CUSTOMER SATISFACTION (Kepuasa

Pelanggan)
Kami yakin bahwa sebelumnya rekan-rekan Career Advice pernah mendengar kata
“customer satisfaction”. Sebenarnya, apa arti customer satisfaction? Mari kita uraikan
satu per satu, pengertian customer dalam bahasa Indonesia adalah pelanggan, yaitu
orang-orang yang akan membeli dan menggunakan barang dan jasa yang kita jual.
Sedangkan, satisfaction memiliki arti kepuasan. Jadi, customer satisfaction adalah
kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan jasa yang mereka dapatkan dari
kita sebagai produsen. Dengan kata lain, pengertian customer satisfaction memiliki
keterkaitan yang erat dengan bahagia atau tidaknya para pelanggan terhadap
produk dan layanan jasa kita. 
 
Kebutuhan customer yang terpenuhi merupakan salah satu faktor pembentuk
Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan), selain faktor-faktor lainnya yang
berhubungan dengan Customer Service. Eits, apa itu customer service? Customer
service artinya pelayanan pelanggan yang kita berikan kepada para pelanggan yang
telah menggunakan produk atau layanan jasa kita. Tujuannya adalah mengatasi
segala keluhan dan permasalahan yang mereka hadapi terhadap produk dan
layanan jasa yang kita jual. Dan kepuasan pelanggan inilah yang kita butuhkan untuk
menjamin kelangsungan bisnis kita. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari service
breakdown yang diberikan. 
 
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kotler mendefinisikan kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, Philip, dan Garry
Amstrong, 2005). Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang didapatkan. Harapan atau ekspektasi pelanggan
diyakini mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi kualitas produk (barang dan
jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasarnya memiliki
hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan pelanggan.
Ekspektasi pelanggan (customer expectation) selalu ada karena empat hal
(Kertajaya, 2004):

1. Individual Need atau kebutuhan perseorangan

Jika customer Anda memang sudah punya tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya
sudah pasti tinggi juga.

2. Word of Mouth
Customer bisa punya harapan tertentu karena cerita orang lain. Cerita orang lain
sering dianggap sebagai referensi.

3. Past experience atau pengalaman masa lalu

Orang yang sudah punya pengalaman baik di masa lalu akan dapat menerima
pelayanan minimal sama dengan yang dulu. Jika tidak, dia akan kecewa. 

4. External communication atau komunikasi eksternal

Adalah suatu usaha perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam
rangka menarik pelanggan.