Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

BAB 1 6

Analisis data kualitatif

TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah menyelesaikan Bab 16 Anda seharusnya dapat:
1. Diskusikan tiga langkah penting dalam analisis data kualitatif: reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan.
2. Diskusikan bagaimana reliabilitas dan validitas memiliki arti yang berbeda dalam penelitian kualitatif dibandingkan
dengan penelitian kuantitatif dan jelaskan bagaimana reliabilitas dan validitas dicapai dalam penelitian kualitatif.

3. Bandingkan dan kontraskan analisis konten, analisis naratif, dan induksi analitik.
4. Jelaskan karakteristik big data dan jelaskan mengapa big data memiliki banyak janji bagi
organisasi dan manajer.

PENGANTAR
Data kualitatif adalah data berupa kata-kata. Contoh data kualitatif adalah catatan wawancara, transkrip kelompok
fokus, jawaban atas pertanyaan terbuka, transkripsi rekaman video, kisah pengalaman dengan produk di Internet,
artikel berita, dan sejenisnya. Data kualitatif dapat berasal dari berbagai macam sumber primer dan/atau sumber
sekunder, seperti individu, kelompok fokus, catatan perusahaan, publikasi pemerintah, dan Internet. Analisis data
kualitatif ditujukan untuk membuat kesimpulan yang valid dari jumlah data yang dikumpulkan seringkali berlebihan.

TIGA LANGKAH PENTING DALAM ANALISIS DATA KUALITATIF

Analisis data kualitatif tidaklah mudah. Masalahnya adalah, dibandingkan dengan analisis data kuantitatif, hanya ada sedikit
aturan dan pedoman yang sudah mapan dan diterima secara umum serta pedoman untuk menganalisis data kualitatif.
Namun, selama bertahun-tahun, beberapa pendekatan umum untuk analisis data kualitatif telah dikembangkan. Pendekatan
yang dibahas dalam bab ini sebagian besar didasarkan pada karya Miles dan Huberman (1994). Berdasarkan

332
 Bab -- analisis data kualitatif 333

KOTAK 16.1

INTERNET SEBAGAI SUMBER INFORMASI TEKSTUAL

Sebelumnya dalam buku ini kami menjelaskan bahwa Anda dapat mencari di Internet untuk buku, artikel
jurnal, prosiding konferensi, publikasi perusahaan, dan sejenisnya. Namun, Internet lebih dari sekadar sumber
dokumen; itu juga merupakan sumber informasi tekstual yang kaya untuk penelitian kualitatif. Misalnya, ada
banyakjaringan sosial di Internet terstruktur di sekitar produk dan layanan seperti permainan komputer,
telepon seluler, film, buku, dan musik. Melalui analisis jaringan sosial ini peneliti dapat belajar banyak tentang
kebutuhan konsumen, tentang jumlah waktu yang dihabiskan konsumen dalam komunikasi kelompok, atau
tentang jaringan sosial yang mendasari komunitas virtual. Dengan cara ini, jaringan sosial di Internet dapat
memberikan para peneliti dan ahli strategi pemasaran dan bisnis dengan informasi strategis yang berharga.

Kemungkinan untuk penelitian kualitatif di Internet tidak terbatas, seperti yang diilustrasikan pada contoh berikut. Dalam
upaya untuk mengetahui apa yang memotivasi konsumen untuk membangunsitus protes, Ward dan Ostrom (2006) memeriksa
dan menganalisis situs web protes. Sebuah analisis konten mengungkapkan bahwa konsumen membangun situs web keluhan
untuk menunjukkan kekuatan mereka, untuk mempengaruhi orang lain, dan untuk membalas dendam pada organisasi yang
mengkhianati mereka. Contoh ini mengilustrasikan bagaimana Internet dapat menjadi sumber informasi kualitatif yang kaya
dan autentik yang berharga. Dengan meningkatnya penggunaan Internet, tidak diragukan lagi akan menjadi lebih penting
sebagai sumber informasi kualitatif dan kuantitatif.

Secara umum, ada tiga langkah dalam analisis data kualitatif: reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan.
Langkah pertama dalam analisis data kualitatif berkaitan dengan reduksi data. reduksi data mengacu pada proses
pemilihan, pengkodean, dan pengkategorian data. tampilan data mengacu pada cara penyajian data. Pilihan kutipan,
matriks, grafik, atau bagan yang menggambarkan pola dalam data dapat membantu peneliti (dan akhirnya pembaca) untuk
memahami data. Dengan cara ini, tampilan data dapat membantu Anda menarik kesimpulan berdasarkan pola dalam
kumpulan data yang direduksi.
Setelah mengidentifikasi tahapan-tahapan umum ini, perlu dicatat bahwa analisis data kualitatif bukanlah proses linier selangkah demi
selangkah, melainkan proses yang berkesinambungan dan berulang. Misalnya,pengkodean data dapat membantu Anda secara bersamaan
untuk mengembangkan ide tentang bagaimana data dapat ditampilkan, serta untuk menarik beberapa kesimpulan awal. Pada gilirannya,
kesimpulan awal dapat memberi umpan balik ke cara data mentah dikodekan, dikategorikan, dan ditampilkan.

CONTOH
Penelitian kualitatif mungkin melibatkan pengambilan sampel analisis data mungkin sudah dimulai setelah beberapa
berulang, pengumpulan, dan analisis data. Akibatnya, kualitatif data dikumpulkan.

Bab ini akan membahas tiga langkah penting dalam analisis data kualitatif – reduksi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi
kesimpulan – secara lebih rinci. Untuk mengilustrasikan langkah-langkah ini dalam analisis data kualitatif, kami akan memperkenalkan sebuah
kasus. Kami akan menggunakan kasus, melalui kotak-kotak di sepanjang bab, untuk mengilustrasikan bagian-bagian penting dari proses
penelitian kualitatif.
334 metode penelitian untuk bisnis

reduksi data

Kunjungi situs web pendamping di www.wiley.com/college/sekaran untuk Video Penulis: Reduksi

data.

Pengumpulan data kualitatif menghasilkan data dalam jumlah besar. Oleh karena itu, langkah pertama dalam analisis data adalah
reduksi data melalui pengkodean dan kategorisasi.pengkodean adalah proses analitik di mana data kualitatif yang telah Anda
kumpulkan direduksi, disusun ulang, dan diintegrasikan untuk membentuk teori. Tujuan pengkodean adalah untuk membantu Anda
menarik kesimpulan yang berarti tentang data.Kode adalah label yang diberikan pada unit teks yang kemudian dikelompokkan dan
diubah menjadi kategori. Pengkodean seringkali merupakan proses berulang; Anda mungkin harus kembali ke data Anda berulang kali
untuk meningkatkan pemahaman Anda tentang data (yaitu, untuk dapat mengenali pola dalam data, untuk menemukan hubungan
antara data, dan untuk mengatur data ke dalam kategori yang koheren).

KASUS

INSTIGASI KEMARAHAN PELANGGAN

PENGANTAR teori penilaian melihat penilaian sebagai penyebab emosi

Misalkan Anda berada di toko fashion dan Anda baru saja
menemukan item pakaian yang Anda sukai. Anda pergi ke
konter untuk membayar barang tersebut. Di konter Anda
menemukan asisten toko yang sedang berbicara dengan
seorang teman di ponselnya. Kamu harus menunggu. Anda
menunggu beberapa menit, tetapi asisten toko tidak terburu-
buru untuk menyelesaikan panggilan.
Peristiwa ini mungkin membuat Anda marah. Menunggu
layanan adalah penyebab umum kemarahan: semakin lama
penundaan, pelanggan cenderung semakin marah (Taylor, 1994).
OBJEK PENELITIAN
Penelitian sebelumnya dalam pemasaran telah menerapkan
teori penilaian untuk memahami mengapa kemarahan
dialami dalam situasi seperti itu (misalnya, Folkes, Koletsky &
Graham, 1987; Nyer, 1997; Taylor, 1994). Penilaian mengacu
pada proses menilai pentingnya suatu peristiwa untuk
kesejahteraan pribadi. Premis dasar teori penilaian adalah
bahwa emosi terkait dengan interpretasi yang dimiliki orang
tentang peristiwa: orang mungkin berbeda dalam penilaian
spesifik yang ditimbulkan oleh peristiwa tertentu (misalnya,
menunggu layanan), tetapi pola penilaian yang sama
memberikan membangkitkan emosi yang sama. Paling
(Parrott, 2001). Sepanjang garis ini, teori penilaian telah
digunakan untuk memahami mengapa kemarahan
dialami dalam pengaturan layanan.
Meskipun teori penilaian memberikan wawasan yang
berguna tentang peran kognisi dalam pertemuan layanan
emosional, penelitian terbaru menunjukkan bahwa, meskipun
mereka jelas terkait dengan kemarahan, tidak ada penilaian
yang disebutkan di atas merupakan kondisi yang diperlukan
atau cukup untuk munculnya kemarahan (Kuppens,
VanMechelen, Smits). & DeBoeck, 2003; Smith & Ellsworth,
1987). Terlebih lagi, untuk tujuan khusus menghindari
kemarahan pelanggan, teori penilaian terlalu abstrak untuk
menjadi diagnostik bagi manajemen layanan. Artinya,
manajemen perusahaan jasa dapat memperoleh manfaat
lebih dari klasifikasi insiden yang dianggap tidak adil
(misalnya, menunggu layanan dan kegagalan layanan inti),
daripada dari temuan bahwa peristiwa yang tidak adil
umumnya dikaitkan dengan kemarahan pelanggan.
Dengan kata lain, untuk dapat menghindari kemarahan
pelanggan, sangat penting bahwa manajemen perusahaan jasa
mengetahui peristiwa pemicu spesifik apa yang biasanya
menimbulkan emosi ini pada pelanggan. Lagi pula, lebih mudah
untuk mengelola peristiwa semacam itu daripada penilaian yang
mungkin atau mungkin tidak terkait dengan peristiwa tertentu ini.
 Bab -- analisis data kualitatif 335

Oleh karena itu, penelitian ini menyelidiki peristiwa yang
biasanya memicu kemarahan pelanggan dalam layanan. Studi
ini dibangun di atas tradisi penelitian yang kaya dalam
psikologi yang telah menetapkan pemicu kemarahan yang
khas dalam kehidupan sehari-hari. Selain itu, ini didasarkan
pada penelitian pemasaran yang telah mengidentifikasi dan
mengklasifikasikan kegagalan layanan, kegagalan ritel, dan
perilaku perusahaan jasa yang menyebabkan pelanggan
beralih layanan (Bitner, Booms & Tetreault, 1990; Keaveney,
1995; Kelley, Hoffman & Davis, 1993).
METODE
peserta untuk menunjukkan yang mana dari 30 layanan berbeda
yang telah mereka beli selama periode enam bulan sebelumnya.
Selanjutnya, peserta diminta untuk mengingat kejadian negatif
terakhir dengan penyedia layanan yang membuat mereka merasa
marah. Mereka diminta untuk menggambarkan insiden secara
rinci melalui pertanyaan terbuka. Pertanyaan terbuka adalah
“Layanan apa yang Anda pikirkan?”, “Tolong beri tahu kami,
dengan kata-kata Anda sendiri, apa yang terjadi. Mengapa Anda
marah?”, dan “Coba beri tahu kami apa yang sebenarnya terjadi: di
mana Anda berada, apa yang terjadi, apa yang dilakukan penyedia
layanan, bagaimana perasaan Anda, apa yang Anda katakan, dan
seterusnya.”

Prosedur. Mengikuti penelitian terkait dalam pemasaran,

teknik insiden kritis (CIT) digunakan untuk Sampel. Insiden kritis didefinisikan sebagai peristiwa,
mengidentifikasi perilaku kritis penyedia layanan yang kombinasi peristiwa, atau rangkaian peristiwa antara

memicu kemarahan pelanggan (misalnya, Bitner, Booms pelanggan dan penyedia layanan yang menyebabkan

& Tetreault, 1990; Keaveney, 1995; Kelley, Hoffman & kemarahan pelanggan. Para pewawancara

Davis, 1993; Mangold , Miller & Brockway, 1999). Insiden mengumpulkan 859 insiden. Para peserta (452 laki-laki,

kritis dikumpulkan oleh 30 asisten peneliti terlatih, yang 407 perempuan) mewakili penampang populasi. Usia

masing-masing diinstruksikan untuk mengumpulkan 30 mereka berkisar antara 16 dan 87 dengan usia rata-rata

insiden kritis. Untuk mendapatkan sampel yang mewakili 37,4. Sekitar 2% dari peserta memiliki pendidikan kurang

pelanggan organisasi jasa, mereka diinstruksikan untuk dari sekolah menengah atas, sedangkan 45,1% memiliki

mengumpulkan data dari berbagai macam orang. Peserta setidaknya gelar sarjana. Insiden yang dilaporkan

diminta untuk merekam insiden kritis mereka pada mencakup lebih dari 40 bisnis jasa yang berbeda,

formulir standar di hadapan pewawancara. Ini memiliki termasuk perbankan dan asuransi, transportasi pribadi

beberapa keuntungan, seperti ketersediaan pewawancara (dengan pesawat terbang, bus, feri, taksi, atau kereta api),

untuk menjawab pertanyaan dan memberikan rumah sakit, dokter, dan dokter gigi, layanan perbaikan

penjelasan. dan utilitas, pemerintah (lokal) dan polisi, toko (virtual),

Daftar pertanyaan. Peserta diminta untuk mencatat
jawaban mereka pada kuesioner standar, yang
dimodelkan setelah aplikasi CIT sebelumnya dalam
layanan (misalnya, Keaveney, 1995; Kelley, Hoffman &
Davis, 1993). Kuesioner dimulai dengan menanyakan
pendidikan dan penitipan anak, hiburan, perhotelan,
restoran, perusahaan telekomunikasi, klub kesehatan,
perusahaan kontraktor, penata rambut, agen real estat,
sekolah mengemudi, perusahaan persewaan, dan agen
perjalanan. Rata-rata, peristiwa negatif yang dilaporkan
peserta terjadi 18 minggu sebelumnya.

Pengkodean dimulai dengan memilih unit pengkodean. Memang, data kualitatif dapat dianalisis di banyak tingkatan. Contoh unit
pengkodean meliputi kata, kalimat, paragraf, dan tema. Satuan terkecil yang umum digunakan adalah kata. Unit analisis isi yang lebih
besar, dan seringkali lebih berguna, adalah tema: “sebuah pernyataan tunggal tentang suatu subjek” (Kassarjian, 1977, hlm. 12). Ketika
Anda menggunakan tema sebagai unit pengkodean, Anda terutama mencari ekspresi ide (Minichiello, Aroni, Timewell & Alexander,
1990). Dengan demikian, Anda dapat menetapkan kode ke unit teks dengan ukuran berapa pun, selama unit teks tersebut mewakili
satu tema atau masalah. Pertimbangkan, misalnya, insiden kritis berikut:

Setelah makan saya meminta cek. Pelayan mengangguk dan saya berharap untuk mendapatkan cek. Setelah
tiga batang rokok masih belum ada cek. Saya melihat sekeliling dan melihat bahwa pelayan sedang
mengobrol dengan bartender.
336 metode penelitian untuk bisnis

Peristiwa kritis ini mengandung dua tema:

1. Pelayan tidak memberikan layanan pada saat dia berjanji untuk: “Pelayan mengangguk dan saya berharap untuk
mendapatkan cek. Setelah tiga batang rokok, masih belum ada cek.”
2. Pelayan kurang memperhatikan pelanggan: dia tidak terlambat karena dia sangat sibuk; alih-alih
membawa cek, dia terlibat dalam percakapan yang hidup dengan bartender.

Oleh karena itu, insiden kritis tersebut dikodekan sebagai: "janji pengiriman" (yang dilanggar) dan
"perhatian pribadi" (yang tidak diberikan).
Contoh ini menggambarkan bagaimana kode "janji pengiriman" dan "perhatian pribadi" membantu mengurangi data ke jumlah
yang lebih mudah dikelola. Perhatikan bahwa pengkodean yang tepat tidak hanya melibatkan pengurangan data tetapi juga
memastikan bahwa tidak ada data yang relevan yang dihilangkan. Oleh karena itu, penting bahwa kode “janji penyampaian” dan
“perhatian pribadi” menangkap makna unit teks yang dikodekan.

KOTAK 16.2

ANALISIS DATA

Unit analisis Karena istilah "insiden kritis" dapat merujuk pada keseluruhan cerita dari seorang partisipan atau
perilaku diskrit yang terkandung dalam cerita ini, langkah pertama dalam analisis data adalah menentukan unit
analisis yang sesuai (Kassarjian, 1977). Dalam studi ini,perilaku kritis dipilih sebagai unit analisis. Untuk alasan
ini, 600 insiden kritis dikodekan ke dalam 886 perilaku kritis. Misalnya, insiden kritis di mana penyedia layanan
tidak memberikan layanan yang cepat dan memperlakukan pelanggan dengan cara yang kasar dikodekan
sebagai mengandung dua perilaku kritis (“tidak tanggap” dan “perilaku menghina”).

Kategorisasi adalah proses pengorganisasian, penyusunan, dan pengklasifikasian unit-unit pengkodean. Kode dan
kategori dapat dikembangkan baik secara induktif maupun deduktif. Dalam situasi di mana tidak ada teori yang tersedia,
Anda harus menghasilkan kode dan kategori secara induktif dari data. Dalam bentuk ekstrimnya, inilah yang disebutteori
dasar (lihat Bab 6).
Namun, dalam banyak situasi, Anda akan memiliki teori pendahuluan yang dapat menjadi dasar kode dan
kategori Anda. Dalam situasi ini Anda dapat menyusun daftar kode dan kategori awal dari teori, dan, jika perlu,
mengubah atau menyempurnakannya selama proses penelitian ketika kode dan kategori baru muncul secara induktif
(Miles & Huberman, 1994). Manfaat dari penerapan kode dan kategori yang ada adalah Anda dapat membangun dan/
atau memperluas pengetahuan yang ada.

KOTAK 16.3

ANALISIS DATA

Kategorisasi Analisis data kualitatif digunakan untuk menguji data (Kassarjian, 1977). Sebagai langkah pertama, dua
hakim mengkodekan insiden kritis ke dalam perilaku kritis. Selanjutnya, (sub) kategori dikembangkan berdasarkan
perilaku kritis ini. Dua juri (A dan B) secara independen mengembangkan kategori dan subkategori yang saling
eksklusif dan lengkap untuk tanggapan 1 hingga 400 (587 perilaku kritis). Dua juri terlatih lainnya (C dan D) secara
mandiri mengurutkan perilaku kritis ke dalam kategori yang disediakan oleh juri A dan B. Terakhir, juri independen
kelima (E) melakukan sortir terakhir.
 Bab -- analisis data kualitatif 337

Saat Anda mulai mengatur data Anda ke dalam kategori dan subkategori, Anda akan mulai memperhatikan pola
dan hubungan antara data. Perhatikan bahwa daftar kategori dan subkategori Anda dapat berubah selama proses
analisis data. Misalnya, kategori baru mungkin harus diidentifikasi, definisi kategori mungkin harus diubah, dan
kategori mungkin harus dipecah menjadi subkategori. Ini semua adalah bagian dari proses berulang dari analisis data
kualitatif.

KOTAK 16.4

HASIL
Kategori Peserta melaporkan berbagai perilaku kritis yang membuat mereka marah. Beberapa dari perilaku ini terkait
erat denganhasil dari proses layanan (misalnya, "Koper saya rusak berat"). Perilaku lain terkait denganpengiriman
layanan (misalnya, “Selama tiga hari berturut-turut saya mencoba membuat janji [. . .] melalui telepon. Salurannya
selalu sibuk”) atauhubungan interpersonal (misalnya, “Dia tidak menggerakkan satu jari pun. Dia pasti tidak berniat
membantu saya"). Akhirnya pelanggan marah karenatanggapan yang tidak memadai terhadap kegagalan layanan (
misalnya, "Dia bahkan tidak meminta maaf" atau "Dia menolak mengembalikan uang saya"). Keempat tipe perilaku
spesifik ini mewakili empat kategori menyeluruh dari peristiwa yang memicu kemarahan pelanggan.

Dua dari kategori ini selanjutnya dipisahkan menjadi, masing-masing, tiga kategori yang mewakili penyampaian layanan
atau kegagalan prosedural (“tidak dapat diandalkan,” “tidak dapat diaksesnya,” dan “kebijakan perusahaan”) dan dua kategori
yang mewakili hubungan interpersonal atau kegagalan interaksi (“perilaku tidak sensitif” dan “ perilaku tidak sopan”). Alasan
utama untuk ini adalah bahwa kategori "kegagalan prosedural" dan "kegagalan interaksional" akan terlalu heterogen
sehubungan dengan komposisi mereka dan, yang lebih penting, sehubungan dengan cara menghindari atau menangani
kegagalan ini. Misalnya, menghindari kemarahan sebagai respons terhadap ketidakandalan (tidak melakukan sesuai dengan
kesepakatan) kemungkinan besar akan memerlukan pendekatan yang berbeda – dan mungkin bahkan berlawanan – daripada
menghindari kemarahan sebagai respons terhadap kebijakan perusahaan (melakukan sesuai dengan aturan dan prosedur
perusahaan), meskipun ini kegagalan keduanya prosedural; yaitu, terkait dengan pemberian layanan.

Terkadang Anda mungkin ingin mencatat berapa kali tema atau peristiwa tertentu terjadi, atau berapa banyak
responden yang memunculkan tema atau peristiwa tertentu. Kuantifikasi data kualitatif Anda dapat memberi Anda
gambaran kasar tentang pentingnya (relatif) kategori dan subkategori.

KOTAK 16.5

Tabel 16.1 menunjukkan bahwa “kesepakatan harga yang dilanggar” (kategori “tidak dapat diandalkan”, subkategori
“penetapan harga”) disebutkan 12 kali sebagai penyebab kemarahan. Oleh karena itu, kesepakatan harga yang rusak
mewakili 1,35% dari jumlah total perilaku kritis (886) dan 2% dari jumlah total insiden kritis yang dilaporkan (600).
Kolom keenam menunjukkan bahwa sembilan peserta menyebutkan kesepakatan harga yang rusak sebagai satu-
satunya penyebab kemarahan mereka, sedangkan tiga peserta menyebutkan setidaknya satu perilaku kritis tambahan
(kolom 7).
 TABEL 1 6 . 1

338
Dorongan kemarahan dalam konsumsi jasa pada
Spengaturan

jumlah dari jumlah dari

perilaku berperilaku iors

jumlah dari jumlah dari di di
perilaku perilaku Lajang- multi -
(Sub)kategori jumlah dari dalam % dari dalam % dari faktor faktor
(Sub)kategori definisi perilaku S perilaku insiden insiden insiden ents Contoh
Kegagalan prosedural

Tidak dapat diandalkan Perusahaan jasa tidak Hai

T 156 17.61 26.00 73 83
melakukan ser vEs
dapat diandalkan.

janji pengiriman Penyedia layanan Hai

es 104 11.74 17.33 42 62 Tunggu penunjukan bersama
tidak menyediakan dokter gigi, fisik cian, atau
layanan di t Saya
Saya penata rambut, o r di pesawat,
menjanjikan untuk Hai kereta api, atau taksi.

d begitu.

Penyediaan layanan Penyedia layanan Hai

es 40 4,52 6.67 22 18 Klien menerima perbedaan mobil yang berbeda dari

tidak menyediakan disepakati dengan sewa mobil

layanan itu perusahaan atau d berbeda

disepakati. apartemen itu n disepakati
dengan usia perjalanan nt. Sepeda
tukang reparasi, mobil mekanik, atau
konstruksi bangunan aktor melaksanakan

pekerjaan yang berbeda dari yang disepakati

atas atau bekerja itu bukan

disepakati dengan klien mereka.

harga Kesepakatan harga ulang 12 1.35 2.00 9 3 “Setelah pesta kita disebut taksi.
rusak. Kami bersama pesta lima orang.

Sebuah van akan antar kami pulang

untuk tetap, lo harga.
Namun, setelah n kedatangan,
sopir bertanya dia biasa
harga jam.”
 tidak dapat diaksesnya kebiasaan Mpengalaman 47 5.30 7.83 17 30
berbeda
iculties dengan
bahasa inggris
penuaan di
servproses es.
Komunikatif tidak masuk akalsaudara
S melalui 26 2.93 4.33 9 17 “Selama tiga hari dalam satu ro saya mencoba

tidak dapat diaksesnya teletelepon, faks, untuk membuat janji bersama

e-Msakit, dan/atau dokter saya melalui e
ke dalam
ernet. telepon. Garis dulu
selalu sibuk."

Fisik kebiasaan Mpengalaman 12 1.35 2.00 4 8 Konter check-in di an perusahaan penerbangan

tidak dapat diaksesnyadari berbeda iculties dengan perusahaan, cash-poi nt dari

elemen layanan nts accemenyanyikan lagu tertentu supermarket, layanan meja kerja
elemen
Ment atau bagian dari resor liburan, atau bagasi
itu melayani. klaim di bandara.
Fisik kesulitan itu fisik 9 1.02 1.50 4 5 “Saat itu pukul tiga sebuah
tidak dapat diaksesnya dari accekemungkinan dari Sabtu sore dan
penyedia layanan eh servpenyedia es pembersih kering sudah siap ady
karena kegunaan dari tertutup."

termasuktidak
Hai nyaman
lokasisebuah
tion atau
buka
jam.
Kebijakan perusahaan Melayani aturan penyedia 76 8.57 12.67 45 31
danprosedur atau
itu eksekusi dari
aturan s dan prosedur
oleh s staf layanan adalah

perCsenang menjadi
unf sebuah
saya.

Aturan dan tidak efisienent, tidak tepat waktu, 66 7.45 11.00 38 28 “Ternyata [ Kistik
Prosedur danaturan yang tidak jelas Fibrosis] pondasi n digunakan

danProsedur. prosedur yang tidak adil atau

menugaskan keluarga w kistik
fibrosis untuk liburan . Untuk

contoh, beberapa keluarga kebohongan adalah

diundang selama bertahun-tahun

satu baris genap

meskipun ini tidak selalu diturunkan.”

339
(lanjutan)
 TABEL 1 6 . 1

340
(Lanjutan)

jumlah dari jumlah dari

perilaku perilaku
nHai. dari jumlah dari di di
Beperilaku perilaku Lajang- multi-
(Sub)kategori jumlah dari Saya
n % dari dalam % dari faktor faktor
(Sub)kategori definisi perilaku Beperilaku insiden insiden Contoh insiden

“Hanya dua hari sebelum kita

pernikahan saya istri adalah
diperintahkan untuk
jalan
negara oleh t dia imigrasi
kantor."

“Aku pergi ke lo kal

administrasi n untuk melaporkan
perubahan iklan gaun. Pada

waktu yang sama aku ingin melamar

untuk parkir lisensi. Karena

kasus kamu harus t menggambar

nomor untuk t dia berubah

alamat dulu dan nanti
kamu harus menggambar wa kedua
nomor untuk t dia parkir
lisensi. saya mendapatkan marah dan bertanya
kenapa di bumi? itu
diperlukan."

Layanan tidak fleksibel Staf layanan tidak Hai

T 10 1.12 1.67 7 3 “Itu adalah pengecualian hari yang panas.
staf menyesuaikan aturan dan kedua-c gadis

prosedur untuk kompartemen s dari kereta api

mencerminkan individu sebuah
aku terlalu berlebihan senang. Menghindari

keadaan F suasana yang buruk lingkup saya pergi

pelanggan. c kelas satu ke kompartemen.
Ketika gua ard datang dia

kami pergi. di t mengirim topi saat aku

terbang ke ra saya.”
 Interaksi interaksi ilures

Perilaku tidak sopan R Penyedia layanan 84 9.48 14.00 46 38

berperilaku kasar.

Perilaku menghina ior Penyedia layanan adalah 32 3.61 5.33 15 17 “Dokter terkena flu Indo
berperilaku keluar dari lututku. Ini agak menyakitkan,

secara ofensif. jadi saya memberi tahu hai bahwa itu M

menyakitkan. Dia secara langsung

berhenti meskipun ada beberapa

cairan yang tersisa. Ketika saya

bertanya kepadanya mengapa dia

berhenti, dia berkata 'karena

Anda seperti pengeluh'. Itu

bukan cara untuk

memperlakukan orang.”

Tidak mengambil klien T Penyedia layanan tidak 28 3.16 4.67 15 13 “Untuk beberapa waktu saya mendengar

dengan serius tidak menerima klien suara-suara aneh ketika saya sedang

dengan serius. mengendarai mobil saya. Berkali-kali

mereka [garasi] menipu saya dengan

'Ya, sayang. . .' sebuah dan

'Ya, cinta. . .' Akhirnya
mereka harus mengganti
mesin.”

Ketidakjujuran Penyedia layanan mencoba 16 1.81 2.67 10 6 “Setelah kami pergi ke teater, kami
untuk mendapatkan uang naik taksi. Sopir gila jalan ea
dengan cara yang tidak tepat memutar besar. Saya marah
tata krama. karena ini adalah
rip-off biasa.”
Diskriminasi Orang atau kelompok adalah 8 0,90 1.33 6 2 “Saya ditolak akses ke ba R
diperlakukan tidak adil, karena ras saya, meskipun saya
biasanya karena berpakaian rapi. Mereka benar- kamu
prasangka tentang benar mengatakan kepada saya
ras, kelompok etnis, bahwa mereka tidak peduli dengan atau
kelompok umur, atau orang-orang seperti saya.”
jenis kelamin.

341
(lanjutan)
 TABEL 1 6 . 1

342
(Lanjutan)

Tidak F jumlah dari

beha viors perilaku S

Tidak. dari jumlah dari di di
menjadi
Haviors perilaku tunggal e- multi-
(Sub)kategori jumlah dari di % dari dalam % dari fakta R faktor
(Sub)kategori definisi perilaku menjadi
Haviors insiden insiden kejadian ent S Contoh

Perilaku tidak peka Penyedia layanan tidak bukan 195 22. 01 32.50 76 119
berusaha untuk
hargai itu
kebutuhan pelanggan sebuah dan/
atau kurang memperhatikan tion
pelanggan atau t Heir
kepunyaan.

Tidak responsif Staf tidak responsif 80 9. 03 13.33 33 47 “Saya pergi ke meja kas [o fa
tidak menyediakanDe toko obat] tapi sa orang kecil
layanan cepat ke berjalan pergi. di ano ada uang tunai
pelanggan atau d Hai
es meja dua orang kami ulang

tidak menanggapi membantu satu klien. O tidak ada

pelanggan mereka menatapku b tapi tidak

permintaan sama sekali. menunjukkan niat untuk o tolong
Saya. Butuh selamanya b sebelum aku
akhirnya disajikan. ”

“Aku meminta seorang gadis untuk membantu saya menemukan

ukuran yang tepat [cucu es] untuk saya

kain. Dia melakukan n atau aduk

jari. Dia pasti berniat malam ini tidak

membantuku e.”
Tidak lengkap/ Penyedia layanan 61 6. 88 10.17 21 40 “Pesawat kami bukanlah ulang. saya mendapatkan

salah menahan marah karena mereka di kitatidak memberitahu

informasi informasi dari Hai

M kenapa tidak atau apa melakukan."

klien atau menyediakan es

tidak lengkap,
tidak tepat, atau
salah
informasi.
 Ketidakakuratan dengan Penyedia layanan 16 1.81 2.67 5 11 “Aku sedang mencari musim panas R
data pribadi sebuah menangani pribadi pekerjaan dan mendaftar
informasi dari di agen tenaga kerja. W induk ayam
klien bukan Saya bertanya kepada mereka
sembarangan. tentang keadaan pasangan dari
minggu kemudian, saya menemukan

bahwa saya belum mendaftar. Merekaed

mengatakan kepada saya bahwa pada
mereka telah kehilangan saya

formulir aplikasi."

Perhatian pribadi pada Penyedia layanan membayar 15 1.69 2.50 8 7 “Setelah makan saya meminta ini e
sedikit perhatian memeriksa. Pelayan mengangguk dan ed
pelanggan. saya berharap untuk mendapatkan

memeriksa. Setelah tiga batang es

rokok masih belum ada cek. Saya
melihat sekeliling dan melihat pada
pelayan sedang makan
percakapan yang hidup dengan dia
bartender.”

impersonal Penyedia layanan tidak 9 1.02 1.50 3 6 “Aku marah karena dia
perlakuan tidak menyediakan penjahit- [penata rambut] tidak memotong Ku
solusi yang dibuat. rambut seperti yang saya dia
minta. . .”

“Konselor hipotek adalah S

sangat dominan selama
percakapan. Sudut tidak

pandang saya sendiri tidakkamu

cukup dibahas.”

Ketidaknyamanan Pelanggan berakhir di 8 0,90 1.33 2 6 “Setelah mendarat [pesawat], kami telah
tidak nyaman atau untuk tetap di kursi kami selama
tidak nyaman 1,5 jam. Itu sangat
situasi, sering tidak nyaman".
mengarah ke fisik
kesulitan.

343
(lanjutan)
 TABEL 1 6 . 1

344
(Lanjutan)

jumlah dari Tidak. Hai

F
perilaku beh vi RSsebuah

jumlah dari nHai. dari di di

perilaku Bperilaku S Lajang- banyak T Saya-

(Sub)kategori jumlah dari dalam % dari n % dari

Saya faktor fakta Hai
R
(Sub)kategori definisi perilaku RS perilaku Saya
kejadian S insiden inciDentS Contoh (S)

Masalah privasi Penyedia layanan 3 0.34 0,50 2 1 “Salam pekerja ongkos meninggalkan

menyerang atau pintu tempat terbuka selama rsation

mengabaikan cembung pribadi kami.”

privasi seseorang kamu

.

tidak bertanggung jawab Perilaku staf layanan es 3 0.34 0,50 2 1 “Scho oolteacher membiarkan anak-
perilaku secara tidak bertanggung jawab. anak saya berjalan ke rumah
kamu
milik mereka
sendiri, saya agak terlambat
Kapan untuk menjemput.”
mereka

Kegagalan hasil Kualitas layanan inti Es 191 21.56 31.84 76 115

diri.

Kesalahan layanan Mista kecil atau besar kes, 115 12.98 18.50 47 68 “Menunggu tress membawa salah
yang mungkin menyebabkan Se makanan."

kerusakan pada
pelanggan atau “Fi sician meresepkan
barang milik t He salah g obat.”
pelanggan.
“Sebagai con urutan dari
opera aku tidak akan bisa
pernah berjalan lagi.”

“Setelan saya ase sangat berat

damagi.”
 Barang berwujud cacat Tidak berfungsi, rusak, 35 3.95 5.83 6 29 “Kartu tunai saya tidak berfungsi” G."
dipersiapkan dengan buruk, atau Setelah tiga minggu minum kopi
tidak memuaskan mesin [dibeli di toko]
berwujud. hancur."

“Makanannya dingin.”

“Kami memesan sangat mahal

hari libur. Namun, panasnya el
adalah daerah kumuh tua, kotor,wn
kumuh, dengan lubang di
karpet. Kolam renang itu
tidak dicat dan dalamnya5
9 sentimeter. Itu
ruang makan tampak seperti
stabil."
Kesalahan penagihan Pelanggan adalah 25 2.82 4.17 10 15
salah bayar untuk
jasa.

harga tinggi Penyedia jasa 16 1.81 2.67 13 3 “Saya memesan dua minuman di b ar.
harga adalah Saya harus membayar €12. Itu benar-

dianggap benar harga yang tidak masuk akal!”

terlalu tinggi relatif

terhadap internal “Harga pemutar DVD
harga referensi atau adalah €1250. Di toko laine itu
relatif terhadap hanya €900.”
harga pesaing.

Tidak memadai 137 15.46 22.83 10 127

tanggapan terhadap

kegagalan layanan

(terus ued)

345
 TABEL 1 6 . 1

346
(Lanjutan)

Tidak. dari jumlah dari

menjadi
Haviors perilaku
jumlah dari jumlah dari di di
perilaku perilaku ors dosa
gle- multi-
(Sub)kategori jumlah dari dalam % dari dalam % dari wajah untuk faktor
(Sub)kategori definisi perilaku perilaku insiden nts diCidentitas Contoh insiden

interaksional karyawan layanan 80 9.03 13.33 4 76 “Dia [pelayan] bahkan tidak

ketidakadilan antarpribadi meminta maaf."

perilaku selama G
layanan
pemulihan.

Ketidakadilan hasil Hasil dari ini e 37 4.17 6.17 5 32 “Aku tidak re membaca koran.
pemulihan layanan y. saya menelepon ini mereka di telepon
dan mereka p menyimpulkan bahwa saya

akan menerima
membaca koran
itu sama hari. Tidak
telah terjadi. ”

“Dia [tata rambut ser] menolak memberi

aku kembali uang saya."

Prosedural Adil yang dirasakan ness 20 2.26 3.33 1 19 “Baru-baru ini saya b seharusnya sebuah rumah.

ketidakadilan dari layanan Setelah pindah ing in saya perhatikan

proses pemulihan SS. itu ba throom tap adalah

cacat. Kontraktor
mengaku topi itu adalah
jawaban perusahaan tanggung jawab.

Namun, saya t butuh selamanya

sebelum y mengambil tindakan. Hanya
setelah c kepala eksekutif dari

perusahaan ny melakukan intervensi

mereka menutupi biaya.”
 Bab -- analisis data kualitatif 347

tampilan data

Menurut Miles dan Huberman (1994), tampilan data adalah aktivitas utama kedua yang harus Anda lalui saat menganalisis
data kualitatif Anda. tampilan data melibatkan pengambilan data Anda yang telah direduksi dan menampilkannya secara
terorganisir dan padat. Sepanjang garis-garis ini, bagan, matriks, diagram, grafik, frasa, dan/atau gambar yang sering
disebutkan dapat membantu Anda mengatur data dan menemukan pola dan hubungan dalam data sehingga penarikan
kesimpulan pada akhirnya dapat difasilitasi.
Dalam contoh kami, matriks dianggap sebagai tampilan yang tepat untuk menyatukan data kualitatif.
Teknik tampilan data yang dipilih mungkin tergantung pada preferensi peneliti, jenis kumpulan data, dan
tujuan tampilan. Matriks pada umumnya bersifat deskriptif, seperti yang diilustrasikan oleh contoh di atas.
Tampilan lain, seperti jaringan atau diagram, memungkinkan Anda menyajikan hubungan sebab akibat antara
konsep dalam data Anda.

KOTAK 16.6

ANALISIS DATA

Dalam penelitian kami tentang peristiwa yang biasanya menimbulkan kemarahan pelanggan dalam pengaturan
konsumsi layanan, kami mengembangkan matriks untuk mengatur dan mengatur data kualitatif. Ini memungkinkan
kami untuk mengekstrak tema tingkat tinggi dari data: kami dapat menggabungkan 28 subkategori menjadi tujuh
kategori dan empat "kategori super". Ketujuh kategori tersebut adalah “tidak dapat diandalkan”, “tidak dapat diakses”,
dan “kebijakan perusahaan” (kegagalan prosedural); “perilaku tidak peka” dan “perilaku tidak sopan” (kegagalan
interaksional); "kegagalan hasil"; dan “tanggapan yang tidak memadai terhadap kegagalan layanan.” Kategori dan
subkategori ini didefinisikan di kolom kedua Tabel 16.1. Kolom kedelapan memberikan contoh tipikal perilaku kritis per
subkategori.
Tabel 16.1 mengilustrasikan bagaimana tampilan data mengatur informasi kualitatif dengan cara
yang membantu Anda menarik kesimpulan. Kategori dan subkategori terkait dari peristiwa yang
biasanya memicu kemarahan disajikan di kolom 1 dan didefinisikan di kolom 2. Kolom 3 memberikan
informasi tentang berapa kali tema tertentu disebutkan oleh peserta. Kolom 4 memberikan informasi
tentang berapa kali tema tertentu disebutkan sebagai persentase dari jumlah total tema (885). Kolom 5
berisi persentase peserta yang menyebutkan kategori atau subkategori tertentu. Kolom 6 dan 7
memberikan gambaran umum tentang distribusi insiden pada insiden satu atau multifaktor. Kolom 8
memberikan contoh (verbatim) perilaku kritis, sikap, dan tata krama penyedia layanan.

Menarik kesimpulan
Penarikan kesimpulan merupakan kegiatan analisis “akhir” dalam proses analisis data kualitatif. Ini adalah inti dari
analisis data; pada titik inilah Anda menjawab pertanyaan penelitian Anda dengan menentukan tema yang
diidentifikasi, dengan memikirkan penjelasan untuk pola dan hubungan yang diamati, atau dengan membuat kontras
dan perbandingan.
348 metode penelitian untuk bisnis

KOTAK 16.7

DISKUSI
Identifikasi peristiwa pemicu kemarahan sangat penting untuk memahami emosi ini. Terlebih lagi, untuk manajemen
perusahaan jasa, penting untuk memahami perilaku kritis apa dari pihak mereka yang biasanya menimbulkan
kemarahan pada pelanggan. Untuk alasan ini, studi eksplorasi ini menyelidiki peristiwa pemicu kemarahan pelanggan
dalam layanan.
Hasil penelitian ini memberikan representasi yang memadai dan tidak ambigu dari peristiwa pemicu kemarahan
pelanggan dan memperluas teori (penilaian) yang sudah ada tentang anteseden kemarahan pelanggan. Secara khusus, tujuh
kategori peristiwa ditemukan untuk memicu kemarahan, termasuk tidak dapat diandalkan, tidak dapat diakses, dan kebijakan
perusahaan (kegagalan prosedural), perilaku tidak sensitif dan perilaku tidak sopan (kegagalan interaksional), kegagalan hasil,
dan tanggapan yang tidak memadai terhadap kegagalan layanan. Masing-masing peristiwa ini ditemukan sebagai penyebab
kemarahan pelanggan yang cukup. Namun, insiden gabungan yang dilaporkan oleh peserta dalam penelitian ini menunjukkan
bahwa perilaku kritis penyedia layanan juga dapat berinteraksi dalam pengaruhnya terhadap kemarahan pelanggan.
Temuan di atas menyiratkan perluasan tertentu pada riset pemasaran jasa. Para peneliti sebelumnya telah
meneliti efek dari kegagalan layanan inti dan menunggu layanan pada kemarahan. Namun, penelitian ini
menunjukkan bahwa anteseden kemarahan tidak terbatas pada dua faktor ini. Untuk manajemen perusahaan
jasa, tujuh kategori menyarankan area di mana manajer dapat mengambil tindakan untuk mencegah
kemarahan pelanggan. Misalnya, temuan bahwa tidak dapat diaksesnya layanan menyebabkan pelanggan
marah menunjukkan bahwa penyedia layanan dapat mengambil manfaat dari kemudahan akses bagi
konsumen. Temuan bahwa kemarahan pelanggan mungkin disebabkan oleh ketidakpekaan dan
ketidaksopanan staf layanan menyiratkan bahwa mempekerjakan orang yang tepat, pelatihan karyawan
layanan yang memadai,
Hasil saat ini sebagian menyatu dengan penelitian sebelumnya yang telah mengkategorikan pengalaman yang tidak
memuaskan dengan karyawan perusahaan jasa (Bitner, Booms & Tetreault, 1990) dan kegagalan ritel (Kelley, Hoffman & Davis,
1993). Selain persamaan-persamaan tersebut, terdapat pula perbedaan-perbedaan penting dengan penelitian-penelitian
tersebut di atas. Misalnya, insiden yang dilaporkan oleh peserta penelitian ini termasuk kesulitan untuk terlibat dalam proses
layanan dan aturan dan prosedur yang tidak adil (kebijakan perusahaan). Perilaku ini, yang mencakup lebih dari 20% insiden
pemicu kemarahan yang dilaporkan, tidak muncul sebagai perilaku yang tidak menguntungkan dari penyedia layanan dalam
penelitian sebelumnya. Ini menunjukkan bagaimana skema klasifikasi yang dikembangkan di sini dibangun berdasarkan dan
memperluas model kegagalan layanan dan ritel sebelumnya.

KEANDALAN DAN VALIDITAS DALAM PENELITIAN KUALITATIF

Penting bahwa kesimpulan yang Anda buat diverifikasi dengan satu atau lain cara. Artinya, Anda harus
memastikan bahwa kesimpulan yang Anda peroleh dari data kualitatif Anda masuk akal, andal, dan valid.
Reliabilitas dan validitas memiliki arti yang sedikit berbeda dalam penelitian kualitatif dibandingkan dengan penelitian kuantitatif.
Keandalan dalam analisis data kualitatif meliputi reliabilitas kategori dan interjudge.Keandalan kategori“tergantung pada
kemampuan analis untuk merumuskan kategori dan menyajikan kepada hakim yang kompeten definisi kategori sehingga mereka akan
menyetujui item mana dari populasi tertentu yang termasuk dalam kategori dan mana yang tidak” (Kassarjian, 1977, hlm. 14). Dengan
demikian, reliabilitas kategori berkaitan dengan sejauh mana hakim mampu menggunakan definisi kategori untuk mengklasifikasikan
data kualitatif. Kategori yang terdefinisi dengan baik akan menghasilkan keandalan kategori yang lebih tinggi dan
 Bab -- analisis data kualitatif 349

akhirnya ke keandalan interjudge yang lebih tinggi (Kassarjian, 1977), seperti yang dibahas selanjutnya. Namun, kategori yang
didefinisikan dalam cara yang sangat luas juga akan mengarah pada keandalan kategori yang lebih tinggi. Hal ini dapat menyebabkan
penyederhanaan kategori yang berlebihan, yang mengurangi relevansi temuan penelitian. Misalnya, McKellar (1949) dalam upaya
untuk mengklasifikasikan dorongan kemarahan dibedakan antara:membutuhkan situasi dan dorongan kepribadian. Situasi kebutuhan
didefinisikan sebagai "gangguan apa pun dalam mengejar tujuan pribadi," seperti ketinggalan bus. Situasi kepribadian termasuk
pengenaan rasa sakit fisik atau mental atau pelanggaran nilai-nilai pribadi, status, dan kepemilikan. Klasifikasi ini, yang berfokus pada
apakah peristiwa yang memicu kemarahan dapat diklasifikasikan sebagai situasi kepribadian atau situasi kebutuhan, tidak diragukan
lagi akan mengarah pada keandalan kategori dan penilaian yang tinggi, tetapi tampaknya terlalu luas untuk relevan dengan
manajemen perusahaan jasa yang mencoba untuk menghindari kemarahan pelanggan. Oleh karena itu, Kassarjian (1977)
menyarankan bahwa peneliti harus menemukan keseimbangan antara reliabilitas kategori dan relevansi kategori.Keandalan
interjudge dapat didefinisikan sebagai tingkat konsistensi antara pengkode yang memproses data yang sama (Kassarjian, 1977).
Ukuran reliabilitas interjudge yang umum digunakan adalah persentase kesepakatan pengkodean dari jumlah total keputusan
pengkodean. Sebagai pedoman umum, tingkat kesepakatan pada atau di atas 80% dianggap memuaskan.

Sebelumnya dalam buku ini, keabsahan didefinisikan sebagai sejauh mana suatu instrumen mengukur apa yang dimaksudkan
untuk diukur. Dalam konteks ini, bagaimanapun, validitas memiliki arti yang berbeda. Hal ini mengacu pada sejauh mana hasil
penelitian (1) secara akurat mewakili data yang dikumpulkan (validitas internal) dan (2) dapat digeneralisasi atau ditransfer ke konteks
atau pengaturan lain (validitas eksternal). Dua metode yang telah dikembangkan untuk mencapai validitas dalam penelitian kualitatif
adalah:

- Mendukung generalisasi dengan jumlah peristiwa. Ini dapat mengatasi kekhawatiran umum tentang pelaporan
data kualitatif: bahwa anekdot yang mendukung teori peneliti telah dipilih, atau bahwa terlalu banyak perhatian
telah diberikan pada sejumlah kecil peristiwa, dengan mengorbankan yang lebih umum.
- Memastikan keterwakilan kasus dan masuknya kasus menyimpang (kasus yang mungkin bertentangan dengan teori Anda).
Pemilihan kasus yang menyimpang memberikan ujian yang kuat untuk teori Anda.

Triangulasi, yang dibahas dalam Bab 6, adalah teknik yang juga sering dikaitkan dengan reliabilitas dan validitas dalam
penelitian kualitatif. Terakhir, Anda juga dapat meningkatkan validitas penelitian Anda dengan memberikan deskripsi
mendalam tentang proyek penelitian. Siapapun yang ingin mentransfer hasil ke konteks lain kemudian bertanggung jawab
untuk menilai seberapa valid transfer tersebut.

KOTAK 16.8

KEANDALAN DAN VALIDITAS

Sistem klasifikasi yang ketat harus "tidak ambigu secara intersubjektif" (Hunt, 1983), yang
diukur dengan keandalan interjudge. Reliabilitas interjudge rata-rata 0,84, dan tidak ada
koefisien individu yang lebih rendah dari 0,80. Validitas isi skema klasifikasi insiden kritis
dianggap memuaskan jika tema dalam sampel konfirmasi sepenuhnya diwakili oleh kategori
dan subkategori yang dikembangkan dalam sampel klasifikasi. Untuk menentukan apakah
ukuran sampel sesuai, dua sampel konfirmasi (sampel tahan dari 859 sampel asli) dari 100
insiden baru (299 perilaku kritis) diurutkan ke dalam skema klasifikasi dengan tujuan untuk
mengembangkan kategori baru. Tidak ada kategori baru yang muncul,
350 metode penelitian untuk bisnis

BEBERAPA METODE LAIN UNTUK MENGUMPULKAN

DAN MENGANALISIS DATA KUALITATIF

Analisis konten
Analisis konten adalah metode penelitian observasional yang digunakan untuk mengevaluasi secara sistematis isi
simbolis dari semua bentuk komunikasi yang direkam (Kolbe & Burnett, 1991). Analisis isi dapat digunakan untuk
menganalisis surat kabar, situs web, iklan, rekaman wawancara, dan sejenisnya. Metode analisis isi memungkinkan
peneliti untuk menganalisis (sejumlah besar) informasi tekstual dan secara sistematis mengidentifikasi sifat-sifatnya,
seperti adanya kata, konsep, karakter, tema, atau kalimat tertentu. Untuk melakukan analisis isi pada sebuah teks,
teks dikodekan ke dalam kategori dan kemudian dianalisis menggunakan analisis konseptual atau analisis relasional.

Analisis konseptual menetapkan keberadaan dan frekuensi konsep (seperti kata, tema, atau karakter) dalam sebuah teks.
Analisis konseptual menganalisis dan menafsirkan teks dengan mengkodekan teks ke dalam kategori konten yang dapat dikelola.
Analisis relasional dibangun di atas analisis konseptual dengan memeriksa hubungan antara konsep-konsep dalam sebuah teks.

Hasil analisis konseptual atau relasional digunakan untuk membuat kesimpulan tentang pesan di dalam
teks, efek variabel lingkungan pada isi pesan, efek pesan pada penerima, dan sebagainya. Sepanjang garis ini,
analisis konten telah digunakan untuk menganalisis liputan pers kampanye pemilu, untuk menilai efek konten
iklan pada perilaku konsumen, dan untuk memberikan gambaran sistematis tentang alat yang digunakan
media online untuk mendorong proses komunikasi interaktif.

Analisis naratif
Narasi adalah sebuah cerita atau “sebuah cerita yang melibatkan narasi dari serangkaian peristiwa dalam urutan yang diplot yang
terungkap dalam waktu” (Denzin, 2000). Analisis naratif adalah sebuah pendekatan yang bertujuan untuk memperoleh dan meneliti
kisah-kisah yang kita ceritakan tentang diri kita sendiri dan implikasinya bagi kehidupan kita. Data naratif sering dikumpulkan melalui
wawancara. Wawancara ini dirancang untuk mendorong partisipan untuk menggambarkan suatu kejadian tertentu dalam konteks
sejarah hidupnya. Dengan cara ini, analisis naratif berbeda dari metode penelitian kualitatif lainnya; itu difokuskan pada proses atau
urutan temporal, misalnya dengan memunculkan informasi tentang anteseden dan konsekuensi dari insiden tertentu untuk
menghubungkan insiden ini dengan insiden lain. Analisis naratif dengan demikian telah digunakan untuk mempelajari pembelian
impulsif (Rook, 1987), tanggapan pelanggan terhadap iklan (Mick & Buhl, 1992), dan hubungan antara penyedia layanan dan konsumen
(Stern, Thomson & Arnould, 1998).

Induksi analitik
Strategi lain (lebih umum) dari analisis data kualitatif adalah induksi analitik. Induksi analitik adalah pendekatan
analisis data kualitatif di mana penjelasan universal tentang fenomena dicari dengan pengumpulan data (kualitatif)
sampai tidak ditemukan kasus yang tidak sesuai dengan penjelasan hipotetis suatu fenomena. Induksi analitik dimulai
dengan definisi (kasar) masalah ("mengapa orang menggunakan ganja" adalah contoh terkenal), dilanjutkan dengan
penjelasan hipotetis masalah (misalnya, "orang menggunakan ganja untuk kesenangan"), dan kemudian dilanjutkan
dengan pemeriksaan kasus (misalnya, pengumpulan data melalui wawancara mendalam). Jika sebuah kasus tidak
sesuai dengan hipotesis peneliti (misalnya, "Saya menggunakan ganja untuk alasan kesehatan"), peneliti baik
mendefinisikan ulang hipotesis atau mengecualikan kasus "menyimpang" yang tidak mengkonfirmasi hipotesis.
Induksi analitik melibatkan penalaran induktif – bukan deduktif –, memungkinkan modifikasi penjelasan hipotetis
untuk fenomena selama proses melakukan penelitian.
 Bab -- analisis data kualitatif 351

DATA BESAR

Sekarang kita telah membahas analisis data, sekarang saatnya untuk mengatakan beberapa patah kata tentang data besar. “Data
besar” adalah istilah populer saat ini yang umum digunakan untuk menggambarkan pertumbuhan eksponensial dan ketersediaan
data dari sumber digital di dalam dan di luar organisasi. Istilah awalnya terkait dengan volume data yang tidak dapat diproses dan
dianalisis (efisien) dengan metode dan alat tradisional. Definisi asli big data berfokus pada data terstruktur, tetapi sebagian besar
peneliti dan praktisi telah menyadari bahwa banyak informasi berada dalam data besar, tidak terstruktur, atau semi-terstruktur, seperti
teks (seperti weblog, Twitter, dan Facebook), gambar , aliran klik, dan/atau video. Teknologi baru memiliki kemampuan untuk
mengukur, merekam, dan menggabungkan data tersebut dan itulah sebabnya data besar memiliki potensi besar untuk membuat
kemajuan pesat di banyak disiplin ilmu dan meningkatkan pengambilan keputusan dalam organisasi.
Karakteristik utama dari data besar adalah volume, nya variasi dan itu kecepatan, di mana volume mengacu pada
jumlah data, keragaman mengacu pada berbagai jenis data, dan kecepatan mengacu pada kecepatan di mana data
menjadi tersedia dari proses bisnis, jaringan sosial, perangkat seluler, dan sejenisnya. Kadang-kadang, "V" tambahan
diajukan, terutamakebenaran, yang mengacu pada bias, noise, dan abnormalitas yang sering hadir dalam big data.

Data besar memiliki banyak janji untuk organisasi dan manajer. Namun, hal itu juga memberi mereka tantangan
dan dilema baru, misalnya tentang bagaimana big data harus dikelola, diproses, dan dianalisis. Itulah sebabnya
banyak organisasi merasa sulit untuk berhasil mengeksploitasi nilai dalam data besar.

RINGKASAN

- Tujuan Pembelajaran 1: Membahas tiga langkah penting dalam analisis data kualitatif: reduksi data, penyajian data,
dan penarikan kesimpulan.
Data kualitatif adalah data yang berupa kata-kata. Secara umum ada tiga langkah dalam analisis data kualitatif:
reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Reduksi data mengacu pada proses pemilihan,
pengkodean, dan pengkategorian data. Tampilan data mengacu pada cara penyajian data. Tampilan data dapat
membantu peneliti untuk menarik kesimpulan berdasarkan pola dalam kumpulan data yang direduksi.

- Tujuan Pembelajaran 2: Mendiskusikan bagaimana reliabilitas dan validitas memiliki arti yang berbeda dalam penelitian
kualitatif dibandingkan dengan penelitian kuantitatif dan menjelaskan bagaimana reliabilitas dan validitas dicapai dalam
penelitian kualitatif.
Reliabilitas dan validitas memiliki arti yang sedikit berbeda dalam penelitian kualitatif dibandingkan dengan penelitian
kuantitatif. Keandalan dalam analisis data kualitatif meliputi reliabilitas kategori dan interjudge. Keandalan kategori
berkaitan dengan sejauh mana hakim dapat menggunakan definisi kategori untuk mengklasifikasikan data kualitatif.
Keandalan interjudge dapat didefinisikan sebagai tingkat konsistensi antara coders yang memproses data yang sama. Dua
metode yang telah dikembangkan untuk mencapai validitas dalam penelitian kualitatif adalah (1) mendukung generalisasi
dengan menghitung peristiwa, dan (2) memastikan keterwakilan kasus dan masuknya kasus yang menyimpang. Triangulasi
merupakan teknik yang juga sering dikaitkan dengan reliabilitas dan validitas dalam penelitian kualitatif.

- Tujuan pembelajaran 3: Membandingkan dan membedakan analisis isi, analisis naratif, dan induksi analitik.Analisis
isi adalah metode penelitian observasional yang memungkinkan peneliti untuk menganalisis informasi tekstual dan secara
sistematis mengidentifikasi sifat-sifatnya, seperti adanya kata, konsep, karakter, tema, atau kalimat tertentu. Analisis naratif
adalah pendekatan yang bertujuan untuk memperoleh dan meneliti cerita yang kita ceritakan
352 metode penelitian untuk bisnis

tentang diri kita dan implikasinya bagi kehidupan kita. Data naratif sering dikumpulkan melalui wawancara.
Induksi analitik adalah pendekatan analisis data kualitatif di mana penjelasan universal tentang fenomena
dicari dengan pengumpulan data (kualitatif) sampai tidak ditemukan kasus yang tidak sesuai dengan
penjelasan hipotetis suatu fenomena.

- Tujuan pembelajaran 4: Menjelaskan karakteristik big data dan menjelaskan mengapa big data memiliki
banyak janji bagi organisasi dan manajer.
Teknologi baru memiliki kemampuan untuk mengukur, merekam, dan menggabungkan sejumlah besar data yang berada
dalam data besar, tidak terstruktur, atau semi-terstruktur, seperti teks, gambar, aliran klik, dan/atau video. Itulah sebabnya
data besar memiliki potensi besar untuk membuat kemajuan pesat di banyak disiplin akademis dan meningkatkan
pengambilan keputusan dalam organisasi. Karakteristik utama dari big data adalah volumenya, keragamannya, dan
kecepatannya. Kadang-kadang, "V" tambahan diajukan, terutama kejujuran.

Kunjungi situs web pendamping di www.wiley.com/college/sekaran untuk Studi kasus:

Prevalensi Kemarahan dalam Pengaturan Konsumsi Layanan.

PERTANYAAN DISKUSI

1. Apa itu data kualitatif? Bagaimana data kualitatif berbeda dari data kuantitatif?
2. Jelaskan langkah-langkah utama dalam analisis data kualitatif.

3. Definisikan reliabilitas dan validitas dalam konteks penelitian kualitatif.

4. Bagaimana Anda bisa menilai reliabilitas dan validitas penelitian kualitatif?
5. Apa itu grounded theory?
6. Bagaimana analisis naratif berbeda dari analisis isi?
7. Mengapa induksi analitik bersifat induktif (bukan deduktif)?