Rumus yang digunakan pada tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut :

................................................................(1)

Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuian responden
Xi = Skor penilaian kinerja pelayanan kedai kopi
Yi = Skor penilaian kepentingan pelayanan kedai kopi

a. Importance Performance Analysis (IPA)

Metode IPA merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut
pelayanan yang diberikan kedai kopi. Berdasarkan hasil analisis tersebut akan
diperoleh atribut pelayanan yang penting menurut konsumen, sehingga dapat
memberikan kepuasan pada konsumen dan apabila penerapan atribut pelayanan
kedai kopi kurang memuaskan maka pihak kedai kopi akan memperbaiki pelayanan
supaya sesuai dengan keinginan konsumen dalam memenuhi kepuasan.

Atribut yang diidentifikasi kemudian dianalisis menggunakan metode IPA, yaitu

metode yang menggambarkan tentang kinerja dan kepentingan pelayanan yang
diinginkan oleh konsumen. Metode IPA (Importance Performance Analysis)
merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengatur atribut dari
tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang berguna untuk
pengembangan program pemasaran secara efektif (Ruhimat, 2008).

Metode IPA dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut:

1) Rata-rata skor tingkat kepentingan dan kinerja seluruh konsumen

………………………………………………………(2)

…………………………………………...…………...(3)

Keterangan :

= Skor rata-rata tingkat kinerja pelayanan kedai kopi

= Skor rata-rata tingkat kepentingan pelayanan kedai kopi
= Jumlah skor kinerja
= Jumlah skor kepentingan
 = Jumlah responden

2) Rata-rata skor tingkat kepentingan dan kinerja seluruh atribut

………………………………………………….(4)

…………………………………………………..(5)

Keterangan:

K = Banyaknya atribut pelayanan

3) Diagram Kartesius

Atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen akan dimasukkan

kedalam Diagram Kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang
dibagi atas empat kuadran dengan dua garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik-titik ( X , Y ) di mana X adalah skor rata-rata penilaian tingkat kinerja dan
Y adalah skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan atribut oleh konsumen.

Kuadran I : Kuadran ini menunjukkan unsur pelayanan yang tingkat

kepentingannya di atas rata-rata akan tetapi kurang mendapatkan
perhatian dari pihak kedai kopi sehingga tingkat kinerjanya di
bawah rata-rata dan kurang memuaskan konsumen.
Kuadran II : Kuadran ini menunjukkan unsur pelayanan yang tingkat
kepentinngannya di atas rata-rata dan kinerjanya dilaksanakan pihak kedai kopi
dengan baik dan dapat