BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Islam adalah agama rahmatillah lil’alamin (menjadi rahmah bagi alam

semesta). Setiap aspek kehidupan dalam Islam secara global telah mendapatkan

peraturan dari Allah Swt. Sebagaimana yang tertuang dalam Al-Qur’an. Peraturan

lebih lanjut dapat kita jumpai dalam berbagai sumber hukum Islam lain, yaitu

hadis nabi, ijma’ ulama, dan qiyas. Walaupun demikian ternyata perkembangan

manusia sangat cepat sehingga terkadang hukum tertinggal dibelakannya. Untuk

itulah maka, dibutuhkan kemampuan dan keberanian setiap Muslim untuk

menggali hukum-hukum islam yang ada di dalam Al-Qur’an, hadis, ijma’, qiyas

yang sudah ada agar dapat diterapkan dalam situasi konkret saat ini. (Umam,

2016, pp. 20-21).

Dengan ini umat islam memerlukan adanya sebuah lembaga keuangan

yang berdasarkan prinsip-prinsip syariah untuk bermuamalah agar terhindarnya

dari hal yang dilarang agama. Banyak sekarang lembaga-lembaga keuangan yang

beroperasi untuk membantu kemaslahatan masyarakat salah satu lembaga tersebut

adalah pegadaian syariah.

Beberapa waktu belakang ini, kegiatan pinjam meminjam dalam bentuk

gadai semakin diminati oleh masyarakat. Salah satunya perusahaan gadai yang

ikut ambil dalam kegiatan pinjam meminjam ini adalah Pegadaian Syariah Unit

Sultan Adam Banjarmasin. Pagadaian syariah berperan sebagai lembaga keuangan

1
 2

alternative bagi masyarakat untuk menetapkan pilihan dalam pembayaran. Gadai

merupakan bagian dari transaksi yang diperbolehkan dalam kondisi ditengah

perjalanan, Seperti tercantum dalam (Qs. Al-Baqarah: 283).

          

       
         
.         
Jika kamu dalam perjalanan (dan bermu'amalah tidak secara tunai) sedang kamu
tidak memperoleh seorang penulis, Maka hendaklah ada barang tanggungan
yang dipegang (oleh yang berpiutang). Akan tetapi jika sebagian kamu
mempercayai sebagian yang lain, Maka hendaklah yang dipercayai itu
menunaikan amanatnya (hutangnya) dan hendaklah ia bertakwa kepada Allah
Tuhannya; dan janganlah kamu (para saksi) Menyembunyikan persaksian. Dan
barang siapa yang menyembunyikannya, Maka Sesungguhnya ia adalah orang
yang berdosa hatinya; dan Allah Maha mengetahui apa yang kamu kerjakan
(Nasution, 2016, p. 95).

”Ayat di atas menjelaskan bahwa seseorang yang sedang melakukan

sebuah transaksi non tunai, sedangkan ia sedang dalam perjalanan dan tidak

keterlibatan juru tulis. Maka, hendaknya ada barang tanggungan yang menjadikan

sebagai jaminan atas transaksi tersebut. Jaminan yang disepakati menjadi tanda

kepercayaan kedua belah pihak yang bertransaksi. Dalam Islam, kepercayaan

merupakan pondasi utama dalam melakukan suatu akad. Sebab, transaksi dalam

Islam diletakkan atas dasar kepercayaan dan jauh dari unsur penipuan. Berbeda

dengan transaksi yang sudah saling percaya satu sama lain, tanpa ada penyerahan

jaminan pun tidak menjadi masalah.”

Persaingan bisnis yang semakin meningkat sering dengan berlakunya

system pasar bebas pada era abad ke 21 ini mengakibatkan persaingan sudah

sangat kompetitif dan ketat. Hal ini akan mengakibatkan tiap-tiap perusahaan
 3

harus bersaing agar tetap mempertahankan bisnisnya (Furqon, Tumbuang, &

Raintung, 2019, p. 562).

Dengan ini perlunya strategi untuk mempertahankan nasabah. Istilah

strategi yang artinya seni atau ilmu untuk menjadi seseorang jenderal. Strategi

juga bisa diartikan sebagai suatu rencana untuk pembagian dan pengumuman

kekuatan militer dan materi pada daerah-daerah tertentu untuk mencapai tujuan

tertentu (Tjoptono, 2008, p. 3).

Strategi bersaing perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif

berkelanjutan dalam bisnis adalah focus pada pelanggan. Dalam focus pelanggan

perusahaan membutuhkan informasi profil dari pelanggan mereka, kemudian

keinginan dan kebutuhan yang diinginkan pelanggan. Untuk terciptanya sebuah

kepuasan nasabah dan mempertahankan nasabah yang sudah ada, pegadaian

syariah dapat menggunakan strategi costumer relationship management.

Costumer relationship management merupakan strategi tentang bagaimana

mengoptimalkan profitbilitas melalui hubungan baik dengan pelanggan dan

penciptaan kepuasan pelanggan (Sirait, 2018, p. 79).

Menurut kotler dan armastrong costumer relationship management adalah

proses keseluruhan untuk membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan

melalui pemberian nilai pelanggan superior dan kepuasan pelanggan (Sirait, 2018,

p. 81). Costumer relationship management merupakan langkah yang baik yang

dilakukan oleh pegadaian syariah untuk mengenal dan mempererat tali

silaturrahmi antara pegadaian dan nasabah.

 4

Sebagaimana yang dilakukan pegadaian termasuk pegadaian syariah unit

sultan adam Banjarmasin dalam memenuhi kebutuhan nasabahnya, lembaga ini

terus berinovasi bagaimana melayani kebutuhan nasabah yang belum terdapat di

lembaga pegadaian syariah salah satunyanya dengan mengeluarkan produk

pembiayaan. Istilah pembiayaan menurut konvensional disebut dengan kredit.

Dalam sehari-hari kredit sering diartikan memperoleh barang dengan membayar

cicilan atau angsuran sesuai perjanjian. Dapat diartikan bahwa sanya kredit

berbentuk barang atau berbentuk uang. Baik kredit berbentuk barang atau

berbentuk uang dalam hal pembayarannya adalah dengan menggunakan metode

angsuran atau cicilan tertentu (Kasmir, 2005, p. 72).

Produk pembiayaan di pegadaian syariah unit sultan adam Banjarmasin ini

salah satunya yaitu pembiayaan amanah. Pembiayaan amanah ini merupakan

pembiayaan khusus bagi pengusaha mikro dan nasabah yang berprofesi sebagai

pegawai negeri sipil maupun pegawai swasta, yang sudah terakui kualitasnya

untuk melakukan pembiayaan berkendara seperti membeli sepeda motor dan

mobil dengan ketentuan yang berlaku. Pemberian pinjaman ini diberikan dalam

jangka waktu tertentu yang pengembaliannya dilakukan secara angsuran

(Riskiyah, 2017, p. 5).

Hasil observasi awal yang peneliti lakukan, data yang diperoleh di

pegadaian syariah unit sultan adam Banjarmasin, bahwa dari tahun 2016-2019

memiliki nasabah pembiayaan amanah sebanyak 159 terdiri dari 54 nasabah yang

sudah melakukan pelunasan dan ada 105 nasabah yang masih aktif (Saputra,

2019). Peneliti melakukan wawancara dari salah satu nasabah pembiayaan

 5

amanah, nasabah ini juga memiliki pembiayaan di lembaga keuangan lain,

nasabah menyatakan bahwa dalam setiap lembaga keuangan memiliki beberapa

aspek perbedaan salah satunya dari segi pelayanan, seperti pelayanan yang

diberikan pegadaian syariah unit sultan adam Banjarmasin sangat mengerti dan

membantu calon nasabah baik dari pengumpulan berkas sampai prosesnya yang

sangat cepat dibanding dengan lembaga lain (Aulia, 2019).

Pelayanan dalam suatu lembaga keuangan sangat mempengaruhi

keloyalitasan nasabah untuk tetap bertahan bahkan bisa memberikan pengaruh

terhadap calon nasabah lainnya. Peneliti dapat menyimpulkan pegadaian syariah

unit sultan adam Banjarmasin sudah melakukan hubungan baik kepada nasabah

dengan pelayanan lebih memperhatikan kepuasan nasabah, ketika nasabah sudah

merasa puas dengan pelayanan dan jasa yang diberikan oleh pegadaian syariah

unit sultan adam Banjarmasin, ada kemungkinan nasabah akan bertahan ataupun

melakukan transaksi-transaksi lainnya. Namun dari banyaknya nasabah

pembiayaan amanah yang aktif 4 tahun ini sebanyak 105 nasabah, pegadaian

syariah unit sultan adam Banjarmasin lebih perlu lagi meningkatkan hubungan

baik dengan nasabah agar terciptanya suatu keloyalitasan antara pegadaian syariah

unit ultan adam banjamasin dengan nasabah.

Disini peneliti tertarik untuk meneliti strategi customer relationship

management dalam ketahanan nasabah pembiayaan Amanah, karena tidak

dipungkiri setiap nasabah bisa memiliki lebih dari satu macam pembiayaan yang

diambil, bisa saja dari dua lembaga seperti pegadaian dengan lembaga lain.

Disitulah menjadi masalahnya, bagaimana nasabah bisa memenuhi dua atau lebih
 6

pembiayaan yang dijalaninya. Bagaimana nasabah bisa lebih memprioritaskan

salah satu dari kedua pembiayaan yang dijalaninya.

Berdasarkan deskripsi di atas peneliti ingin lebih lanjut melakukan

penelitian mengenai Strategi Costumer Relationship Management Dalam

Ketahanan Nasabah Pembiyaan Amanah yang diterapkan lembaga keuangan

syariah (pegadaian) dan dalam penelitian ini mengambil objek di lembaga

keuangan syariah yaitu Pegadaian Syariah Unit Sultan Adam Banjarmasin dengan

judul “Strategi Customer Relationship Management Dalam Ketahanan

Nasabah Pembiayaan Amanah Di PT. Pegadaian Syariah Unit Pelayanan

Syariah Sultan Adam Kota Banjarmasin”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah pokok yang akan

diteliti adalah:

1. Bagaimana strategi customer relationship management yang dijalankan

oleh pegadaian syariah unit sultan adam Banjarmasin?

2. Apakah dengan menjalankan strategi customer relationship management

dalam mempertahankan nasabah pembiayaan amanah dapat menarik

calon nasabah baru pada pegadaian syariah unit sultan adam

Banjarmasin?

C. Tujuan Penelitian
 7

Berdasarkan uraian perumusan masalah yang telah tersebut diatas, maka

tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengetahui strategi customer relationship management yang dijalankan

oleh pegadaian syariah unit sultan adam Banjarmasin.

2. Mengetahui strategi customer relationship management dalam

mempertahankan nasabah pembiayaan amanah dan menarik calon

nasabah baru pada pegadaian syariah unit sultan adam Banjarmasin.

D. Signifikansi Penelitian

Melalui penelitian yang dilakukan, diharapkan hasilkan akan berguna

sebagai:

1. Kepentingan studi ilmiah, kajian ilmiah dan terapan dalam bidang

ekonomi atau sebagai disiplin ilmu keuangan.

2. Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan penelitian pada khususnya

dan pembaca pada umumnya tentang masalah ini maupun dari sudut

pandang yang berbeda.

3. Sebagai bahan rujukan maupun bahan acuan bagi penelitian yang ingin

meneliti masalah seputar hal ini dari segi aspek yang lain dan bahan

referensi bagi kalangan civitas akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam khususnya, serta UIN Antasari pada umumnya.

4. Bahan masukan kepada peneliti untuk meningkatkn pengetahuan

tentang lembaga keuangan.

 8

5. Bahan masukan bagi pegadaian syariah unit sultan adam Banjarmasin

dan sebagai bahan pembandingan dalam mengadakan penelitian lebih

lanjut tentang masalah ini.

6. Dapat dijadikan bahan referensi untuk perpustakaan UIN Antasari

Banjarmasin, khususnya Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

E. Definisi Operasional

Sebagai pemjelasan agar tidak terjadi kesalah pahaman dalam memahami

maksud dari penelitian ini, maka peneliti perlu memberikan pendekatan teoritis

berupa definisi operasional sebagai berukut:

1. Strategi adalah sebagai suatu rencana untuk pembagian dan pengumuman

kekuatan militer dan materi pada daerah-daerah tertentu untuk mencapai

tujuan tertentu (Tjoptono, 2008, p. 3). Strategi yang dimaksud dalam

penelitian merupakan perencanaa untuk mencapai sebuah tujuan dalam

ketahanan nasabah pembiayaan amanah.

2. Menurut Kotler dan Armstrong, Customer relationship management

adalah proses keseluruhan untuk membangun dan menjaga hubungan

dengan pelanggan melalui pemberian nilai pelanggan superior dan

kepuasan pelanggan (Sirait, 2018, p. 81).

3. Menurut kamus besar bahasa Indonesia Nasabah adalah orang yang

berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam hal keungan)

(Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, 2005). Nasabah yang

 9

dimaksud dalam penelitian ini adalah nasabah yang ada di pegadaian

syariah.

4. Pembiayaan amanah ini merupakan pembiayaan khusus bagi pengusaha

mikro dan nasabah yang berprofesi sebagai pegawai negeri sipil maupun

pegawai swasta, yang sudah terakui kualitasnya untuk melakukan

pembiayaan berkendara seperti membeli sepeda motor dan mobil dengan

ketentuan yang berlaku. Pemberian pinjaman ini diberikan dalam jangka

waktu tertentu yang pengembaliannya dilakukan secara angsuran

(Riskiyah, 2017, p. 5). Pembiayaan Amanah yang dimaksud dalam

penelitian ini adalah produk yang ada di pegadaian syariah.

5. Pegadaian syariah unit sultan adam Banjarmasin merupakan badan yang

melaksakan kegiatan keuangan dalam hal gadai untuk meningkatkan

kesejahteraan masyarakat di kota Banjarmasin.

F. Kajian Pustaka

Untuk menghindari plagiatisme dan kesamaan, maka berikut ini penulis

sampaikan beberapa penelitian sebelumnya yang memiliki relevansi dengan

penelitian ini, antara lain sebagai berikut:

1. Khoirul Anwar (13240033) jurusan manajemen dakwah fakultas dakwah

dan komunikasi universitas islam negeri sunan kalijaga Yogyakarta 2017.

“pengaruh customer relationship management terhadap customer

satisfaction (studi kasus jamaah umroh di al madinah tour & travel

yogyakarta tahun 2016)”.

 10

Penelitian ini dilatar belakangi oleh pengaruh customer relationship

management (CRM) terhadap Customer Satisfaction jamaah umroh tahun

2016 di al madinah tour & travel Yogyakarta. Hasil dari penelitian ini

diharapkan berguna untuk membangun dan mengembangkan ilmu

manajemen terutama dalam bidang pemasaran yang berkaitan dengan

manajamen hubungan pelanggan.

Berdasarkan penelitian tentang pengaruh customer relationship

management terhadap customer satisfaction (studi kasus jamaah umroh

di al madinah tour & travel yogyakarta tahun 2016) ditemukan

bahwasanya hasil penelitian yang diolah dengan menggunakan program

computer SPSS 21,0 for windows menunjukkan bahwa customer

relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap

customer satisfaction.

Dengan melihat nilai beta pada kolom unstandardized coeffiaction adalah

1,972 nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Nilai adjused R 2 adalah 0,474

hal ini berarti 47,4% variable customer satisfaction dipengaruhi oleh

variable customer relationship management sedangkan sisanya 52,6%

dipengaruho variable lain luar model penelitian ini.

Persamaan dengan penelitian khoirul anwar adalah sama melakukan

penelitian tentang strategi customer relationship management. adapun

perbedaannya adalah penulis melakukan penelitian tentang ketahanan

nasabah Pembiayaan Amanah, sedangkan khairul anwar meneliti tentang

kasus jamaah umroh di al madinah tour & travel yogyakarta tahun 2016.
 11

2. Mohammad Hasyim Afandi (10510135) jurusan manajemen fakultas

ekonomi universitas islam negeri maulana malik Ibrahim malang 2014.

“penerapan strategi customer relationship management (CRM) dalam

rangka meningkatkan loyalitas pelanggan (studi kasus pada grand

kalpataru syariah hotel malang).

Penelitian ini di latar belakangi ekonomi yang kompetitif seperti

sekarang, perusahaan dan organisasi harus mementingkan pelanggan

serta meningkatkan komunikasi dengan pembeli secara lebih baik. Kunci

sukses untuk menghadapi pasar yang yang kompetitif ialah preferensi

dan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan bisa menjadi jaminan

kelangsungan hidup bagi perusahaan. Grand kalpataru syariah hotel

menyadari akan pentingnya loyalitas pelanggan tersebut. Oleh karena itu,

manajemen hotel menerapkan salah satu strategi yaitu CRM. Diharapkan

dengan menerapkan strategi CRM, hotel syariah kalpataru dapat

menenangkan loyalitas pelanggan dan terus meningkatkan loyalitas

pelanggannya.

Berdasarkan penelitian tentang penerapan strategi customer relationship

management (CRM) dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan

(studi kasus pada grand kalpataru syariah hotel malang) ditemukan

bahwasanya hasil penelitian menunjukkan penerapan strategi CRM

melalui empat proses, meliputi:

a. Manajemen hotel mengumpulkan data pelanggan menggunakan

kontak personal bagian front office (FO) dengan pelanggan, system

 12

basis data yang digunakan pihak hotel masih manual saat ini, hal ini

menjadi perhatian bagi manajemen sehingga melalui beberapa

tahapan system menejemen basis data akan diterapkan.

b. Manajemen hotel menganalisis data pelanggan yang berdasarkan

jumlah pelanggan yang datang, pelanggan yang datang secara

individu atau perseorangan. Indentifikasi target pelanggan

didasarkan pada pelanggan yang sering datang.

c. Beberapa program CRM dibuat oleh manajemen untuk

mempertahankan pelanggan (member card dan pelayanan pelanggan

khusus), mengubah pelanggan baik menjadi pelanggan dengan LTV

tinggi, dan berhadapan dengan pelanggan yang tidak

menguntungkan.

d. Penerapan program CRM melibatkan seluruh internal perusahaan.

Sedangkan dampak penerapan program CRM terhadap peningkatan

loyalitas pelanggan dibuktikan dengan peningkatan occumpancy

hotel dan pendapatan hotel dalam kurun waktu tiga bulan terakhir.

Persamaan dengan penelitian Muhammad hasyim afandi adalah sama

melakukan penelitian tentang penerapan strategi customer relationship

management. adapun perbedaannya adalah penulis melakukan

penelitian tentang ketahanan nasabah Pembiayaan Amanah, sedangkan

mohammad hasyim afandi tentang kasus pada grand kalpataru syariah

hotel malang.
 13

3. Rahmat Rispandy Sinaga (10871002983) jurusan manajemen program

SI fakultas ekonomi dan ilmu sosial universitas islam negeri sultan

syarif kasim riau pekanbaru 2012 “analisis pengaruh customer

relationship management (CRM) dan layanan purna jual terhadap

penjualan pada cv bamex engineering, batam”.

Penelitian ini di latar belakangi CV. Bamex engineering, batam yang

bergerak dalam bidang material handing and industrial machinery.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah customer

relationship management (CRM) dan layanan purna jual dapat

mempengaruhi penjualan pada cv. Bamex engineering batam.

Berdasarkan penelitian tentang “analisis pengaruh customer relationship

management (CRM) dan layanan purna jual terhadap penjualan pada cv

bamex engineering, batam” ditemukannya bahwasanya hasil dari uji

validitas dan realiabilitas diketahui bahwa hasil yang didapat lebih

besar dari nilai yang ditentukan (validitas (0,3) dan reliabilitas (0,6)

maka dapat dikatakan datanya valid dan instrumennya reliable.

Analisis pengaruh customer relationship management (CRM) dan

layanan purna jual terhadap penjualan pada cv bamex engineering,

batam Dari hasil analisi regresi bergada diketahui bahwa 45,1%

penjuaan pada cv bamex engineering batam dipengeruhi oleh customer

relationship management (CRM) dan layanan purna jual.

Selanjutnya dengan menggunakan uji thitung, maka hipotesis diterima

apabila thitung > ttable. Adapun thitung dari variable X1 adalah sebesar 3,459,
 14

variable X2 adalah sebesar 2,372 dan nilai t tabel 2,035. Karena thitung >

ttabel maka dengan demikian terdapat pengaruh custome relationship

management (CRM) dan layanan purna jual yang signifikan terhadap

penjualan. Setelah melakukan penelitian maka dapat ditarik kesimpulan

bahwa customer relationship management (CRM) dan layanan purna

jual berpengaruh secara signifikan terhadap penjualan pada cv bamex

engineering batam.

Persamaan dengan penelitian Rahmat Rispandy Sinaga adalah sama

melakukan penelitian tentang customer relationship management.

adapun perbedaannya adalah penulis melakukan penelitian tentang

ketahanan nasabah Pembiayaan Amanah, sedangkan Rahmat Rispandy

Sinaga tentang layanan purna jual terhadap penjualan pada cv. Bamex

engineering, batam.

G. Sistimatika Penulisan

Untuk memperoleh pembahasan yang sistematis, maka penulis perlu

menyusun sistematika sedemikian rupa sehingga dapat menunjukkan hasil

penelitian yang baik dan mudah dipahami. Adapun sistematika tersebut sebagai

berikut:

Bab Pertama adalah pendahuluan, yaitu berisi latar belakang masalah yang

memaparkan tentang rangka dasar pemikiran yang melatar belakangi

permasalahan yang akan diteliti. Permasalahan yang telah tergambarkan dari latar

belakang masalah akan diteliti dengan dirumuskannya dalam rumusan masalah.

 15

Setelah itu dari rumusan masalah maka ditetaplanlah tujuan penelitian dan

manfaat penelitian. Supaya tujuan penelitian ini tidak melenceng dari tujuan yang

ingin dicapai maka penulisan membuat definisi operasional untuk membatasi

istilah-isltilah dalam penelitian ini. Untuk memudahkan dalam penelitian ini,

maka juga diberi kajian pustaka, setelah diberikan kajian pustaka serta terdapat

sistematika penulisan.

Bab Kedua merupakan landasan teori yang menerangkan, mengurangi dan

menjabarkan masalah-masalah yang berhubungan dengan objek penelitian melalui

teori-teori yang mendukung serta relevan dari buku atau literature yang berkaitan

dengan masalah yang diteliti dan juga memberi informasi dari referensi media

lainnya.

Bab Ketiga merupakan metode penelitian, yang berisi jenis, sifat, dan

lokasi penelitian, data dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik

pengolahan data dan analisis data

Bab Keempat berisi tentang hasil penelitian Strategi Relationship

Management Dalam Ketahanan Nasabah Pembiayaan Amanah Di Pegadaian

Syariah Unit Sultan Adam Banjarmasin. Selanjutnya membahas mengenai analisis

data dan hasil analisis seta pembahasan yang disesuaikan dengan metode

penelitian pada bab III, sehingga akan diberikan perbandingan hasil penelitian

dengan kriteria yang ada dan pembuktian seta jawaban-jawaban pertanyaan yang

disebut dalam rumusan masalah.

Bab Kelima merupakan penutup, terdiri dari simpulan dan saran. Simpulan

merupakan telaah ringkasan terhadap pembahasan dari analisis sebelumnya.

 16

Adapun saran merupakan gagasan penulisan dan konstribusi pemikiran yang

diberikan agar hasil penelitian ini berdampak positif bagi semua pihak.
 BAB II

TEORI TENTANG STRATEGI PELAYANAN DAN CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT

A. Strategi

1. Pengertian strategi

Istilah strategi yang artinya seni atau ilmu untuk menjadi seseorang

jenderal. Strategi juga bisa diartikan sebagai suatu rencana untuk pembagian

dan pengumuman kekuatan militer dan materi pada daerah-daerah tertentu

untuk mencapai tujuan tertentu (Tjoptono, 2008, p. 3).

A strategy is a rood map for getting to a goal. Strategy determines how

resource are allocated. Both human and financial. It provides a mechanism by
which an organization can examine all of its value-creating activities and
decide which one to focus on reach its goal. (Thakor, 2000, p. 17)

Strategi adalah peta jalan untuk mendapatkan ke tujuan. Strategi

menentukan sumber daya dialokasikan, baik manusia dan keuangan.

Menyediakan mekanisme yang mana suatu organisasi dapat memeriksa semua

aktivitas penciptaan nilai dan memutuskan yang mana untuk focus pada

pencapaian.

Strategi juga didefinisikan sebagai respon yang dipertimbangkan dari

sebuah organisasi pada kenyataan dari organisasi pihak yang berkepentingan

dan kenyataan dari lingkungan bisnis (Keegan, 1996, p. 26).

17
 18

Selain itu strategi juga bisa diartikan sebagai langkah-langkah yang harus

dijalankan oleh suatu perusahaan untuk mencapaikan tujuan. Kadang-kadang

langkah yang harus dihadapi terjadi dan berlaku, namun ada pula langkah

yang relative mudah. Di samping itu, banyak rintangan atau cobaan yang

dihadapi untuk mencapai tujuan. Oleh karena itu, setiap langkah harus

dijalankan secara hari-hati dan terarah (Kasmir, 2016, p. 186).

2. Unsur-unsur strategi

Sebuah strategi akan berjalan dengan baik bila mempunyai (lima)

unsur di masa masing-masing unsur dapat manjawab masing-masing

pertanyaan berikut:

a. Di mana organisasi selalu aktif dalam menjalankan aktivitasnya unsur

ini dikenal sebagai “gelanggang aktivitas” atau “Arena”,

b. Bagaimana kita dapat mencapai arena, yaitu pengguanaan “sarana

kendaraan “sarana kendaraan” atau vehicles,

c. Bagaimana kita dapat menang di pasar. Hal ini merupakan “pembeda”

atau dikenal differentiator,

d. Apa langkah atau tahap, serta urutan pergerakan kegiatan, serta

kecepatannya, dan

e. Bagaimana hasil akan dapat dicapai, dengan logika ekonomi atau

“economic logic” (Assauri, 2013, p. 4).

3. Komposisi dan rancangan stategi

Komposisi dan rancangan strategi meliputi:

 19

a. Gelanggang aktivitas atau Arena yang merupakan aren (produk, jasa,

saluran distribusi, pasar geografis) di mana organisasi beroperasi.

b. Sarana kendaraan atau vehcles yang digunakan untuk dapat mencapai

arena sarana. Unsur ini harus dipertimbangkan untuk diputuskan oleh

para strategis, yang berkaitan dengan bagaimana organisasi dapat

mencapai arena sasaran.

c. Pembeda yang dibuat atau differentiation adalah unsur yang bersifat

spesifik dari strategi yang ditetapkan, seperti bagaimana organisasi

akan dapat menang atau unggul di pasar, yaitu bagaimana organisasi

akan mendapatkan pelanggan secara luas.

d. Tahapan rencana yang dilalui atau staging yang merupakan

penetapan waktu dan langkah dari pergerakan stratejik atau strategic

moves.

e. Pemikiran yang ekonomis atau economic logic adalah gagasan jelas

tentang bagaimana manfaat atau keuntungan yang akan dihasilkan

(Assauri, 2013, p. 7).

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak bisa diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
 20

perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen/pelanggan. (Gerson & F, 2001, hal. 27)

Berdasarkan pendapat diatas jelas disebutkan bahwa ciri pokok

pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya

manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan

penyelenggara pelayanan. Jadi, pelayanan merupakan serangkaian aktivitas

yang tidak dapat diraba dan terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

pemberi pelayanan dan yang diberi pelayanan.

Selain definisi pelayanan diatas Kotler pun ikut mendefinisikan

pelayanan sebagai “pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan

dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepusan meskipun

hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”. Definisi pelayanan

menurut Kotler jelas bahwa pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan

yang melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan sesuatu kepuasan

meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat kepada produk. (Daryanto &

Setyobudi, 2014, hal. 135)

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian

pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu

menyiapkan (menurus) apa yang diperlukan orang lain”. (Kamus Besar

Bahasa Indonesia, 2005, hal. 743)

Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat dikemukakan bahwa pada

dasarnya pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Pelayanan tidak dapat

 21

mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan terdapat interaksi antara

penyedia jasa dengan pengguna jasa. (Daryanto & Setyobudi, 2014, hal. 136)

2. Tujuan dan Fungsi Pelayanan

a. Tujuan Pelayanan

Tujuan pelayanan antara lain sebagai berikut :

1) Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada

pelanggan

2) Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera

memberi barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga

3) Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan

terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.

4) Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu

dikemudian hari terhadap prosuden

5) Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada produsen

6) Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatiakn segala

kebutuhannya.

b. Fungsi Pelayanan

Pelayanan berfungsi sebagai berikut:

1) Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat

2) Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan

3) Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha

4) Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa

5) Memenangkan persaingan pasar

 22

6) Memuaskan pelangga, agar mau berbisnis lagi dengan perusahan.

7) Memberikan keuntungan pada perusahaan. (Daryanto & Setyobudi,

2014, hal. 1-2)

3. Konsep Dasar Pelayanan

a. Pelayanan berdasarkan konsep sikap (attitude)

Sikap yang perlu dimiliki oleh karyawan berdasarkan konsep

pelayanan adalah sebagai berikut:

1) Rasa memiliki terhadap perusahaan

2) Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan

3) Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan

4) Ingin menjaga martabah dan nama baik perusahaan

Berdasarkan konsep sikap, untuk mengwujudkan pelayanan kepada

pelanggan perlu memperhatikan kemampuan diri dan penampilan seseorang

atau kelompok secara optimal.

1) Kemampuan diri

Kemampuan diri adalah kemampuan optimal yang harus dimiliki

seseorang atau para petugas pelayanan berkaitan dengan wawasan

pengetahuan dan keterampilan yang sesuai dengan bidang

pekerjaannya.

2) Penampilan

Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri

seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam

bersikap.
 23

b. Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi

Hal-hal yang harus diperhatikan, agar penampilan serasi adalah

sebagai berikut.

1) Penampilan serasi dengan berhias diri

2) Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik

3) Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik

dan menari

c. Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif

Untuk memelihara pola pikir positif ada tiga hal yang perlu

diperhatikan, yaitu:

1) Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat

2) Menghindari sikap berprasangka buruk terhadap pelanggan

3) Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan

d. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan

menempatkan diri pelanggan sebagi orang yang paling penting.

Menghargai pelanggan akan membuat hubungan perusahaan dan

pelanggan akan berlangsung dengan baik.

e. Pelayanan berdasarkan konsep perhatian

Perhatian adalah sikap yang menunjukan kepedulian atau minat

seseorang terhadap sesuatu, biasany muncul dari ketertarikan dan

dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapi. Jadi konsep

perhatian dalam pelayanan adalah semua aktivitas karyawan yang

 24

berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami kebutuhan

pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, serta mencurahkan perhatian

sepenuhnya kepada pelanggan.

Salah satu cara dalam meciptakan dan mempertahankan hubungan

yang baik dan harmonis dengan pelanggan adalah dengan melakukan

konsep pelayanan yang baik berdasarkan A3 (attitude, attention, dan

action). Pelayanan yang baik berdasarkan konsep A3 artinya pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap

(attitude), perhatian (attention) dan tindakan (action).

f. Konsep perbaikan mutu

Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajeman

perbaikan mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi

perbaikan kualitas pelayanan. Tujuh konsep perbakan mutu Vincent

sebagai berikut:

1) Visionary transformation (transformasi visi)

2) Iinfrastructure (kebutuhan akan sarana prasaraan)

3) Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)

4) Costumer fokus (fokus kepada pelanggan)

5) Empowerment (pemberdayaan potensi)

6) New views of quality (pandangan baru tentang mutu)

7) Top management (komitmen manajeman puncak)

 25

g. Siklus Deming

Dr. W. Edwards Deming, seorang ahli manjeman yang dijuluki

Bapak TQM, mengembangkan konsep Siklus Deming, atau disebut juga

Siklus PDSA (Plan, Do,Study, and Act). Konsep Siklus Deming tentang

peningkatan mutu pelayanan dilakukan melalui langkah-langkah berikut

ini:

1) Tahap Plan (Perencanaan)

Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah,

yaitu:

a) Identifikasi peluang perbaikan

b) Dokumentasi proses yang ada pada saat ini

c) Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan

d) Menentukan jangkauan usaha perbaikan

2) Tahap Do (pelaksanaan)

Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata, bertahap

dan berkesinambungan.

3) Tahap Study (pemeriksaan)

Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat,

untuk dijadikan dasar penyesuaian dan perbaiakn.

4) Tahap Act (tindakan)

Penyusunan dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil

penelitian. Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus renacana

perbaikan tersebut.
 26

h. Total Quality Service (TQS)

Stamatis mengembangkan konsep Total Quality Service (TQS)

sebagai sitem manajeman strategi dan integratif yang melibatkab semua

unsur manajer dan pegawai/karyawan dengan menggunakan motode

kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar

dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Stamatis ada

tiga dimensi pokok yang berkaitan dengan TQS, yaitu strategi, sistem, dan

SDM. Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Strategi adalah dimensi pengguna pendekatan dan metode yang

dianggap paling efektif dalam mencapai tujuan organisasi dalam

meningkatka mutu pelayanan

2) Sistem adalah prosuder atau tata cara yang dirancang untuk

mendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan

3) Sumber daya manusia (SDM) adalah tenaga kerja, pegawai atau

karyawan yang memiliki kapasitas responsip terhadap peningkatan

mutu pelayanan

Tujuan poko TQS adalah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan,

memberikan tanggungjawab kepada pelanggan dan melakukan perbaikan

mutu pelayanan secara terus menerus.

i. Memelihara Standar Penampilan Pribadi

Suatu ketika sebuah organisasi pasti akan menerima tamu. Maksud

dari tamu disini adalah setiap orang yang datang mengunjungi pejabat atau
 27

pegawai tertentu dalam kantor untuk mendapatkan pelayanan dalam

bidang tata usaha yang diminatinya.

Disini perlu adanya etika yang baik yang harus dimiliki oleh

seorang staff administrasi dalam menerima seorang tamu, berikut

merupakan hal yang perlu diperhatikan dalam menerima tamu di kantor.

1) Menyambut tamu seramah mungkin dan memberi bantuan sebisa

mungkin serta perhatian sepenuhnya

2) Sediakan lah keperluan tamu secukupnya

3) Menerima tamu dengan wajah yang gembira dan sikap yang

bersahabat

4) Dalam menyambut tamu tidak harus dengan keadaan berdiri, kecuali

tamu yang datang seorang pejabat tinggi

5) Berjabat tangan dengan tamu, menurut sopan santun pergaulan

6) Menanyakan keperluan tamu dengan suara yang jelas, tapi tidak

terlalu keras dan nada yang tinggi, sehingga memberi kesan yang

menyenangkan. Bersikap hormat dan ramah

7) Tamu yang menunggu tidak perlu diajak ngobrol terus-menerus

8) Tetap berkepala dingin ketika menghadapi tamu yang dalam keadaan

marah

Dilarang merokok ketika sedang menerima tamu (Daryanto &

Setyobudi, 2014, hal. 2-7)

4. Standar pelayanan
 28

Standar pelayanan adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan

sebagai pedoman pengelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian

kualutas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari peyelenggara

kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan.

Pengertian mutu menurut goestsch dan davit, merupakan kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang

menginginkan. Dalam hal mutu pelayanan standar yang dipergunakan

harus mengikuti aturan-aturan ketentuan dan Undang-undang yang

berlaku antara lain:

a. UU pelayanan public UU RI No.25/2009

b. UU perlindungan konsumen No. 8 Tahun 1998 Pasal 7: “kewajiban

pelaku usaha dan pasal 8 perbuatan yang dilarang bagi pelaku

usaha”

c. KUH pindana dan UU hukum perdata (Prikatan)

d. UU hak asasi manusia No. 39 th. 1999

e. Peraturan pemerintah No. 79 tahun 2005 pedoman pembinaan dan

pengawasan penyelenggaan pemerintah daerah

f. Peraturan pemerintah No. 23 tahun 2007 tentang pedoman tata cara

pengawasan atas penyelenggaraan perintah daerah (Rusidi, 2017,

pp. 57-58)
 29

Dalam teori pelayanan public, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada

standar pelayanan minimal (SPM), SPM adalah tolak ukur yang dipergunakan

sebagai pedoman penyelengaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas

pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelanggaraan Negara kepada

masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

Dalam rancangan Undang-Undang Pelayanan Public. Standar pelayanan

ini setidaknya berisi tentang dasar hukum, pesyaratan, prosedur, pelayanan, waktu

penyelesaian, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern,

penanganan pengaduan, saran dan masukan dari jaminan pelayanan.

Thery dalam toha menggolongkan lima unsur kelayanan yang memuaskan,

yaitu ; merata dan sama, diberikan tepat pada waktunya, memenuhi jumlah yang

dibutuhkan, berkesinambungan, dan selalu meningkatkan kualitas serta kelayanan

[pruggresive serpice]. Setiap orang mengharapkan pelanganan yang unggul, yaitu

suatu sikap atau cara pegawai dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

Pelayan publik yang propisonal, artinya palayanan publik yang dicirikan

oleh adanya akuntabilitas dan tesponsibilitas dari pemberi layanan (operator

pemerintah) yang epektip dalam pencapayan tujuan dan sasaran. Bila jasa /

layanan yang di terima (perceivet service) sesuai dengan yang di harapkan, maka

kualitas jasa /layanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan .jika jasa yang di

terima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa di persepsikan sebagai

kualiatas yang ideal. Sebaliknya bila jasa /layanan yang di terima lebih rendah

dari pada diharapkan, maka kualitas /layanan akan dipersepsikan buruk. (Rusydi,

2017, pp. 60-61)

 30

Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan

disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan.

Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar

pelayanan sesuai tugas dan pungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat

diukur.kepuasan masarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitasatau

tidaknya pelayanan publik yang di berikan oleh aparat birokrasi

pemerintah.berdasarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang

diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana

dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui keputusan menteri pendayagunaan

aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M. PAN/7/2003 tentang pedoman umum

penyelanggaraan pelayanan public yang meliputi kesederhanaan, kejelasan,

kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan saranan dan

prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta

kenyamanan. Inilah potret pelayanan public dambaan setiap warga masyarakat

Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998. (Atmadjati, 2013, pp. 16-

17)

C. Customer Relationship Management

1. Pengertian customer relationship management

Customer Relationship Management adalah suatu alat yang dapat

membantu organisasi mencapai sasarannya tetap menerapkan konsep-konsep

dan teknologi-teknologi CRM terhadap suatu operasi bisnis, bergantung

kepada jenis-jenis bisnis dan seberapa jauh ingin menerapkan CRM dan
 31

manajemen harus meneliti masalah-masalah yang mungkin ditemukan

selama proses, sebelum dan sesudah melaksanakan penerapan CRM tersebut.

Akan tetapi tidak semua organsasi yang melaksankan CRM itu berhasil.

Untuk memperoleh implementasi CRM yang berhasil organisasi-organisasi

hendaknya mengevaluasi bagaimana CRM itu sesuai dengan seluruh strategi

bisnis mereka seutuhnya mengevaluasi kapasitas-kapasitas CRMnya dan

mempunyai alas an bisnis untuk menerapkan CRM.

Apabila CRM dilaksanakan dengan baik dan tepatdapat meningkatka

kinerja bisnis perusahaan yaitu dengan cara peningkatan kepuasan pelanggan

dan akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan (Rosmayani, 2016, p.

85).

2. Fase dalam customer relationship management

Ada tiga dalam kerangka yang digunakan dalam customer relationship

management yaitu:

a. Mendapatkan pelanggan baru (aquire) yaitu pada fase ini pelanggan

baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan,

inovasi baru dan pelayanan yang menarik.

b. Meningkatkan nilai pelanggan (enhance) yaitu pada fase kedua ini

perusahaan berusaha menjaga hubungan dengan pelanggan melalui

pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer

service).
 32

c. Mempertahankan pelanggan (retain) yaitu fase ini merupakan usaha

mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan

dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan (Ariga, 2018, p. 75).

3. Manfaat customer relationship management

a. Mendorong loyalitas pelanggan.

b. Mengurangi biaya yang dikeluarkan.

c. Mengikatkan efisiensi operasional.

d. Meningkatkan pendapatan (Ariga, 2018, p. 76).

4. Konsep customer relationship management dalam islam

Islam merupakan sumber nilai dan etika dalam segala aspek

kehidupan manusia secara menyeluruh, termasuk dalam hal bisnis. Islam

meiliki wawasan yang koprehensif tentang bisnis. Islam membenarkan setiap

kegiatan bisnis sepanjang tidak menyakiti orang lain atau masyarakat secara

keseluruhan, bisnis yang dilakukan seorang muslim mempunyai pijakann

landasan keyakinan bahwa bisnis yang dilakukan harus bernilai amal

ibadahmu’amalah, yaitu kegiatan bisnis yang dilakukan dengan landasan dan

pedoman atau peraturan Allah dalam Al-Qur’an dan sunnah Nabi.

Harapannya agar bisnis yang dikelolaitu membawa manfaat dan

kemaslahatan yang positif bagi manusia sebagai bekal hidup dan kehidupan,

baik untuk hidup dan kehidupan di dunia maupun untuk hidup dan kehidupan

di akhirat.

Al-Qur’an mendorong manusia untuk melakukan bisnis. Al-Qur’an

memberi petunjuk agar dalam bisnis tercipta hubungan yang harmonis,

 33

saling ridha dan tidak ada unsur eksploitasi. Sebagai mana dalam firman

Allah:

      

         
        
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta
sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang
Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu
membunuh dirimu, Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang
kepadamu”(QS. Annisa:29).

“Ayat di atas menjelaskan bahwa manusia harus memiliki bisnis dan

melakukannya dengan secara adil, suka sama suka antara kedua belah

pihak, sehingga tidak ada yang dirugikan. Apabila dalam bertransaksi

keduanya merasa suka sama suka dan tidak merasa dirugikan di sinilah

timbulnya hubungan baik antara dua belah pihak, setelah terjadinya

hubungan baik maka akan ada kemungkinan pelanggan menjadi loyal.”

Nabi Muhammad SAW telah menunjukan bagaimana cara

berbisnis yang berpegang teguh pada kebenaran, kejujuran dan sikap

amanah sekaligus bisa tetap memperoleh keuntungan yang optimal.

Sebagaimana dalam firman Allah:

         

         
        
“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat
kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila
menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan
adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya
kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha
melihat” (QS. Annisa:58).
 34

“Ayat di atas menjelaskan bahwa dalam bertransaksi haruslah

bersikap jujur sehingga orang akan lebih percaya. Agar kedua belah pihak

tidak terdzolimi dan merasa adil. Apabila seseorang merasa adil dan tidak

terdzolimi maka akan timbul lah hubungan baik antara kedua belah pihak.”

Customer relationsip management (CRM) berkonsentrasi pada apa

yang dinilai oleh pelanggan (what customer value). Perusahaan perlu

melakukan peningkatan value terhadap produk atau jasa yang

dihasilkan,salah satunya dengan memberikan service yang membuat

pelanggan loyal sehingga dapat terciptanya hubungan yang baik dengan

pelanggan (BBM , 2013).

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian lapangan (field

research), bertujuan untuk memperoleh secara intensif tentang latar belakang

keadaan sekarang dan interaksi lingkungan suatu unit sosial, misalnya masyarakat

ataupun suatu lembaga. (Suryabrata, 2005, hal. 42) Penelitian ini dilakukan

langsung ke lapangan untuk menggali dan meneliti data-data berkenaan dengan

Strategi Customer Relationship Management Dalam Ketahanan Nasabah

Pembiayaan Amanah Di PT. Pegadaian Syariah Unit Pelayanan Syariah Sultan

Adam Kota Banjarmasin.

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah kualitatif.

Penelitian kualitatif adalah tata cara penelitian yang menghasilkan data deskriptif

yang disusun secara cermat dan sistematis mulai dari menghimpun data hingga

menafsirkan dan melaporkan hasil penelitian. (Ibrahim, 2005, hal. 52)

Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan data deskriptif,

yaitu data yang dikumpulkan lebih mengambil bentuk kata-kata atau gambar

daripada angka-angka, bertujuan melengkapi uraian dengan membuat deskriptif

dan analisis tentang Strategi Customer Relationship Management Dalam

Ketahanan Nasabah Pembiayaan Amanah Di PT. Pegadaian Syariah Unit

Pelayanan Syariah Sultan Adam Kota Banjarmasin.

 36

B. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah suatu tempat dimana penelitian itu

dilakukan yaitu Pegadaian Syariah Unit Sultan Adam kota Banjarmasin di

Jl. Sulta Adam No. 4, Rt. 41, Surga Mufti, Kec. Banjarmasin Utara, Kota

Banjarmasin, Kalimantan Selatan 701722. Adapun alasan memilih lokasi

ini berdasarkan pertimbangan-pertimbangan sebagai berikut:

1. Masalah yang menjadi objek penelitian ini yaitu Strategi Customer

Relationship Management Dalam Ketahanan Nasabah Pembiayaan

Amanah Di PT. Pegadaian Syariah Unit Pelayanan Syariah Sultan Adam

Kota Banjarmasin belum pernah diteliti.

2. Pegadaian Syariah Unit Sultan Adam Banjarmasin merupakan salah satu

lembaga yang menaungi kegiatan gadai syariah (rahn) yaitu menahan salah

satu harta dari si peminjam yang diperlukan sebagai jaminan atas pinjaman

yang diterimanya. Dalam gadai syariah, ini barang yang ditahan

mempunyai nilai ekonomis dan pihak yang menahan akan memperoleh

jaminan untuk mengambil kembali seluruh atau sebagian piutangnya.

C. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah sumber urutan data penelitian yaitu, yang

memiliki data mengenai data-data variabel yang diteliti. Subjek utama

penelitian adalah Pegadaian Syariah Unit Sultan Adam Banjarmasin.

 37

2. Objek Penelitian

Sedangkan objek dari penelitian ini adalah Strategi Customer

Relationship Management Dalam Ketahanan Nasabah Pembiayaan Amanah.

D. Data dan Sumber Data

1. Data

Data adalah sebagai keterangan atau bukti mengenai suatu kenyataan

yang masih mentah, masih berdiri sendiri, belum diorganisasikan, dan belum

diolah, atau kumpulan informasi yang diperoleh dari suatu pengamatan, yang

berupa lambing, sifat, dan sekumpulan fakta dari sebuah kejadian. Data yang

digali dalam penelitian ini adalah:

a. Data primer merupakan data yang diperoleh dari responden melalui

kuosioner, kelompok, fokus, dan panel, atau juga data hasil

wawancara peneliti dengan narasumber. Data yang diperoleh dari data

primer ini harus diolah lagi. Sumber data yang langsung memberikan

data kepada pengumpul data. Data primer dalam penelitian ini adalah

data yang diperoleh langsung melalui wawancara dengan pengelola

Pegadaian Syariah Unit Sultan Adam Banjarmasin.

b. Data sekunder adalah data yang didapat dari catatan, buku, majalah

berupa laporan keuangan publikasi perusahaan, laporan pemerintah,

artikel, buku-buku sebagai teori, majalah, dan lain sebagainya. Data

sekunder pada penelitian ini adalah data dari Pegadaian Syariah Unit

Sultan Adam Banjarmasin, berupa buku-buku pendukung, dan internet

 38

yang berkaitan dengan Strategi Customer Relationship Management

Dalam Ketahanan Nasabah Pembiayaan Amanah Di PT. Pegadaian

Syariah Unit Pelayanan Syariah Sultan Adam Kota Banjarmasin..

2. Sumber Data

Adapun yang menjadi sumber data dalam penelitian ini adalah:

a. Informan adalah orang yang membantu untuk memberikan informasi

tentang situasi dan latar penelitian, yang dimaksud informan dalam

penelitian ini yaitu pengelola Pegadaian Syariah Unit Sultan Adam

Banjarmasin.

b. Dokumen yaitu berupa buku-buku pendukung, dan internet yang

berkaitan dengan penelitian yang terdapat pada Pegadaian Syariah

Unit Sultan Adam Banjarmasin yang berhubungan dengan data yang

digali yaitu berupa buku yang mengenai Strategi Customer

Relationship Management Dalam Ketahanan Nasabah Pembiayaan

Amanah Di PT. Pegadaian Syariah Unit Pelayanan Syariah Sultan

Adam Kota Banjarmasin..

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah suatu prosedur yang sistematik

dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan. Untuk

mempermudah dalam mengumpulkan data dan untuk mendapatkan fakta

kebenaran yang terjadi pada subjek atau objek penelitian, maka penulis

menggunakan teknik wawancara dan dokumentasi.

 39

1. Wawancara adalah salah satu pengumpulan data, pencarian informan

dengan bertanya langsung kepada responden. Secara umum metode

wawancara ada dua terstruktur dan tidak terstruktur. Wawancara

terstruktur yaitu pewawancara menggunakan daftar pertanyaan yang sudah

dirumuskan dengan jelas, sedangkan tidak terstruktur pewawancara tidak

menyiapkan daftar pertanyaan terlebih dahulu. Dalam penelitian ini

digunakan wawancara terstruktur. Dalam proses penelitian ini, penulis

langsung mewawancarai pengelola Pegadaian Syariah Unit Sultan Adam

Banjarmasin. Wawancara ini peneliti menggunakan tektik sampling jenuh,

sampling jenuh adalah tektik penetapan sampel bila semua anggota

populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah

populasi relative kecil, kurang dari 30 orang, atau penelitian yang ingin

membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Istilah lain

sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan

sampel (Sugiyono, 2014, p. 85).

2. Dokumentasi dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data

dengan cara dokumentasi, yaitu mempelajari dokumen yang berkaitan

dengan seluruh data yang diperlukan dalam penelitian. Dokumentasi dari

asal kata dokumen yang artinya barang-barang tertulis. Peneliti

menyelidiki benda-benda tertulis seperti laporan keuangan perusahaan

serta dokumen lain dalam perusahaan yang relevan dengan kepentingan

penelitian.
 40

F. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

1. Teknik Pengolahan Data

Setelah data-data yang diperlukan sudah digali dan terkumpul, maka

langkah selanjutnya mengolah data tersebut menggunakan teknik-teknik

sebagai berikut:

a. Editing (pemeriksaan data)

Editing adalah meneliti data-data yang telah diperoleh terutama

dari kelengkapan jawaban, keterbacaan tulisan, kejelasan makna,

kesesuaian dan relavansinya dengan data yang lain. Dalam penelitian ini,

peneliti melakukan proses editing terhadap hasil data wawancara dan

dokumentasi terkait Strategi Customer Relationship Management Dalam

Ketahanan Nasabah Pembiayaan Amanah Di PT. Pegadaian Syariah Unit

Pelayanan Syariah Sultan Adam Kota Banjarmasin.

b. Classifying (klasifikasi)

Classifying adalah proses pengelompokan semua data baik yang

berasal dari hasil wawancara dengan subjek penelitian, pengamatan, dan

pencatatan langsung di lapangan atau observasi. Seluruh data yang

didapat tersebut dibaca dan ditelaah secara mendalam, kemudian

digolongkan sesuai kebutuhan. Hal ini dilakukan agar data yang telah

diperoleh menjadi mudah dibaca dan dipahami, serta memberikan

informasi yang objekjif yang diperlukan oleh peneliti. Kemudian data-

data tersebut dipilih dalam bagian-bagian yang memiliki persamaan

 41

berdasarkan data yang diperoleh pada saat wawancara serta data yang

diperoleh dari dokumen.

c. Verifying (Verifikasi)

Verifying adalah proses memeriksa data dan informan yang lebih

didapat dari lapangan agar validitas data dapat diakui dan digunakan

dalam penelitian.

d. Concluding (Kesimpulan)

Selanjutnya adalah kesimpulan, yaitu adalah langkah terakhir

dalam proses pengolahan data. Kesimpulan inilah yang nantinya akan

menjadi sebuah data terkait dengan objek penelitian peneliti. Hal ini

disebut dengan istilah concluding, yaitu kesimpulan atas proses

pengolahan data yang terdiri dari tiga proses sebelumnya: editing,

classifying, dan verifying.

2. Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

kualitatif deskriptif, penelitian ini mengumpulkan data yang lebih mengambil

bentuk kata-kata atau gambarana dari pada angka-angka.

Analisis data yaitu mengelompokkan data dengan mempelajari data

kemudian memilih data-data yang telah dikumpulkan untuk mencari data-

data penting mana yang harus dipelajari, yakni analisa data adalah proses

merinci usaha secara formal untuk menentukan tema dan merumuskan ide

seperti yang disarankan oleh data dan sebagai usaha untuk memberikan

bantuan pada tema dan ide itu. Di mana data yang diperoleh dari hasil
 42

wawancara dan dokumen dibahas secara mendalam sehingga tergambar

antara hubungan yang lainnya, dengan demikian maka dapat diketahui

Strategi Customer Relationship Management Dalam Ketahanan Nasabah

Pembiayaan Amanah Di PT. Pegadaian Syariah Unit Pelayanan Syariah

Sultan Adam Kota Banjarmasin.

G. Tahapan Penelitian

Agar penelitian ini tersusun secara sistematis di tempuh tahapan-

tahapan sebagai berikut:

1. Tahapan Pendahuluan

Pada tahapan ini penulis melakukan penelitian pendahuluan yaitu

mengamati dan mempelajari objek di pegadaian syariah yang diteliti dan

dituangkan dalam bentuk proposal yang berjudul “Strategi Customer

Relationship Management Dalam Ketahanan Nasabah Pembiayaan Amanah

Di PT. Pegadaian Syariah Unit Pelayanan Syariah Sultan Adam Kota

Banjarmasin. Yang pertama dengan melakukan konsultasi kepihak biro untuk

menanyakan judul pada hari senin tanggal 12 Agustus 2019, setelah itu

melakukan konsultasi kepada dosen pembimbing pada hari jum’at 13

September 2019, dan melakukan wawancara kepada pihak pengelola

pegadaian syariah dan salah satu nasabah pembiayaan amanah pada hari rabu

18 September 2019, setalah itu konsultasi kembali ke dosen pembimbing dan

langsung menerima acc melanjutkan pengantaran proposal ke mikwa pada hari

 43

rabu tanggal 25 September 2019, di tanggal 30 September hari senin meminta

tanda tangan dosen pembimbing dan ketua jurusan untuk berkas yang di

syaratkan dalam pengumpulan proposal skripsi, tanggal 1 Oktober hari selasa

pengumpulan berkas dan proposal skripsi, di tanggal 23 rabu Oktober

pengumuman proposal skripsi, senin 23 Desember hari rabu pengambilan SPJ

di biro, kamis 09 Januari konsultasi kepada dosen I dan II, selanjutnya seminar

proposal skripsi pada hari kamis tanggal 23 Januari 2020.

2. Tahapan Pengumpulan Data

Pada tahapan ini penulis langsung ke lapangan untuk mengumpulkan

data-data tentang penelitian dengan pola dan teknik yang ditetapkan dalam

metode penelitian, yaitu melalui wawancara dan dokumentasi.

3. Tahapan Pengolahan data

Setelah data-data yang diperlukan sudah tergali dan terkumpul, maka

langkah selanjutnya mengolah data tersebut menggunakan teknik editing

yakni mengedit data yang dihasilkan dari wawancara dan dokumen, dan

mengklasifikasikan data-data tersebut yang kemudian data diperiksa, hingga

akhirnya disimpulkan dan dideskripsikan.

4. Tahapan Analisis Data

Setelah data diolah langkah selanjutnya yaitu analisis data, dimana

data yang diperoleh dari hasil wawancara dan dokumentasi dibahas secara

mendalam sehingga tergambar antara hubungan yang satu denga yang lainnya.

5. Tahapan Penyusunan Akhir (penyempurnaan)

 44

Pada tahapan ini penulis melaporkan hasil penelitian yang telah diolah

dan dianalisis dengan konsultasi terlebih dahulu kepada dosen pembimbing

satu dan dua. Selanjutnya disusun dalam bentuk skripsi.

DAFTAR PUSTAKA
 45

Ariga, A. R. (2018). Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Pelayanan

Pelanggan (Corporate) Divisi BGES Pada PT TELKOM WITEL SUMSEL. Jurnal Riset
Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol. 9, No. 1, 27-78.

Assauri, S. (2013). Strategic Management . Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.

Atmadjati, A. (2013). Layanan Prima dalam Praakter Saat Ini. Yogyakarta: Cv Budi
Utama.

Aulia, S. (2019, September Jum'at). hasil wawancara dengan nasabah. (N. Hikmah,
Interviewer)

BBM . (2013). Customer Relationship Management (CRM). Retrieved September 16,

2019, from http://bacablogmaisir.blogspot.com/2013/06/customer-
relationship-management.crm.html?m=1

Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava
Media.

Furqon, M. H., Tumbuang, W. J., & Raintung, M. C. (2019). Intelijensi Pemasaran Dalam
Upaya Mempertahankan Keunggulan Kompetitif Pada PT. Pegadaian Syariah
UPS Mantos. Jurnal Emba, Vol. 7 No. 1, 561-570.

Gerson, & F, R. (2001). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM.

Ibrahim. (2005). Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: CV. Al-Fabeta.

Kamus Besar Bahasa Indonesia. (2005). Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ke dua.
Jakarta: PT Persero penerbit dan Percetakan.

Kasmir. (2005). Bank dan Lembaga Keuangan lainnya. Jakarta: Raja Grafindo.

Kasmir. (2016). Kewirausahaan. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.

Keegan, W. J. (1996). Manajemen Pemasaran Global, Jilid 1, Edisi Revisi, Terjemahan

Alexander Sindoro. Jakarta: Prenhallindo.

Koeswara, S., & Muslimah. (2013). Analisis Besarnya Pengaruh Kinerja Pelayanan
(Service Performance) Frontliner San Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas
Nasabah Prioritas PT. BCA, TBK cabang Permata Buana Dengan Pendekatan
Motode Regresi Linear Multiple. Pasti, VIII, No 1, 1-13.

Nasution, R. S. (2016). Sistem Operasional Pegadaian Syariah Berdasarkan Suarah Al-

Baqarah 283 Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Gunung Sari
Balikpapan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 1, No. 2, 93-119.
 46

Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional. (2005). Kamus Besar Bahasa Indonesia
Edisi Ketiga. Jakarta: PT (Persero) Penerbit Dan Percetakan.

Riskiyah. (2017). Analisis Pembiayaan Dengan Produk Amanah Dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Di Pegadaian Syariah Cabang Blauran Surabaya. Surabaya:
Skripsi Tidak Diterbitkan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam
Negeri Sunan Ampel.

Rosmayani. (2016). Customer Relationship Management. Jurnal Valuta, Vol. 2, No. 1, 83-
98.

Rusidi, M. (2017). Customer Excellence. Yogyakarta: Jatirejo.

Rusydi, M. (2017). Customer Excellence. Yogyakarta: Jatirejo.

Saputra, M. (2019, September Rabu). Data Pembiayaan Amanah. (N. Hikmah,

Interviewer)

Sirait, D. P. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Digest Marketing, Vol. 3 No. 1,
79-85.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suryabrata, S. (2005). Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Grafindo Persada.

Thomson, A. A. (2004). Strategy. New York: Irvan.

Tjoptono, F. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Umam, K. (2016). Perbankan syariah dasar-dasar dan dinamikan perkembangannya di

indonesia. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Undang-Undang Perbankan Syariah. (2009). Pasal 2 Undang-Undang Nomor 24 Tahun

2004 Tentang Lembaga Penjaminan Simpanan Sebagaimana Telah Diubah
Dengan Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2009. Jakarta: Departemen Agama.