NAMA : TRISMIATI

NIM : 18D3KK0012
MATKUL : SISTEM MANAJEMEN MUTU

Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya oleh orang
per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Dalam rangka
mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus
dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia
adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi
fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai
pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya
bersangkutan. Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan
ketat termasuk di bidang pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas.

Dengan makin tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,
maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula.
Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut, tidak ada upaya lain yang dapat
dilakukan, kecuali menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik -baiknya. Sebagai
lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, Puskesmas
ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap Puskesmas tersebut
adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan tugas berat yang harus dipikul dengan
sungguh-sungguh dan hati penuh keikhlasan, lebih-lebih dengan perkembangan ilmu dan
teknologi dalam bidang kesehatan maka Puskesmas ini dituntut lebih keras lagi berusaha
dan meningkatkan profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada para pasiennya.

Masalah yang akan saya analisis adalah tentang Mutu Pelayanan dan Kepuasan
Pasien dipuskesmas. Berdasarkan sebuah artikel yang bersumber dari pengalaman pribadi
seorang pasien yang mengeluhkan tentang buruknya pelayanan puskesmas di daerah.

A. Masalah
Sebuah pengalaman pribadi yang terjadi beberapa minggu kebelakang, ketika berobat
ke Puskesmas di daerah Garut (Kadungora), hari itu adalah hari jum'at, datang ke
Puskesmas karena sakit gigi, dan Puskesmas adalah tempat paling dekat dibanding Klinik
dan Rumah Sakit, sehingga saya memilih Puskesmas untuk datang berobat, tetapi sangat di
sayangkan mereka sebagian sudah tidak ada di tempat, mereka berseliweran kesana
kemari, padahal waktu baru menunjukan kurang lebih jam 10.20 Wib, dan di tempat
pendaftaran pun tak ada orang yang menunggunya.Pelayanan yang sangat
mengecawakan, karena saya dalam kondisi sakit gigi bingung mencari orang untuk daftar
sebagai pasien, tetapi selang beberapa menit datanglah seorang perempuan menghampiri
dan duduk di tempat pendaftaran, dan apa yang terjadi, si Ibu tersebut malah sedikit
memarahi saya, dengan alasan saya datang terlalu siang karena hari jum'at, sebagian
karyawan Puskesmas yang laki-laki akan melaksanakan sholat jum'at, padahal waktu itu
baru menunjukan kurang lebih jam 10.20 Wib, ini adalah jawaban yang sangat ironis dan
sangat menyinggung perasaan saya yang lagi sakit gigi yang ingin segera cepat-cepat
mendapatkan pelayanan, malahan mendapatkan muka kecut sang Ibu yang nongkrong di
tempat pendaftaran, yang seharusnya lebih ramah dalam melayani masyarakat.Selanjutnya
setelah masuk pendaftaran, saya menunggu lagi panggilan, padahal hanya 2 orang yang
menunggu termasuk saya, dan si Ibu yang sebelumnya berada di meja pendaftaran
malahan pergi entah ke ruangan mana, dan sangat membingungkan saya, karena saya
ingin cepat-cepat dilayani, dan untung tak lama kemudian didalam ruangan ada suara yang
memanggil, untuk segera masuk meskipun tidak jelas dalam pemanggilan prosedur, dan
saya segera masuk dengan sangat bahagia sekali, karena masih ada yang melayani
meskipun dalam hati masih bertanya-tanya. Setelah masuk ruangan, sebelum duduk mau di
periksa, muka si ibu dalam sama kecutnya dengan si Ibu yang berada didalam ruangan ,
dan selanjutanya si Ibu juga yang mau memeriksa sama memarahi saya, dengan alasan
datang terlalu siang karna hari jum'at, laki-laki akan pergi jum'atan, tetapi kali ini sudah tidak
bisa menahan emosi saya, dan saya kembali memarahi si Ibu, karena merasa benar, karena
waktu belum genap jam 11 siang masih ada sekitar 20 menit untuk menuju waktu jam 11
siang, yang kata si Ibu jam 11 batas waktu terakhir di hari jum'at, karena berselang untuk
melakasanakan sholat jum'at.Akhirnya si Ibu mengalah, karena beliau merasa salah, karena
saya terus menyerang si Ibu dengan kata-kata dan fakta yang ada sesuai dengan aturan
yang di berlakukan oleh pemerintah, dan selanjutnya si Ibu melayani dengan halus dan
nada bicara yang lebih sopan, meskipun saya sebenarnya masih enek atas pelayanan
mereka, yang tidak sesuai aturan dan sedikit meremehkan dalam melayani orang yang sakit
yaitu saya. (Sumber artikel kompasiana 14 November 2017)

B. Analisis Masalah.
Petugas yang selalu marah marah begitu ada pasien yang datang. administrasi yang

lama, petugas yang sering terlambat dan pulang cepat, selalu menjadi keluhan masyarakat.
Pengalaman diatas adalah sebuah fakta, dan merupakan gambaran buruk pelayanan
kesehatan pemerintah, yang kurang terkontrol oleh pemerintah pusat, ini perlu ada perhatian
dari pemerintah terkait bahwa pelayanan kesehatan buat masyarakat sangatlah penting,
karena ini menyangkut penyakit yang diderita dan ada hubungannya dengan nyawa
seseorang, dan masalah ini tak bisa dipermainkan, karena PUSKESMAS adalah Pusat
Kesehatan Masyarakat, yang wajib melayani masyarakat dengan baik dan benar, tidak
semena-mena menjalankan aturan sekehendak, sehingga merugikan masyarakat yang
membutuhkan pelayanan dengan maksimal.
C. Penyelesaian Masalah.
Puskesmas dengan pelayanan kesehatan bermutu yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan serta memberi pelayanan yang sesuai dengan Standart Operating
Procedure ( SOP ) pelayanan kesehatan. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas secara terus menerus dengan Manajemen Kualitas Terpadu ( Total Quality
Management ).

Untuk mengatasi masalah dalam perbedaan tingkat kepuasaan setiap orang dalam
menerima pelayanan kesehatan, maka telah disepakati bahwa pembahasan tentang
kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan mengenal paling tidak
dua pembatasan, yaitu:
1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien
Pembatasan pertama yang telah disepakati adalah pada derajat kepuasan pasien.
Untuk menghindari adanya subjektivitas individual yang dapat mempersulit
pelaksanan program meenjaga mutu, maka ditetapkan bahwa ukuran yang dipakai
untuk mengukur kepuasan disini bersifat umum yakni sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk.
2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan
· Pembatasan kedua yang telah disepakati pada upaya yang dilakukan dalam
menimbulakan rasa puas pada diri setiap pasien. Untuk melindungi kepentingan
pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang pada umumnya awam terhadap tindakan
kedokteran, ditetapkanlah upaya yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan kode
etik serta standar pelayanan profesi, bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu.
Dengan kata lain dalam pengetian mutu pelayanan kesehatan tercakup pula
kesempurnaan tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar
pelayanan prifessi yang telah ditetapkannya.

Untuk mewujudkan Pelayanan Puskesmas yang bermutu diperlukan beberapa Strategi

diantaranya :
1. Meningkatkan mutu tenaga kesehatan yang mencakup tiga aspek yaitu prifesional,
Unggul dan Santun.
2. Tenaga kesehatan cepat dan tanggap dalam merespon keluhan dan keinginan
pelanggan
3. Semua pegawai Puskesmas mempunyai komitmen, etika dan semangat/motivasi yang
tinggi untuk melaksanakan pelayanan prima di Puskesmas
4. Pelanggan diperlakukan secara ramah dan sopan serta dengan penuh simpati dibantu
sepenuhnya apa keperluannya datang ke Puskesmas.
5. Meningkatan mutu pelayanan kesehatan yang mencakup empat aspek Indah , Damai ,
Aman dan Nyaman.
6. Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi
pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus
diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.
7. Perbaikan kinerja yaitu bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya
adalah menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai
konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.
8. Proses perbaikan yaitu Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan
karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri
tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf
dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan
menguji pemecahan atau perbaikan.
9. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus Untuk mencapai pelayanan prima
diperlukan organisasi yang tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya
organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya,
harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.

D.Kesimpulan
Dari pembahasan di atas dapat kita simpulkan bahwa terdapat hubungan yang
bermakna antara kualitas pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien.ada
Beberapa hubungan yang signifikan dalam pelayanan di puskesmas antara
lain,hubungan antara perawat dengan pasien,hubungan antara dokter dengan
pasien,dan hubungan petugas puskesmas dengan pasian.

E.Saran
Untuk itu diharapkan bagi tenaga kesehatan baik dokter,perawat,dan ahli kesehatan
lainnya di pukesmas maupun di layanan kesehatan lain agar memberikan pelayanan
yang terbaik bagi pasien sesuai dengan kode etik yang berlaku demi meningkatkan
kualitas pelayanan.