Metode Analisis Perencanaan II

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Secara tidak sadar, setiap manusia telah mencoba menerapkan analisis sejak masih
kanak-kanak. Wawasan dan informasi baru yang diperoleh, kemudian menjadi dasar
munculnya ide, pendapat, atau prasangka baru. Analisis kemudian menjadi salah satu kunci
utama dalam dunia pendidikan. Semua disiplin ilmu menerapkan metode analisis untuk
memahami sebuah permasalahan dan memecahkannya, sehingga kemudian dapat
bermanfaat bagi masyarakat luas. Dalam makalah ini kita akan membahas tentang analisis,
mulai dari apa itu pengertian analisis, tujuan, jenis jenis dan contoh analisis atau analisa.

Pengertian Analisis adalah aktivitas yang memuat sejumlah kegiatan seperti mengurai,
membedakan, memilah sesuatu untuk digolongkan dan dikelompokan kembali menurut
kriteria tertentu kemudian dicari kaitannya dan ditafsir maknannya Dalam definisi lain,
Analisis adalah proses menyadari sesuatu dengan teliti dan hati-hati, atau menggunakan data
dan metode statistik untuk memahami atau menjelaskan hal tersebut. Definisi ini merupakan
rumusan umum tentang analisis.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pengertian analisis adalah

penyelidikan terhadap suatu peristiwa untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya. Analisis
sangat dibutuhkan untuk menganalisa dan mengamati sesuatu yang tentunya bertujuan
untuk mendapatkan hasil akhir dari pengamatan yang sudah dilakukan. Kata analisis
diadaptasi dari bahasa Inggris “analysis” yang secara etimologis berasal dari bahasa Yunani
kuno yang dibaca Analusis. Kata Analusis terdiri dari dua suku kata, yaitu “ana” yang
artinya kembali, dan “luein” yang artinya melepas atau mengurai. Bila digabungkan maka
kata tersebut memiliki arti menguraikan kembali. Secara umum, pengertian analisis adalah
aktivitas yang terdiri dari serangkaian kegiatan seperti; mengurai, membedakan, dan
memilah sesuatu untuk dikelompokkan kembali menurut kriteria tertentu dan kemudian
dicari kaitannya lalu ditafsirkan maknanya.

Tujuan dasar analisis adalah mengenali sejumlah data yang didapat dari populasi tertentu,
dalam rangka mendapatkan kesimpulan. Nantinya, kesimpulan tersebut akan digunakan

Zalwa Azizah Zulfatiha | 1

 Metode Analisis Perencanaan II

para pelaku analisis untuk menetapkan kebijakan, mengambil keputusan dalam mengatasi
suatu permasalahan.

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas mutu pelayanan yang menyertai suatu
produk atau jasa akan mempengaruhi perilaku pelanggan yang berikutnya. Pelanggan akan
menjadi puas jika mereka memperoleh apa yang diinginkan pada waktu, tempat dan cara
yang tepat. Jika kepuasan tinggi, maka akan mendorong kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah
menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction
Index (CSI) karena merupakan integrasi metode pendekatan analisis strategi pelayanan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan referensi dalam usaha
meningkatkan kualitas pelayanan yang optimal terhadap konsumen.

B. Rumusan Masalah

Adapun perumusan masalah yang akan dibahas pada makalah ini adalah:
1. Apa itu Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index
(CSI)?
2. Apa saja fungsi dari dua analisis tersebut ?

C. Tujuan

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui apa itu Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer
Satisfaction Index (CSI)?
2. Untuk mengetahui fungsi dari dua analisis tersebut ?

D. Manfaat

1. Untuk pembelajaran bagi mahasiswa dalam memecahkan permasalahan melalui

integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index
(CSI).

Zalwa Azizah Zulfatiha | 2

 Metode Analisis Perencanaan II

BAB II

ISI

A. Importance Performance Analysis (IPA)

Teknik Importance Performance Analysis (IPA) dikemukakan pertama kali oleh

Martilla dan James, yang juga diperkenalkan oleh Magal dan Levenburg. Dalam teknik ini,
responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat
kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian
nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance
Performance.

Menurut Rangkuti (2005), analisis tingkat kepentingan dan kepercayaan (kinerja) atau
Importance and Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang mudah
untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan kinerja yang berguna untuk
pengembangan program pemasaran yang efektif, artinya produsen harus memperhatikan apa
yang penting bagi konsumen. Model ini bertujuan untuk mengukur hubungan antara kinerja
pelayanan dengan harapan konsumen,

Importance Performance Analysis (IPA) juga dapat diartikan sebagai alat bantu dalam
menganalisis atau yang digunakan untuk membandingkan sampai sejauh mana antara
kinerja/pelayanan yang dapat dirasakan oleh konsumen dibandingkan terhadap tingkat
kepuasan yang diinginkan. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara skor
kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan,sehingga tingkat kesesuaian inilah yang akan
menetukan skala prioritas yang akan dipakai dalam penanganan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen.

Important Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk menampilkan informasi yang

berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut nasabah sangat mempengaruhi
loyalitas dan kepuasan mereka,dan faktor-faktor pelayanan yang menurut nasabah perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan nasabah. Important Performance
Analysis (IPA) menyatukan pengukuran faktor tingkat kinerja (performance) dan tingkat
kepentingan (importance) yang kemudian digambarkan dalam diagram dua dimensi yaitu
diagram Importance Performance untuk medapatkan usulan praktis dan memudahkan

penjelasan data.

Zalwa Azizah Zulfatiha | 3

 Metode Analisis Perencanaan II

Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada
tabel 1.

Tabel 1. Skor Penilaian Tingkat Kepuasan dan Kepentingan

Skor Kinerja Kepentingan
1 Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting
2 Tidak Puas Tidak Penting
3 Netral Netral
4 Puas Penting
5 Sangat Puas Sangat Penting
Sumber : Stenley (2009)

Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor ratarata,

dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu x
sedangkan pada atribut sumbu y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y).
Adapun rumus yang digunakan adalah (Rangkuti, 2003):

n
t=1 Xi n
t=1 Yi
X= Y= ………………………..(1)
n n

Dimana :
X = skor rata-rata tingkat kinerja
Y = skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah data konsumen

Important Performance Analysis (IPA) digambarkan dalam bentuk diagram kartesius

yakni suatu bangun yang dibagi atas empat kuadran yang dibatasi oleh dua garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y) dimana X adalah skor rata-rata penilaian kinerja atau
jasa yang dirasakan dan Y adalah skor rata-rata penilaian kepentingan/harapan yang memenuhi
kepuasan masyarakat, titik tersebut diperoleh dari rumus :

∑ xi ∑ xi
a= a= ……………………………..(2)
k k

Dimana :
a = batas sumbu x (tingkat kinerja)
b = batas sumbu y (tingkat kepentingan)
k = banyaknya atribut yang diteliti

Zalwa Azizah Zulfatiha | 4

 Metode Analisis Perencanaan II

Hal tersebut digunakan untuk mengetahui posisi masing-masing atribut atau ukuran
dari kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan atas kualitas pelayanan yang diberikan.
Diagram kartesius atas Important Performance Analysis (IPA) dapat dilihat pada gambar
berikut:

Gambar 1 : Diagram Kartesius Important Performance Analysis

Sumber : Algifari, 2016:73

Interpretasi dari diagram kartesius di atas adalah:

1. Kuadran A

Kuadran A ini adalah wilayah yang menunjukkan faktor-faktor yang dianggap

mempengaruhi kepuasan pelanggan, tapi kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai
seperti yang pelanggan harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah).
Variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan
melakukan perbaikan secara terus menerus, sehingga performance variabel yang ada
dalam kuadran ini akan meningkat.

2. Kuadran B

Kuadran B ini adalah wilayah yang memuat faktor–faktor yang dianggap

mempengaruhi kepuasan konsumen sudah sesuai dengan yang dirasakan-nya dan
berhasil dilaksanakan, sehingga tingkat kepuasan-nya relative lebih tinggi. Variabel
yang masuk kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini
menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

Zalwa Azizah Zulfatiha | 5

 Metode Analisis Perencanaan II

3. Kuadran C

Kuadran C ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting dan kinerjanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Peningkatan
variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali
karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

4. Kuadran D

Kuadran D ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting dan kinerjanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Peningkatan
variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali
karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

B. Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Supranto (2006), Customer Satisfaction Index (CSI) atau indeks kepuasan
konsumen merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada suatu merek. Customer
Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap
sebuah produk yang dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan strategi terhadap
peningkatan pelayanan kepada konsumen dimasa yang akan datang.

Menurut Irawan (2004), terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer

Satisfaction Index (CSI), yaitu :

1. Menentukan Mean Important Score (MIS) atau nilai rata-rata kepentingan dan
menentukan Mean Satisfaction Score (MSS) atau nilai rata-rata kepuasan. Nilai ini
berdasarkan dari tingkat-tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden.

n
t=1 Yi n
t=1 Xi
MIS = MSS = ………….(3)
n n
Keterangan :
MIS = mean important score
MSS = mean satisfaction score
n = jumlah responden
Yi = nilai kepentingan atribut ke-i
Xi = nilai kinerja atribut ke-i

Zalwa Azizah Zulfatiha | 6

 Metode Analisis Perencanaan II

2. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari Mean Important Score (𝑀𝐼𝑆𝑖 ) masing-
masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total Important Score untuk seluruh atribut
yang diuji.

MISi
WF = n × 100%................... (4)
t=1 MISi

Keterangan :
WF = weighting factors
MIS = mean important score
i = atribut bauran pemasaran ke-i

3. Menentukan Weighted Score (WS), fungsi Mean Satisfaction Score dikalikan dengan
Weighted Factor (WF), Mean Satisfaction Score (MSS) atau nilai rata-rata tingkat
kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat
kinerja.

WSi = MSSi × WFi …………………(5)

Keterangan :
WS = weighted score
WF = weighting factors
MSS = mean satisfaction score
i = atribut bauran pemasaran ke-i

4. Menentukan perhitungan Weighted Avarage Total (WAT), fungsi ini terdapat dari total
Weighted Score (WS) atribut ke-1 (𝑎1 ) hingga atribut ke-n (𝑎𝑛 )

WAT = WSa1 + WSa2 …+ WSan ………(6)

Keterangan :
WAT = weighted avarage total
WS = weighted score
𝑎1 = atribut bauran pemasaran ke-1
𝑎2 = atribut bauran pemasaran ke-2
𝑎𝑛 = atribut bauran pemasaran ke-n

Zalwa Azizah Zulfatiha | 7

 Metode Analisis Perencanaan II

5. Melakukan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu fungsi dari nilai
Weighted Average total (WAT) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan
dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala likert yang
digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan pekerja.

WAT
CSI = × 100%.................... (7)
HS

Keterangan :
WAT = weighted average total
HS = highest scale (skala maksimum)

6. Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0 hingga 100% (tidak puas hingga
sangat puas), yaitu kepuasan tertinggi dicapai bila nilai Customer Satisfaction Index
(CSI) menunjukkan 100%. Berdasarkan Simamora (2002) dalam Alam dan Velayati
(2020), untuk membuat skala linier numeric diawali dengan mencari Rentang Skala
(RS) dengan rumus sebagai berikut:

( m−n )
RS = …………….. (8)
b

Keterangan :
RS = Rentang skala
m = Skor tertinggi
n = Skor terendah
b = Jumlah kelas yang akan dibuat

Rentang skala untuk Customer Satisfaction Index (CSI) yang akan digunakan pada
penelitian ini adalah:

( 100%−20% )
RS = = 20% …………. (9)
5

Berdasarkan Subagio (2010) dalam Alam dan Velayati (2020), dari hasil rentang skala
yang telah dihitung tersebut, dapat dibuat lima kelas kriteria kepuasan yang tercantum
dalam tabel 2 berikut.

Zalwa Azizah Zulfatiha | 8

 Metode Analisis Perencanaan II

Tabel 2. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Nilai Customer Satisfaction Index Kriteria Customer Satisfaction
(CSI) Index (CSI)
0% - 20% Sangat Tidak Puas
20% - 40% Tidak Puas
40% - 60% Cukup Puas
60% - 80% Puas
80% - 100% Sangat Puas
Sumber : Subagio (2010)

Zalwa Azizah Zulfatiha | 9

 Metode Analisis Perencanaan II

BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas mutu pelayanan yang menyertai suatu
produk atau jasa akan mempengaruhi perilaku pelanggan yang berikutnya. Pelanggan akan
menjadi puas jika mereka memperoleh apa yang diinginkan pada waktu, tempat dan cara
yang tepat. Jika kepuasan tinggi, maka akan mendorong kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah
menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction
Index (CSI).

1. Importance Performance Analysis (IPA) adalah alat bantu dalam menganalisis atau
yang digunakan untuk membandingkan sampai sejauh mana antara kinerja/pelayanan
yang dapat dirasakan oleh konsumen dibandingkan terhadap tingkat kepuasan yang
diinginkan.

2. Customer Satisfaction Index (CSI) atau indeks kepuasan konsumen merupakan suatu
ukuran keterkaitan konsumen kepada suatu merek.

B. Saran

Makalah ini diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan terkait dengan

Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Zalwa Azizah Zulfatiha | 10

 Metode Analisis Perencanaan II

DAFTAR PUSTAKA

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Harga Produk Dengan
Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (Csi) Dan Importance Performance
Analysis (Ipa), Duwi Budianto 10852002918, Fakultas Sains Dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Pekanbaru 2013

Analisis Pengukuran Kepuasaan Pelanggan Melalui Metode Importance Performance

Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi) (Studi Kasus :Po Bus Maju
Lancar, Yogyakarta), Tri Anggono Hari Mukti 04522119, Program Studi Teknik
Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Indonesia Yogyakarta 2017

Analisis Ipa (Importance Performance Analysis) Dan Csi (Customer Satisfaction Index)
Pada Bisnis Mie Aceh Basilam Di Kecamatan Kotapinang Kabupaten Labuhanbatu
Selatan, Rizkiah Tri Mukti Harahap 170304115 Agribisnis, Program Studi Agribisnis
Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara Medan 2021

Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Konstruksi Terhadap Penerapan Sistem

Manajemen Mutu Iso 9001:2008 Di Perusahaan Jasa Konstruksi, Henny Yunita1 Anton
Soekiman2 Mahasiswa Magister Teknik Sipil1, Kepala Program Doktor Dan Magister
Teknik Sipil, Universitas Katolik Parahyangan Email: Henny_0506@Yahoo.Co.Id1,
Antonsoekiman@Yahoo.Com.

Zalwa Azizah Zulfatiha | 11