IMPLEMENTASI PEMBERIAN

INFORMASI DAN PENGADUAN

DI FASKES

Surabaya, 17 Juni 2021

Moeis Sanusi
Asdep PKKC
Jakarta, 14 April 2020
 AGENDA

Overview Program JKN

Implementasi PIPP FKTRL

Sosialisasi Implementasi PIPP FKTP

Harapan & Dukungan

Overview Program JKN
 Cakupan Peserta JKN Nasional Th 2020

77,74 % Cakupan Nasional :

222.461.906 Jiwa (81,98%)
Masih ada yang Belum Ber JKN :
74,70 % 82,75 % 81,85 % 48.887.983 Jiwa (18,02%)
SUTAC

74,52%
Sumbateng Jambi Kaltimtengseltara SulutTenggomalut 67,83 %

Sumselbabelbeng
Papabar

84,66 %
Sulselbaltramal
69,69%
Bakalbalam
82,97%
Balinursa
99,00% 77,60% 71,10%
76,76%
Jabodetabek Jabar Jateng DIY Jatim

Total Penduduk 271.349.889 jiwa**

4
 Iuran Peserta dan Pemanfaatan Pelayanan Th 2020
PENDAPATAN IURAN PESERTAJKN BEBAN BIAYA PELAYANAN KESEHATAN
111,47 T
120000,0

100000,0
Iuran Peserta Dan Pemanfaatan Pelayanan
106.008
133,94
94.3T
108,46 T

84,4T
81.975
80000,0 74.246
67.404 67.25T
57,1T
60000,0 52.961
40.719 42.6T
40000,0

20000,0

- Pendapatan Iuran (dalam juta)

Beban Jaminan Kesehatan
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Perkembangan FKTP Kerja Sama Perkembangan FKRTL Kerja Sama

2.455 2.459 2.507
2.268 Selama 2019 mencapai: 1.187.551
2.068
PerHariKalender
20.708
21.763
23.298 23.430 23.043
1.847 433,4
• 337,7 juta
19.969 1.681
18.437

layanan pada FKTP

• 84,7 juta rawat

jalan FKRTL/RS

• 11,0 juta
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 layanan rawat inap
Sumber : Laporan Pengelolaan Program BPJS Kesehatan Tahun 2014-2020 FKRTL/RS
5
Tingkat Kepuasan Peserta &Faskes

2 6
 Cakupan Peserta JKN Nasional Th 2021

79,8 % Cakupan Nasional s.d. 1 Juni 2021:

224.552.719 Jiwa* (82,75%)
82,48 % Masih ada yang Belum Ber JKN :
76,57 % 46.797.170 Jiwa (17,25%)
SUTAC 80,52%
76,71%
Sumbateng Jambi Kaltimtengseltara SulutTenggomalut 66,45%

Sumselbabelbeng
Papabar

86,33%
Sulselbaltramal
72,06%
Bakalbalam
84,49%
Balinursa
84,62% 80,26% 77%
Jatim
Jabodetabek
79,27%
Jabar
Jateng DIY

Total Penduduk 271.349.889 jiwa**

7
 Cakupan Kepesertaan Jawa Timur s.d Juni 2021

Peserta JKN-KIS

31.602.239 jiwa
Sampai dengan 1 Juni 2021

Kab/Kota di Jawa Timur yang telah mencapai UHC:

1. Kota Mojokerto (100%)
2. Kab. Bojonegoro (99,81%)
3. Kota Madiun (98,44%)
4. Kota Pasuruan (97,93%)
5. Kota Batu (97,81%)
6. Kota Probolinggo (96,92%)
7. Kota Blitar (96,41%)
8. Kab Sidoarjo (96,39%)
9. Kota Surabaya (95,96%)
*) Sumber data Dukcapil :
Semester II tahun 2020 jumlah penduduk Jawa Timur sebanyak 41.044.406 jiwa 10. Kota Malang (95,47%)
Sumber : Data Capaian Kepesertaan: Aplikasi BI 8
 Jumlah dan Kecukupan FKTP
FKTP Kerja Sama per Kantor Cabang

j-2021

201
201

201

201
201

201
201

201
4

8
4

6
5

7
PENDAPATAN IURAN

Tren Pertumbuhan FKTP

3000 2692 2674 2615 2626
2520
2500 2297 2336
2176
2014 2015 2016 2017 2018
2000 2014 2015 2016 2017 2018

1500
1000 2019 201 2015 201 201 2018 2019
4 6 7
500
0
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

Sumber : Laporan Pengelolaan Program BPJS Kesehatan Tahun 2014-2020

9
 Jumlah dan Kecukupan FKTRL
FKRTL Kerjasama sd Juni-21

201
201

201

201
201

201
201

201
4

8
4

6
5

7
PENDAPATAN IURAN

2014 2015 2016 2017 2018

2014 2015 2016 2017 2018

2019 201 2015 201 201 2018 2019

4 6 7

Sumber : Laporan Pengelolaan Program BPJS Kesehatan Tahun 2014-2020 10

Implementasi PIPP FKTRL
 DASAR HUKUM

• Organisasi penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik

UU No 25 Tahun 2009 sesuai dengan tujuan pembentukan (Pasal 8 ayat 1).
• Penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi : pelaksanaan
tentang pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan informasi,
Pelayanan Publik pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat dan pelayanan konsultasi
(Pasal 8 ayat 2).

• Setiap penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan untuk mengelola

Perpres No 76 Tahun 2013
tentang
Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
pengaduan pelayanan publik (Pasal 3 ayat 1)
• Pada setiap sarana pengaduan harus tersedia informasi tentang mekanisme atau
tata cara pengaduan secara langsung, tidak langsung, dan/atau elektronik yang
mudah diperoleh dan dipahami oleh penerima layanan (Pasal 4)
• Setiap penyelenggara wajib memberi tugas kepada pengelola yang kompeten
untuk melaksanakan fungsi pengelolaan pengaduan (Pasal 7 ayat 1)

• Peserta berhak untuk mendapatkan informasi mengenai peyelenggaraan Jaminan

Perpres No 82 Tahun 2018 tentang
Jaminan Kesehatan
Kesehatan secara menyeluruh menyangkut hak dan kewajiban peserta/Fasilitas
Kesehatan/BPJS Kesehaan, dan mekanisme pelayanan di Fasilitas Kesehatan
dan BPJS Kesehatan
• Fasilitas Kesehatan dan BPJS Kesehatan wajib menyediakanunit pengaduan
yang dikelola secara bersama-sama atau sendiri-sendiri oleh Fasilitas Kesehatan
dan BPJS Kesehatan
 DASAR HUKUM

PMK No 71 Tahun 2013 tentang • Fasilitas Kesehatan memberikan pelayanan kesehatan kepada Peserta
Pelayanan Kesehatan Pada sesuai ketentuan yang berlaku dan memberikan laporan pelayanan
Jaminan Kesehatan Nasional sesuai waktu dan jenis yang telah disepakati (Pasal 12 ayat 3)

PMK No 99 Tahun 2015

Tentang • Fasilitas Kesehatan atau BPJS Kesehatan wajib menyediakan sarana pengaduan
yang dikelola secara bersama-sama atau secara sendiri-sendiri oleh Fasilitas
Pelayanan Kesehatan pada Kesehatan dan BPJS Kesehatan (Pasal 39A ayat 3).
Program JKN

• Dalam memberikan pelayanan penanganan pengaduan Peserta di Fasilitas Kesehatan, BPJS

Kesehatan bekerja sama dengan unit di Fasilitas Kesehatan yang memiliki fungsi pelayanan
Per BPJS Kesehatan No 2 Tahun penanganan pengaduan.
2018 • Fasilitas Kesehatan wajib menyediakan unit yang memiliki fungsi pelayanan informasi dan
penanganan pengaduan Peserta Jaminan Kesehatan sebagai salah satu komitmen Fasilitas
tentang UPMP4 Kesehatan yang tertuang di dalam Perjanjian Kerja Sama antara BPJS Kesehatan dan
Fasilitas Kesehatan.
 TUJUAN IMPLEMENTASI PIPP

Meningkatkan kepuasan peserta

melalui efektivitas proses pemberian
informasi dan penanganan
pengaduan peserta di FKTRL

Meningkatkan sinergi kerjasama antara BPJS

Kesehatan dengan FKTRL dalam upaya
peningkatan pelayanan kepada peserta

Bersama-sama melakukan upaya perbaikan yang

diperlukan dan pengendalian atas perbaikan yang
telah dilakukan.
Kemudahan Layanan Informasi Dan Pengaduan RS

FUNGSI DAN TUGAS PETUGAS

PIPP RS
1. Pemberian informasi dan penanganan
pengaduan Peserta baik secara
langsung maupun melalui koordinasi
dengan petugas rumah sakit.
2. Sosialisasi terkait kebijakan dan
regulasi kepada pihak Rumah Sakit
3. Customer visit sekaligus meminta
feedback kepuasan Peserta melalui
kuesioner survey berbasis digital.
4. Memastikan data ketersediaan tempat
tidur yang ditampilkan sesuai dengan
kondisi terkini dan terupdate secara
realtime dengan data aplicares
maupun Mobile JKN.
5. Melakukan eskalasi pengaduan yang
disampaikan oleh Peserta di rumah
sakit ke Kantor Cabang melalui aplikasi
SIPP.
6. Memastikan pelaksanaan pencatatan
pemberian informasi dan penanganan
pengaduan.

15
 TREND KANAL PIPP Th 2021

TREND KANAL PIPP

12.000
10.000 9.987
8.779
8.000 7.781
7.258 7.293
6.994
6.000 5.690 6.123
4.907
4.874 4.859
4.605 5.049
4.000 4.169
3.249
2.000 2.164 2.209 2.594
1.923
- 83 97 190 400 284
Jan Feb Mar Apr Mei
Care Center 7.258 7.781 9.987 8.779 6.994
Sosmed 83 97 190 400 284
Kantor Cabang 2.164 2.209 2.594 6.123 1.923
Mobile JKN 4.907 4.605 5.049 4.169 3.249
PIPP RS 4.874 4.859 5.690 6.123 7.293

✓ Tren pemberian informasi dan penanganan pengaduan melalui Rumah Sakit mengalami peningkatan dari
periode Jan – Mei 2021
✓ Pelaksanaan pencatatan pemberian informasi dan pengaduan melalui aplikasi SIPP RS menunjukkan
peningkatan secara kualitatif dan kuantitatif

❖ Data bulan Jan-Mei 2021

16
 TINDAK LANJUT PENANGANAN PENGADUAN
s.d Mei 2021

Kategori Merah Kategori Kuning

Kategori Pengaduan
Respon Awal Penyelesaian SLA Respon Awal Penyelesaian SLA
POKOK MASALAH
% TOTAL maks 1 hr maks 4 hr
TOTAL
TOTAL PENGADUAN kerja kerja
No Kantor Cabang
PENGADUAN
PENGADUAN
TEPAT
Hari yang
TEPAT WAKTU Standart Pengaduan Langsung Hari yang sama 2 hari kerja (koordinasi 5 hari kerja (koordinasi
WAKTU sama
PELAYANAN PELAYANAN PELAYANAN antar antar
IURAN
ADMINISTRAS KESEHATAN OBAT bidang) bidang)
maks 1 hr maks 4 hr
1 2 3 4 5 7 8 9 kerja kerja
1 BANYUWANGI 228 33 15 4 253 253 100% Hari yang
Standart Pengaduan Tidak Langsung Hari yang sama 2 hari kerja (koordinasi 5 hari kerja (koordinasi
2 BOJONEGORO 78 5 2 83 83 100% sama
3 GRESIK 34 3 4 38 37 97,37% antar antar
4 JEMBER 121 35 20 170 170 100% bidang) bidang)
5 KEDIRI 231 103 36 3 355 355 100%
6 MADIUN 1.351 48 21 4 1.409 1.406 99,79%
7 MALANG 1.168 447 130 7 1.666 1.652 99,16%
8 MOJOKERTO 183 51 51 4 280 280 100%
9 PAMEKASAN 80 3 6 1 82 82 100% SLA Penanganan
10 PASURUAN 680 203 34 1 915 915 100%
11 SIDOARJO 243 23 21 1 284 284 100%
Pengaduan 2021
12 SURABAYA 818 426 108 8 1.220 1.220 100%
13 TULUNGAGUNG 23 5 0 28 28 100%
Total 5.238 1.385 448 33 6.783 6.765 99,73%

✓ Prosentase pengaduan di Kedeputian Wilayah Jawa Timur ditindaklanjuti tepat waktu sebesar 99,73%
(maks 5 hari kerja), dengan 3 KC belum 100%
❖ Data bulan Jan-Mei 2021

17
 10 Besar Permintaan Informasi melalui SIPP RS
s.d Mei 2021

Pelayanan Administrasi Iuran Pelayanan Kesehatan Pelayanan obat

NO
Sub Kategori Jumlah Sub Kategori Jumlah Sub Kategori Jumlah Sub Kategori Jumlah
Pendaftaran Bayi Baru
Ketentuan dan Prosedur pembayaran Denda
Lahir 9.764 Besaran Iuran 200 1050 Pelayanan obat 2
Pelayanan
1
Identitas Tanggal Lahir Cek Tagihan/Pembayaran
4.110 106 Prosedur Pelayanan Kesehatan 799
2
Nomor Virtual Account
3.423 93 Hak kelas perawatan 472
3 Kartu Identitas Peserta
Identitas Nama Tata Cara Pembayaran Iuran
2.297 26 Lingkup manfaat pelayanan yang di tanggung 87
4
5 Status Kepesertaan 1.979 Pembayaran iuran bayi baru lahir 5 Sistem rujukan berjenjang/rujukan online 76
Identitas Alamat
Domisili/Surat Rekonsiliasi/Penyesuaian Tagihan
802 5 Pelayanan alat bantu kesehatan 66
Menyurat
6
Lokasi pembayaran iuran
Identitas Jenis Kelamin 259 4 Pelayanan di luar wilayah Domisili 60
7
Prosedur Penggantian
Prosedur Refund
kartu 128 1 Pelayanan kesehatan yang tidak ditanggung 11
8
Perubahan segmen
Program Rujuk Balik
kepesertaan 87 10
9
Penambahan anggota
keluarga 61 Alamat dan Jam Pelayanan Fasilitas Kesehatan 3
10

Jumlah permintaan informasi yang tercatat pada aplikasi SIPP paling banyak kategori administrasi untuk pendaftaran BBL
sedangkan pada pelayanan kesehatan terkait dengan ketentuan dan prosedur pembayaran denda pelayanan
18
 10 Besar Pengaduan s.d Mei 2021

Pelayanan Administrasi Iuran Pelayanan Kesehatan Pelayanan obat

NO
Sub Kategori Jumlah Sub Kategori Jumlah Sub Kategori Jumlah Sub Kategori Jumlah
Adanya manfaat pelayanan yang
NIK peserta tidak seharusnya dijamin namun menjadi
1 Iuran tidak sesuai 5 5 Kekosongan Obat 3
sesuai tanggungan peserta
635
Tanggal Lahir / Jenis
Jumlah obat rujuk balik
Kelamin peserta tidak Autodebet pembayaran pertama gagal
2 2 Jadwal praktek tidak sesuai 5 yang diberikan tidak sesuai 1
sesuai tidak terinformasikan
dengan yang di resepkan
474
Nama peserta tidak
Gagal registrasi Autodebet tidak Petugas Medis dan paramedis tidak ramah
3 sesuai 1 3 Obat rujuk balik kosong 1
terinformasikan
394
Non-aktif Hasil rekonsiliasi iuran tidak sesuai
Penjaminan peserta di hari libur
4 Penangguhan Peserta dengan tagihan 1 2
370
Alamat domisili
dokter di FKTP kurang memahami program
5 peserta tidak sesuai Lokasi pembayaran iuran 1 1
rujuk balik
146
Non-aktif karena data
6 ganda Proses Autodebet gagal 1 KIS digital tidak diterima di Faskes 1
146
Tagihan iuran tidak muncul setelah 14 Lamanya antrian untuk mendapatkan
7 Non-aktif karena iuran 1 1
hari pendaftaran tindakan medis/pelayanan kesehatan
106
Non-aktif karena tidak
Petugas Administrasi tidak ramah
8 masuk SK mensos 1
77
Non-aktif anak PPU Poli Rumah Sakit tujuan rujukan
9 1
usia > 21 tahun 30 tutup/tidak update
Non-aktif karena
10 meninggal
24

Jumlah pengaduan yang tercatat pada aplikasi SIPP paling banyak kategori administrasi NIK peserta tidak sesuai,
sedangkan pada kategori pelayanan kesehatan terkait manfaat pelayanan yang seharusnya dijamin namun menjadi
tanggungan peserta dan kategori obat pada kekosongan obat
19
 Top 10 Pemanfaatan SIPP RS s.d Mei 2021

Jumlah
No Kantor Cabang Nama Faskes Pemanfaatan
SIPP
1 GRESIK RS MUHAMMADIYAH LAMONGAN 1.106
2 PASURUAN RSIA AMANAH 1.077
3 BANYUWANGI RS AL HUDA 1.063
4 MALANG RSIA MUHAMMADIYAH 919
5 GRESIK RSUD IBNU SINA GRESIK 908
6 GRESIK RS INTAN MEDIKA 758
7 GRESIK RSIA FATIMAH LAMONGAN 747
8 MALANG RSUD DR. SAIFUL ANWAR 736
9 SIDOARJO RS. ANWAR MEDIKA 690
10 BOJONEGORO RS NU TUBAN 643

❖ Data Tahun Januari sd Mei 2021

20
 Pemanfaatan SIPP RS Periode Mei 21

JUMLAH PENGGUNAAN SIPP DI FASKES

KANTOR
NO FKTRL
CABANG JUMLAH JUMLAH % JUMLAH JUMLAH % JUMLAH
KERJASAMA % FKRTL TOTAL
FKTRL INFORMASI INFORMASI PENGADUAN PENGADUAN
1 2 3 4 5=4/3 6 7 8 9 10=6+8
1 BANYUWANGI 19 16 84,21% 759 94,9% 41 5,13% 800
2 BOJONEGORO 14 11 78,57% 373 92,6% 30 7,44% 403
3 GRESIK 32 31 96,88% 1581 100,0% - 0,00% 1.581
4 JEMBER 20 20 100,00% 1114 99,3% 8 0,71% 1.122
5 KEDIRI 36 29 80,56% 152 75,2% 50 24,75% 202
6 MADIUN 23 23 100,00% 401 60,6% 261 39,43% 662
7 MALANG 51 40 78,43% 598 90,1% 66 9,94% 664
8 MOJOKERTO 31 26 83,87% 232 85,6% 39 14,39% 271
9 PAMEKASAN 16 0 0,00% 0 0,0% - 0,00% -
10 PASURUAN 21 10 47,62% 780 98,5% 12 1,52% 792
11 SIDOARJO 18 18 100,00% 304 95,0% 16 5,00% 320
12 SURABAYA 50 6 12,00% 43 97,7% 1 2,27% 44
13 TULUNGAGUNG 15 3 20,00% 6 54,5% 5 45,45% 11
Total 346 233 67,34% 6.343 92,30% 529 7,70% 6.872

Belum semua RS Kerjasama melakukan pencatatan pemberian informasi dan pengaduan

menggunakan aplikasi SIPP

❖ Data bulan Jan-Mei 2021

21
 Customer Feedback periode Mei
Rawat Jalan

Indeks Indeks
Penilaian Penilaian
PERTANYAAN PERTANYAAN
568
568
Responden
Dimensi Aksesibilitas
Responden
1 Kemudahan memperoleh Informasi terkait pelayanan di Rumah Sakit 89.54 Dimensi Layanan Farmasi/Apotik
Dimensi Proses Layanan Pendaftaran Rawat Jalan 1 Kecepatan antrian layanan Farmasi/Apotik 85.77
1 Kemudahan melakukan pendaftaran (Langsung/online) 88.49 Kelengkapan fasilitas ruang tunggu farmasi/apotik (kursi tunggu, toilet, dan petunjuk
2 Kecepatan antrian layanan pendaftaran 86.87
2
arah) 87.43
3 Kejelasan alur layanan pendaftaran 87.61 3 Kenyamanan ruang tunggu farmasi/apotik (kebersihan, suhu ruangan) 87.57
Kelengkapan fasilitas ruang tunggu pendaftaran (kursi tunggu, toilet, ruang laktasi, dan
4 4 Kejelasan petugas/apoteker dalam memberikan informasi penggunaan obat 88.24
petunjuk arah) 87.64
5 Kenyamanan ruang tunggu pendaftaran (kebersihan, suhu ruangan) 87.85
5 Kesesuaian Jenis dan jumlah obat yang diberikan dengan obat yang diresepkan 88.59
6 Kejelasan petugas pendaftaran dalam memberikan informasi 88.73 6 Keramahan petugas apoteker dalam melayani peserta 88.56
7 Keramahan petugas pendaftaran dalam melayani peserta 89.37 Dimensi Layanan Pemberian Informasi
Dimensi Proses Layanan Poliklinik 1 Kejelasan petugas memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan 92.83
1 Kecepatan antrian layanan poliklinik 86.06 2 Keramahan petugas dalam melayani peserta 93.41
2 Ketepatan jadwal praktik dokter di poliklinik 86.20 Dimensi Layanan Pengaduan
3 Kelengkapan fasilitas ruang tunggu poliklinik (kursi tunggu, toilet, dan petunjuk arah) 87.57
1 Kepedulian petugas terhadap permasalahan/ pengaduan peserta 92.50
4 Kenyamanan ruang tunggu poliklinik (kebersihan, suhu ruangan) 88.06
5 Kejelasan petugas poliklinik dalam memberikan informasi 88.35 2 Kecepatan petugas menyelesaikan permasalahan yang diadukan 90.83
6 Keramahan petugas poliklinik dalam melayani peserta 89.05 3 Kejelasan solusi yang disampaikan dengan permasalahan yang diadukan 92.08
7 Kejelasan dokter dalam memberikan informasi terkait penyakit pasien 89.08 RATA-RATA KESELURUHAN 88.78

Pada dimensi aksesibilitas, proses layanan pendaftaran rawat jalan, proses layanan poliklinik serta layanan farmasi/apotik perlu peningkatan
Sumber : Customer Feedback bulan Mei 2021 22
 Customer Feedback periode Mei
Rawat Inap

Indeks
Penilaian
PERTANYAAN
474
Responden
Dimensi Aksesibilitas
1 Kemudahan memperoleh Informasi terkait pelayanan di Rumah Sakit 89,92
Dimensi Proses Layanan Rawat Inap
1 Kemudahan prosedur dan persyaratan layanan rawat inap 89,20
2 Kemudahan informasi ketersediaan kamar rawat inap sesuai dengan kondisi terkini 88,57
3 Kemudahan mendapatkan ruang perawatan sesuai hak kelas perawatan 89,54
Kejelasan informasi ketentuan hak kelas perawatan, lingkup penjaminan dan besaran iur
4 biaya jika naik kelas perawatan atas permintaan sendiri 88,44
5 Keteraturan jadwal kunjungan/visit dokter 88,52
6 Kesesuaian Jenis dan jumlah obat yang diberikan dengan obat yang diresepkan 89,75
Kejelasan dokter dalam memberikan informasi terkait penyakit pasien dan kondisi pasien Dimensi aksesibilitas, proses layanan
7 saat dinyatakan boleh pulang 89,32
8 Kecepatan perawat merespon kebutuhan pasien 89,07 rawat inap perlu upaya peningkatan
9 Sikap/keramahan perawat dalam melayani pasien 89,28
10 Kelengkapan fasilitas ruang perawatan 88,19
11 Kenyamanan ruang perawatan (kebersihan dan suhu ruangan) 87,17
12 Kemudahan dan kecepatan proses administrasi kepulangan 89,20
Dimensi Layanan Pemberian Informasi
1 Kejelasan petugas memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan 92,99
2 Keramahan petugas dalam melayani peserta 93,91
Dimensi Layanan Pengaduan
1 Kepedulian petugas terhadap permasalahan/ pengaduan peserta 92,86
2 Kecepatan petugas menyelesaikan permasalahan yang diadukan 92,38
3 Kejelasan solusi yang disampaikan dengan permasalahan yang diadukan 92,86
RATA-RATA KESELURUHAN 90,07
Target TTB (% yang menjawab puas dan sangat puas) yaitu 90
Sumber : Customer Feedback bulan Mei 2021 23
 Apresiasi dan Masukan
Berdasarkan Customer Feedback

Apresiasi Masukan/Saran
Layanan Bagus Antrian obat lama
Tempatnya bersih Diharapkan dokter datang tepat waktu
Tidak terlalu ramai Kamar mandi kurang bersih
Administrasi kepulangan lama

Sumber : Customer Feedback bulan Mei 2021

24
Sosialisasi Implementasi PIPP FKTP
 Implementasi Nasional SIPP di FKTP

Implementasi Nasional

Pemberian Informasi dan Penanganan Pengaduan

dalam Aplikasi Saluran Informasi dan Penanganan Pengaduan (SIPP)
di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)

26
26
 Tujuan Implementasi SIPP FKTP

Meningkatkan kepuasan peserta

melalui efektivitas proses pemberian
informasi dan penanganan
pengaduan peserta di FKTP

Meningkatkan sinergi kerjasama antara

BPJS Kesehatan dengan FKTP dalam
upaya peningkatan pelayanan kepada
peserta

Bersama-sama melakukan upaya perbaikan yang

diperlukan dan pengendalian atas perbaikan yang
telah dilakukan.
 MANFAAT

Pasien FKTP BPJS Kesehatan

• Informasi mudah • Strategi, media dan
diperoleh dan dipahami konten pemberian
• Pengaduan mudah informasi lebih tepat
disampaikan dan sasaran.
ditindaklanjuti • Pengaduan tertangani
• Peserta puas secara berjenjang sesuai
SLA.
• Area of Improvement
terpetakan
• Citra positif layanan FKTP
• Biaya lebih efisien
• Strategi, media dan
konten pemberian
informasi lebih
komprehensif.
• Pengaduan tertangani
sesuai peran dan
fungsinya
• Area of Improvement
terpetakan
• Citra positif layanan
peserta JKN-KIS

MUDAH, CEPAT, PASTI

 Ruang Lingkup PIPP di FKTP

Penyediaan Informasi

Evaluasi Permintaan Penerimaan Permintaan

Informasi dan Informasi dan
Penanganan Pengaduan Pengaduan

Pelaporan Permintaan
informasi dan Pemberian informasi dan
pengaduan penanganan pengaduan

Pencatatan Permintaan informasi

dan pengaduan
 Alur Proses Bisnis

1 3
2
Peserta menyampaikan Petugas FKTP memberikan Petugas FKTP mencatat permintaan
permintaan informasi atau penjelasan terkait permintaan informasi atau penanganan pengaduan
pengaduan di Fasilitas informasi dan pengaduan dari dan hasil tindaklanjutnya ke dalam
Kesehatan Tingkat Pertama Peserta. aplikasi Saluran Pemberian Informasi
(FKTP).
dan Penanganan Pengaduan (SIPP).

4 5 6

Peserta menerima penjelasan dan memberikan respon terhadap Staf Penanganan Pengaduan Petugas FKTP
penjelasan yang diberikan Petugas FKTP. Peserta di Kantor Cabang menyampaikan penjelasan
• Jika peserta tidak puas, maka Petugas FKTP melakukan eskalasi memberikan jawaban melalui tersebut ke Peserta.
melalui aplikasi SIPP ke Kantor Cabang (Staf Penanganan aplikasi SIPP.
Pengaduan Peserta Kantor Cabang).

30
30
HARAPAN & DUKUNGAN
 HARAPAN DAN DUKUNGAN

Sinergitas
Pelaksanaan
Pemberian Informasi
Pencatatan
dan Penanganan
Pemberian Informasi
Pengaduan melalui
dan Pengaduan
kordinasi dengan
melalui Aplikasi SIPP
Petugas RS berjalan
di Rumah Sakit
optimal

Penyelesaian Optimalisasi
Pemberian Informasi peningkatan
dan Penanganan Kepuasan Peserta
Pengaduan sesuai dari dimensi Fasilitas
SLA tepat waktu Kesehatan
 Upaya Peningkatan di RS
Berdasarkan Customer Feedback

PENINGKATAN PELAYANAN DI RAWAT JALAN PENINGKATAN PELAYANAN DI RAWAT INAP

Atribut
ATRIBUT
Dimensi Aksesibilitas
1 Kemudahan memperoleh Informasi terkait pelayanan di Rumah Sakit
Dimensi Proses Layanan Pendaftaran Rawat Jalan
Dimensi Aksesibilitas
1 Kemudahan melakukan pendaftaran (Langsung/online) 1 Kemudahan memperoleh Informasi terkait pelayanan di Rumah Sakit
2 Kecepatan antrian layanan pendaftaran
3 Kejelasan alur layanan pendaftaran
Dimensi Proses Layanan Rawat Inap
4
Kelengkapan fasilitas ruang tunggu pendaftaran (kursi tunggu, toilet, ruang laktasi, dan 1 Kemudahan prosedur dan persyaratan layanan rawat inap
petunjuk arah)
5 Kenyamanan ruang tunggu pendaftaran (kebersihan, suhu ruangan)
2 Kemudahan informasi ketersediaan kamar rawat inap sesuai dengan kondisi terkini
6 Kejelasan petugas pendaftaran dalam memberikan informasi 3 Kemudahan mendapatkan ruang perawatan sesuai hak kelas perawatan
7 Keramahan petugas pendaftaran dalam melayani peserta
Dimensi Proses Layanan Poliklinik Kejelasan informasi ketentuan hak kelas perawatan, lingkup penjaminan dan besaran iur
1 Kecepatan antrian layanan poliklinik 4 biaya jika naik kelas perawatan atas permintaan sendiri
2 Ketepatan jadwal praktik dokter di poliklinik
3 Kelengkapan fasilitas ruang tunggu poliklinik (kursi tunggu, toilet, dan petunjuk arah) 5 Keteraturan jadwal kunjungan/visit dokter
4 Kenyamanan ruang tunggu poliklinik (kebersihan, suhu ruangan) 6 Kesesuaian Jenis dan jumlah obat yang diberikan dengan obat yang diresepkan
5 Kejelasan petugas poliklinik dalam memberikan informasi
6 Keramahan petugas poliklinik dalam melayani peserta Kejelasan dokter dalam memberikan informasi terkait penyakit pasien dan kondisi pasien
7 Kejelasan dokter dalam memberikan informasi terkait penyakit pasien 7 saat dinyatakan boleh pulang
Dimensi Layanan Farmasi/Apotik
1 Kecepatan antrian layanan Farmasi/Apotik 8 Kecepatan perawat merespon kebutuhan pasien
Kelengkapan fasilitas ruang tunggu farmasi/apotik (kursi tunggu, toilet, dan petunjuk 9 Sikap/keramahan perawat dalam melayani pasien
2
arah)
3 Kenyamanan ruang tunggu farmasi/apotik (kebersihan, suhu ruangan) 10 Kelengkapan fasilitas ruang perawatan
4 Kejelasan petugas/apoteker dalam memberikan informasi penggunaan obat 11 Kenyamanan ruang perawatan (kebersihan dan suhu ruangan)
5 Kesesuaian Jenis dan jumlah obat yang diberikan dengan obat yang diresepkan
6 Keramahan petugas apoteker dalam melayani peserta 12 Kemudahan dan kecepatan proses administrasi kepulangan
34