BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Pajak

2.1.1.1 Pengertian Pajak

Definisi pajak menurut Undang-Undang No 28 tahun 2007 tentang

ketentuan umum dan tata cara perpajakan dalam Resmi, 2017 adalah kontribusi

wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi yang bersifat memaksa atau

wajib berdasarkan undang-undang, dengan tidak mendapatkan imbalan balik

secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara bagi sebesar-besarnya

kemakmuran rakyat.

Menurut Soemitro dalam Mardiasmo 2013 pajak ialah iuran rakyat kepada

kas negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang dapat dipaksakan

dengan tidak mendapat jasa timbal balik yang langsung dapat ditunjukan dan yang

digunakan untuk membayarr pengeluaran umum.

Berdasarkan uraian diatas, definisi pajak ialah iuran wajib kepada negara

yang terutang oleh orang pribadi atau badan dengan tidak mendapat jasa timbal

balik dan digunakan untuk membiayai pengeluaran umum sebebsar besarnya

untuk kemakmuran rakyat.

2.1.1.2 Ciri-Ciri Pajak

Ciri-ciri pajak menurut (Resmi, 2017, p. 2) adalah:

1. Pajak dipungut berdasarkan atau dengan kekuatan undang-undang serta

aturan pelaksanaannya.

2. Dalam pembayaran pajak tidak dapat ditunjukan adanya kontraprestasi

individual oleh pemerintah.

3. Pajak dipungut oleh negara, baik pemerintah pusat maupun pemerintah

daerah.

4. Pajak diperuntukan bagi pengeluaran-pengeluaran pemerintah yang bila dari

pemasukannya masih terdapat surplus, digunakan untuk membiayai public

investment.

2.1.1.3 Fungsi Pajak

Menurut (Resmi, 2017, p. 3) terdapat dua fungsi pajak yaitu:

1. Fungsi Budgetair (Sumber Keuangan Negara)

Pajak mempunyai fungsi budgetair, artinya pajak merupakan salah satu

sumber penerimaan pemerintah untuk membiayai pengeluaran baik rutin

maupun pembangunan. Sebagai sumber keuangan negara, pemungutan

pajak melalui penyempurnaan peraturan berbagai jenis pajak, seperti Pajak

Penghasilan (PPh), Pajak Pertambasahan Nilai (PPN), Pajak Penjualan atas

Barang Mewah (PPnBM), Pajak Bumi dan Bangunan (PBB), dan

sebagainya.
2. Fungsi Regulerend (Pengatur)

Pajak mempunyai fungsi pengatur artinya pajak sebagai alat untuk mengatur

atau melaksanakan kebijakan pemerintah dalam bidang sosial dan ekonomi

serta mencapai tujuan-tujuan tertentu diluar bidang keuangan.

Beberapa contoh penerapan pajak sebagai fungsi pengatur adalah:

a. Pajak yang tinggi dikenakan terhadap barang-barang mewah. Pajak

Penjualan atas Barang Mewah (PPnBM) dikenakan pada saat terjadi

transaksi jual beli barang mewah.

b. Tarif pajak progresif dikenakan atas penghasilan dimaksudkan agar pihak

yang memperoleh penghasilan tinggi memberikan kontribusi (membayar

pajak) yang tinggi pula sehingga terjadi pemerataan pendapatan.

c. Tarif pajak ekspor sebesar 0% dimaksudkan agar para pengusaha

terdorong mengekspor hasil produksinya di pasar dunia sehingga dapat

memperbesar devisa negara.

d. Pajak penghasilan dikenakan atas penyerahan barang hasil industri

tertentu, seperti industri semen, industri kertas, industri baja, dan lainnya,

dimaksudkan agar terdapat penekanan produksi terhadap industri tersebut

karena dapat mengganggu lingkungan atau polusi (membahayakan

kesehatan).

e. Pengenaan pajak 1% bersifat final untuk kegiatan usaha dan batasan

peredaran usaha tertentu, dimaksudkan untuk penyederhanaan

penghitungan pajak.
 f. Pemberlakuan tax holiday dimaksudkan untuk menarik investor asing

agar menanamkan modalnya di Indonesia.

2.1.2 Kualitas Pelayanan

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pengertian kulitas pelayanan menurut (Susmita & Supadmi, 2016)

Kualitas merupakan proses hubungan jasa manusia dan lingkungannya secara

kondisi dinamis untuk memenuhi atau melebihi harapan secara maksimal.

Pelayanan merupakan proses bantuan kepada orang lain dalam melayani dengan

cara-cara tertentu dalam hal memenuhi segala keperluan yang diperlukan baik

kepekaan atau hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan

keberhasilan.

Konsumen merupakan orang yang melakukan kegiatan konsumsi, yaitu

pengguna dari suatu barang atau jasa. Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU

PK, “Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia

dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain,

maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.”

Konsumen merupakan orang yang memakai suatu barang atau jasa

tertentu. Menurut Ari Sudarman (2018:13), “konsumen adalah semua anggota

masyarakat yang menerima uang dari hasil penjualan faktor produksi miliknya

dan kemudian membelanjakannya untuk pembelian barang atau jasa”. Jadi

konsumen adalah orang yang membelanjakan barang atau jasa dari uang yang

dimilikinya. Pendapat lain dari Suherman Rosyidi (2018: 39), “konsumen adalah

para pemakai barang dan jasa yang dihasilkan oleh produsen”. Konsumen

merupakan pemakai dari barang atau jasa. Berdasarkan beberapa pendapat di atas,

konsumen adalah orang yang mengeluarkan sejumlah uang untuk membeli barang

atau jasa yang telah dihasilkan oleh produsen.

Pengunjung pada penelitian ini diartikan sebagai sebutan dari orang-orang

yang mengunjungi tempat wisata atau biasa disebut dengan wisatawan.

Wisatawan adalah orang-orang yang melakukan kegiatan wisata (Undang-undang

Nomor 10 Tahun 2009). Jadi berdasarkan pengertian ini, semua orang yang

melakukan perjalanan wisata dinamakan wisatawan. Pengunjung memiliki arti

yang lebih khusus daripada konsumen. Jika konsumen adalah orang yang

berpotensi membeli suatu barang atau jasa, maka mengunjung adalah orang yang

mendatangi suatu tempat tertentu dan menngunakan jasa dari perusahaan atau

pengelola tertentu khususnya dalam bidang kepariwisataan.

2.1.2 Pelayanan

Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan (Tjiptono, 2019:59). Kepuasan merupakan faktor penting dalam

menentukankualitas suatu barang atau jasa. Kepuasan adalah hasil yangdiperoleh

berupa perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesan

terhadap kinerja atau hasil suatu produk maupun jasa. Menurut Engel (Fandy

Tjiptono, 2018: 146): Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau

melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

2.1.3 Harga

Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin)

yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta

pelayanannya. Harga memiliki persepsi yang berbeda-beda menurut pandangan

setiap orang dalam menentukan keputusan pembelian (Bashu Swastha

dalam Nasution dkk, 2020 ).

Harga (price) adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan

untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk

atau jasa (Kolter dan Armstrong, 2018 :345)

2.1.4 Pengertian Kualitas

Tjiptono dan Diana (2018:4) menyatakan bahwa: “ Kualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” .

 Garvin dan Davis dalam Nasution (2019:3) menyatakan bahwa, “ Kualitas

adalah suatu kondisi dinamisyang berhubungan dengan produk, manusia/jasa,

proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan atau konsumen” .

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, tenaga kerja, proses,

serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Dimensi Kualitas

Dimensi ini digunakan untuk melihat dari sisi manakah kualitas dinilai.

Dimensi Kualitas telah diuraikan oleh Gavin dalam Tjiptono dan Diana (2018:27)

bahwa terdapat delapan dimensi kualitas diantaranya sebagai berikut:

1. Kinerja (perfomance) karakteristik operasi pokok dari produk inti.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap

3. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal pakai.

4. Kesesuaian dan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejarah

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang

telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera

8. Kualitas yang di persepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk/jasa serta tanggu jawab.