MEKANISME PENANGANAN

KELUHAN DAN UMPAN BALIK

No. Dokumen :
800/005/SOP/Pusk.Py/2019
SOP No. Revisi : 00
Tgl. Terbit :
13 Nopember 2019
Halaman : 1/2
UPTD Made Arisani
Puskesmas NIP. 197712282010012012
Payangan
1. Pengertian Suatu penilaian pelayanan kesehatan oleh masyarakat terhadap
mutu pelayanan yang telah diberikan.
2. Tujuan Untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan di masing-masing unit
pelayanan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 800/005/Pusk.Py/2019 tentang
Komunikasi dan Koordinasi di Lingkungan UPTD Puskesmas
Payangan
4. Referensi Permenkes No. 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas.
5. Alat dan Komputer
bahan ATK
Kotak saran
6. Langkah- 1. Masyarakat menyampaikan keluhan dan umpan balik (informasi
langkah masukan masalah) melalui media kotak saran, sms petugas,
facebook dan email Puskesmas.
2. Hasil keluhan dan umpan balik yang diterima dilaporkan kepada
penanggung jawab manajemen mutu keluhan pelanggan
3. Penanggung jawab menganalisis keluhan dan umpan balik
tersebut, mencatat di dalam Catatan keluhan dan umpan balik
4. Hasil laporan tersebut dilaporkan kepada Tim manajemen mutu
dan dibahas sesuai dengan urgensi permasalah atau umpan
balik tersebut.
5. Hasil pembahasan dilaporkan kepada kepala UPT kesmas
6. Kepala UPT kesmas dan Penanggung Jawab Manajemen Mutu
mensosialisasikan dan menindaklanjutinya
7. Bagan Alir
Hasil keluhan dan umpan balik
8. (sesuaikan Masyarakat yang diterima dilaporkan kepada
menyampaika
lamgkah) penanggung jawab manajemen
n keluhan dan mutu keluhan pelanggan
umpan balik
Penanggung jawab
menganalisis keluhan

Kepala UPT Kesmas Hasil laporan dilaporkan

dan PJ Manajemen kepada Tim Manajemen
Mutu Mutu
mensosialisasikan Hasil pembahasan
dan menindaklanjuti dilaporkan kepada Kepala
UPT Kesmas
9. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan

10. Unit terkait 1. Kepala UPT Kesmas

2. UKM
3. UKP
4. Staf Puskesmas
1/2
11. Dokumen SOP Identifikasi Kebutuhan Masyarakat
terkait
12. Rekam
historis
No. Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
perubahan
diberlakukan
1 Nama Sebelumnya : UPT Kesmas 13 Nopember
instansi. Payangan. Perubahan : 2019
UPTD Puskesmas
Payangan.
2 Nama Kepala Sebelumnya : dr. I Gusti 13 Nopember
Puskesmas Ngurah Gede Putra, NIP. 2019
19801031 200903 1 003.
Perubahan : Made Arisani,
NIP. 197712282010012012.
3 Kebijakan Sebelumnya : SK Kepala 13 Nopember
Puskesmas Nomor 2019
800/026/ADM/UPT.Py
Tahun 2016 tentang
Kebijakan Mutu dan
Keselamatan Pasien.
Perubahan : SK Kepala
Puskesmas Nomor
800/005/Pusk.Py/2019
tentang Komunikasi dan
Koordinasi di Lingkungan
UPTD Puskesmas
Payangan

2/2