Keputusan Pelanggan Beralih ke E-

Purchase Melalui Media Sosial di Masa

Pandemi COVID-19

Bahaa Mohammad Alhamad, Naseem Mohammad Twaissi,

Zaid Ahmad Alabaddi, dan Ra'ed Masa'deh

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan peran pandemi COVID-19 dalam
pergeseran keputusan pembelian pelanggan dari pembelian tradisional ke pembelian elektronik
melalui media sosial. Untuk mencapai tujuan penelitian, metodologi pendekatan deskriptif analitis
dan teknik sampel acak sederhana diadopsi, peneliti merancang kuesioner tergantung pada
penelitian sebelumnya, yang terdiri dari (24) item untuk mengumpulkan informasi dari sampel
penelitian yang mencapai (740). ) responden. Program Statistical Package for Social Sciences
(SPSS) digunakan untuk menganalisis dan menguji data dan hipotesis. Hasil utamanya adalah:
Eksperimen e-purchase pengalaman pelanggan melalui media sosial memuaskan dari sudut
pandang selama pandemi COVID-19 dan ada dampak yang signifikan secara statistik dari
eksperimen tersebut terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, eksperimen tersebut telah
meningkatkan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap pembelian elektronik melalui media sosial
selama pandemi dan terdapat dampak yang signifikan secara statistik dari eksperimen tersebut
terhadap kepercayaan pelanggan. Di sisi lain, penelitian menemukan hubungan positif antara
kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan dari eksperimen tersebut selama pandemi dan niat
untuk melanjutkan e-purchase setelah pandemi. Selain itu, penelitian membuktikan bahwa
eksperimen dalam pandemi COVID-19 memengaruhi keputusan pembelian pelanggan untuk
beralih ke e-purchase melalui media sosial dengan kepuasan pelanggan yang kuat dan
meningkatkan tingkat kepercayaan pelanggan dan pergeseran ini akan berlanjut ke masa depan
setelah pandemi. Penelitian ini merekomendasikan para pemangku kepentingan untuk
mengeksploitasi

BM Alhamad (B)
Ma'an, Yordania
NM Twaissi · ZA Alabaddi
Business Administration Department, AHU University, Ma'an, Jordan e-mail:
n.twaissi@ahu.edu.jo

ZA Alabaddi
email: Dr_zaid_abadi@ahu.edu.jo

R. Masa'deh
Sekolah Bisnis, Universitas Yordania, Amman, Yordania email:
r.masadeh@ju.edu.jo

© Penulis, di bawah lisensi eksklusif untuk Springer Nature Switzerland AG 2021 155
MT Alshurideh et al. (eds.), The Effect of Coronavirus Disease (COVID-19) on
Business Intelligence, Studies in Systems, Decision and Control 334, https://doi.org/
10.1007/978-3-030-67151-8_9
156 BM Alhamad dkk.

platform media sosial dalam strategi pemasaran mereka karena keuntungan besar mereka dalam
krisis dan pandemi seperti itu.

Kata kunci e-purchasing melalui media sosial · Kepuasan pelanggan · Kepercayaan pelanggan ·
COVID-19

1. Perkenalan

Karena meningkatnya populasi global dan hidup lebih dekat dengan hewan, populasi manusia
menjadi lebih rentan terhadap bahaya virus jenis baru. Semua masyarakat di seluruh dunia dapat
mengambil langkah-langkah yang lebih preventif untuk mencegah terjadinya pandemi, dan juga
harus melakukan upaya untuk mempersiapkan masyarakat kita ketika pandemi tersebut dapat
terjadi [1]. Pada bulan Desember 2019, seorang penduduk Wuhan, Tiongkok, menderita penyakit
misterius, sehingga menandai dimulainya pandemi global yang akan menentukan kehidupan di
sebagian besar negara di seluruh dunia pada awal tahun 2020 [2]. Dengan berakhirnya tahun 2019
dan awal tahun 2020, dunia menyaksikan wabah virus baru, yang disebut COVID-19, dan karena
masih berada di tengah wabah pandemi, tidak mudah memperkirakan dampaknya terhadap bisnis,
ekonomi, perilaku pelanggan, atau bahkan konsekuensi sosial karena aspek- aspek ini belum
banyak dipelajari di masa lalu dengan pandemi serupa [3].
Dengan prosedur pemerintah yang ketat dan penerapan darurat militer dan prosedur
penguncian di sebagian besar negara, wabah pandemi CONID-19 telah memaksa banyak bisnis
tutup, yang menyebabkan gangguan perdagangan yang belum pernah terjadi sebelumnya di
sebagian besar sektor industri. Pengecer dan merek menghadapi banyak tantangan jangka pendek,
seperti yang terkait dengan kesehatan dan keselamatan, rantai pasokan, tenaga kerja, arus kas,
permintaan konsumen, penjualan, dan pemasaran [1]. Banyak sektor dan pasar industri khususnya
yang bergerak di bidang pariwisata dan perhotelan, tidak ada lagi karena pandemi COVID-19.
Faktanya, ini adalah waktu bagi semua organisasi bisnis dan perusahaan untuk mengatur ulang
prioritas mereka, jadi menunda tugas dan menghabiskan lebih banyak waktu tidak ada artinya di
lingkungan baru ini. Di sisi lain, terdapat sektor-sektor yang pertumbuhannya belum pernah terjadi
sebelumnya seperti platform komunikasi online, e-commerce dan platform belanja online, yang pada
gilirannya memberikan peluang baru bagi organisasi bisnis untuk beradaptasi dengan lingkungan
bisnis baru ini. Konsekuensi lain dari pandemi saat ini adalah peningkatan ekstrim dalam
penggunaan internet dan media sosial. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa manusia yang
merasa kesepian cenderung lebih banyak menggunakan media sosial dan, dalam beberapa kasus,
bahkan lebih memilih media sosial daripada interaksi fisik [4, 5]. Pandemi virus Corona telah
mengaktifkan gelombang baru inovasi perdagangan dalam menggeser UKM ke e-commerce. Di
mana, perilaku pembelian baru terbentuk yang kemungkinan akan tetap ada setelah krisis berlalu
—dan ini menghadirkan peluang bagi perusahaan jika pandemi semacam itu dapat terjadi di masa
mendatang. Terutama, mereka yang melihat perdagangan digital sebagai saluran sekunder, kini
perlu memprioritaskan kembali bisnis mereka dengan fokus perdagangan digital [6]. Pengalaman e-
commerce melalui platform media sosial menjadi kritis
Keputusan Pelanggan Beralih ke e-Purchase
157
…

untuk pengambilan keputusan pelanggan, begitu banyak rumah tangga yang mencoba
layanan inovatif baru ini untuk pertama kalinya [6–9]. Fokus tulisan ini untuk
mendeskripsikan peran pandemi COVID-19 dalam pergeseran keputusan pembelian
pelanggan dari pembelian tradisional ke pembelian elektronik melalui media sosial,
mengidentifikasi sejauh mana pengalaman pembelian elektronik melalui media sosial
memuaskan di masa pandemi, menjelaskan bagaimana pengalaman e-purchase melalui
media sosial mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap keputusan e-purchase,
dan menjajaki apakah pelanggan akan melanjutkan e-purchase melalui media sosial setelah
pandemi ini.

1.1 Pertanyaan Studi

1. Apa peran pandemi COVID-19 terhadap pergeseran keputusan pembelian
pelanggan dari pembelian tradisional ke pembelian elektronik melalui media sosial?
2. Sejauh mana pengalaman e-purchase melalui media sosial memuaskan pandemi?
3. Bagaimana pengaruh pengalaman e-purchase melalui media sosial terhadap tingkat
kepercayaan pelanggan terhadap keputusan e-purchase?
4. Sejauh mana pelanggan akan melanjutkan e-purchase melalui media sosial
setelahnya pandemi?

1.2 Pelajari Hipotesis

H1. Eksperimen pengalaman pelanggan melalui media sosial memuaskan dari

sudut pandang selama pandemi.
H2. Eksperimen e-purchase melalui media sosial meningkatkan tingkat kepercayaan
pelanggan terhadap keputusan e-purchase di masa pandemi.
H3. Terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap pengalaman e-purchase
melalui media sosial selama pandemi dengan niat untuk melanjutkan e-purchase
melalui media sosial setelah pandemi.
H4. Terdapat hubungan antara kepercayaan pelanggan terhadap e-purchase melalui
media sosial selama pandemi dengan niat untuk melanjutkan e-purchase melalui
media sosial setelah pandemi.
H5. Pelanggan akan melanjutkan e-purchase melalui media sosial setelah pandemi.

1.3 Model Studi

Gambar 1 mewakili model penelitian.

158 BM Alhamad dkk.

Gambar 1 Model penelitian

2. Peran Media Sosial Selama Pandemi COVID-19

Platform media sosial memainkan peran penting selama pandemi COVID-19 di banyak
bidang, yang menghasilkan peluang baru bagi perusahaan untuk memanfaatkan pemasaran
dan penjualan melalui media sosial selama undang-undang karantina dan penguncian
dalam pandemi COVID-19. Media sosial mendefinisikan 'sebagai platform komunikasi
antar individu yang memungkinkan terciptanya konten interaktif di Internet untuk
menciptakan lingkungan baru partisipasi dan kerja sama antara individu itu sendiri dan
antara individu dan perusahaan [10], dan dianggap sebagai salah satu yang paling kuat alat
jaringan di internet yang telah menghubungkan sosial dengan aspek ekonomi di dunia
nyata [11, 12].
Peran utama platform media sosial selama wabah pandemi COVID-19 adalah menjadi
sumber informasi bagi mayoritas. Dalam beberapa tahun terakhir, sumber informasi
tradisional telah digantikan oleh media sosial [13, 14]. Maka, mencari sumber informasi
yang terpercaya dalam situasi dan kondisi pandemi seperti ini sangatlah penting. Terutama
informasi yang tersebar di akun resmi dan pemerintah di media sosial. Instagram, misalnya,
mengumumkan untuk hanya memasukkan postingan dan cerita terkait COVID-19 di
bagian rekomendasi mereka yang diterbitkan oleh organisasi kesehatan resmi [15]. Jadi,
informasi semacam itu dapat membantu kita tetap aman, memberi kita pemahaman yang
lebih baik tentang apa yang sedang terjadi dan bagaimana hal itu dapat memengaruhi kita
dan orang yang kita cintai [16]. COVID-19 telah meningkatkan penggunaan media sosial di
Facebook, Instagram, WhatsApp, Twitter, dan Zoom. Mereka menghasilkan sejumlah besar
data dari mulut ke mulut [17].
Keputusan Pelanggan Beralih ke e-Purchase
… 159

Peningkatan penggunaan internet dan media sosial ini menarik perhatian beberapa perusahaan untuk
memanfaatkan platform media sosial dalam pemasaran untuk menjual produk mereka, memperoleh lebih banyak
pelanggan, memperkuat merek mereka, dan meningkatkan loyalitas, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan
mereka. . De Valck [15] menjelaskan bahwa, perusahaan dapat menggunakan media sosial untuk tujuan komersial
atau untuk tujuan komunal. Dengan kata lain, perusahaan menggunakan media sosial untuk memberi merek,
menjual, memasarkan bisnis mereka (yang mirip dengan upaya pemasaran tradisional menggunakan media massa)
versus menggunakan media sosial untuk terhubung dan berkreasi bersama dengan pelanggan dan—yang lebih
penting—untuk menyediakan platform untuk pelanggan untuk ikatan bersama.

3. Eksperimen e-Purchase Pelanggan Selama COVID-

19 Pandemi

Proses keputusan pembelian pelanggan merupakan perluasan dari ilmu perilaku

pelanggan, yang dapat diidentifikasi melalui langkah-langkah berikut: keinginan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, seleksi dan evaluasi pasca pembelian. Basil dkk.
[18] mendefinisikan proses pengambilan keputusan konsumen sebagai “fase yang dilalui
konsumen untuk mengambil keputusan pembelian akhir. Tugas seorang pemasar adalah
fokus pada keseluruhan rangkaian proses pembelian daripada hanya menekankan pada
keputusan pembelian, karena konsumen mengalami fase yang berbeda sebelum mencapai
kesimpulan”, semua itu jika berbicara tentang keputusan pembelian pelanggan tradisional.

Padahal, sejak COVID-19 dan dalam undang-undang lockdown dan karantina, banyak
konsumen yang mengubah perilaku pembelian mereka dan mulai berbelanja online lebih
dari sebelum pandemi, dan tren tersebut kemungkinan akan berlanjut setelah pandemi
berakhir. Seperti yang dijelaskan Bertsch [19] , survei kami menemukan bahwa 69%
responden akan lebih bersedia untuk berlangganan layanan pengiriman barang-barang
penting setelah pandemi. Selanjutnya Gambar 2 menunjukkan hasil survei yang dilakukan
di Jerman, Inggris dan Amerika Serikat tentang peralihan ke pembelian online karena
pandemi COVID-19 2020, berdasarkan kategori yang tersebar di website Statista [20].

4. Metodologi Penelitian

4.1 Pendekatan Studi

Untuk mencapai tujuan penelitian dan menjawab pertanyaannya, metodologi pendekatan

deskriptif analitik diadopsi karena penelitian ini memiliki pernyataan masalah yang jelas
dan hipotesis spesifik [21], sehingga merupakan pendekatan yang paling cocok untuk sifat
penelitian dan tujuannya dalam hal melakukan prosedur analisis data dan menundukkan
mereka pada analisis statistik dan menguji hipotesisnya.
160 BM Alhamad dkk.

Gambar 2 Hasil survei

4.2 Populasi Studi dan Sampel

Studi ini mengadopsi pengguna alat media sosial di antara populasi Yordania yang berusia
di atas 18 tahun, dan menargetkan mereka yang memiliki pengalaman pembelian online
yang sebenarnya melalui platform media sosial khususnya dalam penguncian selama
periode pandemi COVID-19. Responden dipilih dari mereka yang berminat melakukan
pembelian online melalui media sosial dan memberikan komentar pada iklan komersial di
media sosial untuk menanyakan sesuatu (misalnya harga). Teknik sampel acak sederhana
telah diadopsi, sehingga merupakan teknik sampel yang paling sesuai dengan sifat
penelitian dan populasinya. Kuesioner dimuat di surveymonkey.com dan tautannya dikirim
sebagai pesan melalui media sosial ke 1340 responden dan 740 tanggapan lengkap
diterima. Tabel 1 di bawah ini menggambarkan karakteristik demografi sampel.
Keputusan Pelanggan Beralih ke e-Purchase 161

Tabel 1 Karakteristik demografi sampel

Karakteristik sampel
Jenis kelamin Usia

Pria 320 43,2% 18–29 260 35,1%

Perempuan 420 56,8% 30–49 330 44,6%

4.3 Proses Desain Kuesioner

Kuesioner dirancang untuk mencapai tujuan penelitian, dan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaannya,
karena merupakan instrumen untuk mengumpulkan data dari sampel untuk menguji hipotesis penelitian.
Bagian pertama kuesioner memberikan informasi umum untuk menggambarkan karakteristik demografi
responden seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1. Bagian kedua kuesioner diwakili oleh 22 paragraf
untuk menguraikan variabel independen, variabel moderator dan variabel dependen yang akan diuji
dalam penelitian ini. riset. Semua paragraf tersebut diadopsi dari [22-24] studi dan direstrukturisasi agar
sesuai dengan tujuan dan sasaran penelitian ini. Sedangkan paragraf nomor 23 terdiri dari pertanyaan dan
8 pilihan nominal yang diadopsi dari survei yang tersebar di website Statista [20], dan paragraf nomor 24
yang terdiri dari pertanyaan dan 5 pilihan nominal untuk menunjukkan alat media sosial yang paling
populer dalam konteks pemasaran online dari sudut pandang pengguna Yordania. Skala Likert 5 poin
yang dikaitkan dengan "sangat tidak setuju" (1) hingga "sangat tidak setuju" (5) digunakan sebagai
ukuran sikap untuk variabel independen, moderator, dan dependen. Tingkat persetujuan disimpulkan
melalui langkah- langkah berikut menurut [25]:

– Mengekstraksi rentang skala (5 ÿ 1 = 4).

– Bagi skala rata-rata dengan jumlah level yang dibutuhkan, total 3 (Rendah, Sedang, dan Tinggi) 4 ÷ 3
= 1,33, yang merupakan panjang kategori, sehingga menghasilkan tiga level:

1.00-2.33 tingkat persetujuan

rendah. 2.34-3.67 Tingkat
persetujuan sedang. 3.68-
5.0Tingkat persetujuan yang
tinggi .

5. Analisis Data dan Pembahasan Hasil

5.1 Uji Reliabilitas

Keandalan suatu ukuran menunjukkan stabilitas dan konsistensi dengan mana instrumen
mengukur konsep dan membantu menilai 'kebaikan' suatu ukuran [26]. Keandalan kuesioner
diukur dengan mengekstraksi koefisien Cronbach Alpha untuk mengukur koefisien
konsistensi paragraf skala. Menurut
162 BM Alhamad dkk.

Tabel 2 Keandalan alat penelitian dengan Cronbach alpha

Cronbach alfa
Variabel Jumlah paragraf Koefisien Cronbach alpha

Eksperimen pembelian 5 0,780

Memuaskan 7 0,884

Memercayai 5 0,899

Niat untuk melanjutkan 5 0,764

Tabel 3 Validitas penelitian dengan uji KMO dan Bartlett

KMO dan tes Bartlett

Kaiser–Meyer–Olkin mengukur kecukupan pengambilan sampel 0,669

Uji kebulatan Bartlett Kira-kira Chi-Square 16.648.022

df 231

Sig 0.000

untuk masing-masing variabel, diketahui bahwa semuanya lebih tinggi dari nilai (0,7) yang
menunjukkan reliabilitas alat penelitian. Tabel 2 menunjukkan reliabilitas alat belajar
koefisien.

5.2 Uji Validitas

Untuk memverifikasi validitas pertanyaan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini,
telah disajikan kepada arbiter akademis yang berspesialisasi dalam bidang ini dan bekerja di
Universitas Yordania, untuk memastikan keakuratan dan validitas paragraf. Untuk
mengeluarkan keputusan mereka tentang keabsahan paragraf, kesehatan perumusan mereka
dan relevansinya dengan subjek penelitian. Kuesioner dinilai oleh empat arbiter akademis
yang berspesialisasi dalam administrasi bisnis, pemasaran dan manajemen strategis.
Selanjutnya, validitas konstruk diadopsi sebagai pengukuran validitas dan analisis faktor
digunakan untuk mengukur validitas konstruk [26], rincian analisis faktor seperti yang
ditunjukkan pada Tabel 3 sudah sesuai karena nilai KMO 0,669 lebih besar dari 0,6 dan
mendekati Chi-Square 16.648,022 dengan df 231 pada taraf signifikan 0,000 lebih kecil dari
0,05. Oleh karena itu analisis faktor menunjukkan bahwa itu sesuai untuk analisis data lebih
lanjut.

5.3 Uji Hipotesis

Untuk penelitian ini, lima hipotesis diuji dengan menggunakan Regresi Linier Sederhana
dan Faktor Korelasi Pearson sebagai berikut:
Keputusan Pelanggan Beralih ke e-Purchase
… 163

Tabel 4 Faktor regresi untuk hipotesis pertama

Regresi (F) Tes (T) Tes R2 R

Std. Kesalahan β Sig Nilai-F Sig Nilai-T
Konstanta 0.105 1.098 0 0,334 0,578
10.44
0 370.005
CEE 0,031 0,591 0 19.237

*Signifikan secara statistik pada tingkat (α ≤0,05)

CEE Eksperimen e-pembelian pelanggan

H1. Eksperimen pengalaman pelanggan melalui media sosial memuaskan dari sudut
pandang selama pandemi.

Tabel 4 menunjukkan bahwa, hasil dari tabel ini diterima secara statistik, di mana nilai F
(370,005) dan signifikan secara statistik pada tingkat signifikansi (α ≤ 0.05), yang
menegaskan bahwa, ada dampak positif dari eksperimen e-purchase melalui sosial media
tentang kepuasan pelanggan, yang menunjukkan bahwa eksperimen memuaskan dari sudut
pandang selama pandemi, dan hipotesis didukung, dan dengan
melihat Tabel 5 yang mewakili tingkat kepuasan tentang eksperimen tersebut mencatat bahwa
rata-rata dari total jawaban datang dengan (3.05) yang mewakili tingkat kepuasan sedang
sampai tinggi, maka hal ini juga mendukung hipotesis bahwa eksperimen tersebut memuaskan
dari sudut pandang.

H2. Eksperimen e-purchase melalui media sosial meningkatkan tingkat kepercayaan

pelanggan terhadap keputusan e-purchase di masa pandemi.

Tabel 6 menunjukkan bahwa hasil dari tabel ini diterima secara statistik, dimana nilai F
(182,301) dan signifikan secara statistik pada tingkat signifikansi (α ≤ 0.05), dimana

Tabel 5 Tingkat kepuasan terhadap percobaan e-purchase

Tingkat memuaskan St. dev. Mean Paragraf

Sedang 1.169 3.18 Saya merasa nyaman dengan percobaan itu 1

Sedang 1.248 2.77 Saya merasa eksperimen itu mudah digunakan 2
Sedang
1.105 3.57 Standar dan harapan saya dari produk/jasa

yang saya beli melalui media sosial sangat tinggi 3

Sedang 1.132 3.66 Kinerja pengecer memenuhi harapan saya 4

Sedang 1.222 2.26 Pengecer tidak akan bertindak

5
secara oportunis (mis. mendapatkan uang
secara ilegal)

Pengecer menjaga kepentingan terbaik saya dalam 6

Sedang 1.132 2.84 pikiran
Sedang 1.004 3.11 Saya menemukan produk/layanan berkualitas lebih baik 7
di media sosial

Sedang 1.144 3.05 Rata-rata dari semua nilai paragraf

164 BM Alhamad dkk.

Tabel 6 Faktor regresi untuk hipotesis kedua

Regresi (F) Tes (T) Tes R2 R
β Sig
Std. Kesalahan Nilai-F Sig Nilai-T
182.301
Konstanta 0.134 1.408 0 0 10.498 0.198 0.445
0,529 13.502
CEE0,039 0

*Signifikan secara statistik pada tingkat t (α ≤ 0.05) level

CEE Eksperimen e-pembelian pelanggan

Tabel 7 Tingkat kepercayaan terhadap eksperimen e-purchase

Derajat memuaskanSt. dev. Paragraf
Mean

Sedang 1.196 2.80 Eksperimen itu dapat dipercaya dan jujur 1

Sedang 1.090 3.22 Pemasar menepati janji dan kewajiban 2

mereka
Sedang 1.407 3.13 Informasi yang diberikan pemasar 3
tentang barang/jasa sangat banyak dan
memadai
Sedang 1.117 3.36 Pengecer memberikan privasi pribadi 4
yang aman
Sedang 1.226 3.28 Penting bagi saya untuk membeli 5
produk/jasa melalui akun media sosial
pengecer dengan merek terkenal
nama

Sedang 1.436 3.15 Rata-rata dari semua nilai paragraf

menegaskan bahwa terdapat pengaruh positif eksperimen e-purchase melalui media

sosial terhadap tingkat kepercayaan pelanggan terhadap keputusan e-purchasing, yang
menunjukkan bahwa eksperimen tersebut meningkatkan tingkat kepercayaan pelanggan
terhadap pembelian online selama pandemi, dan hipotesis didukung , dan dengan melihat
Tabel 7 yang mewakili tingkat kepercayaan tentang eksperimen tersebut diketahui bahwa
rata-rata total jawaban datang dengan (3,15) yang mewakili tingkat kepercayaan sedang
hingga tinggi, sehingga ini juga mendukung hipotesis tentang eksperimen tersebut
meningkatkan pelanggan. kepercayaan dalam pembelian online dari sudut pandang
selama pandemi.

H3. Terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap pengalaman e-purchase

melalui media sosial selama pandemi dengan niat untuk melanjutkan e-purchase
melalui media sosial setelah pandemi.

Koefisien korelasi yang ditunjukkan pada Tabel 8 menunjukkan bahwa terdapat

hubungan yang signifikan secara statistik antara kepuasan pelanggan terhadap
pengalaman e- purchase melalui media sosial selama lockdown di masa pandemi COVID-
19 dengan niat untuk melanjutkan e-purchase melalui media sosial di masa depan setelah
pandemi, nilai koefisien korelasi telah mencapai (0,711) pada tingkat yang signifikan
Keputusan Pelanggan Beralih ke e-Purchase
165
…

Tabel 8 Faktor Korelasi Pearson Terhadap Hipotesis Ketiga

Korelasi

Memuaskan Niat untuk melanjutkan

Memuaskan Korelasi Pearson 1 0,711**

Sig. (2tailed) 0.000

N 740 740
Niat untuk melanjutkan e-purchase di masa Korelasi Pearson 0,711** 1
mendatang
Sig. (2tailed) 0.000
N 740 740
**Korelasi signifikan pada level 0,01 (2-tailed)

(0,000), dan mewakili hubungan positif yang signifikan secara statistik antara kedua variabel,
yang mendukung hipotesis ketiga.

H4. Terdapat hubungan antara kepercayaan pelanggan terhadap e-purchase melalui

media sosial selama pandemi dengan niat untuk melanjutkan e-purchase melalui media
sosial setelah pandemi.

Koefisien korelasi yang ditunjukkan pada Tabel 9 menunjukkan bahwa terdapat hubungan
yang signifikan secara statistik antara kepercayaan pelanggan terhadap pengalaman e-
purchase melalui media sosial selama lockdown di masa pandemi COVID-19 dan niat untuk
melanjutkan e-purchase melalui media sosial di masa depan setelah pandemi, nilai koefisien
korelasi telah mencapai (0,668) pada tingkat signifikan (0,000), dan merupakan hubungan
positif yang signifikan secara statistik antara kedua variabel, yang mendukung hipotesis
keempat dan ini mendukung hasil [22] belajar.

H5. Pelanggan akan melanjutkan e-purchase melalui media sosial setelah pandemi.

Tabel 10 menunjukkan bahwa hasil dari tabel ini diterima secara statistik, dimana nilai F
(395,187) dan signifikan secara statistik pada tingkat signifikansi (α ≤ 0.05),

Tabel 9 faktor korelasi Pearson terhadap hipotesis keempat Korelasi

Korelasi
Memercayai Niat Untuk Melanjutkan

Memercayai
1 0.668**
0.000

N 740 740
Niat untuk melanjutkan e-purchase di Korelasi Seseorang 1
Korelasi Seseorang 0.668**
masa depan Sig. (2-tailed
Sig. (2-tailed 0.000
N 740 740

**Korelasi signifikan pada level 0,01 (2-tailed)

166 BM Alhamad dkk.

Tabel 10 Faktor regresi untuk hipotesis kelima

Regresi (F) Tes Sig
(T) Tes R2 R

Std, Kesalahan Nilai-F Nilai-T

Konstanta 0,09 1.979 395.187 21.929
0 0.349 0.591
CEE 0,026 0,524 19.879
0

*Signifikan secara statistik pada (α ≤ 0.05 )

CEE Eksperimen e-pembelian pelanggan

yang menegaskan bahwa, ada dampak positif dari eksperimen e-purchase melalui media
sosial selama pandemi terhadap niat untuk melanjutkan e-purchase melalui media sosial di
masa mendatang setelah pandemi, dan hipotesis didukung, dan sesuai dengan [6] dan [ 19]
hasil.
Gambar 3 menunjukkan bahwa, keberadaan kepuasan pelanggan dan kepercayaan
pelanggan sebagai variabel moderator menemukan mediasi parsial hubungan antara
percobaan e-purchase melalui media sosial selama pandemi dan niat melanjutkan e- purchase
setelah pandemi dan memberikan kontribusi terhadap hasil yang signifikan dengan faktor
regresi (0,239) terhadap variabel kepuasan pelanggan pada tingkat signifikansi (ÿ ÿ 0,05),
dan (0,324) terhadap variabel kepercayaan pelanggan pada tingkat signifikansi (ÿ ÿ 0,05),
yang juga mendukung hipotesis kelima.

Gambar 3 Kepuasan dan kepercayaan sebagai variabel moderator

Keputusan Pelanggan Beralih ke e-Purchase
167

Tabel 11 Peringkat prioritas pelanggan

Produk Persentase (%) Jerman (%) UK (%) US (%)
1 Produk kesehatan (misalnya 80.4 15 15 21
obat- obatan)

2 Pengiriman makanan dan minuman 68.9 10 30 24

(misalnya supermarket)

3 Produk kebersihan (misalnya 61.5 13 21 27

pembersih tangan, tisu toilet)
60.1 16 19 31
4 Restoran antar/bawa pulang

5 Produk pembersih rumah tangga

48.6 9 17 26
6 Lainnya 18.9 4 3 3

7 Pakaian 8.8 25 24 26

5.4 Prioritas Pelanggan dalam e-Purchasing

Melalui Sosial Media

Tabel 11 menunjukkan bahwa, peringkat jawaban dari pertanyaan (23) pada pertanyaan
naire (“pernahkah Anda dengan sengaja membeli salah satu produk atau layanan ini secara
online (melalui alat media sosial) daripada offline karena pandemi
COVID-19/coronavirus? ”). Dibandingkan dengan, [20] hasil survei pada Gambar. 2.
Tabel menunjukkan bahwa persentase tertinggi datang dengan persentase (80,4%) untuk
produk kesehatan, sedangkan yang minimum datang dengan (8,8%) untuk pakaian.

5.5 Pelanggan Memprioritaskan Alat Media Sosial dalam e-Purchase

Keputusan

Gambar 4 menunjukkan bahwa, peringkat jawaban pertanyaan (24) dalam kuesioner

(“silakan pilih alat media sosial yang Anda sukai dalam keputusan pembelian online.”),
perhatikan bahwa persentase tertinggi datang dengan persentase (78,2%) ke Facebook,
sedangkan yang minimum datang dengan (8,3%) ke Lainnya.

6. Kesimpulan

6.1 Implikasi Penelitian

Temuan penelitian memberikan implikasi yang signifikan kepada berbagai pemangku

kepentingan di berbagai bidang industri. Dalam hal keputusan dan implikasi manajerial,
temuan penelitian memberikan beberapa solusi dan wawasan yang disarankan kepada para
pengambil keputusan
168 BM Alhamad dkk.

Gbr. 4 Pelanggan memprioritaskan alat media sosial

dalam organisasi bisnis dan perusahaan untuk mengatur ulang prioritas mereka dan
mengadopsi strategi pemasaran baru dalam krisis seperti periode penguncian dalam pandemi
COVID-19, khususnya bagi mereka yang memandang perdagangan digital sebagai saluran
sekunder, sehingga perilaku pembelian baru terbentuk yang kemungkinan besar akan tetap
ada setelahnya. krisis telah berlalu [6]. Oleh karena itu, temuan penelitian menemukan
bahwa pelanggan yang telah mencoba melakukan e-purchase melalui platform media sosial
menemukan bahwa eksperimen tersebut memuaskan dan meningkatkan tingkat kepercayaan
mereka terhadap e-purchase melalui media sosial. Selain itu, temuan penelitian
membuktikan bahwa, mayoritas pelanggan tersebut akan terus melakukan pembelian melalui
media sosial di masa mendatang setelah pandemi yang sesuai dengan [6] dan hasil survei
[19] . Penelitian menemukan dan membuktikan bahwa pembelian elektronik pelanggan
melalui percobaan platform media sosial dalam pandemi COVID-19 memengaruhi
keputusan pembelian pelanggan untuk beralih ke pembelian elektronik melalui media sosial
dengan kepuasan pelanggan yang paling kuat dan meningkatkan tingkat kepercayaan
pelanggan dan pergeseran ini akan berlanjut ke masa depan setelah pandemi. Jadi, para
peneliti merekomendasikan para pemangku kepentingan untuk memanfaatkan platform
media sosial dalam pemasaran untuk menjual produk mereka, memperoleh lebih banyak
pelanggan, memperkuat merek mereka, dan meningkatkan loyalitas, kepercayaan, dan
kepuasan pelanggan mereka, sehingga “menunda tugas dan menghabiskan lebih banyak
waktu di masa pandemi. tidak ada nilai, ketika ada strategi pemasaran lain yang tersedia”.
Keputusan Pelanggan Beralih ke e-Purchase
… 169

6.2 Keterbatasan Penelitian dan Kedepannya

Rekomendasi

Proses penelitian ini memberikan beberapa wawasan kepada para peneliti, dan wawasan ini
dapat dilihat dalam terang keterbatasan. Penelitian ini difokuskan pada pelanggan yang
melakukan eksperimen e-purchase melalui media sosial dan tidak mencakup mereka yang
melakukan pembelian secara online pada umumnya, serta tidak mempertimbangkan
beberapa variabel moderasi seperti loyalitas pelanggan dan pengaruh merek, dan juga
dampak perbedaan jenis kelamin dan usia. Selain itu, penelitian ini mengadopsi pendekatan
penelitian kuantitatif dan alat penelitian kuesioner. Studi selanjutnya dapat menggabungkan
dua pendekatan kuantitatif dan kualitatif, dan wawancara sebagai alat studi.

Referensi

1. Donthu, N., Gustafsson, A.: Effects of COVID-19 on business and research. J. Bus.
Res.117, 284–289 (2020)
2. Kirk, C., Rifkin, L.: I’ll trade you diamonds for toilet paper: consumer reacting, coping
and adapting behaviors in the COVID-19 pandemic. J. Bus. Res. 117, 124–131 (2020)
3. Jorda, O., Singh, S.R., Taylor, A.M.: Longer-run economic consequences of pandemics
(Report no. w26934). National Bureau of Economic Research (2020)
4. Nowland, R., Necka, E.A., Cacioppo, J.T.: Loneliness and social internet use: pathways
to reconnection in a digital world? Perspect. Psychol. Sci. 13(1), 70–87 (2018)
5. Al-Dmour, H., Masa’deh, R., Salman, A., Abuhashesh, M., Al-Dmour, R.: Influence of
social media platforms on public health protection against the COVID-19 pandemic via
the mediating effects of public health awareness and behavioral changes: Integrated
model. J. Med. Internet Res. 22(8) (2020). https://doi.org/10.2196/19996
6. Zealley, J.: Channel shift: prioritizing digital commerce (2020). Retrieved from
https://www.accenture.com/_acnmedia/Thought-Leadership-Assets/PDF-2/Accenture-
COVID-19-Cha nnel-Shift-Prioritizing-Digital-Commerce.pdf . Accessed 9 Apr 2020
7. Hunaiti, Z., Mansour, M., Al-Nawafleh, A.: Electronic commerce adoption barriers in
Small and Medium-Sized Enterprises (SMEs) in developing countries: The case of
Libya. In: in the 11th IBIMA Conference on Innovation and Knowledge Management in
Twin Track Economies, Cairo-Egypt, 4–6 January (2009)
8. Alshurideh, M., Alkurdi, B.: The effect of customer satisfaction upon customer
retention in the Jordanian mobile market: an empirical investigation. Eur. J. Econ. Fin.
Adm. Sci. 47(April), 69–78 (2012)
9. Masa’deh, R., Shannak, R., Maqableh, M.: A structural equation modeling approach for
determining antecedents and outcomes of students’ attitude toward mobile commerce
adoption. Life Sci. J. 10(4), 2321–2333 (2013)
10. Alghizzawi, M., Salloum, S., Habes, M.: The role of social media in tourism marketing
in Jordan. Int. J. Inf. Technol. Lang. Stud. 2(3), 59–70 (2018)
11. Abd Al-samee, M.: Role of social media sites in marketing Egypt as an international
touristic destination, Ministry of Tourism. Ministry of Tourism Contest for the Year
2012 (2012)
12. Altamony, H., Alshurideh, M., Obeidat, B.: Information systems for competitive
advantage: implementation of an organisational strategic management process. In:
Innovation and Sustainable Competitive Advantage: From Regional Development to
World Economies-Proceedings of the 18th Inter-national Business Information
Management Association Conference, vol. 1, pp. 583–592 (2012)
170 BM Alhamad dkk.

13. Shannak, R., Obeidat, B., Almajali, D.: Information technology investments: a literature
review. In: 14th IBIMA Conference on Global Business Transformation through
Innovation and Knowledge Management: An Academic Perspective, Istanbul-Turkey,
23–24 June, pp. 1356–1368 (2010)
14. Fotis, J., Buhalis, D., Rossides, N.: Social media impact on holiday travel planning. Int.
J. Online Market. 1(4), 1–19 (2011)
15. De Valck, K.: What is the role of social media during the COVID-19 crisis? (2020). Retrieved from
https://www.hec.edu/en/knowledge/instants/what-role-social-media-during-covid-19-crisis-0. Accessed
26 Apr 2020
16. Kushner, J.: The role of social media during a pandemic (2020). Retrieved from
https://khoros.com/blog/social-medias-role-during-covid-19 . Accessed 2 May 2020
17. Sheth, J.: Impact of Covid-19 on consumer behavior: will the old habits return or die? J. Bus. Res. 117,
280–283 (2020)
18. Basil, G., Etuk, E., Ebitu, E.T.: The marketing mix element as determinants of consumer’s choice of
made-in-Nigeria shoes in Cross River state. Eur. J. Bus. Manage. 5(6), 141–147 (2013)
19. Bertsch, E.: Consumers continue to shop during COVID-19. What are the biggest takeaways for retailers?
(2020). Retrieved from https://www.mytotalretail.com/article/consumerscontinue-to-shop-during-covid-
19-what-are-the-biggest-takeaways-for-retailers/ . Accessed 11 Aug 2020
20. Statista: Have you deliberately purchased any of these products or services online instead of offline
because of the COVID-19/coronavirus pandemic? (2020). Retrieved from https://
www.statista.com/statistics/1107859/shifting-to-online-purchases-because-of-the-covid-19pandemic-by-
category/#statisticContainer. Accessed 3 Aug 2020
21. Malhotra, N.K.: Marketing Research: An Applied Orientation, 4th edn. Prenticall-Hall, New Jersey
(2004)
22. Ling, K., Chai, L., Piew, T.: The effects of shopping orientations, online trust and prior online purchase
experience toward customers’ online purchase intention. Int. Bus. Res. 3(3), 63–79 (2010)
23. Gehrt, K.C., Onzo, N., Fujita, K., Rajan, N.R.: The emergence of internet shopping in Japan:
identification of shopping orientation-defined segment. J. Market. Theory Pract. 15(2), 167–177 (2007)
24. Yu-Hui, C., Barnes, S.: Initial trust and online buyer behavior. Ind. Manage. Data Syst. 107(3), 21–36
(2007)
25. Dancey, C., Reidy, J.: Statistics without Maths for Psychology, 3rd edn. Pearson Prentice Hall (2004)
26. Cavana, R.Y., Delahaye, B.L., Sekaran, U.: Applied Business Research: Qualitative and Quantitative
Methods. Wiley, Queensland (2001)