BAB 1-6 Fixx Terbaru2

TEKNIK BENCHMARKING ANALISIS INDEX KEPUASAN MAHASISWA
TERHADAP KINERJA SISTEM AKADEMIK (SIAKAD) UNIKAMA
SKRIPSI
OLEH :
Nur Wulan Intan Palupi
NPM 170403010078
UNIVERSITAS PGRI KANJURUHAN MALANG
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
2021
TEKNIK BENCHMARKING ANALISIS INDEX KEPUASAN
MAHASISWA TERHADAP KINERJA SISTEM AKADEMIK (SIAKAD)
UNIKAMA
SKRIPSI
Diajukan Kepada
Universitas PGRI Kanjuruhan Malang
untuk memenuhi salah satu persyaratan
dalam menyelesaikan program Sarjana Teknik Informatika
Oleh
NPM 170403010078
UNIVERSITAS PGRI KANJURUHAN MALANG
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
2021
Skripsi oleh Nur Wulan Intan Palupi ini
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji.
Malang, ................................. 2021
Pembimbing I
Anggri Sartika Wiguna, ST., M.T.
NIK. 0725058001
Malang, ................................. 2021
Pembimbing II
Wahyudi Harianto, S.Kom., M.Si.
NIK. 0707068104
Skripsi oleh Nur Wulan Intan Palupi ini
Telah dipertahankan di depan dewan penguji
Pada tanggal .......................
Dewan Penguji
.................................., Ketua
...................................., Anggota
...................................., Anggota
Mengetahui Mengesahkan
Ketua Program Studi TI Dekan Fakultas Sains dan Teknologi
MOH. Ahsan, S.Kom., M.T. Dr. I Ketut Suastika, M.Si

NIK. 0720058402 NIK.
ABSTRAK
Palupi, Nur Wulan Intan. 2021. Teknik Benchmarking Analisis Index Kepuasan
Mahasiswa Terhadap Kinerja Sistem Akademik (SIAKAD) UNIKAMA.
Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Kanjuruhan Malang
Pembimbing : (I) Anggri Sartika Wiguna, ST., M.T. (II) Wahyudi Harianto,
S.Kom., M.Si
Kata Kunci : Teknik Benchmarking, Index Kepuasan Mahasiswa, Kinerja Sistem
Akademik.
Penelitian ini membahas hasil penelitian analisis teknik benchmarking
analisis index kepuasan mahasiswa terhadap kinerja sistem akademik (SIAKAD)
UNIKAMA. Faktor kualitas layanan menggunakan tangible (bukti fisik), reliable
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty
(empati). Sampel penelitian adalah 321 mahasiswa yang telah menggunakan
SIAKAD selama proses perkuliahan pada Universitas PGRI Kanjuruhan Malang.
Hasil uji validitas data menunjukkan bahwa semua butir soal valid dan hasil uji
reliabilitas menunjukkan tingkat reliabelnya baik. Kesimpulan penelitian ini
berdasarkan nilai kesesuaian pada tingkat kepuasan mahasiswa per atribut pada
analisis Important Performance Analysis maka hasil yang diperoleh berada di
tingkat “sangat memuaskan”. Sedangkan berdasarkan dari hasil analisis Customer
Satisfaction Index hasil yang diperoleh berada pada kriteria “puas”.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulias atas kehadirat Allah SWT karena atas limpahan
rahmat, dan karunianya sehingga penelitian skripsi ini dengan judul Teknik
Benchmarking Analisis Index Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kinerja Sistem
Akademik (SIAKAD) UNIKAMA dapat dilaksanakan dengan baik. Sholawat dan
Salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Maka dalam
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua
pihak terutama kepada:
1. Dr. Pieter Sahertian, M.Si., selaku Rektor Universitas PGRI Kanjuruhan
Malang.
2. Dr. I Ketut Suastika, M.Si selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas PGRI Kanjuruhan Malang.
3. MOH. Ahsan, S.Kom., M.T selaku Kaprodi Teknik Informatika yang telah
membantu dan memberikan motivasi untuk mahasiswa.
4. Anggri Sartika Wiguna, ST., M.T. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
membimbing dan mengarahkan dengan penuh kesabaran guna penyelesaian
skripsi ini dari awal hingga akhir.
5. Wahyudi Harianto, S.Kom., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
membimbing dan mengarahkan dengan penuh kesabaran guna penyelesaian
skripsi ini dari awal hingga akhir.
6. Para Dosen khususnya dari Prodi Teknik Informatika yang telah memberikan
pengetahuan, arahan dan motivasi selama proses perkuliahan sampai selesai.

7. Serta kepada seluruh pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang
tentunya telah mendukung dan mendoakan sehngga penelitian skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik dan lancar.
Akhir kata, peneliti memohon maaf atas segala kekurangan dalam penelitian
yang dilaksanakan. Kritikan dan saran diharapkan agar penelitian ini dapat lebih
baik
Malang, ………….2021

DAFTAR ISI
ABSTRAK ....................................................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ..................................................................................................... iv
DAFTAR ISI ................................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ......................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................... x
BAB I ................................................................................................................................1
PENDAHULUAN ............................................................................................................1
1.1 Latar Belakang .................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................3
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................................4
1.4 Manfaat Penelitian ...........................................................................................4
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ...............................................................................5
1.6 Daftar Istilah.....................................................................................................5
BAB II ...............................................................................................................................6
KAJIAN PUSTAKA ........................................................................................................6
2.1 Representasi Pengetahuan ...............................................................................6
2.2 Telaah Jurnal....................................................................................................7
2.3 Kajian Teori......................................................................................................9
2.3.1 Teknik Benchmarking .......................................................................................9
2.3.2 Kepuasan Mahasiswa ......................................................................................11
2.3.3 Sistem Akademik ............................................................................................12
2.4 Pengumpulan Data .........................................................................................22
2.5 Populasi dan Sampel ......................................................................................23
2.6 Uji Validitas ....................................................................................................24
2.7 Uji Reliabilitas ................................................................................................27
2.8 Standar Error of Mean ..................................................................................28
2.9 Deskripsi Responden ......................................................................................30
2.10 Metode Importance Performance Analysis (IPA) ........................................30
2.11 Metode Customer Satisfaction Index (CSI) ..................................................36
BAB III ...........................................................................................................................40
METODE PENELITIAN ..............................................................................................40
3.1 Rancangan Penelitian.....................................................................................40
3.2 Populasi dan Sampel ............................................................................................43
3.3 Definisi Operasional .............................................................................................44
3.4 Instrumen Penelitian ............................................................................................45
3.5 Analisis Data .........................................................................................................45
BAB IV............................................................................................................................48
HASIL PENELITIAN ...................................................................................................48
4.1 Pemaparan Data .............................................................................................48
4.2 Pembahasan ..........................................................................................................48
4.3 Pengujian Hipotesis ..............................................................................................60
4.3.1 Pengujian Importance Performance Analysis (IPA) ..................................60
4.3.2 Customer Satisfaction Index (CSI) ..............................................................70
BAB V .............................................................................................................................74
PEMBAHASAN .............................................................................................................74
5.1 Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kinerja SIAKAD.......................74
5.2 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA) ................................75
5.3 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) .................................................77
5.4 Hasil Teknik Benchmarking Pada Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa
Terhadap Kinerja SIAKAD ......................................................................................78
BAB VI............................................................................................................................80
KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................................80
6.1 Kesimpulan .....................................................................................................80
6.2 Saran .....................................................................................................................80
DAFTAR RUJUKAN ....................................................................................................82
LAMPIRAN ...................................................................................................................84
RIWAYAT HIDUP ............................................................Error! Bookmark not defined.
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Telaah Jurnal .....................................................................................................7
Tabel 2. 2 Tingkat Kesesuaian .........................................................................................31
Tabel 2. 3 Skala Likert Penilaian Tingkat Kepentingan ...................................................34
Tabel 2. 4 Skala Likert Penilaian Tingkat Kepuasan ........................................................34
Tabel 2. 5 Skala Kriteria Customer Satisfaction Index .....................................................39
Tabel 3. 1 Data Kepentingan ............................................................................................46

Tabel 3. 2 Data Kepuasan ................................................................................................47
Tabel 4. 1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kinerja Sistem
Akademik .........................................................................................................................52
Tabel 4. 2 Uji Reliabilitas ................................................................................................54
Tabel 4. 3 Standar Error Of Mean Kepentingan ...............................................................56
Tabel 4. 4 Standar Error Of Mean Kepuasan ...................................................................57
Tabel 4. 5 Karakterisitik Responden Berdasarkan Fakultas .............................................59
Tabel 4. 6 Karakterisitik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................60
Tabel 4. 7 Tingkat Kesesuaian .........................................................................................61
Tabel 4. 8 Tabel Keputusan Hold & Action .....................................................................64
Tabel 4. 9 Nilai Rata-Rata Tiap Atribut ...........................................................................65
Tabel 4. 10 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)...................................71
Tabel 4. 11 Hasil Benchmarking ......................................................................................73
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Tampilan Web View....................................................................................14
Gambar 2. 2 My profile....................................................................................................14
Gambar 2. 3 Krs Reguler .................................................................................................14
Gambar 2. 4 Khs dan Transkip.........................................................................................15
Gambar 2. 5 Perkuliahan ..................................................................................................15
Gambar 2. 6 Tugas Akhir .................................................................................................15
Gambar 2. 7 Keuangan.....................................................................................................16
Gambar 2. 8 Berita Kampus .............................................................................................16
Gambar 2. 9 Perkuliahan ..................................................................................................16
Gambar 2. 10 Informasi Mahasiswa .................................................................................17
Gambar 2. 11 Informasi Dosen ........................................................................................17
Gambar 2. 12 Kalender Akademik ...................................................................................17
Gambar 2. 13 Alumni.......................................................................................................18
Gambar 2. 14 Diagram Kartesius .....................................................................................35
Gambar 4. 1 Hasil Uji Validitas Kepentingan Pada SPSS ................................................51

Gambar 4. 2 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pada SPSS ....................................................52
Gambar 4. 3 Hasil Uji Reliabilitas Kepentingan Pada SPSS ............................................54
Gambar 4. 4 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pada SPSS.................................................54
Gambar 5. 1 Diagram Kartesius .......................................................................................75

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kisi-Kisi Kuesioner Penelitian ......................................................................84

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian .....................................................................................85
Lampiran 3 Tabulasi Data Penelitian ...............................................................................87
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas ......................................................................................106
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................................109
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi saat ini telah mengalami pertumbuhan yang sangat
pesat. Perkembangan teknologi tidak hanya terjadi pada bidang tertentu saja, tetapi
juga telah terjadi pada semua aspek kehidupan manusia. Salah satu teknologi yang
mengalami perkembangan yang sangat pesat adalah perkembangan teknologi
komputer. Dengan berkembangnya komputer dapat memberikan banyak
keuntungan dalam hal ketepatan waktu, pengurangan pemrosesan dokumen dan
menjadikan informasi menjadi sangat penting. (Maulana, 2018).
Benchmarking merupakan gagasan untuk menemukan pesaing terbaik, atau
perusahaan yang melakukan sesuatu dengan kualitas terbaik dalam semua aspek,
dan kemudian mencari tahu bagaimana untuk berkembang dengan lebih baik lagi
(Sumarto & Harahap, 2020). Tujuannya yaitu untuk mengukur dengan
membandingkan bisnis satu dengan yang lainnya untuk menghasilkan produk atau
jasa yang terbaik secara kontinu. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Benchmarking
merupakan suatu proses perbandingan kualitas produk atau jasa dan prosedur suatu
instansi yang dilakukan untuk mendapatkan penilaian kualitas dari instansi satu
dengan yang lainnya. Untuk mendapatkan penilaian kualitas tersebut maka
membutuhkan respon kepuasan pengguna.
(Cahyoadi & Loisa, 2019) mengemukakan bahwa Aspek kepuasan
mahasiswa merupakan aspek yang relatif penting untuk diteliti. Keberadaan
1
2
smartphone yang merupakan salah satu alat yang dibutuhkan untuk mendapatkan
bermacam-macam informasi ialah kebutuhan yang memang harus dipenuhi dalam
menempuh studi. Aspek kepuasan mahasiswa dalam mengakses siakad juga
merupakan sesuatu yang penting untuk diketahui sebagai salah satu cara
mengembangkan kualitas sistem informasi kedepannya. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa kepuasan mahasiswa adalah rasa terpenuhinya suatu hal dalam
konteks ini di maksudkan mahasiswa merasa puas dengan sistem akademik yang
umumnya diterapkan oleh perguruan tinggi swasta maupun negeri.
Importance Performance Analysis (IPA) dapat digunakan untuk
merangking berbagai elemen dari kumpulan jasa dan mengidentifikasi tindakan
yang diperlukan. Martilla dan Jams menyarankan penggunaan metode Importance
Performance Analysis sebagai sarana untuk mengukur tingkat kepuasan pelayanan.
Untuk mengetahui seberapa puas mahasiswa terhadap kinerja sistem akademik dan
seberapa besar pihak penyedia layanan dalam memahami apa yang diharapkan oleh
mahasiswa yang merupakan pengguna layanan maka dalam metode ini dibutuhkan
pengukuran tingkat kesesuaian (Lubis et al., 2020).
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indek yang digunakan untuk
menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan
yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa
yang diukur. CSI memberikan data yang jelas mengenai tingkat kepuasan
pelanggan sehingga pada satuan waktu tertentu dapat melakukan evaluasi secara
berkala untuk memperbaiki apa saja yang kurang dalam pelayanan dan
meningkatkannya (Widodo & Sutopo, 2018).

3
Berdasarkan penelitian terlebih dahulu menunjukkan bahwasanya teknik
benchmarking secara tidak langsung menunjukkan pengkuran. Pengukuran yang
dimaksud ialah pengukuran yang dapat diselesaikan dengan dua cara yaitu praktik-
praktik internal dan eksternal yang dapat dibandingkan dalam suatu pernyataan
perbedaan yang signifikan dapat didokumentasikan. Benchmarking tidak hanya
merupakan pengakajian kompetensi saja akan tetapi juga merupakan suatu proses
penentuan efektivitas dengan mengukur hasilnya (Sumarto & Harahap, 2020).
Penelitian lainnya juga menunjukkan bahwasanya kepuasan mahasiswa
terhadap kinerja Sistem Akademik (SIAKAD) sudah optimal serta membantu
perguruan tinggi dalam memperhatikan setiap kebutuhan dan harapan yang
diinginkan oleh mahasiswa yaitu sebagai pengguna Sistem Akademik untuk dapat
menyajikan suatu sistem yang dapat memenuhi kebutuhan pengguna dalam rangka
meningkatkan kepuasan mahasiswa untuk dapat meningkatkan pula kinerja yang
dihasilkannya (Fuad & Harisun, 2019).
Dari permasalahan tersebut peneliti berusaha untuk memberikan solusi
dengan analisis untuk mengukur tingkat kepuasan user yaitu mahasiswa sebagai
pengguna Sistem Akademik yang dapat menilai kepuasan terhadap sistem itu
sendiri. Penelitian ini akan dijadikan suatu alat ukur keberhasilan dari sistem
akademik dan menjadi evaluasi untuk pengembangan selanjutnya.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kinerja sistem akademik?
2. Bagaimana hasil teknik benchmarking pada analisis tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap kinerja sistem akademik?

4
1.3 Tujuan Penelitian
1. Dengan ini penelitian ini ditujukan untuk mengetahui bagaimana tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap kinerja sistem akademik
2. Melakukan perbandingan teknik benchmarking pada hasil analisis tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap kinerja sistem akademik.
1.4 Manfaat Penelitian
Berikut ini merupakan manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini yaitu
diantaranya:
1. Bidang keilmuan
Menjadi pijakan serta referensi pada penelitian-penelitian selanjutnya yang
berkaitan dengan analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Kinerja
Sistem Akademik dan juga dapat menjadi bahan kajian lebih lanjut.
2. Bidang Praktisi
Memudahkan Badan Administrasi Akademik untuk mengevaluasi
penerapan sistem informasi akademik berbasis website yang telah ada
sebelumnya.
3. Pengguna Siakad
Tersalurnya aspirasi dan keluhan mahasiswa dalam mengembangkan sistem
akademik.
5
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah, agar fokus penelitiannya lebih spesifik
peneliti membuat batasan masalah antara lain:
1. User yang diteliti adalah Mahasiswa Angkatan 2017 dengan populasi 1.263
kemudian untuk mentukan sampel dilakukan perhitungan menggunakan
rumus slovin dengan hasil akhir 321 responden yang tentunya merupakan
pengguna Sistem Akademik Universitas Kanjuruhan Malang. Data yang
diambil di dapat dari data mahasiswa angkatan 2017.
2. Mengidentifikasi permasalahan dengan menggunakan Teknik observasi
serta kuesioner.
1.6 Daftar Istilah
1. Teknik Benchmarking merupakan Teknik untuk mengukur yaitu dengan
membandingkan hal satu dengan hal lainnya untuk menghasulkan kualitas
jasa yang terbaik secara kontinu.
2. Kepuasan pengguna merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang
setelah membandingkan kinerja produk/jasa dengan apa yang diharapkan.
3. Customer Satisfaction Index merupakani index yang digunakan untuk
menentukan tingkat kepuasan pelanggan dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut produk atau jasa yang
diukur.
4. Importance Performance Analysis merupakan sarana untuk mengukur
tingkat kepuasan pelayanan untuk mengetahui seberapa puas pengguna
terhadap kinerja yang diberikan oleh penyedia jasa.

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Representasi Pengetahuan
6
7
1.1 Telaah Jurnal
Tabel 2. 1 Telaah Jurnal
No. Nama Peneliti Metode Hasil Penelitian
1. (Cahyoadi & Loisa, 2019) Explanatory research Metode ysng digunakan

dengan pendekatan efektif dikarenakan 4
Pengaruh Kinerja Sistem kausalitas konstruk dalam penelitian
Informasi Akademik (SIAKAD) ini dapat diterima secara
Terhadap Kepuasan Mahasiswa empiris.
Untuk Meningkatkan Loyalitas
Dengan Pencitraan Sebagai
Variabel Intervening
Link: https://journal.uniku.ac.id/
index.php/ijsm/article/view/1969
2. (Wince, 2018) Benchmarking Benchmarking dalam

penelitian ini efektif
Benchmarking dalam Manajemen dikarenakan dapat
Sebuah Perpustakaan mengembangkan
Link: perpustakaan secara
http://journal.iaincurup.ac.id/ dinamis.
index.php/TI/article/view/435
3. (Sumarto & Harahap, 2020) Benchmarking Proses benchmarking

yang sudah diterapkan
Proses Benchmarking Kepala memperoleh keberhasilan,
Madrasah Dalam Melakukan sehingga MAN 1 Kota
Transformasi Madrasah Di Kota Jambi berhasil
Jambi meningkatkan
Link: https://jurnal.literasikita akreditasinya menjadi A.
indonesia.com/index.php/
literasiologi/article/view/58
4. (Rahayu, 2018) Analisis Regresi Analisis regresi berganda

Berganda efektif digunakan pada
Analisis Pengaruh Kualitas Sistem penelitian ini karena
Informasi Akademik (Siakad) melalui metode tersebut
Terhadap Kepuasan Mahasiswa dapat mengetahui
Sttkd Yogyakarta\ pengaruh kualitas sistem
Link: https://publishing- yang diharapkan oleh
pengguna.
widyagama.ac.id/ejournal-
v2/index.php/ciastech/
article/view/1120
5. (Fuad & Harisun, 2018) Importance Metode Importance

Performance Analysis Performance Analysis
Analisis Kualitas Sistem (IPA) (IPA) efektif digunakan
Informasi Akademik dalam penelitian ini
Menggunakan dikarenakan dapat
menghasilkan nilai yang
8
Metode Importance Performance dibutuhkan untuk

Analysis (IPA) mengetahui harapan
pengguna terhadap
Link: kualitas website portal
https://repository.telkomuniversity akademik.
.ac.id/pustaka/136720/analisis-
kualitas-sistem-informasi-
akademik-menggunakan-metode-
importance-performance-analysis-
ipa-studi-kasus-pada-website-i-
gracias-universitas-telkom-
bandung-.html
6. (Lubis et al., 2020) Importance Metode Importance

Performance Analysis Performance Analysis
Aplikasi Pengukuran Tingkat (IPA) (IPA) terbilang efektif
Kepuasan Mahasiswa Terhadap dalam penelitian ini
Layanan Akademik Menggunakan dikarenakan telah berhasil
Metode IPA (Importance untuk mengukur tingkat
Performance Analysis) kepuasan mahasiswa
Link: https://jurnal.pradita.ac.id/ terhadap sistem akademik.
index.php/jii/article/view/65
7. (Umam & Hariastuti, 2018) Customer Satisfaction Metode Customer

Index (CSI) dan Satisfaction Index (CSI)
Analisa Kepuasan Pelanggan Importance Dan Importance
Dengan Menggunakan Metode Performance Analysis Performance Analysis
Customer Satisfaction Index (CSI) (IPA) (IPA) efektif dalam
Dan Importance Performance penelitian ini karena dapat
Analysis (IPA) menunjukkan
Link: https://ejurnal.itats.ac.id/ karakteristik dominan
konsumen OIS
sntekpan/article/view/366 Photography
8. (Widodo & Sutopo, 2018) Customer Satisfaction Metode Customer

Index (CSI) Satisfaction Index (CSI)
Metode Customer Satisfaction terbilang efektif
Index (CSI) Untuk Mengetahui dikarenakan pihak koffin
Pola Kepuasan Pelanggan Pada E- dapat mengetahui index
Commerce Model Business to kepuasan pelanggan
Customer terhadap layanan website
Link: http://journal.upgris.ac.id/ e-commerce yang
dibangun.
index.php/JIU/article/view/2224
2.2 Kajian Teori
2.3.1 Teknik Benchmarking
Menurut Karlof & Ostblom dalam (Wince, 2018) Benchmarking
merupakan proses berkesinambungan untuk membandingkan
efisiensi/kemampuan secara sistematis dalam perusahaan untuk
mengukur kualitas, produktifitas dengan instansi yang menunjukkan
kualitas dan keunggulannya. Sedangkan Goestsch; Davis dalam (Wince,
2018) mengemukakan pendapatnya yaitu benchmarking merupakan cara
untuk mengukur serta membandingkan secara berkesinambungan jalannya
sebuah organisasi dengan organisasi lain yang mempunyai kualitas lebih
unggul.
Dalam melaksanakan benchmarking banyak faktor yang ditentukan
oleh kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah pengguna Sistem
Akademik. Dengan berjalannya waktu sistem akademik semakin membuat
pengguna mengharapkan upgrading atau perkembangan pelayanan sistem
akademik agar lebih baik dari sebelumnyaa. Sehingga sistem akademik
dituntut agar bisa memberikan pelayanan maksimal untuk penggunanya.
Menurut Pawitra dalam (Wardani & Swasono, 2019) Benchmarking
dapat terus berproses untuk mencari bentuk baru dengan pemenuhan asas
mutual benefit di masa yang akan datang. Perbandingan ialah suatu proses
merekognisi, menginterpretasikan, dan menyesuaikan kinerja unggul baik
dari dalam maupun lain organisasi dalam rangka mensupport perusahaan
9
10
agar terbuka terhadap suatu impresi, teknik, dan praktik baru agar
keefektifan, keefesienan dan kinerja dapat semakin meningkat. Terdapat
beberapa jenis dasar benchmarking dalam praktik, yaitu:
1. Benchmarking generik, ialah proses perbandingan dalam bisnis
fundamental yang cenderung selalu sama dalam setiap perusahaan seperti
pelayanan pelanggan, menerima pesanan, dan memperluas strategi. Agar
tetap dapat digunakan walaupun perusahaan tersebut berada dalam sebuah
industri yang berbeda.
2. Benchmarking kompetitif, dimana diadakannya proses perbandingan
dengan beberapa pesaing, misalnya seperti perbandingan kinerja, karakter
dan fungsi dari produk yang sama lalu kemudian dihasilkan saingan dalam
pasar yang sama.
3. Benchmarking internal, dibandingkannya sebuah operasi dalam suatu
instansi dengan suatu bagian internal.
4. Bencmarking fungsional diadakannya perbandingan fungsi dari dari
beberapa instansi yang berada di berbagai industri.
Dari berbagai definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pendapat
tersebut memiliki beberapa persamaan, yaitu bahwa menemukan kunci
atau rahasia sukses sebagai evaluasi untuk mengadaptasi dan
memperbaikinya kemudian diterapkan pada organisasi yang
melaksanakan benchmarking tersebut merupakan tujuan utama dari
benchmarking.
11
Berikut ini merupakan beberapa langkah metode benchmarking yang
akan dilakukan dalam penelitian ini:
1. Identifikasi problem, pertama peneliti sudah mengetahui apa yang hendak
dijadikan subyek. Subjek disini bisa berupa proses, fungsi, output dsb.
2. Identifikasi metode serupa, dimana dalam analisis kepuasan terdapat
beberapa metode yang digunakan. Kemudian carilah metode sejenis yang
juga digunakan untuk menganalisis kepuasan
3. Survey, disini peniliti menggunakan survey dengan kuesioner untuk
mendapatkan data dan informasi yang relevan sesuai problem yang
diidentifikasi di langkah awal.
2.3.2 Kepuasan Mahasiswa
Menurut (Cahyoadi & Loisa, 2019) Kepuasan mahasiswa
merupakan feedback positif mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan
oleh pergururan tinggi sebagai akibat adanya kesesuaian antara harapan
dan kenyataan yang diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
kepuasan mahasiswa adalah rasa terpuaskannya hasrat dan keinginan yang
dimiliki mahasiswa setelah menerima pelayanan yang diberikan oleh
perguruan tinggi.
(Umam & Hariastuti, 2018) berpendapat bahwa Kepuasan
merupakan tingkat perasaan seseorang setalah membandingkan tingkat
kinerja atau hasil yang diterima dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Pada dasaranya pengertian kepuasan pelanggan mencakup

12
perbedaan antara tingkat kepentingan dengan kinerja atau hasil yang
dirasakan.
Menurut (Firdaus, 2020) kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau harapan-harapannya
Indikator Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang pelanggan terhadap kinerja produk. Indikator kepuasan pelanggan
berdasarkan pada teori (Kotler dan Keller, 2005) yaitu:
a. Kenyamanan yang dirasakan konsumen pada saat pelayanan
diberikan.
b. Keyakinan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh
produsen.
c. Minat untuk selalu menggunakan jasa.
d. Perasaan puas atas pelayanan yang telah diberikan oleh produsen
terhadap konsumen.
Mengacu pada definisi-definisi tersebut maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan mahasiswa berarti perasaan senang karena
telah hasrat keinginan mahasiswa pada instansi terhadap apa-apa yang
menjadi kebutuhannya selama melaksanakan studi yang difasilitasi oleh
instansi tersebut telah terpenuhi dengan baik.
2.3.3 Sistem Akademik
Sistem Informasi Akademik Universitas PGRI Kanjuruhan Malang
merupakan sistem untuk mengolah data dan melakukan proses kegiatan

13
akademik yang melibatkan antara mahasiswa dan dosen, administrasi
akademik, penilaian dan data atribut lainnya. Sistem Informasi Akademik
Universitas PGRI Kanjuruhan Malang melakukan kegiatan administrasi
akademik serta melakukan proses transaksi belajar mengajar antara dosen
dan mahasiswa serta melakukan proses administrasi akademik yang baik
menyangkut kelengkapan dokumen dan biaya yang muncul pada kegiatan
registrasi ataupun kegiatan operasional harian administrasi akademik.
Berikut merupakan web view dan fitur yang ada pada Sistem Informasi
Akademik Universitas PGRI Kanjuruhan Malang:
1. Tampilan Web View

14
Gambar 2. 1 Tampilan Web View

2. Tampilan Fitur
a. My profile
Gambar 2. 2 My profile
b. Krs Reguler
Gambar 2. 3 Krs Reguler

15
c. Khs dan Transkip
Gambar 2. 4 Khs dan Transkip

d. Perkuliahan
Gambar 2. 5 Perkuliahan
e. Tugas Akhir
Gambar 2. 6 Tugas Akhir

16
f. Keuangan
Gambar 2. 7 Keuangan
g. Berita Kampus
Gambar 2. 8 Berita Kampus

h. Perkuliahan
Gambar 2. 9 Perkuliahan
17
i. Informasi Mahasiswa
Gambar 2. 10 Informasi Mahasiswa

j. Informasi Dosen
Gambar 2. 11 Informasi Dosen

k. Kalender Akademik
Gambar 2. 12 Kalender Akademik

18
l. Alumni
Gambar 2. 13 Alumni
Menurut (Pangaribuan & Subakti, 2019) Sistem informasi akademik
merupakan sistem yang dibangun guna mempermudah dalam menjalankan
hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan administrasi akademik di lembaga
pendidikan dan dilaksanakan secara daring. Beberapa aktivitas
administratif yaitu penerimaan mahasiswa baru, penjadwalan, pengelolaan
data pengajar, karyawan, mahasiswa, pengelolaan nilai dan masih banyak
lagi. Sistem Informasi akademik diharapkan dapat membantu dalam
proses pengambilan keputusan.
Pengembangan teknologi informasi saat ini sudah banyak sekali
diimplementasikan dalam bidang akademik yang mengarah kepada
aplikasi berbasis web sebagai media semua data dan informasi yang
terdapat pada sistem untuk ditampilkan dengan menggunakan jaringan
internet, pemanfaatan teknologi di perguruan tinggi sangat dibutuhkan
agar dapat meningkatkan produktivitas dan efisiensi untuk perguruan
tinggi itu sendiri baik dalam sistem administrasinya dan sistem
akademiknya.
19
Sistem informasi ini biasanya disebut dengan Sistem Informasi
Akademik (SIAKAD). SIAKAD ini diharuskan mampu untuk memenuhi
kebutuhan mahasiswa yang berhubungan dengan proses administrasi
akademik. SIAKAD ini dapat digunakan untuk mengolah data mahasiswa,
karyawan, data kurikulum, nilai hasil ujian serta data jadwal akademik.
SIAKAD perlu memberikan batas akses pengguna terhadap data-data
didalamnya, maksudanya tidak semua pengguna diizinkan untuk
mengakses data tertentu dan melakukan peruba han terhadap data tersebut
misalnya hanya bagian administrasi akademik saja yang dapat melakukan
perubahan terhadap data nilai hasil ujian sedangkan mahasiswa tidak dapat
melakukan hal tersebut.
Sistem informasi Akademik berbasis web memudahkan masyarakat
yang ingin mendapatkan informasi akademik sehingga tidak perlu datang
ke kampus. Mahasiswa yang memerlukan informasi bisa akses internet ke
website perguruan tinggi tersebut. Hal ini lebih praktis karena mahasiswa
tidak perlu membuang waktu untuk ke instansi pendidikan tersebut. Serta
dapat mendukung kinerja pengelola akademik serta sebagai acuan bagi
pihak lembaga dalam melakukan perbaikan kinerja yang belum optimal
sehingga dapat meningkatkan pelayanan terhadap siswa didik (Kesuma &
Kholisfah, 2019).
2.3.4 Kualitas Pelayanan
Menurut (Hymy & Tanoto, 2019) mendefinisikan bahwa kualitas
layanan memiliki efek jangka panjang dalam membentuk kepuasan

20
pelanggan dan akan membuat pelanggan menjadi loyal terhadap
perusahaan. Kualitas layanan bisa diwujudkan jika dengan cara, mampu
memenuhi kebutuhan dan apa yang diinginkan pelanggan serta dengan
tepat mampu mengimbangi harapan pelanggan.
Dalam menilai persepsi dan tingkat kepentingan / harapan konsumen
terdapat 5 penentu kualitas jasa yaitu Tangible, Reliable, Responsiveness,
Assurance, Empathy. Berikut merupakan penjelasan dari masing-masing
kriteria :
1. Bukti Fisik (tangible)
Yaitu menggambarkan fasilitas fisik, kelengkapan, dan tampilan .
Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas penampilan sistem.
Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan
biasanya berpedoman pada kondisi yang terlihat oleh mereka
sebagai pengguna mengenai jasa dalam melakukan evaluasi.
2. Keandalan (reliability)
Yaitu menunjukkan keahlian sesuatu industri untuk memberikan
pelayanan secara akurat serta profesional, dapat dipercaya,
bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan tidak pernah
memberikan janji yang berlebihan dan senantiasa memenuhi
janjinya. Secara umum, definisi reliabilitas merefleksikan
konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya serta
dipertanggung jawabkan) dari kinerja industri tersebut.
3. Daya tanggap (responsiveness)

21
Yaitu mencakup keinginan pemberi jasa untuk memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memberikan perhatian yang
tepat dan segera kepada pelanggan. Dimensi daya tanggap ini
merefleksikan komitmen dalam industri untuk memberikan
pelayanan tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan
keinginan atau kesiapan pemberi jasa untuk melayani pengguna
jasanya.
4. Jaminan (assurance)
Berkaitan dengan kepastian, tepatnya kepastian yang didapatkan
pelanggan dari perilaku pelaku usaha. Assurance ini bisa didapat,
misalnya, dari komunikasi yang baik, pengetahuan yang luas,
hingga sikap sopan dan santun kepada pelanggan. Dengan adanya
assurance maka kepercayaan pelanggan terhadap produk Anda pun
akan meningkat.
5. Empati (empathy)
Empati yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan erat kaitannya
dengan perhatian yang tulus dan dekat kepada masing-masing
pelanggan. Empathy akan membantu Anda untuk mengetahui
kebutuhan serta keinginan dari pelanggan dengan spesifik. Seperti,
kemudahan untuk mencakup dan menghubungi, pemberian
informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti
dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pelanggan, dan
perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan
khususnya.
22
2.3 Pengumpulan Data
2.4.1 Kuesioner
Mengukur tingkat kepuasan para konsumen sangat perlu walupun tidak
mudah. Alat yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan ialah daftar
pertanyaan (kuesioner). Data yang diperoleh berupa jawaban dari para
konsumen terhadap pertanyaan yang diajukan. Menurut (Supranto, 2001),
pembentukan daftar pertanyaan kepuasan konsumen ditempuh dalam 4 tahap,
yaitu :
1. Menentukan butir pertanyaan yang akan digunakan dalam kuesioner.
2. Memilih bentuk jawaban (response format) yang akan diberikan oleh
responden.
3. Menulis introduksi / pengenalan pada daftar pertanyaan agar responden
tidak kebingungan serta tidak ada kesalahan.
4. Menentukan isi akhir daftar pertanyaan.
2.4.2 Teknik Pengukuran dan Skala
Menurut (Singarimbun dan Effendi, 1985), proses pengukuran adalah
merupakan rangkaian dari empat aktivitas pokok yaitu :
1. Menentukan dimensi variabel penelitian.
2. Merumuskan ukuran untuk masing-masing dimensi.
3. Menentukan tingkat ukuran yang akan digunakan dalam pengukuran.
4. Menguji validasi dan reliabilitas alat ukur.

23
Dalam penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala
Likert. Skala ini dikembangkan oleh Rensis Likert untuk mengukur sikap
masyarakat.
2.4 Populasi dan Sampel
(Sugiyono, 2018) menjelaskan bahwa populasi merupakan area generalisasi
yang terdiri atas obyek dan subyek yang mempunyai kualitas dan karakter tertentu
yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk diamati lalu kemudian ditarik kesimpulan
dari hasil yang telah diteliti tersebut.
Populasi dari penelitian ini dihitung menggunakan rumus slovin, rumus
slovin sendiri merupakan rumus yang digunakan untuk menghitung ukuran sampel
minimal suatu penelitian yang mengestimasi proporsi. Adapun notasi rumus Slovin
dinyatakan sebagai berikut :
𝑁 ………………………..(2.1)
𝑛= 2
1 + 𝑁(𝑒)
Dimana:
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Total Populasi
e = Batas Toleransi Error
Sumber : Wijaya dalam (Safarudin, 2018)
Rumus slovin hanya dapat digunakan jika asumsi rumus Slovin terpenuhi.
Adapun asumsi yang dimaksud ialah sebagai berikut:
1. Penelitian untuk mengestimasi proporsi (asumsi terpenuhi)

24
2. Penelitian menggunakan teknik simple random sampling (asumsi terpenuhi)
3. Peneliti memperkirakan bahwa 50% mahasiswa dari target populasi aktif
dalam menggunakan SIAKAD (asumsi p = 0,5 terpenuhi)
4. Tingkat kepercayaan yang digunakan sebesar 95% (asumsi tingkat
kepercayaan terpenuhi).
2.5 Uji Validitas
Merupakan suatu indeks yang menunjukkan alat ukur tersebut benar-benar
mengukur apa yang diukur. Validitas ini menyangkut akurasi instrumen. Untuk
mengetahui kevalidan/kesahihan kuesioner yang disusun, maka perlu diuji dengan
uji korelasi antara skor (nilai) tiap-tiap item pertanyaan dengan skor total kuesioner
tersebut. Validitas yang digunakan untuk melihat hubungan antara hasil
pengukuran suatu alat ukur dengan konsep teoritik yang dimilikinya (Singarimbun
& Efendi, 1989). Perhitungan uji validitas ini menggunakan bantuan program
aplikasi SPSS. Langkah-langkah pengambilan keputusan dalam uji validasi suatu
variabel pertanyaan suatu kuesioner, adalah sebagai berikut :
a. Menentukan nilai r hitung
𝑁∑𝑥𝑦 − ∑𝑥. ∑𝑦 …………………………..(2.2)

𝑟𝑥𝑦 =
√(𝑁∑𝑥 2 − (∑𝑥 )2 ). (𝑁∑𝑦 2 − (∑𝑦)2 )
Dimana:
rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dan Variabel Y
∑xy = Jumlah perkalian antara variabel X dan Y

25
∑x2 = Jumlah dari kuadrat nilai X
∑y2 = Jumlah dari kuadrat nilai Y
(∑x)2 = Jumlah nilai X kemudian dikuadratkan
(∑y)2 = Jumlah nilai Y kemudian dikuadratkan
b. Menentukan nilai r tabel
Berikut merupakan Distribusi Nilai Rtabel Signifikansi 5% dan 1% :
N The Level of Significance N The Level of Significance

5% 1% 5% 1%
3 0.997 0.999 38 0.320 0.413
4 0.950 0.990 39 0.316 0.408
5 0.878 0.959 40 0.312 0.403
6 0.811 0.917 41 0.308 0.398
7 0.754 0.874 42 0.304 0.393
8 0.707 0.834 43 0.301 0.389
9 0.666 0.798 44 0.297 0.384
10 0.632 0.765 45 0.294 0.380
11 0.602 0.735 46 0.291 0.376
12 0.576 0.708 47 0.288 0.372
13 0.553 0.684 48 0.284 0.368
14 0.532 0.661 49 0.281 0.364
15 0.514 0.641 50 0.279 0.361
16 0.497 0.623 55 0.266 0.345
17 0.482 0.606 60 0.254 0.330
18 0.468 0.590 65 0.244 0.317
19 0.456 0.575 70 0.235 0.306
20 0.444 0.561 75 0.227 0.296
21 0.433 0.549 80 0.220 0.286
22 0.432 0.537 85 0.213 0.278
23 0.413 0.526 90 0.207 0.267
24 0.404 0.515 95 0.202 0.263
25 0.396 0.505 100 0.195 0.256
26 0.388 0.496 125 0.176 0.230
27 0.381 0.487 150 0.159 0.210
28 0.374 0.478 175 0.148 0.194
29 0.367 0.470 200 0.138 0.181
30 0.361 0.463 300 0.113 0.148
31 0.355 0.456 400 0.098 0.128
32 0.349 0.449 500 0.088 0.115
33 0.344 0.442 600 0.080 0.105
26
34 0.339 0.436 700 0.074 0.097

35 0.334 0.430 800 0.070 0.091
36 0.329 0.424 900 0.065 0.086
37 0.325 0.418 1000 0.062 0.081
Berikut merupakan langkah-langkah uji validitas menggunakan program aplikasi
SPSS:
1. Buka aplikasi SPSS versi 22.0.
2. Kemudian klik Variable View, pada kolom name tuliskan jumlah item dari
soal kuesioner dimana jumlah soal kuisioner sebanyak 15 pertanyaan.
3. Lalu klik Data View pada bagian bawah dan masukkan data hasil kuisioner
yang telah disebar.
4. Selanjutnya pilih menu Analyze, kemudian pilih sub menu Correlate, dan
kemudian pilih Bivariate.
5. Kemudian akan menampilkan kotak baru dari kotak dialog Bivariate
Correlations, kemudian pindahkan semua variabel ke kotak Variables. Pada
bagian Correlations Coefficients diberi √ pada Pearson, pada bagian Test of
Significant pilih Two-tailed. Beri √ pada Flag Significant Correlations
kemudian klik OK.
6. Setelah itu hasil output yang diperoleh akan keluar.
Apabila pengujian validitas pada semua pertanyaan ini memberikan hasil yang
/sahih maka berarti kuesioner peneliti layak untuk disebarkan, tetapi jika terdapat
pertanyaan yang tidak valid/sahih, maka berarti pertanyaan tersebut kurang baik
penyusunan kalimatnya, sehingga perlu diperbaiki yaitu dengan mengganti susunan
kalimat tersebut dengan susunan yang lebih baik.

27
2.7 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat
ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hal ini berarti menunjukkan
sejauhmana pula hasil pengukuran tersebut tetap konsisten jika dilakukan
pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama. Apabila kuisioner sudah
terbukti valid, maka selanjutnya akan diuji reliabilitasnya. Angka koefisien
reliabilitas berkisar antara 0.00 hingga 1.00. Butir kuisioner dinyatakan reliabel jika
memberikan nilai alpha > 0.60 (Ghozali, 2002). Hasil perhitungan rℎi𝑡𝑢𝑛g pada
software SPSS 22.0 (pada lampiran) dapat dilihat pada nilai Cronbach’s Alpha.
Apabila koefisien reliabilitas > 0.6, maka kuesioner dikatakan telah reliabel.
Pengujian reliabilitas instrumen dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach
karena instrumen penelitian ini berbentuk angket dan skala bertingkat. Rumus
Alpha Cronbach sebagai berikut :
𝑘 ∑𝑆𝑖 …………………………………(2.3)
𝑟11 = ( ) 𝑥 (1 − )
𝑘−1 𝑆𝑡
Dimana:
r11 = Nilai reliabilitas
∑Si = Jumlah varians skor tiap-tiap item
St = Varians total
k = Jumlah item
Berikut ini merupakan langkah-langkah uji reliabilitas menggunakan program
aplikasi SPSS:
28
1. Buka program aplikasi SPSS versi 22.0.
2. Kemudian klik Variable View, pada kolom name tuliskan jumlah item dari soal
kuesioner dimana jumlah soal kuisioner sebanyak 15 pertanyaan
3. Lalu klik Data View pada bagian bawah dan masukkan data hasil kuesioner yang
telah disebar
4. Selanjutnya pilih menu Analyze, kemudian pilih Scale, dan kemudian pilih
Reliability Analyze.
5. Kemudian akan menampilkan kotak baru dari kotak dialog Reliability Analyze,
kemudian semua variabel ke kotak Variables dan pada bagian model pilih Alpha
6. Langkah selanjutnya klik Statistic, pada Descriptives for, klik Scale if item deleted,
kemudian klik Continue dan klik OK
7. Setelah itu hasil output yang diperoleh akan keluar
Tabel 2. 1 Indeks Koefisien Reliabilitas
Nilai Interval Kriteria
< 0,20 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Cukup
0,60 – 0,799 Tinggi
0,80 – 1,00 Sangat Tinggi
2.8 Standar Error of Mean
Standard error dan penduga interval merupakan komponen penting dalam
pendugaan suatu nilai parameter. Standard error (SE) adalah standar deviasi dari
29
distribusi sampling suatu statistik. Standard error merujuk kepada perkiraan standar
deviasi dari sampel tertentu yang digunakan untuk menghitung suatu nilai
estimator. Namun dalam pendugaan ukuran ketimpangan pendapatan penduduk,
nilai standard error masih jarang dilaporkan. Hal ini dikarenakan sebagian besar
formulasi standard error yang diusulkan dalam literatur memiliki perhitungan
kompleks dan rumit secara matematis atau memerlukan teknik komputasi tertentu
untuk menghitung standard error tersebut (Arieska & Pusponegoro, 2017)
Untuk mencari Standar Error of Mean maka harus dilakukan perhitungan
Standar Deviasi terlebih dahulu, berikut merupakan rumus untuk mencari Standar
Deviasi dan Standar Error of Mean:
1. Standar Deviasi
∑(𝑥 − 𝜇)2 …………………………………….(2.4)

𝜎=√
𝑛
Keterangan:
σ = Standar Deviasi
μ = Rata-rata/Mean
n = Jumlah responden
∑ = Total/Varian
30
2. Standar Error of Mean
𝜎 ……………………………………………...(2.5)
𝑆𝐸 =
𝑛
Keterangan:
σ = Standar Deviasi
n = Jumlah responden
2.9 Deskripsi Responden
Deskripsi responden merupakan suatu proses mendeskripsikan para
responden berdasarkan fakultas dan jenis kelamin. Hal tersebut bertujuan untuk
memperoleh gambaran tentang karakterisitik responden pada penelitian. Rumus
untuk mengetahui deskripsi responden ialah sebagai berikut :
𝐹𝑟𝑒𝑘𝑢𝑒𝑛𝑠𝑖 ………………………………….(2.6)
𝑥100%
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
2.10 Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut (Umam & Hariastuti, 2018) Importance Performance Analisys
(IPA) merupakan teknik atau metode yang digunakan untuk mencari kualitas
kebutuhan dari tiap atribut pelayanan dan juga untuk mengetahui prioritas
upgrading manakah yang harus dilakukan terlebih dahulu oleh pembuat jasa
tersebut.
Menurut (Fitrony & Marisa, 2018) IPA diperkenalkan oleh Martilla dan
James pada tahun 1977 yang mampu menunjukkan kemampuan dalam menyajikan
solusi eksekutif beserta informasi sebagai alat ukur kepuasan, metode ini bertujuan
untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan

31
kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. ada dua tahapan
pengolahan yang digunakan pada metode Importance Perfomance Analysis (IPA)
yaitu :
2.10.1 Analisis Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja industri
dengan skor kepentingan industri. Dimana tingkat kesesuaian digunakan
untuk menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor kinerja
yang diukur. Rumus yang digunakan yaitu :
𝑋𝑖 ….……………………………(2.7)
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100%
𝑌𝑖
Dimana :
Tki =Tingkat kesesuaian responden
Xi =Skor penilaian kepuasan
Yi =Skor penilaian kepentingan
Tabel 2. 2 Tingkat Kesesuaian
No. Nilai Tingkat Kesesuaian Kriteria Tingkat Kesesuaian
1. > 100% Sangat puas
2. = 100% Puas
3. < 100% Tidak Puas

32
2.10.2 Analisis Diagram Kartesius
Hubungan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang
dirasakan oleh pelanggan maka digunakan diagram Kartesius yang
dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua garis berpotongan
tegak lurus (X1 dan Y1) dimana X1 merupakan rata-rata dari rata-rata
nskor tingkat kinerja dan Y1 merupakan rata-rata dari rata-rata nskor
tingkat kepentingan. Pembagian daerah tersebut didasarkan pada
perpotongan 2 (dua) buah garis secara tegak lurus pada titik X1 dan Y1
yang didapat dengan rumus:
∑𝑛𝑖=1 𝑋1 ∑𝑛𝑖=1 𝑌1 …..…………………(2.8)

𝑋1 = 𝑑𝑎𝑛 𝑌1 =
𝐾 𝐾
Dimana :
X1 = rata-rata dari rata-rata skor kepuasan
Y1 = rata-rata dari rata-rata skor kepentingan
K = banyaknya atribut / faktor yang mempengaruhi penilaian kinerja
Tahap berikutnya setiap atribut ditempatkan sesuai pada empat
kuadran diagram tersebut. Sesuai dengan rata-rata kepentingan dan rata-
rata kinerja, sehingga dapat diketahui atribut mana yang berada pada tiap
kuadran.
Berikut ini merupakan langkah-langkah membuat diagram kartesius
menggunakan program aplikasi SPSS:

33
1. Buka program aplikasi SPSS versi 22.0.
2. Kemudian klik Variable View, pada kolom name tuliskan atribut
sesuai dengan jumlah item pertanyaan dan tuliskan variabel yaitu
Performance dan Importance
3. Lalu klik Data View pada bagian bawah dan masukkan rata-rata
dari hasil kuesioner yang telah disebar
4. Selanjutnya pilih menu Graphic, kemudian pilih Legacy Dialog,
dan kemudian pilih Scatter/Dot.
5. Kemudian akan menampilkan kotak lalu pilih Simple Scatter
setelah itu klik Define.
6. Langkah selanjutnya masukkan atribut dan variabel yang telah
dituliskan pada kolom name tadi.
7. Setelah itu klik Title kemudian tambahkan title lalu klik continue
Kemudian pada konsep Importance Perfomance Analysis (IPA) kita
menganalisa tentang tingkat kepentingan dari suatu variabel dimata
pengguna jasa dengan kinerja industri tersebut. Maka dengan demikian
jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada
kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi industri itu sendiri.
Analisa ini diawali dengan sebuah kuesioner yang disebarkan
kepada respondenyaitu sebagai pengguna jasa . Responden diminta
untuk menilai tingkat kepentingan/harapan berbagai atribut dan kepuasan
tingkat kinerja industri pada masing-masing atribut tersebut. Dalam hal
ini digunakan lima tingkat skala Likert untuk penilaian tingkat
kepentingan konsumen, yang terdiri dari :

34
Tabel 2. 3 Skala Likert Penilaian Tingkat Kepentingan
No. Tingkat Skala Likert Penilaian Tingkat Kepentingan
1. 1 Tidak Penting
2. 2 Kurang Penting
3. 3 Cukup Penting
4. 4 Penting
5. 5 Sangat Penting
Pada tingkat kepuasan diberikan lima kriteria penilaian dengan
bobot sebagai berikut :
Tabel 2. 4 Skala Likert Penilaian Tingkat Kepuasan
No. Tingkat Skala Likert Penilaian Tingkat Kepuasan
1. 1 Tidak Puas
2. 2 Kurang Puas
3. 3 Cukup Puas
4. 4 Puas
5. 5 Sangat Puas
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian
kepuasan tersebut maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai
tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan
oleh industri tersebut.
Dalam Importance Perfomance Analysis (IPA), hubungan antara
tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang dirasakan oleh

35
pelanggan maka digambarkan dalam diagram Kartesius yang dibagi
menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua garis berpotongan tegak
lurus ( x dan y ) dimana x merupakan rata-rata dari rata-rata nskor tingkat
kinerja dan y merupakan rata-rata dari rata-rata nskor tingkat
kepentingan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan
dalam diagram Kartesius Importance Perfomance Analysis (IPA)
(Supranto, 2001).
Gambar 2. 14 Diagram Kartesius

Sumber: Obonyo et al., (2013)
Keterangan :
1. Kuadran I (High Importance/LowPerformance)
Biasa disebut concentrate here. Atribut-atribut yang terdapat pada
kuadran ini mempresentasikan hal-hal penting namun kualitasnya
rendah, sehingga harus ditingkatkan dan merupakan prioritas
tertinggi yang perlu dilakukan oleh perusahaan.
2. Kuadran II (High Importance/High Performance)

36
Biasa disebut dengan Keep Up The Good Work. Atributatribut
yang terdapat dalam kuadran ini mempresentasikan hal-hal penting
dan kualitasnya tinggi. Atribut-atribut inilah yang menjadi
kekuatan, pilar dan kebanggaan perusahaan.
3. Kuadran III (Low Importance/Low Performance)
Biasa disebut low priority. Atribut-atribut dalam kuadran ini
mempresentasikan hal-hal yang kurang penting dan berkualitas
rendah.
4. Kuadran IV (Low Importance/High Performance)
Biasa disebut possible overkill. Atribut-atribut yabg terdapat pada
kuadran ini mempresentasikan hal-hal yang kurang penting dan
berkualitas tinggi. Manajemen tidak perlu mengambil tindakan
lebih lanjut terhadap indikator yang berada pada kuadran ini.
2.11 Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
(Syukri, 2014) Indeks Kepuasan Konsumen atau Customer Satisfaction Index
(CSI) sangat berguna sebagai tujuan internal pada industri. Contohnya adalah
memantau perbaikan pelayanan, pemotivasian karyawan maupun pemberian bonus
sebagai gambaran yang mewakili tingkat kepuasan menyeluruh pelanggan.
CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung secara
menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa.
CSI merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari
atribut-atribut yang diukur. Berikut merupakan proses pengolahan yang digunakan

37
pada metode Customer Satisfaction Index (CSI) yang dilakukan melalui empat
tahap yaitu :
1. Menghitung Weighting Factor (WF)
Mengubah nilai kepentingan menjadi angka persentase dari total rata tingkat
kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga diperoleh total WF 100%.
𝑌 …………………………(2.9)
𝑊𝐹 % = 𝑝
( ∑𝑖 𝑌 ) ∶ 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
Dimana :
p = atribut kepentingan ke-p
2. Membuat Weight Score (WS)
Perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja masing-masing atribut dengan
WF masing-masing atribut.
𝑊𝑆 = 𝑊𝐹 % 𝑥 𝑋 ……………………….……(2.10)
Dimana:
WS = Weight Score
WF = Weight Factor
X = Rata-Rata tingkat kepuasan
3. Menentukan Weighted Total (WT)

38
Menjumlahkan WS dari semua atribut.
𝑝 ………………………………..(2.11)
𝑊𝑇 = ∑ 𝑊𝑆
𝑖=1
4. Menghitung Customer Satisfaction Index
WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala
maksimal adalah 5) kemudian dikalikan 100%.
∑𝑝𝑖=1 𝑊𝑆 ………………………(2.12)
𝐶𝑆𝐼 = 𝑥 100%
𝐻𝑆
Dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
WS = Weight Score
HS = Skala maksimum yang digunakan yaitu 5
Skala kepuasan konsumen yang secara umum digunakan dalam interprestasi
indeks adalah skala 0% sampai skala 100%. Berikut merupakan tabel Skala Kriteria
Customer Satisfaction Index.

39
Tabel 2. 5 Skala Kriteria Customer Satisfaction Index

No. Nilai CSI Nilai Index Kriteria Customer
Kepuasan Pelanggan Satisfaction Index
1. 0% - 20% Tidak puas
2. 20% - 40% Kurang Puas
3. 40% - 60% Cukup puas
4. 60% - 80% Puas
5. 80% - 100% Sangat puas

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
(Sugiyono, 2018) menjelaskan bahwa metode penelitian kuantitatif ialah
sebuah penelitian yang berdasarkan pada filsafat positivisme, yang digunakan
untuk meneliti populasi dan sampel tertentu. Teknik pengambilan sampel biasanya
dilakukan secara random sampling atau secara acak dan pengumpulan data yang
yaitu dilakukan dengan menggunakan instrumen penelitian.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif atau
bisa diukur dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang ditetapkan sebelumnya.
Sehingga dapat memberikan representasi mengenai fakta dan hubungan dengan
hipotesis yang sebelumnya telah diteliti. Teknik pengumpulan data dalam
penelitian ini peneliti menggunakan beberapa metode yaitu, Metode Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Kemudian
akan dilakukan perbandingan atau Teknik Benchmarking terhadap hasil yang
diperoleh. Adapun rancangan penelitian ini disusun pada bagan dibawah ini.
40
41
Sesuai dengan bagan diatas, berikut deskripsi dari masing-masing bagan
tersebut:
3.1.1 Identifikasi Masalah
Dalam Penelitian ini, dilakukan identifikasi masalah sesuai denga
napa yang telah ditemukan dilingkungan unikama terkait sistem akademik
menunjukkan bahwasanya pada akhir-akhir ini sistem akademik unikama
seringkali mengalami perubahan tampilan serta fitur-fitur di dalamnya.
Hal tersebut membuat mahasiswa sebagai pengguna mengalami kesulitan
dalam mengoperasikannya. Oleh karena itu, urgenitas sistem akademik
bagi mahasiswa maka perlunya untuk meneliti mengenai kepuasan
pengguna terhadap bagaimana tingkat kepentingan (Importance) dan
kepuasan konsumen (Satisfaction) terhadap kinerja (Performance)
pelayanan Sistem Akademik Universitas PGRI Kanjuruhan Malang yang
kemudian dianalisis dengan menggunakan metode Importance
Performance Analysis (IPA), dan bagaimana prioritas perbaikan layanan
yang dinginkan konsumen dengan tingkat kesesuaian dan Customer
Satisfaction Index (CSI), sehingga dapat menghasilkan strategi – strategi
yang lebih berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen.
3.1.2 Observasi Studi Literatur
Teknik ini bisa disebut juga dengan studi pustaka yaitu cara
menelusuri kepustakaan yang berisi tentang teori-teori dari karya ilmiah
baik yang sudah diterbitkan atau belum diterbitkan berupa hard copy atau
42
soft copy yang ada pada buku-buku (e-books), makalah dan jurnal online.
Teknik literer ini digunakan sebagai teknik pengumpulan data primer
dalam menguji benar tidaknya hasil penelitian yang diperoleh tentang
Teknik Benchmarking Analisis Index Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Kinerja Sistem Akademik (SIAKAD) UNIKAMA.
3.1.3 Survey Pengguna
Metode survey adalah salah satu metode yang banyak digunakan
dalam penelitian sosial. Riset yang menggunakan metode survey biasa
disebut juga dengan metode penelitian survey. Dalam survey, informasi
dikumpulkan dari responden menggunakan kuesioner yang didistribusikan
secara langsung atau melalui perantara seperti media online.
Secara umum, penelitian yang menggunakan metode survey dapat
dideskripsikan sebagai penelitian ilmiah yang datanya dikumpulkan dari
sampel yang telah dipilih dari keseluruhan populasi. Populasi dari
penelitian ini adalah mahasiswa sebagai pengguna sistem akademik
Universitas Kanjuruhan Malang yang menggunakan SIAKAD dalam
kegiatan akademik sehari-hari. Populasi dari penelitian ini adalah anggota
mahasiswa angkatan 2017 di Universitas Kanjuruhan Malang.
3.1.4 Analisis Kepuasan Pengguna
Proses analisis kepuasan pengguna pada penelitian ini dibagi dalam
beberapa tahap tahap pertama yaitu analisis menggunakan Importance
Performance Analysis (IPA) kemudian tahap kedua menggunakan
Customer Satisfaction Index (CSI).

43
3.1.5 Teknik Benchmarking
Benchmarking disini digunakan untuk mengukur dengan
membandingkan proses analisis tahap pertama yaitu analisis
menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dengan proses
analisis tahap kedua yaitu dengan menggunakan Customer Satisfaction
Index (CSI) untuk menghasilkan hasil yang terbaik.
3.2 Populasi dan Sampel
Sampel penelitian merupakan bagian dari populasi yang dapat digunakan
generalisasi populasi, Sampel juga bisa disebut sebagian dari populasi (Sekaran,
2006), dari penarikan sampel ini bagi peneliti berguna untuk mengurai dan
menarik sebuah kesimpulan. Sampel merupakan elemen populasi yang dipilih
untuk mewakili populasi dalam penelitian (Cooper dan Schindler, 2003).
Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa sebagai pengguna sistem
akademik Universitas Kanjuruhan Malang yang menggunakan SIAKAD dalam
kegiatan akademik sehari-hari. Populasi dari penelitian ini adalah anggota
mahasiswa angkatan 2017 di Universitas Kanjuruhan Malang yang berjumlah N
= 1623 orang. Untuk menentukan sampel digunakan Rumus Slovin dengan
akurasi 95% dan toleransi 5%.
Berdasarkan Persamaan 2.1 maka dilakukan perhitungan:
1623
𝑛=
1 + (1623. 0,052 )
= 320,909 = 321
44
Dari hasil perhitungan di atas maka dapat disimpulkan bahwa jumlah
responden yang akan diambil dalam penelitian ini yaitu 321 responden.
3.3 Definisi Operasional
Pada definisi istilah ini akan dijelaskan mengenai indikator dari masing-
masing variabel baik variabel bebas maupun terikat yang digunakan dalam
penelitian, yaitu:
3.3.1 Variabel Kepuasan Mahasiswa
Variabel ini menjelaskan tentang bagaimana respon mahasiswa
sebagai pengguna sistem akademik (SIAKAD) hal tersebut akan
menunjukkan seberapa besar keberhasilan yang didapatkan atas
dikembangkannya sistem.
Indikator merupakan sebuah karakterisitik, atribut, serta skala yang
dapat mengindikasikan perubahan yang telah terjadi terhadap bidang-
bidang tertentu. Indikator ini sangat dibutuhkan agar setiap pelaksana
dalam sebuah kegiatan dapat mengetahui sejauh mana perkembangan
kegiatan tersebut.
3.3.2 Variabel Sistem Akademik
Variabel ini menjelaskan tentang kinerja sistem tersebut dalam
menyediakan sebuah informasi yang tentunya sesuai dengan kebutuhan
penggunanya yaitu mahasiswa. Sistem yang dimaksud yaitu Sistem
Akademik (SIAKAD) yang terdapat pada Universitas Kanjuruhan
Malang.
45
Penilaian dari kualitas sistem tersebut adalah Performance,
Information, Economics, Efficiency, Service dan Dimensi Tangible,
Dimensi Reability. Indikator ini sangat dibutuhkan agar setiap pelaksana
dalam sebuah kegiatan dapat mengetahui sejauh mana perkembangan
kegiatan tersebut.
3.4 Instrumen Penelitian
Menurut (Rahayu, 2018) Instrumen penelitian merupakan alat bantu yang
memberikan kemudahan bagi peneliti dengan menggunakan pola ukur yang telah
ditentukan melalui data dari responden dengan cara diolah dan diinterpretasikan
terlebih dahulu, dengan syarat harus memenuhi 5 komponen berikut, diantaranya
ialah Keshahihan, keakuratan, sensitifitas, non-subjektivitas dan kelayakan.
Kuesioner merupakan suatu metode/teknik pengumpulan data yang
digunakan penganalisis untuk mengkaji perilaku dan karakterisitik beberapa
esensial dalam sebuah organisasi yang dapat menjadi pengaruh sistem yang sudah
ada (Siregar, 2017). Sehingga skala pengukuran instrumen ini ialah untuk
menentukan satuan yang diperoleh, sekaligus jenis data atau tingkatan data tersebut.
3.5 Analisis Data
Teknik analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis data
kuantitatif. Untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa yaitu menggunakan
kuesioner yang diambil melalui teknik purposive random sampling yang terdiri dari
beberapa responden dari setiap program studi di Universitas Kanjuruhan Malang
dan kemudian kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian ini, akan didasarkan
46
pada kategori dalam beberapa metode yaitu Metode Importance Performance
Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Di tinjau dari pelayanan yang dialami dengan pelayanan yang diharapkan
sesuai dengan variabel kualitas layanan yang sesuai dengan Metode Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hingga nanti
dapat mengetahui bagaimana strategi untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa
terhadap pelayanan sistem akademik Universitas Kanjuruhan Malang di tinjau dari
pelayanan yang didapat dengan pelayanan yang diharapkan oleh pengguna sesuai
dengan indikator kualitas layanan yang telah disebutkan diatas.
Berikut ini merupakan data yang didapatkan dari penyebaran kuesioner:
3.5.1 Data Kepentingan
Tabel 3. 1 Data Kepentingan

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total
1 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 66
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
3 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 62
4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 55
5 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 4 1 42
. ……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
321 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 4 2 44
47
3.5.2 Data Kepuasan
Tabel 3. 2 Data Kepuasan

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total
1 1 4 2 2 4 1 2 2 2 2 3 3 4 4 2 38
2 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 3 5 3 5 64
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 63
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 62
. ……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
321 2 3 2 3 3 2 1 3 2 3 3 4 5 5 3 44
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Pemaparan Data
Hasil penelitian data ini ialah untuk memberi gambaran secara umum
mengenai penyebaran data yang diperoleh dari lapangan. Populasi dari penelitian
ini adalah anggota mahasiswa angkatan 2017 di Universitas Kanjuruhan Malang
yang berjumlah N = 1623 orang. Untuk menentukan sampel digunakan Rumus
Slovin sehingga dari perhitungan tersebut didapatkan sampel sebanyak 321
responden. Pengambilan data kepada pengguna yaitu dengan menggunakan
kuesioner.
Penyebaran kuesioner kepada responden dilaksanakan secara online melalui
jotform. Penyebaran kuesioner ini bertujuan untuk memperoleh data secara akurat
dari responden. Didalam kuesioner yang dibagikan secara online tersebut sudah
dijelaskan tentang cara pengisian kuesioner yang dimaksud. Peneliti menjelaskan
bahwa data yang akan diungkap dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yaitu
dengan variabel yang diukur terdiri dari tangible, emphaty, reliability,
responsiveness dan assurance.
4.2 Pembahasan
Pengolahan data ini dibagi menjadi beberapa jumlah tahapan yang dimulai
dari uji kecukupan data untuk mengetahui data yang sudah diambil apakah cukup
atau tidak untuk mewakili populasi, kemudian uji validitas dan uji reliabilitas jika
semua data tersebut sudah valid dan reliable kemudian akan dilakukan analisis
kinerja menggunakan pendekatan Importance and Performance Analysis (IPA)
48
49
kemudian dilanjutkan perhitungan tingkat kepuasan konsumen dengan metode
Customer Satisfaction Index (CSI) setelah itu dilakukan perbandingan
menggunakan Teknik benchmarking.
4.2.1 Kuesioner
Jumlah kuesioner yang sudah disebarkan pada responden yaitu
sebanyak 321 responden. Pada kuesioner tersebut terdapat atribut-atribut
pertanyaan untuk mengetahui tentang layanan yang diberikan oleh SIAKAD
kepada mahasiswa sebagai pengguna.
4.2.2 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kevalidan angket dalam
mengumpulkan data. Uji validitas dilakukan dengan rumus korelasi bivariate
person dengan alat bantu program SPSS versi 22.0. Item angket dalam uji
validitas dikatakan valid jika harga rhitung > rtabel pada nilai signifikasi 5%.
Sebaliknya, item dikatakan tidak valid jika harga rhitung < rtabel pada nilai
signifikasi 5%. Untuk memperoleh hasil uji validitas maka dilakukan
perhitungan dengan persamaan 2.2 yaitu sebagai berikut:
Uji validitas kepentingan:
17410077−1019.16239
rxy=
√(1162983−1038361).(274543275−263705121)
862536
=124622.10838154
= 0,742
50
Uji validitas kepuasan:
16901613−1003.15914
rxy=
√(1132167−1006009).(265034292−253255396)
939871
=126158.11778896
= 0,771
Adapun hasil uji validitas yang diperoleh dari SPSS sebagaimana data
dalam gambar di bawah ini:

51
Gambar 4. 1 Hasil Uji Validitas Kepentingan Pada SPSS

52
Gambar 4. 2 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pada SPSS
Hasil perhitungan Uji Validitas sebagaimana tabel 4.1, menunjukkan
bahwa semua harga rhitung > rtabel pada nilai signifikasi 5%. Oleh karena itu,
dapat disimpulkan bahwa semua item dalam angket penelitian ini valid/sahih,
sehingga dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.
Tabel 4. 1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kinerja

Sistem Akademik
rhitung rtabel 5%
No. Atribut Keterangan
Kepentingan Kepuasan (300)
1 Tampilan SIAKAD tampak

0.742 0.771 0.113 Valid
menarik
2 SIAKAD dapat diakses dengan

mudah oleh mahasiswa 0.642 0.113 Valid
0.578
3 SIAKAD sesuai dengan
kemajuan teknologi pada 0.808 0.731 0.113 Valid
perguruan tinggi
4 Terdapat panduan didalam

SIAKAD untuk mengoprasikan 0.754 0.734 0.113 Valid
perangkat yang ada
5 SIAKAD selalu memperbaharui

perangkatnya sesuai dengan
harapan mahasiswa Adanya 0.796 0.624 0.113 Valid
peringatan jika SIAKAD
mengalami kerusakan/error
6 SIAKAD selalu memperbaharui

perangkatnya sesuai dengan 0.646 0.734 0.113 Valid
harapan mahasiswa
7 Kemampuan SIAKAD untuk 0.745 0.764 0.113 Valid

cepat tanggap dalam
53
menghadapi masalah yang

timbul
8 Mengarahkan pengguna
SIAKAD untuk melengkapi dan
0.738 0.661 0.113 Valid
mengakses sesuai ketentuan
yang berlaku
9 Kerusakan pada SIAKAD

langsung memberi peringatan 0.745 0.802 0.113 Valid
pada seluruh penggunanya
10 SIAKAD memahami apa yang

0.766 0.684 0.113 Valid
dibutuhkan oleh mahasiswa
11 SIAKAD mempermudah
0.607 0.698 0.113 Valid
mahasiswa selama masa kuliah
12 SIAKAD merupakan teknologi

0.734 0.698 0.113 Valid
canggih dalam perguruan tinggi
13 Keamanan akun setiap

0.611 0.626 0.113 Valid
mahasiswa terjamin
14 Data pada setiap akun

0.575 0.675 0.113 Valid
mahasiswa akan tetap ada
15 SIAKAD menyediakan sistem

keluhan dan saran bagi 0.575 0.655 0.113 Valid
mahasiswa
4.2.3 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan dengan rumus alpha dengan alat bantu
program SPSS versi 22.0. Uji signifikan dilakukan pada taraf α = 0,05.
Instrumen dapat dikatakan reliabel jika nilai alpha lebih besar dari rtabel
(0.113). Untuk memperoleh hasil uji reliabilitas maka dilakukan perhitungan
dengan persamaan 2.3 yaitu sebagai berikut:
Uji reliabilitas kepentingan:
15 15,14304
𝑟11 = ( ) 𝑥 (1 − )
15 − 1 105,1829
= 0,919
54
Uji reliabilitas kepuasan:
15 15,78471
𝑟11 = ( ) 𝑥 (1 − )
15 − 1 114,3127
= 0,925
Adapun hasil uji reliabilitas yang diperoleh dari SPSS sebagaimana data
dalam gambar di bawah ini:
Gambar 4. 3 Hasil Uji Reliabilitas Kepentingan Pada SPSS
Gambar 4. 4 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pada SPSS

Hasil uji reliabilitas sebagaimana tabel 4.2 diperoleh nilai koefisien
reliabilitas angket X1 sebesar 0.919 dan angket X2 sebesar 0.925. Berdasarkan
nilai koefisien reliabilitas tersebut dapat disimpulkan bahwa semua angket
dalam penelitian ini reliabel atau konsisten, sehingga dapat digunakan sebagai
instrumen.
Tabel 4. 2 Uji Reliabilitas
Variabel rhitung rtabel 5% (300) Keterangan
Kepentingan 0.919 0.113 Reliabel
Kepuasan 0.925 0.113 Reliabel

55
4.2.4 Standar Error Of Mean
Standar Error Of Mean (SEM) digunakan untuk mengukur seberapa
tepatkah nilai mean yang didapatkan. Dengan kata lain seberapa baik rata-rata
yang kita dapatkan dari data sampel dapat mengestimasi rata-rata populasi.
Standar Error Of Mean dilakukan dengan rumus frequencies dengan alat bantu
program SPSS versi 22.0. Jika nilai Standar Deviasi dan Standar Error of Mean
tidak melebihi rata-rata maka dikatakan data yang kita gunakan adalah data
yang nilai representatifnya baik. Untuk memperoleh hasil Standar Error of
Mean maka harus melakukan perhitungan Standar Deviasi terlebih dahulu.
Berikut merupakan perhitungan Standar Deviasi dengan persamaan 2.4 :
388,2305
𝜎=√
321
= 1,101
Kemudian berikut ini merupakan perhitungan Standar Error Of Mean dengan
persamaan 2.5 :
1,101
𝑆𝐸 =
321
= 0,061
Adapun hasil Standar Error Of Mean yang diperoleh dari SPSS sebagaimana
data dalam gambar di bawah ini:

56
Gambar 4. 5 hasil Standar Error Of Mean yang diperoleh dari SPSS

Tabel 4. 3 Standar Error Of Mean Kepentingan
Standar
Rata-Rata Standar
No. Atribut Error of
Kepentingan Deviasi
Mean
1. Tampilan SIAKAD tampak menarik 3,17 1,101 0,061
2. SIAKAD dapat diakses dengan mudah

3,64 0,479 0,027
oleh mahasiswa
3. SIAKAD sesuai dengan kemajuan
3,39 1,065 0,059
teknologi pada perguruan tinggi
4. Terdapat panduan didalam SIAKAD

untuk mengoprasikan perangkat yang ada 3,50 0,884 0,049
5. SIAKAD selalu memperbaharui

perangkatnya sesuai dengan harapan
3,28 1,090 0,061
mahasiswa Adanya peringatan jika
SIAKAD mengalami kerusakan/error

perangkatnya sesuai dengan harapan 3,11 1,030 0,057
mahasiswa
7. Kemampuan SIAKAD untuk cepat

tanggap dalam menghadapi masalah yang 3,26 1,031 0,058
timbul
57
8. Mengarahkan pengguna SIAKAD untuk

melengkapi dan mengakses sesuai 3,59 0,876 0,049
ketentuan yang berlaku
9. Kerusakan pada SIAKAD langsung
memberi peringatan pada seluruh 3,18 1,117 0,062
penggunanya
10. SIAKAD memahami apa yang dibutuhkan

3,48 0,934 0,052
oleh mahasiswa
11. SIAKAD mempermudah mahasiswa

selama masa kuliah 3,72 0,875 0,049
12. SIAKAD merupakan teknologi canggih

3,35 1,049 0,059
dalam perguruan tinggi
13. Keamanan akun setiap mahasiswa

terjamin 3,41 1,031 0,058
14. Data pada setiap akun mahasiswa akan

tetap ada 3,47 1,143 0,064
15. SIAKAD menyediakan sistem keluhan

dan saran bagi mahasiswa 3,17 1,182 0,066
Tabel 4. 4 Standar Error Of Mean Kepuasan
Standar
Rata-Rata Standar
No. Atribut Error of
Kepuasan Deviasi
Mean
1. Tampilan SIAKAD tampak menarik 3,12 1,108 0,062

3,50 0,799 0,045
oleh mahasiswa

3,28 1,077 0,060

untuk mengoprasikan perangkat yang ada
3,05 1,042 0,058

3,23 0,988 0,055
58

perangkatnya sesuai dengan harapan 2,89 1,058 0,059
mahasiswa
tanggap dalam menghadapi masalah yang 2,97 0,990 0,055
timbul

melengkapi dan mengakses sesuai 3,47 0,887 0,050

memberi peringatan pada seluruh 3,05 1,118 0,062
penggunanya

oleh mahasiswa 3,41 1,003 0,056

3,40 0,924 0,052
selama masa kuliah

3,55 1,030 0,058

3,73 1,109 0,062
terjamin

3,88 0,986 0,055
tetap ada

3,06 1,218 0,068
dan saran bagi mahasiswa
Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpukan bahwa data yang
digunakan adalah data yang nilai representatifnya baik, karena nilai Standar
Deviasi dan Standar Error of Meannya tidak melebihi nilai rata-rata.
4.2.5 Deskripsi Responden
Deskripsi responden yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk
memperoleh gambaran tentang karakteristik responden. Responden dalam
penelitian ini sebanyak 321 mahasiswa dari Universitas Kanjuruhan Malang
angkatan 2017 dimana pemilihan responden menggunakan teknik random
sampling.
59
4.2.5.1 Karakterisitik Responden Berdasarkan Fakultas
Berdasarkan pada hasil kuisoner dari 321 orang responden, terdapat
6 pilihan jenis fakultas yaitu FIP, FST, FEB, FBS, FH dan FAPET.
Diketahui bahwa terdapat perbandingan jenis fakultas seorang responden
dengan responden lainnya yaitu sebesar 77 responden fakultas FIP, 141
responden fakultas FST, 54 responden fakultas FEB, 17 responden fakultas
FBS, 8 responden fakultas FH dan 24 responden fakultas FAPET. Untuk
memperoleh hasil karakteristik responden berdasarkan fakultas maka
dilakukan perhitungan dengan persamaan 2.6 yaitu sebagai berikut:
77
𝑥100 = 24%
321
Kemudian diperolehlah hasil persentase seperti tabel 4.3 dibawah ini
Tabel 4. 5 Karakterisitik Responden Berdasarkan Fakultas

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
FIP 77 24%
FST 141 44%
FEB 54 17%
FBS 17 5%
FH 8 2%
FAPET 24 7%
Total 321 100%
2.2.5.2 Karakterisitik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil jawaban kuisioner dari 321 responden, diketahui
bahwa terdapat perbandingan antara responden laki-laki dan perempuan

60
sebesar 169 responden laki-laki dan 152 responden perempuan. Untuk
memperoleh hasil karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin maka
dilakukan perhitungan dengan persamaan 2.7 yaitu sebagai berikut:
169
𝑥100 = 24%
321
Kemudian diperolehlah hasil persentase seperti tabel 4.4 dibawah ini:
Tabel 4. 6 Karakterisitik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-Laki 169 53%
Perempuan 152 47%
Total 321 100%
4.3 Pengujian Hipotesis
4.3.1 Pengujian Importance Performance Analysis (IPA)
Dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) ini, kemudian
dilakukan perhitungan selanjutnya yaitu perhitungan nilai tingkat
kepentingan/harapan dan tingkat kepuasan pengguna jasa. Kemudian
menghitung rata-rata tingkat kepuasan (X) dan rata-rata tingkat kepentingan
(Y) dan kemudian hasilnya akan dipetakan ke dalam diagram kartesius yang
terbagi dalam 4 kuadran dengan menggunakan bantuan software SPSS 22.0 for
Windows.
4.3.1.1 Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja
perusahaan dengan skor kepentingan perusahaan. Dimana tingkat

61
kesesuaian digunakan untuk menentukan urutan prioritas peningkatan
faktor-faktor kinerja yang diukur. Dilakukan perhitungan tingkat kesesuaian
yang nantinya digunakan untuk menentukan apakah perusahaan itu
melakukan tindakan atau mempertahankan dari atribut pelayanannya. Selain
itu tingkat kesesuaian juga menentukan atribut mana yang menjadi prioritas
utama untuk peningkatan dari faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen.
Untuk memperoleh tingkat kesesuaian maka dilakukanlah
perhitungan dengan persamaan 2.8 yaitu sebagai berikut:
1019
𝑥100% = 101,59%
1003
Sehingga didapatkan nilai kesesuaian seperti tabel 4.5 di bawah ini:
Tabel 4. 7 Tingkat Kesesuaian

Total Skor
No. Atribut Kesesuaian
Kepentingan Kepuasan
1. Tampilan SIAKAD tampak

1019 1003 101,59%
menarik
2. SIAKAD dapat diakses

dengan mudah oleh 1170 1124 104,09%
mahasiswa
3. SIAKAD sesuai dengan

kemajuan teknologi pada 1054 100,47%
perguruan tinggi 1059
4. Terdapat panduan didalam

SIAKAD untuk
mengoprasikan perangkat
yang ada 1125
979 114,91%
5. SIAKAD selalu
memperbaharui perangkatnya 1052 1036 101,54%
sesuai dengan harapan
mahasiswa Adanya peringatan
62
jika SIAKAD mengalami

kerusakan/error
6. SIAKAD selalu
memperbaharui perangkatnya
998 929 107,42%
mahasiswa
7. Kemampuan SIAKAD untuk

cepat tanggap dalam
1047 953 109,86%
timbul
8. Mengarahkan pengguna
SIAKAD untuk melengkapi
1153 1114 103,50%
dan mengakses sesuai
9. Kerusakan pada SIAKAD

langsung memberi peringatan 1021 980 104,18%
10. SIAKAD memahami apa yang

1107 1095 101,09%
11. SIAKAD mempermudah

mahasiswa selama masa 1189 1092 108,88%
kuliah
12. SIAKAD merupakan

teknologi canggih dalam 1072 1137 94,28%
perguruan tinggi
13. Keamanan akun setiap

1096 1196 91,63%
mahasiswa terjamin
14. Data pada setiap akun

1114 1241 89,76
15. SIAKAD menyediakan sistem

keluhan dan saran bagi 1017 981 103,66
mahasiswa
Nilai rata-rata 102,45%
Berdasarkan data diatas, terlihat bahwa tingkat kesesuaian per
atribut berada pada persentase 89,76%-109,86% dengan rata-rata
kesesuaian sebesar 102,45 yang artinya tingkat kesesuaian berada pada
tingkatan kurang baik sampai dengan sangat baik.
Hasil tingkat kesesuaian yang dikatakan kurang baik yaitu :

63
1. Atribut 12 dengan hasil tingkat kesesuaian 94,28%
Hasil tingkat kesesuaian yang dikatakan sangat baik adalah :
Berdasarkan tabel 4.5 yaitu antara tingkat kepuasan pengguna
SIAKAD dengan tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan, maka
dibuat suatu penilaian
khusus yang menjadi dasar untuk mempertahankan prestasi pelayanan yang
baik atau harus melakukan perbaikan terhadap layanan yang sudah ada.
Batas dari pengambilan keputusan yaitu sebesar 102,45% ≈ 102% dengan

64
cara menggunakan tolak ukur yaitu nilai rata-rata tingkat kesesuaian atribut
pertanyaan. Dasar dari keputusan tersebut adalah sebagai berikut :
a. Bila TK < 102% maka dilakukan perbaikan / action (A)
b. Bila TK ≥ 102% maka dilakukan usaha untuk mempertahankan
prestasi/hold (H)
Tabel 4. 8 Tabel Keputusan Hold & Action

No. Tingkat Kesesuaian Keputusan Hold (H) atau Action (A)
1. 101,59% A
2. 104,09% H
3. 100,47% A
4. 114,91% H
5. 101,54% A
6. 107,42% H
7. 109,86% H
8. 103,5% H
9. 104,18% H
10. 101,09% A
11. 108,88% H
12. 94,28% A
13. 91,63% A
14. 89,76 A
15. 103,66 H
4.3.1.2 Rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
Sebelum menentukan nilai kepentingan dan nilai kepuasan
konsumen ke dalam diagram kartesius terlebih dahulu mencari rata-rata dari
tiap atribut dari nilai kepentingan dan nilai kepuasan konsumen. Untuk
65
memperoleh nilai rata-rata kepentingan dan nilai kepuasan maka
dilakukanlah perhitungan dengan excel menggunakan rumus Average.
Berikut merupakan contoh perhitungan untuk mencari rata-rata:
Rata-rata kepentingan:
1019
= 3,17
321
Rata-rata Kepuasan:
1003
= 3,12
321
Sehingga didapatkan nilai rata-rata seperti tabel di bawah ini:
Tabel 4. 9 Nilai Rata-Rata Tiap Atribut
No. Atribut Kepentingan Kepuasan
1. Tampilan SIAKAD tampak menarik 3,17 3,12
2. SIAKAD dapat diakses dengan mudah oleh

3,64 3,50
mahasiswa

3,39 3,28
4. Terdapat panduan didalam SIAKAD untuk

3,50 3,05
mengoprasikan perangkat yang ada

3,28 3,23

perangkatnya sesuai dengan harapan 3,11 2,89
mahasiswa
7. Kemampuan SIAKAD untuk cepat tanggap

dalam menghadapi masalah yang timbul 3,26 2,97
66

melengkapi dan mengakses sesuai 3,59 3,47
memberi peringatan pada seluruh 3,18 3,05
penggunanya

3,48 3,41
oleh mahasiswa
11. SIAKAD mempermudah mahasiswa selama

3,72 3,40
masa kuliah

3,35 3,55
13. Keamanan akun setiap mahasiswa terjamin 3,41 3,73

3,47 3,88
tetap ada
15. SIAKAD menyediakan sistem keluhan dan

3,17 3,06
saran bagi mahasiswa
Total 50,74 49,60
Dari hasil nilai rata-rata tabel di atas, kemudian dibuatkan diagram
kartesius untuk mengetahui faktor-faktor (atribut) mana saja yang perlu
dijadikan sebagai prioritas utama yang mendapatkan perhatian untuk
diperbaiki agar menjadi lebih baik dari sebelumnya. Berdasarkan tabel
diatas terdapat total rata-rata kepentingan sebesar 50,74 dan rata-rata
kepuasan sebesar 49,60.
4.3.1.3 Diagram Kartesius
Untuk menentukan perpotongan dari dua buah garis yang tegak lurus
(X) dan (Y) sebagai pembagian daerah yaitu melakukan perhitungan dengan
menggunakan persamaan 2.9 dengan hasil sebagai berikut :
49,60 50,74
X= = 3,30 dan Y= = 3,38
15 15
67
Diagram kartesius dibuat menggunakan program SPSS versi 22.0.
dengan menu Graphic seperti yang sudah dijelaskan pada 2.8.2 dengan
hasil sebagai berikut:

Berdasarkan hasil diagram kartesius tersebut menunjukkan bahwasanya
posisi unsur-unsur kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa sebagai pengguna sistem akademik terdiri atas 4
bagian sebagai berikut:
1. KUADRAN I
Menunjukkan faktor atau atribut yang memiliki pengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa sebagai pengguna sistem akademik yang terletak pada
kuadran ini. Serta perlu adanya penanganan yang bersifat prioritas oleh
sistem akademik, hal ini disebabkan adanya faktor-faktor tersebut memiliki
nilai yang urgent bagi mahasiswa. Namun tingkat pelaksanaannya masih

68
belum memuaskan. Adapun pada kuadran ini terdiri atas dimensi tangible
dan empathy. Berikut merupakan faktor-faktor yang termasuk dalam
kuadran I, di antaranya adalah:
a. Di dalam SIAKAD terdapat panduan untuk mengoprasikan perangkat
yang ada (atribut 1)
b. SIAKAD sesuai dengan kemajuan teknologi pada perguruan tinggi
(atribut 3)
2. KUADRAN II
kuadran ini perlu dipertahankan disebabkan pada lazimnya tingkat
implementasinya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan mahasiswa.
Sehingga dapat memuaskan pengguna SIAKAD. Adapun dimensi pada
kuadran ini di antaranya ialah tangible, responsiveness, reliability dan
assurance. Faktor-faktor tersebut sebagai berikut:
a. SIAKAD dapat diakses dengan mudah oleh mahasiswa ( atribut 2)
b. Mengarahkan pengguna SIAKAD untuk melengkapi dan mengakses
sesuai ketentuan yang berlaku (atribut 8)
c. SIAKAD memahami apa yang dibutuhkan oleh mahasiswa (atribut 10)
d. SIAKAD mempermudah mahasiswa selama masa kuliah (atribut 11)
e. Keamanan akun setiap mahasiswa terjamin (atribut 13)
f. Data pada setiap akun mahasiswa akan tetap ada (atribut 14)
3. KUADRAN III
69
kuadran ini dinilai tingkat urgenitasnya masih minim, namun pada kualitas
pelaksanaannya dianggap biasa atau cukup. Dimensi pada kuadran ini
adalah tangible, empathy, responsiveness dan assurance. Berikut
merupakan faktor yang termasuk dalam kuadran III:
a. Tampilan SIAKAD tampak menarik (atribut 1)
b. Terdapat peringatan jika SIAKAD mengalami kerusakan atau error
(atribut 5)
c. SIAKAD selalu memperbaharui perangkatnya sesuai dengan harapan
mahasiswa (atribut 6)
d. Kemampuan SIAKAD untuk cepat tanggap dalam menghadapi
masalah yang timbul (atribut 7)
e. Keruskan pada SIAKAD akan langsung memberi peringatan pada
seluruh pengguna (atribut 9)
f. SIAKAD menyediakan sistem keluhan dan saran bagi mahasiswa
(atribut 15)
4. KUADRAN IV
kuadran ini dinilai berlebihan pada pelaksanaannya, penyebab utamanya
ialah mahasiswa menganggap adanya faktor tersebut tidak terlalu penting
meski demikian proses pelaksaannya berjalan dengan baik sehingga sangat
memuaskan akan tetapi hal tersebut menjadikannya lebih kompleks.

70
Adapun dimensi pada kuadran ini ialah reliability, atribut yang ada pada
kuadran ini ialah:
a. SIAKAD merupakan teknologi canggih pada perguruan tinggi (atribut
12)
Berdasarkan hasil dari diagram kartesius tersebut menunjukkan
pada KUADRAN I terdiri atas 2 atribut, pada KUADRAN II terdiri atas 7
atribut, pada KUADRAN III terdiri atas 6 atribut dan pada KUADRAN IV
teridiri atas 1 atribut. Sehingga dapat disimpulkan bahwasanya pada
KUADRAN II memiliki banyak atribut dibandingkan dengan kuadran yang
lain. Hal tersebut menunjukkan bahwa atribut yang mempengaruhi
kepuasan pengguna SIAKAD yakni mahasiswa perlu dipertahankan
disebabkan lazimnya tingkat pelaksanaan telah sesuai dengan harapan
mahasiswa dan dianggap sangat penting. Sehingga dapat ditarik kesimpulan
bahwasanya mahasiswa sebagai pengguna SIAKAD di Universitas PGRI
Kanjuruhan Malang merasa puas atas pelayanan yang ada SIAKAD.
4.3.2 Customer Satisfaction Index (CSI)
Perhitungan CSI didapat dari nilai rataan tingkat kepentingan dan nilai
rataan tingkat pelaksanaan kinerja dari masing-masing bobot. Contoh
perhitungannya untuk atribut 1 sebagai berikut :
3,17
Menggunakan persamaan 2.10 dengan hasil 𝑊𝐹 % = = 6,25%
0,50
Menggunakan persamaan 2.11 dengan hasil 𝑊𝑆 = 6.37 𝑥 3,12 = 19,53
Untuk hasil yang lebih jelas dapat dilihat pada tabel 4.8 di bawah ini :
71
Tabel 4. 10 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)

Rata-rata Rata-rata
No. Atribut Tingkat WF(%) Tingkat WS
Kepentingan Kepuasan
1. Tampilan SIAKAD tampak

3,17 6,25 3,12 19,53
menarik

dengan mudah oleh 3,64 7,00 3,50 24,52
mahasiswa

kemajuan teknologi pada 3,39 6,57 3,28 21,56
perguruan tinggi
4. Terdapat panduan didalam

SIAKAD untuk
3,50 6,10 3,05 18,60
mengoprasikan perangkat
yang ada
5. SIAKAD selalu
memperbaharui
3,28 6,45 3,23 20,83
harapan mahasiswa Adanya
peringatan jika SIAKAD
mengalami kerusakan/error
6. SIAKAD selalu
memperbaharui
3,11 5,79 2,89 16,75
harapan mahasiswa
7. Kemampuan SIAKAD
untuk cepat tanggap dalam
3,26 5,94 2,97 17,63
timbul
SIAKAD untuk melengkapi
3,59 6,94 3,47 24,09
dan mengakses sesuai

langsung memberi
3,18 6,11 3,05 18,64
peringatan pada seluruh
penggunanya
10. SIAKAD memahami apa

yang dibutuhkan oleh 3,48 6,82 3,41 23,27
mahasiswa

mahasiswa selama masa 3,72 6,80 3,40 23,15
kuliah
72
12. SIAKAD merupakan

teknologi canggih dalam 3,35 7,11 3,55 25,25
perguruan tinggi
13. Keamanan akun setiap
3,41 7,45 3,73 27,76
mahasiswa terjamin

3,47 7,76 3,88 30,08
15. SIAKAD menyediakan

sistem keluhan dan saran 3,17 6,11 3,06 18,68
bagi mahasiswa
Total 330,34
Untuk mendapatkan hasil Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan maka
dilakukan perhitungan dengan persamaan 2.12 dengan hasil sebagai berikut:
330,34
𝐶𝑆𝐼 = 𝑥 100% = 66.06 %
5
Berdasarkan dari hasil tabel perhitungan yang telah dilakukan
menggunakan CSI dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pengguna terhadap
SIAKAD sebesar 66.06% pada rentang skala 66 sampai dengan 80. Dapat
dikatakan bahwa tingkat kepuasan pengguna secara umum berada pada
kategori puas yang berarti masih ada satu lagi tingkatan yaitu rentang 81
sampai dengan 100 yang artinya sangat puas, maka dari itu tingkat kepuasan
pengguna SIAKAD harus lebih ditingkatkan lagi.
4.3.3 Hasil Benchmarking
Benchmarking digunakan untuk membandingkan hasil dari kedua metode
yang dipakai dalam penelitian ini, yaitu metode Important Performance Analysis
(IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Perbandingan tersebut dilakukan

73
untuk mengetahui metode mana yang lebih optimal untuk digunakan dalam
menghitung index kepuasan. Berikut ini merupakan table hasil perbandingan:
Tabel 4. 11 Hasil Benchmarking
No Important Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI)

1. Dengan adanya perhitungan diagram Pada metode CSI tidak dilakukan
kartesius maka dapat diketahui secara perhitungan diagram kartesius seperti
detail atribut mana saja yang perlu pada metode IPA, sehingga tidak dapat
dilakukan perbaikan. mengetahui secara detail atribut apa saja
yang perlu dilakukan perbaikan.
2. Metode IPA merupakan metode dengan Jika dibandingkan dengan metode IPA
kinerja terbaik hal tersebut dikarenakan metode CSI bukanlah metode dengan
hasil yang diperoleh pada metode ini kinerja terbaik hal tersebut terjadi karen
berada di tingkat persentase 89,76% - hasil yang diperoleh pada metode
109,86% dengan total rata-rata tingkat sebesar 66,45% dan berada pada
kesesuaian sebesar 102,45% yang rentang 66-80 artinya kepuasan
artinya tingkat kesesuaian berada pada pengguna sistem akademik yang dilihat
tingkatan “sangat memuaskan”. berdasarkan atribut berada pada kriteria
“puas”.
Sehingga dengan perbandingan tersebut dapat disimpulkan bahwa metode IPA
lebih optimal digunakan untuk menghitung index kepuasan jika dibandingkan
dengan metode CSI.

BAB V
PEMBAHASAN
5.1 Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kinerja SIAKAD
5.1.1 Uji Validitas
Pada perhitungan Uji validitas ini menggunakan bantuan program
aplikasi SPSS versi 22.0 dengan melihat Corrected Item-Total Correlation,
hasil dari pengujian yang didapatkan nilai lebih besar dari pada nilai untuk
semua atribut. Misalnya sebagai contoh pada atribut 1 pada data kepuasan nilai
0,742 lebih besar dari nilai rtabel yaitu 0,113 sehingga ini berarti atribut-atribut
yang terdapat pada kuisioner telah dinyatakan valid dan kuisioner tersebut
dapat digunakan untuk tahap pengujian berikutnya.
5.1.2 Uji Reliabilitas
Pada uji reliabiltas yang telah dilakukan menggunakan bantuan
program aplikasi SPSS versi 22.0 dengan melihat nilai dari Cronbach’s Alpha
yang didapatkan pada nilai kepentingan yaitu sebesar 0,919 dan pada nilai
kepuasan yaitu sebesar 0,894. Nilai kedua Cronbach’s Alpha dinyatakan
reliabel karena kedua nilai koefisien reliabilitas ≥ 0,05. Dan bisa dipakai untuk
pengujian dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI).
74
75
5.2 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA)

Berdasarkan tabel 4.6 terdapat rata-rata x sebesar 50,07 dan rata-rata y
sebesar 49,60 hasil dari rata-rata tersebut yang nantinya akan digunakan untuk
menentukan titik kordinat perpotongan 2 garis yaitu garis vertikal dan garis
horizontal pada diagram kartesius.Berdasarkan hasil dari diagram kartesius didapat
masing-masing kuadran di bawah ini :
1. Kuadran I harus menjadi prioritas utama yang harus ditingkatkan karena
memiliki tingkat kepentingan atau harapan tinggi dengan kinerja yang
dinilai kurang, dalam kuadran I ada 2 atribut yang dinilai kurang
memuaskan yaitu atribut nomor 1 “Di dalam SIAKAD terdapat panduan

76
untuk mengoprasikan perangkat yang ada” nomor 4 “SIAKAD sesuai
dengan kemajuan teknologi pada perguruan tinggi”.
2. Kuadran II harus dipertahankan karena memiliki tingkat kepentingan atau
harapan tinggi dengan tingkat kinerja yang dinilai tinggi, dalam kuadran II
ada 6 atribut yang harus dipertahankan yaitu atribut nomor 2 “SIAKAD
dapat diakses dengan mudah oleh mahasiswa” nomor 8 “Mengarahkan
pengguna SIAKAD untuk melengkapi dan mengakses sesuai ketentuan
yang berlaku” nomor 10 “SIAKAD memahami apa yang dibutuhkan oleh
mahasiswa” nomor 11 “SIAKAD mempermudah mahasiswa selama masa
kuliah” nomor 13 “Keamanan akun setiap mahasiswa terjamin” nomor 14
“Data pada setiap akun mahasiswa akan tetap ada”.
3. Kuadran III termasuk prioritas rendah karena tingkat kepentingan atau
harapan terhadap atribut kualitas pelayanan dinilai tidak penting dan
kinerjanya dinilai kurang, dalam kuadran III ada 6 atribut yaitu nomor 1
“Tampilan SIAKAD tampak menarik” nomor 5 “Terdapat peringatan jika
SIAKAD mengalami kerusakan atau error” nomor 6 “SIAKAD selalu
memperbaharui perangkatnya sesuai dengan harapan mahasiswa” nomor 7
“Kemampuan SIAKAD untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah
yang timbul” nomor 9 “Keruskan pada SIAKAD akan langsung memberi
peringatan pada seluruh pengguna” nomor 15 “SIAKAD menyediakan
sistem keluhan dan saran bagi mahasiswa”.
4. Kuadran IV dinilai terlalu berlebihan karena tingkat kepentingan atau
harapan terhadap kualitas pelayanan dinilai tidak penting dengan tingkat
kinerja yang dinilai sangat baik, dalam kuadran IV ada 1 atribut yang ada
77
yaitu nomor 12 “SIAKAD merupakan teknologi canggih pada perguruan
tinggi”.
Berdasarkan table 4.4, terlihat bahwa tingkat kesesuaian per atribut berada
pada persentase 89,76%-109,86% dengan rata-rata kesesuaian sebesar 102,45 yang
artinya tingkat kesesuaian berada pada tingkatan kurang baik sampai dengan sangat
baik.
Hasil tingkat kesesuaian yang dikatakan kurang baik yaitu, atribut 12
dengan hasil tingkat kesesuaian 94,28%, atribut 13 dengan hasil tingkat kesesuaian
91,63% dan atribut 14 dengan hasil tingkat kesesuaian 89,76%. Sedangak hasil
tingkat kesesuaian yang dikatakan sangat baik adalah atribut 1 dengan hasil tingkat
kesesuaian 101,59%, atribut 2 dengan hasil tingkat kesesuaian 104,09%, atribut 3
dengan hasil tingkat kesesuaian 100,47%, atribut 4 dengan hasil tingkat kesesuaian
114,91%, atribut 5 dengan hasil tingkat kesesuaian 101,54%, atribut 6 dengan hasil
tingkat kesesuaian 107,42%, atribut 7 dengan hasil tingkat kesesuaian 109,86%,
atribut 8 dengan hasil tingkat kesesuaian 103,50%, atribut 9 dengan hasil tingkat
kesesuaian 104,18%, atribut 10 dengan hasil tingkat kesesuaian 101,09%, atribut
11 dengan hasil tingkat kesesuaian 108,88% dan atribut 15 dengan hasil tingkat
kesesuaian 103,66%.
5.3 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Analisis kepuasan konsumen secara keseluruhan dilakukan dengan
menghitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI). Nilai CSI diperoleh dengan
membagi Weighted Average (Penjumlahan seluruh Weighted Score) dengan skala
maksimum (skala lima) yang digunakan dalam penelitian ini. Skala kepuasan
78
konsumen yang umum dipakai dalam interprestasi indeks adalah skala 0 sampai
skala 1. Berdasarkan dari perhitungan indeks kepuasan pelanggan, nilai CSI sistem
akademik mendapatkan skor sebesar 66,06 % yang berada pada rentang 66 – 80
artinya kepuasan pengguna sistem akademik secara keseluruhan yang dilihat
berdasarkan kinerja dan kepentingan atirbut-atribut berada pada kriteria “puas”.
Meskipun demikian dengan berkembangnya teknologi pada sistem
akademik diseluruh perguruan tinggi SIAKAD harus bisa ditingkatkan lagi
kinerjanya pada taraf sangat puas yang diindikasikan dengan nilai CSI yang
mendekati angka 100% itu akan jauh lebih baik, dimana pelanggan benar-benar
merasakan kinerja atribut-atribut dari SIAKAD sama dengan tingkat kepentingan
yang mereka tetapkan. Akan tetapi sistem akademik harus tetap meningkatkan
kualitas pelayanan khususnya pada atribut yang kinerjanya kurang memuaskan.
5.4 Hasil Teknik Benchmarking Pada Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa
Terhadap Kinerja SIAKAD
Berdasarkan nilai kesesuaian pada tingkat kepuasan mahasiswa per atribut
pada analisis Important Performance Analysis maka hasil yang diperoleh berada di
tingkat persentase 89,76% - 109,86% dengan total rata-rata tingkat kesesuaian
sebesar 102,45% yang artinya tingkat kesesuaian berada pada tingkatan “sangat
memuaskan”. Sedangkan berdasarkan dari hasil analisis Customer Satisfaction
Index hasil yang diperoleh sebesar 66,45% dan berada pada rentang 66-80 artinya
kepuasan pengguna sistem akademik yang dilihat berdasarkan atribut berada pada
kriteria “puas”.
79
Berdasarkan teknik benchmarking yang telah dilaksanakan pada kedua
metode tersebut yakni metode IPA dan CSI menunjukkan bahwasanya kepuasan
mahasiswa terhadap SIAKAD itu sangat memuaskan jika ditinjau dari metode IPA
dibandingkan dengan metode CSI hal ini disebabkan hasil data tingkat
kesesuaiannya menunjukkan sebesar 102,45% akan kesesuaian pada tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap SIAKAD itu sendiri.
Sedangkan pada metode CSI yaitu memiliki tingkat kepuasan sebesar
66,06% hal itu menunjukkan bahwasanya kepuasan mahasiswa terhadap SIAKAD
itu puas yang artinya belum sampai pada rentang tertinggi. Sehingga berdasarkan
kedua metode tersebut dapat disimpulkan bahwasanya kepuasan mahasiswa itu
sangat optimal khususnya pada metode IPA dikarenakan pada metode tersebut juga
dapat mengetahui secara detail atribut mana saja yang perlu dilakukan perbaikan
melalui hasil diagram kartesius.

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil penelitian yang telah dilakukan pada sistem akademik
Universitas PGRI Kanjuruhan Malang:
1. Nilai akan kesesuaian pada tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kinerja
sistem akademik sesuai dengan hasil analisis IPA adalah 102,45% yang
artinya “Sangat memuaskan” dan berdasarkan nilai tingkat kepuasan pada
analisis CSI yaitu sebesar 66,06% yang artinya “Puas”.
2. Berdasarkan hasil Benchmarking dari kedua metode tersebut didapatkan
bahwasanya kepuasan mahasiswa itu sangat optimal khususnya pada
metode IPA dikarenakan pada metode tersebut juga dapat mengetahui
secara detail atribut mana saja yang perlu dilakukan perbaikan melalui hasil
diagram kartesius.
6.2 Saran
Berdasarkan pada hasil pengolahan dan analisis yang telah dilakukan, maka
dapat peneliti kemukakan beberapa saran yang diharapkan berguna bagi Sistem
akademk Universitas PGRI Kanjuruhan Malang atau pihak-pihak yang
bersangkutan dalam hal ini. Adapun saran-saran yang dapat disampaikan ialah
sebagai berikut :
80
81
1. Pelaksanaan upaya perbaikan harus dipantau dan dievaluasi sesuai dengan
hasil yang didapatkan agar kepuasan pengguna sistem akademik benar-
benar terpenuhi.
2. Tetap mempertahankan atribut-atribut yang dianggap sudah memuaskan
konsumen sehingga sistem akademik akan lebih fokus untuk memperbaiki
atau meningkatkan kinerja yang dianggap kurang.

82
DAFTAR RUJUKAN
Arieska, I., & Pusponegoro, N. H. (2017). PENDUGAAN STANDARD ERROR

DAN CONFIDENCE INTERVAL KOEFISIEN GINI DENGAN METODE
BOOTSTRAP : TERAPAN PADA DATA SUSENAS PROVINSI PAPUA
BARAT TAHUN 2013. 57–66.
Cahyoadi, B., & Loisa, G. B. (2019). Pengaruh Kinerja Sistem Informasi
Akademik (SIAKAD) Terhadap Kepuasan Mahasiswa Untuk Meningkatkan
Loyalitas Dengan Pencitraan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada
Mahasiswa STKIP PGRI Tulungagung). Indonesian Journal of Strategic
Management, 2(2). https://doi.org/10.25134/ijsm.v2i2.1969
Firdaus, F. (2020). Aplikasi Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Dan
Customer Satisfaction Index (Csi) Untuk Analisa Peningkatan Kualitas
Pelayanan Berdasarkan Persepsi Pengguna Moda Transportasi Bus Akdp
Dan Akap Pada Terminal Type B (Studi Kasus Pada Terminal Caru.
Develop, 4(1), 63. https://doi.org/10.25139/dev.v4i1.2277
Fitrony, F. A., & Marisa, F. (2018). Analisis Kualitas Website Menggunakan
Metode Webqual Pada Malang Dorm Hostel. JOINTECS (Journal of
Information Technology and Computer Science), 3(2).
https://doi.org/10.31328/jointecs.v3i2.784
Fuad, A., & Harisun, E. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap.
03(01).
Hymy, B. I., & Tanoto, S. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Di PT Hastaco Tour and Travel. Agora, 7(1), 1–8.
Kesuma, C., & Kholifah, D. N. (2019). Sistem Informasi Akademik Berbasis Web
Pada Lkp Rejeki Cilacap. EVOLUSI : Jurnal Sains Dan Manajemen, 7(1),
82–88. https://doi.org/10.31294/evolusi.v7i1.5026
Lubis, H., Lubis, I., & Mita, F. D. (2020). Aplikasi Pengukuran Tingkat Kepuasan
Mahasiswa Terhadap Layanan Akademik Menggunakan Metode IPA (
Importance Performance Analysis ). September 2020, 161–170.
Maulana, M. S. R. (2017). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
SIAKAD TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA UIN RADEN INTAN
LAMPUNG PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM ( Studi Pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung Angkatan
2013-2016). Ekp, 13(3), 1576–1580.
Pangaribuan, I., & Subakti, F. (2019). Sistem Informasi Akademik Berbasis Web
pada SMK (Sekolah Menengah Kejuruan) Teknologi Industri Pembangunan
Cimahi. Jurnal Teknologi Dan Informasi, 9(2), 128–137.
https://doi.org/10.34010/jati.v9i2.1836
Rahayu, Y. S. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Sistem Informasi Akademik (
83
Siakad ) Terhadap Kepuasan Mahasiswa Sttkd Yogyakarta. 11(2), 25–34.

Safarudin, M. S. (2018). Analisis Kepuasan Pengguna Marketplace Tokopedia
Dengan Metode PIECES di Tokopedia Community Batam. SNISTEK -
Seminar Nasional Ilmu Sosial Dan Teknologi, 1, 109–114.
Sugiyono. (2018a). Metode Penelitian Kuantitatif. In Metode Penelitian
Kuantitatif (p. 130).
Sugiyono. (2018b). Metode Penelitian Kuantitatif. In Metode Penelitian
Kuantitatif (p. 15).
Sumarto, S., & Harahap, E. K. (2020). Proses Benchmarking Kepala Madrasah
Dalam Melakukan Transformasi Madrasah Di Kota Jambi. Jurnal
Literasiologi, 3(1), 157–176. https://doi.org/10.47783/literasiologi.v3i1.58
Syukri, S. H. A. (2014). Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) Dan
Analisis Gap Pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja. Jurnal Ilmiah Teknik
Industri, 13(2), 103–111. journals.ums.ac.id/index.php/jiti/article/view/618.
Umam, R. K., & Hariastuti, N. P. (2018). Analisis kepuasan pelanggan dengan
menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance
Performance Analysis (IPA). Seminar Nasional Sains Dan Teknologi
Terapan, 339–344.
Wardani, D. K., & Swasono, E. (2019). Analisis Benchmarking Terhadap Kinerja
Perusahaan Kontraktor Di Dinas Pupr Kota Blitar. 8(16), 233–234.
Widodo, S. M., & Sutopo, J. (2018). Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-commerce Model
Business to Customer. Jurnal Informatika Upgris, 4(1), 38–45.
Wince, E. (2018). Benchmarking dalam Manajemen Sebuah Perpustakaan. Tik
Ilmeu : Jurnal Ilmu Perpustakaan Dan Informasi, 2(1), 23.
https://doi.org/10.29240/tik.v2i1.435
84
LAMPIRAN
Lampiran 1 Kisi-Kisi Kuesioner Penelitian
Teknik Pengumpulan
No. Variabel Indikator
Data
1. Tangible/Bukti fisik 1.Tampilan SIAKAD tampak

menarik
. Kuesioner
dengan mudah oleh mahasiswa
kemajuan teknologi pada
perguruan tinggi
2. Empathy/Empati 1. Terdapat panduan didalam
SIAKAD untuk mengoprasikan
perangkat yang ada
2. SIAKAD selalu
memperbaharui perangkatnya
mahasiswa
3. Adanya peringatan jika
SIAKAD mengalami
kerusakan/error
3. Responsivness/Daya 1. Kemampuan SIAKAD untuk

tanggap cepat tanggap dalam menghadapi
masalah yang timbul
SIAKAD untuk melengkapi dan
mengakses sesuai ketentuan yang
berlaku
langsung memberi peringatan
4. Reliability/Keandalan 1. SIAKAD memahami apa yang

mahasiswa selama masa kuliah
3. SIAKAD merupakan teknologi
5 Assurance/Jaminan 1. Keamanan akun setiap

mahasiswa terjamin
85

keluhan dan saran bagi
mahasiswa
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian

1. Kuesioner Kepentingan
No. Pertanyaan Sangat Cukup Kurang Tidak

Penting
Penting Penting Penting Penting
1. Tampilan SIAKAD tampak menarik
2. SIAKAD dapat diakses dengan

mudah oleh mahasiswa

untuk mengoprasikan perangkat yang
ada


mahasiswa

tanggap dalam menghadapi masalah
yang timbul
8. Mengarahkan pengguna SIAKAD

untuk melengkapi dan mengakses
sesuai ketentuan yang berlaku

memberi peringatan pada seluruh
penggunanya
10. SIAKAD memahami apa yang


selama masa kuliah
12. SIAKAD merupakan teknologi


terjamin
86
14. Data pada setiap akun mahasiswa

akan tetap ada

keluhan dan saran bagi mahasiswa
2. Kuesioner Kepuasan
Sangat Cukup Kurang Tidak

No. Pertanyaan Puas
Puas Puas Puas Puas
1. Tampilan SIAKAD tampak menarik

oleh mahasiswa


untuk mengoprasikan perangkat yang ada


mahasiswa

tanggap dalam menghadapi masalah yang
timbul

melengkapi dan mengakses sesuai

memberi peringatan pada seluruh
penggunanya

oleh mahasiswa

selama masa kuliah


terjamin

tetap ada
87

dan saran bagi mahasiswa
Lampiran 3 Tabulasi Data Penelitian

1. Kuesioner Kepentingan
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total
1 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 66
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
3 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 62
4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 55
5 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 4 1 42
6 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 3 59
7 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 5 5 1 1 1 49
8 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 54
9 2 3 2 3 3 3 2 5 2 4 4 2 3 3 2 43
10 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 2 46
11 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 1 2 1 2 32
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
13 1 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 4 4 3 42
14 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
15 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 5 5 46
16 3 3 3 3 2 1 2 2 1 3 3 3 3 3 1 36
17 2 3 1 2 2 2 3 2 2 1 1 1 1 1 1 25
18 3 4 4 4 4 1 1 3 2 4 5 3 1 2 3 44
19 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 55
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
21 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 70
22 3 4 2 3 1 2 3 4 4 2 3 1 4 4 4 44
23 2 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 54
24 4 4 3 5 3 2 3 5 1 5 2 4 5 5 3 54
25 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 52
26 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 1 5 34
88
27 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 57
28 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
29 3 4 3 3 1 1 1 3 1 3 3 4 4 4 3 41
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
32 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 64
33 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 4 2 44
34 2 3 3 2 3 2 5 4 4 4 5 4 4 5 4 54
35 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 66
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
37 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 62
38 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 55
39 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 4 1 42
40 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 3 59
41 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 5 5 1 1 1 49
42 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 54
43 2 3 2 3 3 3 2 5 2 4 4 2 3 3 2 43
44 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 2 46
45 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 1 2 1 2 32
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
47 1 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 4 4 3 42
48 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
49 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 5 5 46
50 3 3 3 3 2 1 2 2 1 3 3 3 3 3 1 36
51 2 3 1 2 2 2 3 2 2 1 1 1 1 1 1 25
52 3 4 4 4 4 1 1 3 2 4 5 3 1 2 3 44
53 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 55
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
55 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 70
56 3 4 2 3 1 2 3 4 4 2 3 1 4 4 4 44
57 2 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 54
58 4 4 3 5 3 2 3 5 1 5 2 4 5 5 3 54
59 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 52
89
60 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 1 5 34
61 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 57
62 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
63 3 4 3 3 1 1 1 3 1 3 3 4 4 4 3 41
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
66 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 64
67 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 4 2 44
68 2 3 3 2 3 2 5 4 4 4 5 4 4 5 4 54
69 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 66
70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
71 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 62
72 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 55
73 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 4 1 42
74 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 3 59
75 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 5 5 1 1 1 49
76 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 54
77 2 3 2 3 3 3 2 5 2 4 4 2 3 3 2 43
78 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 2 46
79 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 1 2 1 2 32
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
81 1 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 4 4 3 42
82 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
83 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 5 5 46
84 3 3 3 3 2 1 2 2 1 3 3 3 3 3 1 36
85 2 3 1 2 2 2 3 2 2 1 1 1 1 1 1 25
86 3 4 4 4 4 1 1 3 2 4 5 3 1 2 3 44
87 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 55
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
89 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 70
90 3 4 2 3 1 2 3 4 4 2 3 1 4 4 4 44
91 2 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 54
92 4 4 3 5 3 2 3 5 1 5 2 4 5 5 3 54
90
93 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 52
94 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 1 5 34
95 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 57
96 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
97 3 4 3 3 1 1 1 3 1 3 3 4 4 4 3 41
98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
100 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 64
101 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 4 2 44
102 2 3 3 2 3 2 5 4 4 4 5 4 4 5 4 54
103 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 66
104 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
105 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 62
106 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 55
107 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 4 1 42
108 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 3 59
109 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 5 5 1 1 1 49
110 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 54
111 2 3 2 3 3 3 2 5 2 4 4 2 3 3 2 43
112 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 2 46
113 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 1 2 1 2 32
114 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
115 1 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 4 4 3 42
116 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
117 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 5 5 46
118 3 3 3 3 2 1 2 2 1 3 3 3 3 3 1 36
119 2 3 1 2 2 2 3 2 2 1 1 1 1 1 1 25
120 3 4 4 4 4 1 1 3 2 4 5 3 1 2 3 44
121 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 55
122 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
123 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 70
124 3 4 2 3 1 2 3 4 4 2 3 1 4 4 4 44
125 2 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 54
91
126 4 4 3 5 3 2 3 5 1 5 2 4 5 5 3 54
127 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 52
128 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 1 5 34
129 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 57
130 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
131 3 4 3 3 1 1 1 3 1 3 3 4 4 4 3 41
132 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
133 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
134 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 64
135 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 4 2 44
136 2 3 3 2 3 2 5 4 4 4 5 4 4 5 4 54
137 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 66
138 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
139 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 62
140 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 55
141 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 4 1 42
142 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 3 59
143 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 5 5 1 1 1 49
144 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 54
145 2 3 2 3 3 3 2 5 2 4 4 2 3 3 2 43
146 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 2 46
147 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 1 2 1 2 32
148 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
149 1 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 4 4 3 42
150 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
151 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 5 5 46
152 3 3 3 3 2 1 2 2 1 3 3 3 3 3 1 36
153 2 3 1 2 2 2 3 2 2 1 1 1 1 1 1 25
154 3 4 4 4 4 1 1 3 2 4 5 3 1 2 3 44
155 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 55
156 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
157 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 70
158 3 4 2 3 1 2 3 4 4 2 3 1 4 4 4 44
92
159 2 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 54
160 4 4 3 5 3 2 3 5 1 5 2 4 5 5 3 54
161 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 52
162 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 1 5 34
163 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 57
164 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
165 3 4 3 3 1 1 1 3 1 3 3 4 4 4 3 41
166 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
167 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
168 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 64
169 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 4 2 44
170 2 3 3 2 3 2 5 4 4 4 5 4 4 5 4 54
171 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 66
172 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
173 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 62
174 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 55
175 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 4 1 42
176 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 3 59
177 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 5 5 1 1 1 49
178 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 54
179 2 3 2 3 3 3 2 5 2 4 4 2 3 3 2 43
180 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 2 46
181 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 1 2 1 2 32
182 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
183 1 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 4 4 3 42
184 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
185 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 5 5 46
186 3 3 3 3 2 1 2 2 1 3 3 3 3 3 1 36
187 2 3 1 2 2 2 3 2 2 1 1 1 1 1 1 25
188 3 4 4 4 4 1 1 3 2 4 5 3 1 2 3 44
189 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 55
190 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
191 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 70
93
192 3 4 2 3 1 2 3 4 4 2 3 1 4 4 4 44
193 2 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 54
194 4 4 3 5 3 2 3 5 1 5 2 4 5 5 3 54
195 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 52
196 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 1 5 34
197 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 57
198 3 3 1 3 3 3 3 3 3 1 3 1 3 3 3 36
199 3 4 3 3 1 1 1 3 1 3 1 4 4 4 3 38
200 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
201 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
202 5 4 4 4 5 4 4 5 4 1 4 4 4 5 5 61
203 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 4 2 44
204 2 3 3 2 3 2 5 4 4 4 5 4 4 5 4 54
205 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 66
206 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
207 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 62
208 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 55
209 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 4 1 42
210 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 3 59
211 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 5 5 1 1 1 49
212 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 54
213 2 3 2 3 3 3 2 5 2 4 4 2 3 3 2 43
214 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 2 46
215 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 1 2 1 2 32
216 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
217 1 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 4 4 3 42
218 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
219 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 5 5 46
220 3 3 3 3 2 1 2 2 1 3 3 3 3 3 1 36
221 2 3 1 2 2 2 3 2 2 1 1 1 1 1 1 25
222 3 4 4 4 4 1 1 3 2 4 5 3 1 2 3 44
223 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 55
224 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
94
225 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 70
226 3 4 2 3 1 2 3 4 4 2 3 1 4 4 4 44
227 2 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 54
228 4 4 3 5 3 2 3 5 1 5 2 4 5 5 3 54
229 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 52
230 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 1 5 34
231 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 57
232 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
233 3 4 3 3 1 1 1 3 1 3 3 4 4 4 3 41
234 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
235 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
236 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 64
237 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 4 2 44
238 2 3 3 2 3 2 5 4 4 4 5 4 4 5 4 54
239 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 66
240 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
241 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 62
242 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 55
243 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 4 1 42
244 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 3 59
245 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 5 5 1 1 1 49
246 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 54
247 2 3 2 3 3 3 2 5 2 4 4 2 3 3 2 43
248 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 2 46
249 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 1 2 1 2 32
250 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
251 1 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 4 4 3 42
252 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
253 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 5 5 46
254 3 3 3 3 2 1 2 2 1 3 3 3 3 3 1 36
255 2 3 1 2 2 2 3 2 2 1 1 1 1 1 1 25
256 3 4 4 4 4 1 1 3 2 4 5 3 1 2 3 44
257 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 55
95
258 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
259 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 70
260 3 4 2 3 1 2 3 4 4 2 3 1 4 4 4 44
261 2 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 54
262 4 4 3 5 3 2 3 5 1 5 2 4 5 5 3 54
263 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 52
264 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 1 5 34
265 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 57
266 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
267 3 4 3 3 1 1 1 3 1 3 3 4 4 4 3 41
268 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
269 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
270 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 64
271 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 4 2 44
272 2 3 3 2 3 2 5 4 4 4 5 4 4 5 4 54
273 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 66
274 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
275 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 62
276 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 55
277 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 4 1 42
278 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 3 59
279 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 5 5 1 1 1 49
280 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 54
281 2 3 2 3 3 3 2 5 2 4 4 2 3 3 2 43
282 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 2 46
283 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 1 2 1 2 32
284 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
285 1 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 4 4 3 42
286 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
287 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 5 5 46
288 3 3 3 3 2 1 2 2 1 3 3 3 3 3 1 36
289 2 3 1 2 2 2 3 2 2 1 1 1 1 1 1 25
290 3 4 4 4 4 1 1 3 2 4 5 3 1 2 3 44
96
291 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 55
292 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
293 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 70
294 3 4 2 3 1 2 3 4 4 2 3 1 4 4 4 44
295 2 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 54
296 4 4 3 5 3 2 3 5 1 5 2 4 5 5 3 54
297 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 52
298 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 1 5 34
299 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 57
300 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
301 3 4 3 3 1 1 1 3 1 3 3 4 4 4 3 41
302 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
303 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
304 5 4 4 4 5 4 4 5 4 1 4 4 4 5 5 61
305 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 4 2 44
306 2 3 3 2 3 2 5 4 4 4 5 4 4 5 4 54
307 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 66
308 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
309 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 62
310 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 55
311 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 4 1 42
312 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 3 59
313 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 5 5 1 1 1 49
314 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 54
315 2 3 2 3 3 3 2 5 2 4 4 2 3 3 2 43
316 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 2 46
317 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 1 2 1 2 32
318 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
319 1 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 4 4 3 42
320 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
321 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 4 2 44
2. Kuesioner Kepuasan
97
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total
1 1 4 2 2 4 1 2 2 2 2 3 3 4 4 2 38
2 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 3 5 3 5 64
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 63
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 62
6 4 3 3 3 5 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 56
7 2 4 2 2 3 2 2 4 1 2 2 3 3 3 1 36
8 2 4 2 1 3 2 3 4 1 4 1 3 3 3 4 40
9 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 3 63
10 2 3 4 4 3 3 2 3 4 2 3 4 2 4 4 47
11 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 5 1 3 1 51
12 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 5 5 59
13 3 4 4 4 4 2 2 3 3 4 4 3 4 4 3 51
14 2 2 1 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 5 38
15 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 4 3 45
16 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 35
17 2 3 3 2 1 2 2 1 1 2 2 2 3 2 2 30
18 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
19 3 4 1 3 4 2 2 4 3 3 4 2 4 5 3 47
20 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 61
21 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 40
22 3 2 3 3 2 2 2 3 1 3 3 3 3 2 1 36
23 3 2 3 3 2 2 2 3 1 3 3 3 3 2 1 36
24 2 3 1 1 3 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 23
25 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 55
26 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 56
27 5 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 64
28 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 51
29 3 3 2 2 3 3 1 3 2 3 3 1 5 5 1 40
30 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46
31 2 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 50
32 2 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 50
98
33 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 1 30
34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
35 3 3 3 2 2 2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 54
36 3 3 3 2 2 2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 54
37 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 5 5 59
38 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 4 4 3 3 2 44
39 2 4 3 3 4 1 2 2 1 4 4 5 5 4 1 45
40 3 3 3 3 5 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 50
41 1 2 1 3 4 2 2 2 2 3 4 3 3 3 3 38
42 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 2 4 3 50
43 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4 3 51
44 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 65
45 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 70
46 3 3 5 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 50
47 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 2 3 3 44
48 4 2 4 3 4 4 3 4 3 2 3 5 3 3 3 50
49 2 3 3 3 2 2 3 4 2 3 4 4 4 4 2 45
50 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 70
51 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 71
52 1 3 3 2 3 2 2 3 3 5 2 4 4 5 2 44
53 2 3 2 3 3 2 1 3 2 3 3 4 5 5 3 44
54 4 4 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 4 4 2 42
55 3 4 3 2 1 2 3 5 2 5 4 4 4 5 2 49
56 4 3 3 3 4 3 2 4 5 3 2 4 5 5 4 54
57 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 4 4 3 42
58 4 3 2 5 4 2 2 5 5 3 2 4 5 4 4 54
59 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 1 60
60 4 4 2 2 1 3 2 3 2 2 2 1 2 3 2 35
61 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 5 5 2 54
62 2 3 3 1 3 2 2 4 3 5 3 3 4 4 3 45
63 2 3 3 1 3 2 2 4 3 5 3 3 4 4 3 45
64 2 3 2 3 3 2 1 3 2 3 3 4 5 5 3 44
65 4 4 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 4 4 2 42
99
66 3 4 3 2 1 2 3 5 2 5 4 4 4 5 2 49
67 4 3 3 3 4 3 2 4 5 3 2 4 5 5 4 54
68 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 4 4 3 42
69 4 3 2 5 4 2 2 5 5 3 2 4 5 4 4 54
70 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 1 60
71 4 4 2 2 1 3 2 3 2 2 2 1 2 3 2 35
72 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 5 5 2 54
73 2 3 3 1 3 2 2 4 3 5 3 3 4 4 3 45
74 1 4 2 2 4 1 2 2 2 2 3 3 4 4 2 38
75 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 3 5 0 5 61
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 63
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
78 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 62
79 4 3 3 3 5 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 56
80 2 4 2 2 3 2 2 4 1 2 2 3 3 3 1 36
81 2 4 2 1 3 2 3 4 1 4 1 3 3 3 4 40
82 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 3 63
83 2 3 4 4 3 3 2 3 4 2 3 4 2 4 4 47
84 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 5 1 3 1 51
85 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 5 5 59
86 3 4 4 4 4 2 2 3 3 4 4 3 4 4 3 51
87 2 2 1 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 5 38
88 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 4 3 45
89 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 35
90 2 3 3 2 1 2 2 1 1 2 2 2 3 2 2 30
91 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
92 3 4 1 3 4 2 2 4 3 3 4 2 4 5 3 47
93 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 61
94 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 40
95 3 2 3 3 2 2 2 3 1 3 3 3 3 2 1 36
96 3 2 3 3 2 2 2 3 1 3 3 3 3 2 1 36
97 2 3 1 1 3 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 23
98 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 55
100
99 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 56
100 5 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 64
101 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 51
102 3 3 2 2 3 3 1 3 2 3 3 1 5 5 1 40
103 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46
104 2 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 50
105 2 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 50
106 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 1 30
107 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
108 3 3 3 2 2 2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 54
109 3 3 3 2 2 2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 54
110 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 60
111 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 4 4 3 3 2 44
112 2 4 3 3 4 1 2 2 1 4 4 5 5 4 1 45
113 3 3 3 3 5 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 50
114 1 2 1 3 4 2 2 2 2 3 4 3 3 3 3 38
115 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 2 4 3 50
116 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4 3 51
117 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 65
118 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 70
119 3 3 5 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 50
120 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 2 3 3 44
121 4 2 4 3 4 4 3 4 3 2 3 5 3 3 3 50
122 2 3 3 3 2 2 3 4 2 3 4 4 4 4 2 45
123 1 4 2 2 4 1 2 2 2 2 3 3 4 4 2 38
124 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 3 5 3 5 64
125 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 63
126 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
127 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 62
128 4 3 3 3 5 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 56
129 2 4 2 2 3 2 2 4 1 2 2 3 3 3 1 36
130 2 4 2 1 3 2 3 4 1 4 1 3 3 3 4 40
131 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 3 63
101
132 2 3 4 4 3 3 2 3 4 2 3 4 2 4 4 47
133 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 5 1 3 1 51
134 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 5 5 59
135 3 4 4 4 4 2 2 3 3 4 4 3 4 4 3 51
136 2 2 1 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 5 38
137 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 4 3 45
138 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 35
139 2 3 3 2 1 2 2 1 1 2 2 2 3 2 2 30
140 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
141 3 4 1 3 4 2 2 4 3 3 4 2 4 5 3 47
142 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 61
143 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 40
144 3 2 3 3 2 2 2 3 1 3 3 3 3 2 1 36
145 3 2 3 3 2 2 2 3 1 3 3 3 3 2 1 36
146 2 3 1 1 3 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 23
147 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 55
148 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 56
149 5 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 64
150 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 51
151 3 3 2 2 3 3 1 3 2 3 3 1 5 5 1 40
152 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46
153 2 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 50
154 2 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 50
155 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 1 30
156 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
157 3 3 3 2 2 2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 54
158 3 3 3 2 2 2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 54
159 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 0 5 5 5 56
160 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 4 4 3 3 2 44
161 2 4 3 3 4 1 2 2 1 4 4 5 5 4 1 45
162 3 3 3 3 5 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 50
163 1 2 1 3 4 2 2 2 2 3 4 3 3 3 3 38
164 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 2 4 3 50
102
165 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4 3 51
166 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 65
167 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 70
168 3 3 5 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 50
169 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 2 3 3 44
170 4 2 4 3 4 4 3 4 3 2 3 5 3 3 3 50
171 2 3 3 3 2 2 3 4 2 3 4 4 4 4 2 45
172 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 70
173 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 71
174 1 3 3 2 3 2 2 3 3 5 2 4 4 5 2 44
175 2 3 2 3 3 2 1 3 2 3 3 4 5 5 3 44
176 4 4 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 4 4 2 42
177 3 4 3 2 1 2 3 5 2 5 4 4 4 5 2 49
178 4 3 3 3 4 3 2 4 5 3 2 4 5 5 4 54
179 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 4 4 3 42
180 4 3 2 5 4 2 2 5 5 3 2 4 5 4 4 54
181 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 1 60
182 4 4 2 2 1 3 2 3 2 2 2 1 2 3 2 35
183 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 5 5 2 54
184 2 3 3 1 3 2 2 4 3 5 3 3 4 4 3 45
185 2 3 3 1 3 2 2 4 3 5 3 3 4 4 3 45
186 2 3 2 3 3 2 1 3 2 3 3 4 5 5 3 44
187 4 4 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 4 4 2 42
188 3 4 3 2 1 2 3 5 2 5 4 4 4 5 2 49
189 4 3 3 3 4 3 2 4 5 3 2 4 5 5 4 54
190 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 4 4 3 42
191 4 3 2 5 4 2 2 5 5 3 2 4 5 4 4 54
192 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 1 60
193 4 4 2 2 1 3 2 3 2 2 2 1 2 3 2 35
194 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 5 5 2 54
195 2 3 3 1 3 2 2 4 3 5 3 3 4 4 3 45
196 1 4 2 2 4 1 2 2 2 2 3 3 4 4 2 38
197 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 3 5 4 5 65
103
198 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 63
199 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
200 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 62
201 4 3 3 3 5 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 56
202 2 4 2 2 3 2 2 4 1 2 2 3 3 3 1 36
203 2 4 2 1 3 2 3 4 1 4 1 3 3 3 4 40
204 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 3 63
205 2 3 4 4 3 3 2 3 4 2 3 4 2 4 4 47
206 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 5 1 3 1 51
207 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 5 5 59
208 3 4 4 4 4 2 2 3 3 4 4 3 4 4 3 51
209 2 2 1 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 5 38
210 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 4 3 45
211 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 35
212 2 3 3 2 1 2 2 1 1 2 2 2 3 2 2 30
213 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
214 3 4 1 3 4 2 2 4 3 3 4 2 4 5 3 47
215 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 61
216 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 40
217 3 2 3 3 2 2 2 3 1 3 3 3 3 2 1 36
218 3 2 3 3 2 2 2 3 1 3 3 3 3 2 1 36
219 2 3 1 1 3 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 23
220 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 55
221 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 56
222 5 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 64
223 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 51
224 3 3 2 2 3 3 1 3 2 3 3 1 5 5 1 40
225 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46
226 2 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 50
227 2 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 50
228 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 1 30
229 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
230 3 3 3 2 2 2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 54
104
231 3 3 3 2 2 2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 54
232 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 5 5 59
233 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 4 4 3 3 2 44
234 2 4 3 3 4 1 2 2 1 4 4 5 5 4 1 45
235 3 3 3 3 5 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 50
236 1 2 1 3 4 2 2 2 2 3 4 3 3 3 3 38
237 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 2 4 3 50
238 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4 3 51
239 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 65
240 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 70
241 3 3 5 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 50
242 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 2 3 3 44
243 4 2 4 3 4 4 3 4 3 2 3 5 3 3 3 50
244 2 3 3 3 2 2 3 4 2 3 4 4 4 4 2 45
245 1 4 2 2 4 1 2 2 2 2 3 3 4 4 2 38
246 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 3 5 3 5 64
247 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 63
248 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
249 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 62
250 4 3 3 3 5 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 56
251 2 4 2 2 3 2 2 4 1 2 2 3 3 3 1 36
252 2 4 2 1 3 2 3 4 1 4 1 3 3 3 4 40
253 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 3 63
254 2 3 4 4 3 3 2 3 4 2 3 4 2 4 4 47
255 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 5 1 3 1 51
256 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 5 5 59
257 3 4 4 4 4 2 2 3 3 4 4 3 4 4 3 51
258 2 2 1 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 5 38
259 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 4 3 45
260 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 35
261 2 3 3 2 1 2 2 1 1 2 2 2 3 2 2 30
262 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
263 3 4 1 3 4 2 2 4 3 3 4 2 4 5 3 47
105
264 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 61
265 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 40
266 3 2 3 3 2 2 2 3 1 3 3 3 3 2 1 36
267 3 2 3 3 2 2 2 3 1 3 3 3 3 2 1 36
268 2 3 1 1 3 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 23
269 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 55
270 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 56
271 5 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 64
272 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 51
273 3 3 2 2 3 3 1 3 2 3 3 1 5 5 1 40
274 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46
275 2 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 50
276 2 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 50
277 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 1 30
278 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
279 3 3 3 2 2 2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 54
280 3 3 3 2 2 2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 54
281 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 5 5 59
282 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 4 4 3 3 2 44
283 2 4 3 3 4 1 2 2 1 4 4 5 5 4 1 45
284 3 3 3 3 5 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 50
285 1 2 1 3 4 2 2 2 2 3 4 3 3 3 3 38
286 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 2 4 3 50
287 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4 3 51
288 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 65
289 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 70
290 3 3 5 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 50
291 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 2 3 3 44
292 4 2 4 3 4 4 3 4 3 2 3 5 3 3 3 50
293 2 3 3 3 2 2 3 4 2 3 4 4 4 4 2 45
294 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 70
295 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 71
296 1 3 3 2 3 2 2 3 3 5 2 4 4 5 2 44
106
297 2 3 2 3 3 2 1 3 2 3 3 4 5 5 3 44
298 4 4 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 4 4 2 42
299 3 4 3 2 1 2 3 5 2 5 4 4 4 5 2 49
300 4 3 3 3 4 3 2 4 5 3 2 4 5 5 4 54
301 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 4 4 3 42
302 4 3 2 5 4 2 2 5 5 3 2 4 5 4 4 54
303 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 1 60
304 4 4 2 2 1 3 2 3 2 2 2 1 2 3 2 35
305 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 5 5 2 54
306 2 3 3 1 3 2 2 4 3 5 3 3 4 4 3 45
307 2 3 3 1 3 2 2 4 3 5 3 3 4 4 3 45
308 2 3 2 3 3 2 1 3 2 3 3 4 5 5 3 44
309 4 4 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 4 4 2 42
310 3 4 3 2 1 2 3 5 2 5 4 4 4 5 2 49
311 4 3 3 3 4 3 2 4 5 3 2 4 5 5 4 54
312 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 4 4 3 42
313 4 3 2 5 4 2 2 5 5 3 2 4 5 4 4 54
314 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 1 60
315 4 4 2 2 1 3 2 3 2 2 2 1 2 3 2 35
316 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 5 5 2 54
317 2 3 3 1 3 2 2 4 3 5 3 3 4 4 3 45
318 1 4 2 2 4 1 2 2 2 2 3 3 4 4 2 38
319 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 3 5 3 5 64
320 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 63
321 2 3 2 3 3 2 1 3 2 3 3 4 5 5 3 44
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas

1. Uji validitas kepentingan
107
2. Uji validitas kepuasan

108
109
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas

1. Hasil Uji Reliabilitas Kepentingan
2. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan

110
Lampiran 6 Jurnal
111

BAB 1-6 Fixx Terbaru2

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB 1-6 Fixx Terbaru2

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TEKNIK BENCHMARKING ANALISIS INDEX KEPUASAN MAHASISWA

TERHADAP KINERJA SISTEM AKADEMIK (SIAKAD) UNIKAMA

Nur Wulan Intan Palupi

UNIVERSITAS PGRI KANJURUHAN MALANG

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

MAHASISWA TERHADAP KINERJA SISTEM AKADEMIK (SIAKAD)

Universitas PGRI Kanjuruhan Malang

untuk memenuhi salah satu persyaratan

dalam menyelesaikan program Sarjana Teknik Informatika

Nur Wulan Intan Palupi

UNIVERSITAS PGRI KANJURUHAN MALANG

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji.

Malang, ................................. 2021

Anggri Sartika Wiguna, ST., M.T.

Malang, ................................. 2021

Wahyudi Harianto, S.Kom., M.Si.

MOH. Ahsan, S.Kom., M.T. Dr. I Ketut Suastika, M.Si

Benchmarking Analisis Index Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kinerja Sistem

Akademik (SIAKAD) UNIKAMA dapat dilaksanakan dengan baik. Sholawat dan

pihak terutama kepada:

1. Dr. Pieter Sahertian, M.Si., selaku Rektor Universitas PGRI Kanjuruhan

Universitas PGRI Kanjuruhan Malang.

membantu dan memberikan motivasi untuk mahasiswa.

membimbing dan mengarahkan dengan penuh kesabaran guna penyelesaian

skripsi ini dari awal hingga akhir.

5. Wahyudi Harianto, S.Kom., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang telah

membimbing dan mengarahkan dengan penuh kesabaran guna penyelesaian

skripsi ini dari awal hingga akhir.

pengetahuan, arahan dan motivasi selama proses perkuliahan sampai selesai.

terselesaikan dengan baik dan lancar.

Nur Wulan Intan Palupi

ABSTRAK ....................................................................................................................... iii

Tabel 3. 1 Data Kepentingan ............................................................................................46

Gambar 4. 1 Hasil Uji Validitas Kepentingan Pada SPSS ................................................51

Gambar 5. 1 Diagram Kartesius .......................................................................................75

Lampiran 1 Kisi-Kisi Kuesioner Penelitian ......................................................................84

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi saat ini telah mengalami pertumbuhan yang sangat

mengalami perkembangan yang sangat pesat adalah perkembangan teknologi

komputer. Dengan berkembangnya komputer dapat memberikan banyak

keuntungan dalam hal ketepatan waktu, pengurangan pemrosesan dokumen dan

menjadikan informasi menjadi sangat penting. (Maulana, 2018).

Benchmarking merupakan gagasan untuk menemukan pesaing terbaik, atau

(Sumarto & Harahap, 2020). Tujuannya yaitu untuk mengukur dengan

dengan yang lainnya. Untuk mendapatkan penilaian kualitas tersebut maka

membutuhkan respon kepuasan pengguna.

(Cahyoadi & Loisa, 2019) mengemukakan bahwa Aspek kepuasan

mahasiswa merupakan aspek yang relatif penting untuk diteliti. Keberadaan

bermacam-macam informasi ialah kebutuhan yang memang harus dipenuhi dalam

menempuh studi. Aspek kepuasan mahasiswa dalam mengakses siakad juga

mengembangkan kualitas sistem informasi kedepannya. Sehingga dapat

umumnya diterapkan oleh perguruan tinggi swasta maupun negeri.

Importance Performance Analysis (IPA) dapat digunakan untuk

merangking berbagai elemen dari kumpulan jasa dan mengidentifikasi tindakan

yang diperlukan. Martilla dan Jams menyarankan penggunaan metode Importance

Performance Analysis sebagai sarana untuk mengukur tingkat kepuasan pelayanan.

pengukuran tingkat kesesuaian (Lubis et al., 2020).

Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indek yang digunakan untuk

menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan

yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa