ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

KONSUMEN JASA OPERATOR PT. TELKOMSEL

Nanda Aldila Putri

(Mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Trilogi)

Asep Imam Sujoni Sungkawa S.E.,M.M

Dosen Tetap Program Studi Manajemen Universitas Trilogi

ABSTRACT

The purpose of this study is to determine the factors that can affect consumer loyalty
PT. Telkomsel. Based on katadata.co.id shows the total subscribers from the three largest
operators in Indonesia, Telkomsel ranks first with 170 million users and followed by Indosat
with 59.3 million subscribers and finally XL with 56.7 million subscribers.
The analytical method used in this research is factor analysis using Exploratory Factor
Analysis (EFA). The population in this study are all users of Telkomsel operator services. The
sample used in this study were 100 respondents according to the sampling criteria. The data
collected in the form of a questionnaire or questionnaire and the number of samples taken
using the slovin method
Based on the results obtained from this study, there are five factors that can affect
consumer loyalty, satisfaction factor, price factor, network coverage factor, service factor, and
trust factor. These factors are obtained from the highest factor loading value of each variable.
Keywords: Customer loyalty, Satisfaction factor, Price factor, Network coverage factor,
Service factor, Trust factor
 ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen PT. Telkomsel. Berdasarkan katadata.co.id menunjukkan
total pelanggan dari ketiga operator terbesar di Indonesia, Telkomsel menduduki peringkat
pertama dengan jumlah 170juta pengguna dan disusul dengan Indosat dengan 59,3 juta
pelanggan dan yang terakhir XL dengan 56,7juta pelanggan.
Metode Analisa yang digunakan pada penelitian ini adalah factor analysis dengan
menggunakan Exploratory Factor Analysis (EFA). Populasi dalam penelitian yaitu seluruh
pengguna jasa operator Telkomsel. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak
100 responden yang sesuai dengan kriteria pengambilan sampel. Data yang dikumpulkan
berbentuk angket atau kuesioner dan jumlah sampel yang diambil menggunakan metode slovin
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari penelitian ini yaitu terdapat lima faktor yang
dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, faktor kepuasan, faktor harga, faktor jangkauan
jaringan, faktor layanan, faktor kepercayaan. Faktor tersebut diperoleh dari nilai factor loading
tertinggi dari setiap variabelnya.
Kata kunci : loyalitas konsumen, faktor kepuasan, faktor harga, faktor jangkauan jaringan,
faktor layanan, faktor kepercayaan.
1.1 Latar Belakang Penelitian 53,6% dengan 170 juta pelanggan
Telkomsel yang tercatat pada tahun 2019,
Pada zaman saat ini sarana
kemudian disusul oleh indosat yang
komunikasi seluler sudah menjadi
mempunyai pengguna sebesar 59,3 juta
kebutuhan yang sangat penting bagi seluruh
serta XL yang mempunyai pelanggan
masyarakat. Perkembangan teknologi
sebesar 56,7 juta. Setelah menjadi yang
membuat banyaknya produk yang
pertama dalam menghadirkan jaringan 2G,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan
3G dan 4G LTE pertama di Indonesia,
konsumen. Kini setiap anak bangsa dapat
maka selanjutnya Telkomsel siap menjadi
melintasi ruang dan waktu melalui akses
yang terdepan dalam menyambut
telekomunikasi berteknologi. Hal ini akan
kedatangan jaringan 5G.
membagikan peluang yang lebih luas
kepada konsumen untuk memastikan JUMLAH PENGGUNA JASA OPERATOR
SELURUH INDONESIA
membeli produk yang sesuai dengan
keinginan dan kebutuhannya, akibatnya,
250000000
wajar sekali jika persaingan antar 196300000
200000000 170000000
162000000
perusahaan terjadi karena setiap perusahaan 150000000
110200000
96000000
berusaha untuk mempertahankan pangsa 100000000
53500000 54500000 59000000
56600000
pasar dan memajukan usahanya. 50000000

0
PT. Telkomsel merupakan salah satu 2017 2018 2019

sebuah perusahaan yang beroperasi Indosat XL Telkomsel

dibidang telekomunikasi yang terletak di

Pada data diatas menunjukan bahwa
Jakarta. Perusahaan di bawah naungan PT
pengguna Telkomsel benar memiliki
Telekomunikasi Indonesia. Telkomsel
pengguna terbanyak mengalahkan indosat
berdiri sejak pada tanggal 26 Mei 1995,
dan juga XL. Di Jakarta Telkomsel 4G LTE
Telkomsel menjelajah suara dan data
didukung oleh jaringan yang beroperasi
melalui lebih dari 233 ribu BTS yang
secara outdoor yang meliputi beberapa area
menghubungkan lebih dari 170 juta
di Jakarta sehingga pengguna Telkomsel
pelanggan Telkomsel di seluruh penjuru
yang berada di Jakarta hampir mengalami
tanah air. Telekomunikasi Seluler
peningkatan 30%.
(Telkomsel) masih menjadi operator
terbesar di Indonesia, sebagai operator
seluler yang sangat unggul dipasar
Indonesia yang mengalami pertumbuhan.
 Data diatas merupakan pengguna termasuk tinggi, sehingga Telkomsel
jasa operator Telkomsel yang ada di DKI penting menjaga konsumennya untuk dapat
Jakarta. Untuk melengkapi kebutuhan dan membantu perusahaan memprediksi
keinginan konsumen Telkomsel labanya untuk menilai kesuksesan kualitas
mengambil suatu kebijaksanaan untuk terus dan program layanan jasa perusahaan.
meningkatkan kualitas pelayanan kepada
Dengan meningkatkan faktor-faktor
konsumen seperti meningkatkan jangkauan
yang mempengaruhi loyalitas konsumen
yang luas serta fasilitas yang lengkap.
tersebut maka diminta untuk konsumen
Sebagai pemimpin yang unggul dengan
bisa terbujuk dalam membeli secara terus
pangsa pasar terbesar, penting bagi
menerus produk dari Telkomsel. PT
Telkomsel untuk menjaga loyalitas
Telkomsel sebagai pemimpin yang unggul
pelanggannya agar tidak beralih ke operator
dengan pangsa pasar terbesar, penting
lain.
baginya untuk menjaga loyalitas
Nama Operator Harga Per-Gb
pelanggannya agar tidak beralih ke operator
Telkomsel Rp. 12.000
lain. Oleh karena itu, peneliti berkeinginan
Indosat Rp. 9.800
untuk mengamati faktor-faktor apa sajakah
XL Rp. 9.000
yang dapat mempengaruhi loyalitas
Bisa dilihat pada tabel diatas bahwa
konsumen dengan judul Faktor – Faktor
dari harga yang bersaing Telkomsel
Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
memiliki harga yang paling tinggi dari
Jasa Operator PT. Telkomsel.
operator lainnya, pada data diatas Mei
2019, rata-rata harga paket data yang 1.2 Rumusan Masalah
ditawarkan Telkomsel memiliki tarif lebih Berdasarkan latar belakang masalah
tinggi yakni Rp 11,500 ribu per GB. di atas rumusan masalah penelitian ini
Sedangkan XL dan Indosat mempunyai sebagai berikut:
rata-rata harga paket datanya sebesar Rp Dengan adanya penelitian ini maka dapat
9,800 ribu per GB. Pada akhir tahun lalu, diketahui faktor apa saja yang dapat
paket data internet memiliki harga yang menjadi penentu keloyalitasan konsumen
lebih stabil. Bahkan, Indosat menurunkan PT. Telkomsel dalam menentukan suatu
harganya dibandingkan bulan-bulan jasa operator yang akan digunakan oleh
sebelumnya. Namun jika dilihat didalam konsumen. Maka perumusan masalah pada
grafik Telkomsel masih tetap unggul dalam penelitian ini adalah faktor-faktor apa
jumlah pengguna walau harga nya sajakah yang dapat mempengaruhi loyalitas
konsumen PT.Telkomsel?
1.3 Tujuan Penelitian barang, ide atau pengetahuan serta
Berdasarkan perumusan masalah pengalaman untuk memuaskan keinginan
yang telah dijelaskan sebelumnya, maka dan kebutuhan setiap konsumen.
tujuan yang akan dilakukan dalam
Menurut J. Paul Peter dan Jerry C.
penelitian ini adalah untuk mengetahui
Olson (2014:6) perilaku konsumen yaitu
faktor apa saja yang dapat mempengaruhi
suatu dinamika yang berhubungan antara
loyalitas konsumen PT. Telkomsel?
pengaruh dari kesadaran, perilaku serta
lingkungan dimana manusia dapat
1.4 Manfaat Penelitian
melakukan pertukaran aspek-aspek
1. Manfaat Praktis, dapat menumbuhkan
kehidupan. Dalam arti bahwa perilaku
informasi yang bermanfaat sebagai
konsumen meliputi pemikiran dan perasaan
bahan evaluasi bagi perusahaan
yang mereka rasakan serta tindakan yang
terhadap pentingnya menjaga dan
mereka lakukan dalam proses konsumsi.
meningkatkan loyalitas konsumen agar
mendapatkan laba yang besar bagi Menurut Schiffman dan Kanuk
perusahaan. (2014:89) menyatakan bahwa perilaku
2. Manfaat Akademis, agar dapat konsumen yaitu suatu proses yang akan di
menambah pengetahuan, pemahaman, lalui oleh seorang pembeli dalam
kepada penulis mengenai faktor faktor melakukan pencarian, pembelian,
yang mempengaruhi loyalitas menggunakan serta mengevaluasi dan
konsumen jasa operator PT.Telkomsel melakukan konsumsi produk dan jasa,
dan sebagai sebuah bentuk maupun ide yang diinginkan dapat
pembelajaran yang lebih luas serta memenuhi kebutuhan seseorang tersebut.
sebagai sebuah bentuk aplikasi dari
2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
kegiatan belajar mengajar yang
Perilaku Konsumen
diperoleh selama masa perkuliahan.
Menurut Kotler dan Keller
TINJAUAN PUSTAKA (2016:179) mengemukakan bahwa terdapat
2.1 Perilaku Konsumen 4 faktor dalam mempengaruhi perilaku
Menurut Kotler dan keller konsumen. Faktor-faktor ini memberikan
(2016:179) perilaku konsumen yaitu studi pengaruh yang besar terhadap konsumen
yang dimana individu, kelompok serta pada saat memilih produk. Perilaku
organisasi memilih, membeli serta konsumen bisa dipengaruhi oleh faktor
menggunakan dan memposisikan jasa, budaya, faktor sosial, faktor pribadi, faktor
psikologis. Faktor-faktor tersebut dapat circumstances, personality and self-
dikatakan sebagai berikut: concept, and lifestyle and values. Dalam
1. Budaya (Culture) ungkapan tersebut menjelaskan jika faktor
Culture is the fundamental determinant of a pribadi juga dipengaruhi oleh karakteristik
person’s wants and behavior. Dalam pribadi. Faktor pribadi itu sendiri terdiri
ungkapan tersebut menjelaskan jika budaya dari usia serta tahap dalam siklus hidup
suatu penentu keinginan dan menjadi pembeli, keadaan ekonomi dan juga
perilaku yang paling mendasar, pekerjaan, konsep diri, kepribadian serta
dikarenakan budaya merupakan tatanan gaya hidup dan nilai.
kehidupan manusia yang menjadi segala 4. Faktor Psikologis
aktivitas paling mendasar untuk dilakukan. Dalam melakukan pembelian
sehingga, seseorang pemasar diharuskan konsumen dapat dipengaruhi oleh 4 faktor
memperhatikan nilai-nilai budaya dengan psikologi terdiri dari: motivasi, persepsi,
benar disetiap Negara untuk dapat pembelajaran, keyakinan serta pendirian.
melakukan yang terbaik pada saat sedang Motivasi itu sendiri yaitu konsumen yang
memasarkan sebuah produk. memiliki kebutuhan yang banyak pada
waktu tertentu. Persepsi itu juga merupakan
2. Faktor Sosial (Social Factor) seorang konsumen yang memiliki motivasi
Kelompok & Referensi ( Reference untuk bertindak. persepsi merupakan
Group ) A person’s reference groups are all proses yang dapat digunakan oleh
the groups that have a direct (face to-face) konsumen untuk memilih, dan
or indirect influence on their attitudes or menginterpretasikan sebuah masukan
behavior. Dalam ungkapan tersebut informasi yang akan berguna untuk
menjelaskan jika kelompok referensi menciptakan suatu gambaran yang
seseorang merupakan seluruh kelompok memiliki arti. Pembelajaran itu sendiri
yang memiliki pengaruh langsung dan tidak meliputi perubahan pada perilaku
langsung terhadap perilaku atau sikap konsumen yang akan timbul dari
orang tersebut.nantinya akan mendapatkan pengalamannya, sehingga nantinya
keyakinan atau sikap konsumen akan bertindak dengan
pengetahuannya yang bertambah.
3. Faktor Pribadi (Personal Factor) Keyakinan suatu bentuk pemikiran yang
Personal characteristic that influence a dimiliki konsumen mengenai suatu hal.
buyer’s decision include age and stage in Dengan melalui pembelajaran konsumen
the life cycle, occupation and economic
nantinya akan mendapatkan keyakinan atau Menurut Hasan (2013:125)
sikap. menyatakan terdapat faktor utama yang
2.3 Loyalitas Konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen,
Menurut Kotler dan keller adalah:
(2016:153) menyatakan jika loyalitas a. Kepuasan pelanggan ( Customer
adalah komitmen yang dipegang kuat untuk Satisfaction ). Kepuasan Pelanggan
melakukan pembelian secara ulang atau dapat dipertimbangkan sebagai
kembali produk atau jasa yang sudah pengaruh yang kuat terhadap kesetiaan
menjadi pilihan dimasa yang akan datang pelanggan termasuk rekomendasi atau
meskipun pengaruh situasional serta upaya saran yang positif, memiliki keinginan
pemasaran yang memiliki potensi untuk yang tinggi untuk melakukan pembelian
membuat konsumen berpindah ke produk ulang dan lain-lainnya.Harga juga
atau jasa lain. Salah satu cara untuk bisa memiliki hubungan yang kuat terhadap
mendapatkan loyalitas konsumen yaitu kesetiaan loyalitas dikarenakan orang
dengan mempertahankan hubungan lebih pasti menginginkan barang bagus
baik lagi kepada konsumen. dengan harga yang murah tetapi jika
suatu produk atau jasa memiliki harga
Menurut Griffin (2013:104)
mahal dengan kualitas yang sangat
mengatakan bahwa loyalitas konsumen
tinggi itu juga dapat membuat konsumen
lebih mengarah kepada wujud perilaku
menjadi loyal terhadap sebuah
pengambilan keputusan yang dimana
perusahaan.
mereka melakukan pembelian secara terus-
b. Kualitas Layanan
menerus terhadap barang atau jasa dari
Kualitas produk atau layanan memiliki
suatu perusahaan yang mereka pilih.
pengaruh yang kuat dengan kesetiaan
Menurut Tjiptono (2014:393) pelanggan. kualitas itu sendiri dapat
menyatakan bahwa loyalitas konsumen meningkatkan penjualan dan dapat
merupakan suatu komitmen yang dimiliki meningkatkan penguasaan pasar serta
oleh konsumen terhadap suatu merek, toko, memimpin konsumen untuk menjadi
pemasok, yang didasarkan oleh sikap yang lebih setia dengan produk atau jasa
sangat positif serta tercermin dalam pilihannya..
pembelian ulang yang konsisten. c. Citra merek timbul menjadi faktor yang
2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi dapat menentukkan kesetiaan pelanggan
Loyalitas Konsumen yang berperan membangun citra
perusahaan lebih positif.
d. Kepercayaan (Trust) a. Melakukan pembelian ulang.
Kepercayaan menekankan pada Pada saat setelah melakukan pembelian
hubungan antara pelanggan dengan ulang konsumen secara tidak sadar
perusahaan, dimana perusahaan bahwa mereka sedang melakukan
menunjukan tindakan nyata baik secara pembelian ulang.
langsung maupun tidak langsung kepada b. Merekomendasikan kepada orang lain.
pelanggan. Dimana kepercayaan adalah Ketika konsumen telah melakukan
kesediaan pihak perusahaan untuk pembelian kembali pada suatu produk
mengandalkan mitra bisnis, kepercayaan atau jasa, maka selanjutnya konsumen
tergantung pada sejumlah faktor tanpa rasa sadar bahwa mereka akan
interpersonal dan anatarorganisasi, merekomendasikan nya kepada orang
seperti kompetensi, integritas, kejujuran, lain mengenai produk yang mereka
dan kebaikan. Kepercayaan sangat gunakan dengan rasa kepuasannya.
penting dan menjadi hal yang utama c. Memiliki kesediaan dalam membayar
terutama dalam penjualan melalui tinggi atau lebih. Setelah konsumen
internet, dimana penjual dan pembeli melakukan pembelian ulang dan telah
tidak bertemu secara langsung , sehingga merekomendasikan nya kepada orang
lebih mengandalkan kepada rasa terdekat, keluarga atas produk yang
kepercayaan. mereka gunakan maka selanjutnya
e. Harga konsumen tersebut bersedia membayar
Harga juga memiliki hubungan yang tinggi untuk produk atau jasa yang akan
kuat terhadap kesetiaan loyalitas dipakai.
dikarenakan konsumen pasti d. Pemrosesan informasi untuk sampai ke
menginginkan kualitas bagus dengan pemilihan merek. Penyerapan
harga yang murah. Tetapi jika suatu informasi atau memiliki keyakinan dari
produk atau jasa memiliki harga mahal seorang konsumen untuk suatu merek
dengan kualitas yang sangat bagus itu tertentu.
juga dapat membuat konsumen menjadi e. Keyakinan pada sebuah produk
lebih setia terhadap produk atau jasa Pada saat konsumen sudah memiliki
sebuah perusahaan. keyakinan akan produk atau jasa
tertentu.
2.5.Indikator Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2013:109) ada
beberapa indikator dari loyalitas, yaitu:
2.6. Jenis-Jenis Loyalitas Konsumen 3.2 Populasi dan Sample
Terdapat empat jenis loyalitas Menurut (Sugiyono 2019: 126)
pelanggan,yaitu (Griffin, 2013:112): Populasi adalah suatu wilayah generalisasi
a. Tidak ada kesetiaan ( no loyalty ) yang terdiri atas objek atau subjek dengan
b. Kesetiaan yang tidak aktif (inertia memiliki kualitas serta karakteristik
loyalty) tertentu yang dipilih oleh peneliti untuk
c. Kesetiaan Tersembunyi (Latent loyalty) dapat bisa dipelajari lalu kemudian diambil
d. Kesetiaan premium (premium loyalty kesimpulannya. Populasi Pada penelitian
ini penulis akan menggunakan semua
METODE PENELITIAN
pelanggan jasa operator PT di DKI Jakarta
3.1 Jenis dan Sumber Data
yang berjumlah 22.970,977 juta sebagai
Jenis data dalam penelitian ini Jenis
populasi.
data dalam penelitian ini adalah data
kualitatif dan data kuantitatif. Data Menurut (Sugiyono 2019:127) sampel
kualitatif itu sendiri didapatkan dari riset merupakan bagian dari jumlah serta
eksploratori dengan membagikan kuesioner karakteristik yang dimiliki oleh populasi
yang berbentuk pertanyaan terbuka. tersebut. Jenis teknik no probability
Sedangkan data kuantitatif didapatkan dari sampling yang akan digunakan pada
hasil observe variables yang diperoleh dari penelitian ini adalah purposive sampling
riset eksploratori, yang kemudian dijadikan yaitu sebuah metode yang merupakan
pertanyaan kuesioner dengan metode memilih sampel yang mempunyai
menggunakan skala likert. kriteria tertentu. Peneliti menggunakan
Sumber data dalam penelitian ini teknik purposive sampling dimana
terdapat 2 sumber data, yaitu sumber data penilaiannya atau orang lain yang
primer dan sumber data sekunder, yaitu: berpengetahuan luas untuk
untuk penggunaan data primer dikarenakan mengidentifikasikan siapa yang akan
pengumpulan data ini bersumber langsung berada dalam sampel (Bruns dkk,
dari sumber datanya. data sekunder yang 2017:254).
dimana dapat diperoleh dari berbagai
3.3 Metode Analisis
sumber, artikel, serta situs di internet yang
Metode analisis dalam data yang akan
berkaitan dengan penelitian yang akan
digunakan pada penelitian ini yaitu analisis
peneliti lakukan.
faktor (factor analysis). Menurut
Suhartanto (2014:341) analisis faktor
merupakan metode yang umum digunakan
untuk simplifikasi data. Tujuan dari metode Pada analisis faktor dapat dikatakan
ini adalah untuk merangkum informasi tidak tepat jika digunakan dalam analisis
yang terkandung dalam sejumlah besar data yang apabila korelasi antar variabel itu
metric ( skala interval dan rasio ) ke dalam kecil atau lemah. Maka dari itu, pada
beberapa variabel baru yang dikenal penelitian ini diharapkan variabel-variabel
sebagai “faktor”. yang ada memiliki korelasi yang tinggi.
Pada penelitian ini akan Untuk dapat melihat korelasi antar variabel
menggunakan analisis faktor dengan bisa menggunakan uji Bartlett test of
pendekatan Exploratory Factory Analysis sphericity.
(EFA) karena pada penelitian ini belum KMO and Barlett’s Test
ditentukan nya faktor-faktor apa saja yang Tabel 4.1 Uji Kesesuaian Factor Analysis
akan dijadikan indikator pada penelitian Kaiser-Meyer-Olkin 0,838
Measure of Sampling
P1 0.872a
Adequacy.
P2 0.877a
P3 0.781a Bartlett’s Test of Sphericity 1787,536
P4 0.727a Approx. Chi-square
P5 0.781a
P6 0.761a Df 253
P7 0.823a Sig. 0,000
P8 0.753a
Anti- P9 0.876a Sumber: Data Diolah (2021)
image P10 0.832a
Correlati
P11 0.820a Dalam penelitian ini mendapatkan hasil
on
P12 0.864a
P13 0.832a untuk nilai Bartlett’s Test of Sphericity
P14 0.864a
P15 0.880a approx, chi-square sebesar 1787,536 yang
P16 0.855a merupakan nilai besar dengan tingkat
P17 0.856a
P18 0.894a signifikasi 0,000 dibawah 0,5 yang menjadi
P19 0.840a
P20 0.898a syarat bahwa factor analysis sesuai.
P21 0.860a
P22 0.776a Tabel 4.2 Uji Factor Analysis (Anti Image)
P23 0.831a
berdasarkan teori para ahli, selain itu
a.Measure of Sampling Adequacy (MSA)
penelitian ini masih ingin mencari faktor Sumber: Data Diolah (2021)

apa saja yang dapat mempengaruhi Selain uji Bartlett , terdapat uji Measure
loyalitas konsumen PT. Telkomsel. of sampling adequacy (MSA) yang juga
dapat digunakan untuk melihat korelasi
HASIL PENELITIAN
antar variabel dan bisa atau tidak nya
4.1 Matriks Korelasi
analisis faktor digunakan. Pada MSA
memiliki nilai yang bervariasi, antara 0
sampai 1. Analisis faktor bisa digunakan Component Total % of Cumulative %

apabila nilai MSA lebih dari 0,5 dan jika Variance

1 9,563 41,577 41,577
MSA memiliki nilai lebih kecil dari 0,5
2 2,564 11,147 52,724
maka analisis faktor tidak dapat digunakan. 3 2,133 9,274 61,998
Dari hasil pengujian anti image correlation 4 1,441 6,264 68,263
dapat dilihat bahwa dari variabel-variabel 5 1,285 5,585 73,848

yang dipilih untuk masuk kedalam Extration Method: Principal Component Analysis
Sumber: Data Diolah (2021)
pengujian menunjukkan nilai MSA yaitu
Eigen value digunakan pada penentuan
diatas 0,5 sehingga seluruh item sudah dapat
jumlah faktor, menurut Maholtra (2010)
diikutsertakan dan analisis faktor dapat
untuk dapat melihat jumlah faktor maka
digunakan dengan tujuan untuk
dilihat dari nilai eigen value yang >1, dan
menganalisis faktor-faktor yang
penelitian ini menghasilkan 5 faktor dari
mempengaruhi konsumen dalam
variabel-variabel yang berkelompok.
menggunakan jasa operator Telkomsel, dan
Sehingga, langkah selanjutnya yaitu
selanjutnya penelitian akan dilanjutkan
melihat beberapa pertanyaan yang akan
ketahap berikutnya yaitu tahap ekstrasi
masuk kedalam faktor yang sama di dalam
faktor.
factor analysis.

4.2 Ekstrasi Faktor

4.3 Rotasi Faktor
Untuk langkah selanjutnya dalam
Rotasi faktor yang telah dilakukan
analisis faktor yaitu akan dilakukan ekstrasi
bertujuan untuk mempermudah
faktor yang dimana dapat menentukan
interpretasi, yang kemudian akan membuat
jumlah faktor yang terbentuk. Nilai eigen
faktor matriks yang sebelumnya kompleks
(eigenvalue) atau varians total dijadikan
menjadi lebih sederhana. Model Rotasi
dasar untuk menentukan jumlah faktor
yang akan digunakan dalam analisis ini
yang akan terbentuk dengan nilai eigen
yaitu metode varimax. Setiap pertanyaan
yang lebih besar atau sama dengan 1 yang
dimasukkan ke komponen 1 sampai 5
bisa diperhitungkan. Uji statistik yang
berdasarkan niali matrix (factor loading)
dilakukan pada penelitian ini adalah eigen
yang tertinggi. Dari data yang sudah diolah
value dan principal component analysis.
oleh peneliti, maka dapat dilihat bahwa
Total Variance Explained
terjadi pengelompokan observe variable
Tabel 4.3 Eigen Value
Initial Eigenvalue yang membentuk faktor baru. Faktor baru
ini terdiri dari beberapa observe variable
yang memiliki factor loading tertinggi. Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Berdasarkan table 4.4 dapat diketahui Rotation Method: Varimax with Kaiser
Normalization.a
bahwa 23 variabel memiliki nilai factor a. Rotation converged in 7 iterations.
Sumber: Data Diolah (2021)
loading > 0,5 sehingga dapat
dikelompokkan menjadi 5 faktor. Ini berarti
4.4 Interpretasi Faktor
faktor-faktor yang bias mempengaruhi
Interpretasi faktor dapat dilakukan
loyalitas konsumen PT. Telkomsel dapat
dengan mengelompokkan variabel yang
dijelaskan dari ke lima faktor yaitu faktor
memiliki loading factor minimal 0,5 yang
kepuasan, faktor harga, faktor sinyal, faktor
dimana semakin tinggi loading factor maka
layanan, faktor kepercayaan.
semakin kuat hubungan antara variabel
Rotated Component Matricsa
dengan faktor tersebut. Menurut Sujarweni
Tabel 4.4 Distribusi Variabel Kepada
Faktor (2016) mengatakan bahwa nilai loading
Faktor Loading Factor
factor baiknya tidak kurang dari 0,5.
Tertinggi
Sehingga berdasarkan dari hasil rotated
P10 0,635
P11 0,850 component matriks bahwa ke 23 variabel
P12 0,835 yang membentuk 5 faktor bisa digunakan
Faktor 1 P13 0,901 untuk analisis selanjutnya. Adapun
P14 0,757
penjelasan dari masing-masing faktor yang
P15 0,618
mempengaruhi loyalitas konsumen PT.
P16 0,334
Telkomsel. faktor kepuasan memiliki
P19 0,698
P20 0,696 eigenvalue sebesar 9,563 dan nilai % of
Faktor 2 P21 0,711 variance yang mempengaruhi loyalitas
P22 0,854 konsumen PT. Telkomsel sebesar 41,477%.
P23 0,836
Faktor Harga memiliki eigenvalue sebesar
P5 0,758
2,564 dan nilai % of variance yang
P6 0,721
Faktor 3
mempengaruhi loyalitas konsumen
P7 0,792
P8 0,703 PT.Telkomsel sebesar 11,147%. Faktor
P9 0,603 sinyal memiliki eigenvalue sebesar 2,133
P1 0,698 dan nilai % of variance yang
Faktor 4 P2 0,780
mempengaruhi loyalitas konsumen PT.
P3 0,797
Telkomsel sebesar 9,274%. Faktor layanan
P4 0,837
memiliki eigenvalue sebesar 1.441 dan nilai
Faktor 5 P17 0,748
P18 0,740 % of variance yang mempengaruhi
loyalitas konsumen PT. Telkomsel sebesar Telkomsel yang sangat luas” dengan nilai
6,264%. Faktor kepercayaan memiliki nilai varimax rotation sebesar 0,792 , sehingga
eigenvalue sebesar 1,285 dan nilai % of pada pembahasan ini dapat dinyatakan
variance yang mempengaruhi loyalitas bahwa dimensi tersebut dapat
konsumen PT. Telkomsel sebesar 5,585%. mempengaruhi loyalitas konsumen PT.
Telkomsel.
4.5 Pembahasan Faktor Layanan dengan hasil
Berdasarkan hasil dari analisis variance explained sebesar 1.441 yang
faktor dapat dijelaskan bahwa terdapat menjadi faktor paling mempengaruhi
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas dengan dimensi ”Telkomsel memberikan
konsumen PT. Telkomsel, yaitu: pelayanan dengan tanggap” dengan nilai
Faktor kepuasan dengan hasil varimax rotation sebesar 0,797 , sehingga
variance explained sebesar 9,563 yang pada pembahasan ini dapat dinyatakan
menjadi faktor paling mempengaruhi bahwa dimensi tersebut dapat
dengan dimensi ”saya merasa puas dengan mempengaruhi loyalitas konsumen PT.
Telkomsel dikarenakan jaringannya yang Telkomsel.
cepat” dengan nilai varimax rotation Faktor Kepercayaan dengan hasil
sebesar 0,901, sehingga pada pembahasan variance explained sebesar 1,285 yang
ini dapat dinyatakan bahwa dimensi menjadi faktor paling mempengaruhi
tersebut dapat mempengaruhi loyalitas dengan dimensi ”Telkomsel selalu
konsumen PT. Telkomsel. professional dalam meningkatkan
Faktor Harga dengan hasil variance produknya” dengan nilai varimax rotation
explained sebesar 2,564 yang menjadi sebesar 0,748 , sehingga pada pembahasan
faktor paling mempengaruhi dengan ini dapat dinyatakan bahwa dimensi
dimensi ”harga yang diberikan Telkomsel tersebut dapat mempengaruhi loyalitas
sangat terjangkau” dengan nilai varimax konsumen PT. Telkomsel.
rotation sebesar 0,854, sehingga pada
pembahasan ini dapat dinyatakan bahwa KESIMPULAN DAN SARAN
dimensi tersebut dapat mempengaruhi 5.1 Kesimpulan
loyalitas konsumen PT. Telkomsel. Berdasarkan hasil penelitian yang
Faktor Jangkaun Jaringan dengan didapatkan pada bab sebelumnya, maka
hasil variance explained sebesar 2,133 yang kesimpulan yang didapat adalah sebagai
menjadi faktor paling mempengaruhi berikut : Terdapat 5 faktor yaitu faktor
dengan dimensi ”Jangkauan Jaringan kepuasan, faktor harga, faktor sinyal, faktor
layanan, faktor kepercayaan yang menjadi berdasarkan masing-masing produk
penentu para konsumen untuk dapat Telkomsel..
menggunakan jasa operator Telkomsel 2. Saran Praktis. Untuk PT. Telkomsel
sebagai salah satu kebutuhan konsumen disarankan untuk dapat lebih
dalam sarana komunikasi seluler yang memperhatikan faktor-faktor yang
dapat membantu konsumen berkomunikasi dapat mempengaruhi loyalitas
sehari-hari. Pada kelima faktor tersebut , konsumen seperti dapat meningkatkan
terdapat satu faktor yang paling kualitas produk demi menjaga rasa
mempengaruhi loyalitas konsumen kepuasan konsumen, memperhatikan
dikarenakan memiliki nilai factor loading faktor harga, Telkomsel juga bisa
tertinggi, faktor tersebut yaitu faktor memberikan potongan harga sehingga
kepuasan sebesar 0,901. konsumen dapat menggunakan produk
atau jasa dari Telkomsel dengan harga
5.2 Saran yang terjangkau. Telkomsel juga dapat
Berdasarkan hasil penelitian yang meningkatkan kualitas jaringan dengan
dilakukan maka beberapa saran yang dapat, memberikan jaringan yang bagus serta
sebagai berikut: sinyal yang kuat agar dapat memenuhi
1. Saran Akademis. Peneliti menyadari kebutuhan pelanggan. Meningkatkan
bahwa masih banyak kekurangan pada layanan, Telkomsel juga bisa lebih
penelitian ini, maka pada penelitian ditingkatkan dengan memberikan
yang akan datang disarankan dalam keramahan serta sopan santun saat
pengambilan data primer bisa dilakukan sedang berkomunikasi dengan
dengan tidak hanya menggunakan pelanggan, mendengarkan segala
kuesioner saja, namun bisa dengan keluhan dari pelanggan serta cepat
observasi lapangan serta wawancara tanggap dalam menanggapi pelanggan.
langsung ke responden yang ingin dituju Telkomsel diharapkan bisa menjadi
sehingga akan mendapatkan hasil perusahaan yang memiliki komitmen
analisis yang diperoleh menjadi lebih tinggi yang dimana Telkomsel bisa
ekslusif. , dan untuk peneliti lanjutan menjaga citra baik nya di benak
maka pada penelitian yang akan datang pelanggan sehingga pelanggan bisa
disarankan untuk dapat melanjutkan menjadi loyal kepada produk atau jasa
penelitian ini dengan melakukan uji Telkomsel karena dapat menjaga
perbandingan keloyalitasan konsumen kepercayaan pelanggannya.
DAFTAR PUSTAKA Sugiyono. (2019). Metode Penelitian
Burns, A. C., Veeck, & Brush, R. F. (2017). Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Marketing Research. England: Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Perason Education Limited. Alfabeta.

Griffin, R. W. (2013). Perilaku Organisasi. Suhartanto, D. (2014). Metode Riset

Jakarta: Salemba Empat.
Hasan, A. (2013). Marketing Dan Kasus-
Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS.
Hoffman, K., & Bateson, J. E. (2008).
Service Marketing: Concepts,
Strategies, & Cases Fourth Edition.
South-Western: Cengage Learning.
Pemasaran. Bandung:
ALFABETA.
Sujarweni, W. (2016). SPSS Untuk
Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Sunyoto, & Danang. (2015). Perilaku
Konsumen dan Pemasaran. Jakarta:
PT. Rineka Cipta.

Kotler, P. (2008). Manajemen Pemasaran, Suryani, & Hendryadi. (2015). Metode

Edisi Milenium, Jilid 3. Jakarta: Riset Kuantitatif: Teori Dan
Indeks. Aplikasi Pada Penelitian Bidang
Manajemen Dan Ekonomi Islam.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2014). Jakarta: PRENADAMEDIA
Principle of Marketing, fifthteen GROUP.
edition. Jakarta: Erlangga.
Tjiptono, F. (2014). Strategi Pemasaran.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Edisi kedua. Yogyakarta: Penerbit
Manajemen Pemasaran Edisi 13 Andi.
jilid I . Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Keller, L. (2012). Marketing

Manajemen, Fourteen Edition.
Jakarta: PT. Indeks Kelompok
Gramedia.

Maholtra, N. K. (2010). Riset Pemasaran,

Pendekatan Terapan. Jakarta: PT.
Raja Grafindo Persada.

Priansa, & Juni, D. (2017). Perilaku

Konsumen Dalam Persaingan
Bisnis Kontemporer. Bandung:
Alfabeta.

Schiffman, L., & Wisenbilt, J. (2015).

Consumer Behavior . England:
Pearson.