LAPORAN RESIDENSI

PENERIMAAN PASIEN DI UNIT PENDAFTARAN DAN INFORMASI RS

ANUGRAH BUNDA KHATULISTIWA PONTIANAK

Disusun Oleh :
Widya Maulida
206080087
MARS 32

PROGRAM STUDI
PASCASARJANA MANAJEMEN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
2022
 LEMBAR PERSETUJUAN RESIDENSI

LAPORAN RESIDENSI

GAMBARAN PENGELOLAAN OBAT KEMOTERAPI

DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TKT. I R.S SUKANTO

Oleh :
Widya Maulida
NPM 206080087

TELAH MENDAPAT PERSETUJUAN UNTUK

DIPRESENTASIKAN

Pembimbing Akademik Pembimbing Lapangan

(Dr. Cicilia Windyaningsih, SMIP, SKM, M.Kes) (dr. Elia Rahma Barasilla, MARS)

Mengetahui
Ketua Program Studi

(Dr. Cicilia Windyaningsih, SMIP, SKM, M.Kes)

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur Penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga Penulis dapat
meyelesaikan tugas Residensi ini yang merupakan salah satu tugas akhir
untuk menyelesaikan kurikulum Semester 3 pada pendidikkan Pasca
Sarjana Program Studi Manajemen Administrasi Rumah Sakit
Universitas Respati Indonesia
Penulis menyadari bahwa selama dalam penulisan Laporan
Residensi ini tidak dapat selesai tanpa bantuan dan kerjasama dari
berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Penulis
mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada berbagai pihak yang
telah membantu menyelesaikan residensi ini.
Secara khusus penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Prof. Dr. Tri Budi W. Rahardjo, drg., MS. Selaku Rektor Universitas
Respati Indonesia, yang telah memberikan kesempatan untuk lebih banyak
menimba ilmu manajemen tentang Rumah sakit
2. Dr. Ign A. Wirawan Nugrohadi, M.Si selaku dekan Pascasarjana yang
telah memberikan fasilitas dan kemudahan kemudahan selama kurikulum
perkuliahan berlangsung di Universitas Respati Indonesia
3. Dr. Cicilia Windyaningsih, SMIP, SKM, M.Kes selaku Kepala Program
Studi Manajemen Administrasi Rumah Sakit dan Dosen pembimbing
akademik yang telah memberikan bimbingan, arahan dan kesempatan serta
meluangkan waktu membimbing saya untuk melakukan residensi ini.
4. dr. H. Badarul Muchtar WD, Sp.OG selaku Direktur Rumah Sakit
Anugrah Bunda Khatulistiwa Pontianak yang telah memberikan izin untuk
mengadakan residensi
5. dr. Elia Rahma Barasilla, MARS selaku Kepala Bagian Pelayanan dan
juga sebagai Pembimbing Lapangan yang selalu memberikan masukan dan
arahan selama residensi di lapangan.
6. Ibu Novita Larapardigasari selaku kepala Unit Pendaftaran dan Informasi
RS Anugrah Bunda Khatulistiwa yang mendukung membimbing dan

ii
 memberikan akses ke sumber data yang diperlukan selama residensi.
7. Ibu Peni selaku Unit Diklit yang selalu mendukung dan memberikan akses
ke sumber data yang diperlukan selama residensi.
8. Yang tersayang orang tua saya yang selalu mendoakan dan memberikan
perhatian dan pemberi semangat.
9. Rekan rekan S2 Prodi MARS Angkatan 32 yang selalu memberikan
support dan doa.

Penulis menyadari bahwa penelitian dan penulisan ini jauh dari

sempurna, dengan segala kerendahan hati penulis menerima saran dan
kritik untuk mencapai kemajuan ilmu pengetahuan. Dengan segala
keterbatasan yang ada semoga hasil penulisan ini bermanfaat bagi kita
semua.

Jakarta, April 2022

Penulis,

Widya Maulida

iii
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN........................................................................... i
KATA PENGATAR ...................................................................................... ii
DAFTAR ISI................................................................................................... v
DAFTAR BAGAN ......................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR...................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii

BAB I LATAR BELAKANG ................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Rumah Sakit....................................................... 1
1.2 Tujuan Residensi ........................................................................ 2
1.3 Manfaat Residensi ...................................................................... 3
1.4 Ruang Lingkup Residensi............................................................ 3
1.5 Sistematika Pembahasan ............................................................. 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................... 5

2.1 Unit Pendaftaran dan Informasi Secara Umum ......................... 5
2.2 Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit ................................ 7
2.3 Standar Operasional Pelayanan Pasien RS ABK........................ 22

BAB III IDENTIFIKASI DAN RUMUSAN MASALAH........................... 29

3.1 Hasil Observasi......................................................................... 29
3.2 Tenaga SDM............................................................................. 31
3.3 Sarana dan Prasarana ................................................................ 31
3.4 Manajemen unit Pendaftaran .................................................... 33
3.5 Alur Proses Penerimaan Pasien ................................................ 34
3.6 Identifikasi Masalah ................................................................. 38
3.7 Rumusan Masalah .................................................................... 40
3.8 Penetapan Perioritas Masalah .................................................. 40

BAB IV PEMBAHASAN............................................................................... 42
4.1 Pembahasan Hasil Penilitian .................................................... 42
4.2 analisa Penyebab Masalah ....................................................... 43
4.3 Alternatif Pemecahan Masalah ................................................ 44

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 47

5.1 Kesimpulan .............................................................................. 47
5.2 Saran ........................................................................................ 47

iv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Alur Pasien Rawat Jalan .............................................................. 9

Gambar 2. Formulir Pendaftaran Pasien Baru................................................ 11
Gambar 3. Kartu Asuransi Kesehatan ........................................................... 11
Gambar 4. Kartu Berobat ............................................................................... 12
Gambar 5. Nomor Antrian Rumah Sakit ....................................................... 12
Gambar 6. Alur Pasien Rawat Inap ............................................................... 16
Gambar 7. Contoh Formulir general Concent................................................ 18
Gambar 8. Gelang Pasien .............................................................................. 19
Gambar 9. Meja unit pelayanan dan Informasi ............................................. 32
Gambar 10. Tempat Penyimpanan Rekam Medik Rawat Jalan ...................... 33

v
 DAFTAR BAGAN

Bagan 1. Struktur Organisasi Unit Pendaftara dan Informasi RS ABK........... 31

Bagan 2. Alur Pelayanan pasien Rawat Jalan .................................................. 35
Bagan 3. Alur Pelayanan pasien Rawat Inap ................................................... 36
Bagan 4. Alur Pelayanan pasien Gawat Darurat ............................................. 37
Bagan 5. Diagram fishbone ………………………………………………… 44

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Jumlah Kunjungan Terbanyak Rumah Sakit ABK ........................... 38

Tabel 2. Identifikasi Masalah.......................................................................... 39
Tabel 3. Rencana Perbaikan ……………………………………………… 46

vii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU No. 44, 2009).
Tujuan dari didirikannya rumah sakit adalah untuk memberikan pelayanan
kesehatan kepada pasien yang berkualitas dan terjangkau oleh masyarakat.
Demi mewujudkan pelayanan kesehatan yang berkualitas tersebut, maka
rumah sakit sangat memperhatikan aspek mutu.
Salah satu dari aspek mutu yaitu kepuasan pasien. Kepuasan pasien
merupakan tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian tingkat kepentingan
atau harapan pelanggan sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan
sesudah pelayanan yang mereka terima (Muninjaya, 2013). Kepuasan pasien
meliputi empat aspek diantaranya kenyamanan, hubungan pasien dengan
petugas Rumah Sakit, kompetisi teknis petugas, dan Biaya.
Kenyaman pasien tidak hanya dalam petugas memberikan pelayanan di
Poli/Unit Rawat Inap/Unit Rawat Jalan tetapi pada saat pasien datang pertama
kali ke RS. Tempat penerimaan pasien merupakan gerbang pelayanan
pertama disuatu fasilitas pelayanan kesehatan. Beberapa pasien memutuskan
untuk berobat disuatu fasilitas pelayanan kesehatan dengan
mempertimbangkan tempat penerimaan pasien yang nyaman dan petugas
yang memuaskan (Savitri, 2011). Tempat penerimaan pasien merupakan
tempat pertama kali pasien bertemu dengan petugas, maka petugas
pendaftaran rawat jalan mampu memberikan pelayanan yang baik kepada
pasien sehingga pasien merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan.
Rumah sakit Anugerah Bunda Khatulistiwa adalah rumah sakit umum
(RSU) milik Swasta dan merupakan salah satu rumah sakit tipe C yang
terletak di wilayah Kota Pontianak, Kalimantan Barat. Rumah sakit yang
beroperasi sejak tahun 2006 ini memberikan pelayanan di bidang kesehatan
yang didukung oleh layanan dokter spesialis serta ditunjang dengan fasilitas

1
 medis lainnya. Untuk memenuhi pelayanan kesehatan di Kalimantan
Barat, Rumah sakit Anugerah Bunda Khatulistiwa secara berkesinambungan
berusaha menjadi salah satu rumah sakit yang dituju dan dirujuk oleh
masyarakat di daerah Kalimantan Barat dengan menyediakan pusat pelayanan
ibu dan anak terlengkap di Kalimantan Barat serta kehadiran Morula IVF
menjadi salah satu penunjang unggulan di RS Anugrah Bunda Khatulistiwa.
Hal ini yang penulis mencoba meneliti, mengamati, dan mengobservasi
kegiatan Unit Pendaftaran dan Informasi RS Anugrah Bunda Khatulistiwa.

1.2. Tujuan Residensi

a. Tujuan Umum
Untuk memahami proses penerimaan pasien di Unit Pendaftaran dan
Informasi secara langsung melalui Pengamatan (observasi), wawancara
terbatas dan penelahaan dokumen yang ditentukan dengan pendekatan
sistem, mendiagnosis organisasi dan dapat membantu memberi masukan
dalam rangka memberi solusi atas permasalahan proses penerimaan
pasien yang ditemukan di Instalasi Pendaftaran dan Informasi RS
Anugrah Bunda Khatulistiwa Pontianak.
b. Tujuan Khusus
Memahami tugas pokok dan fungsi serta lingkup kegiatan
penerimaan pasien di RS Anugrah Bunda Khatulistiwa dengan
melakukan pengamatan secara langsung terhadap kegiatan operasional
pada salah satu pelayanan yaitu Instalasi Pendaftaran dan Informasi di
RS Anugrah Bunda Khatulistiwa.
1) Memahami struktur dan proses penerimaan pasien di Unit Pendaftaran
dan Informasi RS Anugrah Bunda Khatulistiwa Pontianak
2) Memahami kebutuhan Sumber Daya Manusia di Unit Pendaftaran dan
Informasi
3) Mengetahui standar pelayanan, dan prosedur penerimaan pasien
4) Mengetahui perencanaan dan prosedur serta peningkatan mutu guna
mendukung kegiatan penerimaan pasien

2
 5) Menemukan masalah, menganalisa masalah serta mencari solusi
pemecahan masalah yang ditemuakan.

1.3. Manfaat Residensi

a. Bagi Rumah Sakit
 Rumah sakit dapat memanfaatkan kegiatan ini sebagai ajang evaluasi
dan kontrol kegiatan operasional yang ada, disamping Analisa dan
pelaksanaan sistem yang telah ditentukan
 Rumah sakit mendapatkan kerja sama dan beryukar pendapat denga
pihak diluar rumah sakit secara ilmiah yang disertai dasar
pengetahuan
b. Bagi Mahasiswa
 Mendapatkan pengalaman langsung dalam menerapkan keterampilan
dan pengasahan ilmu di bidang administrasi dan manajemen rumah
sakit.
 Mendapatkan pengalaman dalam berkomunikasi dengan para praktisi
di rumah sakit dalam rangka menerapkan hasil perkuliahan pada
proses administrasi rumah sakit secara nyata.
 Meningkatkan kemampuan melakukan pengkajian terhadap suatu
masalah organisasi melalui pendekatan pemecahan masalah (problem
solving approach).
c. Bagi Institusi Pendidikan
 Hasil kegiatan residensi akan menjadi umpan balik bagi
pengembangan materi kurikulum dan metode pembelajaran.
 Mendapatkan informasi terkini untuk issue rumah sakit dari seluruh
rumah sakit yang ada.
 Terbinanya jaringan kerjasama (networking) yang sangat potensial
bagi pengembangan program

1.4. Ruang lingkup residensi

Kegiatan residensi dilaksanakan di Instalasi Pendaftaran dan Informasi di
Rumah Sakit Anugrah Bunda Khatulistiwa yang terletak di Jalan Ahmad

3
 Yani. 1 Kota Pontianak, Kalimantan Barat. Metode yang digunakan adalah
melakukan pengamatan secara langsung (observasi dan wawancara)

1.5. Sistematika pembahasan

Penulisan residensi ini menggunakan sistematika pembahasan yaitu:
BAB I:
Merupakan Bab Pendahuluan. Berisikan latar belakang, Tujuan Residensi,
Manfaat Residensi, Ruang Lingkup Residensi dan Sistematika Pembahasan.
BAB II:
Menguraikan tentang Tinjauan Pustaka mengenai Rumah Sakit, Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Pengertian Pelanggan, Standar Operasional
Pelayanan Penerimaan Pasien, Sarana dan Prasarana Penerimaan Pasien,
Kualifikasi Sumber Daya Manusia, Dokumen Laporan
BAB III:
Menguraikan tentang gambaran penerimaan pasien di RS ABK Pontianak.
Berisikan tentang Input yaitu : tugas dan fungsi, struktur organisasi,
ketersediaan SDM, saran dan pransarana, Proses yaitu : Alur pengelolaan
penerimaan pasien, hubungan kerja sama dengan unit lain, proses
pengendalian mutu dan output yaitu : Laporan persentase ketepatan waktu
tunggu pasien, Laporan persentase data kunjungan tahun 2020
BAB IV:
Menguraikan tentang Indentifikasi dan Rumusan Masalah. Berisikan tentang
Analisis Kondisi Data Input, Proses dan Output, indentifikasi masalah dan
rumusan masalah.
BAB V:
Merupakan Bab Pembahasan Masalah dan Alternatif Solusi/ Pemecahan
Masalah. Menguraikan tentang indentifikasi masalah dengan menggunakan
skala prioritas masalah, analisis sebab akibat untuk medapatkan akar masalah,
dan alternatif solusi/ penyelesaian masalah.
BAB VI: Merupakan bab penutup. Berisikan tentang kesimpulan dan saran.

4
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Unit Pendaftaran dan Informasi secara Umum

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan
merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam
mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan
kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat
kompleks. Menurut peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia tahun
2019 rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah sakit memiliki proses yang memberikan pelayanan, proses ini
biasa disebut sebagai jasa medik, yangberarti ada proses pelayanan profesional
di bidang medis, melihat peran rumah sakit ini menunjukkan bahwa betapa
penting keberadaan rumah sakit di tengah-tengah masyarakat, khususnya
dalam mewujudkan pencapaian derajat kesehatan masyarakat yang optimal,
maka perlu pengelolaan rumah sakit yang dilakukan dengan pola manajemen
yang baik, seperti halnya penyediaan informasi yang cepat dan mudah diakses
oleh masyarakat.
Saat ini sudah dikenal adanya manajemen rumah sakit modern
yang tidak saja menguntungkan rumah sakit dalam hal efektifitas dan
efisiensi, tetapi juga menguntungkan masyarakat pengguna rumah sakit
terutama dalam hal akses pelayanan yang cepat, tepat dan terkemuka, serta
dikelola dengan berbasis komputer. Manajemen rumah sakit modern sudah
memperhitungkan front office sebagai salah satu bagian dari kegiatan
manajemen rumah sakit, sehingga beberapa rumah sakit sudah
menempatkan tenaga khusus yang menangani pekerjaan pekerjaan
tertentu di area front office.
Front office adalah area kegiatan pelayanan terdepan yang menangani
fungsi-fungsi administrasi yang mencakup registrasi, pencatatan,
pengarsipan, billing, pelayanan medis,manajemen aset, accounting,

5
keuangan, logistic inventory dan personalia. Pelayanan front office rumah
sakit sering mempunyai pengaruh yang besar terhadap aksesibilitas. Prosedur
yang bertele-tele, pelayanan yang lamban, pasien yang tidak diperhatikan,
sering membuat pasien "mundur" ataupun terlambat untuk mendapat
pelayanan medis rumah sakit.
Bagian Front Office secara garis besar adalah cermin dari kualitas rumah
sakit untuk pertama kali bagi pasien saat memasuki suatu rumah sakit, untuk
itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di
bagian front office dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya
sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik
atau buruk pada para klien rumah sakit sebelum para klien tersebut
mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang
untuk berobat maupun tidak di suatu rumah sakit.
Front office secara operasional berhubungan dengan pasien dan area
kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya,
oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Front office
merupakan salah satu bagian dari rumah sakit yang paling penting dalam hal
mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh rumah sakit. Selain mempunyai
fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan
dan pencapaian tujuan rumah sakit yakni memberikan pelayanan yang
diharapkan oleh pasien, membentuk citra rumah sakit, dan pendapatan yang
maksimal.
Bagian Pendaftaran dan Informasi (Front Office/FO) Rumah Sakit
Anugrah Bunda Khatulistiwa merupakan bagian terdepan dari pelayanan
rumah sakit. Front Office ini sangat penting karena menjadi acuan data pasien
untuk proses-proses berikutnya, karena jika pada proses ini terjadi kesalahan
maka proses selanjutnya akan menjadi bermasalah.
Untuk menjalankan peran tersebut, Front Office harus menjalankan
regulasi rumah sakit yang mengatur proses pasien masuk ke rumah sakit
sesuai dengan tujuan kunjungannya. Di harapkan staf memahami dan mampu
melaksanakan proses penerimaan pasien.

6
2.2 Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
Menurut buku bahan ajar Rekam Medis dan Informasi Kesehatan (RMIK)
Pusat Pendidikan SDM Kemenkes edisi tahun 2017 disebutkan standar
pelayanan unit pendaftaran dan pelayanan rumah sakit.
Proses pengumpulan data pasien pada fasilitas pelayanan kesehatan
dimulai dari proses registrasi atau pendaftaran pasien, baik rawat jalan
maupun gawat darurat dan rawat inap. Pengumpulan data dapat dilakukan
oleh petugas pendaftaran, dokter, paramedis dan tenaga kesehatan lainnya
yang memberikan pelayanan kepada pasien melalui wawancara atau observasi.
Data pasien yang dikumpulkan ada yang bersifat individu, yaitu catatan
kesehatan yang ada di dalam rekam medis pasien, maupun yang bersifat
kolektif contohnya catatan yang ada dalam buku registrasi.
Data pasien terdiri dari data administratif dan data klinis. Data
administratif mencakup data demografi, keluarga terdekat, keuangan, serta
informasi tertulis lain yang berhubungan dengan pasien seperti surat
persetujuan, surat kuasa yang membutuhkan pernyataan persetujuan/
penolakan dari pasien, dan identifikasi fasilitas pelayanan kesehatan,
sedangkan data klinis mencakup data kesehatan berupa keluhan pasien, hasil
pengamatan, hasil pengujian, yang kemudian dibandingkan, digabungkan, dan
ditafsirkan oleh dokter dan penyedia asuhan kesehatan lainnya untuk
membentuk informasi mengenai penyakit atau kondisi yang menggangu
pasien. Dokter menggunakan data dan informasi tersebut untuk mendiagnosis
penyakit, mengembangkan rencana pengobatan, menilai keefektifan asuhan,
dan menentukan prognosis pasien.

2.2.1 Jenis Pasien

Pasien dapat dikategorikan sebagai pasien rawat jalan (pasien poliklinik
dan pasien gawat darurat) dan pasien rawat inap.
a. Dari segi pelayanan, pasien yang datang dapat dibedakan menjadi :
1) Pasien yang dapat menunggu.
 Pasien berobat jalan yang datang dengan perjanjian.

7
  Pasien yang datang tidak dalam keadaan gawat.
2) Pasien yang segera ditolong (pasien gawat darurat).
b. Menurut jenis kedatangan, dapat dibedakan menjadi :
1) Pasien baru adalah pasien yang baru pertama kali datang ke
fasilitas pelayanan kesehatan untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan.
2) Pasien lama adalah pasien yang pernah datang sebelumnya
untuk keperluan mendapatkan pelayanan kesehatan.
c. Kedatangan pasien ke fasilitas pelayanan kesehatan, dapat
disebabkan:
1) Dikirim oleh praktek dokter atau bidan diluar fasilitas pelayanan
kesehatan.
2) Dikirim oleh rumah sakit lain/ Puskesmas/ Rumah Bersalin/ jenis
pelayanan kesehatan lainnya.
3) Datang atas kemauan sendiri.

2.2.2 Alur dan Prosedur Pasien

Pasien yang datang ke fasilitas pelayanan kesehatan (rumah sakit/
puskesmas) akan diterima oleh petugas pendaftaran. Pasien dilayani
berdasarkan kebutuhan pelayanan kesehatan yang telah diidentifikasi
sesuai dengan sumberdaya di rumah sakit/ puskesmas. Berikut ini adalah
penjelasan mengenai alur dan prosedur menurut jenis kedatangan pasien.
a. Alur dan Prosedur Pasien Rawat Jalan
1) Pasien baru rawat jalan
Pasien baru adalah pasien yang baru pertama kali datang untuk
keperluan berobat baik ke poliklinik, gawat darurat maupun rawat
inap. Gambar dibawah ini menjelaskan alur dan prosedur pasien
yang akan melakukan rawat jalan, dimulai dari pendaftaran
hingga hasil pemeriksaan dokter.

8
 Gambar 1
Alur Pasien Rawat Jalan

Alur pasien rawat jalan seperti yang dijelaskan pada gambar di atas,
sebagai berikut:
 Pasien menuju petugas untuk mendapatkan nomor antrian.
Pasien yang datang bisa disebabkan oleh kemauan sendiri,
rujukan rumah sakit, rujukan dokter praktek, rujukan puskesmas
atau instansi kesehatan lain.
 Pasien menuju mesin antrian dan mengambil antrian
pendaftaran.
 Pasien melaksanakan pendaftaran dengan identifikasi petugas
mengenai data pasien, apakah pasien tersebut pasien baru atau
pasien lama. Bagi pasien baru, petugas akan meminta pasien
atau keluarga untuk mengisi formulir pendaftaran (Gambar 2
Formulir Pendaftaran Pasien). Formulir pasien baru akan dicek
petugas dengan identitas lain (KTP/SIM/PASPOR/Lainnya).
Selanjutnya petugas melakukan pengecekan pada dokumen
lainnya jika pasien menggunakan asuransi kesehatan (Gambar 3
Kartu Asuransi Kesehatan) kemudian registrasi sesuai klinik

9
 yang dituju. Pasien baru akan mendapatkan nomor rekam medis
dankartu berobat (Gambar 4 Kartu Berobat).
 Pasien menuju klinik yang sesuai dengan pendaftaran dan
menunggu panggilan antrian sesuai nomor antrian klinik
(gambar 5 Nomor Antrian Klinik).
 Dokter melakukan pemeriksaan dan berkonsultasi dengan
pasien.
 Setelah pasien diperiksa dan berkonsultasi oleh dokter, lanjutan
pelayanan dapat berupa :
 Sembuh, pasien menyelesaikan pembayarandi kasir dan
mengambil obat di apotik.
 Jika pasien mendapat pengantar untuk pemeriksaan
penunjang, pasien menuju ke instalasi pemeriksaan
penunjang dengan membawa surat pengantar dari dokter.
 Jika pasien dirujuk ke luar, dokter akan membuat surat
pengantar rujukan.
 Jika pasien dikonsulkan ke spesialis lain, dokter akan
membuat surat konsultasi. Untuk pendaftaran di klinik
spesialis lainnya bisa dilakukan dihari tersebut atau sesuai
jadwal dokter spesialis tersebut.
 Jika pasien dirawat, maka mengikuti alur pasien masuk
rawat.
 Pasien menyelesaikan pembayaran di kasir, mengambil obat di
apotik dan pulang

10
 Gambar 2
Formulir Pnedaftaran Pasien Baru

Gambar 3
Kartu Asuransi Kesehatan

11
 Gambar 4 Gambar 5
Kartu Berobat Nomor Antrian Rumah Sakit

2) Pasien lama rawat jalan

Pasien lama rawat jalan adalah pasien yang sudah pernah berkunjung
ke rumah sakit/puskesmas untuk berobat ke poliklinik, gawat darurat
maupun rawat inap yang sudah terdata identitas dirinya pada Master
Indeks Utama Pasien (MIUP) dan sudah memiliki kartu berobat.
Pasien lama dapat dibedakan menjadi pasien yang datang dengan
perjanjian dan pasien yang datang tidak dengan perjanjian (atas
kemauan sendiri). Berikut ini adalah alur pasien lama rawat jalan :
a) Pasien Perjanjian
Pasien perjanjian adalah pasien yang sudah melakukan registrasi
awal ke klinik yang dituju dengan surat kontrol atau via telepon.
 Pasien datang ke petugas pendaftaran membawa kartu
berobat dan menyebutkan sudah melakukan registrasi awal
dengan perjanjian.
 Petugas akan mengecek dokumen lainnya untuk pasien
asuransi kesehatan.
  Petugas akan mencetak registrasi dan memberikan nomor
antrian klinik yang dituju pasien.

12
  Pasien akan mendapatkan nomor antrian klinik dan
diarahkan menunggu di klinik yang dituju.
 Setelah pasien selesai berkonsultasi dengan dokter, lanjutan
pelayanan dapat berupa:
 Sembuh.
 Jika pasien mendapat pengantar untuk pemeriksaan
penunjang, pasien menuju ke instalasi pemeriksaan
penunjang dengan membawa surat pengantar dari
dokter.
 Jika pasien dirujuk ke luar, dokter akan membuat
surat pengantar rujukan.
 Jika pasien dikonsulkan ke spesialis lain, dokter
akan membuat surat konsultasi. Untuk pendaftaran
di spesialis lainnya bisa dilakukan dihari tersebut
atau sesuai jadwal dokter spesialis.
 Jika pasien dirawat, maka mengikuti alur pasien
masuk rawat.
 Pasien menyelesaikan pembayaran di kasir dan mengambil
obat di apotik

b) Pasien tanpa perjanjian

Pasien tanpa perjanjian adalah pasien yang datang langsung ke
instansi pelayanan kesehatan.
 Pasien datang ke petugas pendaftaran untuk melakukan
registrasi ke klinik yang dituju dengan menyerahkan kartu
berobat, dokumen lainnya untuk pasien asuransi kesehatan
dan surat rujukan (bila ada).
 Petugas akan mencetak registrasi dan memberikan nomor
antrian klinik yang dituju pasien.
 Pasien akan mendapatkan nomor antrian klinik dan
diarahkan menunggu di klinik yang dituju.

13
  Setelah pasien selesai berkonsultasi dengan dokter, lanjutan
pelayanan dapat berupa:
 Sembuh.
 Jika pasien mendapat pengantar untuk pemeriksaan
penunjang, pasien menuju ke instalasi pemeriksaan
penunjang dengan membawa surat pengantar dari
dokter.
 Jika pasien dirujuk ke luar, dokter akan membuat
surat pengantar rujukan.
 Jika pasien dikonsulkan ke spesialis lain, dokter
akan membuat surat konsultasi. Untuk pendaftaran
di spesialis lainnya bisa dilakukan dihari tersebut
atau sesuai jadwal dokter spesialis.
 Jika pasien dirawat, maka mengikuti alur pasien
masuk rawat.
 Pasien menyelesaikan pembayaran di kasir dan mengambil
obat di apotik

b. Alur dan Prosedur Pasien Gawat Darurat

Ada perbedaan pasien yang datang ke pelayanan gawat darurat
dengan pasien yang datang ke poliklinik. Disini pasien akan
ditolong terlebih dahulu, kemudian baru menyelesaikan
administrasi. Setelah mendapatkan pelayanan yang cukup,
kelanjutan penanganan pasien antara lain :
 Pasien pulang/ kontrol rawat jalan.
 Pasien dirujuk ke rumah sakit lain dengan alasan tidak ada
fasilitas/ kamar penuh.
 Pasien dirawat mengikuti prosedur masuk rawat inap.

14
Alur pasien gawat darurat sebagai berikut :
 Setelah pasien ditolong, keluarga/pasien datang ke petugas
pendaftaran.
 Pasien akan diidentifikasi petugas pendaftaran apakah
pasien baru atau pasien lama. Untuk pasien baru, petugas
akan meminta pasien/keluarga mengisi formulir
pendaftaran pasien baru (Gambar 2 Formulir Pendaftaran
Pasien).
 Formulir pasien baru akan dicek petugas dengan identitas
lain (KTP/SIM/PASPOR/Lainnya). Untuk pasien asuransi
kesehatan, petugas akan mengecek dokumen yang
berhubungan dengan asuransi atau penjamin pasien
tersebut. Setelah itu, pasien melakukan registrasi dan
mendapatkan kartu berobat.
 Untuk pasien lama, petugas akan menanyakan kartu berobat
pasien, bila pasien tidak membawa, petugas akan
mencarikan nomor rekam medis pasien pada MIUP.
 Petugas akan melakukan validasi data pasien yang lama dan
mengecek dokumen lainnya untuk pasien asuransi
kesehatan kemudian melakukan registrasi.
 Pasien/ keluarga diarahkan kembali ke pelayanan gawat
darurat. Kemudian, setelah pasien selesai mendapat layanan
kesehatan di gawat darurat, tindak lanjut berikutnya dapat
berupa :
 Boleh pulang/kontrol rawat jalan, pasien/keluarga
menyelesaikan pembayaran di kasir dan mengambil
obat di apotik.
 Jika Pasien dirujuk ke luar, dokter akan membuat
surat pengantar rujukan, pasien menyelesaikan
pembayaran di kasir dan mengambil obat di apotik.
 Jika pasien dikonsulkan ke spesialis lain, dokter
akan membuat surat konsultasi, pasien

15
 menyelesaikan pembayarandi kasir dan mengambil
obat di apotik, untuk pendaftaran di spesialis
lainnya bisa dilakukan dihari tersebut atau sesuai
jadwal dokter spesialis tersebut.
 Jika pasien dirawat, maka mengikuti alur pasien
masuk rawat.

c. Alur dan Prosedur Pasien Rawat Inap

Pasien yang memerlukan perawatan, dibagi menjadi 3, yaitu :
 Pasien yang tidak urgen, artinya penundaan perawatan
pasien tersebut tidak akan mempengaruhi penyakitnya.
 Pasien yang urgen, tetapi tidak darurat gawat, dapat
dimasukkan kedalam daftar tunggu.
 Pasien gawat darurat (emergency), maka harus langsung
dirawat.

Gambar 6
Alur Pasien Rawat Inap

16
Alur pasien rawat inap, sebagai berikut :
 Pasien membawa surat pengantar rawat dari klinik rawat
jalan/ gawat darurat/kamar bersalin ke pendaftaran rawat
inap.
 Pasien memesan kamar perawatan sesuai dengan jenis
pembayaran (jika pasien asuransi kesehatan akan dicek
dengan pelayanan dan kamar perawatan sesuai dengan
plafon pasien) dan melakukan registrasi pendaftaran rawat
inap.
 Petugas menghubungi kamar perawatan untuk memes an
kamar dan menyampaikan hal-hal yang diperlukan dalam
perawatan pasien berdasarkan catatan dalam surat pengantar
rawat.
 Pasien diberi penjelasan general consent/persetujuan umum
dan membubuhkan nama, tanda tangan pada formulir
tersebut (Gambar 1.9 Formulir General Consent).
  Pasien kembali ke klinik/ ruang gawat darurat untuk
dipasang infus dan diberi gelang pasien (Gambar 1.10
Gelang Pasien). Kemudian perawat menghubungi ruang
perawatan sebelum membawa pasien ke ruang perawatan.
Perawat akan serahterima pasien dan rekam medis serta
dokumen penunjang lainnya untuk tindaklanjut perawatan
pasien.
 Pasien masuk ruang perawatan diterima dokter ruangan/
perawat ruangan.

17
 Gambar 7
Contoh Formulir General Consent

18
 Gambar 8
Gelang Pasien

d. Alur dan Prosedur Pasien Pulang

Setelah mendaftarkan diri dan mendapatkan perawatan sesuai
dengan kebutuhan maka pasien akan dibolehkan untuk pulang.
Bagi pasien yang melakukan rawat inap di rumah sakit, terdapat
beberapa alasan atau cara pasien untuk pulang dari rumah sakit
diantaranya:
 Pasien pulang sembuh, yaitu pasien yang diperbolehkan
pulang perawatan atas persetujuan dokter penanggung
jawab pasien.
 Pasien dirujuk, yaitu pasien yang diberikan surat rujukan
untuk pindah ke rumah sakit dengan fasilitas atau sumber
daya yang lebih lengkap dari tipe rumah sakit saat pasien
dirawat.
 Pasien pindah rumah sakit karena alasan pribadi, yaitu
pasien yang pulang karena alasan atau permintaan khusus,
misalnya memilih rumah sakit yang lokasinya dekat dengan
rumah pribadi, memilih rumah sakit yang terdapat dokter
keluarga, dan sebagainya.
 Pasien pulang paksa, yaitu pasien yang pulang perawatan
tanpa adanya persetujuan dokter. Untuk menghindari
resiko, maka setiap pasien pulang paksa harus membuat

19
surat pernyataan yang menyatakan pelayanan kesehatan
tidak bertanggung jawab bila terjadi sesuatu kepada pas ien
akibat perawatan yang tidak tuntas , dan resiko ditanggung
oleh keluarga.

1) Alur pasien pulang sembuh, sebagai berikut:

 Setelah visit, dokter penanggung jawab
pasien (DPJP) akan mengkaji asuhan
perawatan. Jika pasien sudah sembuh, dokter
akan memberikan surat izin pulang dan
memberi ceklis kolom diizinkan pulang oleh
dokter untuk diproses dipendaftaran rawat
inap.
 Pasien menyelesaikan administrasi dan
pembayaran di pendaftaran rawat inap dan
kasir rawat inap.
 Pasien menyerahkan surat izin pulang yang
sudah diketahui bagian pendaftaran dan
kasir.
 Pasien diberikan surat lepas perawatan dan
resum medis dan juga penjelasan tentang
cara menggunakan obat, diet, waktu dan
tempat kontrol oleh perawat ruangan.
2) Alur pasien dirujuk ke rumah sakit yang lebih
tinggi, sebagai berikut:
 Setelah visit, DPJP akan mengkaji asuhan
perawatan jika pasien memerlukan
perawatan lebih lanjut karena keterbatasan
fasilitas/ sumber daya yang ada di rumah
sakit, maka pasien dapat dirujuk ke rumah
sakit yang lebih tinggi tipenya dari rumah
sakit tersebut. DPJP akan membuat surat

20
 rujukan, surat izin pulang dengan memberi
ceklis kolom lain-lain diisi dirujuk ke rumah
sakit (sebutkan nama rumah sakitnya) dan
keluarga pasien akan membawa surat
tersebut ke pendaftaran rawat inap dan
bagian kasir untuk memproses pembayaran.
 Perawat ruangan akan melaksanakan
prosedur pasien dirujuk.
 Saat merujuk pasien/ keluarga didampingi
dokter ruangan/ perawat ruangan sesuai
ketentuan yang berlaku dengan membawa
surat rujukan dan copy hasil- hasil
pemeriksaan selama perawatan di rumah
sakit.
3) Alur pasien pindah ke rumah sakit lain, sebagai
berikut:
 Setelah visit, DPJP akan mengkaji asuhan
perawatan jika pasien ingin pindah rumah
sakit dengan alasan yang dapat diterima.
Selanjutnya dokte r akan memberikan surat
izin pulang dan memberi ceklis kolom
pindah RS, untuk diproses dipendaftaran
rawat inap.
 Pasien menyelesaikan administrasi dan
pembayaran di pendaftaran rawat inap dan
kasir rawat inap.
 Pasien diberikan surat lepas perawatan dan
resum medis dan juga penjelasan tentang
cara menggunakan obat, diet, waktu dan
tempat kontrol oleh perawat ruangan.
4) Alur pasien pulang paksa, sebagai berikut:

21
  Jika pasien ingin pulang paksa, dokter
ruangan akan menghubungi DPJP, pasien/
keluarga pasien akan membuat surat
pernyataan pulang paksa, dokter ruangan
akan memberikan surat izin pulang dan
memberi ceklis kolom pulang paksa, untuk
diproses dipendaftaran rawat inap.
 Pasien menyelesaikan administrasi dan
pembayaran di pendaftaran rawat inap dan
kasir rawat inap.
 Pasien diberikan surat lepas perawatan dan
resum medis dan juga penjelasan tentang
cara menggunakan obat, diet, waktu dan
tempat kontrol oleh perawat ruangan.

2.3 Standar Operasional Pelayanan Penerimaan Pasien RS Anugrah Bunda

Khatulistiwa
Pelayanan pendaftaran adalah mencatat data sosial atau mendaftar
pasien untuk memberikan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dan
mencatat hasil pelayanannya. Rumah Sakit Anugrah Bunda mempunyai
Standar Operasional Pelayanan di Unit Pendaftaran dan Informasi yanbg
terdapat dalam SK Direktur nomor 9/SK/RS-ABK/DIR/IV/2019.

 Petugas pendaftaran dan Informasi

1. Dengan posisi berdiri petugas mengucapkan salam “Selamat
Pagi/Siang/Sore/Malam, Bapak/Ibu ada yang bisa kami bantu”
2. Menanyakan kebutuhan pasien
3. Menjelaskan informasi yang dibutuhkan pasien secara detail dan jelas
4. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah
5. Akhiri pembicaraan dengan ucapan ‘Terima Kasih’

22
 Sistem Pendaftaran Secara Langsung atau Per Kedatangan
Prosedur:
1. Pasien melapor ke ruang pendaftaran, dan petugas langsung
mencarikan data pasien di system jika merupakan pasien ulangan.
Untuk pasien baru petugas mengunformasikan untuk pengsian data
persetujuan pengobatan, kemudian diketik di billing system.
2. Dalam layanan telepon ada petunjuk untuk pendaftaran yaitu pada ext
130, 140 atau 0 untuk bantuan operator
3. Mendaftarkan pasien sesuai dengan poliklinik yang dituju oleh pasien
dan langsung menginformasikan nomor antrian dan perkiraan
kedatangan
4. Pendaftaran pasien dibuka 2 hari sebelum jadwal konsul pasien
5. Mencatat nama pasien dan nomor buku atau kartu dengan benar pada
buku pendaftaran masing-masing dokter

 Pendaftaran pasien USG 4 Dimensi

1. Pasien langsung konfirmasi ke dokter di saat konsultasi, untuk
menentukan tanggal dan waktu dilakukan tindakannya.
2. Petugas pendaftaran dan informasi menjelaskan tarif USG 4D

 Pendaftaran pasien baru di Poliklinik Rawat Jalan

1. Pasien diterima di ruang pendaftaran kemudian menanyakan pasien
ingin berobat ke dokter spesialis apa?, dan menanyakan apakah ada
surat pengantar dari dokter umum atau surat rujukan.
2. Bagi pasien asuransi, segera diminta kartu asuransinya untuk dicek
terlebih dahulu limitnya dan meminta pasien untuk menandatangani
form Asuransi
3. Dilakukan pengetikan identitas pasien pada billing sistem untuk dibuat
registrasinya sesuai tujuan poliklinik spesialis yang dipilih oleh
pasien, jika pasien asuransi juga dimasukkan pada billing system.

23
 4. Dibuatkan label setelah pendataan di system sudah selesai.
5. Dibuatkan buku berobat dan dituliskan nomor rekam mediknya dan
meminta pasien setelah melakukan pembayaran untuk kembali ke
ruang pendaftaran kemudian diprintkan kartu berobat pasien
6. Dibuatkan buku berobat dan dituliskan nomor rekam mediknyaa dan
meminta pasien setelah melakukan pembayaran untuk kembali ke
loket pendaftaran kemudian diprintkan kartu berobat pasien.
7. Bagi pasien asuransi, segera diminta kartu asuransinya untuk dicek
terlebih dahulu limitnya dan meminta pasien untuk menandatangani
form Asuransi
8. Dilakukan pengetikan identitas pasien pada billing sistem, untuk
dibuat registrasinya sesuai tujuan poliklinik spesialis yang dipilih oleh
pasien, jika pasien asuransi juga dimasukkan pada billing system.
10. Dibuatkan label setelah pendataan di system sudah selesai.
11. Dibuatkan buku berobat dan dituliskan nomor rekam mediknya dan
meminta pasien setelah melakukan pembayaran untuk kembali ke
ruang pendaftaran kemudian diprintkan kartu berobat pasien
12. Dibuatkan buku berobat dan dituliskan nomor rekam mediknyaa dan
meminta pasien setelah melakukan pembayaran untuk kembali ke
loket pendaftaran kemudian diprintkan kartu berobat pasien

 Pendaftaran pasien ulang/lama pada poliklinik rawat jalan

1. Pasien diterima dipendaftaran pasien rawat jalan, petugas menanyakan
apakah pasien sudah pernah berobat ke rumah sakit khususnya di
poliklinik dokter spesialis
2. Meminta kartu atau buku berobat kepada pasien untuk dilihat nomor
rekam mediknya agar dapat diambil pada lemari arsip
3. Menanyakan apakah pasien menggunakan kartu asuransi
4. Bagi pasien asuransi untuk menandatangani formulir asuransinya, dan
dicek limitnya

24
 5. Jika pasien tidak menggunakan kartu asuransi sistem gesek ataupun
sistem online, diminta fotokopinya
6. Setelah kartu rawat jalan ditemukan kemudian dicocokan dengan
nomor rekam mediknya yanng ada pada kartu berobat
7. Setelah data pasien dipastikan benar oleh customer service, dan
diregistrasi pada billing sistem
8. Mengarahkan pasien untuk menunggu pada ruang tunggu
9. Menyerahkan kartu rawat jalan pada perawat poliklinik rawat jalan
10. Apabila pasien tidak dirawat, kartu rawat jalan diserahkan pasien pada
bagian kasir dan pasien melakukan pembayaran
11. Petugas pendaftaran mengambil kartu rawat jalan dikasir dan
diserahkan ke bagian rekam medik untuk disensus
12. Setelah kartu rawat jalan disensus, petugas menyimpan pada lemari
arsip sesuai dengan nomor rekam medik pasien

 Pendaftaran pasien rawat jalan yang menggunakan asuransi

1. Pasien diterima di pendaftaran pasien rawat jalan oleh petugas
pendaftaran dan menanyakan apa menggunakan kartu asuransi
2. Pasien menunjukan kartu asuransi dan tanda pengenal
3. Bagi pasien asuransi untuk menandatangani formulir asuransinya dan
di cek limitnya
4. Jika pasien tidak menggunakan kartu asuransi sistem gesek diminta
foto copynya
5. Menjelaskan kepada pasien jika diagnosa pasien dalam pengecuslian
dari polis asuransi, maka pasien harus membayar secara tunai
6. Setelah kartu rawat jalan ditemukan kemudian dicocokkan dengan
nomor rekam mediknya yang ada pada kartu berobat dan kartu
asuransi pasien

25
 7. Setelah data pasien dipastikan benar, petugas pendaftaran meregistrasi
pada billing sistem dengan memasukan jenis asuransi yang digunakan
oleh pasien.

 Pendaftaran pasien rawat inap yang menggunakan asuransi

1. Pasien diterima dipendaftaran pasien rawat inap oleh petugas
menanyakan apa menggunakan kartu asuransi
2. Pasien menunjukkan kartu asuransi dan tanda pengenal
3. Kartu asuransi pasien diserahkan ke bagian marketing unntuk melapor
ke perusahaan asuransi untuk mendapatkan jaminan awal
4. Pasien asuransi tidak diberikan blanko deposito
5. Menjelaskan kepada pasien bahwa kartu akan disimpan oleh bagian
asuransi sampai pasien pulang dan surat jaminan akhir selesai
6. Menjelaskan kepada pasien jika diagnosa pasien dalam pengecualian
dari polis asuransi, maka pasien harus membayar tunai

 Pendaftaran pasien ulang/lama di Instalasi Gawat Darurat (IGD)

1. Pasien diterima dipendaftaran pasien rawat jalan, petugas pendaftaran
menanyakan apakah pasien sudah pernah berobat ke rumah sakit
khususnya IGD
2. Meminta kartu berobat kepada pasien untuk dilihat nomor rekam
mediknya agar dapat diambil pada lemari arsip
3. Setelah kartu rawat jalan ditemukan kemudian dicocokkan dengan
nomor rekam mediknya yang ada pada kartu berobat
4. Setelah data pasien dipastikan benar, petugas pendaftaran meregistrasi
pada billing sistem
5. Menyerahkan kartu rawat jalan ke pasien dan mengarahkan pasien
untuk menunggu pada ruang tunggu IGD

26
 6. Apabila pasien tidak dirawat, kartu rawat jalan diserahkaan pasien
pada bagian kasir dan pasien melakukan pembayaran dikasir

 Pendaftaran pasien baru rawat inap

1. Petugas menanyakan surat rujukan dokter kepada pasien jika pasien
tersebut bukan dari poliklinik rawat jalan di rumah sakit, jika pasien
dari IGD akan membawa kertas dari dokter yang menyarankan rawat
inap
2. Membaca diagnosa jika ada surat rujukan dokter atau status rawat
jalan pasien untuk dikategorikan pada dokumen rekam medik anak,
umum, obgin, abortus, atau internist.
3. Petugas menjelaskan tarif rawat inap kepada pasien atau keluarga
pasien
4. Petugas menyiapkan status rawat inap sesuai dengan diagnosa pasien
5. Petugas financial konseling mengisi identitas lengkap pasien yang ada
pada RM 1 dan meminta pasien untuk menandatangani persetujuan
penempatan kamar pada RM 2
6. Meminta kartu identitas pasien untuk difotokopi
7. Petugas financial konseling meminta kepada pasien atau keluarga
psien untuk membaca tata tertib rawat inap dan ditandatangani
8. Petugas mengisisi formulir penjelasan tarif dan ditandatangani oleh
pasien maupun petugas.
9. Petugas memberikan kertas deposite kepada pasien atau keluarga
pasien dan menginformasikan waktu

 Pendaftaran pasien ulang/lama yang rawat inap

1. Petugas menanyakan surat rujukan dokter kepada pasien jika pasien
tersebut bukan dari poliklinik rawat jalan di rumah sakit, jika pasien
dari IGD akan membawa kertas dari dokter yang menyarankan rawat
inap

27
 2. Melakukan pengecekan data morbilitas pasien pada billing sistem dan
memasukan nomor rekam medik pasien untuk mengetahui apakah
pasien sudah pernah melakukan rawat inap
3. Menyiapkan dokumen rawat inap sesuai diagnosa
4. Memberikan penjelasan kepada pasien atau keluarga pasien mengenai
tarif rawat inap
5. Mendata kembali identitas terbaru pasien, jika ada perubahan
6. Jika pasien masuk rawat inap pada pagi hari, petugas menghubungi
bagian rekam medik untuk menyiapkan dokumen lama, untuk
digabungkan dengan dokumen terbaru
7. Jika pasien masuk pada sore atau malam hari, bagian memberikan
catatan kepada bagian rekam medik untuk mengantarkan dokumen
lama ke bagian keperawatan untuk digabung dengan dokumen terbaru
8. Petugas meminta kepada pasien atau keluarga pasien untuk membaca
lembar tata tertib rawat inap dan ditandatangani
9. Petugas mengisisi formulir penjelasan tarif dan ditandatangani oleh
pasien maupun petugas.
10. Petugas memberikan kertas deposite kepada pasien atau keluarga
pasien dan menginformasikann waktu pembayaran 1 x 24 jam dan
memberikan kertas deposite kartu lift yang dapat digunakan pasien
atau keluarga pasien disaat perawatan.

 Sistem pendaftaran melalui telepon

1. Pasien menghubungi nomor telepon Rumah Sakit yaitu 0561 581818
atau 082125485588 / 085249922000 (WA)
2. Dalam layanan telepon ada petunjuk untuk pendaftaran yaitu pad ext 0
operator atau 130 untuk bantuan petugas informasi
3. Mendaftarkan pasien sesuai dengan poliklinik yang dituju oleh pasien
dan langsung menginformasikan nomor antrian dan perkiraan
kedatangan
4. Pendaftaran pasien dibuka 2 hari sebelum jadwal konsultasi pasien

28
 5. Mencatat nama pasien, nomor buku/kartu bila pasien sudah pernah
berobar ke rumah sakit. Jika belum pernah petugas meminta no
telepon yang bisa duhbungi pada lembar Pendaftaran masing-masing
dokter.

BAB III

IDENTIFIKASI DAN RUMUSAN MASALAH

3.1 Hasil Observasi

Tempat penerimaan pasien merupakan unit pelayanan terdepan bagi
setiap puskesmas. Pelayananpendaftaran pasien harus mampu mencakup
informasi penting mengenai data sosial pasien. Selain itu pemberi
pelayanan sebaiknya berpenampilan rapi dan berkomunikasi aktif untuk
mendukung pelayanan di rumah sakit. Tata cara melayani pasien dapat dinilai
baik bilamana dilaksanakan oleh petugas dengan cepat, sikap yang
ramah, sopan, tertib dan penuh tanggung jawab.
Residensi ini dilaksanakan pada bulan Januari 2022 hingga Maret 2022
di Unit Pendaftaran dan Informasi yang di fokuskan pada proses pendaftaran
pasien Rumah Sakit Anugrah Bunda Khatulistiwa Pontianak. Proses
pengumpulan data dengan cara observasi, telaah dokumen, serta wawancara

29
 yang dilakukan kepada pengunjung rumah sakit dan kepala bagian Unit
Pendaftaran dan Informasi.
Proses identifikasi dan perumusan masalah dikaji dengan
membandingkan analisis pendekatan sistem, input, output serta disesuaikan
dengan pedoman pelayanan di bagian Unit Pendaftaran dan Informasi yang
telah dibuat oleh pihak rumah sakit dan wawancara sakeholder di Unit
Pendaftaran dan Informasi.
Ruang unit pendaftaran dan informasi RS Anugrah Bunda Khatulistiwa
berada di lobby utama lantai satu rumah sakit dan sudah berada di posisi
tersebut sejak Gedung rumah sakit diresmikan. Fungsi unit pendafataran dan
informasi adalah sebagai tempat bagi pasien untuk melakukan pendaftaran
atau melakukan pemeriksaan di rumah sakit tersebut serta tempat bagi pasien
untuk menanyakan hal-hal atau proses di rumah sakit tersebut.
Diperlukan beberapa tahapan untuk mengidentifikasi masalah, metode
yang digunakan dalam pelaksanaan residensi adalah sebagai berikut:

1. Pengamatan (observasi), mengumpulkan data melalui pengamatan

langsung selama berjalannya residensi dengan cara melihat dan ikut serta
selama kegiatan yang berlangsung di RS Anugrah Bunda Khatulistiwa
Wawancara dengan kepala unit dan staf pelaksana.
2. Konsultasi dilakukan dengan pembimbing lapangan dan pembimbing
akademik. Kegiatan ini dengan menganalisa dan mengetahui penyebab
dari masalah sampai
3. dirumuskannya suatu masalah.
4. Studi kepustakaan, dalam mengumpulkan data mahasiswa mempelajari
data – data yang dibutuhkan dari buku – buku panduan, Journal journal ,
kemudian dibandingkan dengan keadaan dilapangan.

30
 Bagan 1
STRUKTUR ORGANISASI UNIT PENDAFTARAN DAN INFORMASI RS ANUGRAH BUNDA KHATULISTIWA
Kepala Ruangan Pendaftaran dan Informasi
NOVITA LARAPARDIGSARI

Widi Hermawan Siti Auliana Nonik Mareni Della Saputri Ajeng Widyasari

Annisa Anggit Yolanda Resty Rahayu Fanny Anggreraini

Fitra Sista Nova Priyanti

(Operator) (Operator)

31
3.2 Tenaga SDM

Hasil wawancara dan telaah dokumen menyatakan bahwa jumlah SDM di unit
pendaftaran dan informasi adalah sebanyak 13 karyawan, lulusan S1 sebanyak 2
orang, D3 sebanyak 4 orang, D1 sebanyak 1 orang dan SMA sebanyak 6 orang.
Dengan jumlah lamanya bekerja bervariasi mulai dai 9 tahun sampai fresh graduate.

3.3 Sarana dan Prasarana

Bedasarkan hasil observasi dan wawancara yang didapat dengan Kepala Unit

Pendaftaran dan Informasi adalah luas ruang unit pendaftaran dan informasi adalah

Gambar 9
Meja Pelayanan Unit Pendaftaran dan Informasi

32
 Gambar 10
Tempat penyimpanan rekam medis rawat jalan
Terdapat kursi tunggu sejumlah…. yang berada di depan poli dokter spesialis, farmasi,
dan kasir.

3.4 Manajemen Unit Pendaftaran dan Informasi

Pada observasi dan wawancara ke kepala bagian unit pendaftaran dan informasi,
pencatatan dan pelaporan kepada direktur rs dan kepala bidang non medis dilakukan
rutin tiap bulan yang terdiri dari jumlah pasien baru dan lama, identitas pasien,
kunjungan ke poli mana serta list pasien dalam serta luar kota. Monitoring dan evaluasi
di lakukan secara intern unit setiap harinya oleh kepala bagian unit, SOP dan Jobdesk
unit pendaftaran dan informasi telah disosialisasikan kepada seluruh karyawan yang
bertugas.
Jumlah karyawan yang bertugas di unit ini sebanyak 13 orang serta 2 orang tambahan
untuk operator. 13 karyawan tersebut terbagi dalam 3 shift yaitu shift pagi berjumlah 3
orang, sore 4 orang serta shift malam sebanyak 1 orang. Karyawan yang bertugas pada
shift malam merangkap sebagai financial counseling juga untuk pasien karena jam kerja
financial counseling 07.00-21.00, selain itu operator libur pada tanggal merah serta hari
libur, hal ini kadang menyulitkan pegawai yang bertugas di hari tersebut karena harus
menghandle operator telepon juga. Pada saat peneliti mengobservasi pada shift pagi dan

33
 sore yang merupakan jam sibuk di rumah sakit terlihat karyawan kewalahan karena
jumlah pasien yang banyak serta harus melayani pendafaran via whatsapp, hal ini banyak
di keluhkan pasien karena respon dari percakapan melalui whatsapp terhitung lama
selain itu sering kali terjadi kesalahan karyawan dalam menginput data pasien yang
mendaftar melalui whatsapp karena situasi yang padat serta jumlah karyawan yang
sedang bekerja di shift tersebut terhitung kurang.
Selain itu unit pendaftaran dan informasi juga menyelesaikan complain yang masuk
melalui kotak saran di website, dan complainan langsung dari pasien. Hal ini merupakan
hal yang sangat wajar karena unit pendaftaran dan informasi merupakan garda terdepan
di rumah sakit, apalagi dalam mengatasi keluhan pengunjung.

3.5 Alur Proses Penerimaan Pasien

Proses penerimaan atau pendaftaran pasien RS ABK bisa melalui kedatangan

langsung maupun pendaftaran melalui telepon dan whatsapp. Menurut observasi peneliti,
kebanyakan pasien yang ingin berkunjung ke poli melakukan pendaftaran melalui
whatsapp maupun telepon dibandingkan dengan kedatangan langsung.

Gambar 11
Kegiatan di Unit Pendaftaran dan Informasi Ketika melayani kedatangan pasien secara
langsung, via whatsapp dan telepon

34
 Bagan 2
Alur Pelayanan Pasien Untuk Rawat Jalan

KAMAR
BERSALIN

INSTALASI GAWAT
DARURAT
INSTALASI
FARMASI
POLI KLINIK

KASIR

INFORMASI DAN LABORATORIUM

PENDAFTARAN

RADIOLOGI
PASIEN

MEDICAL CHECK UP

35
 Bagan 3
Alur Pelayanan Pasien Untuk Rawat Inap

INSTALASI GAWAT
DARURAT

INFORMASI DAN FINANCIAL RAWAT

PENDAFTARAN KAMAR BERSALIN KASIR
COUNSELING INAP

PASIEN

POLIKLINIK

36
 RAWAT INAP
Bagan 4
Alur Pelayanan Pasien Gawat Darurat

FINANCIAL
COUNSELING

KAMAR
BERSALIN

INSTALASI
FARMASI

UNIT GAWAT INFORMASI DAN

DARURAT PENDAFTARAN
KASIR
LABORATORIUM

PASIEN

RADIOLOGI

37
 Tabel 1
Jumlah Kunjungan Terbanyak Rumah Sakit Anugerah Bunda Khatulistiwa

BULAN
NO LAPORAN
JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGUST SEP OKT NOV DES
  A. RAWAT JALAN                        
4.82 4.63 5.27
1   I KUNJUNGAN PASIEN 4.448 8.221 2 4.733 4.459 5 4.105 4.431 4.833 5 5.250 0
2     1 Klinik Obstetri dan Ginekologi   2097 4139 2118 2076 2047 1962 1699 1.790 1.843 1.982 1.952  
3     2 Klinik Anak   1511 1909 1581 1572 1543 1512 1345 1.480 1.692 1.933 1.843  
4     3 Klinik Gigi dan Mulut   203 1394 281 245 147 216 174 231 371 345 384  
5     4 Klinik Penyakit Dalam   193 198 212 190 195 309 405 350 250 297 260  
6     5 Klinik Mata   97 174 83 75 63 79 44 74 100 101 100  
7     6 Klinik THT   67 65 109 154 147 130 149 205 35 165 236  
8     7 Klinik Kulit dan Kelamin   89 75 102 112 111 144 119 109 129 154 115  
9     8 Klinik Saraf   44 113 87 85 74 59 21 35 74 78 93  
10     9 Klinik Jantung   13 55 52 36 22 25 0 0 20 15 37  
11     10 Klinik Bedah Umum   73 29 82 72 59 93 76 125 94 88 134  
12     11 Klinik Bedah Ortopedi   5 14 25 28 0 28 14 18 8 13 25  
13     12 Klinik Psikologi   0 0 0 0 4 1 0 0 0 5 4  
14     13 Klinik Bedah Saraf   0 0 0 0 0 1 0 0 0 5 1  
15     14 Klinik Urologi   3 1 15 4 10 4 0 8 13 2 9  
16     15 Klinik Gizi 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 10  
17     16 Lain-Lain   53 55 75 84 37 72 59 6 204 92 47 -
KUNJUNGAN
18   II MEDICAL CHECK UP     2 0 2 2 3 1 2 3 3 3 18  

38
3.6 Identifikasi Masalah
Menurut Ilyas (2001) sumber masalah dapat dari berbagai hal, misalnya
kurang koordinasi antar unit terkait. Kesalahan pada sistem, kurangnya tenaga dan
lain – lain. Oleh karena itu cara perumusan masalah yang baik adalah kalau rumusan
masalah tersebut jelas menyatakan adanya suatu kesenjangan. Salah satu metode
yang dipakai untuk mengatasi masalah pada suatu organisasi adalah metode
“pendekatan pemecahan masalah” (Problem Solving Approach). Sedangkan unsur –
unsur dalam suatu sistem adalah :
1. Masukan (input)
Masukan adalah kumpulan bagian atau elemen
2. Proses (process)
Proses adalah kumpulan bagian atau elemen yang terdapat dan berfungsi untuk
mengubah masukan menjadi keluaran yang direncanakan.
3. Keluaran (Output)
Keluaran adalah kumpulan bagian atau elemen yang dihasilkan dari
berlangsungnya suatu proses dalam system

Dari Hasil Observasi, wawancara dan telah dokumen dapat di buat secara garis
besar identifikasi masalah yang utama untuk manjadi prioritas utama untuk
perbaikan dengan mengetahui unsur unsr tersebut terlihat dalam table 2.
Tabel 2 Identifikasi Masalah

Unsur Komponen Kenyataan Standar Keterangan

Input SDM Tenaga SDM terdiri dari kepala Semua SDM harus Sesuai
unit dan staf pelaksana yang sesuai kompetensi
telah melalui proses dan melalui proses
recruitment resmi rumah sakit. recruitment rs.

39
 Alur Pasien RS ABK telah Mengacu pada Standar Sesuai
memahami proses tata cara Operasional prosedur
alur pendaftaran pasien alur pelayanan pasien

Fasilitas Pasien sangat nyaman - Terdapat kursi Sesuai

menunggu di kursi yang tunggu bagi pasien
sudah di sediakan, di - Ruangan yang luas
sediakan juga playground di serta nyaman
Lobby agar pasien yang untuk pasien
membawa anak bisa bermain menunggu
sambari menunggu di
panggil oleh petugas
Proses Penerimaan - Banyaknya keluhan Pendaftaran bisa Tidak sesuai
pasien
pasien mengenai melalui via telepon,
lambatnya respon petugas whatsapp dan
dalam membalas kedatangan langsung
whatsapp
- Petugas kewalahan
membalas whatsapp
pasien apalagi ketika peak
hours
- Alur pendaftaran online
yang menurut pasien
kurang nyaman karena
harus menunggu balasan
- Pasien yang mendaftar
via whatsapp tidak
terinput di sistem dan
menyebabkan menjadi
antrian terakhir
Distribusi Pasien UGD yang merasa Pasien dari UGD tetap Tidak sesuai
kesulitan ketika harus harus mendaftar di
mendaftar lagi ke bagian ruang unit pendaftaran

40
 pendaftaran dan informasi
yang berada di lobby depan,
sehingga dokter harus
menunggu pasien
membawakan status pasien
untuk menuliskan obat.
Sehingga hal tersebut
memakan waktu lebih.
Output Kenyamanan Pasien merasa puas dan
pasien
nyaman ketika melakukan
pengobatan ke RS ABK,
meskipun dalam beberapa
hal masih perlu improve dari
rumah sakit dalam
meningkatkan kualitas rumah
sakit.
dan informasi yang
berada di lobby depan
rumah sakit
Kepuasan pasien dalam Sesuai
berkunjung di rumah
sakit sangat di tentukan
sejak awal pasien
datang ke rumah sakit,
yaitu front office atau
unit pendaftaran dan
informasi.

3..7 Rumusan Masalah

Setelah mengidentifikasi masalah, Langkah selanjutnya adalah membuat daftar

masalah yang akan di angkat. Berikut ini merupakan daftar masalah yang ditemukan di
rumah sakit.
 Penerimaan pasien bermasalah
 Distribusi pasien yang mengalami kendala
Sumber data permasalahan tersebut berasal dari hasil observasi peneliti, telaah
dokumen serta wawancara terhadap petugas terkait dan pasien.

3.8. Penetapan Prioritas Masalah

Penetapan prioritas masalah menjadi bagian penting dalam proses pemecahan

masalah dikarenakan dua alasan. Pertama, karena terbatasnya sumber daya yang
tersedia dan karena itu tidak mungkin juga menyelesaikan masalah. Kedua, karena
adanya hubungan antara satu masalah dengan masalah lainnya dan karena itu tidak
perlu semua masalah diselesaikan.

41
 Dalam penentuan prioritas, aspek penilaian dan kebijakan banyak diperlukan
Bersama-sama dengan kecakapan unik untuk mensintesis berbagai rincihan yang
relevan. Namun, penetapan prioritas mungkin dapat jauh lebih bermanfaat
dibandingkan dengan Langkah-langkah lain bila dibuat eksplisit dan menjadi
Tindakan yang ditentukan secara jelas. Keterampilan utama yang diperlukan dalam
penentuan prioritas adalah menyeimbangkan variabel-variabel yang memiliki
hubungan kuantitatif yang sangat berbeda dan dalam kenyataannya terletak dalam
skala dimensional yang berbeda pula sehingga mengurangi terjadinya kesalahan
timbul akibat memberikan penekanan terlalu banyak pada satu dimensi.
Penetapan prioritas masalah dipandang sangat penting, karena dari daftar
masalah yang telah ditentukan tidak semua masalah perlu diselesaikan. Hal ini
dikarenakan antar masalah mungkin saja dapat mempengaruhi kendali mutu kinerja
dan kendali biaya. Oleh sebab itu yang harus dilakukan adalah menyelesaikan masalah
yang menjadi prioritas. Setelah identifikasi masalah didapatkan 2 masalah, selanjutnya
untuk menentukan prioritas masalah yang berdampak, beresiko atau frekuensi yang
sering dihadapi akan menghambat pelayanan. Banyaknya masalah yang dihadapi dan
keterbatasan sumber daya maka diperlukan adanya penentuan prioritas masalah agar
perbaikan menjadi cepat sesuai dengan kebutuhan dari rumah sakit saat ini. Penentuan
prioritas masalah menggunakan metode MCUA (Multi Criteria Utility Assessment)
yaitu menentukan kriteria dengan memberikan nilai bobot 1–5.
 Kriteria yang sangat penting : Skor 5
 Kriteria yang penting : Skor 4
 Kriteria yang cukup penting : Skor 3
 Kriteria yang kurang penting : Skor 2
 Kriteria yang tidak penting : Skor 1
Adapun pembobotan kriteria masalah lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel
berikut:
No Kriteria Masalah Bobot
1 Penerimaan pasien bermasalah 4
2 Distribusi pasien yang mengalami kendala 3

BAB IV

42
 PEMBAHASAN

4.1 Pembahasan hasil penelitian

1. Penerimaan pasien yang bermasalah
Penerimaan pasien di rumah sakit kadang terdapat kendala. Salah satunya jika
pasien melakukan pendaftaran melalui whatsapp, dalam beberapa kasus terkadang
petugas lupa menginput nama pasien yang sudah mendaftar melalui whatsapp tersebut
ke sistem sehingga ketika pasien datang untuk mengkonfirmasi kehadirannya.
Menurut hasil wawancara salah satu pengunjung peneliti, salah satu pasien
mengatakan “Saya sudah cukup puas dengan cara pendaftaran di RS ABK ini,
meskipun memang melalui whatsapp prosesnya akan lama karna membutuhkan waktu
lebih.”. Selain itu salah satu pengunjung rumah sakit di dokter X mengatakan “Saya
tau memang khusus untuk dokter ini membutuhkan effort yang lebih karena pasien
dokter ini ramai, jadi saya sangat maklum apabila proses pendaftaran yang berbeda”.
Menurut observasi peneliti, di rumah sakit ini memang ada beberapa dokter yang
khusus antriannya ramai, karena dokter tersebut cukup popular di kalangan
masyarakat Pontianak. Untuk pendaftaran dokter tersebut tetap melalui front office
depan, kemudian dari pihak front office akan melaporkan nama-nama pasien tersebut
ke asisten dokter masing-masing selanjutnya untuk antrian pasien akan di urus oleh
asisten tersebut.
Bedasarkan sistem penerimaan yang sudah di jabarkan tersebut ada beberapa
hal yang menjadi penghambat dalam proses ini, berikut di antaranya:
a. Sistem pendaftaran yang masih belum inovatif
Proses pendaftaran di rumah sakit ABK masih bisa dibilang belum
inovatif karena masih melalui whatsapp, telepon dan kedatangan
langsung. Hal ini menyebabkan tambahan waktu bagi proses pendaftaran.
b. Sistem pendaftaran belum satu pintu
Pada pendaftaran dokter tertentu masih banyak kendala karena harus
melalui beberapa proses tambahan yaitu di limpahkannya ke asisten
dokter tersebut untuk mengatur antrian dan jadwal kedatangan dokter.
Meskipun memakan waktu berlebih

2. Distribusi pasien mengalami kendala

43
 Kendala yang paling dirasakan apabila pasien berasal dari UGD, pasien harus
tetap mendaftar di front office lobby utama. Hal ini dinilai akan merepotkan pasien
maupun pengantar karena jika dibandingkan dengan rumah sakit lain mereka
mempunyai loket pendaftaran tersendiri berdampingan dengan UGD. Hal tersebut di
nilai akan sangat memudahkan karen akan mempersingkat waktu.
Di rumah sakit ABK, pasien UGD akan akan menunggu lagi agar pendaftaran
dan status rawat jalan yang berada di front office depan selesai. Proses ini juga akan
memperlambat dokter karena harus menunggu status untuk menuliskan pemeriksaan
dan resep pasien.

4.2 Analisa penyebab masalah

Berdasarkan hasil temuan masalah pada bagian sebelumnya, kemudian dilakukan
identifikasi akar akar penyebab masalah tersebut dengan melakukan penjabaran masalah.
Analisa penyebab masalah dilakukan dengan menggunakan beberapa cara, salah satunya
adalah dengan menggunakan diagram tulang ikan (fish bone). Diagram tulang ikan
digunakan untuk mengelompokan sebab – sebab dari masalah yang ditemukan sehingga
akan memberikan kemudahan dalam melakukan pemecahan masalah utama.

Metode Man

Beban kerja rutin

Alur pendaftaran yang
masih konvensional
Belum adanya SOP
untuk alur mengatasi
complaint pasien
menjenuhkan
Kerap kali terjadi human
error dalam membalas
layanan whatsapp Menurunnya
tingkat kepuasan
pasien
Perangkat untuk
membalas whatsapp
belum memadai

Manajemen Material

Bagan. 5
Diagram Fishbone

4.3 Alternatif pemecahan masalah

44
 Alternatif pemecahan masalah menggunakan metode siklus PDCA. Pendekatan
PDCA diperkenalkan oleh Dr. Edward Deming seorang pakar kualitas asal Amerika
Serikat, yang awalnya dikenal dengan sebutan siklus Deming (Deming cycle/Deming
wheel). Seiring dengan berjalannya waktu kemudian siklus Deming lebih dikenal dengan
pendekatan Plan, Do, Check, Action (PDCA). Pendekatan PDCA diimplementasikan
untuk melakukan perubahan-perubahan seperti suatu proses atau system (Bastuti, 2017).
Menurut Radhila (2013), Plan, Do, Check, Action (PDCA) merupakan model
dalam melakukan perbaikan kualitas yang dilakukan secara terus-menerus. Plan atau
perencanaan adalah suatu proses memperkirakan apa yang akan terjadi pada masa yang
akan datang dilihat dari keadaan yang ada sekarang sehingga bisa menetapkan sasaran
dan target peningkatan. Do merupakan pelaksanaan atau pengerjaan dimana pada
tahapan pengerjaan ini yaitu mengumpulkan data yang dibutuhkan, mengkonversi data,
menaksirkan informasi dan melaporkan serta megkomunikasikan data. Check merupakan
tahap pemeriksaan dan peninjauan ulang serta mempelajari hasil-hasil yang didapatkan
dari penerapan ditahap do. Melakukan perbandingan antara hasil aktual yang telah
dicapai dengan target yang ditetapkan. Action adalah tahap tindakan untuk
menindaklanjuti hasil yang didapatkan. Tindakan yang dilakukan pada tahap action yang
dapat dilakukan adalah korektif dan standarisasi.
Menurut Dewi, Susanta, dan Listyorini (2013), dalam mengimplementasikan
PDCA, kunci terlaksana atau tidaknya suatu aktivitas ada di wewenang dan
tanggungjawab, karena disinilah tempat fungsi perencanaan aktivitas yang akan
dilaksanakan yang merupakan deskripsi pekerjaan dan tugas yang akan dilaksanakan
oleh orang yang menduduki jabatan di divisi suatu perusahaan tersebut. Menurut
Leimena (2016), Plan, Do, Check dan Act (PDCA) merupakan siklus aktivitas yang
memungkinkan setiap orang berpikir dan berbicara tentang pekerjaan mereka dalam cara
yang konsisten dan menciptakan aktivitas perbaikan berkelanjutan.
Konsep PDCA merupakan panduan bagi setiap manajer untuk proses
pervaikan kualitas (quality improvement) secara terus menerus tanpa henti serta
meningkatkan keadaan yang lebih baik dan di jalankan seluruh bagian organisasi.

Tabel 3. Rencana Perbaikan

PLAN  Susun pertemuan manajemen rumah sakit dan tim unit

45
 pendaftaran informasi mengenai SOP alur complaint pasien
 Susun rencana untuk mengatasi antrian dokter tertentu
 Susun rencana penambahan perangkat untuk menunjang kinerja
di Unit pendaftaran dan informasi

 Beri umpan balik hasil monitoring dan evaluasi

 Pastikan SOP sudah tersosialisasi dengan setiap unit yang
bersangkutan

DO

 Audit implementasi oleh tim atasan langsung unit pendaftaran

dan informasi
CHECK
 Beri umpan balik hasil audit

 Evaluasi berkala pada Unit Pendaftaran dan Infomasi

 Evaluasi berkala pada ketepatan waktu tunggu pasien,
serta hambatan yang terjadi jika ada
 Supervise berkala setiap 6 bln sarana ruang Unit
pendaftaran dan informasi

 Menyusun waktu pertemuan berkala dengan tim audit dan tim

mutu rumah sakit
 Mengecek kelayakan dan keamanan di Unit pendaftaran dan
informasi
 Mengganti unit penunjang seperti komputer dan handphone
ACTION
 Menambah jumlah karyawan pada shift sore dan hari libur
 Sosialisasi SOP kepada setiap unit yang bersangkutan
 Menambah alur pendaftaran baru seperti melalui website
rumah sakit agar mudah bagi pasien
 Membalas layanan pendaftaran whatsapp melalui perangkat

46
 monitor agar lebih nyaman bagi petugas
 Mengupgrade handphone yang digunakan dengan kapasitas
yang lebih besar dan terbaru

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Kesimpulan dari hasil residensi Unit pendaftaran dan informasi Rumah Sakit
Anugrah Bunda Khatulistiwa terdapat prioritas masalah yaitu:
1. Penerimaan pasien yang bermasalah
2. Distribusi pasien mengalami kendala
Unit pendaftaran dan informasi RS Anugrah Bunda Khatulistiwa merupakan
tolak ukur tingkat kepuasan pasien, karena pasien pertama kali datang ke rumah sakit
akan mengunjungi unit ini dan terletak di front Lobby Utama rumah sakit. Jika ada

47
 kesalahan atau kendala dalam unit ini maka persepsi dan tanggapan pasien akan berubah
karena Unit pendaftaran dan informasi merupakan gambaran secara keseluruhan
pelayanan rumah sakit.

5.2 Saran
Bedasarkan residensi ini terdapat beberapa saran untuk perbaikan rumah sakit, di
antaranya adalah sebagai berikut:
a. Untuk Tim Manajemen
 Membuat SOP alur complain dari pasien, agar penyelesaian complain pasien
jelas alurnya serta mempunyai standart.
 Mengadakan evaluasi bagi pendaftaran di dokter tertentu yang mempunyai
alur tersendiri agar memudahkan bagi pasien serta menjadi pendaftaran satu
pintu.
 Mengupgrade unit penunjang seperti komputer dan handphone agar lebih
menunjang dalam kebutuhan petugas di dalam pelayanan.

b. Untuk Unit Pendaftaran dan Informasi

 Menambah jumlah karyawan pada shift tertentu agar tidak terjadi tumpukan
pasien.
 Menanyakan umpan balik dari pasien mengenai pelayanan unit pendaftaran
dan informasi yang berguna bagi tim Unit pendaftaran dan informasi.

DAFTAR PUSTAKA

Peraturan Mentri Kesehatan Nomor 82 Tahun 2013, tentang Sistem

Informasi Manajemen Rumah Sakit
Manajemen Informasi Kesehatan II: Sistem dan Subsistem Pelayanan RMIK. Pusat
Pendidikan SDM Kesehatan. Badan Pengembangan dan Pemberdayaan SDM
Kesehatan Edisi 2017

Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomoe 30 Tahun 2019 tentang Klasifikasi
dan Perizinan Rumah Sakit

48
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pendaftaran Rawat Jalan di RS Condong Catur
Yogyakarta. Audina Septiyaningtyas. Universitas Jendral Ahmad Yani
Yogyajarta.2018

Program kerja unit pendaftaran RSUD Cilincing 2019 www.rsabk.co.id

NACCHO. Guide to Prioritization Techniques.

https://www.naccho.org/uploads/downloadable-resources/Gudie-to-Prioritization-
Techniques.pdf

49