SELF LEARNING – KOMITMEN MUTU

Angkatan : VI
Nama : Agus Mahfudin, AM.Kep
NDH :I
Instansi : Kepolisian Negara Republik Indonesia – Polda Jambi
Tutor : NOLIK DWI ATMONO, SE, ME.

“Pelayanan Publik Di Instansi Pemerintah Daerah”

Birokrasi merupakan struktur tatanan organisasi, bagan, pembagian kerja

dan hierarki yang terdapat pada sebuah lembaga yang penting untuk menjalankan
tugas-tugas agar lebih teratur, seperti contohnya pada pemerintahan, rumah sakit,
sekolah, militer dll. Birokrasi ini dimaksudkan sebagai suatu sistem otoritas yang
ditetapkan secara rasional oleh berbagai macam peraturan untuk mengorganisir
pekerjaan yang dilakukan oleh banyak orang. Dalam pelaksanaanya, birokrasi
memiliki prosedur atau aturan yang bersifat tetap, dan rantai komando yang berupa
hirarki kewenangannya mengalir dari “atas” ke “bawah”.

Beberapa fungsi dari birokrasi :

 Melaksanakan pelayanan publik.

 Pelaksana pembangunan yang profesional.
 Perencana, pelaksana, dan pengawas kebijakan.
 Alat pemerintah untuk melayani kepentingan masyarakat dan bukan merupakan
bagian dari kekuatan politik (netral).

Birokrasi juga mempunyai peran sebagai berikut :

 Sejalan dengan tujuan pemerintahan.
 Melaksanakan kegiatan dan program demi tercapainya visi dan misi pemerintah
dan negara.
 Melayani masyarakat dan melaksanakan pembangunan dengan netral dan
profesional.
 Menjalankan manajemen pemerintahan, mulai dari perencanaan, pengawasan,
evaluasi, koordinasi, sinkronisasi, represif, prefentif, antisipatif, resolusi, dll.
Pelayanan publik merupakan salah satu unsur penting bagi organisasi publik
termasuk organisasi pemerintah. Oleh karena itu pelayanan publik yang diberikan
aparatur pemerintah (birokrasi pemerintah) harus senantiasa berorientasi pada
kepentingan publik. Pemenuhan terhadap kepentingan publik secara substantif
sudah selayaknya  memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan
agar masyarakat  yang  dilayani  dapat  memberikan  tanggapan positif terhadap
hasil pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah tersebut.

Namun dalam realitanya masalah pelayanan publik di lingkungan

pemerintahan sudah lama menjadi pusat perhatian masyarakat seiring banyaknya
kasus pelayanan publik yang dianggap kurang berpihak kepada kepentingan
masyarakat. Ini mengisyaratkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
pemerintah belum menunjukkan hasil yang memuaskan bagi masyarakat.

Beberapa keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik di instansi pemerintah

daerah di antaranya sebagai berikut :

1. Terkait dengan maraknya kasus korupsi, sebagai cerminan penyelenggaraan

pemerintahan yang tidak efisien
2. Banyaknya program pembangunan sarana fisik yang terbengkalai, sebagai
cerminan ketidak-efektifan roda pemerintahan;
3. Kecenderungan pelaksanaan tugas yang lebih bersifat rule driven dan sebatas
menjalankan rutinitas kewajiban, sebagai cerminan tidak adanya kreativitas
untuk melahirkan inovasi
4. Masih banyaknya keluhan masyarakat karena merasa tidak puas atas mutu
layanan aparatur, sebagai cerminan penyelenggaraan layanan yang kurang
bermutu.

Beberapa faktor penyebab belum  berkualitasnya  pelayanan  publik  di

instansi pemerintah daerah adalah 

1. Kurang nya integritas dari masing-masing aparatur dan lemahnya pengawasan

terhadap kinerja yang mengkibatkan terjadi penyalahgunaan wewenang dan
cenderung melakukan praktek kecurangan, layanan transaksional, dan praktek
KKN ( Korupsi,Kolusi, dan Nepotisme)
2. Tidak adanya tujuan yang jelas dalam proses pembangunan seperti
pengalokasian anggaran yang tidak jelas peruntukan nya, terjadinya kecurangan
dalam penggunaan anggaran, kurangnya pengawasan dalam pembangunan,
serta kekurangan anggaran.
3. Tidak adanya target kerja yang jelas, motivasi yang kurang, tidak ada ruang
untuk mencurahkan kreatifitas dan inovasi, dan tidak adanya reward dan
punishmen terhadap kinerja.
4. Budaya kerja yang berorientasi pada rutinitas, standar mutu dan pengawasan
yang lemah, kurangnya inovasi dan kreasi, kurang ramah dan sopan, dan
standar operasional yang tidak berorientasi pada pelayanan.

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk senantiasa memperbaiki mutu layanan
dari aparatur penyelenggara pemerintahan (pegawai ASN) kepada publik, antara
lain:
 Memahami fungsi, tugas pokok, dan peran yang diberikan institusi
 Memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang pekerjaannya
 Merencanakan target mutu layanan yang akan ditampilkan
 Memahami karakter rutupelanggan yang akan dilayanimenguasai teknik
pelayani prima
 Melayani dengan hati
 Menerima kritik dan saran untuk perbaikan ke depan
 Dalam menjalankan tugasnya, para pejabat dan aparatur wajib memperhatikan
peraturan perundangan yang menjadi dasar hukum bagi setiap keputusan yang
diambil dan tindakan yang dilakukan

Dengan demikian alangkah baiknya apabila seluruh aparatur penyelenggara

pemerintahan dapat menampilkan kinerja yang merujuk pada nilai dasar orientasi
mutu dalam memberikan layanan kepada publik. Setiap individu aparatur turut
memikirkan bagaimana langkah perbaikan yang dapat dilakukan dari posisinya
masing-masing. Di lain pihak, pimpinan melakukan pemberdayaan aparatnya
secara optimal, dan memberikan arah menuju terciptanya layanan prima yang
dapat memuaskan stakeholders dengan memberikan superior customer value.