BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Minat Beli

2.1.1. Theory of Reasoned Action (TRA)
Theory of Reasoned Action (TRA) atau teori tindakan

beralasan dicetuskan oleh Fishbein & Ajzen pada tahun 1975

(Hartono, 2007). Asumsi dasar yang disusun pada teori ini adalah

bahwa manusia berperilaku dengan cara yang sadar dan

mempertimbangkan segala informasi yang tersedia. Dalam TRA,

dilakukan atau tidaknya suatu perilaku ditentukan oleh minat

seseorang. Fishbein & Ajzen dalam Hartono (2007) mengemukakan

bahwa minat melakukan atau tidak melakukan perilaku tertentu

dipengaruhi oleh dua faktor penentu dasar, faktor yang pertama

berhubungan dengan sikap (attitude) dan faktor yang kedua

berhubungan dengan pengaruh sosial yaitu norma subjektif

(subjective norms).

Sikap (attitude)

Minat Perilaku
(intention) (behavior)
Norma Subyektif
(subjetive norm)

Gambar 2.1 Theory of reasoned action (TRA, Fishbein & Ajzen, 1975)

15
 16

Didalam menganalisa minat konsumen berarti harus

memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi minat konsumen

tersebut. Theory of Reasonned Action / TRA (Fishbein& Ajzen dalam

Hartono, 2007) minat dipengaruhi oleh sikap dan norma subyektif.

Sikap (attitude) merupakan perasaan positif atau negatif seseorang

jika harus melakukan perilaku yang akan ditentukan. Sikap memiliki

kecenderungan untuk dipelajari dan dipahami, untuk merespon secara

konsisten dan konsekuen, menguntungkan atau tidak

menguntungkan, positif atau negatif terhadap obyek atau situasi.

Sedangkan norma subyektif diartikan sebagai persepsi atau

pandangan seseorang terhadap kepercayaan-kepercayaan orang lain

di lingkungan sekitarnya seperti keluarga, teman, rekan kerja, dan

orang-orang yang dianggapnya penting untuk menyetujui dan

mengikuti saran atau referensi yang diberikan, serta memotivasi

individu tersebut untuk mengikutinya (Fishbein& Ajzen dalam

Hartono, 2007).

Minat masyarakat terhadap jenis dan produk sangat

menentukan pilihan masyarakat, dimana minat (intention) diartikan

sebagai keinginan seseorang untuk melakukan suatu perilaku

tertentu. Minat merupakan awal atau pendahuluan dari suatu tindakan

atau perilaku aktual (Fishbein& Ajzen dalam Hartono, 2007).

Dengan kata lain, seseorang akan melakukan suatu perilaku aktual

 17

(actual behavior) jika mempunyai keinginan atau minat untuk

melakukannya.

Praktik atau perilaku menurut Theory of Reasoned Action

(TRA) dipengaruhi oleh minat, sedangkan minat dipengaruhi oleh

sikap dan norma subyektif. Sikap sendiri dipengaruhi oleh keyakinan

hasil dari tindakan yang telah lalu. Norma subyektif dipengaruhi oleh

keyakinan akan pendapat orang lain serta motivasi untuk menaati

pendapat tersebut. Secara lebih sederhana, teori ini mengatakan

bahwa seseorang akan melakukan suatu perbuatan apabila ia

memandang perbuatan itu positif dan didukung oleh lingkungan

individu tersebu serta bila ia percaya bahwa orang lain ingin agar ia

melakukannya.

Dalam kenyataan, stimulus yang diterima oleh seseorang tidak

selamanya mampu menghasilkan perilaku, ada beberapa faktor lain

yang berperan dalam munculnya perilaku, salah satunya adalah

adanya minat untuk berperilaku tertentu dari suatu individu. Theory

of reasoned action sebagai teori dalam penelitian ini karena didalam

minat pembelian cenderung memberikan tanggapan pada suatu obyek

yang disenangi ataupun yang tidak disenangi secara konsisten karena

merasa tertarik, sehingga akan memunculkan kehendak untuk

melakukan perilaku selanjutnya yaitu keputusan untuk membeli.

 18

1.

2.

2.1.

2.1.1.

2.1.2. Konsep Minat Beli

Menurut Kotler (2012) minat beli adalah sesuatu yang timbul

setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, lalu muncul

keinginan untuk membeli dan memilikinya. Minat beli konsumen akan

muncul dengan sendirinya jika konsumen sudah merasa tertarik atau

memberikan respon yang positif terhadap apa yang ditawarkan oleh si

penjual.

Perilaku minat untuk membeli adalah hasil dari proses evaluasi

terhadap merek. Tahapan terakhir dari pengambilan keputusan secara

kompleks termasuk membeli merek yang diinginkan, mengevaluasi

merek tersebut pada saat dikonsumsi dan menyimpan informasi ini

untuk digunakan di masa yang akan datang (Sylvana, 2006). Minat beli

adalah bagian dari proses keputusan pembelian dari konsumen, dimana

prosesnya diawali dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,

evaluasi alternatif, keputusan pembelian, perilaku pasca pembelian.

Dalam tahap evaluasi, konsumen menentukan peringkat merek dan

membentuk minat pembelian. Pada umumnya, keputusan pembelian

 19

konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor

bisa berada antara minat pembelian dan keputusan pembelian.

2.1.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Beli

2.1.3.1. Faktor Minat Beli oleh Kotler

Menurut Kotler (2016) beberapa faktor yang membentuk

minat beli konsumen:

1. Sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi

alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada

dua hal yaitu, intensitas sifat negatif orang lain terhadap

alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen

untuk menuruti keinginan orang lain.

2. Faktor situasi yang tidak terantisipasi, faktor ini nantinya

akan dapat mengubah pendirian konsumen dalam

melakukan pembelian. Hal tersebut tergantung dari

pemikiran konsumen sendiri, apakah dia percaya diri

dalam memutuskan akan membeli suatu barang atau tidak.

2.1.1.

2.1.2.

2.1.3.
 20

2.1.3.1.

2.1.3.2. Faktor Minat Beli oleh Arya Bayu Sayeti

Adapun dalam faktor-faktor yang mempengaruhi minat

beli konsumen (Arya Bayu Sayeti, 2022) antara lain:

1. Kelengkapan yaitu adanya hal yang mencakup seperti

variasi, keanekaragaman, dan ketersediaan produk.

2. Kenyamanan yaitu sejauh mana orang melakukan aktivitas

dengan menggunakan teknologi mereka anggap nyaman.

3. Kualitas Informasi yaitu persepsi pelanggan terhadap

kualitas informasi tentang produk atau layanan yang

disesuaikan di situs web.

4. Kemudahan Layanan yaitu sejauh mana online shop

mampu memfasilitasi layanan untuk konsumen.

2.1.4. Indikator-indikator dari Minat Beli

Menurut Ferdinand (2007) minat beli dapat diidentifikasi melalui

indikator-indikator sebagai berikut:

1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk

membeli produk.

2) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk

mereferensikan produk kepada orang lain.

 21

3) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku

seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk

tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu

dengan produk preferensinya.

4) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang

yang selalu mencari informasi mengenai produk yang

diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat

positif dari produk tersebut.

2.2. Online Customer and Rating

2.2.1.Konsep Online Customer Review and Rating

Banyaknya strategi pemasaran pada online shop yang mungkin

dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen maupun calon

konsumen untuk bertransaksi secara online. Salah satunya dengan

adanya fitur online customer review yang telah menarik banyak

perhatian dari akademisi maupun masyarakat sebagai salah satu faktor

yang paling berpengaruh dalam minat beli. Review merupakan bagian

dari Electronic Word of Mouth (eWOM), yaitu merupakan pendapat

langsung dari seseorang dan bukan sebuah iklan. Review adalah salah

satu dari beberapa faktor yang menentukan minat beli seseorang (Ichsan

et al, 2018). Online customer review adalah sebuah bentuk electronic

word of mouth (eWOM) yang mengacu pada konten buatan pengguna

 22

yang di-posting pada situs online maupun situs web pihak ketiga

(Mudambi, S. M., & Schuff, D. ,2010).

Online customer rating adalah bagian dari review yang

menggunakan bentuk simbol bintang daripada bentuk teks dalam

mengekspresikan pendapat dari pelanggan. Rating dapat diartikan

sebagai penilaian dari pengguna pada preferensi suatu produk terhadap

pengalaman mereka mengacu pada keadaan psikologis dan emosional

yang mereka jalani saat berinteraksi dengan produk virtual dalam

lingkungan dimediasi (Li, N. and Zhang).

OCR memainkan peran dalam WOM advertising. Komunikasi

melalui WOM mempengaruhi minat pembelian konsumen secara kuat.

Didukung juga pernyataan P.J. Sher dan S. Lee (2009) dalam penelitian

mereka yang mengusulkan sistem online review menjadi salah satu

saluran komunikasi paling berpengaruh, dikarenakan konsumen online

bisa mendapatkan informasi berkaitan dengan produk dan penjualnya.

Jadi Online Customer Review and Rating adalah gambaran atau

informasi yang diberikan konsumen yang sudah membeli dan

menikmati barang atau jasa yang dibeli (Mudambi, S. M., & Schuff, D.

,2010).

J.A. Chevalier dan Mayzlin (2006) menyatakan bahwa

karakteristik ini telah membuat online review menjadi salah satu faktor

penting yang mempengaruhi sales volume dan pertumbuhan bisnis.

 23

Sebagai tambahan, Goldenberg et al. (2001) menunjukkan pengambilan

keputusan konsumen secara kuat dipengaruhi oleh e-WOM. Online

reviews membentuk sikap konsumen terhadap suatu produk, yang

berpengaruh secara langsung terhadap penjualan (Li dan Zhan, 2011).

Informasi yang disediakan oleh komunitas online mempengaruhi

persepsi konsumen, preferensi, dan keputusan jauh lebih banyak

dibandingkan informasi yang disediakan oleh perusahaan

(Constantinides dan Fountain, 2008). Pemasar perlu untuk mengetahui

apakah review yang dikatakan positif atau negatif, dan bagaimana setiap

produk terpengaruhi (Mangold & Smith, 2012).

1.

2.

2.1.

2.2.

2.2.1.

2.2.2.Indikator-indikator pada Online Customer Review and Rating

Menurut Dzulqarnain (2019) indikator-indikator online customer

review and rating sebagai berikut :

1) Perceived Usefulness (Manfaat yang Dirasakan)

 24

Konsumen mendapatkan manfaat yang dirasakan dengan

online customer review and rating yang ada pada suatu situs belanja

online. Online customer review and rating membuat lebih mudah

untuk berbelanja online.

2) Source Credibility (Kredibilitas Sumber)

Pada literatur mengenai electronic word of mouth didapatkan

pengertian Kredibilitas didefinisikan sebagaimana seorang ahli dan

seorang komunikator yang dipercaya, diakui dalam satu area

tertentu oleh penerima..

3) Argument Quality (Kualitas Argumen)

Kualitas argumen mengacu pada kekuatan persuasif argumen

yang melekat pada pesan informasi.

4) Valance (Valensi)

Valensi mengarah kepada sifat positif atau negatif dari sebuah

pernyataan dalam pesan. Entah itu dikelompokkan secara positif 20

(contoh: pujian) atau secara negatif (contoh: komplain).

5) Volume of Review (Jumlah Ulasan)

Salah satu cara untuk menguji popularitas produk seringkali

ditentukan dengan kuantitas dari online review and rating karena

 25

dipertimbangkan sebagai hal yang menggambarkan kinerja produk

di pasar.

6) Perceived Enjoyment (Kenikmatan yang Dirasakan)

Didefinisikan sebagai satu keadaan dimana aktivitas yang

dilakukan tersebut dianggap menyenangkan bagi dirinya.

7) Perceived Trustment (Kepercayaan yang Dirasakan)

Indikator ini memperjelas bagaimana kekuatan review dan

rating mampu membuat konsumen terdorong ke-inginannya untuk

membelinya.

2.2.3.Faktor-faktor yang Mempengaruhi OCR and Rating

Faktor yang dipakai ini berawal pada penelitian yang sudah

dilakukan oleh Maria Porimpandey dan Yulia Arisnani Widyaningsih,

M.B.A., Ph.D., Dibawah ini adalah penjelasan faktor-faktor yang

mempengaruhi online customer review and rating yang dipakai oleh

peneliti pada penelitian ini:

1) Kualitas Informasi, yaitu performa sistem dalam menyediakan

informasi sesuai kebutuhan pelanggan.

2) Kredibilitas Sumber, yaitu persepsi penerima informasi mengenai

keahlian sumber dan kepercayaan informasi.

3) Kuantitas Informasi, yaitu seberapa banyak nilai yang ditampilkan

sebagai bahan referensial terhadap pengguna lain.

 26

4) Peringkat Pelanggan, yaitu penilaian (rating) yang diberikan oleh

konsumen pada suatu layanan.

2.3. E-Service Quality

2.3.1.Konsep E-Service Quality

Pada dasarnya, e-service quality merupakan pengembangan dari

service quality yang diterapkan pada sebuah media elektronik. E-service

quality atau yang juga dikenal sebagai e-servqual, merupakan versi baru

dari Service quality (servqual). E-servqual dikembangkan untuk

mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan Internet. E-

service quality didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan suatu

situs untuk menfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi

secara efektif dan efisien (Chase, et al, 2006). E-service quality juga

merupakan pelayanan yang diberikan pada jaringan internet sebagai

perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan

belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien (Wu, 2014).

Service dapat didefinisikan sebagai perbuatan, usaha, atau

kinerja. Sedangkan service quality merupakan sebuah sikap yang

dibentuk melalui jangka panjang, evaluasi keseluruhan dari kinerja

perusahaan (Hoffman & Bateson, 2011). Kotler mendefinisikan service

sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
 27

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono,

2014).

2.3.2.Kompone-komponen E-Service Quality

Menurut Zeithaml (2009) e-service quality memiliki 5

komponen penting meliputi:

1. Security adalah keamanan yang dirasakan dari system pelayanan

perusahaan. Meliputi keamanan data diri dan keamanan transaksi

yang telah dijalankan.

2. Communication adalah kelancaran komunikasi antara perusahaan

dengan pelanggan dari sebuah media komunikasi elektronik

meliputi informasi data pelanggan serta jumlah noise yang

mungkin terjadi dari penggunaan sistem.

3. Reliability adalah keandalan dari informasi yang diberikan pihak

perusahaan meliputi kebenaran informasi serta ketepatan

informasi yang diberikan sesuai dengan janji atau informasi

sebelumnya.

4. Responsiveness adalah kecepatan dari pelayanan melalui media

elektronik yang diterapkan oleh perusahaan meliputi waktu kerja

dari customer service serta kecepatan respon dari customer

service.
 28

5. Delivery adalah adalah cara dalam menyampaikan informasi kepada

pelanggan, meliputi kesopanan pegawai serta keramahan pegawai dalam

menyelesaikan masalah konsumen.

2.3.3.Indikator-indikator E-Service Quality

Menurut Parasuraman (2005) e-service quality memiliki 7

indikator-indikator yang meliputi:

1. Effienciency adalah kemudahan dan ketepatan dalam

menggunakan serta memakai web.

2. System Avaibality adalah ketersediaan system yang baik pada web.

3. Fulfilment adalah janji web mengenai ketersediaan item terpenuhi.

4. Privacy adalah apakah web tersebut aman digunakan dan dapat

melindungi informasi pribadi dari pengguna.

5. Responsiveness merupakan kemampuan dari perusahaan untuk

dapat membagikan informasi yang pas pada konsumen sewaktu

adanya permasalahan, dan web mempunyai mekanisme untuk bisa

menangulangi permasalahan tersebut.

6. Compensation yaitu bagaimana suatu situs dapat memberikan

pertanggung jawabannya saat terjadi masalah yang timbul.

7. Contact yaitu adanya bantuan layanan darurat atau customer

service.

2.3.4.Faktor-faktor yang Mempengaruhi E-Service Quality

 29

Empat faktor yang mempengaruhi e-service quality

(Kotler;Keller, 2004) antara lain:

1) Keandalan / Pemenuhan

a) Produk yang datang dipresentasikan secara akurat melalui situs

web.

b) Mendapatkan pesanan konsumen dari situs web ini.

c) Produk dikirimkan pada waktu yang diijinkan oleh perusahaan.

2) Desain Situs Web

a) Situs web memberikan informasi mendalam.

b) Situs tidak membuang waktu.

c) Transaksi dapat dilakukan dengan mudah dan cepat pada situs

web.

d) Tingkat personalisasi situs tepat, tidak terlalu banyak atau

terlalu sedikit.

e) Situs website mempunyai seleksi yang baik.

3) Keamanan / Privasi

a) Merasa bahwa privasi konsumen terlindung di situs ini.

b) Merasa aman bertransaksi dengan situs web ini.

c) Web cukup aman untuk transaksi.

4) Layanan Pelanggan

a) Perusahaan bersedia dan siap merespon kebutuhan pelanggan.

 30

b) Ketika mempunyai masalah, situs web memperhatikan minat

yang tulus untuk meyelesaikannya.

2.4. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang

dilakukan oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari

penelitian yang sedang dilakukan. Selain itu, juga bertujuan untuk

membandingkan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya. Berikut

ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama

melakukan penelitian :

2.4.1.Pengaruh Online Customer Review and Rating pada Miant Beli

Penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Farki (2016) dengan

judul penelitian Pengaruh online customer review dan rating terhadap

kepercayaan dan minat pembelian pada online marketplace di Indonesia.

Dimana hasil penelitian yang ia lakukan menunjukan bahwa variabel

review dan rating terbukti memiliki hubungan yang signifikan terhadap

minat pembelian pelanggan pada online marketplace di Indonesia.

Selanjutnya Penelitian yang dilakukan oleh Masyita Ichsan

(2018) dengan judul penelitian Pengaruh online customer review dan

rating terhadap kepercayaan dan minat pembelian pada online

marketplace di Indonesia. Dimana hasil penelitian menunjukan bahwa

variabel consumer online rating and review mempunyai signifikan

terhadap variabel minat beli konsumen pada marketplace Tokopedia.

 31

2.4.2.Pengaruh E-Service Quality pada Minat Beli

Penelitian yang dilakukan oleh Moh. Nasir (2017) dengan

judul penelitian Pengaruh e-service quality

dan diskon terhadap minat beli pada situs online di website

Zalora.co.id di Surabaya. Dimana hasil penelitian menunjukan e-

service quality mempunyai signifikan terhadap variabel terikat yaitu

minat beli.

Selanjutnya Penelitian yang dilakukan oleh Masyita Nurlina

(2017) dengan judul penelitian Pengaruh e-service

quality, dan kepercayaan online terhadap minat pembelian toko online

di Tokopedia. Dimana hasil penelitian menunjukan bahwa variabel e-

service quality terbukti memiliki hubungan yang signifikan terhadap

minat pembelian pelanggan di Tokopedia.

Adapun Penelitian dari sumber luar yang dilakukan oleh Yang

Jian Zhou (2017) dengan judul penelitian Impact of e-service quality

on purchase intention thouh mediator perceived value in online

shopping. Dimana Hasil penelitian menunjukan bahwa variable e-

servive quality memiliki pengaruh positif terhadap variabel intention

to purchase.

2.5. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan hubungan logis dari landasan teori

dan kajian empiris. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif

 32

dengan tingkat eksplansi asosiatif. Pendekatan kuantitatif merupakan metode

penelitian yang digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu yang

bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono,

2016:12). Kerangka konseptual dalam penelitian ini disajikan pada gambar

sebagai berikut:

Online Customer
H1
Review and Rating (X1)

Minat Beli (Y)

H2
E-Service Quality (X2)

H3

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

2.6. Hipotesis Penelitian

Menurut Jonker, et.al (2011: 270) mengemukakan bahwa “Model

konseptual merupakan rancangan terstruktur yang berisi konsep-konsep yang

saling terkait dan saling terorganisasi guna melihat hubungan dan pengaruh

logis antar konsep”. Berdasarkan kerangka tersebut maka dapat ditentukan

hipotesis penelitian sebagai berikut:

H1: Online Customer Review and Rating berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap minat beli pada Online Marketplace Shopee (Studi

Empiris pada Mahasiswa ITS KHATULISTIWA).

 33

H2: E-Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

minat beli pada Online Marketplace Shopee (Studi Empiris pada

Mahasiswa ITS KHATULISTIWA).

H3: Online Customer Review and Rating dan E-Service Quality berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap minat beli pada Online

Marketplace Shopee (Studi Empiris pada Mahasiswa ITS

KHATULISTIWA).