KERANGKA ACUAN Survei Pelanggan
KERANGKA ACUAN Survei Pelanggan
1. PENDAHULUAN
2. TUJUAN
Untuk mengetahui :
1. Persepsi penilaian pelanggan terhadap mutu/kinerja pelayanan di
Puskesmas -…………….
2. Kepuasan pelanggan Puskesmas ..............
3. Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan Puskesmas -………..
3. KEGIATAN
Nama kegiatan : Survei kepuasan Masyarakat (SKM) di Puskesmas -………
Tahun 2014
4. PELAKSANA
Pelaksana kegiatan adalah tim pelaksana pelayanan kesehatan Puskesmas -
………. di induk maupun desa.
5. PELAKSANAAN
a. Jadwal kegiatan survey Juli-Desember 2015
b. Instrumen survey kepuasan masyarakat (mengacu Kepmenpan SKM)
c. Metode survey responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.
d. Jumlah responden minimal 10 reponden setiap bulan.
6. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat guna seperlunya
7. LAMPIRAN
- Jadwal pelaksanaan
- Instrumen survey kepuasan masyarakat (mengacu Kepmenpan SKM)
- SPO pelaksanaan SKM
- -
-
Lampiran 1
JADWAL KEGIATAN
NO NAMA KEGIATAN Juli Agustus September Okt Des
2015 2015 2015 2015 2015
Diisi
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
Oleh
(Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden
Petugas
1. SD Kebawah 4. D1 – D3 – D4
Pendidikan Terakhir 2. SLTP 5. S – 1
3. SLTA 6. S – 2 Keatas
1. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa
Pekerjaan Utama 2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
3. Wiraswasta/Usahawan
No Pernyataan Sangat Setuju Kurang Tidak Sangat
setuju Setuju Setuju tidak
Setuju
1 Prosedur Pelayanan di
Puskesmas Omben mudah
2 Antara persyaratan dan jenis
pelayanan sama
3 Jelas dan pasti dalam
memberikan pelayanan
4 Petugas disiplin dalam
memberikan pelayanan
5 Petugas bertanggung jawab
dalam memberikan
pelayanan
6 Petugas mampu dalam
memberikan pelayanan
7 Petugas cepat dalam
memberikan pelayanan
8 Petugas adil dalam
memberikan pelayanan
9 Petugas bersikap sopan dan
ramah dalam memberikan
pelayanan
10 Wajar dan sesuai dalam
menarik dalam pembiyaan
pelayanan
11 Pembiyaan sesuai antara
penarikan pada pasien dan
pembiyaan yang ditetapkan
12 Tepat pelaksanaan terhadap
jadwal waktu pelayanan
13 Pasien aman dan nyaman
dalam pelayanan
14 Pasien aman dan nyaman
dalam lingkungan Puskesmas
omben