Pa Laporan Survey Ikm Des 2019

Pengadilan Negeri Tulungagung i
LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN NEGERI TULUNGAGUNG
KELAS IB
JANUARI 2020
SKM Pengguna Layanan Pengadilan

Pengadilan Negeri Tulungagung ii
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
DI PENGADILAN NEGERI TULUNGAGUNG
Berdasarkan Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor :

520/DJU/PS.02/4/2016
Disahkan di Tulungagung
Pada Hari Kamis, 02 Januari 2020
Manager Representative, Ketua Tim Survei,
Afit Rufiadi, S.H.,M.H. Sri Peni Yudawati, S.H.

NIP. 197810062002121001 NIP. 197810032002122004
Ketua Tim Penjaminan Mutu

Pengadilan Negeri Tulungagung,
Marice Dillak, SH.MH.

NIP. 19670923 199212 2 001

Pengadilan Negeri Tulungagung iii
KATA PENGANTAR
Dalam rangka tindak lanjut pelaksanaan Akreditasi Penjamin Mutu Peradilan

Umum serta mendukung Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum,
Pengadilan Negeri Tulungagung Kelas IB mengadakan survei ke-II yang didasarkan
Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016, serta
mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Survei ke-II tentang pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam
memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Tulungagung Kelas IB, diambil dengan
metode kuesioner. Indeks Kepuasan Masyarakat diartikan bahwa kepuasan
masyarakat saat ini di dalam hal kualitas pelayanan dapat dijelaskan/diukur
dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang
diinginkan/diharapkan.
Pelaksanaan dan laporan survei ini, masih perlu ada masukan kritik dan saran
agar ke depan pelaksanaan dan laporan survei ini dapat lebih baik sehingga berguna
bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri
Tulungagung Kelas IB dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri
Tulungagung Kelas IB.
Tulungagung, 02 Januari 2020
Ketua Tim Survei
Sri Peni Yudawati, S.H.

Pengadilan Negeri Tulungagung iv
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... .... ii
KATA PENGANTAR ................................................................................. iii
DAFTAR ISI .............................................................................................. iv
DARTAR TABEL ....................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... vii
BAB I . PENDAHULUAN ....................................................................... 1
A. Latar Belakang ................................................................... 1

B. Tujuan dan Sasaran ........................................................... 2
C. Rencana Kerja Pelaksanaan .............................................. 2
D. Tahapan Pelaksanaan........................................................ 2
BAB II. METODOLOGI PENELITIAN.................................................... 4
A. Metode Survei .................................................................... 4

B. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 4
C. Variabel Pengukuran IKM................................................... 5
D. Teknik Analisis Data ........................................................... 6
BAB III. PROFIL RESPONDEN.............................................................. 8
A. Umur................................................................................... 8
B. Jenis Kelamin ..................................................................... 8
C. Pendidikan Terakhir............................................................ 9
D. Pekerjaan Utama ................................................................ 9
BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ................................ 10
A. Persyaratan ........................................................................ 11
B. Prosedur ............................................................................. 12
C. Waktu Pelayanan ............................................................... 13
D. Biaya/Tarif .......................................................................... 14
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan................................... 15
F. Kompetensi Pelaksana ....................................................... 16
G. Perilaku Pelaksana ............................................................. 17
H. Maklumat Pelayanan .......................................................... 18
I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.................. 19
J. Hasil Survey Kualitatif ………………………………………… 20

Pengadilan Negeri Tulungagung v
BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ...................................... 23
A. Kesimpulan ......................................................................... 23
B. Rekomendasi ..................................................................... 24
RUJUKAN ........................................................................................... 25
LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................ 26

Pengadilan Negeri Tulungagung vi
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
1. Kategori Mutu Pelayanan .......................................................... 7
2. Responden Menurut Karakteristik Umur ........................................ 8
3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ........................... 8
4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir.................. 9
5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama ...................... 9
6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan
Pengadilan di PN Kelas IB Tulungagung .................................. 10
7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN TulungagungRuang Lingkup:

Persyaratan ............................................................................... 11
8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

Prosedur .................................................................................... 12

Waktu Pelayanan ...................................................................... 13

Biaya/Tarif ................................................................................. 14

Produk Spesifikasi Jenis Layanan ............................................. 15

Kompetensi Pelaksana .............................................................. 16

Perilaku Pelaksana .................................................................... 17

Maklumat Pelayanan ................................................................. 18

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan......................... 19

Pengadilan Negeri Tulungagung vii
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman

Persyaratan .................................................................................. 11

Prosedur ....................................................................................... 12

Waktu Pelayanan ......................................................................... 13

Biaya/Tarif .................................................................................... 14

Produk Spesifikasi Jenis Layanan ................................................ 15

Kompetensi Pelaksana ................................................................. 16

Perilaku Pelaksana ....................................................................... 17

Maklumat Pelayanan .................................................................... 18

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan............................ 19

Pengadilan Negeri Tulungagung 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, penyelenggara
pelayanan publik, khususnya Badan Peradilan dituntut untuk memenuhi harapan
masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh Badan Peradilan saat ini belum
tentu memenuhi harapan masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan
masyarakat, salah satu upaya yang harus dilakukan adalah evaluasi terhadap
pelayanan publik badan peradilan dengan cara melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat kepada pengguna layanan.
Mahkamah Agung Republik Indonesia dan Badan Peradilan di bawahnya
senantiasa berupaya membangun citra positif peradilan melalui berbagai
kebijakan pembaruan untuk mewujudkan pengadilan yang agung (Court of
Excellence). Kebijakan ini sebagaimana tertuang dalam dokumen Perencanaan
Jangka Panjang Badan Peradilan Indonesia, yang dinamakan Cetak Biru (Blue
Print) Pembaruan Peradilan Indonesia 2010-2035. Cetak Biru ini merupakan
penyempurnaan dari Cetak Biru yang diterbitkan tahun 2003, guna lebih
mempertajam arah dan langkah dalam mencapai cita-cita pembaruan badan
peradilan secara utuh. Penyusunan Cetak Biru ini dengan menggunakan
pendekatan kerangka pengadilan yang unggul (The Framework of Courts
Excellence). Kerangka ini terdiri dari 8 (delapan) area “Peradilan yang Agung”
yang dibagi ke dalam 3 (tiga) fungsi, yaitu: pengarah/pengendali (driver), sistem
dan penggerak (system and enabler), dan hasil (result).
Untuk itu, Mahkamah Agung RI mempunyai program Akreditasi Penjamin
Mutu Peradilan Umum serta Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan
Umum, salah satu programnya adalah melaksanakan Survey Kepuasan
Masyarakat yang berdasarkan pada Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016

Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016, yang mengacu pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara
Pelayanan Publik.
Dalam rangka pelaksanaan mewujudkan Akreditasi Penjamin Mutu
Peradilan Umum serta Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum,
Pengadilan Negeri Kelas IB Tulungagung telah mengadakan survei berdasarkan
pada Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor :
520/DJU/PS.02/4/2016 ;
B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat di Pengadilan Negeri Tulungagung ini
bertujuan
untuk:
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik .
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik ;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan ;
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat
secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.
Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai
berikut :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Tulungagung.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan
di Pengadilan Negeri Tulungagung.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Tulungagung.

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) ke-I di Pengadilan
Negeri Tulungagung ini dilaksanakan pada bulan JUNI 2019.
Tanggal Pelaksanaan
No Kegiatan
1 Persiapan 02 Desember 2019 – 06 Desember 2019

2 Pengumpulan Data 09 Desember 2019 – 13 Desember 2019
3 Pengolahan Data 16 Desember 2019 – 23 Desember 2019
4 Penyusunan dan Pelaporan 26 Desember 2019 – 02 Januari 2020
D. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di
Pengadilan Negeri Tulungagung, antara lain:
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan
sampel diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan
menentukan jadwal pelaksanaan survei.
4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan
kepada tim survei.
6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan
tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis
data.
7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan
menganalisis data.
8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Survei
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya
berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif.
Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai
pelengkap.
Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di
Pengadilan Negeri Tulungagung, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa,
pengacara, mahasiswa dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik
simple random sampling.
B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan
jawaban tertutup dan terbuka, dengan pilihan jawaban dari angka 1 hingga 4.
Populasi dalam survei adalah setiap orang yang berkaitan atau berkepentingan
dengan kinerja atau pelayanan yang diberikan oleh Pengadilan Negeri
Tulungagung, terdiri dari:
1. Penggugat, Tergugat;
2. Pemohon;
3. Saksi;
4. Terdakwa;
5. Jaksa Penuntut Umum;
6. Polisi;
7. Penasihat Hukum;
8. Pengunjung, Wartawan, Mahasiswa, Pengguna Layanan Pengadilan lainnya;
Populasi di Pengadilan Negeri Tulungagung adalah para pengunjung atau
pengguna jasa di pengadilan, yang setiap hari rata-rata adalah 20-25 orang
pengunjung, sehingga dalam seminggu hari kerja sekitar 80-100 orang.Populasi
pengunjung di Pengadilan Negeri Tulungagung umumnya homogen,sehingga

populasi satu Minggu dan populasi selama satu bulan adalah tidak sejenis. Tim
survei tidak mungkin mengambil semua populasi untuk satu bulan, karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka Tim Survei menggunakan sampel
sebanyak 150 orang responden atau sekitar 30 % dari angka rata-rata populasi
selama satu bulan. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus benar-
benar representatif (mewakili). Dengan melibatkan Petugas Pengumpul Data
yang diberikan Surat Tugas.
Sebagai sample pada penelitian ini berjumlah 150 orang responden yg diambil
dengan teknik simple random sampling (sampel acak sederhana).
jumlah tersebut diperoleh dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jumlah Pengunjung rata-rata perhari adalah 25 orang.
2. Jumlah Pengunjung rata-rata per minggu adalah 25 orang x 5 hari kerja = 125
orang,
3. Jumlah Pengunjung rata-rata per bulan adalah 4 minggu x 125 orang = 500
orang
4. Jumlah Responden adalah 30 % x 500 orang = 150 orang
C. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran survey kepuasan masyarakat (SKM) di
Pengadilan Negeri Tulungagung ini digunakan analisis statistik deskriptif.
Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam
kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya
menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya
mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di PN
Tulungagung ditentukan sebagai berikut:

Tabel 1.
Kategori Mutu Pelayanan
Norma Skor
No. Mutu Pelayanan
Skala 100 Skala 1-4
1. A (Sangat Baik) 88,31 – 100,00 3,5324 – 4,00
2. B (Baik) 76,61 – 88,30 3,0644 – 3,532
3. C (Kurang Baik) 65,00 – 76,60 2,60 – 3,064
4. D (Tidak Baik) 25,00 – 64,99 1,00 – 2,5996

BAB III
PROFIL RESPONDEN
A. Umur
Tabel 2
Responden Menurut Karakteristik Umur
No Umur Frekuensi %
1 < 18 0
0%
2 18 – 27 59
39%
3 28 – 37 42
28%
4 38 – 47 32
21%
5 48 – 57 16
11%
6 > 61 1
1%
Jumlah 150 100%
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas

responden pada penelitian ini berumur 18 – 27 tahun (39 %).
B. Jenis Kelamin
Tabel 3
Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Laki-laki 72 48
2 Perempuan 78 52
Tidak mencantumkan
3 0 0%
Jenis Kelamin
Jumlah 150 100
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden

pada penelitian ini berjenis kelamin PEREMPUAN (52 %).

C. Pendidikan Terakhir
Tabel 4
Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Terakhir Frekuensi %

1 Tidak Sekolah 0 0%
2 SD 0 0%
3 SMP 16 11%
4 SLTA 64 43%
5 Diploma 21 14%
6 Sarjana 47 31%
7 Pascasarjana 2 1%
Tidak mencantumkan Pendidikan
8 0 0%
Terakhir
Jumlah 150 100
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden
pada penelitian ini berpendidikan terakhir SLTA (43 %).
D. Pekerjaan Utama
Tabel 5
Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama
No Pekerjaan Utama Frekuensi %

1 PNS 19 13%
2 TNI/Polri 11 7%
3 Pegawai Swasta 21 14%
4 Wiraswasta/Usahawan 41 27%
5 Petani/Nelayan 13 9%
6 Pedagang 36 24%
7 Pelajar/Mahasiswa 9 6%
8 Lainnya 0 0%
Jumlah 150 100
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas
responden pada penelitian ini pekerjaan utama WIRASWASTA / USAHAWAN (27
%).

BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 lembar
angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri
Tulungagung dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui
bahwa Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) bulan Desember tahun 2019 pada
Pengadilan Negeri Tulungagung sebesar 94,15% dan berada pada kategori
“SANGAT BAIK” (pada interval 88,31 s/d 100,00). Adapun capaian yang diharapkan
pada sasaran mutu PN Tulungagung Kelas IB yang telah ditetapkan sebesar 95 %
Hasil tersebut masih berada di bawah sasaran mutu yang ditetapkan PN
Tulungagung Kelas IB.
Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari 9 (sembilan) ruang lingkup, analisis
selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap 9 (sembilan) ruang
lingkup tersebut.
Tabel 6
Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup
Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan
di PN Tulungagung Kelas IB
Rata-rata
No. Ruang Lingkup Kategori Peringkat
Skor
1. Persyaratan 3.660 Sangat Baik 8
2. Prosedur 3.20 Sangat Baik 9
3. Waktu Pelayanan 3.720 Sangat Baik 6
4. Biaya/Tarif 3.793 Sangat Baik 5
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.827 Sangat Baik 3
6. Kompetensi Pelaksana 3.927 Sangat Baik 1
7. Perilaku Pelaksana 3.680 Sangat Baik 7
8. Maklumat Pelayanan 3.800 Sangat Baik 4
Penanganan Pegaduan, Saran dan Sangat Baik
9. 3.867 2
Masukan

A. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis
diperoleh rata-rata skor sebesar 3,660 berada pada interval skor 3,5324 s/d 4,00
kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori sangat baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 7
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung
Ruang Lingkup: Persyaratan
Frekuensi
No. Jawaban Skor
F %
1. Sangat Mudah 4 99 66
2. Mudah 3 51 34
3. Cukup Mudah 2 - -
4. Tidak Mudah 1 - -
Jumlah 150 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
70
60
50
40
30 %
20
10
0
Sangat Mudah Mudah Cukup Mudah Tidak Mudah
Gambar 1.
Ruang Lingkup: Persyaratan

B. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata
skor sebesar 3,620 berada pada interval skor 3,5324 s/d 4,00 kategori “sangat
baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban
kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup
prosedur disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 8
Ruang Lingkup: Prosedur
Frekuensi
No. Jawaban Skor
F %
1. Sangat Baik 4 93 62
2. Baik 3 57 38
3. Cukup Baik 2 0 0
4. Tidak Baik 1 0 0
Jumlah 150 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam

grafis berikut ini.
80%
70%
60%
50%
40%
%
30%
20%
10%
0%
Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik
Gambar 2.
Ruang Lingkup: Prosedur

C. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil
analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,720 berada pada interval skor 3,5324
s/d 4,00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada
kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut
ini.
Tabel 9
Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan
Frekuensi
No. Jawaban Skor
f %
1. Sangat Cepat 4 108 72
2. Cepat 3 42 28
3. Cukup Cepat 2 0 0
4. Lambat 1 0 0
Jumlah 150 100,0

grafis berikut ini.
80%
70%
60%
50%
40%
%
30%
20%
10%
0%
Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Tidak Cepat
Gambar 3.
Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan
D. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,793 berada
pada interval skor 3,5324 s/d 4,00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif
berada pada kategori sangat baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan
pada tabel berikut ini.
Tabel 10
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
Frekuensi
No. Jawaban Skor
F %
1. Sangat Murah 4 119 79
2. Murah 3 31 21
3. Cukup Murah 2 0 0
4. Mahal 1 0 0
Jumlah 150 100,0

grafis berikut ini.
100%
80%
60%
40% %
20%
0%
Sangat Murah Murah Cukup Murah Tidak Murah
Gambar 4.
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan
ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.Dari hasil analisis
diperoleh rata-rata skor sebesar 3,827 berada pada interval 3,5324 s/d 4,00
layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori
sangat baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan
Tabel 11
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Frekuensi
No. Jawaban Skor
f %
1. Sangat Memuaskan 4 123 83
2. Memuaskan 3 26 17
3. Cukup Memuaskan 2 0 0
4. Tidak Memuaskan 1 0 0
Jumlah 150 100,0

grafis berikut ini
90%
80%
70%
60%
50%
%
40%
30%
20%
10%
0%
Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan
Gambar 5.
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

F. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari
hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,927 berada pada interval skor
3,5324 s/d 4,00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada
kategori sangat baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan
Tabel 12
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
Frekuensi
No. Jawaban Skor
F %
1. Sangat Mampu 4 139 93
2. Mampu 3 11 7
3. Cukup Mampu 2 0 0
4. Tidak Mampu 1 0 0
Jumlah 150 100
berikut ini.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
%
40%
30%
20%
10%
0%
Sangat Mampu Mampu Cukup Mampu Tidak Mampu
Gambar 6.
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

G. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,680 berada pada interval
skor 3,5324 s/d 4,00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana
berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana
disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 13
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
Frekuensi
No. Jawaban Skor
F %
2. Baik 3 48 32
3. Cukup Baik 2 6 0
4. Tidak Baik 1 0 0
Jumlah 150 100
berikut ini.
80%
70%
60%
50%
40%
%
30%
20%
10%
0%
Gambar 7.
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

H. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,800 berada pada
interval skor 3,5324 s/d 4,00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat
pelayanan berada pada kategori sangat baik. Adapun hasil jawaban kuesioner
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat
pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 14
Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan
Frekuensi
No. Jawaban Skor
F %
1. Sangat Memuaskan 4 120 80
2. Memuaskan 3 30 20
3. Cukup Memuaskan 2 0 0
4. Tidak Memuaskan 1 0 0
Jumlah 150 100

grafis berikut ini.
90%
80%
70%
60%
50%
%
40%
30%
20%
10%
0%
Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan
Gambar 8.
Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis
diperoleh rata-rata skor sebesar 3,867 berada pada interval skor 3,5324 s/d 4,00
layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan
berada pada kategori sangat baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan
pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 15
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Frekuensi
No. Jawaban Skor
F %
2. Baik 3 24 16
3. Cukup Baik 2 0 0
4. Tidak Baik 1 0 0
Jumlah 150 100

grafis berikut ini.
90%
80%
70%
60%
50%
40% %
30%
20%
10%
0%
Gambar 9.
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

J. Hasil Survey Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran
responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran
perbaikan PN Tulungagung Kelas IB, yang diusulkan responden, antara lain:
1. PTSP mohon lebih ditingkatkan, petugasnya sering kosong, mohon untuk
petugasnya tepat waktu menempati tempat masing-masing;
2. Penjelasan tentang persyaratan permohonan ganti nama diperjelas lagi;
3. Persidangan masih terlalu lama;
4. Agar pelayanan surat keterangan dapat disosialisasikan di desa-desa;
5. Secara umum sudah baik;
6. Saksi menunggu terlalu lama;
7. Agar ruang tahanan diberikan kipas angin karena terlalu panas;
8. Smoking area masih kurang luas;
9. Mesin antrian agar diletakkan disamping pintu masuk agar lebih praktis ;
10. Kebersihan kamar mandi umum agar selalu diberi pewangi dan tisue
11. Penambahan pintu masuk serta fasilitas bagi masyarakat disabilitas yang
nantinya diperlukan;
12. Informasi untuk memberikan contoh surat – surat pelengkap;
13. Memperlebar kantin yang ada mengingat jumlah pegawai dan pengunjung yang
cukup banyak;
14. Ruang tunggu agar diberikan kipas angin;
15. Aplikasi panggilan sidang sangat membantu para pihak dan keluarga pihak
ketika sidang akan segera dimulai;
16. Penambahan kamar mandi dan pelayanan lebih ditingkatkan;
17. Kotak P3K agar diberikan obat-obatan yang lengkap;
18. Depan ruang tahanan disediakan kursi untuk keluarga tahanan yang menunggu,
agar tidak gelesotan dilantai dan mengganggu akses jalan lewat;
19. Papan arah ke Pengadilan lebih jelas supaya gak kebablasan;
20. Papan informasi tilang agar di tempatkan di tempat yang lebih strategis sehingga
mudah dilihat;

21. E-court corner sangat membantu pihak mendaftarkan perkara di pengadilan

Negeri Tulungagung;
22. PN Tulungagung sudah cukup baik;
23. Mohon persidangan di percepat;
24. Agar jadwal sidang lebih dipastikan supaya tidak lama menunggu;
25. Ruang tunggu agar disediakan air panas dan kopi;
26. Mesin ATM / Petugas Bank di tempat, jadi pembayarannya cukup di Pengadilan;
27. Mohon ruang merokok di perluas;
28. Persyaratan permohonan Surat Keterangan agar dicantumkan di website
Pengadilan Negeri tulungagung;
29. Tempat parkirnya panas, agar diberi atap biar teduh;
30. Mengurus persyaratan agak ribet;
31. Penambahan musik di ruang tunggu pengadilan sangat membantu, sehingga
kami tidak terlalu bosan;
32. Agar majalah dan koran di ganti yang baru, karena edisinya sudah lama;
33. Prosedur perlu di tingkatkan dan waktu pelayanan supaya dipercepat;
34. Agar disediakan tempat fotokopi di area Pengadilan;
35. Pelayanan konsultasi perlu di perjelas dan dibuatkan Surat –suratnya;
36. Parkir sepeda motor pengunjung masih kehujanan.

BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan
bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di
Pengadilan Negeri Tulungagung pada bulan Desember tahun 2019 sebesar
94,15 dan berada pada kategori SANGAT BAIK. Adapun kesimpulan pada
masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Tulungagung berada pada
kategori SANGAT BAIK ;
2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri berada pada kategori SANGAT
BAIK ;
3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Tulungagung pada kategori SANGAT
BAIK ;
4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Tulungagung pada kategori
SANGAT BAIK ;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Tulungagung pada
6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Tulungagung pada
7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Tulungagung pada
8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Tulungagung pada kategori
SANGAT BAIK ;
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri
Tulungagung pada kategori SANGAT BAIK.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Negeri Tulungagung, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya,
diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup
“Kompetensi Pelaksana ” disusul ruang lingkup “Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan”, “Produk Spesifikasi Jenis Layanan”, “Maklumat Pelayanan” , dan

“Biaya/Tarif”.
B. Rekomendasi
Berdasarkan hasil survey dan kesimpulan yang telah disampaikan, ada 4
fokus perbaikan / tindakan rekomendasi sebagai tindak lanjut hasil survey
sebagai berikut :
1. Prosedur
Bahwa tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan hendaklah di sampaikan dengan
secara jelas baik secara langsung maupun melalui website Pengadilan
negeri Tulugagung sehingga masyarakat dapat memahami, dan tidak
menganggap sulit .
2. Persyaratan
Persyaratan disini merupakan ketentuan yang harus dipenuhi para
pihak sebelum mendapatkan layanan pada Pengadilan Negeri Tulungagung.
Persyaratan yang harus dilengkapi merupakan dokumen formal disesuaikan
dengan jenis layanan yang diperlukan oleh para pencari keadilan. Kurangnya
informasi yang didapat masyarakat akan suatu layanan menjadikan proses
pelayanan menjadi terbelit-belit. Penambahan informasi mengenai
persyaratan layanan pada Pengadilan Negeri Tulungagung perlu
ditambahkan pada website Pengadilan, agar menyelaraskan pelayanan
online yang telah ada dan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat agar
lebih sederhana, cepat, dan biaya ringan.
3. Perilaku Pelaksana
Agar sikap petugas dalam memberikan pelayanan lebih ramah dengan
dengan slogan 3 S (senyum salam sapa) hingga pengguna layanan merasa
lebih nyaman dan merasa diperhatikan.
4. Waktu Pelayanan
Waktu Pelayanan, harus lebih ditingkatkan dengan memberikan
pengertian semudah-mudahnya tentang prosedur bagi masyarakat /

pengguna layanan Pengadilan, agar masyarakat lebih paham tentang

prosedur di Pengadilan, dan kerja sama yang baik dengan instansi terkait
tentang waktu pelayanan.

RUJUKAN:
Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/

2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.

Saifuddin Azwar. 2009. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar
Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta.
Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Yogyakarta.

LAMPIRAN-LAMPIRAN. .

PENGADILAN NEGERI TULUNGAGUNG KELAS IB

Jalan Jayeng Kusuma No. 21 Tulungagung
Telp : ( 0355 ) 321645 / Fax: 0355-327068
Website : pn.tulungagung@pn-tulungagung.go.id
Email : pn.tulungagung@pn-tulungagung.go.id
Nomor Kuesioner : (diisi petugas PN Tulungagung)
Tanggal : ........................
DAFTAR PERTANYAAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Saudara Pengguna Layanan
Pengadilan Negeri Tulungagung
Kami sampaikan dengan hormat, bahwa dalam kesempatan ini bapak/ibu/sdr.

terpilih sebagai responden penelitian kami. Pengadilan Negeri Tulungagung sangat
membutuhkan informasi dari masyarakat terhadap unit – unit pelayanan pada
Pengadilan Negeri Tulungagung, dengan harapan mampu memberikan gambaran
mengenai kualitas pelayanan di Pengadilan Negeri Tulungagung kepada
masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam

memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Negeri
Tulungagung ; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuisioner untuk diisi
sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan Pengadilan
Negeri Tulungagung. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun
jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap
Bapak/Ibu/Saudara namun hal ini akan menjadi acuan kami untuk memperbaiki dan
meningkatkan pelayanan masyarakat di Pengadilan Negeri Tulungagung.
Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr.

untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuisioner kami ucapkan terima kasih.
Tulungagung, 02 Desember 2019

Ketua Tim Survei,
Sri Peni Yudawati, SH.

IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama : ....................................
(harap diisi agar menjaga kevalidan dari kuisioner ini)
2. Instansi : ................................................
3. Umur : ………… tahun
4. Jenis kelamin : 1. Laki-laki
2. Perempuan
5. Pendidikan terakhir: 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1/D2/D3/D4).
2. SD 6. Sarjana (S1)
3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3)
4. SLTA
6. Pekerjaan Utama : 1. PNS 5. Petani/Nelayan
2. TNI/Polri 6. Pedagang
3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa
4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya:
..........................
PETUNJUK :
1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu/Saudara yang sebenarnya, karena

hal ini tidak mempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap
Bapak/Ibu/Saudara, dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah.
2. Cara Pengisian Kuesioner

Bapak/Ibu/Saudara cukup memberi satu tanda silang (X) atau lingkaran pada
pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara.
No
Ruang
. Pertanyaan Jawaban
Lingkup
1. Persyaratan Bagaimana persyaratan yang harus a. Sangat Mudah
dipenuhi dalam pengurusan b. Mudah
pelayanan, baik persyaratan teknis c. Cukup Mudah
maupun administratif di PN d. Sulit
Tulungagung?
2. Prosedur Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana a. Sangat Baik
prosedur/tata cara pelayanan, b. Baik
termasuk pengaduan di PN c. Cukup Baik
Tulungagung? d. Tidak Baik
3. Waktu Bagaimana jangka waktu pelayanan a. Sangat Cepat
Pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan b. Cepat
seluruh proses pelayanan dari setiap c. Cukup Cepat
jenis pelayanan di PN Tulungagung? d. Lambat/lama
4. Biaya/Tarif Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana a. Sangat Murah
biaya yang dikenakan kepada b. Murah
penerima layanan dalam mengurus c. Cukup Murah

No
Ruang
. Pertanyaan Jawaban
Lingkup
dan/atau memperoleh pelayanan di d. Mahal
PN Tulungagung?
5. Produk Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana a. Sangat

Spesifikasi hasil pelayanan yang diberikan dan Memuasakan
Jenis diterima sesuai dengan ketentuan b. Memuaskan
Pelayanan yang telah ditetapkan di PN c. Cukup
Tulungagung? Memuaskan
d. Tidak
Memuaskan
6. Kompetensi Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana a. Sangat Mampu
Pelaksana kemampuan (pengetahuan, keahlian, b. Mampu
keterampilan, danPengalaman) para c. Kurang Mampu
pegawai/petugas di PN d. Tidak Mampu
Tulungagung?
7. Perilaku Bagaimana sikap petugas/pegawai di a. Sangat Baik
Pelaksana PN Tulungagung dalam memberikan b. Baik
pelayanan? c. Cukup Baik
d. Tidak Baik
8. Maklumat Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana a. Sangat
Pelayanan tentang pernyataan kesanggupan Memuasakan
dan kewajiban dari para b. Memuaskan
petugas/pegawai di PN Tulungagung c. Cukup
dalam memberikan pelayanan sesuai Memuaskan
dengan standar pelayanan? d. Tidak
Memuaskan
9. Penanganan Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana a. Sangat Baik
Pengaduan, penanganan pegaduan, saran dan b. Baik
Saran dan masukan, serta tindak lanjutnya di PN c. Cukup Baik
Masukan Tulungagung? d. Tidak Baik
Selanjutnya, mohon Bapak/Ibu/Saudara dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN,

agar Pengadilan Negeri Tulungagung bisa meningkatkan kualitas pelayanannya.
SARAN-SARAN PERBAIKAN:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
__________________________________

JADWAL KEGIATAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

BULAN DESEMBER TAHUN 2019
Kegiatan/ Bulan DESEBER 2019 - JANUARI 2020
No.
Responden I II III IV V I II
1 Rapat persiapan tim
survey
2. Undangan Rapat
Koordinasi Tim
Survey
3 Penyebaran
Kuisioner ke
Responden di
Pengadilan Negeri
Tulungagung yaitu :
Pencari Keadilan
(pihak berperkara
/Kuasa pihak
berperkara) dan
Pengguna Layanan
Masyarakat umum,
Advokat/Pengacara,
PNS,TNI,Polri,
Swasta dan
mahasiswa/Pelajar)
4 Undangan
Pengolahan Data
Tim Survey
5 Pembuatan
Laporan Hasil
Survey Kepuasan
Masyarakat
6 Rapat Tindak Lanjut
Hasil Nilai SKM
Terendah yang
dirapatkan di Rapat
Tinjauan
Manajemen
7 Penyerahan
dokumen Survey
Kepuasan
Masyarakat ke
Ketua Tim Survey
dan Dokumen
Kontrol
Tulungagung, 02 Desember 2019

Dibuat oleh :
Ketua Tim Survey
SRI PENI YUDAWATI,S.H.

Pa Laporan Survey Ikm Des 2019

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pa Laporan Survey Ikm Des 2019

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengadilan Negeri Tulungagung i

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

Berdasarkan Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor :

Manager Representative, Ketua Tim Survei,

Afit Rufiadi, S.H.,M.H. Sri Peni Yudawati, S.H.

Ketua Tim Penjaminan Mutu

Marice Dillak, SH.MH.

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

Dalam rangka tindak lanjut pelaksanaan Akreditasi Penjamin Mutu Peradilan

Tulungagung, 02 Januari 2020

Ketua Tim Survei

Sri Peni Yudawati, S.H.

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

BAB I . PENDAHULUAN ....................................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................... 1

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN.................................................... 4

A. Metode Survei .................................................................... 4

BAB III. PROFIL RESPONDEN.............................................................. 8

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ...................................... 23

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

No. Tabel Halaman

1. Kategori Mutu Pelayanan .......................................................... 7

2. Responden Menurut Karakteristik Umur ........................................ 8

3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ........................... 8

4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir.................. 9

5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama ...................... 9

6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN TulungagungRuang Lingkup:

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

12. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

13. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

14. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

15. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

No. Gambar Halaman

1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tulungagung Ruang Lingkup:

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016, yang mengacu pada Peraturan Menteri

B. Tujuan dan Sasaran

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

1 Persiapan 02 Desember 2019 – 06 Desember 2019

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

B. Teknik Pengumpulan Data

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

C. Variabel Pengukuran IKM

SKM Pengguna Layanan Pengadilan