Lampiran XIII.

1
(Contoh)
PROSEDUR OPERASIONAL BAKU PENANGANAN KELUHAN
NAMA PROSEDUR OPERASIONAL BAKU Halaman 1 dari 1
PERUSAHAAN PENANGANAN KELUHAN Nomor:.................….

BAGIAN SEKSI Tanggal berlaku

………………….. ............................... ................................ ………………………

Disusun oleh Diperiksa oleh Disetujui oleh Mengganti Nomor

………………….. ………………………. ……………………… ………………………
Tanggal Tanggal Tanggal Tanggal
………….……….. ……………………… ……………..………… ………………………
1. Tujuan
1.1 Agar keluhan yang diterima mendapat penanganan yang cepat dan tepat.
1.2 Agar keluhan dievaluasi dan ditindaklanjuti untuk menghindari terulang
kembali.
1.3 Untuk meninjau kembali formula atau proses pengolahan.
1.4 Masukan untuk pengambilan keputusan penarikan kembali produk dari
peredaran.

2. Sumber keluhan
Keluhan dapat berasal dari pelanggan, distributor atau pihak lain dari luar atau dari
dalam perusahaan.

3. Penerimaan Keluhan
3.1 Semua keluhan yang disampaikan secara lisan atau tertulis dengan atau tanpa
contoh diterima oleh bagian yang bertanggungjawab atas penanganan keluhan
konsumen.
3.2 Dalam kejadian yang serius, keluhan harus segera ditindaklanjuti dalam waktu 24
jam dan tidak boleh ditunda.
3.3 Tindak lanjut keluhan dapat menggunakan sarana komunikasi yang paling efektif
seperti telepon, fax atau email.
3.4 Laporan disampaikan dengan atau tanpa contoh produk kosmetik.

4. Personil yang bertanggung jawab

Keluhan dan laporan yang diterima hendaklah ditangani oleh bagian yang
bertanggungjawab atas penanganan keluhan pelanggan.

5. Tindak lanjut
Hasil evaluasi dari bagian yang bertanggungjawab atas penanganan keluhan
pelanggan agar dibahas bersama Bagian Pengawasan Mutu, Pemasaran, Produksi dan
Pimpinan Pabrik untuk:
5.1 menjawab semua keluhan;
5.2 mengambil tindakan pengamanan seperti perbaikan formula atau proses
produksi dan bila perlu penarikan produk dari pasaran.

6. Dokumentasi
Semua keluhan perlu didokumentasikan dan disimpan dengan baik.

7. Formulir
Laporan Keluhan Kosmetik

223
 Lampiran XIII. 2
(Contoh)
FORMULIR LAPORAN KELUHAN KOSMETIK

Nama Produk: ................................ No. Produk:....................

Diterima dari : ................................ No. Bets :....................
Alamat : ................................ Tanggal : ...................
Jenis keluhan :
Bagian yang dikeluhkan Kondisi Catatan
Pembungkus Rusak / kotor
Label Rusak / kotor /miring
Botol Bocor / isi kurang
Cairan isi botol Keruh / ada partikel asing
Tube Bocor / cacat
Lain-lain: (mohon dirinci)

Dilaporkan oleh Nama jelas: .........................................

ttd

(.......................) Alamat : ...................................

....................................

Laporan diterima oleh: ................................................ tanggal: ..........................................

224
 KELUHAN DARI PELANGGAN TIDAK PERLU HARUS DISAMPAIKAN SECARA TERTULIS.
YANG PENTING ADALAH DATA PRODUK DAPAT DISAMPAIKAN KONSUMEN KEPADA
PRODUSEN.

NAMA FORMULIR KELUHAN PELANGGAN

PENTING
PERUSAHAAN
..............................
Kepada :
Bagian Penanganan Keluhan

PENGIRIM Tanggal / Jam Tanda Tangan

Nama : .....................................
.................................. ...........................
Alamat : ..................................... Telepon / Fax

......................................
NAMA PRODUK No. Ukuran (ml, l, g, Kg) Jumlah Contoh
................................................................... ........ ................................... .............................

Keadaan Contoh Bets / lot Jumlah Produk

RUSAK-TERBUKA-KOTOR . . . . . . .................................... ............................

NAMA PELANGGAN / PERUSAHAAN Telepon/ L/ P

.............................................................................. Fax .........

Alamat : ................................................... Umur (Tahun) Pekerjaan

.............................. .........................

KELUHAN Biasa - Cedera - Kerugian - Keracunan -

KOMENTAR DARI PENJAMINAN MUTU Contoh TandaTangan

diterima
tanggal ........ .........................

Pengganti Tanda Tangan

dikirim
tanggal .......... ..........................

Keluhan secara tertulis harus dilampirkan bersama formulir ini

225