Makalah

Peran Resepsionis Hotel

Disusun Untuk Memenuhi Mata Kuliah :
Pengantar Kantor Depan
Dosen Pengampu :
Budi Rahman S.E., M.M.

Disusun Oleh :
Amanda Larasati ( 22757028 )

PROGRAM STUDI PENGELOLAAN PERHOTELAN

JURUSAN EKONOMI DAN BISNIS
POLITEKNIK NEGERI LAMPUNG
TAHUN 2022/2023
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul “Peran Resepsionis Hotel”
ini tepat pada waktunya.
Adapun tujuan dari penulisan dari laporan ini adalah untuk memenuhi tugas Bapak
Budi Rahman S.E, M.M. selaku dosen mata kuliah Pengantar Kantor Depan. Selain itu, makalah
ini juga bertujuan untuk menambah wawasan tentang Peran Resepsionis Hotel bagi para
pembaca dan juga penulis. Penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak Budi Rahman S.E.,
M.M. selaku dosen mata kuliah Pengantar Kantor Depan yang telah memberikan tugas ini
sehingga dapat menambah pengetahuan dan wawasan sesuai dengan program studi yang
penulis tekuni. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membagi sebagian pengetahuannya sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah ini.
Penulis menyadari, bahwa makalah yang ditulis ini masih jauh dari kata sempurna. Hal
ini disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki. Oleh
karena itu, semua kritik dan saran akan penulis terima dengan senang hati demi kesempurnaan
makalah ini.

Bandar Lampung, 04 November

2022

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR......................................................................................................................................2
DAFTAR ISI..................................................................................................................................................3
BAB I............................................................................................................................................................4
PENDAHULUAN...........................................................................................................................................4
1.1 Latar Belakang.............................................................................................................................4
1.2 Tujuan..........................................................................................................................................4
1.3 Manfaat.......................................................................................................................................4
BAB II...........................................................................................................................................................5
PEMBAHASAN.............................................................................................................................................5
2.1 Persiapan Penerimaan Tamu............................................................................................................5
2.2 Formulir/Form Yang dipersiapkan Sebelum Kedatangan Tamu......................................................7
BAB III..........................................................................................................................................................9
PENUTUP.....................................................................................................................................................9
1.1 Kesimpulan..................................................................................................................................9
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Front Office adalah salah satu departement yang ada di hotel, bertanggung jawab atas segala
bentuk pelayanan di hotel mulai saat tamu check-in sampai dengan tamu meninggalkan hotel.
Pelayanan yang diberikan seperti, menangani pemesanan kamar, menangani kedatangan tamu,
menangani barang bawaaan tamu, pelayanan telepon, menangani barang bawaan tamu, serta
memberikan informasi. Hampir semua kegiatan yang ada di Kantor Depan berhubungan dengan tamu,
baik langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu kantor depan sering disebut sebagai jantungnya
hotel, karena kantor depan merupakan pusat dari pemberian informasi yang ada di hotel. Dengan kata
lain, semenjak tamu tiba, hingga kembali ke negara asalnya, memerlukan pelayanan dari kantor depan.
Maka dari itu, Front Office dibagi lagi menjadi beberapa bagian atau section. Salah satunya adalah
Receptionist atau Resepsionis.

Resepsionis adalah orang yang bertugas untuk menyambut tamu di pintu depan atau lobby
ketika tamu masuk. Mereka juga harus menjaga kesan yang baik, selalu tersenyum, dan ramah terhadap
tamu yang berkunjung. Biasanya seorang penerima tamu ditempatkan di lobi, meja kantor bagian depan
dan ruang ruang tunggu sebuah gedung. Dalam beberapa bidang pekerjaan, posisi ini lebih dikenal
dengan sebutan front desk agent. Tugasnya yaitu menangani tamu atau pengunjung yang check in,
check out, pindah kamar dan membantu dalam menyampaikan informasi fasilitas hotel. Seorang
resepsionis harus bersikap ramah karena berinteraksi langsung dengan pengunjung, jika seorang
receptionist ramah, menyapa pengunjung dan melayani tamu dengan baik maka para pengunjung akan
merasa nyaman.

Tamu adalah orang yang datang berkunjung ke tempat orang lain, orang yang diundang untuk
datang ke perjamuan, orang yang datang untuk menginap, atau pembeli di sebuah tempat. Tamu adalah
bagian yang tak terpisahkan dari sebuah usaha hotel. Oleh karena itu, seorang tamu layak
mengharapkan dan mendapatkan pelayanan yang profesional dari sebuah hotel. Setiap tamu ingin
memperoleh sesuatu yang melebihi nilai yang diharapkannya dari harga yang mereka bayar. Untuk itu
seorang resepsionis jangan sampai membuat tamu memiliki kesan bahwa harga yang mereka bayar
tidak sepadan dengan pelayanan yang mereka peroleh.

1.2 Tujuan
Untuk mengetahui bagaimana proses persiapan tamu, hal apa saja yang harus dipersiapkan
resepsionis sebelum kedatangan tamu.

1.3 Manfaat
Makalah ini bisa dimanfaatkan sebagai acuan lebih dalam tentang seorang resepsionis di hotel.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Persiapan Penerimaan Tamu

Hal yang harus dipersiapkan seorang resepsionis sebelum kedatangan tamu:

A. Tamu Personal
Adalah tamu yang melakukan check-in secara individual dan tidak terikat dalam suatu
rombongan/grup. Dan umumnya hanya memesan kamar (room only).

(Gambar 1.0 A Tamu Personal)

Kegiatan yang dilakukan seorang resepsionis sebelum kedatangan tamu personal yaitu:

1. Memeriksa dokumen reservasi

a. Slip reservasi kamar (room resservation slip)
Memuat informasi data singkat tentang pesanan tamu. Slip ini berukuran kecil dan umum
digunakan bagi hotel yang masih beroperasi secara manual.
b. Dokumen reservasi kamar (room reservation documents)
Meliputi: form reservasi beserta korespondesinya, misalnya kepastian reservas
(confirmation slip/letter), perunaham kedatangan, dan pembatalan.
2. Memeriksa kartu kunjungan tamu (Guest History Card)
Berisi tentang catatan riwayat kunjungan tamu-tamu yang pernah menginap di hotel. Data yang
pernah tercatat pada format ini diperoleh dari Kartu pendaftaran ketika tamu meninggalakan
hotel. Kartu ini dapat meningkatkan citra pelayanan di hotel. Jika tamu langganan yang datang,
pihak hotel dapat memberikan pelayanan terbaik.
3. Mengalokasikan kamar
Kamar yang sudah dipesan harus dialokasikan sesuai dengan permintaan tamu, mengalokasikan
kamar dengan mempertimbangankan berbagai hal antara lain; profil tamu, permintaan khusus
tamu, jumlah dan tipe kamar yang dipesan oleh tamu dialokasikan atas persetujuan atasan,
informasi dari departemen lain tentang kamar hotel.
4. Menyusun dan mendistribusikan daftar kedatangan kepada departemen yang terkait
 Daftar kedatangan tamu disusun secara benar dan didistribusikan kepada departemen lain
sebagai informasi tentang jumlah tamu dan berguna untuk mempersiapkan pelayanan kamar
dan pelayanan lainnya secara baik.
5. Menginformasikan tentang permintaan khusus kepada staf atau departemen yang terkait
Permintaan khusus yang diterima oleh receptionist harus segera di informasikan kepada
departemen terkait, sehingga pada saat kedatangan tamu di hotel seluruh permintaan yang
diinginkan oleh tamu dapat dipenuhi.

B. Tamu Group
Adalah rombongan tamu yang melakukan perjalanan secara bersamaan dalam suatu
package tour. Biasanya tamu jenis ini melakukan perjalanan dengan perantara travel agent.

(Gambar 1.1 Tamu Group Hotel)

Mempersiapkan tamu romobongan sebelum tiba di hotel mencakup dalam hal:
a. Menetapkan kamar tamu rombongan
Adalah satu kegiatan mentapkan kamar untuk tamu yang memesan kamar sebelum
kedatangannya. Tujuannya adalah agar tamu yang telah memesan kamar pasti mendapat
kamar sesuai pemesanannya. Disamping hal-hal yang perlu disiapkan atau dilengkapi
kedalam kamar dapat dilakukan sebelum tamu tiba.
b. Group information list
Adalah daftar informasi dari tamu-tamu rombongan atau kelompok.
c. Rooming list
Adalah daftar jumlah kamar yang akan digunakan oleh suatu grup yang akan menginap di
suatu hotel.
d. Rooming rack slip tamu group
Berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar, room rack ini disusun berdasarkan
nomor kamar dan lantai kamar, untuk mengetahui status kamar maka digunakan kode
warna, serta diberi tanda kertas kecil yang akan diselipkan pada room rack untuk
mengetahui data tamu grup yang menginap.
e. Registration card
Digunakan untuk mencatat informasi tetntang data diri tamu grup yang menginap pada saat
kedatangan. Yang berisi data tamu, yang harus diisi oleh tamu saat proses check-in dihotel.
f. Envelope
2.2 Formulir/Form Yang dipersiapkan Sebelum Kedatangan Tamu
Form-form yang dipersiapkan yaitu:

1. Log Book : Buku laporan setiap section atau satu shift ke shiftberikutnya.

2. Reservation Form/Card : Formulir/kartu pemesanan kamar, untuk mencatat data-data pemesanan

kamar.

3. Group Information Sheet : Lembaran informasi untuk tamu-tamu rombongan yang akan menginap
dihotel.

4. Group List : Daftar nama-nama tamu peserta rombongan yang akan menginap dihotel.

5.Reservation Slip : Slip pemesanan kamar, untuk mencatat nama tamu yangsudah memesan kamar,
kemudian disimpan di Reservation rack.

6. Expected Arrival List : Daftar tamu yang diharapkan kedatangannya dan telah memesan kamar
sebelumnya.

7. Expected Departure List : Daftar tamu yang akan check out pada hari itu.

8. Express Check Out Form : Form yang digunakan untuk tamu yang akan check out sebelum waktunya
check out tiba.

9. Confirmation Letter : Form untuk mengkonfirmasikan kembali kedatangan tamu sebelum check in.

10. No Show List : Daftar untuk tamu yang sudah memiliki reservasi tetapi tidak datang pada waktu yang
sudah ditentukan dan tanpa konfirmasi.

11. VIP Guest List : Form yang berisi daftar tamu-tamu VIP yang menginap dihotel.

12. VIP Order List : Form yang digunakan untuk mencatat semua pesanan/permintaan tamu VIP selama
menginap dihotel.

13. Message Form : Form yang digunakan untuk mencatat setiap pesan tamu.

14. Morning Call Sheet : Form yang berisi data tamu yang meminta untuk dibangunkan pada pagi hari.

15. Room Control Sheet : Lembaran informasi yang digunakan untuk mengetahui pemesanan kamar
yang sudah diterima dan kamar yang masih bisa dipesan.

16. Registration Card : Formulir yang berisi data tamu , yang harus diisi oleh tamusaat proses check in
dihotel.

17. Credit Card Slip : Formulir bukti pembayaran menggunakan kartu kredit.

18. Cash Receipt : Formulir bukti pembayaran menggunakan uang tunai.

19. Guest card : Kartu identitas tamu yang menginap di hotel, digunakan agar dapat menggunakan
fasilitas hotel.

20. Meal Coupon : Kupon untuk breakfast di hotel, berlaku sampai tanggal check out.
21. Welcome Drink Voucher : Voucher yang dapat ditukarkan dengan minuman selamat datang yang
diberikan saat tamu check in.

22. Room & Rate Change Form : Form yang digunakan saat tamu pindah/ganti kamar.

23. Sleep Out Order Form : Form yang digunakan untuk mengkonfirmasi tamu yang akan menginap di
luar hotel.

24. Safe Deposit Box Record Form : Form yang digunakan untuk mencatat setiap barang yang dititipkan
di safe deposit box.

25. Paid Out : Form yang digunakan untuk tamu yang meminjam uang kepada hotel (Khusus untuk tamu
yang menginap di hotel saja).

26. Miscellaneous Form : Form yang digunakan untuk penukaran mata uang asing (Digunakan juga untuk
semua pembayaran yang tidak menggunakan nomor bill).

27. Guest Bill : Catatan transaksi tamu/ transaksi debet rekening tamu selama tamu menginap di hotel,
yang berisi : harga kamar/malam , F&B Charge, Laundry, Outside call,etc.

28. Rebate Form : Form yang digunakan pada saat terjadinya kesalahan / perubahan dalam tagihan.

29. Remittance of Fund : Form yang digunakan sebagai bukti setoran kasir pada akhir shift, yang
jumlahnya harus sesuai dengan house bank yang diterima.
 BAB III
PENUTUP

1.1 Kesimpulan
Dari makalah yang sudah ditulis dapat disimpulkan bahwa :

Seorang resepsionis di dunia hospitality sendiri memiliki peran penting. Seorang resepsionis
dituntut agar bisa memberikan dan mewakili keramahan pelayanan dari sebuah tempat.
Resepsionis adalah seseorang yang memiliki tugas untuk menyapa, melayani, memberikan
informasi kepada pengunjung, pelanggan atau pihak yang berkepentingan terkait tujuan yang
diinginkan. Di mana, resepsionis harus bisa menjadi jembatan informasi antara pihak manajemen
perusahaan dengan tamu tersebut. Resepsionis merupakan orang yang bertugas sebagai penerima
tamu disuatu hotel. Resepsionis biasanya ditempatkan dibagian depan kantor, ini bertujuan agar
tamu yang datang mudah mengetahui cara yang mudah untuk mencari informasi dan juga sebagai
gambaran dari suatu hotel. Resepsionis tidak hanya harus berpenampilan good looking, tetapi juga
pengetahuan, sikap yang matang dan perilaku yang baik dan benar.