KEEFEKTIFAN CHATBOT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN
BISNIS ONLINE DI BALI

Latar Belakang
Di era globalisasi seperti saat ini, kemajuan dunia tidak jarang dihubungkan dengan adanya
perkembangan teknologi dan tentunya kemajuan teknologi tersebut berdampa dalam segala
bidang. Kecerdasan buatan atau AI (Artificial Intellegence) adalah salah satu contoh dari
kecanggihan dalam teknologi informasi. Penerapan Artificial Intelligence (AI) banyak digunakan
di beberapa bidang seperti pada bidang industri IT, medis, pendidikan, otomotif, periklanan,
keuangan, hukum, manufaktur, bahkan bisnis. Salah satu teknologi (AI) yang banyak
dikembangkan untuk mempermudah pekerjaan manusia adalah virtual assistant. Virtual
assistant adalah sebuah sistem yang bertindak seperti asisten tapi segala kinerjanya dilakukan
secara otomatis sesuai program, salah satu bentuk virtual assistant adalah Chatbot. Chatbot
berperan untuk membantu bisnis menangani ribuan pesan yang masuk lewat berbagai saluran
komunikasi. Bot memastikan semua pesan dari pelanggan bisa ditangani dengan cepat.
Teknologi Chatbot banyak digunakan oleh para pelaku bisnis karena perusahaan dapat
menghemat biaya operasional dan menyediakan layanan yang aktif selama 24 jam.
Menurut penelitian dari Radicati (2018) ada 34% orang di seluruh dunia atau sekitar 2,5 miliar
menggunakan pemasaran melalui platform channel chating dan meningkat setiap tahun.
Generasi Z cenderung akan memilih e-commerce untuk berbelanja,terutama melalui secara
Online. Tentunya pelayanan yang diberikan oleh bisnis online memiliki fitur yang berbeda dari
toko atau tempat berbeda dari bisnis yang dibangun secara online. Berdasarkaan feomena
tersebut peneliti ingin mengkaji tentang PENGARUH KEEFEKTIFAN CHATBOT DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BISNIS ONLINE DI BALI”

Pokok Permasalahan
1. Apakah Pengaruh Keefektifan Chatbot Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis
Online Di Bali?.
2. Apakah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis Online
Di Bali?.
3. Apakah Pengaruh Keefektifan Chatbot dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Bisnis Online Di Bali?.
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh Pengaruh Keefektifan Chatbot Terhadap Kepuasan
Pelanggan Bisnis Online Di Bali?.
2. Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Bisnis Online Di Bali?.
3. Untuk mengetahui Pengaruh Keefektifan Chatbot dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Bisnis Online Di Bali?.
Tinjauan Pustaka
1. Chatbot
 Chatbots (Chatter Bots) didefinisikan oleh (Abdul-Kadeer & Woods,2015) sebagai
sebuah program komputer yang memiliki kemampuan mensimulasikan percakapan
dengan pengguna menggunakan bahasa alami atau Natural Language. Chatbot secara
otomatis menjawab pertanyaan sesuai dengan input yang dilakukan oleh pengguna
dimana respon yang diberikan oleh chatbot dapat memberikan jawaban sesuai dengan
kriteria pertanyaan yang ada pada database respon jawaban chatbot itu sendiri.Indikator
dalam menilai chatbots

1. Lebih cepat dalam berinteraksi

2. Ada pilihan pertanyaan mengenai produk yang akan dibeli
3. Lebih efektif

2. Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2007), mendefinisikan kualitas jasa/pelayanan berfokus pada pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Indikator untuk mengukur kualitas pelayanan :

1. Tangible (bukti fisik),

2. Reliability (keandalan),
3. Responsiveness (daya tanggap),
4. Assurance (jaminan),
5. Empathy (empati).
3. Kepuasan Pelanggan
Wilkie dalam Tjiptono (2004 : 349) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa dan
angel menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan. pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (autcome) tidak memenuhi
harapan.Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan
1. Harga
2. Kemudahan
3. Loyalitas
4. Pelayanan
5. Kemudahan
4. Bisnis Online
Menurut Owen Bisnis online merupakan kegiatan yang fokus pada pemenuhan
kebutuhan konsumen yang dilakukan oleh produsen dengan cara membuat produk
berupa barang dan jasa. Barang dan jasa inilah yang nantinya didistribusikan kepada
konsumen supaya masalah mereka bisa terselesaikan.

5. AI (Artificial Intelegent)
John McCarthy merupakan suatu ilmu dan teknik dalam menciptakan mesin yang
bersifat cerdas, terutama dalam menciptakan program atau aplikasi komputer cerdas.
Tujuan diciptakannya AI itu sendiri untuk:
 1. Menciptakan suatu sistem pakar, yakni suatu sistem yang dapat melakukan perilaku
cerdas, belajar, mendemonstrasikan, menjelaskan, dan menyarankan user.
2. Untuk mengimplementasikan kecerdasan daripada manusia ke dalam mesin,
menciptakan suatu sistem yang dapat mengerti, berpikir, belajar, dan berperilaku
seperti manusia.
Kerangka Pemikiran

H1 : Chatbot berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis Online di Bali

H2 : kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis

Online di Bali

H3 : Chatbot dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan

Pelanggan Bisnis Online di Bali.

Metode Penelitian

Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di wilayah Kota Denpasar. Penelitian ini dilakukan pada
pelanggan atau pengguna aplikasi atau platform lain dalam melakukan transakasi secara
online di Bali.
Populasi
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh generasi milenial sampai
Gen Z yang berada di kota Denpasar yang yang aktif dalam melakukan transaksi secara
online
Sampel
teknik sampling yang digunakan oleh penulis adalah teknik Probability Sampling dengan
menggunakan metode simple random sampling.Random sampling menurut Sugiyono
(2017:126) adalah pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak
tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut. Maka diambil 60 sampel
dalam penelitian ini.
Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Data kuantitatif
yang digunakan dalam penelitian ini berupa data skor jawaban kuesioner yang diberikan
oleh responden dengan bantuan skala likert yang dikuantitatifkan menjadi angka-angka
dari masing-masing responden.
Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu sumber data
yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Jadi, data primer dalam
penelitian ini adalah jawaban responden terhadap kuesioner.

Teknik pengumpulan data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan penyebaran
kuesioner

Instrumen penelitian
Menggunakan kuesioner. Data yang digunakan dalam penelitian ini terlebih dahulu
dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.
Teknik analisis data
yang digunakan pada penelitian ini dalam menjawab rumusan masalah dan pengujian hipotesis
dilakukan dengan pendekatan Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square
(PLS) yang dibantu dengan software SmartPLS 3.0.
a. Analisis statistik deskriptif
analisis statistik yang memberikan gambaran secara umum mengenai karakteristik dari
masing-masing variabel penelitian yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), maximum, dan
minimum.
b. Uji Kelayakan Model (UJI F)
bertujuan untuk mencari apakah variabel independen secara bersama – sama
(stimultan) mempengaruhi variabel dependen. Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh
dari seluruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat
c. Uji Asumsi Klasik Uji Koefisen Determinasi (R2)
Digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel endogen secara simultan mampu
menjelaskan variabel eksogen. Semakin tinggi nilai R2 berarti semakin baik model
prediksi dari model penelitian yang diajukan.
d. Analisis Regresi Linier Berganda
Digunakan untuk mengetahui arah dan seberapa besar pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen
e. Uji Pengaruh Parsial (Uji T)
dilakukan untuk menguji hipotesis penelitian mengenai pengaruh dari masing-masing
variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.