MAKALAH

Proses Pasca Pembelian, Kepuasan Pelanggan

dan Komitmen Pelanggan
“Untuk memenuhi tugas mata kuliah Prilaku Pelanggan dengan dosen
pengampuh mata kuliah Dr. Mawardi, S.E., M.Si”

Oleh:

45222218 Nur Fadilla

45222219 Nur Shifa Sakinah
45222220 Nurul Fadilah
45222222 Salsabila Nur Ramadanty
45222223 Sari Triwulandari

MPUL

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA

PROGRAM STUDI D4 ADMINISTASI BISNIS
POLITEKNIK NEGERI UJUNG PANDANG
2020
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kemajuan ekonomi menjadikan perilaku pelanggan cenderung berubah-ubah.

Hal ini terkait pada peningkatan pendapatan individual, sehingga pelanggan lebih
berorientasi pada nilai suatu produk daripada harga. Bahkan sebagian pelanggan rela
membelanjakan uang lebih dengan tujuan mendapatkan pelayanan yang lebih baik,
yang memberikan nilai kepuasan lebih. Gaya hidup menjadi salah satu faktor yang
memperngaruhi perilaku pelanggan, dimana gaya hidup akan mempengaruhi
penilaian yang dilakukan oleh seorang pelanggan.
Menurut Suwarman (2003), segencar apapun persaingan yang ada di pasar,
pelanggan tetaplah sebagai penentu dalam membuat keputusan pembelian. Pilihan-
pilihan produk yang ditawarkan secara tidak langsung akan mempengaruhi
pengambilan keputusan membeli bagi koonsumen. Pasar hanya menyediakan
berbagai pilihan produk, namun pada akhirnya pelanggan memiliki hak untuk
memilih apa dan bagaimana produk yang akan dikonsumsi.
Perkembangan teknologi informasi juga memberi dampak signifikan terhadap
pengambilan keputusan pelanggan. Dimana kemudahan akses informasi baik secara
langsung maupun tidak langsung akan menjadi bisikan sikap terhadap pelanggan.
Pelanggan akan mempertimbangkan implikasi tindakan mereka sebelum memutuskan
untuk melibatkan diri atau tidak melibatkan diri di dalam perilaku tertentu. (Ajzen.,
Fishbein, 1980, Theory of Reasoned Action)
Menurut Setiadi (2003), pengambilan keputusan yang diambil oleh seseorang
dapat disebut sebagai pemecahan masalah. Dalam proses pengambilan keputusan,
pelanggan memiliki sasaran atau perilaku yang ingin dicapai. Kemudian pelanggan
akan membuat perilaku mana yang ingin dilakukan untuk dapat mencapai sasaran
tersebut. Dengan demikian masalah dapat terpecahkan. Pemecahan masalah
merupakan suatu aliran timbal balik yang berkesinambungan antara faktor
lingkungan, faktor kognitif dan afektif, serta perilaku. Hubungan faktor-faktor
tersebut dalam teori perilaku pelanggan dikenal dengan “Attitude Model “.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), seorang pemasar harus mampu
memahami dan memprediksi perilaku pelanggan tentang hal-hal terkait produk yang
dibeli pelanggan, alas an membeli, waktu, tempat, cara, dan jumlah yang dibeli.
Perilaku pelanggan merupakan konsep terapan dan teori yang dikembangkan oleh
ilmuwan dari berbagai disiplin ilmu, diantaranya psikologi, sosiologi, sosio-psikologi,
antropologi, dan ekonomi. Oleh karena pentingnya kajian perilaku dan kepuasan
pelanggan dalam konsep pemasaran, melalui makalah studi literature ini, penulis
menjabarkan secara detail hal-hal mengenai perilaku pelanggan dan kepuasan
pelanggan.
1.2 Rumusan Masalah

1) Bagaimana konsep perilaku konsumen?

2) Apa faktor yang mempengaruhi keputusan untuk membeli?

3) Bagaimana proses keputusan pemembelian?

4) Bagaimana cara untuk mengelola loyalitas pelanggan

5) Apa itu kepuasan pelanggan?

6) Mengapa perusahaan harus memahami pelanggan?

7) Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan?

8) Apa saja Elemen-elemen kepuasan pelanggan?

9) Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

10) Bagaimana Tingkat Kepuasan Setelah Pembelian?

1.3 Tujuan

1) Untuk mengetahui bagaimana konsep perilaku konsumen?

2) Untuk mengetahui apa faktor yang mempengaruhi keputusan untuk membeli?

3) Untuk mengetahui bagaimana proses keputusan pemembelian?

4) Untuk mengetahui bagaimana cara untuk mengelola loyalitas pelanggan

5) Untuk mengetahui apa itu kepuasan pelanggan?

6) Untuk mengetahui mengapa perusahaan harus memahami pelanggan?

7) Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan?

8) Untuk mengetahui apa saja elemen-elemen kepuasan pelanggan?

9) Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

10) Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan setelah pembelian?

 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Konsep Prilaku Konsumen

2.1.1 Konsep Perilaku Konsumen

Costumer behaviour is processes a consumer uses to make purchase
decisions, as well as to use and dispose of purchased goods or services;
also includes factors that influence purchase decisions and the product
use (Ajsen., Fishbein, 1980)
Costumer behavior as the behavior that costumers display in searching
for, purchaseing, using, evaluating and disposing of products and services
that they expect will satisfy their needs.

Menurut definisi diatas terdapat tiga komponen dasar dari attitude model yang

saling berkaitan yaitu, komponen kognitif, afektif dan komponen perilaku tertentu.

Perilaku konsumen fokus pada cara seseorang mengambil keputusan untuk

menggunakan sumber daya yang dimiliki (waktu, uang, upaya) untuk mengonsumsi

barang atau jasa terkait. Dalam hal ini yang menjadi pokok bahasan utama ialah apa

yang mereka beli, mengapa mereka beli, kapan mereka beli, mengapa mereka beli,

kapan membeli, di mana membeli, berapa sering beli, bagaimana mereka

mengevaluasi setelah beli, dan perilaku pasca beli.

Komponen struktur Komponen kognitif Komponen afektif Komponen aksi

Karakteristik Pengetahuan Sikap Niat Perilaku X
Individu Keyakinan

Struktural: Pengetahuan
-Pendidikan -Tentang Aksesbilitas:
-Pengalaman manfaat dari -Sosio
Perilaku X ekonomi
Psikososial: Sikap pada
-jarak
-Kepribadian perilaku X
-Motivasi Niat Perilaku X
-Kelas Sosial perilaku X
-Norma Masyarakat Norma Subjektif:
Demografi: -Kebutuhan
-Umur, Sex -Harapan
-Suku -Keyakinan
-Besar kel Individu
Gambar 2.1. : Konsep Perilaku Pemasaran Bidang Kesehatan
Praktik teori ini di bidang kesehatan pada Gambar 2.1. berdasarkan asumsi berpikir

rasional. Misalnya, pada program imunisasi Hepatitis B. Orang imunisasi jika dia:

(1) Tahap kognitif: Percaya bahwa ada ririko terkena Hepatitis lebih besar dan

jika terjangkit akan membawa akibat yang serius.

(2) Tahap afektif : Evaluasia bahwa imunisasi adalah cara paling murah dan

efektif untuk mencegah Hepatitis B sehingga memutuskan bayinya

diimunisasi.

(3) Tahap konasi: Karena tidak ditemukan hambatan serius baik harga maupun

akses untuk imunisasi, suatu hari dia datang ke posyandu untuk imunisasi.

(4) Tahap evaluasi pasca imunisasi : Bersedia merujuk ibu bayi yang lain untuk

bersedi mengimunisasikan bayinya atau bahkan melarang sikap adalah

tanggapan afektif. Emosi seperti suka, senang, atau setuju terhadap suatu

atribut dipengaruhi hasil persepsi untung ruginya terhadap perilaku x.

Tahap-Tahap Keputusan Pembelian

Proses keputusan pembelian merupakan bagian dari perilaku pelanggan. Terdapat

beberapa tahap yang dilakukan pelanggan dalam melakukan proses keputusan
pembelian. Tahap-tahap tersebut yang akan menghasilkan suatu keputusan untuk
membeli atau tidak.
Tahap tahap pembelian menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2006: 179) adalah
sebagai berikut :
1. Pengenalan Kebutuhan
Di sini pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan
perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan dapat
dipicu oleh rangsangan internal (dari dalam diri) dan rangsangan eksternal
(lingkungan).
Pada tahap ini pemasar perlu mengenal berbagai hal yang dapat menggerakkan
kebutuhan atau minat tertentu pelanggan. Para pemasar perlu meneliti pelanggan
untuk memperoleh jawaban apakah kebutuhan yang dirasakan atau masalah yang
timbul, apa yang menyebabkan semua itu muncul dan bagaimana kebutuhan atau
masalah itu menyebabkan seseorang mencari produk tersebut.
2. Pencarian Informasi
Seorang pelanggan yang sudah tertarik mungkin mencari informasi lebih banyak
informasi, tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan pelanggan dan produk yang
dapat memuaskan ada dalam jangkauan, pelanggan kemungkinan akan
membelinya. Bila tidak, pelanggan dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan
atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan
tersebut.
Pelanggan dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber yaitu :
 Sumber pribadi : keluarga, teman dan tetangga.
 Sumber komersial : iklan, wiraniaga, agen, kemasan, pajangan.
 Sumber publik : media massa, organisasi penilai pelanggan.
  Sumber pengalaman : penanganan, pemeriksaan, menggunakan produk.
Dalam hal ini perusahaan harus merancang bauran pemasannya untuk membuat
calon pembeli menyadari dan mengetahui merknya. Perusahaan harus cermat
mengenali sumber informasi pelanggan dan arti penting dari setiap sumber.
3. Evaluasi Alternatif
Pada tahap ini pelanggan dihadapkan pada beberapa pilihan produk yang akan
dibelinya. Untuk itu pelanggan melakukan evaluasi terhadap barang mana yang
benar-benar paling cocok untuk dibeli sesuai dengan kebutuhan dan
keinginannya. Bagaimana pelanggan mengevaluasi alternatif barang yang akan
dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik.
Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya
mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka mengetahui proses evaluasi apa yang
sedang terjadi, pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi
keputusan pembeli.
4. Keputusan Membeli
Keputusan membeli merupakan tahap dari proses keputusan membeli yaitu ketika
pelanggan benar-benar membeli produk. Pada umumnya, keputusan membeli
yang dilakukan pelanggan adalah membeli poduk yang paling disukai, tetapi ada
dua faktor yang muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli
yaitu sikap orang lain dan situasi yang tidak diharapkan. Pelanggan umumnya
membentuk niat membeli berdasarkan pada faktor pendapatan, harga dan manfaat
produk, akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tidak diharapkan bisa mengubah niat
pembelian. Jadi pilihan dan niat untuk membeli tidak selalu berakhir pada
keputusan membeli barang yang sudah dipilih.
5. Tingkah Laku Pasca Pembelian
Setelah membeli poduk, pelanggan akan merasa puas atau tidak puas terhadap
barang yang dibeli. Pembeli akan menentukan puas atau tidak itu terletak pada
hubungan antara harapan pelanggan dan prestasi yang diterima dari produk. Bila
produk tidak memenuhi harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Kegiatan
 pemasar terus berlanjut dalam menanggapi kepuasan dan ketidakpuasan ini agar
daur hidup produknya tidak menurun.
Dalam suatu pembelian produk, keputusan yang harus diambil tidak selalu
berurutan seperti di atas. Pada situasi pembelian seperti penyelesaian ekstensif,
keputusan yang diambil dapat bermula dari penjual, karena penjual dapat
membantu merumuskan perbedaan dengan toko yang lain melalui pembentukan
citra toko yang positif. Dengan citra yang baik yang ditampilkan toko di mata
masyarakat, khususnya pelanggan akan terciptalah kesan bahwa perusahaan itu
benar-benar memiliki kualitas yang dapat dipercaya.

2.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang dicari atau dibutuhkan pelanggan untuk
memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan seperti suatu barang atau jasa. Mempunyai
produk atau jasa yang terbaik, berkualitas merupakan incaran pelanggan karena
semakin baik kualitas produk atau jasa ini akan berperan penting untuk menarik
pelanggan yang berpeluang berkemungkinan besar pelanggan akan percaya dengan
membutuhkan perusahaan (Loyalitas).
Menurut Djaslim Saladin (2003), pengertian Kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Menurut Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan merupakan situasi yang ditunjukkan
oleh pelanggan ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai
dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
2.5 Elemen-elemen Kepuasan Pelanggan
Menurut Priansa, terdapat lima elemen yang menyangkut kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut:
1. Harapan (Expectations)
Harapan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang disusun sebelum melakukan
pembelian produk atau jasa tersebut. saat pembelian dilakukan, pelanggan berharap
barang atau jasa yang diterima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan
mereka. Jika sesuai dengan harapan pelanggan maka dia akan merasa puas.
2. Kinerja (Performance)
Pengalaman pelanggan terhadap kinerja aktual barang atau jasa saat dipergunakan
tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual produk atau jasa
berhasil maka pelanggan akan merasa puas.
3. Perbandingan (Comparison)
Hal ini dilakukan untuk membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum
membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Pelanggan akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi
persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4. Pengalaman (Experience)
Harapan pelanggan dapat dipengaruhi dengan pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari produk atau jasa yang berbeda dari orang lain.
5. Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi (Disconfirmation)
Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika ada harapan sesuai dengan adanya kinerja
aktual produk. Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika
harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk, pelanggan akan
merasa puas.
2.6 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2009:37) terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan yaitu sebagai berikut:
a. Kualitas produk
pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Pelanggan rasional selalu menuntut
produk yang berkualitas pada setiap pengorbanan yang dilakukan untuk
 memperoleh produk tersebut. dalam hal ini kualitas proiduk yang baik akan
memberikan nilai tambah di benak pelanggan.
b. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang mereka
harapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali
membeli produk atau jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan
memberikan persepsi terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
dipeorleh bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi nilai sosial atau sel-
esteem yang membuat pelanggan menjadi luas terhadap merek tertentu.
d. Harga
produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Elemen ini mempengaruhi pelanggan dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya
semakin mahal harga suatu produk atau jasam maka pelanggan atau pelanggan
memiliki nilai ekspektasi yang lebih tinggi.
e. Kemudahan
Pelanggan akan merasa semakin puas apabila relative mudah, nyaman, dan efisien
dalaam mendapatkan produk atau pelayanan.

Evaluasi Setelah Pembelian

Tugas pemasar tidak hanya berhenti setelah penjualan terjadi, karena pembeliakan
mengevaluasi altematif-altematif yang telah diputuskan seperti halnya sebelum
pembelian. Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh bagi pelanggan pada fase ini
yaitu antara lain:
1. Tahap ini disajikan dalam rangka untuk memperluas pengalaman dan memori
pelanggan
2. Untuk menyediakan sebuah pengawasan terhadap bagaimana baiknya ia
melakukan sepertj halnya ia memilih produk
3. Mengevaluasi bahwa apa yang diterima dari tahapan ini dapat membantu dirinya
untuk dapat membuat penyesuaian pada strategi yang akan datang.
Ada beberapa prilaku yang kemungkinan muncul setelah pembelian terhadap suatu
produk yaitu: tingkat kepuasan, tindakan yang dilakukan setelah pembelian dan
penggunaan produk setelah pembelian.

Tingkat Kepuasan Setelah Pembelian

Setelah membeli suatu produk seorang pelanggan mungkin akan menemukan
kekurangan, cacat dan sebagainya, ataupun mungkin lebih baik dari apa yang
diharapkan. Sehingga dapat kita membagi tingkat kepuasan tersebut menjadi 2 yaitu
puas dan tidak puas.
Menurut Kotler kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari seberapa dekat
antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari
produk tersebut. Jika daya guna dari produk tersebut berada di bawah harapan
pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan (tidak puas) dan jika
memenuhi harapannya maka pelanggan tersebut merasa puas.
Engel memberikan defenisi terhadap kepuasan adalah evaluasi pasca
konsumsi di mana suatu alternatif yang di pilih setidaknya memenuhi atau melebihi
harapan. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara
negatif.
Penilaian untuk kepuasan dan ketidakpuasan oleh Engel membaginya ke dalam 3
(tiga) bentuk yang berbeda yaitu:
1. Diskonfirmasi positif: yaitu di mana kinerja (hasil) yang diperoleh lebih baik dari
apa yang diharapkan
2. Konfirmasi sederhana: yaitu di mana kinerjanya sama dengan yang diharapkan
3. Diskonfirmasi negatif: yaitu kinerja yang didapatkan lebih buruk dari apa yang
diharapkan Pelanggan membentuk harapan mereka atas dasar pesan-pesan yang di
terima dari penjual, teman dan sumber informasi lain.
Jika penjual memperbesar manfaat produk, pelangganakan mengalami
harapan yang tidak tercapai (disconfinned expectation), yang akhirnya menyebabkan
ketidakpuasan. Semakin besar jarak antara harapan dan hasil yang dirasakan akan
semakin besar ketidakpuasan pelanggan.

Tindakan Setelah Pembelian Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan

mempengaruhi prilaku pelanggan berikutnya. Jika pelanggan merasa puas maka ia
akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi.
Pelanggan yang merasa puas cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai suatu produk terhadap orang lain. Sebaliknya apabila pelanggan merasa
tidak puas, maka akan memungkinkan ia melakukan salah satu dari dua tindakan ini
yaitu: membuang produk atau mengembalikan produk tersebut atau mereka mungkin
berusaha untuk rnengurangi ketidakpuasan dengan mencari informasi yang mungkin
memperkuat nilai produktersebut. Sedangkan Louden mengungkapkan apabila
pelanggan mengalami ketidakpuasan ada beberapa kemungkinan basil yang negatif
akan muncul yaitu:
• Pelanggan akan menunjukkan ketidakpuasannya ucapan atau komunikasi yang tidak
baik
• Pelanggan mungkin tidak akan membeli lagi produk tersebut
• Atau pelanggan akan mengeluh Jagdip Singh menggambarkan bagaimana
pelanggan menaggapi ketidakpuasannya yang dikenal dengan nama "Model of
Consumer Complaining Behavior "(CCB).

Dari studinya tersebut, Singh melihat bahwa bentuk ketidakpuasan pelanggan itu
dapat dimungkinkan untuk terjadi:
1. Respon suara misalnya meminta ganti rugi dari penjual
2. Respon pribadi misalnya komunikasi ligan yang negatif
3. Respon pihak ketiga misalnya mengambil tindakan hukum

Jadi dari gambar tersebut bahwa pelanggan mempunyai dua pilihan antara mengambil
tindakan atau tidak melakukan apa-apa. Jika melakukan yang kedua maka tidak ada
masalah bagi pelanggan. Namun jika yang dipilih adalah yang pertama, pelanggan
mungkin akan mengambil tindakan umum atau tindakan pribadi. Tindakan umum itu
meliputi pengaduan kepada perusahaan, pergi ke seorang penasehat hukum, atau
mengadu kepada kelompok-kelompok lain yang mungkin membantu pembeli untuk
mendapatkan kepuasan, seperti badan usaha swasta atau pernerintah. Sedangkan
tindakan pribadi itu dapat berupa memutuskan untuk berhenti membeli produk atau
memperingatkan teman-teman.
Untuk mengatasi hal tersebut para pemasar harus mengambil langkah-langkah
untuk mengurangi jumlah ketidakpuasan pelanggan setelah pembelian. Misalnya
dengan melakukan komunikasi dengan pembeli pasca pembelian karena hal ini dapat
menyebabkan jumlah barang yang dikembalikan dan pembatalan pesanan menjadi
lebih rendah. Komunikasi ini memberikan saluran yang baik untuk mengetahui
keluhan pelanggan dan menanggapi keluhan tersebut dengan cepat. Sehingga dapat
dikatakan bahwa perusahaan yang baik adalah perusahaan yang senang menerima
umpan balik dari pelanggannya.
Ketidaksesuaian Setelah Pembelian Setelah pembelian tersebut, pelanggan
mungkin mengalami ketidaksesuaian yang disebabkan oleh adanya hal-hal tertentu
yang mengganggu. Oleh karena itu Louden mengungkapkan bahwa teori Dissonance
diturunkan dilandasi oleh dua dasar yaitu:
• Dissonance adalah sesuatu yang tidak menyenangkan dan hal ini akan memotivasi
pelanggan untuk mengurangi produk tersebut.
• Pengalaman seseorang akan dissonance akan menjauhkan dirinya dari situasi yang
akan menghasilkan dissonance.
Terjadinya kondisi dissonance tersebut, maka oleh Louden mengungkapkan akan
terjadi hal-hal berikut:
1. Batas toleran dissonansi dilewati
2. Aksi tidak dapat dibatalkan
3. Tidak menyeleksi alternatif yang diperlukan
4. Ada beberapa alternatif yang diperlukan
5. Alternatif yang ada dibedakan kualitasnya
6. Pembeli menjalankan keputusannya, karena hal itu secara psikologis significant
7. Tidak ada tekanan kepada pelanggan untuk memutuskan
Cara mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan
Untuk mengukur dan mengamati kepuasan pelanggan ada beberapa cara yang dapat
dilakukan diantaranya adalah:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Cara sistem keluhan dan saran ini banyak digunakan oleh rumah makan (restoran)
dan hotel yaitu dengan cara memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan
kesukaandan keluhan mereka. Namun cara ini banyak memiliki kelemahan.
2. Survey Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan atau pelanggan
mereka dengan mengadakan survey berkala. Cara ini dapat dilakukan dengan cara
memberikan daftar pertanyaan (questioner) atau menelepon suatu kelompok atau
pelanggan mereka untuk mengetahui perasaan mereka terhadap kinerja perusahaan.
Wahyono, Budi. “Tahap-Tahap Keputusan Pembelian”.
http://www.pendidikanekonomi.com/2013/01/tahap-tahap-keputusan-
pembelian.html/ diakses pada tanggal 13 Januari 2023 Pukul 16.52 2013.
“Jenis-Jenis Tingkah Laku Keputusan Pembelian”.
https://contohdanfungsi.blogspot.com/2013/02/jenis-jenis-tingkah-laku-
keputusan.html/ diakses pada tanggal 13 Januari 2023 Pukul 17.20 Ahmad.
“Pengertian Kepuasan Pelanggan: Faktor, Indikator dan Optimalisasinya”.
https://www.gramedia.com/literasi/kepuasan-pelanggan/ diakses pada tanggal 13
Januari 2023 Pukul 17.50 2022.
“Elemen Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli”. https://creatormedia.my.id/elemen-
kepuasan-pelanggan-menurut-ahli/ diakses pada tanggal 13 Januari 2023 Pukul 18.45
2021.
“Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan”.
https://creatormedia.my.id/faktor-faktor-yang-mempengaruhi-kepuasan-pelanggan-
menurut-para-ahli/ diakses pada tanggal 13 Januari 2023 Pukul 19.10
Pujangkoro, Sugih Arto. Prilaku Pelanggan Setelah Pembelian. Jurusan Teknik
Industri Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara.