Menerima Pengaduan Konsumen

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 6 dari 30

4) Pengaduan yang dilakukan secara lisan wajib diselesaikan dalam

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 7 dari 30

(2) tanggal penerimaan Pengaduan;

B. Keterampilan yang diperlukan Dalam Menerima Pengaduan Konsumen:

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 8 dari 30

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 9 dari 30

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 10 dari 30

A. Pengetahuan yang Diperlukan dalam Menindaklanjuti Penyelesaian

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 11 dari 30

4) Dalam hal terdapat kondisi tertentu, dapat diperpanjang jangka

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 12 dari 30

b) Terdapat ketidaksesuaian antara perjanjian dan/atau layanan

2. Memahami mekanisme penukaran UKA di loket

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 13 dari 30

b) uang kertas dihitung secara manual tiap lembar dihadapan

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 14 dari 30

g) Uang yang diserahkan ke konsumen, dihitung dihadapan

3. Memahami Seluruh Aspek Terkait Penukaran UKA

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 15 dari 30

4. Tata cara administrasi dokumen

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 16 dari 30

a) Petugas wajib memberikan penjelasan kepada Nasabah dan

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 17 dari 30

(3) nama Nasabah;

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 18 dari 30

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 19 dari 30

Pengelolaan arsip dinamis meliputi kegiatan :

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 20 dari 30

1) pemberkasan arsip aktif

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 21 dari 30

6. Produk dan Jasa perusahaan yang ditawarkan kepada konsumen

7. Prinsip-prinsip dan tata cara penanganan pengaduan konsumen

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 22 dari 30

kurangnya memuat kewajiban unit dan atau fungsi khusus penanganan

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 23 dari 30

2) register penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang dilengkapi

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 24 dari 30

Permintaan maaf dapat secara psikologis menjadikan kompensasi

B. Keterampilan yang Diperlukan dalam Menindaklanjuti Penyelesaian

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 25 dari 30

pemberi keluhan (nasabah) sehingga petugas dapat merasakan ketidak puasan

C. Sikap Kerja yang Diperlukan dalam Menindaklanjuti Penyelesaian

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 26 dari 30

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 27 dari 30

12.Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 18/42/DKSP tanggal 30 Desember 2016

C. Majalah atau Buletin

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 28 dari 30

No. Nama Peralatan/Mesin Keterangan

Judul Modul: Memproses Kegiatan Transaksi Penukaran Valuta Halaman: 29 dari 30