BALANCED SCORECARD :

KUALITAS, WAKTU, DAN,

TEORI KENDALA

Oleh : Mitha Christina Ginting,SE,.M.Si

BALANCED SCORECARD : KUALITAS, WAKTU,
DAN, TEORI KENDALA
Secara khusus pada bab ini akan berfokus pada
bagian balanced scorecard tersebut yang berhubungan
dengan penggunaan kualitas, waktu, dan peningkatan
throughput untuk memuaskan pelanggan serta
memperoleh keunggulan kompetitif. Dalam bab ini
akan dibagi menjadi 3 bagian. Bagian satu
menyangkut kualitas sebagai alat kompetitif, Bagian
dua menyangkut waktu sebagai alat kompetitif, dan
Bagian tiga menyangkut teori kendala dan analisis
throughput Contribution.
BAGIAN SATU: KUALITAS SEBAGAI ALAT
KOMPETITIF

Berfokus pada kualitas suatu produk secara umum akan

membentuk keahlian dalam membuat produk tersebut,
menurunkan biaya pembuatannya, menciptakan kepuasan
yang lebih tinggi bagi para pelanggan yang
menggunakannya, dan menghasilkan pendapatan yang
lebih tinggi dimasa depan bagi perusahaan yang
menjualnya.
 Kita akan berfokus pada dua aspek dasar kualitas: kualitas
desain dan kualitas kesesuaian.
Kualitas desain
mengacu pada seberapa dekat karakteristik suatu produk
atau jasa memenuhi kebutuhan dan keinginan para
pelanggan.
Kualitas kesesuaian
mengacu pada kinerja suatu produk atau jasa relative
terhadap desain dan spesifikasi produknya.
Untuk memastikan bahwa kinerja akan memenuhi
kepuasan pelanggan, pertama perusahaan harus mendesain
produk untuk memuaskan pelanggan melalui kualitas
desain, kemudian perusahaan harus memenuhi spesifikasi
melalui kualitas kesesuaian.
Perspektif keuangan: Biaya Kualitas
Biaya kualitas mengacu pada biaya yang dikeluarkan untuk
mencegah atau biaya yang terjadi sebagai akibat dari
pembuatan produk berkualitas rendah.biaya kualitas
diklasifikasikan kedalam 4 kategori :
Biaya pencegahan - biaya yang dikeluarkan untuk mencegah
pembuatan produk yang tidak sesuai dengan spesifikasi
Biaya penilaian – biaya yang dikeluarkan untuk mendeteksi
mana dari setiap unit produk yang tidak sesuai dengan
spesifikasi.
Biaya kegagalan internal – biaya yang dikeluarkan atas
produk yang cacat sebelum produk tersebut dikirim
kepelanggan.
Biaya kegagalan eksternal – biaya yang dikeluarkan atas
produk yangcacat setelah produk tersebut dikirim kepelanggan.
 Perspektif Pelanggan: Pengukuran nonkeuangan atas kepuasan
pelanggan

Pengukuran nonkeuangan atas kepuasan pelanggan yang berhubungan

dengan kualitas dalam balanced scorecard mencakup baik pengukuran
kualitas desain maupun kualitas kesesuaian.

Photon juga mengukur kepuasan pelanggan setiap waktu. Beberapa

kepuasan itu adalah:
 Informasi riset pasar tentang preferensi pelanggan dan kepuasan pelanggan
terhadap fitur produk tertentu (untuk mengukur kualitas desain)
 Pangsa pasar 
 Persentase pelanggan yang memberikan peringkat yang tinggi atas kepuasan
pelanggan.
 Jumlah unit yang cacat yang di kirimkan kepada pelanggan sebagai
persentase dari total unit yang di kirim
 Jumlah keluhan pelanggan
 Persentase produk yang langsung gagal setelah dikirim
 Keterlambatan pengiriman
 Tingkat pengiriman yang tepat waktu
 Perspektif proses bisnis internal: menganalisis masalah kualitas dan
meningkatkan kualitas.
Tiga teknik yang akan kita pertimbangkan untuk mengidentifikasi dan
menganalisis masalah kualitas yaitu
 
Bagan pengendalian
Yaitu salah satu alat dalam SQC, adalah grafik dari serangkaian observasi yang
berurutan atas langkah, prosedur, atau operasi tertentu yg dilakukan pada
interval waktu regular.
 
Diagram Pareto
Adalah bagan yang menunjukkan seberapa sering setiap jenis kerusakan terjadi,
yang diurutkan mulai dari yang paling sering ke yang paling jarang
 
Diagram sebab-akibat
Masalah yang paling sering terjadi dan mahal yang diidentifikasi oleh diagram
pareto akan dianalisis dengan menggunakan diagram sebab-akibat. Diagram
sebab-akibat mengidentifikasi penyebab kerusakan yang potensial.
 Pengukuran Nonkeuangan atas Kualitas Proses Bisnis
Internal
Photon mengukur kualitas proses bisnis internal dengan
menggunakan pengukuran nonkeuangan berikut:
 Persentase produk yang cacat
 Rata-rata waktu yg diperlukan untuk memperbaiki mesin
fotocopi dilokasi pelanggan
 Persentase produk yang dikerjakan ulang
 Jumlah jenis kerusakan yang berbeda yang dianalisis dengan
menggunakan bagan pengendalian, diagram pareto,
diagram sebab-akibat
 Jumlah perubahan desain dan proses yang dilakukan.
 Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan untuk
meningkatkan kualitas.
Photon mengukur faktor-faktor berikut menurut
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam
balance scorecard:
 Perputaran karyawan (rasio jumlah karyawan yang
meninggalkan perusahaan terhadap rata-rata jumlah
karyawan)
 Pemberdayaan karyawan
 Kepuasan karyawan
 Pelatihan karyawan
 Keunggulan ukuran COQ

 Konsisten dengan peran yang dimainkan oleh akuntansi

manajemen sebagai pengarah perhatian, ukuran biaya
kualitas atau COQ memfokuskan perhatian para manajer
pada biaya kualitas yang buruk.
 Total biaya kualitas atau COQ menyediakan ukuran
kinerja kualitas untuk mengevaluasi trade-off diantara
biaya pencegahan, biaya penilaian, biaya kegagalan
internal, dan biaya kegagalan eksternal.
 Ukuran COQ membantu pemecahan masalah dengan
membandingkan biaya dan manfaat dari program
peningkatan kualitas yang berbeda dan penetapan
prioritas bagi pengurangan biaya.
 Keunggulan Ukuran kualitas nonkeuangan
 Ukuran kualitas nonkeuangan jauh lebih mudah
dikuantifikasi dan dipahami
 Ukuran nonkeuangan terarah langsung pada proses fisik
sehingga membantu para manajer mengidentifikasi
dengan cepat area masalah yang memerlukan perbaikan
 Ukuran nonkeuangan, seperti jumlah kecacatan,
menyediakan umpan balik jangka pendek dengan segera
mengenai apakah upaya peningkatan kualitas telah
membuahkan hasil
 Ukuran nonkeuangan seperti ukuran kepuasan
pelanggan dan kepuasan karyawan merupakan
indikator yang bermanfaat dari kinerja jangka panjang