BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rangkuman Teori

2.1.1 Pemasaran
Definisi pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27),“Marketing is about identifying
and meeting human and social needs. One of the shortrest good definitions of marketing is
meeting needs profitability”.(Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan
manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi
kebutuhan dengan cara menguntungkan).
Menurut Sunyoto (2015:19),“Marketing is a total system bussines designes to plan,
price, promote, and distribute want satisfying product to target market to achieve organizational
objective”.(Pemasaran adalah suatu total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menentukan harga, promosi, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat
memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan).
Menurut Kotler dan Armstrong (2016:29) menjelaskan pemasaran adalah proses dimana
perusahaan menciptakan nilai untuk pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat
guna untuk meningkatkan nilai dari pelanggan di kemudian hari.
Berdasarkan beberapa pengertian menurut pendapat para ahli, dapat disimpulkan bahwa
definisi dari pemasaran secara umum adalah suatu proses untuk memenuhi kebutuhan sosial
dengan menciptakan nilai sebagai tujuan dalam
membangun hubungan yang kuat dengan konsumen atau mitra.

2.1.2 Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2016: 29) menajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu
memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan tumbuh pelanggan melalui penciptaan,
memberikan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Menurut Abdurahman (2015:1) manajemen pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok
yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaannya untuk
berkembang dan mendapatkan laba.
 Menurut Supranyoto dan Rosad (2015:1) manajemen pemasaran adalah proses
menganalisi, merencanakan, mengatur, dan mengelola program-program yang mencakup
pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang
dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar
sasaran untuk mencapai tujuan bersama.

2.1.3 Manajemen SDM

Menurut Mangkunegara (2011:2) manajemen sumber daya manusia sebagai suatu
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan kegiatan-kegiatan pengadaan,
pengembangan, pemberian kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan, dan pelepasan sumber
daya manusia agar tercapai berbagai tujuan individu, organisasi masyarakat.
Menurut hasibuan (2007:10), manajemen sumber daya manusia adalah ilmu dan seni
mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya
tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat.
Menurut Stoner dalam Ikhsan (2008:3), Manajemen Sumber Daya Manusia adalah suatu
prosedur berkelanjutan yang bertujuan untuk memasok suatu organisasi atau perusahaan atau
orang-orang yang tepat untuk ditempatkan pada posisi dan jabatan yang tepat pada saat
organisasi memerlukannya.

2.1.4 Sumber Daya Manusia

Menurut Sonny Sumarsono (2003, h 4), Sumber Daya Manusia atau human recources
mengandung dua pengertian. Pertama, adalah usaha kerja atau jasa yang dapat diberikan dalam
proses produksi. Dalam hal lain SDM mencerminkan kualitas usaha yang diberikan oleh
seseorang dalam waktu tertentu untuk menghasilkan barang dan jasa. Pengertian kedua, SDM
menyangkut manusia yang mampu bekerja untuk memberikan jasa atau usaha kerja tersebut.
Mampu bekerja berarti mampu melakukan kegiatan yang mempunyai kegiatan ekonomis, yaitu
bahwa kegiatan tersebut menghasilkan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan atau
masyarakat.
 Menurut Mathis dan Jackson (2006:3) SDM adalah rancangan sistem-sistem formal
dalam sebuah organisasi untuk memastikan penggunaan bakat manusia secara efektif dan
efisien guna mencapai tujuan organisasi.

2.1.5 Kepemimpinan
Menurut Miftah Thoha (2010: 9) kepemimpinan adalah kegiatan untuk memengaruhi
perilaku orang lain, atau seni memengaruhi perilaku manusia baik perorangan maupun
kelompok. Kepemimpinan merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu
organisai karena sebagian besar keberhasilan dan kegagalan suatu organisasi ditentukan oleh
kepemimpinan dalam organisasi tersebut.
Menurut Martinis Yamin dan Maisah (2010: 74) kepemimpinan adalah suatu proses
mempengaruhi yang dilakukan oleh seseorang dalam mengelola anggota kelompoknya untuk
mencapai tujuan organisasi. Kepemimpinan merupakan bentuk strategi atau teori memimpin
yang tentunya dilakukan oleh orang yang biasa kita sebut sebagai pemimpin. Pemimpin adalah
seseorang dengan wewenang kepemimpinannya mengarahkan bawahannya untuk mengerjakan
sebagian dari pekerjaannya dalam mencapai tujuan.
Menurut Young (dalam Kartono, 2003) Kepemimpinan yaitu bentuk dominasi yang
didasari atas kemampuan pribadi yang sanggup mendorong atau mengajak orang lain untuk
berbuat sesuatu yang berdasarkan penerimaan oleh kelompoknya, dan memiliki keahlian khusus
yang tepat bagi situasi yang khusus.
Menurut Rivai (2004:2) kepemimpinan (leadership) adalah proses mempengaruhi atau
memberi contoh kepada pengikut-pengikutnya lewat proses komunikasi dalam upaya mencapai
tujuan organisasi. Keseluruhan tindakan guna mempengaruhi serta menggiatkan orang dalam
usaha Bersama untuk mencapai tujuan, atau dengan definisi yang lebih lengkap dapat dikatakan
bahwa kepemimpinan adalah proses pemberian jalan yang mudah dari pada pekerjaan orang lain
yang terorganisir dalam organisasi formal guna mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.ditetapkan.
Menurut kartono (2008:81) fungsi kepemimpinan adalah memandu,
menuntun,membimbing, membangun motivasi motivasi, mengemudikan organisasi, menjalin
jaringan-jaringan komunikasi yang baik: memberikan surpervise/pengawasan yang efisien dan
membawa para pengikutnya kepada sasaran yang ingin dituju, sesuai dengan ketentuan waktu
dan perencanaan.
Fungsi kepemimpinan memiliki dua dimensi seperti (Rivai,2003 : 53)
1. Dimensi yang berkenaan dengan tingkat kemampuan mengarahkan
(Direction) dalam tindakan atau aktivitas pemimpin.
2. Dimensi yang berkenaan dengan tingkat dukungan (Support) atau
keterlibatan orang-orang yang dipimpin dalam melaksanakan tugas-tugas
pokok kelompok/organisasi.

Veitzhal Rivai (2012:53) mengemukan bahwa seorang pemimpin dalam mengimplementasikan

kepemimpinannya harus mampu secara dewasa melaksanakan kedewasaan terhadap instansi atau
organisasinya, kepemimpinan dibagi kedalam lima dimensi dan sembilan indikator, yaitu :
1. Kemampuan untuk membina kerjasama dan hubungan yang baik
a. Membina kerjasama dan hubungan baik dengan bawahan dalam
pelaksanaan tugas yang menjadi tanggung jawab masing-masing
b. Kemampuan seorang pemimpin dalam memotivasi bawahannya
2. Kemampuan yang efektivitas
a. Mampu menyelesikan tugas diluar kemampuan
b. Menyelesaikan tugas tepat waktu
c. Hadir tepat waktu dan tidak terlambat
3. Kepemimpinan yang partisipatif
a. Pengambilan keputusan secara musyawarah
b. Dapat menyelesaikan masalah secara tepat
c. Mampu dalam meniliti masalah yang terjadi pada pekerjaan
4. Kemampuan dalam mendelegasikan tugas atau waktu
a. Bersedia untuk membawa kepentingan pribadi dan organisasi kepada
kepentingan yang lebih luas, yaitu kepentingan organisasi menggunakan
waktu sisa untuk keperluan pribadi
b. Mampu dalam menyelesaikan tugas sesuai dengan target
5. Kemampuan dalam mendelegasikan tugas atau wewenang
a. Tanggung jawab seorang pemimpin dalam menyelesaikan tugas mana yang
 harus ditangani sendiri dan mana yang harus ditangani secara kelompok.
b. Memberikan bimbingan dan pelatihan dalam pengambilan keputusan

2.1.6 Gaya kepemimpinan

Menurut Kartini Kartono (2008:34) Menyatakan sebagai berikut : Gaya
kepemimpinan adalah sifat, kebiasaan, tempramen, watak dan kepribadian yang
membedakan seorang pemimpin dalam berinteraksi dengan orang lain
Menurut Miftah Thoha (2010:49) mengemukakan bahwa :
Gaya kepemimpinan merupakan norma prilaku yang digunakan oleh seseorang pada saat
orang tersebut mencoba mempengaruhi prilaku orang lain atau bawahan.
Berdasarkan indikator gaya kepemimpinan yang dikemukakan kartini kartono (2008)
terdiri atas sifat, kebiasaan, tempramen, watak, kepribadian. Berikut uraiannya:
1. Sifat
Sifat seorang pemimpin sangat berpengaruh dalam gaya kepemimpinan untuk
menentukan keberhasilanannya menjadi seorang pemimpin yang berhasil, serta
ditentukan oleh kemampuan pribadi pemimpin. Kemampuan pribadi yang dimaksud
adalah kualitas seseorang dengan berbagai sifat, perangai atau ciri-ciri di dalamnya.
Menurut jalaludin rakhmat (1992:39) Sikap adalah kecenderungan bertindak,
berpersepsi, berpikir, dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi, atau nilai. Sikap
bukan perilaku, tetapi merupakan kecenderungan untuk berperilaku dengan cara-cara
tertentu terhadap objek sikap. Objek sikap boleh berupa benda, orang, tempat, gagasan
atau situasi, atau kelompok.
2. Kebiasaan
Kebiasaan memegang peranan utama dalam gaya kepemimpinan sebagai penentu
pergerakan perilaku seorang pemimpin yang menggambarkan segala tindakan yang
dilakukan sebagai pemimpin baik.
3. Tempramen
Temperamen adalah gaya perilaku seorang pemimpin dan cara khasnya dalam
memberi tanggapan dalam berinteraksi dengan orang lain. Beberapa pemimpin
bertemperamen aktif, sedangkan yang lainnya tenang. Deskripsi ini menunjukkan adanya
variasi temperamen.
4. Watak
Watak seorang pemimpin yang lebih subjektif dapat menjadi penentu bagi
keunggulan seorang pemimpin dalam mempengaruhi keyakinan (determination),
ketekunan (persistence), daya tahan (endurance), keberanian (courage).
kepemimpinan menurut H. suwanto (2011:157) antara lain gaya kepemimpinan direktif,
gaya kepemimpinan yang mendukung, gaya kepemimpinan partisipatif, gaya
kepemimpinan berorientasi prestasi berikut uraiannya:
1. Gaya kepemimpinan Direktif
Gaya kepemimpinan ini membuat bawahan agar tau apa yang diharapkan
pimpinan dari mereka, menjadwalkan kerja untuk dilakukan, dan member bimbingan
khusus mengenai bagaimana menyelesaikan tugas.
1. Gaya kepemimpinan Yang Mendukung Kepribadian
Kepribadian seorang pemimpin menentukan keberhasilannya yang ditentukan
oleh sifat-sifat/ krakteristik keperibadian yang dimilikinya.
2. Adapun macam-macam gaya
Gaya kepemimpinan ini bersifat ramah dan menunjukan kepedulian akan
kebutuhan bawahan.
3. Gaya kepemimpinan Partisipatif
Gaya kepemimpinan ini berkonsultasi dengan bawahan dan menggunakan saran
mereka sebelum mengambil suatu keputusan.
4. Gaya kepemimpinan Berorientasi Prestasi
Gaya kepemimpinan ini menetapkan tujuan yang menantang dan mengharapkan
bawahan untuk berprestasi pada tingkat tertinggi mereka.
Setiap pemimpin memiliki gaya atau cara tersendiri dalam memimpin
perusahaanya, menurut tohardi dikutip oleh edy sutrisno (2010:242) menyatakan bahwa
gaya-gaya kepemimpinan yaitu:
1. Gaya persuasif
Yaitu gaya kepemimpinan dengan menggunakan pendekatan yang mengubah perasaan,
pikiran atau dengan kata lain melakukan ajakan atau bujukan.
2. Gaya refresif
Yaitu gaya kepemimpinan dengan cara memberikan tekanan-tekanan, ancaman-ancaman,
sehingga bawahan merasa ketakutan.
3. Gaya partisipatif
Yaitu gaya kepemimpinan dengan cara memberikan kesempatan kepada bawahan untuk
itu secara aktif baik menata, spiritual, fisik maupun material dalam kiprahnya dalam
perusahaan.
4. Gaya inovatif
Yaitu pemimpin yang selalu berusaha dengan keras untuk mewujudkan usaha-usaha
pembaruan didalam segala bidang, baik bidang politik, ekonomi, sosial, budaya atau
setiap produk terkait dengan kebutuhan manusia.
5. Gaya investigasi
Yaitu gaya pemimpin yang selalu melakukan penelitian yang disertai dengan rasa penuh
kecurigan tehadap bawahannya menimbulkan yang menyebabkan kreatifitas, inovasi,
serta insisiatif dari bawahan kurang berkembang karena bawahan takut kesalahan-
kesalahan.
6. Gaya insfektif
Yaitu pemimpin yang suka melakukan acara-acara yang sifatnya protokoler,
kepemimpinan dengan gaya inspektif menuntut penghormatan bawahan, atau pemimpin
yang senang apabila dihormati.
7. Gaya motivatif
Yaitu pemimpin yang dapat menyampaikan informasi mengenai ide-idenya, program-
program dan kebijakan-kebijakan kepada bawahan dengan baik. Komunikasi tersebut
membuat segala ide bawahan-bawahan dan kebijakan dipahami oleh bawahan sehingga
bawahan mau.

8. Gaya naratif
Pemimpin yang bergaya naratif merupakan pemimpin yang banyak bicara namun tidak
disesuiakan dengan apa yang ia kerjakan, atau dengan kata lain pemimpin yang banyak
bicara sedikit bekerja.
9. Gaya edukatif
Yaitu pemimpin yang suka melakukan pengembangan bawahan dengan cara memberikan
pendidikan dan keterlampiran kepada bawahan, sehingga bawahan menjadi memiliki
wawasan dan pengalamanyang lebih baik dari hari ke hari, sehingga seorang pemimpin
yang bergaya edukatif tidak akan pernah menghalangi bawahan ingin megembangkan
pendidikan dan keterlampiran.

10. Gaya restrogresif

Yaitu pemimpin yang tidak suka melihat maju, apalagi melebihi dirinya, untuk itu
pemimpin yang bergaya restrogresif selalu menghalangi bawahan untuk mengembangkan
pengetahuan dan keterlamiplan. Sehingga dengan kata lain pemimpin yang bergaya
restrogresif sangat senang melihat bawahan selalu terbelakang bodoh dan sebagainya.

2.1.7 Kualitas Layanan

Menurut Suwithi dalam Anwar (2002:84) kualitas pelayanan adalah mutu dari
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan
eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan.
Menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk
karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi
perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada
pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin
mencapai keberhasilan.
Menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono (2011:35-36) menjelaskan
bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, dan tamu akan menilai kualitas
pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai ukuranya, yaitu sebagai
berikut
1) Ketanggapan (Responsiveness):
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
 (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
Menurut Tjiptono (2012 : 175) berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka dengan segera.Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-
bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi
perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya
tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat
penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang
tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana,
mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-
bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi,
sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif (Parasuraman, 2001:52)
Suatu organisasi sangat menyadari pentingnya kualitas layanan daya
tanggap atas pelayanan yang diberikan. Setiap orang yang mendapat pelayanan
sangat membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan agar pelayanan
tersebut jelas dan dimengerti. Untuk mewujudkan dan merealisasikan hal tersebut,
maka kualitas layanan daya tanggap mempunyai peranan penting atas pemenuhan
berbagai penjelasan dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Apabila
pelayanan daya tanggap diberikan dengan baik atas penjelasan yang
bijaksana,penjelasan yang mendetail, penjelasan yang membina, penjelasan
yangmengarahkan dan yang bersifat membujuk, apabila hal tersebut secara jelas
dimengerti oleh individu yang mendapat pelayanan, maka secara langsung
pelayanan daya tanggap dianggap berhasil, dan ini menjadi suatu bentuk
keberhasilan prestasi kerja.

2) Jaminan dan kepastian (Assurance):

Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan
 untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan,kompetensi dan sopan santun.
Menurut Tjiptono (2012 : 175) berkenaan dengan pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya
(trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Setiap bentuk pelayanan
memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian
dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang
memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas
dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan
selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan,kelancaran dan kualitas
layanan yang diberikan (Parasuraman, 2001: 69).
Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan
oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai
tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional
yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima.Selain dari performance
tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen
organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap pegawai memberikan
pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang
dilayani. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang
memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam
memberikan pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau
karakter yang kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan
(Margaretha, 2003: 201).

3) Bukti fisik (Tangible):

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kempampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
yang dapat diandalakan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik
(contoh:gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan(teknologi), serta penampilan pegawainya.
Menurut Tjiptono, (2012 : 175)berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas
layanan, peralatan/perlengkapan,sumber daya manusia, dan materi komunikasi
perusahaan.Pengertian bukti fisik dalam kualitas pelayanan adalah bentuk
aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai
dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu
pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas
atas pelayanan yang dirasakan,yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas
pemberian pelayanan yangdiberikan (Parasuraman, 2001: 32).
Berarti dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang menginginkan
pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh
pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan memberikan
kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana
pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance
pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan
dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan
fisik yang dapat dilihat.Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam suatu organisasi
modern dan maju,pertimbangan dari para pengembang pelayanan, senantiasa
mengutamakan bentuk kualitas kondisi fisik yang dapat memberikan apresiasi
terhadap orang yang memberi pelayanan.
Martul (2004: 49) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berupa kondisi fisik
merupakan bentuk kualitas pelayanan nyata yang memberikan adanya apresiasi
dan membentuk imej positif bagi setiap individu yang dilayaninya dan menjadi
suatu penilaian dalam menentukan kemampuan dari pengembang pelayanan
tersebut memanfaatkan segala kemampuannya untuk dilihat secara fisik, baik
dalam menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi
dan mengadopsi teknologi, dan menunjukkan suatu performance tampilan yang
cakap,berwibawa dan memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari
prestasi kerja yang ditunjukkan kepada orang yang mendapat pelayanan.
4) Perhatian (Empathy):
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik,serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Tjiptono,(2012:175) perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.Setiap
kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian
dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan
dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila
setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati
atau perhatian (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki
komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman, 2001: 40).
Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian,
keseriusan,simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan
dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan
sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak
tersebut. Pihak yang memberi pelayanan harus memiliki empati memahami
masalah dari pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani seyogyanya
memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani, sehingga
keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan memiliki
perasaan yang sama.Berarti empati dalamsuatu organisasi kerja menjadi sangat
penting dalam memberikan suatu kualitas pelayanan sesuai prestasi kerja yang
ditunjukkan oleh seorang pegawai.Empati tersebut mempunyai inti yaitu mampu
memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik,
pengertian dan adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi
orang yang dilayani.

5) Keandalan (Realibility):
 Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat
sejak pertama kali, contohnya sebuah perusahaan barangkali memilih konsultan
semata-mata berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan
apa yang diinginkan klien, klien tersebut bakal puas dan membayar fee konsultasi.
Namun, bila konsultan mewujudkan apa yang diharapkan klien, fee konsultasi tidak
akan dibayar penuh
(Tjiptono, 2012 : 174).Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang
handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki
kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan
profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan
menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang
berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman, 2001: 48).
Tuntutan kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang
cepat,tepat,mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani
dalam memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai dalam memahami lingkup dan
uraian kerja yang menjadi perhatian dan fokus dari setiap pegawai dalam memberikan
pelayanannya.Inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan
yanghandal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme
kerja,memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan
prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang
benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat,
sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami,
menguasai, handal, mandiri dan profesional atas uraian kerja yang ditekuninya
(Parasuraman, 2001: 101).
Kaitan dimensi pelayanan reliability (kehandalan) merupakan suatu yang sangat
penting dalam dinamika kerja suatu organisasi. Kehandalan merupakan bentuk ciri
khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja
 tinggi.Kehandalandalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan
memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki, kehandalan
dalam terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan, kehandalan dalam
penguasaan bidang kerja sesuai pengalaman kerja yang ditunjukkan dan kehandalan
menggunakanteknologi kerja. Sunyoto (2004: 16) kehandalan dari suatu individu
organisasi dalam memberikan pelayanan sangat diperlukan untuk menghadapi gerak
dinamika kerja yang terus bergulir menuntut kualitas layanan yang tinggi sesuai
kehandalan individu pegawai.

2.1.8 Kepuasaan Konsumen

Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013, p.35), kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga
tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa
kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa
bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang
atau gembira.
Menurut teori Supranto dalam jurnal Susanti (2012), kepuasan konsumen
merupakan label yang digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi
atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Sedangkan menurut jurnal
Bachtiar (2011), kepuasan konsumen merupakan perasaan positif konsumen yang 16
berhubungan dengan produk / jasa selama menggunakan atau setelah menggunakan jasa
atau produk.
Menurut Richardson (2000) Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui indikator :
a. Mutu Produk atau Jasa Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu
dilihat dari fisiknya.
b. Mutu Pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan,
tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung
prlayanan dikatakan bermutu.
 c. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang
memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
d. Waktu Pelayanan Maksudnya bahwa baik pendistribuan maupun penyerahan
produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu sesuai dengan perjanjian yang
telah disepakati.
e. Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan

2.2 Penelitian Terdahulu

2.2.1 Ulasan Penelitian Terdahulu
Tabel
Ulasan Penelitian Skripsi

Metode dan
Variabel dan Sub
Penelitian Teknik Kesimpulan Persamaan Perbedaan
Variabel
Analisis

Judul Pengaruh Variabel Metode Kesimpulan Persamaan Perbedaan

Kualitas dependen dalam penelitian yang dapat penelitian ini penelitian ini
Produk dan penelitian ini yang diambil dari dengan yang dengan
Pelayanan adalah minat beli digunakan penelitian ini dilakukan penelitian
Terhadap konsumen (Y), dalam adalah kualitas penulis adalah yang
Kepuasaan dan variabel penelitian ini produk dan pada variabel dilakukan
Konsumen independennya adalah pelayanan yang independen penulis adalah
di Kedai brand Analisis berkaitan erat dan variabel pada objek
Bangsawan personality (X) Deskriptif dengan dependen, penelitian.
Klaten terdiri dari: dan kepuasaan yaitu Kualitas Penelitian
Sincerity ( X 1 ), Analaisis konsumen yang Pelayanan dan terdahulu

Excitement ¿ ), Regresi signifikan. Kepuasaan objeknya

Penulis Kartika Nur Competence Linier Dimana kedua Konsumen adalah Kedai
Tahun Rahmawati variabel Bangsawan
( X 3 ),
2017 tersebut Klaten,,
Sophistication
memberikan sedangkan
( X 4 ), kontribusi pada penelitian
 Ruggedness kepuasaan yang
( X 5) konsumen dilakukan
64,80 % penulis
objeknya
adalah
Mcdonald

(Sambungan Tabel)
Metode
Variabel dan
Penelitian dan Teknik Kesimpulan Persamaan Perbedaan
Sub Variabel
Analisis

Judul Pengaruh Gaya Variabel Metode Kesimpulan Persamaan Perbedaan

Kepemimpinan dependen dalam penelitian yang dapat penelitian ini penelitian ini
terhadap penelitian ini yang diambil dari dengan yang dengan
kepuasaan adalah minat digunakan penelitian ini dilakukan penelitian
kerja dan beli konsumen dalam adalah penulis adalah yang
kinerja dengan (Y) dan variabel penelitian koefisien pada variabel dilakukan
komitmen independennya ini adalah mediasi yang independen penulis
organisasi brand Analisis dihasilkan dan variabel adalah pada
sebagai personality (X) Regresi positif dan dependen, objek
variabel terdiri dari: Linear dan signifikan yang yaitu penelitian.
Intervening Sincerity ( X 1 ), Analisis berarti Penelitian

Excitement ¿), Jalur dan komitmen terdahulu

Competence Sobel Test organisasi objeknya

Muhammad
Penulis dengan memediasi adalah sepatu
Fauzan Baihaqi ( X 3 ),
bantuan hubungan antara Nike,
2010 Sophistication
Tahun SPSS gaya sedangkan
( X 4 ), kepemimpinan penelitian
dengan kinerja yang
karyawan. dilakukan
 Ruggedness penulis
( X 5) objeknya
adalah Body
Mist The
Body Shop.

(Bersambung)

(Sambungan Tabel)
Metode
Variabel dan dan
Penelitian Kesimpulan Persamaan Perbedaan
Sub Variabel Teknik
Analisis

Judul Analisis Variabel Metode Kesimpulan Persamaan Perbedaan

Pengaruh dependen dalam penelitian penelitian ini penelitian ini
yang dapat
Kualitas penelitian ini yang dengan yang dengan
diambil dari
Pelayanan adalah minat digunakan dilakukan penelitian yang
Terhadap beli konsumen dalam
penelitian ini penulis pada dilakukan
Kepuasan (Y) dan variabel penelitian adalah Hasil variabel penulis adalah
Konsumen independennya ini adalah analisis independent objek
Menggunakan terdiri dari: Analisis diperoleh dan variabel penelitian
jasa Iklan ( X 1 ), Data bahwa variabel dependen sedangkan
penginapan Brand Trust ¿), Statistik bukti fisik (X1) adalah penulis adalah
(villa) Brand Image memiliki Kualitas (villa)
Agrowisata Pelayanan Agrowisata
(X 3) koefisien
Kebun The dan Kebun Teh
regresi sebesar
Pagilaran Kepuasaan Pagilaran
0,271
Konsumen Sedangkan
(bertanda
Penulis Ratih penelitian
positif)
Hardiyati penulis
terhadap
 Tahun kepuasan menggunakan
2010 objek
konsumen (Y)
dan nilai Mcdonald

thitung sebesar
3,430 dengan
tingkat
signifikansi
0,001 (< 0.05).

(Bersambung)

(Sambungan Tabel)
Metode
Variabel dan Sub dan
Penelitian Kesimpulan Persamaan Perbedaan
Variabel Teknik
Analisis

Judul Pengaruh Variabel dependen Metode Kesimpulan Persamaan Perbedaan

Kualitas dalam penelitian ini penelitian penelitian ini penelitian ini
pada hasil
Pelayanan adalah minat beli yang dengan yang dengan
perhitungan
Karyawan konsumen (Y) dan digunakan dilakukan penelitian yang
Terhadap variabel dalam
uji koefisien penulis dilakukan
Kepuasaan independennya penelitian determinasi adalah pada penulis adalah
Pelanggan perluasan merek ini adalah terhadap variabel objeknya yaitu
Hoka Bento (X) terdiri dari: Metode pengaruh independent Hoka Bento
Citra Raya Reputation ( X 1 ), Survey dan variabel Citra Raya
variable (X)
Consumer dependen sedangkan
kualitas yaitu penulis
Perception Fit¿),
Noer Fajri pelayanan Kualitas menggunakan
Perceived Risk¿),
Kurniawan
Penulis karyawan pelayanan objek
2016 Consumer dan kepuasa Mcdonald.
sebesar
Tahun Innovativeness¿) pelanggan
20,5%
terhadap
variable (Y)
 kepuasaan
pelanggan
dan sisanya
sebesar
79,5%
dipengaruhi
faktor lain
yaitu
kualitas
produk,
harga

(Sambungan Tabel )
Metode dan
Variabel dan
Penelitian Teknik Kesimpulan Persamaan Perbedaan
Sub Variabel
Analisis

Judul Variabel Metode Kesimpulan Persamaan Perbedaan

dependen dalam penelitian yang dapat penelitian ini penelitian ini
penelitian ini yang diambil dari dengan yang dengan
adalah minat digunakan penelitian ini dilakukan penelitian
beli konsumen dalam adalah variabel penulis adalah yang
(Y) dan variabel penelitian ini excitement, pada variabel dilakukan
independennya adalah compentence independen penulis
brand kuantitatif. dan dan variabel adalah pada
Mochammad personality (X) Analisis data sophistication dependen, objek
Ikbal terdiri dari: menggunakan berpengaruh yaitu Brand penelitian.
Almanda Sincerity ( X 1 ), teknik analisis signifikan Personality Penelitian
2015 Excitement ¿), linier terhadap minat dan Minat terdahulu

Competence berganda. beli. Beli. objeknya

Penulis adalah sepatu
( X 3 ),
Nike,
Sophistication
Tahun sedangkan
( X 4 ), penelitian
 Ruggedness yang
( X 5) dilakukan
penulis
objeknya
adalah Body
Mist The
Body Shop.

(Bersambung)

2.3 Kerangka Pemikiran

Miftah Thoha (2010: 9) mendefinisikan kepemimpinan adalah kegiatan untuk
memengaruhi perilaku orang lain, atau seni memengaruhi perilaku manusia baik perorangan
maupun kelompok. Kepemimpinan merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu
organisai karena sebagian besar keberhasilan dan kegagalan suatu organisasi ditentukan oleh
kepemimpinan dalam organisasi tersebut.
Fungsi kepemimpinan memiliki dua dimensi seperti (Rivai,2003 : 53)
3. Dimensi yang berkenaan dengan tingkat kemampuan mengarahkan
(Direction) dalam tindakan atau aktivitas pemimpin.
4. Dimensi yang berkenaan dengan tingkat dukungan (Support) atau
keterlibatan orang-orang yang dipimpin dalam melaksanakan tugas-tugas
pokok kelompok/organisasi.

Veitzhal Rivai (2012:53) mengemukan bahwa seorang pemimpin dalam mengimplementasikan

kepemimpinanya harus mampus secara dewasa melaksanakan kedewasaan terhadap instansi atau
organisasinya,kepemimpinan dibagi kedalam lima dimensi dan Sembilan indikator, yaitu:
Kemampuan untuk membina kerjasama dan hubungan yang baik, Kemampuan yang efektivitas,
Kepemimpinan yang partisipatif, Kemampuan dalam mendelegasikan tugas atau waktu,
Kemampuan dalam mendelegasikan tugas atau wewenang.
 Menurut Miftah Thoha (2010:49) mengemukakan bahwa Gaya kepemimpinan
merupakan norma prilaku yang digunakan oleh seseorang pada saat orang tersebut mencoba
mempengaruhi prilaku orang lain atau bawahan. Berdasarkan indicator gaya kepemimpinan yang
dikemukakan kartini kartono (2008) terdiri atas sifat, kebiasaan, tempramen, watak, kepribadian.
Menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk
karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di
sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang
harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.
Menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono (2011:35-36) menjelaskan bahwa
kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, dan tamu akan menilai kualitas pelayanan
melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai ukuranya, yaitu Ketanggapan (Responsiveness),
Jaminan dan Kepastian, Bukti Fisik ( Tangible), Perhatian (Empathy), Kendala ( Realibility).
Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013, p.35), kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan ( kinerja atau hasil) yang disarankan dibandingkan
dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasaan umum
yaitu kalua kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai
dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka
pelanggan akan merasakan sangat puas senang dan gembira. Menurut Richardson (2000)
Kepuasaan pelanggan dapat diukur melalui indikator: Mutu Produk atau Jasa, Mutu Pelayanan,
Mutu Harga, Waktu Pelayanan, Keamanan Pelanggan.

2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian (Kotler
dan Keller (2016:27). Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan
pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data. Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dikemukakan, hipotesis pada
penelitian ini adalah:
“Terdapat pengaruh dari kepemimpinan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di McDonald buah batu bandung “
2.5 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dibatasi dengan beberapa masalah yang akan dibahas. Hal ini digunakan
agar pembahasan dalam penelitian tidak terlalu luas dan dapat terarah. Adapun batasan masalah
yang dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.Variabel yang menjadi fokus pembahasan pada penelitian ini adalah pengaruh kepemimpinan
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
2.Mitra usaha yang menjadi objek pembahasan adalah beberapa mitra usaha Mc’Donalds Buah
Batu .
3.Periode pelaksanaan penelitian ini mulai dari bulan september sampai dengan januari tahun
2018