(FO)
KATEGORI
1. menjawab telepon
2. membuat panggilan telepon
3.menberi tanggapan terhadap keluhan tamu
Menangani keluhan
4. prosedur kehilangan dan penemuan barang
5. prosedur barang yang ditagih
POIN
1. cepat,jelas, sopan
2. menawarkan bantuan
3. mengkonfirmasi ulang kepada penelpon
4. menjawab pertanyaan dan mentranfer
pada orang yang tepat
5. mencatat permintaan untuk departemen
untuk ditindak lanjuti
6. mempromosikan produk dan layanan
hotel atau perusahaan
7. menyampaikan pesan kepada orang yg
dimaksud
1. bersikap sopan dan baik
2. memperoleh no tlp secara benar
3. membuat tujuan yang jelas sebalum
menelpon
4. menyebutkan nama perusahaan serta
maksud dan tujuan menelpon
1. menangani keluhan secara bijak,sopan
dan ramah
2. mendemontrasikan dengan
menggunakan kalimat keluhan tersebut
1. mencatat lokasi, tanggal dan waktu
dimana barang hilang atau ditemukan
2. mencatat keterangan barang dalam
buku daftar kehilangan
3. memberikan label pada barang yang
ditemukan sesuai tanggal dan
menyimpan pada tempat sesuai susunan
tanggal
1. memeriksa barang yang diklaim serta
memeriksa identitas pemilik atau
pelapor
6. Reservasi 1. menentuan kesedian reservasi kepada
pelanggan secara sopan
Menerima permintaan Reservasi 2. menawarkan pilihan alternative apabila
reservasi tidak tersedia
3. menjawab pertanyaan yang berkaitan
dengan biaya dan produk lainnya

7. mecatat rincian reservasi 1. memeriksa profil atau riwayat tamu

untuk mempermudah proses reservasi
2. mencatat data tamu saat memesan
3. mencatat permintaan tamu
4. mencatat rincian pembayaran
5. mengkonfirmasi rincian pembayaran
6. mengarsifkan dokumen reservasi
dengan baik untuk mempermudah
pencaharian

8.Memperbaharui reservasi 1. menerima pembayaran yang telah

diproses
2. pembatalan serta penggantian reservasi

9. Memberikan saran pada orang lain tentang 1. menginfokan permintaan umum dan
rincian reservasi khusus dari pelanggan beserta data
reservasi kepada departemen yang
terkait

10. Menyiapkan kedatangan tamu 1. menyiapkan dan memeriksa peralatan

di resepsionis
2. mengalokasikan kamar yang sudah di
pesan
3. menindaklanjuti kedatangan yang tidak
pasti
4. menyusun daftar kedatangan tamu dan
mengkomunikasikan dengan
departemen yang lain

11. Menyambut kedatangan tamu 1. menyambut dengan sopan dan hangat

2. mengkonfirmasi rincian reservasi
3. melengkapi prosedur pendaftaran bagi
tamu yang tidak memiliki reservasi
4. menerangkan rincian mengenai kunci
kamar, safe deposit
12. Mengorganisir keberangkatan tamu 1. memeriksa daftar keberangkatan tamu
2. memperoleh informasi keberangkatan
tamu untuk menyiapkan tagihan
3. memriksa dan membuatan tagihan tamu
dengan benar
4. menerangkan tagihan tamu dengan
sopan
5. mengambil kunci dari tamu
6. melakukan permintaan bantuan untuk
keberangkatan dan menginformasikan
kepada departemen lain
7. memproses express check out
8. memproses check out tamu grup
dengan benar dan membuat tagihan
dengan benar

13. menyiapkan laporan