CUSTOMER CARE

No Dokumen :
No Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit : 5 Januari 2022
Halaman :

Tanda tangan:

Pengertian Customer care adalah orang atau pihak yang menjadi

tempat bertanya ataupun konsultasi tentang berbagai
pelayanan yang ada.
Tujuan Untuk melayani pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh
pasien serta memberikan informasi yang diinginkan selengkap
mungkin dengan ramah, sopan, dan menyenangkan.
Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Nomor 188.4/
/SK/402.102.10/2022 Tentang Pelayanan Klinis
Referensi Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik
Prosedur/ 1. Petugas menyapa pasien dengan ramah
Langkah-langkah
2. Petugas menanyakan maksud

1 IDENTIFIKASI PASIEN
Diagram Alir
Meminta kartu
identitas pasien

Mencocokkan
identitas pasien

Menanyakan
identitas pasien

Menginput di e-link

Mengidentifikasi pasien
dan memberikan pita
kuning untuk pasien
beresiko tinggi

Unit Terkait 1. Ruang Pendaftaran

2. Ruang Tindakan dan Gawat Darurat

Rekam histori perubahan

Tanggal
No Yang dirubah Isi perubahan mulai
diberlakukan
1 Prosedur Rawat Jalan: 05 Januari
1. Petugas meminta kartu 1. Petugas meminta 2022
identitas pasien (Kartu kartu identitas pasien
Tanda Penduduk, Kartu (Kartu Tanda
2 IDENTIFIKASI PASIEN
 Keluarga, Kartu Badan Penduduk, Kartu
Penyelenggara Jaminan Keluarga, Kartu
Kesehatan) BPJS, Kartu Berobat,
2. Petugas mencocokkan Mobile JKN)
identitas pasien dengan 2. Petugas
kartu identitas mencocokkan
3. Petugas menanyakan identitas pasien
identitas pasien minimal dengan menanyakan
nama dan alamat minimal nama dan
4. Petugas menanyakan alamat. Untuk bayi
identitas orang tua, baru lahir, petugas
tanggal lahir bayi, jenis menanyakan identitas
kelamin bayi dan berat orang tua, tanggal
lahir bayi untuk bayi baru lahir, jenis kelamin
lahir bayi
5. Petugas mencatat dalam 3. Petugas menginput di
buku register pasien e-link
6. Petugas memasukkan 4. Petugas
dalam e-Link mengidentifikasi
pasien beresiko tinggi
dan memberikan pita
warna kuning

UGD:
1. Petugas mencatat
dalam buku register
dan rekam medis
ruang tindakan dan
gawat darurat
2. Apabila pasien rawat
inap/ bersalin diberi
gelang identifikasi:
a. Pita pink untuk
3 IDENTIFIKASI PASIEN
 perempuan
b. Pita biru untuk
laki-laki
2 Diagram alir Sebagaimana tertera diatas 05 Januari
2022

PEMERINTAH KABUPATEN MADIUN

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS N
Jln. Raya n - Madiun Madiun
Email : pkmn@ymail.com Kode Pos

Daftar Tilik Kesesuaian Prosedur

SOP IDENTIFIKASI PASIEN
Sesuai Dengan
No. Tahapan kegiatan/ langkah Prosedur Keterangan
Ya Tidak
Rawat Jalan
1. Petugas meminta kartu identitas pasien
(Kartu Tanda Penduduk, Kartu
Keluarga, Kartu BPJS, Kartu Berobat,
Mobile JKN)
2. Petugas mencocokkan identitas pasien
dengan menanyakan minimal nama
dan alamat. Untuk bayi baru lahir,
petugas menanyakan identitas orang
tua, tanggal lahir, jenis kelamin bayi
3. Petugas menginput di e-link

4 IDENTIFIKASI PASIEN
4. Petugas mengidentifikasi pasien
beresiko tinggi dan memberikan pita
warna kuning
UGD:
1. Petugas mencatat dalam buku register
dan rekam medis ruang tindakan dan
gawat darurat
2. Apabila pasien rawat inap/ bersalin
diberi gelang identifikasi:
a. Pita pink untuk perempuan
b. Pita biru untuk laki-laki

Jumlah prosedur yang dilakukan sesuai SOP

Complain rate (CR) %= X 100%
Jumlah Prosedur seluruh SOP

5 IDENTIFIKASI PASIEN