PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KANTOR PAJAK TERHADAP

KEPUASAN WAJIB PAJAK

Nur Aulia Annisa1, Shopiyah Rihdatulaisy2, Muhammad As’ad Nursaid3

1
Akuntansi Syariah, Institut Agama Islam Negeri Parepare
email: nurauliaannisa010903@gmail.com
2
Akuntansi Syariah, Institut Agama Islam Negeri Parepare
email: shopiyah.rihdatulaysi@gmail.com
3
Akuntansi Syariah, Institut Agama Islam Negeri Parepare
email: muhasad24@iainpare.ac.id

Abstrak. Tax is the biggest contributor to state revenue. In this case, taxes are one of the assets
that can support state economic revenues, therefore taxes really need to be reviewed properly,
thoroughly, efficiently and also effectively. With the government's efforts to provide easy access,
especially in reporting and also ease of service. These efforts are of course strongly supported
by taxpayer compliance in each reporting. There fore this study aims to determine the effect of
service quality of the tax office on taxpayer satisfaction. In this research, the literature study
method was used. The results obtained from this study indicate that the service quality of the
tax office is good and the taxpayer has met the taxpayer's expectations of good quality public
service.

Kata kunci: Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

I. PENDAHULUAN melakukan berbagai upaya untuk memajukan

Sektor perpajakan merupakan salah
satu penyumbang terbesar bagi Anggaran
Pendapatan Negara. Menurut Pasal 1 butir 1
Perubahan Ketiga atas Undang-Undang
Nomor 6 Tahun 1983 Tentang Ketentuan
Umum dan Tata Cara Perpajakan yang
disahkan pada tahun 2007, pengertian pajak
adalah “sumbangan wajib kepada negara yang
terutang oleh orang pribadi atau badan yang
bersifat memaksa. berdasarkan Undang-
undang, dengan tidak memperoleh
ketidakseimbangan secara langsung dan
dipergunakan untuk keperluan negara bagi
sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.”
Definisi ini terdapat dalam UU No. 28 Tahun
2007.
Definisi tersebut sangat memperjelas
bahwa warga negara berkewajiban untuk ikut
serta dalam upaya pembiayaan pembangunan
nasional yang diatur dengan undang-undang
dan peraturan pemerintah dengan membayar
pajak.
Signifikansi adanya pajak di Indonesia
telah mendorong otoritas publik untuk terus
penerimaan perpajakan. Salah satu bentuk
optimalisasi penerimaan perpajakan
dilakukan melalui peningkatan kualitas
pelayanan publik oleh Direktorat Jenderal
Pajak (DJP) melalui instansi vertikal.
Administrasi publik merupakan suatu
rangkaian kegiatan yang dilakukan mengenai
peraturan perundang-undangan untuk
mengatasi persoalan penyelenggaraan
pemerintahan daerah yang dapat berupa
barang dagangan, administrasi, atau
berpotensi administrasi manajerial (Badan
Legislatif Republik Indonesia, 2009).
Menurut Bandiyono (2018), penyelenggaraan
pelayanan publik harus mampu menyesuaikan
dengan kebutuhan pemangku kepentingan dan
mempertimbangkan potensi pergeseran di
berbagai bidang. Selain itu, untuk mengikuti
kemajuan teknologi yang pesat, penyampaian
layanan publik harus cepat dan tepat (Sellang,
K., Jamaluddin, & Mustanir, 2019). DJP
sebagai lembaga bantuan masyarakat
memiliki satuan kerja ke atas yang merupakan
kepanjangan tangan warga. Kantor Pelayanan

1
Pajak (KPP) bertugas memberikan pelayanan
kepada wajib pajak sebagai salah satu unit
kerja vertikal DJP.
Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi
oleh kepuasan pelanggan (Sellang, K.,
Jamaluddin, & Mustanir, 2019). Loyalitas
pelanggan dipengaruhi oleh kesan kuat dan
positif yang ditinggalkan oleh layanan
berkualitas tinggi. Hal ini tentunya dapat
memberikan ruang bagi organisasi untuk terus
mengembangkan kualitas pendampingan
dengan memenuhi asumsi klien (Prihandoyo,
2019). Pemenuhan dapat diartikan sebagai
sikap individu/kelompok terhadap sesuatu
setelah mendapatkan pengalaman tertentu
(Lovelock, C., dan Wirtz, 2011). Loyalitas
konsumen dapat digarap melalui nilai,
administrasi dan kualitas (Nuralam, 2017).
Selain itu, umpan balik dari pelanggan
mengenai harapan mereka dan tingkat layanan
perusahaan dapat diartikan sebagai kepuasan
pelanggan. Kritik ini muncul setelah bantuan
benar-benar diberikan. Menurut Rangkuti
(2006), kepuasan pelanggan mengacu pada
bagaimana perasaan individu atau kelompok
tentang layanan yang mereka terima
sehubungan dengan harapan dan minat
mereka.
Menurut Fuadi & Mangoting (2013),
guna mendukung kepatuhan wajib pajak,
penting bagi DJP untuk meningkatkan
kualitas pelayanan berdasarkan peraturan dan
undang-undang. Bandiyono dan Rahmawati
(2018) dalam jurnalnya juga menyatakan
bahwa kantor pajak perlu melakukan evaluasi
berkala untuk meninjau kinerja kantor dan
pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak.
Distribusi wajib pajak terdaftar yang
cenderung meningkat setiap tahunnya juga
menjadi pendorong bagi DJP untuk terus
meningkatkan kualitas pelayanan.
Berdasarkan uraian latar belakang di
atas, maka rumusan masalah utama dalam
penelitian ini adalah: Apakah kualitas
pelayanan kantor pajak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan wajib pajak.
Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
kantor pajak terhadap kepuasan wajib pajak.
II. TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan
Parasuraman et al (1985). mengklaim
bahwa kualitas administrasi adalah bantuan
yang diberikan kepada klien sesuai dengan
prinsip administrasi yang dinormalisasi dalam
menawarkan jenis bantuan sebagai
normalisasi dari bantuan yang baik.
Sementara menurut Tjiptono dan Chandra
(2019), kualitas administrasi adalah kondisi
kuat yang terkait dengan barang, administrasi,
individu, proses, dan iklim yang evaluasi
kualitasnya diselesaikan ketika penataan
administrasi publik terjadi.
Hardiyansyah (2018) mengatakan
bahwa kualitas pelayanan berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan dan harapan
pelanggan. Suatu pelayanan dianggap
berkualitas tinggi jika dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam hal
ini, kualitas terutama terkait dengan
pelayanan prima, khususnya cara karyawan
melayani pelanggan atau masyarakat secara
memuaskan.
Menurut Parasuraman et al. (1985)
dalam Hardiyansyah (2018), kualitas
pelayanan dapat diukur 5 dimensi yaitu:
Tangibility, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy. Setiap dimensi
memiliki indikator sebagai berikut:
1. Dimensi Tangibility terdiri dari:
a. Penampilan petugas/aparat dalam
melayani nasabah
b. Kenyamanan tempat di mana layanan
diberikan
c. Kedisiplinan petugas/aparat dalam
melaksanakan pelayanan
d. Kemudahan proses dan akses layanan
e. Penggunaan alat dalam pelayanan
2. Dimensi keandalan terdiri dari:
a. Ketepatan petugas dalam melayani
nasabah
b. Standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas/aparat dalam
menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan
alat dalam proses pelayanan.
3. Dimensi daya tanggap terdiri dari:
2
 a. Menanggapi setiap
pelanggan/pemohon yang ingin
mendapatkan pelayanan
b. Petugas/aparat memberikan pelayanan
secara cepat dan tepat
c. Petugas/aparat yang memberikan
pelayanan dengan seksama
d. Semua keluhan pelanggan ditanggapi
oleh petugas
4. Dimensi assurance terdiri dari:
a. Petugas menjamin ketepatan waktu
dalam pelayanan
b. Petugas menjamin legalitas dalam
pelayanan
c. Petugas menjamin kepastian biaya
dalam pelayanan
5. Dimensi empati terdiri dari
a. Mengutamakan kepentingan
pemohon/nasabah
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan
d. Petugas melayani dengan sikap tidak
memihak
e. Para petugas melayani dan
menghormati setiap pelanggan
Kepuasan Wajib Pajak
James G. Barnes, 2001: 64) menyatakan
kepuasan adalah respon pelanggan terhadap
pemenuhan kebutuhannya. Artinya
penghakiman yang merupakan bentuk
keistimewaan atas suatu barang atau jasa atau
barang/jasa itu sendiri. Memberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan
suatu kebutuhan, termasuk kebutuhan di
bawah harapan atau pemenuhan melebihi
harapan pelanggan. apa yang dibutuhkan.
Dengan demikian, kepuasan pelanggan
merupakan target yang arbitrer, sehingga
diperlukan gambaran yang lebih jelas tentang
pelanggan dalam setiap transaksi dengan
perusahaan.
Engel et al., (1995:210) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai
evaluasi pembelian kembali alternatif terpilih
yang menghasilkan harapan pelanggan yang
sama atau melebihi. Sedangkan Kotier
(1997:36) memasukkan unsur kinerja di
dalamnya, sehingga dikatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja
yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Dengan pengertian tersebut
terlihat bahwa ada dua unsur yang
menentukan kepuasan pelanggan, yaitu
kinerja yang ditawarkan dan kinerja
pelayanan yang diharapkan. Jika kinerja jasa
yang ditawarkan sama dengan kinerja yang
diharapkan atau mungkin melebihi kinerja
yang diharapkan, maka pemakai jasa akan
merasa puas.
Menurut Umar (2005:65) kepuasan
adalah tingkat perasaan konsumen setelah
dibandingkan antara apa yang diterima
dengan harapan. Sedangkan kepuasan
menurut Kotler (2000:42) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan persepsi/kesan
terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk
dan harapan.
Menurut Gerso Ricard (dalam Sudarsito,
2004: 3) mengemukakan "Kepuasan
pelanggan adalah suatu persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau
terlampaui
Kepuasan wajib pajak adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan, dan
kebutuhan wajib pajak terpenuhi (Astia,
2015). Suatu pelayanan dinilai memuaskan
apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi
harapan dan kebutuhan wajib pajak. Adapaun
Indikator Kepuasan wajib pajak menurut
Astia adalah: (1) Proses penyelesaian masalah
(2) Kemudahan Informasi (3) Kesopanan
Karyawan.
III. METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah
kajian pustaka atau studi pustaka yang memuat
teori-teori yang berkaitan dengan masalah
penelitian. Bagian ini mengkaji konsep dan teori
yang digunakan berdasarkan literatur yang ada,
khususnya artikel yang diterbitkan di berbagai
jurnal ilmiah. Tujuan dari tinjauan literatur
adalah untuk menghasilkan konsep atau teori
yang mendukung penelitian. Sehingga dengan
menggunakan metode penelitian ini, penulis
dapat dengan mudah menyelesaikan masalah
yang diteliti.
3
3.1. Jenis dan sifat penelitian.
a. Jenis penelitian
Dilihat dari jenis penelitiannya, penelitian
ini menggunakan penelitian kepustakaan
atau library research, yaitu. penelitian yang
dilakukan dengan mengumpulkan
informasi atau tulisan ilmiah, dan yang
tujuannya harus menjadi objek penelitian
atau kumpulan bahan pustaka atau
penelitian yang dilakukan. untuk
memecahkan masalah. masalah
permasalahan yang pada dasarnya
didasarkan pada analisis kritis dan
mendalam terhadap bahan pustaka yang
relevan.
b. Sifat penelitian
Penelitian ini termasuk ke dalam penelitian
deskriptif, penelitian deskriptif
menitikberatkan pada penjelasan sistematis
atas fakta-fakta yang diperoleh.
3.2. Metode Pengumpulan Data dan Teknik
Analisis Data
a. Metode Pengumpulan Data
Metode pengimpulan data yang
digunakan ialah metode pengumpulan data
sekunder yaitu, pengumpulan data dari
sumber- sumber selain seumber primer
misalnya jurnal-jurnal penelitian terdahulu.
b. Teknik analisis data
Setelah semua data terkumpul,
langkah penulis selanjutnya adalah
menganalisis data untuk menarik
kesimpulan. Untuk mendapatkan hasil yang
benar dan sesuai dalam analisis data, penulis
menggunakan teknik analisis isi.
IV. HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Penelitian mengenai kualitas
pelayanan, sebelumnya sudah pernah
dilakukan. Ada 10 (sepuluh) penelitian
terdahulu yang penulis cantumkan dalam
karya ilimiah ini. Yang pertama, dilakukan
oleh Munzir (2020) dalam jurnalnya yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Wajib Pajak pada Kantor
Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Batam”,
mendapatkan kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan KPP Pratama
Batam sudah baik dan Wajib Pajak telah
memenuhi harapan Wajib Pajak terhadap
kualitas pelayanan masyarakat yang baik.
Kedua, dilakukan oleh Agus Bandiono
(2021) dalam jurnalnya yang berjudul
“Pengaruh Kualias Pelayanan Kantor Pajak
Terhadap Kepuasan Wajib Pajak”,
mendapatkan kesimpulan bahwa lima dimensi
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan wajib pajak di pulau Jawa dan
Sumatera secara simultan.
Ketiga, penelitian dilakukan oleh
Novelia (2019) dalam skripsinya yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Suatu Studi
Untuk Pajak Kendaraan Bermotor Di Sistem
Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap
Kota Depok), mendapatkan kesimpulan
bahwa sebagian besar responden sudah
merasa puas atas pelayanan yang didapat dari
SAMSAT Kota Depok. Adapun besarnya
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan Wajib Pajak adalah sebesar 10,3%,
sedangkan sisanya sebesar 89,7% dijelaskan
oleh faktor penyebab lainnya dari luar model
regresi.
Keempat, dilakukan oleh Auditua
(2019) dalam tesisnya yang berjudul “Analisis
Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Jatinegara”,
mendapatkan kesimpulan bahwa KPP
Pratama Jakarta Jatinegara telah berhasil
memenuhi harapan dan memberikan kepuasan
terhadap Wajib Pajak, misalnya dalam hal
tidak ada penarikan biaya atas pelayanan,
pegawai yang mempunyai kemampuan dan
pengetahuan luas, pegawai menjaga
kerahasiaan data dan informasi Wajib Pajak
dan proses penyelesaian pelayanan pajak
dengan Sistem Informasi Perpajakan yang
moderen, serta telah memiliki fasilitas fisik
yang memadai seperti gedung, tempat parkir
basement, toilet yang bersih dan penempilan
pegawai pajak yang rapi dan sopan dalam
menjalankan tugasnya.
Kelima, penelitian dilakukan oleh
Affandi Haris (2020) dalam jurnalnya yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Orang
Pribadi UMKM dan Citra Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Pekanbaru Senapelan”,
mendapatkan kesimpulan bahwa: 1) Bukti
4
fisik, reliabilitas. Responsbilitas, Jaminan
Dan Empati berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan Wajib pajak 2)
Buktif fisik, reliabilitas. Responsbilitas,
Jaminan serta Empati berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Citra Organisasi, 3) Bukti
fisik, reliabilitas. Responsbilitas, Jaminan
Dan Empati berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Citra Organisasi melalui
kepuasan Wajib pajak, 4) kepuasan Wajib
pajak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Citra Organisasi. Berdasarkan pada
hasil penelitian, maka KPP Pratama
Pekanbaru Senapelan harus memperbaiki
variabel kualitas pelayanan, sehingga dapat
meningkatkan Citra Organisasi dan wajib
pajak pada KPP Pratama Pekanbaru
Senapelan.
Keenam, dilakukan oleh Paulina
(2018) dalam tesisnya yang berjudul
“Penerapan Kode Etik Pegawai dan Kualitas
Pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Jakarta Tambora”, mendapatkan kesimpulan
bahwa penerapan kode etik dan kualitas
pelayanan secara keseluruhan telah memenuhi
harapan Wajib Pajak akan kualitas pelayanan
publik yang baik.
Ketujuh, penelitian dilakukan oleh
Nela Dharmayanti (2023) dalam jurnalnya
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Kantor Pajak dan Penghasilan Wajib Pajak
Tentang Kepatuhan Pajak Bumi dan
Bangunan”, mendapatkan kesimpulan bahwa
dengan meningkatkan kepatuhan wajib pajak
memerlukan pertimbangan kepuasan wajib
pajak. Peningkatan kepuasan, persepsi
kualitas pelayanan, dan kepercayaan
masyarakat akan memacu minat untuk
memenuhi kewajiban perpajakan dan
meningkatkan kepatuhan. Dengan demikian,
memberikan layanan yang sudah berkualitas
tinggi dapat menghasilkan kepuasan wajib
pajak yang meningkat.
Kedelapan, penelitian dilakukan oleh
M. Ikhwan Mansyuri (2022) dalam jurnalnya
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Pajak Pengetahuan Tentang Tingkat
Kepatuhan Dari Wajib Pajak Perorangan Di
Layanan Pajak Dompu Kantor Penyuluhan
dan Konsultas (KP2KP)”, mendapatkan
kesimpulan bahwa: Pertama, kualitas
pelayanan berpengaruh secara simultan
terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak orang
pribadi di Kecamatan Woja Kabupaten
Dompu. Semakin baik pelayanan staf
Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi
Perpajakan (KP2KP) Dompu, maka semakin
tinggi tingkat kepatuhan wajib pajak orang
pribadi. Kedua, pengetahuan perpajakan
berpengaruh secara simultan terhadap tingkat
kepatuhan wajib pajak orang pribadi di
Kecamatan Woja Kabupaten Dompu. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi
pengetahuan wajib pajak mengenai
perpajakan maka semakin tinggi pula tingkat
kepatuhan wajib pajak orang pribadi.
Kesembilan, penelitian dilakukan oleh
Sukesi (2019) dalam jurnalnya yang berjudul
“Pengaruh Sosialisasi Pajak, Pelayanan
Unggul, dan Pelayanan Kualitas Kepuasan
dan Kepatuhan Wajib Pajak”, mendapatkan
kesimpulan bahwa sosialisasi perpajakan,
produk layanan unggulan dan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Samsat Induk
di seluruh kabupaten/kota di Provinsi Jawa
Timur, dapat membuat masyarakat patuh
dengan sukarela membayar pajak kendaraan
bermotor tepat waktu.
Kesepuluh, penelitian dilakukan oleh
Triwibawa dalam tugas akhirnya yang
berjudul “Analisis Kepusan Wajib Pajak
Ditinjau dari Pelaynan Kerja Karyawan di
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sleman”,
mendapatkan kesimpulan bahwa secara
umum pelayanan kerja karyawan yang
diberikan sangat baik dan Wajib Pajak sangat
puas terhadap pelayanan yang diberikan di
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sleman.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian diatas,
dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan
yang diberikan sudah baik karena sudah
memenuhi harapan Wajib Pajak. Dan
sebagian besar responden sudah merasa puas
atas pelayanan yang didapat dari Kantor
Pajak. Jadi dapat disimpulkan Pelayanan dari
Kantor pajak telah berhasil memenuhi
harapan dan memberikan kepuasan terhadap
Wajib Pajak. Jika dibandingkan dengan
penelitian terdahulu tersebut, penelitian ini
5
memiliki perbedaan dalam hal lokasi
penelitian dan waktu penelitian
Beberapa penelitian sebelumnya
memperoleh hasil yang sama dengan
menggunakan metode dan pendekatan yang
berbeda dan juga berfokus pada industri yang
berbeda sedangkan penelitiaan kali ini
berfokus pada metode kajian pustaka yang
memuat teori-teori yang berkaitan dengan
masalah penelitian berdasarkan literature
yang ada atau penelitian terdahulu.
Saran yang dapat disampaikan penulis
adalah kantor pajak harus terus menjaga
kualias pelayanannya seperti (Kecepatan,
ketepatan, kenyamanan, keramahan dan
keamanan (5K) agar wajib pajak tetap puas
dengan pelayanan yang diberikan sehingga
wajib pajak memiliki kesadaran untuk
membayar pajak dan pada akhirnya menuntut
mereka untuk patuh dalam membayar pajak.
Saran untuk peneliti selanjutnya yang
tertarik untuk melakukan kajian dibidang
yang sama diharapkan untuk dapat menambah
variabel independen maupun dependen atau
dapat menggunakan variabel-variabel yang
tidak digunakan dalam penelitian ini,
sehingga dapat ditemukan variabel baru. Dan
karena penelitian ini hanya menggunakan
kajian pustaka dengan membaca penelitian
penelitian terdahulu maka Penulis
menyarankan agar penelitian selanjutya
dilakukan dengan turun langsung ke lapangan
agar mendapatkan hasil yang lebih maksimal.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Affandi Haris (2020). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak
Orang Pribadi UMKM dan Citra Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Pekanbaru
Senapelan. Jurnal Ilmiah Manajemen.
Universitas Riau.
[2] Agus Bandiono (2021). Pengaruh Kualias
Pelayanan Kantor Pajak Terhadap Kepuasan
Wajib Pajak. Politeknik Keuangan Negara
STAN, Indonesia.
[3] Auditua, Hotman. (2019). Analisis
Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Jatinegara. Tesis.
Fakultas Ekonomi. Universitas Indonesia.
Jakarta.
[4] M. Ikhwan Mansyuri (2022). Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Pajak Pengetahuan
Tentang Tingkat Kepatuhan Dari Wajib Pajak
Perorangan Di Layanan Pajak Dompu Kantor
Penyuluhan dan Konsultas (KP2KP). Jurnal
Internasional Ilmu Sosial. Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi Yapis, Dompu.
[5] Munzir (2020). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak
pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama
Batam. Jurnal Fakultas Ekonomi. Universitas
Riau Kepulauan, Indonesia.
[6] Nela Dharmayanti (2023). Pengaruh
Kualitas Pelayanan Kantor Pajak dan
Penghasilan Wajib Pajak Tentang Kepatuhan
Pajak Bumi dan Bangunan. Jurnal Akuntansi.
Universitas Islam Syekh Yusuf.
[7] Novelia, Kiki Rizki. (2019). Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Wajib Pajak (Suatu Studi Untuk Pajak
Kendaraan Bermotor Di Sistem Administrasi
Manunggal di Bawah Satu Atap Kota Depok).
Tesis. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Universitas Indonesia. Jakarta.
[8] Paulina, Theresia Helena. (2008).
Penerapan Kode Etik Pegawai dan Kualitas
Pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Jakarta Tambora. Tesis. Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik. Universitas Indonesia.
Jakarta.
[9] Sukesi (2019). Pengaruh Sosialisasi Pajak,
Pelayanan Unggul, dan Pelayanan Kualitas
Kepuasan dan Kepatuhan Wajib Pajak.
Faculty of Economic and Business, University
Dr. Soetomo, Surabaya, East Java, Indonesia.
[10] Triwibawa, Ajisantosa. (2012). “Analisis
Kepusan Wajib Pajak Ditinjau dari Pelaynan
Kerja Karyawan di Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Sleman”. Tesis. Fakultas Ekonomi.
Universitas Negeri Yogyakarta. Yogyakarta.
6