IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN PELANGGAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :

Ditetapkan Oleh
Kepala UPTD. Puskesmas Mengwi
II
UPTD. Puskesmas
Mengwi II
dr. I Putu Milantika, M.P.H.
NIP. 19780121 200501 1 006
Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan
menangani keluhan pasien dan dilaksanakan berdasarkan keluhan
yang masuk melalui, pohon saran, telepon/sms, kotak kepuasan
pelanggan, email dan survei kepuasan pelanggan elektronik
Tujuan Sebagai acuan untuk melaksanakan Identifikasi dan Penanganan
Keluhan Pelanggan
Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 800/063/M.II/VI/2019 tentang
Layanan Pengaduan Masyarakat UPT. Puskesmas Mengwi II
Referensi UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Alat dan Bahan 1. Alat

- Alat tulis
- Kotak kepuasan pelanggan
- Handphone / telepon puskesmas
- Alat elektronik komputer dan Hp Tab
2. Bahan
- formulir puas/tidak puas pelanggan
Langkah-Langkah A. Melalui nomor telepon UPTD. Puskesmas Mengwi II (0361
9075411) pada jam kerja dan (0361 8442063) di luar jam kerja
1. Terima aduan melalui melalui telepon atau sms
2. Catat Pengaduan dengan identitas pengadu secara
lengkap dan memasukkan ke buku kepuasan pelanggan
telepon/sms
3. Lakukan penelaahan permasalahan
4. Lakukan konfirmasi dan klarifikasi pada pihak – pihak
terkait
5. Laporkan ke tim manajemen mutu

B. Kotak kepuasan Pelanggan

1. Petugas menyapa pelanggan yang telah mendapatkan
pelayanan kesehatan dan meminta waktu kesediaan
pelanggan untuk mengisi formulir mengenai pelayanan di
Puskesmas
2. Petugas menjelaskan cara pengisian formulir dengan
bahasa yang mudah dipahami
3. Petugas memberikan formulir puas/tidak puas pelanggan
untuk diisi oleh pelanggan
4. Instruksikan pelanggan memasukkan formulir puas/tidak
 puas ke dalam kotak kepuasan pelanggan yang sudah
disediakan
5. Kumpulkan formulir hasil pilihan pelanggan setiap hari kerja
diakhir layanan
6. Masukan data Kepuasan pelanggan ke dalam survei
kepuasan pelanggan elektronik

C. Melalui Email Puskesmas mengwidua@gmail.com

1. Buka email Puskesmas setiap minggu
2. Jika ada keluhan pelanggan catat pengaduan pada buku
kepuasan pelanggan email
3. Laporkan hasil keluhan pada tim manajemen mutu
4. Lakukan konfirmasi dan klarifikasi pada pihak – pihak terkait

D. Survei Kepuasan Pelanggan Elektronik

1. Persiapkan alat elektronik komputer dan Hp tab sebagai
media untuk memilih puas/tidak puas
2. Intruksikan pelanggan untuk mengisi indentitas terlebih
dahulu
3. Intruksikan pelanggan untuk mengisi puas/tidak puas pada
menu pilihan yang telah tersedia
4. Identifikasi hasil tanggapan pelanggan
5. Laporkan ke tim manajemen mutu hasil tanggapan
pelanggan
7. Diagram Alir A. Telepon (0361 9075411) (0361 8442063)
Catat Pengaduan dengan
Terima aduan identitas pengadu pada
melalui telepon buku kepuasan pelanggan
atau sms telepon/sms

Lakukan penelaahan
permasalahan.

Laporkan ke tim
Lakukan konfirmasi dan
manajemen mutu
klarifikasi pada pihak –
pihak terkait.

B. Kotak Kepuasan Pelanggan

Instruksikan pelanggan
memasukkan formulir
Petugas memberikan
puas/tidak puas ke
formulir puas/tidak puas
dalam kotak kepuasan
pelanggan untuk diisi oleh
pelanggan yang sudah
pelanggan
disediakan

2/5
 Kumpulkan formulir hasil pilihan
pelanggan setiap hari kerja
diakhir layanan

Masukan data kepuasan

pelanggan ke dalam survei
kepuasan pelanggan elektronik

C. Melalui Email Puskesmas mengwidua@gmail.com

Buka email puskesmas

setiap minggu

Jika ada keluhan pelanggan catat

pengaduan pada buku kepuasan
pelanggan email
Laporkan hasil keluhan
pada tim manajemen mutu Lakukan konfirmasi
dan klarifikasi pada
pihak – pihak terkait

D. Survei Kepuasan Pelanggan Elektronik

Persiapkan alat
Instruksikan pelanggan
elektronik komputer
untuk mengisi identitas
dan Hp Tab sebagai
terlebih dahulu
media untuk memilih
puas / tidak puas

Intruksikan pelanggan untuk mengisi

puas/tidak puas pada menu pilihan
yang telah tersedia

Identifikasi hasil tanggapan pelanggan

3/5
 Laporkan ke tim manajemen mutu hasil
tanggapan pelanggan

Unit Terkait - Tim Manajemen Mutu

- Kepala Puskesmas
- Tim Survei IKM
- Unit layanan di Puskesmas
- Pelanggan
Dokumen Terkait - Laporan kepuasan pelanggan melalui pengaduan telepon dan
sms
- Laporan kepuasan pelanggan melalui pengaduan email
- Laporan hasil rekapan kepuasan pelanggan
- Laporan print out kepuasan pelanggan elektronik

Rekaman
Historis No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
Perubahan Diberlakukan

4/5
 DAFTAR TILIK
IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN
SOP/C/VII/028

A. Telepon/SMS
Tidak
No Kegiatan Ya Tidak Berlak
u
1. Apaka Petugas menerima aduan melalui telepon atau
h sms?
2. Apaka Petugas mencatat pengaduan dengan identitas
h pengadu secara lengkap dan memasukkan ke
buku kepuasan pelanggan telepon/sms ?
3. Apaka Petugas melakukan penelaahan permasalahan?
h
4. Apaka Petugas melakukan konfirmasi dan klarifikasi
h pada pihak – pihak terkait?
5. Apaka Petugas melaporkan ke tim manajemen mutu?
h

B. Kotak Kepuasan Pelanggan

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak Berlak
u
1. Apaka Petugas sudah memberikan formulir puas/tidak
h puas pelanggan untuk diisi oleh pelanggan ?
2. Apakah petugas menginstruksikan pelanggan
memasukkan formulir puas/tidak puas ke dalam
kotak kepuasan pelanggan yang sudah

5/5
 disediakan ?
3. Apaka petugas sudah mengumpulkan formulir hasil
h pilihan pelanggan setiap hari kerja diakhir
layanan?
4. Apakah petugas sudah memasukan data kepuasan
pelanggan ke dalam survei kepuasan
pelanggan elektronik ?

C. Melalui Email Puskesmas Mengwi2@gmail.com

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak Berlaku

1. Apakah petugas sudah membuka email Puskesmas

setiap minggu ?
2. Apakah petugas sudah mencatat keluhan pelanggan
pada buku kepuasan pelanggan email ?
3. Apakah petugas sudah melaporkan hasil keluhan pada
tim manajemen mutu
4. Apakah petugas sudah melakukan konfirmasi dan
klarifikasi pada pihak – pihak terkait ?

D. Survei Kepuasan Pelanggan Elektronik

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak Berlaku

1. Apakah petugas sudah mempersiapkan alat elektronik

komputer dan Hp tab sebagai media untuk
memilih puas/tidak puas ?
2. Apakah petugas mengintruksikan pelanggan untuk
mengisi indentitas terlebih dahulu ?
3. Apakah petugas mengintruksikan pelanggan untuk
mengisi puas/tidak puas pada menu pilihan
yang telah tersedia ?
4. Apakah petugas sudah mengidentifikasi hasil
tanggapan pelanggan ?
5. Apakah petugas sudah melaporkan ke tim
manajemen mutu hasil tanggapan
pelanggan ?

6/5