MANAJEMEN KUALITAS

Silahkan Anda berikan tanggapan tentang:

Rekan2 pada saat pandemi covid 19, apakah rekan2 pernah melihat bagaimana sistem
layanan maknan cepat saji seperti Mcd, KFC dan juga Hokben. Coba jelaskan dari  perspektif
mata kuliah yang kita sedang ikuti. Misalnya saja perubahan layanan yang hanya melayani
untuk dibawa pulang atau bagiaman sistem pembayran saat pengiriman. Lihat dari salah satu
konsep/pengertian kualitas dari para ahli

Utamakan untuk  menggunakan dan membaca Modul Manajemen Kualitas EKMA 4265 edisi
2

Jawab
Menurut Goetsch dan Davis (2005), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berkaitan
dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa
yang diharapkan.

Konsep kualitas untuk industri manufaktur dan industri jasa berbeda, walaupun pada
dasarnya sama yaitu memenuhi kebutuhan atau harapan pelanggan. Ada delapan dimensi
kualitas untuk industri manufaktur yaitu performance, feature, reliability, conformance,
durability, serviceability, aesthetic, dan perception. Sedangkan industri jasa memiliki sepuluh
dimensi kualitas yaitu communication, credibility, security, knowing the customer, tangibles,
reliability, responsiveness, competence, access, dan courtesy.
Untuk beradaptasi dengan kondisi pandemi COVID-19, bisnis makanan cepat saji seperti
Mcd, KFC dan Hokben melakukan perubahan dalam sistem layanan dan pembayaran.
Beberapa contoh perubahan tersebut adalah:

1. Layanan dibawa pulang: Restoran-restoran tersebut mulai fokus pada layanan pesan
antar atau dibawa pulang, dan mengurangi atau bahkan menghentikan layanan makan
di tempat untuk menghindari kerumunan.
2. Sistem pembayaran non-kontak: Untuk mengurangi kontak antara pelanggan dan staf
restoran, bisnis makanan cepat saji mulai menerapkan sistem pembayaran non-kontak
seperti pembayaran melalui aplikasi atau kartu debit/kredit.
3. Peningkatan kebersihan dan sanitasi: Restoran-restoran tersebut juga meningkatkan
upaya kebersihan dan sanitasi untuk memastikan keamanan dan kesehatan pelanggan
dan staf restoran.
4. Transaksi drive-thru : Cara tersebut tidak hanya memudahkan dalam pelayanan kepada
pelanggan, namun berdampak pada peningkatan yang signifikan untuk penggunaan nontunai
pada transaksi drive-thru di masa pandemi ini. McDonald’s menitikberatkan pada layanan
McDelivery, drive-thru dan take-away yang semuanya tanpa kontak langsung untuk
mendukung langkah pemerintah dalam melakukan social distancing guna mencegah laju
penyebaran COVID-19.

Perubahan-perubahan tersebut menunjukkan upaya bisnis makanan cepat saji dalam

beradaptasi dengan kondisi pandemi COVID-19 dan memenuhi tuntutan konsumen akan
keamanan dan kesehatan. Dalam konteks Manajemen Kualitas, perubahan tersebut juga dapat
dikaitkan dengan konsep kontinu improvement atau perbaikan terus-menerus. Bisnis
makanan cepat saji terus meningkatkan layanan dan proses mereka untuk memastikan
kepuasan pelanggan dan kelangsungan bisnis.

Sumber referensi :

BMP EKMA4265 Manajemen Kualitas / Modul 1