BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perbankan adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk

simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk –

bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Kegiatan

menghimpun dana dari masyarakat dilakukan dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan

deposito. Simpanan dari masyarakat biasanya diberikan balas jasa yang menarik seperti

bunga, dan hadiah lainnya. Kegiatan menyalurkan dana dilakukan berupa pemberian

pinjaman kepada masyarakat. Sementara itu, jasa – jasa perbankan lainnya diberikan

untuk mendukung kelancaran kegiatan utama menghimpun dan menyalurkan dana

masyarakat. Lokasi merupakan keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan

dimana operasi dan staffnya akan ditempatkan.

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk berjalan dibidang menawarkan layanan

pinjaman dana maupun fasilitas pinjaman baik pada segmen korporasi, menengah,

maupun kecil. Berdasarkan produk dan layanan terbaik telah disesuaikan dengan

kebutuhannasabah sejak kecil, remaja, dewasa, hingga pensiun. PT. Bank Negara

Indonesia (Persero) Tbk (selanjutnya disebut “BNI” atau “Bank”) pada awalnya didirikan

di indonesia sebagai Bank sentral dengan nama “Bank Negara Indonesia” berdasarkan

peraturan pemerintah pengganti Undang – undang No 2 tahun 1946 tanggal 5 juli 1946.

Selanjutnya, berdasarkan Undang – undang tahun No 17 tahun 1968, BNI ditetapkan

menjadi “Bank Negara Indonesia 1946”, dan statusnya menjadi Bank Umum Milik

Negara. Selanjutnya, peran BNI sebagai bank yang diberi mandat untuk memperbaiki
ekonomi rakyat dan berpatisipasi dalam pembangunan nasional dikukuhkan oleh UU No.

17 tahun 1968 tentang Bank Negara Indonesia 1946. Lokasi PT. Bank Negara Indonesia

(Persero) Tbk di Jl. Pemuda No. 12, A U R, Kec. Medan Maimun, Kota Medan, Sumatera

Utara.

Menurut Dhevi et al (2019) apabila perusahaan berhasil memperoleh lokasi yang

strategis maka dapat membuat pelanggan bersedia untuk datang kembali, hal ini

menyatakan bahwa lokasi akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pemilihan lokasi yang strategis menentukan kemajuan sebuah bisnis, tempat menarik,

akses mudah dan area parkir yang luas akan menjadi keputusan tersendiri bagi pelanggan

(Kartika et al 2019). Hal ini sejalan dengan penelitian Chusnah dan Syukhul (2022)

bahwasanya lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Tetapi

tidak sejalan dengan Aris Budiono (2021) bahwasanya lokasi tidak berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah.

Fenomena masalah lokasi yang terjadi di PT. Bank Negara Indonesia (Jl. Pemuda)

Medan adalah adanya hubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan

mengenai dimana operasi dan staffnya akan ditempatkan. Dalam bisnis jasa bank

penentuan lokasi dimana bank akan beroperasi merupakan salah satu faktor yang penting

dan dalam persaingan yang ketat lokasi mempunyai aktivitas menghimpun dana

masyarakat serta menyalurkan pembiayaan kembali kepada masyarakat. Dalam

menentukan lokasi bank agar strategis dan mudah dijangkau oleh nasabah yaitu: memiliki

kawasan yang dekat dengan perkantoran, perumahan atau masyarakat, pasar, dan juga

kawasan industri.

Faktor emosional adalah suatu kondisi dimana sesorang memiliki perasaan yang tidak

terkontrol sehingga mempengaruhi perilakunya. Emosi ini sering kali muncul akibat

adanya kejadian tertentu yang ada di sekitar seseorang tersebut, oleh karena itu emosi
juga dapat dipahami sebagai suatu respon terhadap suatu kejadian eksternal menyangkut

perasaan atau ekspresi diri. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Daniasari (2021) faktor

emosional berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Tetapi tidak sejalan dengan Ronasih

dan Widhiastuti (2021) bahwasanya, faktor emosional tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

Fenomena masalah faktor emosional yang terjadi di PT. Bank Negara Indonesia (Jl.

Pemuda) Medan adalah lebih cenderung kepada sikap nasabah yang ketika memtuskan

untuk menyimpan uangnya pada suatu bank tetapi ketika mendapatkan informasi bahwa

suku bunga diperbankan lain sedang tinggi, maka nasabah tersebut akan menarik dananya

dari bank tersebut dan memidahkannya ke bank lain. Sikap nasabah yang seperti itu

membuat bank terjadi faktor emosional.

Menurut Meranda (2019) loyalitas nasabah adalah puncak pencapaian pelaku bisnis

perbankan. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menjadi penyebar kabar

baik yang selalu menyebarkan kebaikan mengenai produk perbankan yang di

konsumsinya. Mereka memilih kredibilitas yang tinggi, karena tidak dibayar oleh pihak

manapun untuk merekomendasikan produk atau merek perbankan tersebut.

Mempertahankan nasabah yang loyal memang harus mendaptkan prioritas yang utama

dari pada mendaptkan nasabah baru, karena untuk merekrut atau mendaptkan nasabah

baru bukanlah hal yang mudah karena akan memerlukan biaya yang banyak, maka

sangatlah rugi bila perusahaan melepas nasabah yang telah loyal secara bagitu saja. Hal

ini sejalan dengan penelitian Nainggolan dan Pitri (2011) bahwasanya, lokasi dan faktor

emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Fenomena masalah loyalitas nasabah yang terjadi di PT. Bank Negara Indonesia (Jl.

Pemuda) Medan adalah selalu mengalami perkembangan dan perubahan cepat, sehingga

menuntut perusahaan untuk dapat merespon perubahan – perubahan yang terjadi tersebut
 dengan cepat dan tepat. Ketidakmampuan perusahaan mmerespon persaingan atau kondisi

pasar yang ada secara tepat dapat menurunkan loyalitas nasabah bahkan dapat berakibat

nasabah berpindah bank. Tanpa adanya loyalitas dari nasabah, perusahaan tidak akan

berkembang dengan baik, bahkan dapat mengalami decline atau penurunan usaha yang

bisa mengancam eksitensi perusahaan tersebut. Yang dihadapi perusahaan saat ini adalah

bagaimana perusahaan menarik nasabah dan mempertahankan loyalitasnya, agar dapat

terus bertahan dan berkembang.

Berdasrkan uraian di atas, mendorong peneliti tertarik melakukan penelitian dengan

judul “Pengaruh Lokasi dan Faktor Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah PT.

Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (Jl. Pemuda) Medan”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah penulis uraikan di atas, masalah yang

timbul dalam PT. Bank Negara Indonesia (Jl. Pemuda) Medan dapat didefinisikan sebagai

berikut:

1. Menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas penting bagi

pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum bisnis

dimulai dan juga memilih lokasi gampang diakses untuk nasabah mengunjungi

penyedia yang ada di PT. Bank Negara Indonesia (Jl. Pemuda) Medan.

2. Dapat menimbulkan faktor emosional pada saat konsumen atau nasabah

memanfaatkan produk tersebut yang memiliki brand image yang baik, karena

motional value yang diberikan oleh brand dari produk PT. Bank Negara Indonesia (Jl.

Pemuda) Medan.
 3. Memprioritaskan nasabah dengan menciptakan nilai yang tinggi bagi nasabahnya

dapat meningkatkan loyalitas nasabah pada bank tersebut dan yang dibutuhkan

nasabah seperti memberikan fasilitas – fasilitas dari PT. Bank Negara Indonesia (Jl.

Pemuda) Medan.

1.3 Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas, peneliti membatasi masalah ini agar

permasalahan yang dibahas tidak terlalu meluas maka perlu adanya batasan masalah dan

supaya penelitian ini dapat lebih mudah terarahkan. Pembatasan masalah penelitian ini adalah

pada masalah: lokasi, faktor emosional dan loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia

(Persero) Tbk (jl. Pemuda) Medan.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka permasalahan dalam penelitian ini

dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah lokasi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia

(Persero) Tbk (Jl. Pemuda) Medan?

2. Apakah faktor emosional berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara

Indonesia (Persero) Tbk (Jl. Pemuda) Medan?

3. Apakah lokasi dan faktor emosional berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank

Negara Indonesia (Persero) Tbk (Jl. Pemuda) Medan?

1.5 Tujuan Penelitian

 Berdasarkan rumusan masalah dan pokok penelitian diatas yang telah dipaparkan,

maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh lokasi terhadap loyalitas nasabah PT.

Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (Jl. Pemuda) Medan.

2. Untuk menganalisis dan mengetahui faktor emosional terhadap loyalitas nasabah PT.

Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (Jl. Pemuda) Medan.

3. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh lokasi dan faktor emosional terhadap

loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (Jl. Pemuda) Medan.

1.6 Manfaat Penelitian

Dari penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain:

1. Untuk PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (Jl. Pemuda) Medan

Hasil penelitian ini dapat dijadikan untuk merancang strategi penetapan loyalitas

nasabah dengan memperhatikan faktor – faktor seperti lokasi dan faktor emosional.

2. Untuk STIE Professional Manajemen Collage Indonesia

Penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat dan sebagai referensi untuk

mahasiswa/I dalam rangka penyusunan karya tulis ilmiah.

3. Untuk Peneliti

Melalui penelitian ini memberikan manfaat untuk mengimplementasikan ilmu

pemasaran terutama pada hal yang menyangkut lokasi yang efisien dan faktor

emosional antara staf maupun nasabah yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah,

serta membandingkan antara teori dan praktik kerja dilapangan.

4. Untuk Peneliti Selanjutnya

Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan acuan atau pertimbangan bagi

peneliti lain yang melakukan penelitian lebih lanjut mengenai loyalitas nasabah dan

ilmu pemasaran sebagai referensi untuk peneliti selanjutnya.