MANAJEMEN PEMASARAN

MARKETING CREATING AND CAPTURING CUSTOMER VALUE

Dosen Pengampuh : Dr. Wahyudin Maguni SE, M.Si,

Disusun Oleh :
Miftakhul Khoiriyah (2020050101001)
Ade Iin Satya Darma (2020050101003)
Mirnayanti (2020050101125)

PRODI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI KENDARI
TAHUN 2023
 1. MARKETING CREATING
AND CAPTURING CUSTOMER VALUE

A. Pemasaran
Menurut (Priansa, 2017:30) mengatakan bahwa:
Pemasaran (marketing) berasal dari kata market (pasar). Secara sederhana, pasar dapat
dipahami sebagai tempat sekelompok penjual dan pembeli bertemu untuk melaksanakan
kegiatan transaksi tukar menukar barang. Pasar merupakan tempat konsumen dengan
kebutuhan dan keinginannya tersedia dan mampu untuk terlibat dalam pertukaran guna
memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong dalam (Science, 2018:4) “pemasaran sebagai proses
dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan dengan
pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari konsumen sebagai imbalan”.

1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan aktivitas yang sangat penting bagi perusahaan untuk mencapai
tujuannya. Kebanyakan orang beranggapan bahwa pemasaran hanyalah menjual dan
mengiklankan. Sesungguhnya penjualan dan iklan hanyalah puncak dari pemasaran. Saat ini
pemasaran harus dipahami tidak dalam pemahaman kuno membuat penjualan, tetapi dalam
pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan. Bila pemasar memahami
kebutuhan pelanggan, mengembangkan produk dan jasa menyediakan nilai yang unggul bagi
pelanggan, menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan produk dan jasa secara
efektif, maka produk dan jasa itu akan mudah untuk dijual.
Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggandan
membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap kembali nilai
dari pelanggan.
Individu ataupun organisasi yang melakukan kegiatan tukar menukar adalah
pemasaran. Poin inti dari pemasaran, yaitu transaksi yang memiliki tujuan memenuhi
kebutuhan dan keinginan manusia. Kegiatan pemasaran diartikan sebagai kegiatan tawar -
menawar dan jual beli barang. Jika dilihat kembali, pemasaran membahas lebih dari hanya
sekedar tawar – menawar dan jual – beli barang.

1
2. Menurut Para Ahli
a. Rosiana, 2012
Pemasaran adalah mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan konsumen pasar
sasarannya serta bagaimana memuaskan mereka melalui proses pertukaran dengan tetap
memperhatikan semua pihak dan tujuannya terkait dengan kepentingan perusahaan.
b. Cutler (Haryono, 2018)
Pemasaran adalah usaha untuk memperoleh pelanggan, mitra, investor, karyawan dan
orang lain langsung berinteraksi dengan membantu pengguna memutuskan apakah
mereka akan memakai barang dan jasa baik untuk dimiliki atau diperlukan.
c. Fou (Haryono, 2018)
Pemasaran adalah proses memperluas target pelanggan untuk produk melalui taktik dan
saluran yang tepat, mengukur reaksi mereka dan tanggapan, dan akhirnya memfasilitasi
jalan mereka untuk membeli.
d. Sofjan Assauri, 2011:5
emasaran merupakan sebuah sistem dari keseluruhan kegiatan-kegiatan bisnis yang
ditujukan untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa untuk memahami, memenuhi dan memuaskan
kebutuhan konsumen. Pemasaran sebagai usaha untuk menyediakan dan meyampaikan
barang dan jasa yang tepat kepada orang-orang yang tepat pada tempat dan waktu yang
tepat serta harga yang tepat dengan promosi dan komunikasi yang tepat.
e. Kotler dan Amstrong, 2008:6
Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan
membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap
nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Disamping itu pemasaran juga sebagai usaha
untuk menyediakan dan menyampaikan barang dan jasa dengan tepat kepada orang-
orang yang tepat pada tempat dan waktu serta harga yang tepat dengan promosi dan
komunikasi yang tepat. Pemasaran yang kokoh menjadi penting bagi kesuksesan dalam
semua organisasi. Pemasaran memahami kebutuhan pelanggan, mengembangkan
produk dan jasa yang menyediakan nilai unggul bagi pelanggan, menetapkan harga,
mendistribusikan dan mempromosikan produk dan jasa secara efektif.

2
f. Kotler dan Armstrong 2004
Pemasaran merupakan proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan
membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai
dari pelanggan sebagai imbalannya.
g. William J. Stanton dalam (Priansa, 2017:30)
Pemasaran adalah sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang
memuaskan keinginan dan jasa, baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen
potensial.
h. Terence A. Shimp dalam (Priansa, 2017:31)
Pemasaran merupakan sekumpulan aktivitas bisnis dan organisasi lainnya menciptakan
pertukaran nilai di antara bisnis, perusahaan dan para konsumennya.
Dari berbagai defenisi diatas dapat diketahui bahwa pemasaran itu lebih berurusan
dengan pelanggan dibandingkan dengan fungsi bisnis lainnya. Memahami, menciptakan,
menginformasikan, memberi nilai dan kepuasan pada konsumen adalah inti pemikiran dan
praktek pemasaran modern. Bila pemasar melakukan pekerjaan dalam memahami dan
memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik, menciptakan produk yang memberikan nilai
unggul, menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan dengan efektif produk-
produk tersebut akan terjual dengan mudah. Timbulnya kegiatan pemasaran berhubungan
dengan pertumbuhan perekonomian. Begitu pentingnya pemasaran dalam menentukan
kelanjutan usaha suatu perusahaan, sehingga banyak diantara perusahaan dalam
manajemennya menempatkan posisi pemasaran paling depan.

3. Proses Pemasaran
Berdasarkan pengertian pemasaran, maka dapat digambarkan proses pemasaran baik
proses yang sederhana maupun yang lebih kompleks (Darmanto & Wardaya, 2016). Proses
pemasaran sederhana digambarkan pada Gambar 3.1 dan proses pemasaran yang kompleks
digambarkan pada Gambar 3.2

Sumber: Manajemen Pemasaran 2016

Gambar 3.1 Proses Pemasaran Sederhana

3
 Berikut langkah-langkah proses pemasaran sederhana (Darmanto & Wardaya, 2016):
a. Perusahaan menjual produk atau jasa pada pasar kemudian pasar membayar
sejumlah uang kepada perusahaan.
b. Pasar membeli informasi dari perusahaan terkait produk atau jasa yang diperlukan
serta perusahaan memberikan informasi produk atau jasa yang dijual.
Berikut gambaran proses pemasaran kompleks (Darmanto & Wardaya, 2016):

Sumber: Manajemen Pemasaran 2016

Gambar 3.2 Proses Pemasaran Kompleks
Berikut langkah-langkah proses pemasaran kompleks (Darmanto & Wardaya, 2016):
a. Pemasar perlu paham kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Pemasar merumuskan strategi pemasaran yang dilakukan pelanggan supaya
mendapatkan, mempertahankan, dan meningkatkan pelanggan sasaran.
c. Program pemasaran diciptakan oleh pemasar dengan memberikan nilai
unggul.
d. Menciptakan hubungan pelanggan dengan saling menguntungkan.
e. Membangun kepuasan untuk pelanggan.
f. Melalui hubungan pelanggan yang baik, perusahaan mendapatkan nilai
dari pelanggan
1) Strategi Pemasaran
Menurut (Ridwansyah, 2017:16) unsur-unsur strategi pemasaran dapat diklarifikasikan
menjadi tiga unsur utama, yaitu:
a. Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar adalah proses membagi pasar menjadi segmen
(kelompok) yang lebih kecil berdasarkan karakteristik tertentu.

4
 b. Targeting
Targeting adalah proses menentukan segmen pelanggan yang akan
dilayani (dan tidak dilayani) oleh perusahaan.
c. Positioning
Positioning merupakan proses menampakan citra (image) tertentu
perusahaan di benak pelanggan yang dibidik.
2) Unsur Taktik Pemasaran
Menurut (Ridwansyah, 2017:44) unsur-unsur taktik pemasaran diklarifikasikan menjadi
tiga unsur utama, yaitu:
a. Diferensiasi
Membuat perbedaan dengan mengintegrasikan aspek konten, konteks, dan
infrastruktur dari produk yang ditawarkan kepada pelanggan.
b. Bauran Pemasaran
Mengintegrasikan tawaran (offers), logistik (logistics), dan komunikasi
(communications).
c. Penjualan
Taktik untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan
melalui produk perusahaan.
3) Unsur Nilai Pemasaran
Menurut (Ridwansyah, 2017) unsur nilai pemasaran ialah:
a. Merek atau Brand adalah aset yang menciptakan nilai bagi pelanggan
dengan cara meningkatkan kepuasan dan membentuk persepsi tentang
kualitas.
b. Pelayanan atau Service adalah paradigma perusahaan untuk menciptakan
sebuah nilai yang berkelanjutan bagi pelanggan melalui produk dan jasa.
c. Proses adalah kualitas (quality), biaya (cost), dan pengantaran (delivery)
produk dari perusahaan ke pelanggan.

B. Nilai pelanggan
Nilai pelanggan (customer value) merujuk pada seberapa bernilai produk bagi seorang
pelanggan. Itu mewakili selisih antara manfaat yang dirasakan dengan biaya yang
dikeluarkan untuk mendapatkan manfaat dari sebuah produk.
Bisnis membutuhkan penciptaan nilai kepada pelanggan untuk sukses. Kesuksesan
bukan hanya dinilai dari seberapa besar angka penjualan atau angka keuntungan mereka.

5
Tapi, itu juga harus kita lihat dari seberapa besar nilai yang diciptakan oleh perusahaan ke
pelanggan mereka. Itu menjadi alasan bagi pelanggan untuk terus membeli produk, loyal, dan
enggan beralih ke produk pesaing.
Secara sederhana, bisnis bisa menghasilkan dan memaksimalkan nilai pelanggan adalah
dengan berusaha menawarkan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan. Pada saat yang sama,
mereka harus memastikan, konsumen mengeluarkan sedikit pengorbanan untuk membeli
produk mereka.
Alasan utama nilai pelanggan penting karena itu mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang rasional akan membandingkan manfaat dan biaya. Mereka membeli sebuah
produk jika manfaatnya lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan, memberikan mereka
kepuasan. Dan juga, dengan posisi pasar maka dapat menciptakan nilai yang unggul,
perusahaan bisa mendorong pelanggan anda untuk loyal. Itu juga menjadi alasan pelanggan
pesaing untuk beralih ke produk anda. Itu semua pada akhirnya berkontribusi untuk
meningkatkan pangsa pasar anda.
Tapi, nilai pelanggan juga tergantung pada alternatif yang tersedia. Pelanggan memiliki
beberapa pilihan produk. Ketika mereka akan membeli, mereka akan membandingan produk-
produk tersebut. Jika produk anda memberikan nilai yang lebih baik, mereka tentu saja akan
memilih produk anda.
Karena persaingan di pasar adalah dinamis, nilai relatif yang anda berikan juga bisa
bervariasi, bahkan ketika anda tetap mempertahankan keunggulan anda saat ini. Misalnya,
pesaing berinovasi untuk memperbaiki produk mereka. Akhirnya, pelanggan memilih mereka
karena dianggap memberikan penawaran yang lebih baik. Karena alasan tersebut,
mempertahankan nilai yang lebih unggul adalah kunci untuk memenangkan persaingan
dengan kompetitor. Jika anda sukses melakukannya, konsumen akan terus membeli produk
anda. Dan, itu berarti, uang terus mengalir ke anda.
Nilai pelanggan adalah fungsi dari manfaat dengan biaya. Secara konsep,
perhitungannya adalah mudah. Anda hanya perlu mengurangi manfaat dengan biaya. Tapi,
perlu kita garis bawahi, itu dalam perspektif konsumen, bukan perspektif bisnis.
Nilai pelanggan = Manfaat – Biaya
Rumus di atas menunjukkan nilai akan lebih tinggi jika perusahan bisa menawarkan ke
konsumen manfaat yang lebih tinggi, biaya yang lebih rendah, atau idealnya,
mengkombinasikan keduanya. Pada biaya yang sama, sebuah produk bisa menghasilkan nilai
yang lebih tinggi jika memberikan manfaat yang lebih besar. Atau, dengan manfaat yang

6
sama, pelanggan akan memilih sebuah produk jika biaya yang terlibat lebih kecil daripada
produk lainnya.

1. Memahami Pasar dan Kebutuhan Pelanggan

Pertama- tama pemasar harus mengetahui atau memahami kebutuhan konsumen dan
apa yang konsumen dan pasar butuhkan dalam beroperasi. Untuk dapat memahami hal
tersebut makan dibutuhkan lima konsep inti pasar :
a. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan
1) Kebutuhan (needs) adalah keadaan yang muncul dari perasaan kekurangan.
Kebutuhan dibedakan menjadi tiga jenis :
 Kebutuhan Fisik
Kebutuhan fisik adalah kebutuhan yang diperlukan untuk menunjang fisik atau
jasmani makhluk hidup.
Contoh : pakaian, makanan, tempat tinggal, dan keamanan.
 Kebutuhan Sosial
Kebutuhan sosial adalah kebutuhan yang harus dipenuhi berdasarkan
kepentingan bersama dalam masyarakat.
Contoh : kebutuhan terhadap perhatian, kebutuhan akan kebersamaan.
 Kebutuhan Pribadi
Kebutuhan pribadi adalah kebutuhan yang harus dipenuhi secara perorangan
atau individu, kebutuhan ini berhubungan dengan selera dan pilihan.
Contoh : pengetahuan dan ekspresi diri.
2) Keinginan (wants) adalah bentuk kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya
dan kepribadian seseorang.
Contoh : orang America membutuhkan makanan tetapi mereka menginginkan Big
Mac, kentang goreng dan minuman soda.
3) Permintaan (demands) adalah keinginan yang diduk ung oleh daya beli.
Manusia sebagai konsumen menuntut manfaat produk yang memberi
tambahan pada nilai dan kepuasan yang tinggi maka dari itu perusahaan harus
berusahamemahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan pelanggannya.
b. Penawaran pasar (produk, jasa dan pengalaman)
Penawaran pasar (market offering) suatu kombinasi produk jasa informasi
atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan suatu kebutuhan dan

7
 keinginan. Penawaran pasar digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Penawaran pasar meliputi :
1) Penawaran pasar tidak terbatas pada produk fisik yang berwujud.
Contoh bank LaSalla membuat iklan yang meminta masyarakat
menyumbangkan pakaian musim dingin bekas atau tua kepada Salvation Army.
Dalam kasus ini, “tawaran pemasaran” nya adalah membantu masyarakat yang
kurang mampu agar tetap hangat. 
2) Penawaran jasa, aktivitas, atau keuntungan untuk dijual yang pada intinya
tidak  berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Contoh : perbankan, hotel, penerbangan, perbaikan rumah untuk lebih
luas lagi meliputi orang, tempat, organisasi, informasi, dan ide.
Dalam penawaran pasar terdapat istilah Marketing Myopia dan Brand Experience.
 Marketing myiopa (rabun jauh pemasaran) adalah kesalahan akibat
lebih memperhatikan produk khusus yang ditawarkan
p e r u s a h a a n d a r i p a d a manfaat dan pengalaman yang dihasilkan
oleh produk tersebut. mereka  begitu terpaku pada produk yang hanya
mereka fokuskan pada keinginan yang ada dan tidak memperhatikan kebutuhan
pelanggan yang mendasarinya, mereka lupa bahwa suatu produk hanyalah alat
untuk menyelesaikan masalah konsumen.
 Brand Experience
Pemasar yang cerdik memandang jauh diluar atribut produk dan jasa yang
mereka jual. Dengan mengembangkan beberapa jasa dan produk,
mereka menciptakan pengalaman merek bagi pelanggan.
Contoh : Walt Disney World adalah pengalaman.
c. Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Nilai (value) adalah evaluasi konsumen tentang perbedaan antara keuntungan total dan
biaya total sedangkan kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) yaitu sebuah tingkatan
dimana kinerja produk sesuai dengan ekspektasi pembeli. Konsumen biasanya menghadapi
sejumlah besar produk dan jasa yang mungkin dapat memenuhi kebutuhan tertentu, maka
dari itu konsumen harus dapat memilih penawaran pasar yang begitu banyak.
Pelanggan membentuk ekspektasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan
berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspekstasi mereka tersebut. Pelanggan
yang puas akan membeli lagi dan memberi tahu orang lain tentang kepuasan mereka

8
sedangkan pelanggan yang tidak puas sering berganti ke penawar lain (pesaing) dan
menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang lain.
Oleh sebab itu pemasar harus berhati-hati dalam menetapkan tingkat ekspetasi yang
tepat, Kuncinya ada pada nilai dan kepuasan pelanggan. Agar dapat mengembangkan dan
menata hubungan dengan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Khairil.2018.“Menciptakan Nilai Dan Menangkap Nilai Dari Pelanggan”,

https://khairil.web.id/blog/menciptakan-nilai-dan-menangkap-kembali-nilai-
dari-pelanggan/, diakses 12 Maret 2023 pukul 20.13.
https://repository.bsi.ac.id/index.php/unduh/item/270279/FILE-10-BAB-II-LANDASAN-
TEORI.PDF
https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/17172/05.2%20bab%202.pdf?
sequence=6&isAllowed=y
https://repository.uin-suska.ac.id/14336/7/7.%20BAB%20II__2018678MEN.pdf
listiyani, Eka Novi. “MENCIPTAKAN DAN MENANGKAP NILAI UNTUK
KONSUMEN”,https://www.academia.edu/28701589/MENCIPTAKAN_DAN
_MENANGKAP_NILAI_UNTUK_KONSUMEN, diakses 12 Maret 2023
pukul 11.10.
https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/8086/2/Bab%201.pdf
https://repository.usm.ac.id/files/skripsi/B11A/2015/B.111.15.0232/B.111.15.0232-05-BAB-
II-20200228110019.pdf
https://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/14146/10.%20BAB
%20II.pdf?sequence=10&isAllowed=y
Haryono, Tulus. 2010. “PENTINGNYA MENJAGA DAN MENINGKATKAN
HUBUNGAN BAIK DENGAN KONSUMEN DALAM MASA KRISIS”.
Dalam JEJAK : Volume 3, Nomor 1, Maret 2010. Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
https://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/jejak/article/download/4666/3878
Nasrudin, Ahmad. 2022. ”Nilai Pelanggan : Definisi, Pentingnya, Contoh”,
https://cerdasco.com/nilai-pelanggan/, diakses 12 Maret 2023 pukul 11.05.