IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

OPERASIONAL DALAM SISTEM PEMESANAN PADA KEDAI

NINYUH KOPI BERBASIS WEB MOBILE

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Komputer Program Studi Sistem Informasi

Disusun Oleh :
FAUZIAH
20170910075

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KUNINGAN
2021
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
segala nikmat-Nya dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
proposal penelitian yang berjudul ”IMPLEMENTASI CUSTOMER
RELATIOSHIP MANAGEMENT OPERASIOANAL DALAM SISTEM
PEMESANAN PADA KEDAI NINYUH KOPI BERBASIS WEB MOBILE”.

Pada kesempatan ini, penulis hendak menyampaikan terima kasih pada semua
pihak yang telah memberikan dukungan moril maupun materil sehingga proposal
penelitian ini dapat terselesaikan . ucapan terima kasih ini penulis tujukan kepada:

1. Bapak Dr. Dikdik Harjadi, M.Si., selaku Rektor Universitas Kuningan

2. Bapak Tito Sugiharto, S.Kom, M.Eng., selaku Dekan Fakultas Ilmu
Komputer Universitas Kuningan.
3. Bapak Heru Budianto, M.Kom., selaku Kepala Program Studi Sistem
Informasi S1 Fakultas Ilmu Komputer Universitas Kuningan.
4. Bapak Erik Kurniadi, M.Kom., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
mengarahkan dan membimbing dalam penyusuan laporan skripsi ini.
5. Bapak Erlan Darmawan, MS.i. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
mengarahkan dan membimbing dalam penyusuan laporan skripsi ini.
6. Ibu Siti Maesyaroh, M.Kom., selaku pembimbing akademik yang telah
memberikan arahan dan masukan dalam penyelesaian laporan skripsi ini.
7. Pimpinan Kedai Ninyuh Kopi, Bapak Rizki dan seluruh staf Kedai Ninyuh
Kopi atas kesempatan dan bantuan yang memberikan kepada penulis dalam
melakukan penelitian dan memperoleh informasi yang diperlukan selama
penulisan proposal penelitian ini.
8. Bapak dan mamah serta kakak dan adikku yang telah memberikan doa,
dorongan dan semangat selama penyusunan skripsi ini.
9. Teman-temanku satu bimbingan penelitian proposal yang telah berjuang
bersama-sama dengan penulis dalam menyelesaikan proposal penelitian ini.

i
Penulis juga menyadari bahwa didalam proposal penelitian ini terdapat banyak
kekurangan dan kesalahan. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran
yang bersifat membangun, sehingga laporan penulis selanjutnya dapat menjadi
lebih baik.

Kuningan, 13 Februari 2021

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..............................................................................................i
DAFTAR ISI..........................................................................................................iii
DAFTAR TABEL....................................................................................................v
1.1 Latar Belakang................................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah........................................................................................3
1.3 Rumusan Masalah...........................................................................................3
1.4 Batasan Masalah.............................................................................................3
1.5 Tujuan Penelitian............................................................................................4
1.6 Manfaat Penelitian..........................................................................................4
1.7 Pertanyaan Penelitian......................................................................................5
1.8 Hipotesis Penelitian.........................................................................................5
1.9 Metodologi Penelitian.....................................................................................5
1.9.1 Teknik Pengumpulan Data.....................................................................5
1.9.2 Metode Pengembangan Sistem..............................................................6
1.10 Jadwal Kegiatan Penelitian.............................................................................8
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................10
DOKUMENTASI..................................................................................................11

iii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Tahapan SDLC Waterfall.....................................................................6

iv
 DAFTAR TABEL

Table 1.1 Jadwal Kegiatan Penelitian......................................................................8

v
 IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
OPERASIONAL DALAM SISTEM PEMESANAN PADA KEDAI
NINYUH KOPI BERBASIS WEB MOBILE

1.1 Latar Belakang

Dalam pengelolaan data dan informasi yaitu merupakan suatu hal
mutlak yang sangat diperlukan bagi sebuah perusahaan, terlebih dijaman
yang serba modern seperti sekarang ini, dimana penyajian informasi dituntut
tidak hanya harus akurat akan tetapi dapat diperoleh dengan mudah dan
cepat. Untuk menyajikan informasi yang cepat dan akurat ini, maka dalam
proses pengolahan data harus dilakukan secara terkomputerisasi dalam
sebuah sistem yang biasa disebut sistem informasi (Nifantri Agunta,
2017:251).
Kedai Kopi di Kota Kuningan semakin banyak, ini terlihat dari
pengamatan langsung dilapangan yakni kurang lebih ada 10 (sepuluh) Kedai
Kopi yang ramai di kunjungi setiap hari oleh pelanggan serta memberikan
pelayanan yang sama termasuk tempat usaha Ninyuh Kopi. Karena
banyaknya pelanggan yang sering berkunjung yang membuat perusahaan ini
bersaing dalam merebut pelanggan sebanyak-banyaknya. Maka, Kedai
Ninyuh Kopi ini harus menerapkan strategi bisnis agar dapat
mempertahankan bahkan menambah pelanggan baru dengan memberikan
layanan yang berbeda untuk memuaskan pelanggannya. Dari segi penjualan
pada Kedai Ninyuh Kopi ini kurangnya mempertahankan pelannggan, sebab
kurangnya pengelolaan data pelanggan. Selain itu, sistem pemasaran yang
dilakukan pada Kedai Ninyuh Kopi ini hanya melalui sosial media, sosial
medianya pun tidak di update secara rutin dan kurang menarik, hal ini
menyebabkan kurangnya pelanggan baru, dan sulitnya meningkatkan
loyalitas pelanggan dalam sistem penjualan ini. Selama ini pemesanan
pelanggan menggunakan media kertas untuk pemesanan makanan dan
minuman. Dengan media kertas menemui kendala-kendala antara lain
adanya pemesanan yang rangkap (redudansi), tidak urutnya pembuatan
pemesanan akibat bertumpuknya nota pemesanan terutama pada saat ramai

1
pengunjung, sehingga pelanggan sering menunggu lama untuk mendapatkan
pesanannya. Berdasarkan permasalahan tersebut, penulis menawarkan solusi
untuk meningkatkan pelayanan di Kedai Ninyuh Kopi dengan menerapkan
strategi bisnis Customer Relationship Management (CRM) berbasis web
mobile dengan membangun sistem informasi yang memanjakan pelanggan
dengan memberikan informasi terkait menu, harga dan informasi meja serta
promo yang diadakan di Kedai Ninyuh Kopi. Sistem yang ditawarkan pun
membuat pelanggan dapat memesan tempat dan menu sebelum berkunjung.
Pelanggan dapat melakukan interaksi dengan perusahaan melalui jalur web
bagi pelanggan yang sudah daftar dan melalui whatsapp, perusahaan dapat
mengolah data pelanggan dengan baik melalui sistem informasi tersebut.
Implementasi CRM yang digunakan pada sistem pemesanan di
Kedai Ninyuh Kopi ini yaitu dengan CRM Operasional. CRM Operasional
merupakan tipe CRM yang fokus kepada proses-proses operasional yang
melibatkan pelanggan, meliputi : pemasaran produk dan layananan
(Marketing), penjualan produk dan layanan (Sales), dan layanan yang
diberikan kepada pelanggan (Service). Oleh karena itu fokus kepada proses–
proses operasional yang melibatkan pelanggan, maka Operasional CRM
juga umum disebut dengan Customer Centric Process CRM. Berkaitan
dengan proses-proses operasional yang melibatkan pelanggan, maka di
dalam Operasional CRM, dilibatkan adanya 3 buah Automation. Letiga
buah Automation tersebut, meliputi : Service Automation, Marketing
Automation, dan Sales Force Automation (I Putu Agus Eka Pratama,
2019:62). CRM Operasional adalah pengelolaan secara otomatisasi dari
proses bisnis secara terintegrasi dan horizontal termasuk customer touch-
points dan integrasi front-back office. Tujuannya adalah memberikan nilai
lebih kepada pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut
Indrajit (2003), Operational CRM memiliki arti dimana tugas untuk
memberikan dukungan, sehingga sering disebut bisnis proses front office.
Dengan adanya implementasi CRM Operasional ini, diharapkan
dapat membantu UMKM dalam meningkatkan pemasaran dan penjualan,

2
 untuk mempertahankan pelanggan yang loyal, mempunyai daya saing dalam
persaingan pasar UMKM pada Kedai Ninyuh Kopi ini.
Untuk mengatasi permasalahan diatas, penyusun melakukan
penelitian dengan judul “Implementasi Customer Relationship
Management Operasional Dalam Sistem Pemesanan Pada Kedai
Ninyuh Kopi Berbasis WEB Mobile”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat diidentifikasi
permasalahan yang ada, yaitu sebagai berikut :
1. Sistem pemasaran yang dilakukan pada Kedai Ninyuh Kopi ini hanya
melalui sosial media, sosial medianya pun tidak di update secara rutin
dan kurang menarik, hal ini menyebabkan kurangnya pelanggan baru.
Dengan permasalahan tersebut, maka perlunya menerapkan strategi
dalam meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan pada
Kedai Ninyuh Kopi.
2. Dalam melakukan pemesanan pada Kedai Ninyuh Kopi ini masih
manual (menggunakan media kertas), sehingga mengakibatkan
pelanggan sering menunggu lama untuk mendapatkan pesanannya.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka dirumuskan masalah
yang akan menjadi pokok bahasan, yaitu sebagai berikut :
1. Bagaimana membangun sistem pemesanan dengan menggunakan konsep
CRM Operasional pada Kedai Ninyuh Kopi?
2. Bagaimana implementasi CRM Operasional ke dalam sistem pemesanan
menggunakan bahasa pemograman PHP dan database MYSQL?

1.4 Batasan Masalah

Dalam melakukan penelitian diperlukan pembatasan masalah agar
penelitian yang dilakukan terarah dan tidak menyimpang dari pokok
permasalahan, maka permasalahan diatas dibatasi dengan batasan sebagai
berikut :

3
 1. Dalam meningkatkan loyalitas pelanggan menggunakan strategi
Customer Relationship Management (CRM) Opersional.
2. Sistem yang dibangun berupa sistem pemesanan pada Kedai Ninyuh
Kopi.
3. Dalam hak akses dalam sistem hanya karyawan dan pelanggan yang
telah terdaftar.
4. Dalam pengolahan data yaitu data pelanggan, data transaksi dan data
pemesanan.
5. Proses pemesanan tempat (booking) dapat dilakukan oleh pelanggan
dengan melakukan pembayaran terlebih dahulu. Dalam melakukan
pembayaran tersebut dapat dilakukan dengan melalui e money, dana dan
lain-lain.
6. Pada sistem pemesanan ini dibangun menggunakan bahasa pemograman
HTML, PHP dan Database. Database yang digunakan yaitu Mysql.

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian tersebut adalah sebagai berikut :
1. Bagi penulis, dalam penulisan penelitian ini berguna untuk memenuhi
salah satu persyaratan akademik dalam menyelesaikan pendidikan
jenjang S1 Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas
Kunigan.
2. Merancang dan membangun Implementasi Customer Relationshop
Management Operasional Dalam Sistem Pemesanan Pada Kedai Ninyuh
Kopi Berbasis WEB Mobile.
3. Mengetahui kelayakan dari Implementasi Customer Relationshop
Management Operasional Dalam Sistem Pemesanan Pada Kedai Ninyuh
Kopi Berbasis WEB Mobile.

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Manfaat bagi pihak akademik

Bagi pihak akademik secara tidak langsung fungsinya sebagai dimensi
intelektual. Yaitu pengabdian kepada masyarakat, dan sebagai bahan

4
 referensi untuk membantu mahasiswa semester bawah yang akan
menyusun proyek akhir serta menambah perbendaharaan buku dalam
perpustakaan.

2. Manfaat Bagi Kedai Ninyuh Kopi

Dengan adanya aplikasi ini, dapat mempermudah karyawan di Kedai
Ninyuh Kopi ini dalam pengelolaan sistem pemesanan, sehingga data
pemesanan dapat berurutan dan tersimpan dengan baik.
3. Manfaat Bagi Peneliti Lain
Bagi peneliti lain, diharapkan penelitian ini dapat menjadi sebuah
rujukan bagi sivitas akademika yang ingin mengangkat penelitian sejenis.

1.7 Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana menentukan implementasi crm operasional pada layanan di
Kedai Ninyuh Kopi ini?
2. Pada Kedai Ninyuh Kopi ini apakah dapat melakukan sistem booking?

1.8 Hipotesis Penelitian

Pada Kedai Ninyuh Kopi ini dalam mempertahankan dan
meningkatkan pelanggan yaitu dengan mengimplementasikan Customer
Relationship Management (CRM) Operaional pada layanan, yaitu melalui
proses pengumpulan data pelanggan, analisis data pelanggan dan identifikasi
pelanggan sasaran.
Pada Kedai Ninyuh Kopi ini dapat melakukan sistem booking atau
pemesanan tempat, yaitu melalui media sosial yaitu WhatsApp atau
website bagi pelanggan yang telah melakukan registrasi atau mempunyai
akun website Kedai Ninyuh Kopi tersebut.

1.9 Metodologi Penelitian

1.9.1 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis
yaitu sebagai berikut:

5
 a. Wawancara
Wawancara digunakan untuk mendapatkan data yang
berkaitan dengan pembuatan laporan dan perancangan. Oleh
karena itu, penulis melakukan wawancara secara langsung
dengan pemilik Kedai Ninyuh Kopi tersebut yaitu dengan Bapak
Rizki dan Ibu Munawaroh guna mencari kebenaran dan
kelengkapan data.
b. Observasi
Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan secara langsung terhadap objek penelitian, yaitu
dengan melakukan pengamatan secara langsung pada Kedai
Ninyuh Kopi.
c. Studi Kepustakaan
Teknik pengumpulan data dengan cara membaca dan
mempelajari referensi-referensi yang bersumber dari buku,
artikel, jurnal dan situs-situs internet yang relevan.

1.9.2 Metode Pengembangan Sistem

Setelah melakukan pengumpulan data-data yang
diperlukan, maka dapat disimpulkan Metode Waterfall sebagai
metode yang sesuai karena bentuk prosesnya yang sistematika dan
terstruktur secara bertahap. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
Gambar sebagai 1.1 berikut ini.

Gambar 1.1 Model Waterfall (Jogiyanto H.M, 2010)

6
 Keterangan menurut gambar diatas alur dari tahapan SDLC
Waterfall sebagai berikut :

a. System Engineering
Dalam melakukan kebutuhan rekayasa sistem pada Kedai
Ninyuh Kopi ini, penulis mencari kebutuhan dari keseluruhan
sistem yang ada di Kedai Ninyuh Kopi yang akan diaplikasikan
ke dalam bentuk software. Hal ini sangat penting, karena
software harus dapat berinteraksi dengan elemen-elemen yang
lain seperti hardware, database.

b. Requirements Analysis
Pada tahap ini penulis melakukan pencarian data-data yang
akan diperlukan untuk membangun sebuah sistem pemesanan
dalam bentuk website mobile pada Kedai Ninyuh Kopi. Selain itu
pada Kedai Ninyuh Kopi ini sistem pemesanan ini perlunya
mengimplementasikan CRM operasinal untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan pada Kedai Ninyuh Kopi.

c. Design
Setelah melakukan analisis pada sistem, maka kebutuhan
sistem ini perlu adanya tools perancangan aplikasi yaitu
menggunakan flowmap, diagram konteks, DFD, ERD,
normalisasi dan kamus data. Dengan adanya tools perancangan
maka dapat membantu dalam menentukan perangkat keras
(hardware) dan membantu dalam mendefinisikan arsitektur
sistem secara keseluruhan.

d. Coding
Aplikasi yang akan dijalankan pada Kedai Ninyuh Kopi ini
menggunakan web mobile, untuk membangun web mobile ini
dibangun menggunakan bahasa pemograman HTML dan PHP.
Untuk menampung data dibutuhkannya database gunanya yiatu
untuk menambah data, mengubah data, mencari dan
menampilkan data dengan kriteria tertentu.

7
 e. Testing
Untuk pengujian software Kopi ini yaitu menggunakan
Blackbox dan Whitebox. Dengan ini kita dapat mengetahui
apakah berfungsi dengnan baik dan benarnya. Tanpa melakukan
testing kita tidak dapat mengetahui apakah sebuah software
sudah memenuhi semua kriteria yang dibutuhkan untuk user.

f. Maintenance
Maintenance (pemeliharaan) sebuah aplikasi dapat
dijalankan dan digunakan oleh user serta dilakukan pemeliharaan.
Pemeliharan dilakukan untuk mengetahui kesalahan yang tidak
ditemukan pada tahap sebelumnya sehingga perubahan dan
pembaruan sistem dapat dilakukan sesuai dengan berkembangnya
teknologi.

1.10 Jadwal Kegiatan Penelitian

Berikut adalah jadwal penelitian pada Kedai Ninyuh Kopi :

Table 1.1 Jadwal Kegiatan Penelitian

Januari Febuari Maret

No Kegiatan
M1 M2 M3 M4 M1 M2 M3 M4 M1 M2 M3

Menentukan tema dan

1
identifikasi masalah

2 Menentukan lokasi penelitian

Pembuatan rancangan
3
penelitian

4 Pengurusan perijinan

5 Pengumpulan data

8
6 Analisis data

7 Penulisan Proposal

Penyerahan proposal
8 penelitian kepada
pembimbing

9
 DAFTAR PUSTAKA

Linda Durotul Ummah, 2018, Rancang Bangun E-Commerce Pada

Toko Kerudung Nuri Collection Berbasis Customer Relationship
Management, Vol 12, No.2.

Akhmmad Izzudin Amin, Erlan Darmawan, Heru Budianto, 2016,

Implementasi CRM (Customer Relatioship Management) Pada Sistem
Informasi Reservasi Fotografi Berbasis Web di Toko Aini Photo Kuningan,
Vol 10, No.2.

Aulia Jannah, Kholid Mawardi, Abdullah, 2017, Pengaruh Customer

Relationship Manajement pada Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei
Terhadap Tamu Domestik HARRIS Hotel & Conventios Malang), Vol. 50
No.1.

Anatasha Onna Carissa, 2014, Penerapan Customer Relationship

Management (CRM) Sebagai Upaya Untuk Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Bandung Sport Distri Malang), Vol 14, No.1.

Johar Saputra Irsandi, Iskandar Fitri, Novi Dian Nathasia, 2021, Sistem
Informasi Pemasaran dengan Penerapan CRM (Customer Relationship
Management) Berbasis Website menggunakan Metode Waterfall dan Agile.
Vol 5, No.4.

10
DOKUMENTASI

11