Review Jurnal Penelitian

Topik Penelitian:
Electronic Customer Relationship Management
Oleh: Kelompok 13

F1G119002 _ ARINA ISTIQOMAH

F1G119040_WIKA AINUN AFRILIA
FIG119058_SABRINA LESTARI
______________________________________________________

Artikel 1 : Quality functions’ use of customer feedback as activation triggers for

absorptive capacity and value co-creation

Penulis : Ida Gremyr and Andrea Birch-Jensen, Maneesh Kumar, Nina Lofberg

Tujuan Penelitian: untuk memahami bagaimana peran fungsi kualitas dapat

berkembang di tengah digitalisasi dan peningkatan fokus pada layanan. Studi ini
berfokus pada umpan balik pelanggan dan bagaimana umpan balik dapat berfungsi
sebagai pemicu aktivasi untuk mengembangkan kapasitas penyerapan, serta
bagaimana kaitannya dengan proses penciptaan nilai.

Metode penelitian :
Dengan mengikuti desain penelitian kualitatif, serta mengumpulkan data primer dari
wawancara semi-terstruktur dengan manajer di 17 perusahaan Inggris dan Swedia,
dan melakukan triangulasi dengan informasi sekunder dari halaman web perusahaan.

Temuan Penelitian : Dalam temuan penelitian menunjukkan bahwa pemicu aktivasi

berbasis umpan balik pelanggan dapat mendukung pengembangan kapasitas
penyerapan dalam fungsi kualitas jika ada proses yang ditetapkan untuk
menindaklanjuti umpan balik pelanggan. Ini sering terjadi pada umpan balik
terkodifikasi, yang biasanya menyangkut produk. Namun, digitalisasi menawarkan
peluang baru untuk terlibat dalam penciptaan nilai bersama, dan perusahaan perlu
mengembangkan kemampuan digital untuk mengelola teknologi baru dan alat
analitik data.

Artikel 2 : Judul Penelitian

A Conceptual Model of Factors Influencing Customer Relationship Management in
Global Software Development: A Client Perspective

Penulis :
Kausar Nasreen Khattak , Mansoor Ahmed, Naeem Iqbal, Murad-Ali Khan ,
Imran , dan Jungsuk Kim

Tujuan Penelitian:
Studi penelitian ini bertujuan untuk mengatasi faktor-faktor yang secara negatif
mempengaruhi penerapan CRM dalam konteks global dan mengusulkan model
konseptual berdasarkan faktor-faktor yang teridentifikasi untuk meningkatkan
kualitas produk perangkat lunak. Tujuan utama dari studi penelitian ini adalah untuk
mengungkapkan semua masalah pelanggan yang ada di GSD yang memperkuat
CRM di GSD. Fase tinjauan literatur sistematis (SLR) menyelidiki potensi hambatan
implementasi CRM di GSD. Berdasarkan hambatan yang teridentifikasi, model
konseptual awal dikembangkan. Analisis statistik dan beberapa pengujian yang
sesuai juga dilakukan untuk mengembangkan model konseptual akhir untuk
penerapan CRM di lingkungan GSD. Penelitian ini dilakukan dari sudut pandang
klien.

Metode penelitian :
SLR dan studi empiris perusahaan dipilih sebagai metode penelitian untuk
mengidentifikasi hambatan penerapan CRM dan perusahaan yang tersebar secara
global. SLR adalah teknik evaluasi literatur yang rajin untuk mengatasi masalah
dengan menyelidiki, mengevaluasi, dan mengintegrasikan hasil dari semua studi
individu yang relevan yang membahas satu atau lebih pertanyaan penelitian .Studi
empiris dilakukan untuk mengumpulkan data dari praktisi CRM dengan pengalaman
GSD dan SLR untuk mencari temuan penelitian yang paling netral. Metode
penelitian kuantitatif digunakan dalam penelitian ini untuk mengeksplorasi dan
menentukan tantangan yang mempengaruhi CRM di GSD.

Temuan Penelitian :
Pada penelitian ini membahas rinci temuan SLR yang mempengaruhi CRM di GSD.
Setelah itu, analisis empiris dari kerangka konseptual dibahas. Terakhir, survei
dianalisis dan diperiksa untuk memvalidasi kerangka kerja konseptual, dan hasilnya
dibandingkan. Hasil dari SLR tinjauan literatur sistematis dilakukan untuk
mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi implementasi CRM di GSD
RQ1( tantangan). Hasilnya, sebelas faktor diidentifikasi dari 46 studi utama terpilih
untuk SLR yang disebutkan dalam literatur yang dapat mempengaruhi CRM di GSD.
Sebelas faktor yang diidentifikasi secara negatif mempengaruhi CRM di GSD
meliputi LC, LD, PRG, DEL, TEC, EXP, CC, CD, TD, MU, dan GD. Model
konseptual disajikan untuk menguji pengaruh masalah CRM yang teridentifikasi
dalam konteks GSD. Hasil studi empiris mengenai tantangan di industry CRM di
organisasi perangkat lunak Pakistan berdasarkan GSD. mengumpulkan informasi
demografis dan terkait organisasi peserta untuk mendapatkan hasil survei kuesioner
yang lebih tepat dan otentik. Bagian ini memberi tahu kita dengan penyelidikan
empiris yang dilakukan dalam penelitian ini. Dimana perbandingan studi SLR dan
Empiris berfokus pada pemeriksaan kesamaan dan variasi antara dua set data.
Hasilnya menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi CRM di GSD yang harus
dipertimbangkan saat menjalankan pengembangan dan proses proyek perangkat
lunak di lingkungan GSD.Hasilnya menjanjikan dan akomodatif untuk menghindari
kegagalan proyek perangkat lunak karena masalah terkait pelanggan di lingkungan
GSD

Artikel 3 : The Impact Of Electronic Customer Relationship Management On

Customer Retention In Zimbabwe's Banking Sector
Penulis : Wilbert Manyanga, Piason Viriri, Prudence Mashonjowa, Patricia
Ruzvidzo, Tendai Manyanga
Tujuan Penelitian:
Analisa dan penerapan metode E-CRM Zimbabwe di sektor bank serta dampak
langsung pada kehidupan sehari-hari

Metode penelitian :
Pendekatan penelitian kuantitatif digunakan dalam artikel ini. Data diperoleh dan
dideskripsikan dengan menggunakan statistik deskriptif dengan cara tabulasi,
ilustrasi dan deskripsi dari data yang terkumpul. Menurut Saunders, desain yang
terhormat meminimalkan ketidakadilan sambil memaksimalkan kepercayaan
informasi yang dikumpulkan dan dianalisis, serta memungkinkan pemeriksaan
berbagai masalah. Kuis memilih desain yang layak dari tiga desain generik,
eksplorasi, deskriptif, dan penjelasan berdasarkan tujuannya, sifat dari masalah,
biaya, dan kemampuan peneliti dan keahlian. Hasilnya, makalah ini bersifat
deskriptif dan eksploratif. Desain deskriptif terutama difokuskan untuk
mendeskripsikan dan mempelajari tentang E-CRM sebagai platform untuk mencapai
tujuan organisasi. Karena ada beberapa studi sebelumnya untuk dirujuk, desain
eksplorasi digunakan untuk mengatasi tantangan penelitian. Penelitian ini mengamati
seluruh pekerja bank menengah (relationship manager) serta seluruh nasabah
(korporasi dan individu). Sebanyak 60 orang diberikan kuesioner terstruktur untuk
diisi guna mengumpulkan data. Kelima lembaga keuangan tersebut diwakili oleh 30
relationship officer dan 30 klien perbankan (baik individu maupun perusahaan) di
antara 60 peserta. Data dianalisis dengan SPSS kemudian ditampilkan sebagai
gambar dan tabel.

Temuan Penelitian :
Klien dalam bisnis perbankan diminta untuk beralih bank karena berbagai alasan,
menurut penelitian. E-CRM dibuat dengan tujuan meningkatkan retensi klien dalam
sistem perbankan Zimbabwe. Pada keuntungan adopsi e-CRM, ditemukan bahwa
perusahaan memperoleh kekuatan untuk mempertahankan klien, meningkatkan
hubungan dan meningkatkan kualitas layanan dan layanan pelanggan. Namun,
penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan e-CRM memiliki beberapa masalah,
seperti penolakan terhadap sistem pembayaran berbasis web, kurangnya bantuan
teknis untuk pelanggan, dan periode implementasi yang lama. Hasilnya, penelitian
menemukan bahwa di industri perbankan, metode dan teknologi e-CRM digunakan
dalam mengelola interaksi klien dan memperluas basis pelanggan. E-CRM
ditemukan lemah dalam hal meningkatkan nilai dan kinerja perusahaan secara
keseluruhan, tetapi memiliki dampak yang menguntungkan pada periklanan dan
komunikasi komersial.