Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Edisi terkini dan arsip teks lengkap jurnal ini tersedia di Emerald Insight di:
https://www.emerald.com/insight/1757-5818.htm

Karyawan-(ro)bot Karyawan-(ro)
bot
kolaborasi dalam pelayanan: kolaborasi di
melayani
perspektif saling ketergantungan
Khanh Bao Quang Le, Laszlo Sajtos dan Karen Veronica Fernandez
Departemen Pemasaran, Sekolah Bisnis, The University of Auckland,
Diterima 29 Juni 2021
Auckland, Selandia Baru
Direvisi 20 Desember 2021
23 Februari 2022
11 April 2022
Abstrak Diterima 11 April 2022
Tujuan -Kolaborasi antara karyawan garis depan (FLE) dan robot garis depan (FLR) diharapkan memainkan peran penting dalam
penyampaian layanan di masa-masa yang semakin terganggu ini. Perusahaan menghadapi tantangan merancang kolaborasi FLE-FLR
yang efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Makalah ini mengembangkan kerangka kerja untuk mengeksplorasi
potensi kolaborasi FLE-FLR melalui lensa saling ketergantungan dalam pengalaman layanan pelanggan dan memajukan penelitian
yang secara khusus berfokus pada pengembangan tim robot-karyawan.
Desain/metodologi/pendekatan –Makalah ini menggunakan pendekatan konseptual yang berakar pada teori
interdependensi, desain tim, manajemen, robotika, dan literatur otomasi.
Temuan –Makalah ini mengusulkan dan mendefinisikan konsep Frontline employee – Frontline robot interdependence
(FLERI) berdasarkan tiga komponen struktural dari hubungan yang saling bergantung – tujuan bersama, alur kerja
bersama, dan otoritas pengambilan keputusan bersama. Ini juga memberikan proposisi yang menguraikan potensi
dampak FLERI pada pengalaman pelanggan dan kinerja karyawan, dan menguraikan beberapa kondisi batas yang dapat
meningkatkan atau menghambat efek tersebut.
Implikasi praktis –Wawasan manajerial dalam merancang tim robot karyawan dalam penyampaian layanan
disediakan.
Orisinalitas/nilai –Studi ini adalah yang pertama mengusulkan kerangka konseptual baru (FLERI) yang berfokus pada
gagasan kolaborasi manusia-robot dalam pengaturan layanan.
Kata kunciSasaran bersama, Alur kerja bersama, Otoritas pengambilan keputusan bersama, tim FLE-FLR, Kolaborasi, Saling
ketergantungan, Pengalaman layanan
Jenis kertasMakalah penelitian

Perkenalan
Manusia sekarang bekerja sama dengan robot untuk mengatasi tantangan kompleks di berbagai sektor (
Seeberet al.,2020;Krafftet al.,2020). Peningkatan yang dihasilkan baik dalam produktivitas maupun
kualitas layanan mendorong perusahaan untuk memanfaatkan potensi Frontline Employee (FLE)
– Kolaborasi Frontline Service Robot (FLR) (Wirtzet al.,2018). Pasar global untuk robot yang dapat
berinteraksi dengan manusia diperkirakan tumbuh dari $1,2 miliar menjadi $10,5 miliar USD
antara tahun 2021 dan 2027 (Pasar dan Pasar, 2021), menunjukkan bahwa adopsi FLR
kemungkinan akan meningkat dalam waktu dekat, dan bahwa FLR akan menemani FLE dalam
- ai-cet al.,2019;Thomaset al.,
melayani pelanggan. Berdasarkan definisi sebelumnya (Wirtzet al.,2018;C
2020), kami mendefinisikan FLR (mis. Pepper Robot, chatbots) sebagai sistem otonom yang mampu
berkoordinasi, berkomunikasi, dan berinteraksi dengan pelanggan dan karyawan untuk memberikan layanan.
Dalam pekerjaan kami, kami membedakan FLR dari jenis robot lainnya (yaitu robot industri atau rumah tangga)
berdasarkan kemampuannya untuk bekerja sebagai tim dengan pemangku kepentingan manusia (Wirtz et al.,
2018). Penelitian sebelumnya telah membandingkan FLE dan FLR secara ekstensif dalam berbagai aspek
penyediaan layanan (Huang dan Karat, 2018,2021b;Wirtzet al.,2018,2021). Aspek utama dari perbandingan ini
adalah tingkat kecerdasan mereka (Huang dan Karat, 2018). Menimbang bahwa proses layanan terdiri dari tugas-
tugas yang berbeda, dan setiap tugas memerlukan jenis kecerdasan atau kecerdasan yang berbeda

Jurnal Manajemen Layanan ©

Emerald Publishing Limited
Pendanaan:Penulis tidak menerima dukungan keuangan untuk penelitian, kepenulisan, dan/atau publikasi artikel
1757-5818
ini. DOI10.1108/JOSM-06-2021-0232
JOSM mengganti FLE dengan FLR atau sebaliknya bukanlah pendekatan yang optimal karena keduanya unggul dalam
hal yang tidak dapat dilakukan pihak lain secara efektif (Huang dan Karat, 2018). Pada akhirnya, mereka
menggantikan satu sama lain di tingkat tugas, tetapi pada akhirnya, mereka akan saling melengkapi di tingkat
proses karena keunggulan kompetitif mereka yang unik (Raisch dan Krakowski, 2021).
Sangat penting untuk memahami bagaimana aktivitas kerja FLE sebaiknya dikoordinasikan
dengan RENTANG karena paparan FLR yang meningkat dari karyawan dan pelanggan dalam
pertemuan layanan dan potensi dampak adopsi robot terhadap kinerja perusahaan (Xiao dan
Kumar, 2021). Misalnya, Babylon Health menggunakan chatbot berbasis AI sebagai bagian dari
penyediaan konsultasi kesehatan (Futuris Medis, 2021). Baik chatbot dan dokter memiliki tujuan
yang sama untuk menyediakan layanan konsultasi medis sesuai permintaan; namun, mereka
mengerjakan tugas yang berbeda untuk mencapai tujuan bersama ini. Tugas chatbot adalah
mengecek gejala pasien terhadap databasenya, sedangkan tugas dokter adalah melakukan
pemeriksaan mendalam dan menulis resep atau eskalasi kasus ke spesialis lain jika diperlukan.
Saat dilayani oleh tim seperti itu, pelanggan berinteraksi dengan chatbot dan dokter; karenanya,
mereka mengetahui kolaborasi antara chatbot dan dokter. Kolaborasi ini menghasilkan peringkat
kepuasan pelanggan sebesar 88% dan lebih dari 1,2 juta konsultasi pada tahun 2019 (Tim Babel,
2020). Meskipun kolaborasi FLE-FLR dapat menawarkan peningkatan produktivitas dan kualitas
layanan, tidak ada kerangka kerja yang secara eksplisit memandu bagaimana kolaborasi tersebut
harus dirancang (Wirtzet al.,2018;Chonget al.,2021). Untuk mengatasi tantangan ini, kami
mengusulkan konsep “Frontline Employee-Robot Interdependence” (FLERI), yang menangkap fitur
desain FLERI melalui aspek struktural saling ketergantungan dan keadaan di mana FLERI dapat
dilihat oleh pelanggan (yaitu visibilitasnya ) melalui aspek perilaku saling ketergantungan.

Studi ini berkontribusi pada aliran literatur robotika layanan (Wirtzet al.,2018;Luet al., 2020;Xiao dan
Kumar, 2021;Huang dan Karat, 2018,2021a,B;Van Doornet al.,2017;McLeay et al.,2021;Grewalet al.,2020;
Kroliket al.,2021;Thomaset al.,2020) tentang mempekerjakan RENTANG dalam dua cara.Pertama,
penelitian sebelumnya dalam kolaborasi manusia-robot (misHoffman dan Breazeal, 2004) dan kolaborasi
manusia-manusia (Driskellet al.,2018) telah berfokus pada satu aspek kolaborasi yang terbatas, seperti
koordinasi atau pembagian kerja. Sebaliknya, studi ini menggabungkan dan mempertimbangkan secara
bersama ketiga pilar struktural (tujuan, alur kerja, dan otoritas) dari kolaborasi FLE-FLR yang sebelumnya
hanya dipertimbangkan secara terpisah. Kedua,penelitian sebelumnya (Chonget al.,2021;Wirtzet al.,2018;
Van Doornet al.,2017) telah menyoroti kebutuhan untuk memeriksa persepsi pelanggan tentang garis
depan layanan (robot manusia) yang baru muncul. Dengan mengembangkan konsep FLERI kami
mengatasi kesenjangan ini. Pandangan terintegrasi dari ketiga komponen struktural ini menyediakan
kerangka kerja pengorganisasian untuk membantu perusahaan mengintegrasikan robot ke dalam
proses layanan mereka secara lebih efektif dan efisien dengan cara yang berarti untuk pengalaman
layanan pelanggan. Studi ini juga memberikan kerangka kerja nomologis yang lebih luas yang
menguraikan konsekuensi FLERI dan, karenanya, memajukan beberapa jalan penelitian untuk dikejar
oleh peneliti masa depan.
Penelitian ini disusun sebagai berikut: pertama-tama kami membandingkan kerangka kerja yang
telah dikembangkan dalam aliran literatur Kolaborasi Manusia-Robot (HRC) dan Kolaborasi Manusia-
Manusia (HHC) untuk menyoroti kebutuhan kerangka kerja FLERI, diikuti dengan diskusi tentang teori
interdependensi, komponennya dan tinjauan tentang bagaimana komponen telah diperiksa di masa lalu.
Selanjutnya, kami membahas konseptualisasi FLERI dan proposisinya. Terakhir, kami membahas
implikasinya dan mengusulkan jalan penelitian untuk mendorong penelitian di masa depan.

Kolaborasi manusia-robot (HRC) dan kolaborasi manusia-manusia (HHC) Penelitian tentang

HRC (misHoffman dan Breazeal, 2004;Hoffmann, 2019) dan penelitian tentang HHC (mis
Driskellet al.,2018) adalah aliran mapan yang ada di berbagai domain seperti otomatisasi
(misParasuramanet al.,2000) dan manajemen (misWageman, 1995). Kami meninjau
aliran HRC dan HHC untuk menguraikan fitur masing-masing aliran, di mana kami Karyawan-(ro)
menyoroti keunikan FLERI. Gambaran komparatif ini disajikan dalamTabel 1.
bot
Tujuan utama penelitian dalam aliran kerja HRC adalah untuk memandu desain otomasikolaborasi di
(Parasuramanet al.,2000). Karena aliran penelitian ini adalah tentang efisiensi dan efektivitas
operasi sistem otomatis, ini terutama berfokus pada desain dan pengembangan teknis sistem melayani
(misalnya fungsi algoritma, robot atau sistem komputer) (Parasuramanet al., 2000;Rathjeet al.,
2013;Johnsonet al.,2018;Kaber dan Endsley, 2004). Kerangka kerja yang dikembangkan dalam
aliran ini menonjolkan aspek struktural saling ketergantungan (faktor kontekstual yang
menentukan hubungan saling tergantung -Wageman, 1999), seperti alokasi tugas antara operator
dan sistem otomatis (Parasuramanet al.,2000;Kaber dan Endsley, 2004). Oleh karena itu, penelitian
di HRC berfokus pada bagaimana operator melakukan pekerjaan mereka pada tingkat otomatisasi
yang berbeda, dan tidak menangkap bagaimana pengaruh tindakan FLE atau FLR pada hasil yang
dihasilkan oleh pihak lain saat bekerja sama. Selanjutnya, penelitian di HRC terutama meneliti
konteks layanan non-sosial atau non-pelanggan seperti operasi militer (Rathjeet al.,2013) atau
pabrik manufaktur (Leeet al.,2019) di mana penerima manfaat utamanya adalah operator yang
bekerja langsung dengan robot. Pada akhirnya, kerangka kerja di HRC tidak informatif untuk
bisnis karena mereka tidak mempertimbangkan pemangku kepentingan eksternal seperti
pelanggan saat memeriksa dan mengevaluasi keefektifan struktur kerja FLR-FLE terintegrasi.

Perbandingan Kerangka kerja dalam aliran Kerangka kerja dalam manusia- Kerangka kerja FLERI (kami
kriteria kolaborasi manusia-robot aliran kolaborasi manusia belajar)

Umum Memandu desain otomasi
tujuan (misParasuramanet al., 2000)
Desain kerja Rekayasa sistem otomatis
dasar (mis. algoritma, fungsi
robot atau sistem
komputer) (misRathje et
al.,2013;Lehmannet al.,
2017;Johnsonet al.,2018;
Kaber dan Endsley, 2004)
Garis bawah Aspek struktural dari
konsep saling ketergantungan
(misalnya alokasi tugas –
Parasuraman et al.,2000;
Kaber dan Endsley, 2004)
Konteks Tidak menghadap pelanggan
jasa (misalnya manufaktur,
militer)
Utama Operator (mereka yang
penerima bekerja langsung dengan
robot)
Memandu desain intra-tim
(misSalaset al.,2015;
Bedwellet al.,2012)
Mengembangkan manusia
kemampuan dan kerja sama tim (misalnya
keterampilan manusia,
pengetahuan dan kemampuan)
(mis Stevens dan Campion, 1994;
Cannon-Bowers dan
Bowers, 2011)
Aspek perilaku dari
saling ketergantungan (mis
koordinasi, perencanaan,
pemantauan –Tandaet al.,
2001)
Intra organisasi (misalnya
lintas departemen)
kolaborasi dan kerja tim
Anggota tim (mereka yang
bekerja secara langsung
bersama)
Memandu penyebaran garis
depan layanan manusia-robot
bersama (misVan Doorn et al.,
2017;Wirtzet al.,2018; Huang
dan Karat, 2018) Membangun
manusia-robot
struktur kerja tim dalam
melayani pelanggan (misXiao
dan Kumar, 2021)
Baik struktural maupun
aspek perilaku dari
saling ketergantungan (Van
Lange dan Balliet, 2015) –
dengan penekanan pada
aspek struktural – sebagai
komponen struktur utama
FLERI dan aspek perilaku
sebagai tampilan struktur
FLERI
komponen ke pelanggan
(yakni visibilitasnya)
Layanan pelanggan
Tabel 1.
Pelanggan (mereka yang Sebuah komparatif
berinteraksi dengan FLE-FLR gambaran HRC dan
tim) HHC dan FLERI
JOSM Dalam aliran HHC, tujuan penelitian adalah mengarahkan desain intra-tim (Salaset al.,2015; Bedwellet
al.,2012), yaitu, bagaimana anggota dalam suatu organisasi mengatur tugas mereka dan bekerja sama
satu sama lain. Kerangka kerja di HHC telah diterapkan pada tim penjualan, lintas fungsi, atau
manajemen yang terkait erat dengan literatur pemasaran karena sifatnya yang berfokus pada manusia
(mis.Yilmaz dan Hunt, 2001;Mengucet al.,2013). Dengan demikian, perhatian utama aliran HHC adalah
pengembangan kapabilitas manusia dalam bekerja sebagai tim (Stevens dan Campion, 1994;Cannon-
Bowers dan Bowers, 2011). Selanjutnya, ide yang mendasari penelitian di HHC adalah kegiatan berbasis
manusia atau aspek perilaku saling ketergantungan (interaksi terkait tugas yang benar-benar dilakukan
anggota, seperti perilaku membantu - Wageman, 1999) selama proses kerja tertentu (Tandaet al.,2001).
Selanjutnya, dan serupa dengan penelitian di aliran HRC, penelitian di aliran HHC berfokus pada
bagaimana anggota tim memandang kolaborasi mereka melalui perspektif (internal) mereka, dan
akibatnya, penerima manfaat utama penelitian di HHC adalah anggota tim itu sendiri. Oleh karena itu,
kerangka kerja yang dikembangkan di HHC gagal mempertimbangkan dampak kerja tim ini terhadap
pemangku kepentingan eksternal.
Berdasarkan diskusi tentang fitur penelitian di HRC dan HHC ini, kami mengamati bahwa batasan
yang umum untuk kedua aliran adalah kerangka kerja dibuat dari perspektif internal anggota tim, dan
penerima manfaat adalah mereka yang terlibat langsung dalam tim. Oleh karena itu, kerangka kerja
seperti itu tidak dirancang untuk digunakan dalam konteks menghadap ke depan pelanggan dan
cenderung tidak relevan untuk merancang tim layanan manusia-robot garis depan. Lebih penting lagi,
sementara aspek desain struktural saling ketergantungan, seperti pembagian kerja, merupakan konsep
fokus di HRC (Parasuramanet al.,2000;Kaber dan Endsley, 2004), penelitian di HHC berfokus terutama
pada aspek perilaku saling ketergantungan, seperti kerjasama (misSalaset al.,2015). Oleh karena itu,
kedua aliran tersebut gagal untuk mengintegrasikan aspek struktural dan perilaku dari hubungan yang
saling bergantung secara sistematis dan untuk memperjelas hubungan dan konsekuensinya, terutama
bagi pelanggan.
Berbeda dengan penelitian di aliran HRC dan HHC, tujuan kerangka kerja FLERI adalah untuk
mendukung penyebaran tim layanan manusia-robot gabungan, yang masih dalam tahap awal (Wirtzet
al.,2018). Oleh karena itu, perhatian utama kerangka kerja FLERI adalah membangun struktur kerja tim
manusia-robot dalam melayani pelanggan. Selanjutnya, tidak seperti kerangka penelitian sebelumnya di
HRC dan HHC, kerangka FLERI dikembangkan dalam layanan pelanggan di mana penerima manfaat
utamanya adalah pelanggan. Lebih penting lagi, kerangka kerja FLERI mengintegrasikan dua aspek
(struktural dan perilaku) saling ketergantungan dalam tim FLE-FLR dalam layanan pelanggan, yang tidak
ditekankan secara bersamaan baik dalam aliran maupun literatur layanan. Kami menganggap aspek
struktural saling ketergantungan sebagai fitur struktural utama FLERI, dan kami mempertimbangkan
aspek perilaku sebagai fasilitator struktur FLERI. Oleh karena itu, aspek perilaku adalah fungsi pengaktif,
yang menangkap tindakan oleh tim FLE-FLR, membuat kerja tim mereka terlihat dan diperhatikan oleh
pelanggan. Seperti yang akan kami tunjukkan di bagian berikut, kami menggunakan teori
interdependensi (Van Lange dan Balliet, 2015) untuk membuat konsep FLERI saat kami mengungkapkan
kesesuaiannya sebagai latar belakang teoretis.

Teori interdependensi
Menurut teori saling ketergantungan (Thibaut dan Kelley, 1957), hubungan saling tergantung ada
ketika hasil individu ditentukan tidak hanya oleh tindakan mereka sendiri tetapi juga oleh tindakan
pasangannya dan sebaliknya (Gerpottet al.,2018;Van Lange dan Balliet, 2015;Rusbult dan Van
Lange, 2008;Victor dan Blackburn, 1987). Berdasarkan prinsip kunci ini, teori ini menguraikan
enam dimensi saling ketergantungan (Rusbult dan Van Lange, 2008;Van Lange dan Balliet, 2015),
termasukdasar ketergantungan (struktur alur kerja yang membentuk koordinasi anggota) (
Gerpottet al.,2018;Baletet al.,2017);saling ketergantungan (struktur distribusi kekuasaan yang
membentuk hirarki anggota) (Colombuset al.,2021; Gerpottet al.,2018);persamaan kepentingan (
kerangka tujuan kinerja di
baik tingkat tim atau individu yang memandu kinerja anggota) (Rusbult dan Van Lange, Karyawan-(ro)
2008;Saavedraet al.,1993);tingkat ketergantungan (sejauh mana perilaku satu pihak bisa
bot
mempengaruhi hasil orang lain) (Gerpottet al.,2018);pengaruh temporal dari saling ketergantungan (Bagaimanakolaborasi di
perilaku saat ini dapat mempengaruhi hasil masa depan) (Rusbult dan Van Lange, 2008; Gerpottet
al.,2018);pertukaran informasi (jumlah informasi yang dipertukarkan untuk membantu individu melayani
memahami tentang situasi pasangannya) (Rusbult dan Van Lange, 2008).
Keenam dimensi ini merupakan dua aspek unik dari hubungan yang saling bergantung – yaitu
strukturalAspek tersebut terdiri dari basis ketergantungan, mutualitas ketergantungan dan
kovariasi kepentingan, yang merepresentasikan sejauh mana anggota dalam kolaborasi saling
bergantung satu sama lain berdasarkan sumber daya bersama dan aktivitas yang berhubungan
dengan pekerjaan.Benar et al.,2015). Ituperilakuaspek terdiri dari tingkat ketergantungan,
perubahan temporal dan pertukaran informasi, yang mewakili intensitas keterlibatan aktual,
kerjasama dan komunikasi antar anggota yang sedang diekspresikan (Benaret al.,2015;Wageman,
1999). Aspek struktural mewakili komponen desain saling ketergantungan, yaitu fitur struktural ini
(tujuan, kekuatan, dan koordinasi) dapat dimanipulasi secara aktif untuk menciptakan saling
ketergantungan, sedangkan aspek perilaku mewakili komponen fasilitator dari saling
ketergantungan (Benaret al.,2015;Wageman, 2001;Wageman dan Baker, 1997). Misalnya, ketika
sebuah tim dirancang dengan tujuan individu untuk setiap anggota tim (vs tujuan bersama untuk
seluruh tim), anggota biasanya tidak termotivasi untuk saling membantu (Saavedra et al.,1993);
karenanya, anggota tidak mau terlibat dalam perilaku kooperatif yang mencerminkan struktur
tujuan individu mereka. Tanpa struktur ini (koordinasi, tujuan, kekuatan) untuk membantu
anggota mengatur pekerjaan mereka, tidak mungkin perilaku seperti tim dapat dikembangkan (
Benaret al.,2015). Selanjutnya, ketika melihat dari perspektif ketiga, tanpa isyarat perilaku seperti
itu, tidak mungkin individu (misalnya pelanggan) di luar tim tertentu (misalnya tim terdiri dari FLE
dan FLR) menyadari adanya saling ketergantungan. antar anggota tim.

Berdasarkan pembahasan di atas, kami mengacu pada aspek struktural dan perilaku dan
mengandaikan bahwa FLERI terdiri dari dua komponen. Komponen struktural terdiri dari
tujuan, kekuatan, dan struktur koordinasi yang menentukan hubungan antara FLE dan FLR
saat bekerja sama (lihat jugaBenaret al.,2015) dan komponen perilaku, yang mengacu pada
tampilan perilaku seperti tim seperti pemantauan kemajuan, pertukaran informasi atau
saling membantu atau bekerja sama satu sama lain. Kami menganggap komponen perilaku
sebagai visibilitas FLERI karena isyarat perilaku ini membawa manifestasi dari isyarat saling
ketergantungan struktural yang melaluinya pelanggan dapat melihat FLERI.

Mengkonseptualisasikan FLERI dan

visibilitasnya Komponen struktural FLERI
Seperti yang kami pertimbangkan bahwa aspek struktural dari saling ketergantungan adalah blok
bangunan FLERI (Van Lange dan Balliet, 2015;Benaret al.,2015;Wageman, 1999), kami melakukan
pencarian sistematis di database Web of Science pada topik kolaborasi manusia-robot untuk
memahami bagaimana komponen struktural saling ketergantungan di atas telah diperiksa di
masa lalu. Kueri penelusuran, rentang waktu, kriteria inklusi dan eksklusi serta hasil dilaporkan
dalamTabel A1. Kumpulan inklusi terakhir kami berisi delapan artikel yang ditampilkan diMeja 2.
Dalam hal tiga komponen struktural, tiga studi membahas alur kerja bersama secara
eksklusif (yaitu struktur koordinasi) (Simonet al.,2020;Xiao dan Kumar, 2021;HAI €ttinget al.,
2020) dan tiga lainnya berfokus secara eksklusif pada otoritas pengambilan keputusan bersama (yaitu
struktur kekuasaan) (Gombolayet al.,2015,2017;Haesevoetset al.,2021). Dua studi lebih lanjut berfokus
pada alur kerja dan tujuan bersama (yaitu struktur tujuan) (El Makriniet al.,2018;D€oppner et al.,2019).
JOSM Komponen struktural dari
hubungan yang saling tergantung
Persendian

keputusan-
Persendian membuat Persendian

Pengarang alur kerja otoritas sasaran Metodologi Konteks Temuan

Simonet al. AS Kelompok yang terfokus Keramahan Robot harus didedikasikan untuk tugas-
(2020) tugas yang mengganggu
produktivitas karyawan
(misalnya memberikan
informasi). Karyawan dan robot
bisa melakukan tugas bersama-
sama, yang kemungkinan akan
mengoptimalkan kinerja
Xiao dan AS Konseptual Layanan di bersama Kolaborasi antara
Kumar umum manusia dan robot dapat
(2021) dikonseptualisasikan sebagai
distribusi jam kerja
(dikonseptualisasikan sebagai
tingkat adopsi robotika – DRA).
Menaikkan DRA sampai titik
puncak dapat meningkatkan
kualitas pelayanan, kemudian
mendatar ketika DRA
terus meningkat
HAI
€ttinget al. AS Analisis meta Tak dapat diterapkan Saat robot menjadi lebih
(2020) mampu melakukan tugasnya
sendiri, beban kerja mental
manusia akan meningkat
mengurangi secara signifikan
Gombolay AS Laboratorium Bagian yang disimulasikan Robot peserta
et al. (2015) eksperimen mengambil tim tampil lebih banyak
percobaan efisien ketika robot memiliki
otoritas lebih dalam
eksperimen alokasi tugas.
Peserta melaporkan bahwa
mereka kemungkinan besar
akan bekerja dengan robot lagi
ketika mereka berbagi otoritas
dengan robot daripada memiliki
kendali tunggal atas robot
tersebut.
Gombolay AS Laboratorium Simulasi Ketika ada kemungkinan yang lebih
et al. (2017) eksperimen pesawat terbang tinggi bahwa manusia harus
operasi dan campur tangan dalam proses kerja
pengambilan bagian untuk mengubah alokasi kerja atau
eksperimen mengantisipasi penurunan kinerja
manusia, otoritas pengambilan
keputusan penuh harus diberikan
kepada manusia. Jika intervensi
tidak memungkinkan, otoritas
pengambilan keputusan penuh
Meja 2. harus diberikan kepada robot
Review dari
komponen struktural
dari saling ketergantungan (lanjutan)
 Komponen struktural dari
Karyawan-(ro)
hubungan yang saling tergantung bot
Persendian

keputusan-
kolaborasi di
Persendian membuat Persendian melayani
Pengarang alur kerja otoritas sasaran Metodologi Konteks Temuan

Haesevoets AS Survei daring Manajerial Manajer tidak ingin

et al. (2021) pengambilan keputusan mengecualikan algoritma dari
(bonus, pengambilan keputusan
promosi) proses. Sebaliknya, mereka
lebih suka bekerja dengan
algorisme sambil mempertahankan
otoritas tingkat tinggi atas mereka.
Manajer
penerimaan dari
saran algoritme meningkat
ketika bobot manajer (vs.
algoritme) dalam keputusan
adalah 70–30% Tugas pekerja
El Makrini AS AS Ulasan tentang robot Perakitan mobil adalah mengambil pelat
et al. (2018) sistem secara aktual garis penguat dan menumpuknya
bekerja dengan lem, tugas robot
lingkungan adalah
mendistribusikan lem. Kedua agen
bekerja dalam pola berurutan, dan
mereka memiliki tujuan yang sama
untuk memastikan bahwa pelat
ditumpuk dengan rapi. Ini akan
memastikan tim menghasilkan
kualitas produk yang lebih baik

D€oppner AS AS Membujur Kargo udara Ketika operator dan agen

et al. (2019) belajar pengiriman berbagi tujuan untuk merelokasi
melayani jaringan kargo udara untuk
memenuhi permintaan
maskapai penerbangan, tujuan
tersebut mendorong kerja sama
antara operator dan agen.
Beban kerja
berbagi didistribusikan
lebih ke agen, sehingga
mereka diberi tugas yang
lebih menuntut secara
kognitif, dan kedua agen
bekerja
secara bersamaan, yang
menyebabkan peningkatan dalam
keputusan pengirim-
membuat kualitas Meja 2.

Komponen pertama, dasar ketergantungan, disebut sebagaialur kerja bersamadalam penelitian kami
dan didefinisikan sebagaipengaturan alur kerja (bersamaan atau berurutan) yang memandu koordinasi
kegiatan antara FLE dan RENTANG. Alur kerja bersamaantype berarti FLE dan FLR bekerja pada tugas
yang berbeda secara bersamaan tanpa berinteraksi satu sama lain, dan berkontribusi terhadap hasil tim
secara individual (Thompson, 1967;Van de Venet al.,1976;Cannon-Bowers dan Bowers, 2011). Misalnya,
CaliBurger bekerja dengan Miso Robotic untuk menyebarkan lengan robot yang disebut Flippy. Flippy
menangani tugas membalik burger. Pada saat yang sama, karyawan menyiapkan saus salad untuk
burger (Shaw, 2020). Dalam contoh ini, meskipun karyawan tidak perlu menunggu sampai robot
menyelesaikan tugasnya dalam hal urutan tindakannya, mereka tetap melakukannya
JOSM masih perlu menggabungkan hasil masing-masing untuk membuat burger yang lengkap. Oleh karena itu,
mereka masih saling bergantung meskipun mereka bekerja bersama-sama. Salur kerja yang setaratype berarti
alur kerja searah (gaya jalur perakitan) (Cannon-Bowers dan Bowers, 2011). Misalnya, Walmart menyebarkan
robot pemindai rak yang memindai item di lorong dan mengirimkan informasi ini ke karyawan yang
mengandalkan data yang dikumpulkan oleh robot untuk melakukan pemesanan stok (Hijau, 2018). Dalam situasi
ini, pekerjaan karyawan (menempatkan pesanan) hanya dapat dilakukan dengan memasukkan pekerjaan robot
(data dari rak pemindaian). Pada kenyataannya, FLE dan FLR dapat bekerja secara bersamaan (bersamaan) (
Simonet al.,2020;D€oppneret al.,2019) atau saling bergantung dan mengikuti satu sama lain dalam suatu proses (
El Makriniet al.,2018), yang dapat mempengaruhi kualitas kerja karyawan dengan mengurangi upaya mental
mereka (HAI €ttinget al.,2020). Meskipun ada bukti bahwa sebelumnya
penelitian telah mempertimbangkan bagaimana alur kerja bersama bekerja dengan komponen
lain (misEl Makrini et al.,2018;D€oppneret al.,2019), studi ini tidak membenarkan alasan untuk
integrasi komponen ini.
Komponen kedua, mutualitas ketergantungan, disebut sebagaiotoritas pengambilan keputusan bersama
dalam penelitian kami dan didefinisikan sebagaidistribusi otoritas pengambilan keputusan sedemikian rupa
sehingga menciptakan struktur non-hierarkis di mana FLE dan RENTANG berbagi kekuatan yang setara (vs.
struktur hierarkis di mana FLE memegang lebih banyak kekuatan).Pada dasarnya, otoritas pengambilan
keputusan bersama menunjukkan struktur kekuasaan yang terdesentralisasi di mana FLE dan RENTANG dapat
memiliki bagian kekuasaan yang kira-kira sama untuk membuat keputusan terkait pekerjaan. Meskipun manusia
mungkin berbagi otoritas dengan robot dalam tugas, keunggulan manusia terhadap robot kemungkinan akan
tetap ada dalam beberapa konteks layanan unik seperti perawatan kesehatan, untuk menjaga keselamatan dan/
atau mencegah robot mogok (misalnya dalam prosedur pembedahan)[1]. Struktur kekuasaan terpusat di mana
FLE membuat semua keputusan penting dapat membawa peningkatan bertahap dalam kualitas layanan dengan
biaya produktivitas yang lebih rendah dan biaya tenaga kerja yang lebih tinggi, serta beban kerja yang lebih berat
untuk FLE (Karat dan Huang, 2012). Oleh karena itu, perusahaan mengejar berbagai strategi karena mereka
berusaha menyeimbangkan kualitas layanan dan produktivitas (Wirtz dan Zeithaml, 2018). Salah satu strategi
yang mungkin adalah memberi robot lebih banyak otoritas untuk membuat keputusan sendiri (Shresthaet al.,
2021). Prosedur saran mode Stitch Fix adalah contohnya (Wilsonet al.,2016;Danau, 2018). Perusahaan
mempekerjakan manusia dan algoritma dalam proses rekomendasi pakaian mereka. Pertama, algoritme
mengumpulkan informasi yang diperlukan dari pelanggan (misalnya tinggi, berat, gaya yang disukai), kemudian
memutuskan saran pakaian awal. Saran ini diteruskan ke stylist yang meninjau saran tersebut dan memutuskan
apakah akan menerima atau menolaknya sebelum mengirimkan pakaian ke pelanggan. Dalam contoh ini,
keputusan aplikasi berbasis AI bertindak sebagai masukan untuk keputusan stylist. Oleh karena itu, masing-
masing dari mereka berbagi kekuatan untuk mempengaruhi hasil akhir (Shresthaet al.,2019). Terlepas dari
kenyataan bahwa pelanggan mungkin ingin melihat manusia sebagai pembuat keputusan akhir (Longoniet al.,
2019), kecerdasan buatan canggih dan pembelajaran mesin meningkatkan kemampuan robot untuk membuat
keputusan sendiri. Oleh karena itu, dapat diperkirakan bahwa distribusi otoritas yang seimbang antara manusia
dan robot dapat dicapai dalam waktu dekat – tetapi mungkin bergantung pada konteks layanan. Penelitian
sebelumnya menunjukkan bahwa desentralisasi distribusi daya sedemikian rupa sehingga manusia dan robot
dapat memiliki bagian daya yang kira-kira sama dapat meningkatkan kinerja keseluruhan saat bekerja sama (
Gombolayet al.,2015,2017). Penelitian terbaru menunjukkan bahwa manusia tidak ingin menghilangkan robot
saat membuat keputusan manajerial; sebaliknya, manusia lebih memilih robot sebagai alat bantu pengambilan
keputusan mereka (Haesevoetset al.,2021). Eksperimen laboratorium menunjukkan bahwa manusia lebih suka
membuat keputusan bersama dengan robot daripada memiliki otoritas tunggal untuk melakukannya, yang
menghasilkan kinerja dan komitmen yang lebih baik untuk bekerja dengan robot (Gombolayet al.,2015). Hasil ini
menunjukkan bahwa manusia dan robot membuat keputusan bersama mungkin lebih disukai di masa depan.
Namun, tidak jelas dari literatur bahwa bagaimana otoritas pengambilan keputusan bersama dapat
diintegrasikan dengan komponen struktural lainnya (yaitu tujuan, alur kerja).
 Komponen terakhir, kovariasi kepentingan, disebut sebagai atujuan bersamadalam penelitian kami dan Karyawan-(ro)
didefinisikan sebagaiadanya tujuan bersama yang dimiliki bersama antara dua pihak – dalam penelitian ini
bot
FLE dan FLR, terlepas dari apakah mereka benar-benar bekerja sama atau tidak.Contohnya,kolaborasi di
Institut Inovasi Ilmu Saraf Aurora (Daud, 2020) adalah klinik kesehatan medis yang berbasis di AS, yang
menggunakan robot untuk membantu ahli bedah dalam melakukan operasi pembedahan. Para ahli bedah dan
melayani
robot mengerjakan tugas yang berbeda, tetapi mereka berbagi tujuan bersama untuk menghilangkan tumor
dengan aman. Dalam literatur,D€oppneret al. (2019)menemukan bahwa menetapkan tujuan bersama untuk
merelokasi kargo udara antara pengirim kargo udara dan agen virtual meningkatkan kesediaan operator untuk
bekerja dengan agen virtual. Demikian pula,El Makriniet al. (2018)juga menunjukkan bahwa memiliki tujuan
bersama untuk menumpuk piring dengan rapi memotivasi manusia untuk bekerja sama dengan robot perakitan,
yang menghasilkan kualitas produk yang lebih baik. Oleh karena itu, tujuan bersama dalam tim manusia-robot
cenderung berdampak positif pada sikap karyawan untuk bekerja dengan robot. Namun, paling banter, hanya
tujuan bersama dan alur kerja yang dipertimbangkan bersama (El Makriniet al.,2018;D€oppner et al.,2019).

Terlepas dari manfaat luas dari penerapan tujuan bersama, alur kerja bersama, dan otoritas
pengambilan keputusan bersama, literatur pemasaran sejauh ini hanya mengambil pandangan sepintas
tentang gagasan kolaborasi antara FLE dan RENTANG (Xiao dan Kumar, 2021;Grewalet al., 2020;Huang
dan Karat, 2021a,B), dan belum menyediakan kerangka kerja konseptual integratif untuk komponen yang
secara formal akan membuat konsep kolaborasi manusia-robot dalam konteks layanan pelanggan. Lebih
penting lagi, tinjauan kami di sejumlah bidang memberikan bukti bahwa komponen struktural ini hanya
dipertimbangkan secara terpisah. Salah satu alasan mengapa penelitian sebelumnya tidak
mempertimbangkan ketiga komponen tersebut secara bersamaan adalah karena penelitian ini
memandang robot sebagai alat, bukan sebagai mitra kolaboratif sejati. Ini berarti bahwa perhatian
utama dalam penelitian sebelumnya adalah optimalisasi produktivitas manusia daripada produktivitas
tim; karenanya, studi ini secara selektif memilih satu komponen (biasanya alur kerja bersama atau
otoritas pengambilan keputusan bersama – lihatTabel 1) menginvestigasi. Contohnya,Xiao dan Kumar
(2021), mengkonsepkan kolaborasi manusia-robot berdasarkan pembagian jam kerja, yang tidak
mengungkapkan bagaimana pekerjaan dibagi dan dikoordinasikan antar pihak. Demikian pula,
Haesevoetset al. (2021)mengkonseptualisasikan kolaborasi semacam itu berdasarkan persentase otoritas
yang dimiliki manusia dan robot dalam membuat keputusan, tanpa mempertimbangkan alur kerja atau
struktur tujuan. Untuk mengatasi keterbatasan ini, kami menganggap robot sebagai mitra manusia dan
menguraikan kerangka kerja konseptual kami, yang mengintegrasikan ketiga komponen struktural dari
hubungan yang saling bergantung sebagai komponen struktural FLERI. Kami mendefinisikan FLERI
sebagaiproses di mana FLE dan FLR bekerja sama dengan berbagi aktivitas terkait pekerjaan yang
membentuk alur kerja, tujuan kinerja, dan wewenang mereka untuk melaksanakan keputusan dalam
melayani pelanggan.
Kami membuat konsep FLERI berdasarkan perspektif pelanggan karena mengingat fakta
bahwa penyebaran tim manusia-robot akan tumbuh dalam waktu dekat dalam layanan
pelanggan (Huang dan Karat, 2021a), kami mengantisipasi bahwa FLERI akan meningkatkan
pengalaman layanan serupa dengan cara saling ketergantungan antara anggota dalam tim
layanan manusia tradisional menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan (Puhet al.,
2002). Bergantung pada seberapa baik (atau buruk) kinerja tim FLE-FLR, hasil akhir dari
kinerja mereka pada akhirnya menentukan kualitas layanan yang diterima pelanggan. Selain
itu, karena tim FLE-FLR dapat ditempatkan di lingkungan layanan yang berbeda, konteks
layanan juga berperan dalam mengapa pelanggan peduli dengan kolaborasi antara FLE dan
FLR. Faktor kontekstual seperti keterlibatan risiko jika tim gagal melakukan tugasnya seperti
operasi medis atau kompleksitas proses layanan seperti aplikasi pinjaman akan
mengarahkan pelanggan untuk menghargai kerja sama tim antara kedua entitas dalam
membantu pelanggan melewatinya. proses dan pada akhirnya akan membuat pelanggan
peduli dengan kolaborasi FLE-FLR. Oleh karena itu, dengan mengkonseptualisasikan FLERI
sebagai persepsi pelanggan,
JOSM pengalaman layanan pelanggan, yang pada akhirnya akan membantu para pemimpin bisnis untuk memahami
bagaimana tim FLE-FLR harus dirancang.

visibilitas FLERI
Aspek struktural FLERI terdiri dari fitur (alur kerja bersama, otoritas bersama, dan tujuan bersama)
yang digunakan untuk merancang cara tim bekerja sama (Wageman, 1995; Benaret al.,2015).
Namun, fitur desain ini merupakan bagian dari proses back-office dan karenanya tidak terlihat
oleh pelanggan. Kami menyarankan agar FLERI memengaruhi pengalaman pelanggan, fitur
struktural ini harus terlihat oleh mereka melalui perilaku tim. Penelitian sebelumnya telah
menyoroti pentingnya visibilitas penyediaan layanan di mana persepsi pelanggan tentang apa
yang terlihat oleh mereka selama proses layanan berfungsi sebagai titik referensi bagi mereka
karena mereka mengevaluasi efektivitas penyediaan layanan dan kualitas layanan.Belk, 1978;
Huang, 2012;Glinoga dan Makam, 2007; Ozment dan Morash, 1994). Menampilkan seluruh proses
layanan (baik front-end dan backend, dan bagaimana karyawan mengerjakan tugasnya serta
bagaimana mereka bekerja satu sama lain) akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap
kompetensi penyedia layanan (Huang, 2012). Dalam konteks teknologi digital, penelitian terbaru
telah menyarankan bahwa untuk efek inkremental pada pengalaman layanan melalui augmentasi
teknologi (yaitu menggunakan teknologi robotika) untuk diperhatikan oleh pelanggan,
augmentasi tersebut harus terlihat oleh pelanggan (Grewalet al.,2020;Garry dan Harwood, 2019).
Dalam konteks FLERI, jika pelanggan tidak mengenali fitur struktural, efektivitas FLERI akan
berkurang[2]. Oleh karena itu, kami mendefinisikan visibilitas FLERI sebagaiisyarat perilaku yang
ditampilkan – terkait dengan komponen struktural termasuk alur kerja bersama, pengambilan
keputusan, dan tujuan – yang membuat kesatuan FLE-FLR terlihat dan dapat diamati oleh
pelanggan.
Dalam konteks FLERI dan dari perspektif pelanggan, kami menyarankan agar komponen struktural
dari alur kerja bersama dibuat terlihat melalui kehadiran sosial FLE dan FLR dan koordinasi eksplisit
antara FLE dan FLR yang terjadi di depan pelanggan. Karena alur kerja bersama (dasar ketergantungan)
menentukan bagaimana FLE dan FLR mengoordinasikan aktivitas kerja tugas mereka bersama-sama,
kehadiran sosial dan koordinasi eksplisit mereka mewakili intensitas interaksi dalam waktu nyata (Cina,
2018), yang menggambarkan sejauh mana FLE dan FLR berkomunikasi satu sama lain saat bekerja sama
(pertukaran informasi) di depan pelanggan. Kehadiran sosial – rasa ditemani oleh orang lain (Van Doorn
et al.,2017) – dari FLE dan FLR dapat memanifestasikan dirinya sebagai FLE dan FLR yang muncul
bersama dan melayani pelanggan bersama – yang kami sebut sebagai kehadiran bersama. FLE dan FLR
juga dapat muncul secara berurutan dengan bergiliran melayani pelanggan – yang kami sebut sebagai
kehadiran berurutan. Selanjutnya, koordinasi eksplisit mengacu pada komunikasi antara anggota tim
untuk mengartikulasikan rencana atau mencari informasi untuk melakukan tugas (Rikoet al., 2019). Kami
berpendapat bahwa ketika ada praktik membuat koordinasi eksplisit antara FLE dan FLR terlihat,
pelanggan akan menganggap kedua entitas ini bekerja sebagai tim dan sangat saling bergantung.
Penelitian telah menunjukkan bahwa koordinasi eksplisit dapat berfungsi sebagai titik referensi bagi
pelanggan untuk memahami kecenderungan anggota staf untuk bekerja sebagai tim, dan isyarat
perilaku seperti tim meningkatkan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan yang dirasakan (Wanget al.,
2018). Oleh karena itu, isyarat perilaku ini (kehadiran sosial dan koordinasi eksplisit) menandakan
bagaimana tugas antara FLE dan FLR terhubung di depan pelanggan, yang pada akhirnya
mengungkapkan fitur struktural dari alur kerja bersama kepada pelanggan.

Otoritas pengambilan keputusan bersama dapat terlihat oleh pelanggan dengan mengizinkan FLE
dan FLR membuat keputusan eksekusi akhir melalui pemungutan suara di depan pelanggan, seperti saat
membuat rekomendasi produk atau layanan. Komponen struktural otoritas pengambilan keputusan
(saling ketergantungan) membangkitkan rasa kekuasaan; karenanya, visibilitasnya diungkapkan oleh
sejauh mana satu entitas bergantung pada pasangannya dan sebaliknya (level
ketergantungan) di depan pelanggan. Isyarat perilaku ini mewakili peringkat Karyawan-(ro)
hierarkis antara FLE dan FLR di depan pelanggan. Jika FLE mengontrol semua bot
otoritas, melaksanakan tugas-tugas kritis kemungkinan besar akan menjadi tanggung jawab FLE (lihat jugakolaborasi di
Longoniet al.,2019). Ketika FLE dan FLR berbagi otoritas (distribusi kekuatan yang sama), mereka
bersama-sama memilih (atau memilih) opsi terbaik untuk disajikan kepada pelanggan (lihat jugaShrestha melayani
et al.,2019). Voting membutuhkan FLE dan FLR untuk menyatakan persetujuan mereka atas solusi
tertentu. Ketika perilaku ini ditampilkan (melalui komunikasi dengan pelanggan), ini akan menandakan
bahwa FLE tidak dapat memutuskan sendiri dan harus bergantung pada masukan FLR untuk
melaksanakan tugas pengambilan keputusan. Oleh karena itu, perilaku pemungutan suara membuat
otoritas pengambilan keputusan bersama terlihat oleh pelanggan saat FLE dan FLR bekerja sama.
Tujuan bersama dapat dibuat terlihat melalui penetapan tujuan berorientasi pelanggan untuk tim dan mengkomunikasikan
tujuan ini kepada pelanggan. Tujuan bersama komponen struktural (kovariasi kepentingan) menunjukkan bagaimana tujuan kinerja
FLE dan FLR sesuai (yaitu melakukan yang terbaik untuk melayani pelanggan). Oleh karena itu, ketika kepentingan FLE dan FLR sesuai,
FLE kemungkinan akan mengungkapkan penyesuaian perilaku di depan pelanggan saat mereka berkolaborasi dengan FLR untuk
mencapai tujuan bersama mereka (pengaruh temporal saling ketergantungan). Kami menyarankan bahwa mengomunikasikan tujuan
kepada pelanggan adalah sinyal penting karena akan menunjukkan kepada pelanggan bahwa (1) FLE dan FLR memiliki tujuan yang
sama untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dan (2) FLE termotivasi untuk bekerja sama dengan FLR dalam untuk
memberikan upaya terbaik mereka untuk kinerja tim. Sasaran yang terkait dengan pelanggan memiliki bentuk yang berbeda, seperti
menemukan rekomendasi yang sesuai dengan preferensi pelanggan, atau upaya tulus untuk melayani pelanggan. Jenis tujuan ini
perlu dikomunikasikan kepada pelanggan baik dalam format verbal maupun non-verbal agar pelanggan mengenali keberadaan
tujuan layanan terkait pelanggan bersama. Komunikasi verbal dari tujuan bersama terjadi ketika FLE atau FLR memberi tahu
pelanggan tentang adanya tujuan kinerja tim. Komunikasi non-verbal dari tujuan bersama dapat ditandai melalui gerakan umum
( Jenis tujuan ini perlu dikomunikasikan kepada pelanggan baik dalam format verbal maupun non-verbal agar pelanggan mengenali
keberadaan tujuan layanan terkait pelanggan bersama. Komunikasi verbal dari tujuan bersama terjadi ketika FLE atau FLR memberi
tahu pelanggan tentang adanya tujuan kinerja tim. Komunikasi non-verbal dari tujuan bersama dapat ditandai melalui gerakan umum
( Jenis tujuan ini perlu dikomunikasikan kepada pelanggan baik dalam format verbal maupun non-verbal agar pelanggan mengenali
keberadaan tujuan layanan terkait pelanggan bersama. Komunikasi verbal dari tujuan bersama terjadi ketika FLE atau FLR memberi
tahu pelanggan tentang adanya tujuan kinerja tim. Komunikasi non-verbal dari tujuan bersama dapat ditandai melalui gerakan umum
(Smithet al.,2013) seperti mengangguk atau tersenyum (yang menunjukkan upaya tulus untuk melayani pelanggan). Ketika FLE dan
FLR secara konsisten menampilkan gerakan yang sama, ini menyiratkan bahwa tindakan ini menyoroti keseragaman dan keterpaduan
anggota tim, karena mereka bertindak sebagai satu kesatuan (lihat jugaAku pet al.,2006). Oleh karena itu, mengkomunikasikan tujuan
berorientasi pelanggan kepada pelanggan akan mengungkapkan struktur tujuan bersama kepada pelanggan, menyoroti interkoneksi
antara FLE dan FLR dalam hal tujuan kinerja mereka.
Secara keseluruhan, isyarat perilaku ini menguraikan bagaimana FLE dan FLR bekerja sama di
depan pelanggan. Dengan demikian, perilaku ini membuat struktur tim FLE-FLR (alur kerja
bersama, tujuan bersama, dan otoritas pengambilan keputusan bersama) terlihat oleh pelanggan
dan memungkinkan pelanggan mengevaluasi efektivitas kinerja tim FLE-FLR. Semakin banyak
perilaku yang ditampilkan oleh FLE dan FLR ini, semakin mudah bagi pelanggan untuk
memperhatikan bahwa FLE dan FLR bekerja sama sebagai sebuah tim dan akibatnya, untuk
mengenali bagaimana tim diatur (yaitu struktur kerja).

kerangka penelitian FLERI

Kerangka penelitian kami diuraikan dalamGambar 1, dan definisi kunci dari konsep terkait
didokumentasikan dalamTabel A2. Pembahasan kerangka FLERI disusun sebagai berikut. Pertama,
kami memberikan gambaran tentang mekanisme mediasi FLERI. Selanjutnya, berdasarkan
mekanisme mediasi, kami membahas proposisi kami diGambar 1. Dalam diskusi ini, kami
menyoroti manfaat serta efek merugikan dari FLERI, dan faktor moderasi potensial yang terkait
dengan konteks layanan dan lingkungan kerja sama tim. Terakhir, dari proposisi dalam kerangka
penelitian FLERI, kami mengembangkan jalan penelitian di masa depan, dengan fokus pada
berbagai aspek kolaborasi manusia-robot dalam konteks layanan pelanggan.
JOSM

Gambar 1.
penelitian FLERI
kerangka
Mekanisme mediasi FLERI Karyawan-(ro)
Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa saling ketergantungan dapat berdampak pada kinerja tim
bot
melalui pengukuran efektivitas kolaborasi tingkat tim dan tingkat individukolaborasi di
(Kozlowski dan Ilgen, 2006;Kozlowski dan Bell, 2003;Langfred, 2005;Mitchell dan Silver, 1990;
Wageman, 1995;Benaret al.,2015;Mathieuet al.,2008). Selaras dengan penelitian melayani
sebelumnya, kami mengusulkan bahwa komponen struktural FLERI (melalui visibilitas FLERI)
juga dapat memiliki dampak yang beragam pada bagaimana pelanggan memandang
efektivitas kolaborasi FLE-FLR melalui mekanisme mediasi tingkat individu dan tim, yang
membentuk pengalaman pelanggan. .
Pada tingkat individu, agen otonom individu telah dianggap sebagai pusat motivasi seseorang untuk
menyelesaikan tugasnya.Bandura, 1989;Kozlowski dan Ilgen, 2006). Oleh karena itu, kami mengusulkan
agar FLERI, sebuah konseptualisasi tingkat tim, akan memengaruhi cara pelanggan memandang
otonomi masing-masing individu (FLE dan FLR). Kami menunjukkan otonomi FLE/FLR sebagai sejauh
mana pelanggan merasakan kemampuan FLE/FLR untuk melakukan tindakan mereka sendiri tanpa
campur tangan pihak lain.
Di tingkat tim, penelitian menunjukkan bahwa saling ketergantungan (dibandingkan dengan
kemandirian) antara anggota memerlukan rasa kerjasama (Mengucet al.,2013), yang memfasilitasi
kelancaran proses kerja (yaitu kelancaran proses), meningkatkan kohesi tim (Johnson dan
Johnson, 2009;Bealet al.,2003), yang pada gilirannya, meningkatkan efektivitas tim (Mathieuet al.,
2015). Kami mengusulkan bahwa kelancaran proses dan kohesi tim merupakan aspek penting dari
perjalanan pelanggan karena ini menunjukkan kualitas keterlibatan yang dilalui pelanggan dalam
proses layanan dengan FLE dan FLR. Selanjutnya, kami memperoleh gagasan "kelancaran proses"
dari literatur multi-touchpoint layanan (Cassab dan MacLachlan, 2006) dan mendefinisikannya
dalam konteks kolaborasi FLE-FLR sebagaisejauh mana pelanggan menganggap proses layanan
sebagai aliran yang mudah, saat dilayani oleh tim FLE-FLR.Kami juga mengadaptasi gagasan
kohesi tim dari literatur kerja sama tim (Kozlowski dan Ilgen, 2006;Mathieuet al.,2015,2020;Beal et
al.,2003) dan mendefinisikannya dalam konteks kolaborasi FLE-FLR sebagaisejauh mana
pelanggan merasakan ikatan antara FLE dan FLR dalam melayani mereka.

Efek menguntungkan dari FLERI

Dari perspektif pelanggan, pertama-tama kami memperkirakan bahwa visibilitas FLERI akan
memengaruhi cara pelanggan memandang fungsi tim FLE-FLR, lebih khusus lagi, keterpaduan dan
kelancaran proses mereka. Visibilitas FLERI menyoroti intensitas dalam komunikasi dan kerja sama aktual
antara FLE dan RENTANG; karenanya, perilaku kooperatif yang ditampilkan merupakan isyarat penting
bagi pelanggan untuk mengevaluasi efektivitas kerja tim mereka. Penelitian telah menunjukkan bahwa
perilaku seperti tim dapat menimbulkan rasa ikatan dan kecenderungan tim untuk bekerja secara
kolaboratif (Tandaet al.,2001), yang pada gilirannya mengarah pada rasa kerjasama yang lebih tinggi
yang meningkatkan visibilitas saling ketergantungan mereka melalui munculnya perilaku kooperatif
seperti saling membantu. Sebuah laporan baru-baru ini menunjukkan bahwa manusia cenderung
merawat robot yang mereka kerjakan dan cenderung membantu mereka saat mereka rusak (Gorvett,
2018) dan bahwa tindakan tersebut memperkuat perilaku kooperatif mereka. Dengan demikian, kami
berharap pelanggan bereaksi dengan cara yang sama bahwa perilaku kooperatif seperti itu akan
meningkatkan persepsi pelanggan tentang ikatan dan aliran layanan saat dilayani oleh tim FLE-FLR.

Kedua, komponen struktural FLERI dapat dipertimbangkan secara terpisah atau bersama-sama
untuk mendorong kinerja tim dalam desain tim (Wageman, 1995;Saavedraet al.,1993;Benar et al.,
2015). Penelitian menunjukkan bahwa penyelarasan komponen struktural ini dapat meningkatkan
kinerja tim (Saavedraet al.,1993). Oleh karena itu, kami mengusulkan desain yang kongruen di
mana struktur otoritas non-hierarkis dengan tujuan bersama antara anggota tim dalam alur kerja
berurutan cenderung meningkatkan pengalaman layanan pelanggan.
JOSM Merancang alur kerja berurutan dengan struktur kekuatan non-hierarkis dapat memperkuat rasa
pemahaman bersama dalam tim mengenai tanggung jawab mereka (Colquitt et al.,2018;Haesevoetset
al.,2021), yang kemungkinan akan menciptakan ikatan yang lebih kuat antar anggota (Gombolayet al.,
2015). Selanjutnya, alur kerja berurutan juga meningkatkan kelancaran aliran, yang meningkatkan
efektivitas koordinasi tugas antar anggota (Yilmaz dan Hunt, 2001;Johnson dan Johnson, 2009;Mengucet
al.,2013;Van de Venet al.,1976). Kami mengusulkan bahwa mirip dengan pandangan anggota tim tentang
keefektifan kolaborasi mereka sendiri, pelanggan juga cenderung memperhatikan keefektifan alur kerja
bersama dalam kerja sama tim FLE-FLR dalam proses layanan, yang kemungkinan akan meningkatkan
kualitas dan kepuasan layanan. Alur kerja berurutan mengharuskan anggota untuk berkoordinasi secara
erat dan saling bergantung sementara distribusi kekuatan yang seimbang (yaitu struktur kekuatan non-
hierarkis) memaksa orang untuk memantau dan membuat mereka lebih sadar akan tindakan robot
dalam pengambilan keputusan penting. Penelitian dalam kerjasama tim manusia-robot (Gombolayet al.,
2015) menyoroti fakta bahwa berbagi tanggung jawab merupakan indikator kuat dari kesediaan untuk
bekerja sama dengan robot. Oleh karena itu, struktur kekuatan non-hierarkis (vs struktur kekuatan
hierarkis di mana FLE memiliki semua kekuatan) kemungkinan akan mengirimkan pesan yang
meyakinkan kepada pelanggan bahwa kualitas layanan yang mereka terima dipantau secara ketat oleh
tim karena FLE dan FLR akan melakukannya. bertanggung jawab atas hasil akhir yang akan diterima
pelanggan. Ketika rasa kerjasama yang erat terlihat, seseorang dapat melihat karakteristik ini sebagai
indikator kerja sama tim yang baik dan efektif (Salaset al.,2000,2015). Di atas alur kerja bersama dan
otoritas pengambilan keputusan bersama, adanya tujuan bersama (vs tujuan individu terpisah untuk PHK
dan RENTANG) akan memotivasi PHK untuk mengembangkan strategi kerja sama dengan RENTANG
(lihat jugaSaavedra et al.,1993;Mitchell dan Silver, 1990) dan saling membantu (lihat jugaTandaet al.,2001;
Wageman, 1995,1999;Johnson dan Johnson, 2009). Karena hasil yang dapat diperoleh dari satu entitas
bergantung pada tindakan mitranya, FLE kemungkinan besar akan memberikan dukungan tambahan
kepada RENTANG kapan pun diperlukan, saat mereka bekerja sebagai tim.

P1a. Tampilan perilaku kooperatif oleh tim FLE-FLR akan menghasilkan pengakuan pelanggan
terhadap keberadaan komponen struktural FLERI (alur kerja bersama, tujuan bersama, dan
otoritas pengambilan keputusan bersama).

P1b.Ada efek utama yang positif dari komponen struktural FLERI pada pelanggan-
dirasakan (a) kekompakan tim; (b) kelancaran proses dan selanjutnya kualitas dan
kepuasan layanan yang dirasakan.

P1c.Terdapat efek interaksi antar komponen struktur FLERI dimana a

alur kerja berurutan (vs bersamaan) disertai dengan struktur otoritas non-hierarkis
(vs struktur otoritas hierarkis) dan tujuan bersama (vs tujuan individu) akan
memiliki pengaruh positif pada persepsi pelanggan (a) keterpaduan tim; (b)
kelancaran proses dan selanjutnya kualitas dan kepuasan layanan yang dirasakan.

Efek merugikan dari FLERI

Terlepas dari efek menguntungkan FLERI pada efektivitas tingkat tim, mungkin ada beberapa efek
merugikan dari FLERI pada persepsi efektivitas tim tingkat individu. Karena sebuah tim adalah gabungan
dari individu-individu (Kozlowski dan Bell, 2003), desain saling ketergantungan akan cenderung
mempengaruhi bagaimana fungsi anggota dalam tim. Salah satu konsep penting dalam kerja tim adalah
sejauh mana anggota tim memiliki kendali atas tindakan mereka (yaitu otonomi mereka) (Wang dan
Netemeyer, 2002;Biret al.,2014;Cohen dan Bailey, 1997). Penelitian menunjukkan bahwa semakin banyak
saling ketergantungan yang diperlihatkan anggota ketika bekerja bersama, semakin sedikit anggota
merasakan otonomi mereka sendiri dalam menyelesaikan tugas mereka (Langfred, 2005). Dari perspektif
pelanggan, hal ini menunjukkan bahwa perancangan FLERI dapat mengarah pada situasi di mana
pelanggan merasa berkurangnya tingkat otonomi FLE atau FLR atau keduanya.
Karena FLERI menunjukkan proses bersama antara FLE dan FLR, tindakan FLE dan FLR Karyawan-(ro)
bergantung pada tindakan pihak lain dalam hal pengambilan keputusan dan koordinasi.
bot
tugas (Rusbult dan Van Lange, 2008). Oleh karena itu, FLE dan FLR tidak dapat bertindak dengan cara tersebutkolaborasi di
mereka ingin melayani pelanggan secara individual. Sebaliknya, mereka harus mengikuti aturan
koordinasi dan skrip layanan yang ketat. Karena penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa otonomi melayani
penyedia layanan dikaitkan dengan hasil pelanggan yang positif (misalnya kepuasan) (Marinovaet al.,
2008), pengurangan otonomi baik FLE atau FLR atau keduanya dapat mengurangi daya tanggap mereka
terhadap kebutuhan atau permintaan pelanggan tertentu yang tidak diharapkan ada dalam proses kerja
(Marinovaet al., 2008). Dengan demikian, kami memperkirakan bahwa pelanggan akan kurang puas
ketika permintaan pribadi mereka tidak dapat dipenuhi karena kurangnya respons terhadap kebutuhan
pelanggan terkait dengan penurunan otonomi FLE dan FLR. Yang selanjutnya akan menurunkan persepsi
mereka terhadap kualitas pelayanan.
Rancangan yang selaras dari alur kerja bersama dan otoritas pengambilan keputusan bersama
cenderung meningkatkan efektivitas koordinasi tim (Saavedraet al.,1993;Wageman, 1995). Namun, hal itu
juga akan mengurangi otonomi anggota individu. Aspek koordinasi FLERI akan mengurangi fleksibilitas
masing-masing FLE dan FLR dalam hal menyimpang dari skrip layanan ketika keduanya bekerja dalam
alur kerja yang sangat saling bergantung (yaitu berurutan) dan karenanya, membatasi kapasitas anggota
untuk bertindak bebas (lihat jugaLangfred, 2005). Selain itu, mengingat penelitian saat ini umumnya
setuju bahwa manusia harus mempertahankan keunggulan atas robot (Longoniet al.,2019;Haesevoetset
al.,2021), menggeser paradigma ini ke distribusi daya yang seimbang (yaitu struktur kekuasaan yang
terdesentralisasi) mungkin memiliki pengaruh negatif pada evaluasi pelanggan terhadap otonomi FLE
karena membatasi kapasitas FLE untuk bertindak secara fleksibel dalam menanggapi perubahan dalam
lingkungan layanan (misalnya permintaan pelanggan). yang tidak ada dalam skrip layanan). Selanjutnya,
karena tujuan bersama mengarahkan upaya bersama untuk mengembangkan strategi kooperatif ketika
bekerja bersama, pada saat yang sama, itu akan membuat anggota enggan mengembangkan motivasi
mereka sendiri untuk mencapai tujuan individu mereka sendiri.Saavedraet al.,1993). Oleh karena itu,
kami memperkirakan bahwa desain alur kerja bersama, tujuan, dan otoritas pengambilan keputusan
yang kongruen akan berdampak negatif pada otonomi individu FLE dan RENTANG.

P2a.Ada efek negatif utama dari komponen struktural FLERI pada pelanggan-
dirasakan (a) otonomi PHK; (b) otonomi RENTANG dan kemudian kualitas dan
kepuasan layanan yang dirasakan.
P2b.Terdapat efek interaksi antar komponen struktur FLERI dimana a
alur kerja berurutan (vs. bersamaan) yang disertai dengan struktur otoritas non-
hierarkis (vs. struktur otoritas hierarkis) dan tujuan bersama (vs. tujuan individu)
akan berdampak negatif pada anggapan pelanggan (a) otonomi FLE; (b) otonomi
RENTANG dan kemudian kualitas dan kepuasan layanan yang dirasakan.

Moderator efek FLERI

karakteristik FLE.Dalam hal karakteristik karyawan, kami fokus pada ciri-ciri kepribadian yang
didefinisikan sebagai karakteristik yang membentuk karakter individu (Ekinci dan Dawes, 2009).
Penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa karakteristik tersebut terkait dengan motivasi untuk
bekerja sebagai tim dalam kolaborasi manusia-manusia (Tasaet al.,2011). Dalam penelitian kami, kami
fokus pada kepribadian "lima besar" yang telah dipelajari secara ekstensif di masa lalu (Barrick dan
Gunung, 1991). Oleh karena itu, kami fokus pada ciri-ciri kepribadian karyawan, termasuk ketelitian
(berhati-hati/bijaksana), ekstraversi (bersosialisasi/aktif), keramahan (bersikap ramah/kooperatif),
neurotisme (menjadi cemas/tidak aman) dan keterbukaan terhadap pengalaman (berpikiran terbuka). ) (
Barrick dan Gunung, 1991;Tehet al.,2010).
Penelitian telah menunjukkan bahwa anggota tim dengan pola pikir mandiri mengembangkan jadwal kerja mereka
sendiri, memiliki rasa tanggung jawab yang kuat, dan memiliki sedikit atau tidak ada minat dalam kerja sama tim (
Wageman, 1995). Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa individu dengan ciri-ciri conscientiousness
JOSM dan extraversion melakukan pekerjaan yang membutuhkan otonomi lebih baik daripada individu dengan
sifat lain (Barrick dan Gunung, 1993). Hal ini karena sifat-sifat ini terkait dengan self-efficacy individu (
Thomset al.,1996). Dengan demikian, kami mengekstrapolasi dari temuan ini untuk mengantisipasi
bahwa kemunculan ciri-ciri ini akan membuat pelanggan merasa bahwa FLE lebih aktif dan mandiri. FLE
ini dapat memulai agenda mereka sendiri dan menyelesaikannya tanpa dukungan dari RENTANG
(kemerdekaan). Namun, karena kewajiban untuk mengoordinasikan aktivitas bersama dengan RENTANG
di FLERI, kami memperkirakan bahwa efek FLERI pada persepsi pelanggan tentang otonomi FLE akan
dimoderasi secara negatif oleh kesadaran FLE dan sifat ekstraversi seperti yang dirasakan oleh
pelanggan.
Studi sebelumnya juga menemukan bahwa ciri-ciri seperti keramahan dan keterbukaan
meningkatkan efektivitas kerja sama dan koordinasi tim (Gonzalez-Mul-eet al.,2014;Driskellet al., 2006),
sedangkan neurotisme menghambat kerja sama karena sifat ini menunjukkan rasa penyesuaian dan
kecemasan psikologis yang buruk (Hakimet al.,2002). Kami mengusulkan agar FLE dengan sifat seperti itu
akan mengintensifkan efek FLERI (melalui visibilitas FLERI) pada kelancaran proses dan kohesi tim. Ketika
FLE menunjukkan tingkat persetujuan atau keterbukaan yang tinggi dalam kepribadian mereka, mereka
cenderung terlibat dalam aktivitas yang lebih mirip tim seperti membantu atau berbagi beban kerja (
LePine dan Van Dyne, 2001). Di sisi lain, anggota yang mendapat skor tinggi (vs rendah) pada neurotisme
biasanya tidak mau terlibat dalam aktivitas dan interaksi tim (LePine dan Van Dyne, 2001). Oleh karena
itu, ciri-ciri kepribadian ini menunjukkan bagaimana FLE akan berperilaku, dan bagaimana pengaruh
visibilitas FLERI pada kelancaran proses dan kohesi tim kemungkinan akan dipengaruhi, terutama yang
dimoderatori oleh ciri-ciri ini. Dari perspektif pelanggan, visibilitas ciri-ciri karyawan ini akan membuat
mereka merasa seolah-olah karyawan tersebut bersedia mendukung robot saat mereka bekerja
dengannya, terutama dalam situasi di mana robot macet atau tidak berfungsi.

P3.Efek FLERI pada efektivitas kolaborasi FLE-FLR dimoderasi oleh

karakteristik karyawan seperti itu: (a) Tingkat ekstraversi atau ketelitian FLE yang
tinggi cenderung memiliki efek moderasi negatif pada FLERI – hubungan otonomi
FLE yang dirasakan pelanggan. (b) Tingkat persetujuan atau keterbukaan FLE yang
tinggi dan tingkat neurotisisme yang rendah yang dirasakan oleh pelanggan
cenderung memiliki efek moderasi positif pada FLERI – kelancaran proses yang
dirasakan pelanggan dan hubungan kohesi tim.
karakteristik FLR.Dalam hal karakteristik robot, kami berfokus pada dua jenis
karakteristik FLR: karakteristik berbasis kinerja (fitur yang memengaruhi cara robot benar-
benar dapat melakukan tugasnya) dan karakteristik berbasis sosialisasi (fitur yang
memengaruhi cara robot berinteraksi dengan manusia). Karakteristik berbasis kinerja telah
terbukti memainkan peran penting dalam desain robot (Hancocket al.,2011;Shiakolaet al.,
2002; Stoweret al.,2017), sedangkan karakteristik berbasis sosialisasi telah terbukti
memengaruhi evaluasi pelanggan terhadap hasil yang mereka terima dari berinteraksi
dengan robot (Wirtzet al.,2018;Blutet al.,2021;Kroliket al.,2021).
Dalam hal karakteristik berbasis kinerja, perilaku robot yang berulang dan dapat diprediksi
kemungkinan besar akan meningkatkan rasa koordinasi. Akurasi dan keterulangan adalah
penentu penting dari kolaborasi yang berhasil dengan sistem otonom, karena akurasi dan
keterulangan robot akan meningkatkan produktivitas robot (Johnsonet al.,2018). Semakin andal
FLR melakukan tugasnya, semakin mudah bagi FLE untuk berkoordinasi dengan robot karena FLE
dapat mengantisipasi tindakan FLR dan menyesuaikan tindakan mereka sendiri untuk bekerja
sama dengan FLR. Karakteristik ini sangat penting dalam lingkungan jasa dimana ketidakpastian
lazim (Wirtz dan Lovelock, 2017). Kami memperkirakan bahwa akurasi dan keandalan robot akan
meningkatkan efek FLERI pada persepsi pelanggan tentang kelancaran proses di tingkat tim
dengan menghilangkan atau membatasi ketidakpastian apa pun dalam kinerja tim (secara efektif
meningkatkan keandalan mereka) saat mereka bekerja dengan FLE. Dengan demikian,
FLERI akan meningkatkan efektivitas dan efisiensi kinerja tim. Peningkatan seperti itu akan menyebabkan Karyawan-(ro)
FLE menangani tugas mereka secara lebih efektif dengan menghabiskan lebih sedikit waktu
bot
mengawasi aktivitas RENTANG, yang pada akhirnya akan membuat pelanggan melihat FLE dan RENTANG sebagaikolaborasi di
mitra yang benar-benar andal dan dapat diandalkan.

Dalam hal karakteristik berbasis sosialisasi, penelitian telah menunjukkan bahwa interaktivitas melayani
sosial (termasuk gerakan sosial) dan antropomorfisme dapat secara positif memengaruhi sikap
pelanggan terhadap robot (Van Doornet al.,2017;C - ai-cet al.,2019;Wilsonet al.,
2017). Hasil ini menunjukkan bahwa ketika robot dianggap ramah, manusia cenderung
mengembangkan kecenderungan untuk terlibat dan bekerja sama dengan robot tersebut (Seoet
al.,2018). Dari perspektif pelanggan, robot yang sangat ramah memudahkan manusia untuk
berinteraksi secara alami dan menyenangkan dengan robot tersebut. Ciri-ciri keramahan robot
(misalnya keramahan, kesopanan, ketulusan) dapat meningkatkan perilaku kooperatif mereka
yang mirip manusia, dan perilaku kooperatif tersebut dapat meningkatkan kecenderungan
RENTANG untuk bekerja sama dengan FLE sebagai tim dalam penyediaan layanan seperti yang
dirasakan oleh pelanggan. Efek ini juga membuat FLERI semakin menyenangkan untuk disaksikan
pelanggan. Oleh karena itu, dengan meningkatnya sosialisasi robot, akan memfasilitasi efektivitas
FLERI tentang bagaimana pelanggan memandang kelancaran proses layanan secara keseluruhan.
Oleh karena itu, sosialisasi robot cenderung memiliki efek moderasi positif pada pengaruh FLERI
(seperti yang dirasakan oleh pelanggan) pada kohesi tim dan kelancaran proses.Wen Wanet al.,
2017), kami mendalilkan bahwa ketika FLR menampilkan karakteristik mirip manusia (melalui
antropomorfisasi), perilaku kooperatif FLR akan menjadi lebih terlihat oleh pelanggan saat bekerja
dengan FLE. Selanjutnya, kami memperkirakan bahwa interaktivitas robot dan karakteristik
antropomorfik akan memfasilitasi efek FLERI pada kohesi tim dan kelancaran proses seperti yang
dirasakan oleh pelanggan.

P4. Efek FLERI pada keefektifan kolaborasi FLE-FLR yang dirasakan pelanggan dimoderatori
oleh karakteristik robot seperti: (a) Persepsi pelanggan terhadap FLERI akan memiliki
dampak positif yang lebih kuat pada kohesi tim dan kelancaran proses yang dirasakan
pelanggan ketika FLR memiliki tinggi (vs rendah) tingkat keterulangan dan tingkat akurasi
tinggi (vs rendah) dalam kinerjanya. (b) Persepsi pelanggan tentang FLERI akan memiliki
dampak positif yang lebih kuat pada kohesi tim yang dirasakan pelanggan dan
kelancaran proses ketika FLR memiliki tingkat interaktivitas robot yang tinggi (vs rendah)
dan perwujudan antropomorfis (vs non-antropomorfis).

Karakteristik tugas
Umumnya, tim dibentuk untuk melakukan tugas yang kompleks dan kritis (Bedwellet al.,2012;Riko
et al.,2018). Penelitian sebelumnya telah berfokus pada dua karakteristik tugas, yaitu kompleksitas
tugas dan signifikansi tugas, yang cenderung memengaruhi kinerja tim (Hackman dan Oldham,
1975,1976;Mathieuet al.,2008). Oleh karena itu, kami mempertimbangkan dua karakteristik tugas
ini dalam kerangka kerja FLERI.
Tingkat permintaan kognitif yang tinggi mencerminkan tugas yang kompleks (Campbell, 1988).
Pelanggan umumnya tidak menginginkan kerumitan dalam pengalaman mereka. Misalnya, kerumitan
dalam visual toko online seperti tata letak situs web atau saat membuat pilihan online ditemukan dapat
merusak pengalaman pelanggan (Sohnet al.,2017;Haynes, 2009). Ketika FLE dan FLR bekerja sama untuk
melayani pelanggan, pelanggan tidak mengalami kerumitan proses layanan secara langsung (yakni
mereka berada di ujung penerima proses layanan). Sebaliknya, tim FLE-FLR akan mengelola
kerumitannya. Kami membayangkan bahwa tingkat kerumitan tugas yang lebih tinggi akan memperkuat
efek FLERI pada efektivitas kolaborasi FLE-FLR yang dirasakan pelanggan. Dari perspektif intra-tim,
penelitian telah menemukan bahwa tugas yang cukup kompleks dapat meningkatkan produktivitas tim
dan kecenderungan anggota tim untuk mendukung satu sama lain untuk mengatasi tantangan yang
lebih besar (Pepinskyet al.,1960). Anggota tim juga mengembangkan ikatan yang lebih kuat
JOSM dalam proses (Avgerinos dan Gokpinar, 2017). Dari perspektif pelanggan, memiliki tim FLE-FLR
yang menangani kerumitan apa pun dapat berarti bahwa pelanggan kemungkinan besar akan
menghargai kerja sama tim FLE-FLR. Oleh karena itu, kompleksitas tugas harus mengintensifkan
efek positif FLERI pada efektivitas kolaborasi yang dirasakan pelanggan.
Signifikansi tugas mewakili sejauh mana hasil kerja tugas sangat penting bagi pengalaman
layanan pelanggan (Casteloet al.,2019). Dalam domain interaksi manusia-komputer di berbagai
disiplin ilmu, penelitian terbaru menemukan bahwa pelanggan cenderung tidak mempercayai
algoritme (vs. manusia) dalam tugas yang dianggap lebih penting bagi pengalaman mereka (
Casteloet al.,2019), terutama jika mereka telah melihat bahwa algoritme membuat kesalahan (
Dietvorstet al.,2015). Pelanggan lebih memilih manusia untuk bertanggung jawab atas tugas
konsekuensial tersebut (Longoniet al.,2019;Promberger dan Baron, 2006). Namun, studi terbaru
menyarankan untuk menyertakan manusia dan algoritme dalam tugas penting untuk
meningkatkan kinerja secara keseluruhan (Logget al.,2019;Haesevoetset al.,2021). Oleh karena itu,
kami mengekstrapolasi hasil ini dari domain interaksi manusia-komputer dan menyarankan
bahwa di FLERI, semakin signifikan tugas yang dianggap oleh pelanggan, semakin penting
pelanggan akan menetapkan tugas tersebut ke FLERI dalam pengalaman layanan mereka. Ini
karena jika tugas penting (misalnya operasi), tindakan gabungan antara FLE dan FLR menjadi lebih
penting bagi pengalaman pelanggan karena kolaborasi mereka menentukan pengalaman
tersebut. Oleh karena itu, ketika tugas dianggap penting bagi pengalaman pelanggan, pelanggan
cenderung menghargai FLE dan FLR yang bekerja sama untuk melayani mereka.

P5. Efek FLERI pada keefektifan kolaborasi FLE-FLR yang dirasakan pelanggan dimoderatori
oleh persepsi pelanggan terhadap karakteristik tugas seperti: (a) Tugas kompleksitas
tinggi (vs. rendah) cenderung memperkuat efek FLERI pada FLE-FLR yang dirasakan
pelanggan efektivitas kolaborasi. (b) Tugas dengan signifikansi tinggi (vs. rendah)
cenderung memperkuat efek FLERI pada efektivitas kolaborasi FLE-FLR yang dirasakan
pelanggan.

Layanan utilitarian dan hedonis

Penawaran layanan dapat bervariasi sepanjang kontinum utilitarian-hedonik (Huang dan Karat,
2021b), dan bergantung pada sifat layanan, kerja tim antara FLE dan FLR dapat dianggap berbeda.
Kami berspekulasi bahwa efek dari proses tim yang dirasakan pelanggan pada hasil mereka akan
diintensifkan dalam layanan hedonis dibandingkan dengan layanan utilitarian. Layanan utilitarian
terutama memberikan manfaat instrumental dan fungsional untuk menyelesaikan kebutuhan
praktis pelanggan (Dhar dan Wertenbroch, 2000), jadi dengan layanan utilitarian, mungkin tidak
ada permintaan yang cukup untuk mengimplementasikan tim FLE-FLR karena akan kurang
dioptimalkan karena tim FLE-FLR lebih mungkin dikerahkan untuk menangani proses yang
kompleks. Sebaliknya, kami akan mempertimbangkan bahwa akan ada peluang bagi RENTANG
untuk sepenuhnya menggantikan sentuhan manusia dengan layanan berbasis utilitarian (Huang
dan Karat, 2021b). Di sisi lain, layanan hedonis bertujuan untuk memberikan nilai pengalaman (
Butaet al.,2019), dan penelitian terbaru menyarankan bahwa jenis layanan ini harus disampaikan
oleh manusia dan kecerdasan buatan (Huang dan Karat, 2021b). Karena nilai pengalaman hanya
dapat dicapai melalui proses konsumsi layanan (misalnya bersantap di restoran), proses di mana
FLE-FLR bekerja sama pada dasarnya menentukan kualitas layanan yang diterima pelanggan. Oleh
karena itu, bagaimana anggota tim bekerja sama akan lebih dihargai dalam layanan hedonis
daripada utilitarian.

P6.Pengaruh proses tim yang dirasakan pelanggan di tingkat tim (kohesi tim dan
kelancaran proses) pada hasil yang dirasakan pelanggan (kepuasan dan kualitas layanan)
diintensifkan dalam konteks layanan hedonis (vs. utilitarian).
Area penelitian Pertanyaan penelitian

Struktur kerja- - Bagaimana FLE dan FLR dapat berkoordinasi dalam sistem multitim untuk memaksimalkan kinerja kolektif mereka? (MelihatTandaet al.,2005untuk
penelitian terkait ikhtisar tentang sistem multitim)
arah untuk - Mengingat bahwa pembagian kerja merupakan faktor penting dalam kolaborasi yang menciptakan alur kerja antara FLE dan FLR, bagaimana
FLERI manajer dapat menetapkan tugas secara efektif untuk dioptimalkan untuk FLE dan FLR?
- Bagaimana seharusnya FLE dan FLR berkoordinasi di lingkungan di mana skrip layanan tidak dapat diterapkan secara ketat, sehingga membutuhkan tingkat fleksibilitas yang tinggi (misalnya
perawatan kesehatan)? Akankah kerangka penelitian dirancang secara unik untuk manusia (misalnya koordinasi implisit -Rikoet al.,2008) dapat diterapkan dalam konteks seperti itu?

- Selain menetapkan tujuan bersama dan alur kerja, apa pendekatan lain untuk mendorong FLE bekerja dengan RENTANG?
- Haruskah RENTANG diberi wewenang yang lebih besar untuk menentukan keputusan eksekutif dibandingkan dengan RENTANG? Dalam konteks apa?
Bagaimana hal ini memengaruhi FLE yang bekerja dengan robot dan pelanggan yang menerima layanan dari tim tersebut?
- Karena RENTANG dapat bekerja tanpa lelah, saat mengintegrasikan RENTANG ke dalam struktur kerja FLE tradisional, sejauh mana "mengikuti kecepatan"
RENTANG memengaruhi kesejahteraan mental FLE (mis. kelelahan, stres)? Apa akibatnya? Bagaimana dampak negatif tersebut dapat dikurangi saat
mengintegrasikan RENTANG ke dalam struktur kerja FLE?
Terkait perilaku - Salah satu masalah unik dalam kolaborasi dengan robot adalah rasa puas diri yang dipicu otomatisasi (Wright, 2015). Faktor apa yang mendorong
riset perilaku ini, dan intervensi apa yang dapat dilakukan untuk mengatasi masalah ini?
arah untuk - Mengingat bahwa perilaku kooperatif merupakan isyarat penting bagi pelanggan untuk memperhatikan kolaborasi, faktor apa yang dapat mendorong atau mencegah FLE
FLERI untuk bekerja sama dengan FLR?
- Bagaimana perasaan FLE tentang bekerja sama dengan FLR?
- Faktor apa yang dapat mengurangi rasa keterasingan FLE terhadap FLR saat bekerja dengan mereka?
- Bagaimana kolaborasi dengan RENTANG mempengaruhi kesejahteraan PHK (misalnya kepuasan kerja)?
kolaborasi di
Karyawan-(ro)

Tabel 3.

Jadwal acara
melayani

Penemuan masa depan

bot
JOSM Implikasi dan penelitian masa
depan Implikasi teoritis
Meskipun penelitian sebelumnya telah berfokus terutama pada rangkaian penggantian-augmentasi (mis
McLeayet al.,2021;Van Doornet al.,2017;Xuet al.,2020); gagasan untuk mengintegrasikan teknologi robot
ke dalam struktur organisasi manusia baru-baru ini mendapatkan daya tarik. Terutama,Grewalet al. (
2020)DanGary dan Harwood (2019)membahas gagasan cyborg garis depan, menawarkan prediksi
mereka tentang konsekuensi dari fusi robot manusia.Xiao dan Kumar (2021)mengkonseptualisasikan
pembagian kerja antara manusia dan robot berdasarkan jam kerja yang dibutuhkan untuk pekerjaan
tugas. Demikian pula,Huang dan Rust (2021b) membahas kolaborasi manusia-robot atas dasar
pembagian kerja berdasarkan jenis kecerdasan. Meskipun konseptualisasi dan diskusi ini baru, mereka
hanya membahas satu aspek dari kolaborasi tersebut (misalnya pembagian kerja). Tidak ada penelitian
sebelumnya yang menekankan gagasan saling ketergantungan ketika manusia dan robot bekerja sama.
Kami berkontribusi pada literatur pemasaran layanan, khususnya aliran robotika layanan, dengan
menyediakan kerangka kerja penelitian integratif yang melaluinya kami menggabungkan dua aspek unik
saling ketergantungan (struktur dan perilaku) untuk membuat konsep FLERI. Dengan memposisikan
aspek struktural sebagai komponen utama FLERI, kami menggabungkan tiga fitur struktural unik (alur
kerja bersama, tujuan bersama, dan otoritas pengambilan keputusan bersama) yang tidak pernah
dipertimbangkan dalam kerangka yang sama. Kami memajukan teori saling ketergantungan dengan
memperluas penerapannya ke bidang penelitian yang berkembang (robot layanan). Implikasi dari
integrasi ini adalah bahwa sarjana layanan sekarang dapat memeriksa kolaborasi FLE-FLR secara
sistematis dan dengan berbagai cara dengan memanfaatkan komponen FLERI tergantung pada konteks
layanan karena komponen ini dapat ditempa. Selain kerangka kerja integratif, kami menjawab panggilan
untuk penelitian lebih lanjut tentang kolaborasi manusia-robot di garis depan layanan (Wirtzet al.,2018).
Kami mengidentifikasi beberapa mekanisme yang dapat membantu menerjemahkan kerja tim FLE-FLR
menjadi pengalaman layanan pelanggan. Kami memberikan arahan penelitian potensial bagi sarjana
masa depan untuk memajukan penelitian terkait FLERI dan komponennya.

Implikasi manajerial
Kolaborasi dengan robot akan menjadi praktik standar di masa depan karena potensi keuntungan
yang ditawarkannya. Kerangka kerja FLERI adalah titik awal bagi para pemimpin organisasi yang
mempertimbangkan desain tim hybrid (manusia dan robot) dalam penyediaan layanan. Kami
setuju dengan penelitian sebelumnya mengenai kerumitan penerapan robotika ke dalam tim
layanan tradisional, yang kemungkinan akan memerlukan perombakan sistem layanan (Xiao dan
Kumar, 2021). Oleh karena itu, para pemimpin bisnis dapat menggunakan kerangka kerja FLERI
untuk memandu aspek desain tim (tujuan, otoritas, dan alur kerja) dalam menciptakan tim
tersebut. Bukan keharusan bahwa ketiga komponen harus dipertimbangkan secara bersamaan.
Meskipun kami memberikan tiga gagasan inti tentang saling ketergantungan struktural, para
pemimpin bisnis dapat memilih untuk fokus pada satu atau dua atau semua aspek yang penting
bagi produktivitas dan kualitas proses penyampaian layanan tergantung pada konteks layanan
mereka. Misalnya, manajer dapat memberi insentif kepada FLE untuk bekerja dengan FLR hanya
dengan menetapkan hadiah bersama dengan robot berdasarkan kinerja kolektif mereka.
Implikasinya adalah akan lebih bermakna untuk menganggap robot sebagai rekan satu tim
daripada sebagai alat, yang kami yakini juga akan meningkatkan sikap karyawan secara umum
terhadap robot. Kemudian,
Terlepas dari manfaatnya, FLERI juga dapat menimbulkan konsekuensi negatif bagi perusahaan.
Meskipun robot dapat melakukan tugas seefektif manusia di area tertentu, pelanggan umumnya lebih
memilih keunggulan karyawan manusia daripada robot (Longoniet al.,2019). Kami telah menyoroti fakta
bahwa FLERI berpotensi mengurangi persepsi pelanggan tentang FLE dan otonomi FLR, dan membuat
FLR mempertahankan lebih banyak otoritas atas FLE dapat menurunkan
kualitas layanan. Implikasinya adalah manajer perlu mempertimbangkan konteks layanan mana yang Karyawan-(ro)
cocok untuk menyebarkan dan mengintegrasikan robot ke dalam struktur kerja manusia. Lain
bot
implikasi untuk wawasan ini adalah agar tim layanan FLE-FLR berhasil, manajerkolaborasi di
harus menyadari sifat alur kerja dan struktur kekuasaan yang saling terkait, seperti yang kami tunjukkan bahwa
alur kerja bersama dan otoritas pengambilan keputusan akan membatasi kapasitas untuk bertindak secara
melayani
bebas. Jika tim dirancang untuk bekerja dengan saling ketergantungan yang relatif rendah (yaitu alur kerja
bersamaan), mungkin masuk akal untuk mendelegasikan wewenang penuh kepada manusia untuk membuat
kolaborasi tersebut menarik bagi pelanggan.

Keterbatasan dan arah penelitian masa depan

Karena studi tentang tim manusia-robot mendapat perhatian yang meningkat baik dari praktisi
maupun cendekiawan (Wirtzet al.,2018;Luet al.,2020;Xiao dan Kumar, 2021), studi ini bertujuan
untuk merangsang diskusi ini dengan mengusulkan jalur penelitian baru untuk kolaborasi
manusia-robot dalam ritel dan layanan pelanggan. Secara khusus, kami menyediakan agenda
penelitian berdasarkan dua komponen FLERI yang diusulkan, yaitu struktur dan perilaku
anggotanya.Tabel 3memberikan pertanyaan penelitian yang terkait langsung dengan komponen
struktural dan perilaku FLERI. Kami percaya bahwa kerangka kerja, proposisi, dan agenda
penelitian akan memberikan pemahaman yang meyakinkan tentang potensi dan tantangan
kolaborasi FLE-FLR dalam layanan pelanggan. Selain itu, kami akan mendorong peneliti masa
depan untuk mengambil pendekatan interdisipliner, dan mempelajari kolaborasi antara FLE dan
RENTANG secara empiris. Pendekatan interdisipliner akan memperkaya pemahaman tentang
robot layanan dalam literatur pemasaran, dan mungkin juga meningkatkan peluang untuk
menemukan nuansa menarik dari kolaborasi manusia-robot dalam konteks layanan pelanggan.
Kami ingin mengakui bahwa kami tidak mempertimbangkan karakteristik pelanggan dan harapan
mereka[3]dalam kerangka FLERI. Mengingat bahwa sifat penelitian kami adalah untuk memeriksa desain
tim, kami tidak mempertimbangkan karakteristik pelanggan seperti kesiapan teknologi atau penerimaan
teknologi atau tingkat resistensi dalam kerangka kerja kami. Penelitian di masa depan dapat memeriksa
bagaimana perasaan pelanggan tentang layanan yang mereka terima dari tim FLE-FLR atau bagaimana
karakteristik tim dapat mengubah pandangan mereka tentang kolaborasi FLE-FLR. Selanjutnya, kami
ingin mengakui bahwa kolaborasi langsung dengan robot pasti akan memengaruhi kinerja FLE yang
bekerja langsung dengan robot.[4]. Oleh karena itu, peneliti masa depan dapat memanfaatkan kerangka
kerja FLERI untuk menguji bagaimana desain tim tersebut dapat memengaruhi hasil kerja karyawan
seperti kepuasan kerja. Dengan kata lain, menarik untuk melihat pemeriksaan FLERI berdasarkan
perspektif karyawan.

Catatan

1. Kami berterima kasih kepada pengulas anonim karena menyampaikan perspektif ini kepada kami.

2. Kami berterima kasih kepada pengulas anonim karena menyampaikan masalah ini kepada kami.

3. Kami berterima kasih kepada pengulas anonim atas saran ini.

4. Kami berterima kasih kepada pengulas anonim karena menyampaikan masalah ini kepada kami.

Referensi
Avgerinos, E. dan Gokpinar, B. (2017), “Keakraban tim dan produktivitas dalam operasi jantung
operasi: efek dispersi, kemacetan, dan kompleksitas tugas ",Manajemen Operasi
Manufaktur dan Layanan,Vol. 19 No. 1, hlm. 19-35, doi:10.1287/msom.2016.0597.
Babylon Team (2020), “10 hal yang kami lakukan di tahun 2019”, tersedia di:https://www.babylonhealth.com/blog/
bisnis/10-hal-yang-kami-lakukan-pada-2019(diakses 19 November 2021).
JOSM Balliet, D., Tybur, JM dan Van Lange, PA (2017), “Teori interdependensi fungsional: sebuah
akun evolusioner dari situasi sosial ”,Tinjauan Psikologi Kepribadian dan Sosial,Vol. 21 No.4,
hlm.361-388, doi:10.1177/1088868316657965.
Bandura, A. (1989), “Agensi manusia dalam teori kognitif sosial”,Psikolog Amerika,Vol. 44 No.9,
hlm.1175-1184, doi:10.1037/0003-066X.44.9.1175.
Barrick, MR dan Mount, MK (1991), “Lima besar dimensi kepribadian dan prestasi kerja: a
meta-analisis”,Psikologi Personalia,Vol. 44 No. 1, hlm. 1-26, doi:10.1111/j.1744-6570.1991.
tb00688.x.
Barrick, MR dan Mount, MK (1993), “Otonomi sebagai moderator hubungan antara
lima dimensi kepribadian dan prestasi kerja”.Jurnal Psikologi Terapan,Vol. 78 No.1,
hlm.111-118, doi:10.1037/0021-9010.78.1.111.
Barrick, MR, Mount, MK dan Li, N. (2013), “The theory of purposeful work behavior: the role of
kepribadian, tujuan tingkat tinggi, dan karakteristik pekerjaan”.Tinjauan Akademi Manajemen, Vol.
38 No.1, hlm.132-153, doi:10.5465/amr.2010.0479.
Beal, DJ, Cohen, RR, Burke, MJ dan McLendon, CL (2003), “Kohesi dan kinerja dalam kelompok: a
klarifikasi meta-analitik dari membangun hubungan",Jurnal Psikologi Terapan,Vol. 88 No.6,
hlm.989-1004, doi:10.1037/0021-9010.88.6.989.
Bedwell, WL, Wildman, JL, DiazGranados, D., Salazar, M., Kramer, WS dan Salas, E. (2012),
"Kolaborasi di tempat kerja: konseptualisasi multilevel integratif",Tinjauan Manajemen Sumber
Daya Manusia,Vol. 22 No.2, hlm.128-145, doi:10.1016/j.hrmr.2011.11.007.
Beer, JM, Fisk, AD dan Rogers, WA (2014), “Menuju kerangka kerja untuk tingkat otonomi robot di
interaksi manusia-robot”,Jurnal Interaksi Manusia-Robot,Vol. 3 No.2, hlm.74-99, doi:10.
5898/JHRI.3.2.Bir.
Bekey, GA (2005),Robot Otonom: Dari Inspirasi Biologis hingga Implementasi dan Kontrol,
MIT Tekan, Cambridge, MA.
Belk, RW (1978), “Menilai pengaruh konsumsi yang terlihat pada pembentukan kesan”,Rayuan
dalam Riset Konsumen,Vol. 5 No. 1, hlm. 39-47, tersedia di:https://www.acrwebsite.org/
volumes/9398/volumes/v05/NA%20-%2005.
Blinda, K., Schnittka, O., Sattler, H. dan Gr€ave, JF (2019), “Implementing effective customer
partisipasi untuk layanan hedonis dan utilitarian”,Jurnal Pemasaran Jasa,Vol. 33 No.3,
hlm.316-330, doi:10.1108/JSM-07-2018-0196.
Blut, M., Wang, C., Wu €nderlich, NV dan Brock, C. (2021), “Memahami antropomorfisme dalam
penyediaan layanan: meta-analisis robot fisik, chatbots, dan AI lainnya”,Jurnal Akademi
Ilmu Pemasaran,Vol. 49, hlm. 632-658, doi:10.1007/s11747-020-00762-y.
C
- ai-c, M., Mahr, D. dan Oderkerken-Schr€oder, G. (2019), “Nilai robot sosial dalam layanan:
perspektif kognisi sosial”,Jurnal Pemasaran Jasa,Vol. 33 No.4, hlm.463-478, doi:10.1108/
JSM-02-2018-0080.
Campbell, DJ (1988), "Kompleksitas tugas: tinjauan dan analisis",Tinjauan Akademi Manajemen,
Vol. 13 No.1, hlm. 40-52, doi:10.5465/amr.1988.4306775.
Cannon-Bowers, JA dan Bowers, C. (2011), “Pengembangan dan fungsi tim”, dalam Zedeck, S. (Ed.),
APA Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Vol 1: Membangun dan Mengembangkan
Organisasi,American Psychological Association, hlm. 597-650, doi:10.1037/12169-019.
Cassab, H. dan MacLachlan, DL (2006), “Interaction fluency: a customer performance measure of
layanan multisaluran”,Jurnal Internasional Produktivitas dan Manajemen Kinerja, Vol. 55
No.7, hlm.555-568, doi:10.1108/17410400610702151.
Castelo, N., Bos, MW dan Lehmann, DR (2019), “Penghindaran algoritme yang bergantung pada tugas”,Jurnal dari
Penelitian pemasaran,Vol. 56 No.5, hlm.809-825, doi:10.1177/0022243719851788.
Chin, LG (2018), “Bagaimana saling ketergantungan dalam struktur tugas tim berdampak pada evaluasi kerja anggota
kontribusi: memeriksa sumber daya versus saling ketergantungan proses”,Triwulanan Sosiologis,
Vol. 59 No.2, hlm.250-278, doi:10.1080/00380253.2017.1413603.
Chong, T., Yu, T., Keeling, DI and de Ruyter, K. (2021), “AI-chatbots on the services frontline Karyawan-(ro)
mengatasi tantangan dan peluang agensi”,Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen,Vol. 63,
hlm. 1-10, doi:10.1016/j.jretconser.2021.102735. bot
Cohen, SG dan Bailey, DE (1997), “Apa yang membuat tim bekerja: penelitian efektivitas kelompok dari
kolaborasi di
lantai toko ke suite eksekutif ”,Jurnal Manajemen,Vol. 23 No.3, hlm.239-290, doi:10. melayani
1177/014920639702300303.
Colquitt, J., Lepine, JA dan Wesson, MJ (2018),Perilaku Organisasi: Meningkatkan Kinerja dan
Komitmen di Tempat Kerja,Edisi ke-6, McGraw-Hill, New York, NY.
Columbus, S., Molho, C., Righetti, F. dan Balliet, D. (2021), “Saling ketergantungan dan kerja sama dalam kehidupan sehari-hari
kehidupan",Jurnal Psikologi Kepribadian dan Sosial,Vol. 120 No.3, hlm.626-650, doi:10.1037/
PSPI0000253.
Courtright, SH, Thurgood, GR, Stewart, GL dan Pierotti, AJ (2015), “Saling ketergantungan struktural dalam
tim: kerangka kerja integratif dan meta-analisis”,Jurnal Psikologi Terapan,Vol. 100 No. 6,
hlm. 1825-1846, doi:10.1037/apl0000027.
Crolic, C., Thomaz, F., Hadi, R. and Stephen, AT (2021), “Salahkan bot: antropomorfisme dan kemarahan
dalam interaksi pelanggan-chatbot”,Jurnal Pemasaran,Vol. 86 No.1, hlm.132-148, doi:10.1177/
00222429211045687.
David, P. (2020), “Cobot mengubah industri perawatan kesehatan melalui kolaborasi manusia-robot”,BW
Dunia Kesehatan,Tersedia di:http://bwhealthcareworld.businessworld.in/article/Cobots-
Transforming-Healthcare-Industry-Through-Human-Robot-Collaboration/
09-04-2020-188729/ (diakses 28 Februari 2021).
Dhar, R. dan Wertenbroch, K. (2000), “Pilihan konsumen antara barang hedonis dan utilitarian”,
Jurnal Riset Pemasaran,Vol. 37 No. 1, hlm. 60-71, doi:10.1509/jmkr.37.1.60.18718.
Dietvorst, BJ, Simmons, JP dan Massey, C. (2015), “Keengganan algoritma: orang keliru menghindari
algoritma setelah melihat mereka err",Jurnal Psikologi Eksperimental: Umum,Vol. 144 No.1,
hlm.114-126, doi:10.1037/xge0000033.
D€oppner, DA, Derckx, P. dan Schoder, D. (2019), “Evolusi bersama simbiosis dalam kolaboratif manusia-
pengambilan keputusan mesin: eksplorasi proyek penelitian sains desain multi-tahun di Industri
Kargo Udara”,Prosiding Konferensi Internasional Hawaii ke-52 tentang Ilmu Sistem, Tersedia di:
https://scholarspace.manoa.hawaii.edu/bitstream/10125/59467/0027.pdf.
Driskell, JE, Goodwin, GF, Salas, E. dan O'Shea, PG (2006), “Apa yang membuat seorang pemain tim yang baik?
Kepribadian dan efektivitas tim”,Dinamika Kelompok: Teori, Penelitian, dan Praktek,Vol. 10 No.4,
hlm.249-271, doi:10.1037/1089-2699.10.4.249.
Driskell, JE, Salas, E. dan Driskell, T. (2018), “Landasan kerja tim dan kolaborasi”,Amerika
Psikolog,Vol. 73 No.4, hlm.334-348, doi:10.1037/amp0000241.
Ekinci, Y. dan Dawes, PL (2009), “Persepsi konsumen terhadap kepribadian karyawan layanan garis depan
sifat, kualitas interaksi, dan kepuasan konsumen”.Jurnal Industri Jasa,Vol. 29 No.4,
hlm.503-521, doi:10.1080/02642060802283113.
El Makrini, I., Elprama, SA, Van den Bergh, J., Vanderborght, B., Knevels, AJ, Jewell, CI dan Jacobs,
A. (2018), “Bekerja dengan walt: bagaimana cobot dikembangkan dan dimasukkan ke jalur
perakitan mobil”,Majalah Robotika dan Otomasi IEEE,Vol. 25 No.2, hlm.51-58, doi:10.1109/
MRA.2018. 2815947.
Furlough, C., Stokes, T. dan Gillan, DJ (2021), “Menghubungkan kesalahan pada robot: I. Pengaruh robot
otonomi",Faktor manusia,Vol. 63 No.4, hlm.592-602, doi:10.1177/0018720819880641.
Garry, T. dan Harwood, T. (2019), “Cyborg sebagai pegawai layanan garis depan: agenda penelitian”,
Jurnal Teori dan Praktek Layanan,Vol. 29 No.4, hlm.415-437, doi:10.1108/
JSTP-11-2018-0241.
Gerpott, FH, Balliet, D., Columbus, S., Molho, C. and de Vries, RE (2018), “Bagaimana pendapat orang tentang
saling ketergantungan? Sebuah model multidimensi dari saling ketergantungan hasil subjektif”,Jurnal
Psikologi Kepribadian dan Sosial,Vol. 115 No.4, hlm.716-742, doi:10.1037/PSPP0000166.
JOSM Glinoga, M. and Tombs, A. (2007), “Visibilitas di belakang panggung: apakah pelanggan peduli?”,ANZMAC 2007:
Reputasi, Tanggung Jawab, Relevansi,hlm.2541-2549.
Gombolay, MC, Gutierrez, RA, Clarke, SG, Sturla, GF dan Shah, JA (2015), “Pengambilan keputusan
otoritas, efisiensi tim, dan kepuasan pekerja manusia dalam tim campuran manusia-robot”,
Robot Otonom,Vol. 39 No.3, hlm.293-312, doi:10.1007/s10514-015-9457-9.
Gombolay, M., Bair, A., Huang, C. dan Shah, J. (2017), “Desain komputasi inisiatif campuran
kerja sama manusia-robot yang mempertimbangkan faktor manusia: kesadaran situasional, beban
kerja, dan preferensi alur kerja”,Jurnal Internasional Penelitian Robotika,Vol. 36 No 5-7, hlm.
597-617, doi:10.1177/0278364916688255.
Gonzalez-Mul-e, E., DeGeest, DS, McCormick, BW, Seong, JY and Brown, KG (2014), “Can we get
beberapa kerjasama di sekitar sini? Peran mediasi norma kelompok pada hubungan antara
kepribadian tim dan perilaku membantu individu”.Jurnal Psikologi Terapan,Vol. 99 No.5,
hlm.988-999, doi:10.1037/a0037278.
Gorvett, Z. (2018), “Bagaimana ikatan manusia dengan rekan robot”, British Broadcasting Company,
Tersedia di:https://www.bbc.com/worklife/article/20180530-how-humans-bond-with-
robotcolleagues(diakses 27 November 2021).
Goudey, A. and Bonnin, G. (2016), “Haruskah smart object terlihat seperti manusia? Kajian dampak dari
antropomorfisme pada penerimaan robot pendamping”,Recherche et Applications en Marketing,
Edisi Bahasa Inggris, Vol. 31 No.2, hlm.2-20, doi:10.1177/2051570716643961.
Green, D. (2018), “Walmart mengungkapkan mengapa ada robot yang berkeliaran di gang di 50 tokonya”,Bisnis
orang dalam,Tersedia di:https://www.businessinsider.com/walmart-robots-in-50-stores-2018-3? R5
AU&IR5T(diakses 23 Februari 2021).
Grewal, D., Kroschke, M., Mende, M., Roggeveen, AL dan Scott, ML (2020), “cyborg garis depan di
layanan Anda: bagaimana teknologi peningkatan manusia memengaruhi pengalaman pelanggan dalam
pengaturan ritel, penjualan, dan layanan”,Jurnal Pemasaran Interaktif,Vol. 51, hlm. 9-25, doi:10.1016/j.intmar.
2020.03.001.

Hackman, JR dan Oldham, GR (1975), "Pengembangan survei diagnostik pekerjaan",Jurnal dari

Psikologi Terapan,Vol. 60 No.2, hlm.159-170, doi:10.1037/h0076546.
Hackman, JR dan Oldham, GR (1976), "Motivasi melalui desain kerja: ujian teori",
Perilaku Organisasi dan Kinerja Manusia,Vol. 16 No.2, hlm.250-279, doi:10.1016/0030-
5073(76)90016-7.
Haesevoets, T., De Cremer, D., Dierckx, K. dan Van Hiel, A. (2021), “Kolaborasi manusia-mesin di
pengambilan keputusan manajerial”,Komputer dalam Perilaku Manusia,Vol. 119, hlm. 1-11, doi:10.1016/j.
chb.2021.106730.
Hancock, PA, Billings, DR, Schaefer, KE, Chen, JY, De Visser, EJ and Parasuraman, R. (2011), “A
meta-analisis faktor yang mempengaruhi kepercayaan dalam interaksi manusia-robot”,Faktor manusia,Vol. 53
No.5, hlm.517-527, doi:10.1177/0018720811417254.

Haynes, GA (2009), “Menguji batas-batas fenomena kelebihan pilihan: efek angka

pilihan dan tekanan waktu pada kesulitan keputusan dan kepuasan”.Psikologi dan Pemasaran, Vol.
26 No.3, hlm.204-212, doi:10.1002/mar.20269.
Hoffman, G. (2019), “Mengevaluasi kelancaran dalam kolaborasi manusia-robot”,Transaksi IEEE aktif
Sistem Manusia-Mesin,Vol. 49 No.3, hlm.209-218, doi:10.1109/THMS.2019.2904558.
Hoffman, G. dan Breazeal, C. (2004), “Kolaborasi dalam tim manusia-robot”,AIAA 1 Cerdas
Konferensi Teknis Sistem,hal.1-18, doi:10.2514/6.2004-6434.
Huang, YY (2012), “Visibilitas di belakang panggung layanan dan nilai-nilai yang dirasakan terkait di
proses penyampaian layanan”,Jurnal Pemasaran Australasia,Vol. 20 No.4, hlm.275-281, doi:10.
1016/j.ausmj.2012.05.016.
Huang, MH dan Rust, RT (2018), “Kecerdasan buatan dalam pelayanan”,Jurnal Penelitian Layanan,
Vol. 21 No.2, hlm.155-172, doi:10.1177/1094670517752459.
Huang, MH dan Rust, RT (2021a), “Kerangka kerja untuk kecerdasan buatan kolaboratif di Karyawan-(ro)
pemasaran",Jurnal Ritel.doi:10.1016/j.jretai.2021.03.001.
bot
Huang, MH and Rust, RT (2021b), “Bertunangan dengan robot? Peran AI dalam pelayanan”,Jurnal Layanankolaborasi di
Riset,Vol. 24 No.1, hlm.30-41, doi:10.1177/1094670520902266.
melayani
Ip, WM, Chiu, CY dan Wan, C. (2006), “Burung dari bulu dan burung berkumpul bersama: fisik
versus isyarat perilaku dapat mengarah pada persepsi kelompok berbasis sifat versus tujuan ”.Jurnal
Psikologi Kepribadian dan Sosial,Vol. 90 No.3, hlm.368-381, doi:10.1037/0022-3514.90.3.368.
Johnson, DW dan Johnson, RT (2009), “Kisah sukses psikologi pendidikan: sosial
teori interdependensi dan pembelajaran kooperatif”,Peneliti Pendidikan,Vol. 38 No.5,
hlm.365-379, doi:10.3102/0013189X09339057.
Johnson, M., Bradshaw, JM dan Feltovich, PJ (2018), “Alat desain manusia-mesin besok:
dari tingkat otomatisasi hingga saling ketergantungan”,Jurnal Rekayasa Kognitif dan Pengambilan
Keputusan,Vol. 12 No.1, hlm.77-82, doi:10.1177/1555343417736462.
Judge, TA, Heller, D. and Mount, MK (2002), “Model lima faktor kepribadian dan kepuasan kerja: meta-
analisis",Jurnal Psikologi Terapan,Vol. 87 No.3, hlm.530-541, doi:10.1037/0021-9010.87.3.530.
Kaber, DB dan Endsley, MR (2004), “Pengaruh tingkat otomatisasi dan otomatisasi adaptif pada
kinerja manusia, kesadaran situasi dan beban kerja dalam tugas kontrol yang dinamis”.Masalah
Teoritis dalam Ilmu Ergonomi,Vol. 5 No.2, hlm.113-153, doi:10.1080/1463922021000054335.
Kahn, WA dan Kram, KE (1994), “Otoritas di tempat kerja: model internal dan organisasi mereka
konsekuensi",Tinjauan Akademi Manajemen,Vol. 19 No.1, hlm.17-50, doi:10.5465/amr.1994.
9410122007.
Kozlowski, SWJ dan Bell, BS (2003), "Kelompok kerja dan tim dalam organisasi", di Borman, CW,
Ilgen, DR dan Klimoski, RJ (Eds),Buku Pegangan Psikologi: Vol. 12. Psikologi Industri
dan Organisasi,Wiley, hlm. 333-375, doi:10.1002/9781118133880.hop212017.
Kozlowski, SWJ dan Ilgen, DR (2006), “Meningkatkan efektivitas kelompok dan tim kerja”,
Ilmu Psikologi untuk Kepentingan Umum,Vol. 7 No.3, hlm.77-124, doi:10.1111/j.1529-1006.2006.
00030.x.
Krafft, M., Sajtos, L. dan Haenlein, M. (2020), “Tantangan dan peluang bagi sarjana pemasaran di
masa revolusi industri keempat”,Jurnal Pemasaran Interaktif,Vol. 51, hlm. 1-8, doi:
10.1016/j.intmar.2020.06.001.
Lake, K. (2018), “CEO Stitch fix dalam menjual gaya pribadi ke pasar massal”,Bisnis Havard
Tinjauan,Tersedia di:https://hbr.org/2018/05/stitch-fixs-ceo-on-selling-personal-style-to-the-
massmarket(diakses 10 Juni 2021).
Langfred, CW (2005), “Otonomi dan kinerja dalam tim: efek moderasi bertingkat dari tugas
saling ketergantungan”,Jurnal Manajemen,Vol. 31 No.4, hlm.513-529, doi:10.1177/
0149206304272190.
Langfred, CW dan Moye, NA (2004), “Pengaruh otonomi tugas pada kinerja: model yang diperluas
mempertimbangkan mekanisme motivasional, informasional, dan struktural”,Jurnal Psikologi
Terapan,Vol. 89 No.6, hlm.934-945, doi:10.1037/0021-9010.89.6.934.
Lee, E., Barthelmey, A., Reckelkamm, T., Kang, H. and Son, J. (2019), “Sebuah studi tentang manusia-robot
sistem perakitan hybrid berbasis kolaborasi untuk manufaktur yang fleksibel”,IECON 2019-45
Konferensi Tahunan Masyarakat Elektronik Industri IEEE,IEEE, hlm. 4197-4202, doi:10.1109/
IECON.2019.8927154.
Lehmann, T., Sloboda, R., Usmani, N. dan Tavakoli, M. (2017), “Kolaborasi manusia-mesin
modalitas untuk penyisipan jarum semi-otomatis ke dalam jaringan lunak”,Robotika IEEE dan Surat
Otomasi,Vol. 3 No.1, hlm. 477-483, doi:10.1109/LRA.2017.2768123.
LePine, JA dan Van Dyne, L. (2001), “Suara dan perilaku kooperatif sebagai bentuk kontras dari
kinerja kontekstual: bukti hubungan diferensial dengan karakteristik kepribadian lima besar
dan kemampuan kognitif”,Jurnal Psikologi Terapan,Vol. 86 No.2, hlm.326-336, doi:
10.1037/0021-9010.86.2.326.
JOSM Liu, P. dan Li, Z. (2012), "Kompleksitas tugas: kerangka tinjauan dan konseptualisasi",Internasional
Jurnal Ergonomi Industri,Vol. 42 No.6, hlm.553-568, doi:10.1016/j.ergon.2012.09.001.
Logg, JM, Minson, JA dan Moore, DA (2019), “Apresiasi algoritma: orang lebih suka algoritmik daripada
penilaian manusia”,Perilaku Organisasi dan Proses Keputusan Manusia,Vol. 151, hlm. 90-103, doi:
10.1016/j.obhdp.2018.12.005.
Longoni, C., Bonezzi, A. dan Morewedge, CK (2019), “Resistensi terhadap kecerdasan buatan medis”,
Jurnal Riset Konsumen,Vol. 46 No.4, hlm.629-650, doi:10.1093/jcr/ucz013.
Lu, VN, Wirtz, J., Kunz, WH, Paluch, S., Gruber, T., Martins, A. dan Patterson, PG (2020), “Layanan
robot, pelanggan, dan karyawan layanan: apa yang dapat kita pelajari dari literatur akademik dan
di mana celahnya?”,Jurnal Teori dan Praktek Layanan,Vol. 30 No.3, hlm.361-391, doi:10. 1108/
JSTP-04-2019-0088.
Marinova, D., Ye, J. dan Singh, J. (2008), “Apakah mekanisme garis depan itu penting? Dampak kualitas dan
orientasi produktivitas pada pendapatan unit, efisiensi, dan kepuasan pelanggan”.Jurnal
Pemasaran,Vol. 72 No.2, hlm.28-45, doi:10.1509/jmkg.72.2.28.
Marks, MA, Mathieu, JE dan Zaccaro, SJ (2001), “Kerangka kerja berbasis temporal dan taksonomi
proses tim”,Tinjauan Akademi Manajemen,Vol. 26 No.3, hlm.356-376, doi:10,5465/amr.
2001.4845785.
Pasar dan Pasar (2021), Pasar Robot Kolaboratif (Cobot) berdasarkan Muatan, Komponen (Akhir
Efektor, Pengontrol), Aplikasi (Penanganan, Perakitan dan Pembongkaran, Pengeluaran,
Pemrosesan), Industri (Elektronik, Furnitur dan Peralatan), dan Geografi – Prakiraan Global
hingga 2026, Swasta Riset Pasar dan Pasar, tersedia di:https://www.
marketandmarkets.com/Market-Reports/collaborative-robot-market-194541294.html
(diakses 10 Oktober 2021).
Marks, MA, DeChurch, LA, Mathieu, JE, Panzer, FJ and Alonso, A. (2005), “Kerja Sama dalam
sistem multitim”,Jurnal Psikologi Terapan,Vol. 90 No.5, hlm.964-971, doi:10.1037/0021-
9010.90.5.964.
Mathieu, JE, Maynard, MT, Rapp, T. dan Gilson, L. (2008), “Efektifitas tim 1997-2007: tinjauan
kemajuan terkini dan pandangan sekilas ke masa depan”,Jurnal Manajemen,Vol. 34 No.3,
hlm.410-476, doi:10.1177/0149206308316061.
Mathieu, JE, Kukenberger, MR, D'innocenzo, L. and Reilly, G. (2015), “Modeling reciprocal team
hubungan kohesi-kinerja, seperti yang dipengaruhi oleh kepemimpinan bersama dan kompetensi
anggota”,Jurnal Psikologi Terapan,Vol. 100 No.3, hlm.713-734, doi:10.1037/a0038898.
Mathieu, JE, Luciano, MM, D'Innocenzo, L., Klock, EA dan LePine, JA (2020), “Perkembangan
dan validitas konstruk dari ukuran survei proses tim”,Metode Penelitian Organisasi, Vol. 23
No.3, hlm.399-431, doi:10.1177/1094428119840801.
McLeay, F., Osburg, VS, Yoganathan, V. dan Patterson, A. (2021), “Digantikan oleh robot: layanan
implikasi pada usia mesin”,Jurnal Penelitian Layanan,Vol. 24 No.1, hlm.104-121, doi:
10.1177/1094670520933354.
Menguc, B., Auh, S. dan Uslu, A. (2013), “Kemampuan dan kinerja penciptaan pengetahuan pelanggan di
tim penjualan”,Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran,Vol. 41 No. 1, hlm. 19-39, doi:10.1007/
s11747-012-0303-8.
Mitchell, TR dan Silver, WS (1990), “Tujuan individu dan kelompok ketika pekerja saling bergantung:
efek pada strategi tugas dan kinerja”,Jurnal Psikologi Terapan,Vol. 75 No.2,
hlm.185-193, doi:10.1037/0021-9010.75.2.185.
HAI
€tting, SK, Masjutin, L., Steil, JJ dan Maier, GW (2020), “Mari bekerja sama: sebuah meta-analisis tentang
fitur desain robot yang memungkinkan interaksi manusia-robot yang sukses di tempat kerja”,Faktor manusia,
hal.1-24, doi:10.1177/0018720820966433.

Ozment, J. dan Morash, EA (1994), “Penawaran layanan tambahan untuk layanan yang dirasakan dan aktual
kualitas",Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran,Vol. 22 No.4, hlm.352-363, doi:10.1177/
0092070394224004.
Parasuraman, A., Zeithaml, VA dan Berry, LL (1985), “Model konseptual dari kualitas layanan dan Karyawan-(ro)
implikasi untuk penelitian masa depan”,Jurnal Pemasaran,Vol. 49 No.4, hlm.41-50, doi:10,1177/
002224298504900403.
bot
Parasuraman, R., Sheridan, TB dan Wickens, CD (2000), “Sebuah model untuk jenis dan tingkat manusia
kolaborasi di
interaksi dengan otomatisasi”,Transaksi IEEE pada Sistem, Manusia, dan Sibernetika-Bagian A: melayani
Sistem dan Manusia,Vol. 30 No.3, hlm.286-297, doi:10.1109/3468.844354.
Pepinsky, PN, Pepinsky, HB dan Pavlik, WB (1960), “Pengaruh kompleksitas tugas dan waktu
tekanan pada produktivitas tim”,Jurnal Psikologi Terapan,Vol. 44 No.1, hlm.34-38, doi:10. 1037/
h0039877.
Promberger, M. dan Baron, J. (2006), “Apakah pasien mempercayai komputer?”,Jurnal Keputusan Perilaku
Membuat,Vol. 19 No.5, hlm.455-468, doi:10.1002/bdm.542.
Pugh, SD, Dietz, J., Wiley, JW dan Brooks, SM (2002), “Mendorong efektivitas layanan melalui
hubungan karyawan-pelanggan”,Perspektif Akademi Manajemen,Vol. 16 No.4, hlm.73-84, doi:
10.5465/ame.2002.8951330.
Raisch, S. dan Krakowski, S. (2021), “Kecerdasan dan manajemen buatan: otomatisasi–
paradoks augmentasi”,Tinjauan Akademi Manajemen,Vol. 46 No. 1, hlm. 192-210, doi:10.5465/
amr.2018.0072.
Rathje, JM, Spence, LB dan Cummings, ML (2013), “Kolaborasi manusia-otomatisasi di occluded
perataan lintasan”,Transaksi IEEE pada Sistem Manusia-Mesin,Vol. 43 No.2,
hlm.137-148, doi:10.1109/TSMCA.2012.2230439.
Rico, R., S-anchez-Manzanares, M., Gil, F. dan Gibson, C. (2008), “Proses koordinasi implisit tim:
pendekatan berbasis pengetahuan tim”,Tinjauan Akademi Manajemen,Vol. 33 No.1,
hlm.163-184, doi:10.5465/amr.2008.27751276.
Rico, R., Hinsz, VB, Davison, RB dan Salas, E. (2018), “Pengaruh struktural pada koordinasi dan
kinerja dalam sistem multitim”,Tinjauan Manajemen Sumber Daya Manusia,Vol. 28 No.4,
hlm.332-346, doi:10.1016/j.hrmr.2017.02.001.
Rico, R., Gibson, CB, S-anchez-Manzanares, M. and Clark, MA (2019), “Membangun efektivitas tim
melalui adaptasi: pengetahuan tim dan koordinasi implisit dan eksplisit”.Tinjauan Psikologi
Organisasi,Vol. 9 No 2-3, hlm. 71-98, doi:10.1177/2041386619869972.
Rusbult, CE dan Van Lange, PA (2008), “Mengapa kita membutuhkan teori interdependensi”,Sosial dan
Kompas Psikologi Kepribadian,Vol. 2 No. 5, hlm. 2049-2070, doi:10.1111/j.1751-9004.2008. 00147.x.

Rust, RT dan Huang, MH (2012), “Mengoptimalkan produktivitas layanan”,Jurnal Pemasaran,Vol. 76

No.2, hlm.47-66, doi:10.1509/jm.10.0441.
Saavedra, R., Earley, PC dan Van Dyne, L. (1993), “Saling ketergantungan yang kompleks dalam pelaksanaan tugas
kelompok”,Jurnal Psikologi Terapan,Vol. 78 No. 1, hlm. 61-72, doi:10.1037/0021-9010.78. 1.61
.
Salas, E., Burke, CS dan Cannon-Bowers, JA (2000), "Kerja Tim: prinsip-prinsip yang muncul",Internasional
Jurnal Tinjauan Manajemen,Vol. 2 No.4, hlm.339-356, doi:10.1111/1468-2370.00046.
Salas, E., Shuffler, ML, Thayer, AL, Bedwell, WL dan Lazzara, EH (2015), “Memahami dan
meningkatkan kerja sama tim dalam organisasi: panduan praktis berbasis ilmiah”,Manajemen Sumber
Daya Manusia,Vol. 54 No.4, hlm.599-622, doi:10.1002/hrm.21628.
Seeber, I., Bittner, E., Briggs, RO, De Vreede, T., De Vreede, GJ, Elkins, A., Maier, R., Merz, AB,
Oeste-Reiß,S., Randrup, N. dan Schwabe, G. (2020), “Mesin sebagai rekan satu tim: agenda penelitian
tentang AI dalam kolaborasi tim”,Informasi dan Manajemen,Vol. 57 No.2, hlm.1-22, doi:10.1016/
j.im.2019.103174.
Seo, SH, Griffin, K., Young, JE, Bunt, A., Prentice, S. and Loureiro-Rodr-Sayaguez, V. (2018),
“Menyelidiki pembangunan hubungan orang dan menghalangi perilaku saat bekerja dengan robot
kolaboratif”,Jurnal Internasional Robotika Sosial,Vol. 10 No.1, hlm.147-161, doi:10.1007/
s12369-017-0441-8.
JOSM Shaw, K. (2020), “Miso Robotics menempatkan Flippy di rel untuk konsep dapur baru”,laporan robot,
Tersedia di:https://www.therobotreport.com/miso-robotics-puts-flippy-on-a-rail-for-
newkitchen-concept/(diakses 25 Februari 2021).
Shiakolas, PS, Conrad, KL dan Yih, TC (2002), “Pada akurasi, pengulangan, dan tingkat
pengaruh parameter kinematika untuk robot industri”,Jurnal Pemodelan dan Simulasi
Internasional,Vol. 22 No.4, hlm.245-254, doi:10.1080/02286203.2002.11442246.
Shrestha, YR, Ben-Menahem, SM dan Von Krogh, G. (2019), “Pengambilan keputusan organisasi
struktur di era kecerdasan buatan”,Tinjauan Manajemen California,Vol. 61 No.4, hlm.66-83,
doi:10.1177/0008125619862257.
Shrestha, YR, Krishna, V. dan Von Krogh, G. (2021), “Memperbesar pengambilan keputusan organisasi
dengan algoritma pembelajaran mendalam: prinsip, janji, dan tantangan”,Jurnal Riset Bisnis,
Vol. 123, hlm.588-603, doi:10.1016/j.jbusres.2020.09.068.
Simon, O., Neuhofer, B. dan Egger, R. (2020), “Interaksi manusia-robot: konseptualisasi kepercayaan pada
tim garis depan melalui LEGO®Bermain Serius®”,Perspektif Manajemen Pariwisata,Vol. 35, hlm.
1-9, doi:10.1016/j.tmp.2020.100692.
Smith, RW, Faro, D. dan Burson, KA (2013), “More for the many: pengaruh entitativitas pada
sedekah”,Jurnal Riset Konsumen,Vol. 39 No.5, hlm.961-976, doi:10.1086/666470.
Sohn, S., Seegebarth, B. dan Moritz, M. (2017), “Dampak kompleksitas visual yang dirasakan dari ponsel
toko online pada kepuasan pengguna”,Psikologi dan Pemasaran,Vol. 34 No.2, hlm.195-214, doi:
10.1002/mar.20983.
Stevens, MJ dan Campion, MA (1994), “Persyaratan pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan untuk kerja tim:
implikasi untuk manajemen sumber daya manusia”,Jurnal Manajemen,Vol. 20 No.2,
hlm.503-530, doi:10.1177/014920639402000210.
Stowers, K., Oglesby, J., Sonesh, S., Leyva, K., Iwig, C. dan Salas, E. (2017), “Kerangka untuk memandu
penilaian sistem manusia-mesin”,Faktor manusia,Vol. 59 No.2, hlm.172-188, doi:10.
1177/0018720817695077.
Tasa, K., Sears, GJ dan Schat, AC (2011), “Perilaku kepribadian dan kerja sama tim dalam konteks: lintas-
tingkat peran moderasi dari kemanjuran kolektif”,Jurnal Perilaku Organisasi,Vol. 32 No. 1, hlm. 65-85, doi:
10.1002/pekerjaan.680.
Tews, MJ, Michel, JW dan Lyons, BD (2010), “Melampaui kepribadian: dampak GMA pada
kinerja untuk karyawan layanan tingkat pemula”,Jurnal Manajemen Layanan,Vol. 21 No.3,
hlm.344-362, doi:10.1108/09564231011050797.
The Medical Futurist (2021), “12 chatbot kesehatan teratas”, tersedia di:https://medicalfuturist.com/
top-12-bot-chat-kesehatan/(diakses 19 November 2021).
Thibaut, JW dan Kelley, HH (1957),Psikologi Sosial Grup,Routledge, New York, NY, doi:
10.4324/9781315135007.
Thomaz, F., Salge, C., Karahanna, E. dan Hulland, J. (2020), “Belajar dari Web Gelap: Memanfaatkan
agen percakapan di era hiper-privasi untuk meningkatkan pemasaran”,Jurnal Akademi
Ilmu Pemasaran,Vol. 48 No.1, hlm.43-63, doi:10.1007/s11747-019-00704-3.
Thompson, JD (1967),Organisasi dalam Aksi: Basis Ilmu Sosial Teori Administrasi,
McGraw-Hill, New York, NY.
Thoms, P., Moore, KS dan Scott, KS (1996), “Hubungan antara efikasi diri untuk berpartisipasi dalam
kelompok kerja terkelola dan dimensi lima besar kepribadian”.Jurnal Perilaku Organisasi, Vol. 17
No.4, hlm.349-362, doi:10.1002/(SICI)1099-1379(199607)17:43.0.CO;2-3.
Van de Ven, AH, Delbecq, AL dan Koenig, R. Jr (1976), “Penentu mode koordinasi dalam
organisasi”,Tinjauan Sosiologis Amerika,Vol. 41 No.2, hlm.322-338, doi:10.2307/2094477.
Van Doorn, J., Mende, M., Mulia, SM, Hulland, J., Ostrom, AL, Grewal, D. dan Petersen, JA (2017),
“Domo arigato Mr. Roboto: munculnya kehadiran sosial otomatis di lini depan organisasi dan
pengalaman layanan pelanggan”,Jurnal Penelitian Layanan,Vol. 20 No.1, hlm.43-58, doi:
10.1177/1094670516679272.
VanLange, PAM dan Balliet, D. (2015), “Teori interdependensi”, dalam Mikulincer, M., Shaver, PR, Simpson,
Karyawan-(ro)
JA dan Dovidio, JF (Eds),APA Handbook of Personality and Social Psychology,Hubungan
interpersonal, American Psychological Association, Vol. 3, hlm. 65-92, doi:10.1037/14344-003.
bot
Victor, B. dan Blackburn, RS (1987), “Saling ketergantungan: sebuah konseptualisasi alternatif”,Akademi dari
kolaborasi di
Ulasan Manajemen,Vol. 12 No.3, hlm.486-498, doi:10.5465/amr.1987.4306563. melayani

Wageman, R. (1995), “Saling ketergantungan dan efektivitas kelompok”,Triwulan Ilmu Administrasi,

Vol. 40 No.1, hlm.145-180, doi:10.2307/2393703.
Wageman, R. (1999), “The meaning of interdependence”, dalam Turner, M. (Ed.),Grup di Tempat Kerja:
Kemajuan dalam Teori dan Penelitian,Erlbaum, hlm. 197-218.
Wageman, R. (2001), “Bagaimana para pemimpin mengembangkan keefektifan tim yang mengelola diri sendiri: pilihan desain versus
pembinaan langsung”,Ilmu Organisasi,Vol. 12 No.5, hlm.559-577, doi:10.1287/orsc.12.5.
559.10094.
Wageman, R. dan Baker, G. (1997), “Insentif dan kerjasama: efek gabungan dari tugas dan penghargaan
saling ketergantungan pada kinerja kelompok”,Jurnal Perilaku Organisasi,Vol. 18 No.2,
hlm.139-158, doi:10.2307/2393703.
Wang, G. dan Netemeyer, RG (2002), “Efek otonomi pekerjaan, tuntutan pelanggan, dan
daya saing sifat pada pembelajaran wiraniaga, self-efficacy, dan kinerja”.Jurnal Akademi
Ilmu Pemasaran,Vol. 30 No. 3, hlm. 217-228, doi:10.1177/00970302030003003.
Wang, C., Hoegg, J. and Dahl, DW (2018), “Dampak entitas tim penjualan yang dirasakan pada
kepuasan pelanggan",Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran,Vol. 46 No.2, hlm.190-211, doi:
10.1007/s11747-017-0573-2.
Wen Wan, E., Peng Chen, R. and Jin, L. (2017), “Menilai buku dari sampulnya? Efek dari
antropomorfisme pada pemrosesan atribut produk dan preferensi konsumen”,Jurnal Riset
Konsumen,Vol. 43 No. 6, hlm. 1008-1030, doi:10.1093/jcr/ucw074.
Wilson, HJ, Daugherty, RP dan Shukla, P. (2016), “Bagaimana satu perusahaan pakaian memadukan AI dan manusia
keahlian",Ulasan Bisnis Harvard,Tersedia di:https://hbr.org/2016/11/how-one-
clothingcompany-blends-ai-and-human-expertise(diakses 28 Februari 2021).
Wilson, JR, Lee, NY, Saechao, A., Hershenson, S., Scheutz, M. dan Tickle-Degnen, L. (2017), “Tangan
isyarat dan ucapan terima kasih meningkatkan hubungan manusia-robot”,Prosiding Konferensi
Internasional ke-9 tentang Robotika Sosial,Springer, Cham, hlm. 334-344.
Wirtz, J. dan Lovelock, C. (2017),Esensi Pemasaran Jasa,Edisi ke-3, Pearson, Essex.
Wirtz, J. dan Zeithaml, V. (2018), “Keunggulan layanan hemat biaya”,Jurnal Akademi
Ilmu Pemasaran,Vol. 46 No.1, hlm.59-80, doi:10.1007/s11747-017-0560-7.
Wirtz, J., Patterson, PG, Kunz, WH, Gruber, T., Lu, VN, Paluch, S. dan Martins, A. (2018), “Brave
dunia baru: robot layanan di garis depan”,Jurnal Manajemen Layanan,Vol. 29 No.5,
hlm.907-931, doi:10.1108/JOSM-04-2018-0119.
Wirtz, J., Kunz, W. dan Paluch, S. (2021), “Revolusi layanan, otomasi cerdas, dan layanan
robot”,Tinjauan Bisnis Eropa,Tersedia di:https://www.researchgate.net/publication/
346392669_The_Service_Revolution_Intelligent_Automation_and_Service_Robots.
Wright, JL (2015), “Transparansi dalam kerja sama agen manusia dan pengaruhnya terhadap otomatisasi
kepuasan",Manufaktur Procedia,Vol. 3, hlm. 968-973, doi:10.1016/j.promfg.2015.07.149.
Xiao, L. dan Kumar, V. (2021), “Robotika untuk layanan pelanggan: pelengkap yang bermanfaat atau solusi akhir
pengganti?",Jurnal Penelitian Layanan,Vol. 24 No. 1, hlm. 9-29, doi:10.1177/1094670519878881.
Xu, Y., Shieh, CH, van Esch, P. dan Ling, IL (2020), “Layanan pelanggan AI: kerumitan tugas, masalah-
kemampuan pemecahan, dan niat penggunaan”.Jurnal Pemasaran Australasia,Vol. 28 No.4, hlm.189-199,
doi:10.1016/j.ausmj.2020.03.005.
Yilmaz, C. dan Hunt, SD (2001), “Kerja sama tenaga penjualan: pengaruh relasional, tugas,
organisasi, dan faktor pribadi”,Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran,Vol. 29 No.4,
hlm.335-357, doi:10.1177/03079450094207.
JOSM Lampiran 1

Basis data: Web sains

Tabel A1.
permintaan pencarian literatur
Kueri penelusuran: TOPIK: (karyawan DAN robot)ATAU TOPIK: (manusia DAN robot)DAN TOPIK: (beban kerja bersama)
DAN TOPIK: (otoritas pengambilan keputusan)DAN TOPIK: (tujuan bersama)DAN TOPIK: (interdep* OR collabora*) Rentang
waktu publikasi 2010–2021
Hasil dari kriteria Inklusi 454 artikel
mesin pencari a) Artikel penelitian asli
b) Karya konseptual dan empiris 186
Hasil berdasarkan kriteria inklusi artikel memenuhi kriteria inklusi
Kriteria eksklusi Tidak ada fokus substansial pada kolaborasi atau saling
ketergantungan (misalnya pengembangan teknis sistem robot) dan
salah satu komponennya (tujuan bersama, beban kerja bersama,
dan otoritas pengambilan keputusan)
Hasil berdasarkan kriteria eksklusi (pembacaan 13 artikel memenuhi syarat
abstrak)
Hasil berdasarkan kriteria pengecualian (pembacaan teks 4 artikel memenuhi syarat
lengkap) (1)
Jumlah artikel yang dimasukkan melalui pencarian 4 artikel disertakan
manual berdasarkan kriteria eksklusi (pencarian
Google Scholar) (2)
Jumlah akhir artikel yang dipilih untuk tinjauan literatur 8 artikel
(1)th (2)
Lampiran 2 Karyawan-(ro)
bot
kolaborasi di
Ketentuan Definisi asli Definisi yang diusulkan melayani

Saling Ketergantungan Karyawan-
Robot Garis Depan (FLERI)
Alur kerja bersama
Pengambilan keputusan bersama
otoritas
T/A
“Keterkaitan dalam hal menciptakan alur kerja
yang memerlukan tindakan terkoordinasi”
(Benaret al.,2015, P. 1828)
Sejauh mana “hak yang diberikan” (Kahn dan
Kram, 1994, P. 17) untuk membuat keputusan
didistribusikan antara pihak
Proses di mana FLE dan FLR bekerja sama dengan
berbagi aktivitas terkait pekerjaan yang membentuk
alur kerja, tujuan kinerja, dan wewenang mereka
untuk mengeksekusi keputusan dalam melayani
pelanggan
Susunan alur kerja (bersamaan atau
berurutan) yang memandu koordinasi
kegiatan antara FLE dan RENTANG
Distribusi otoritas pengambilan keputusan
sedemikian rupa sehingga menciptakan struktur
nonhierarkis di mana FLE dan RENTANG berbagi
kekuatan yang setara (vs. struktur hierarkis di mana
FLE memegang lebih banyak kekuatan)

Tujuan bersama “Anggota kelompok berbagi tujuan yang sama,
apakah mereka benar-benar bekerja sama atau
tidak” (Mitchell dan Silver, 1990, P. 185)
visibilitas FLERI T/A
Proses tim yang dirasakan “Proses dan keadaan darurat yang
pelanggan menerjemahkan masukan seperti saling
ketergantungan menjadi keluaran seperti kinerja
tim” (Benaret al., 2015, P. 1829)
Kelancaran proses “Sejauh mana berbagai antarmuka perusahaan
memfasilitasi interaksi yang mengalir, mudah,
dan akurat dengan pelanggan”
(Cassab dan MacLachlan, 2006, P. 557) “Tingkat
kohesi tim integrasi atau ikatan anggota di mana para
anggota memiliki komitmen yang kuat satu
sama lain dan/atau pada tujuan tim” (Mathieuet
al.,2015) “Mesin cerdas yang mampu melakukan
otonomi FLR tugas di dunia dengansendiri [dicetak miring
seperti pada teks asli],tanpa kontrol manusia
yang eksplisit atas gerakan mereka” (Beki, 2005P.
1 seperti dikutip olehCutiet al.,2021) “Sejauh
mana seorang individu diberi kebebasan,
otonomi FLE kemandirian, dan keleluasaan yang substansial
dalam melaksanakan tugas” (Langfred dan
Moye, 2004, P. 935)
Kehadiran tujuan bersama yang dibagi antara
dua pihak – dalam penelitian ini FLE dan
RENTANG, terlepas dari apakah mereka benar-
benar bekerja sama atau tidak
Isyarat perilaku yang ditampilkan – terkait dengan
komponen struktural termasuk alur kerja bersama,
pengambilan keputusan, dan tujuan – yang
membuat kesatuan FLE-FLR terlihat dan dapat
diamati oleh pelanggan
Persepsi pelanggan tentang sifat yang
mencirikan kualitas kerja sama tim FLE-
FLR dalam proses layanan
Sejauh mana pelanggan menganggap
proses layanan sebagai alur yang mudah
saat dilayani oleh tim FLE-FLR
Sejauh mana pelanggan menganggap ikatan
antara FLE dan FLR menawarkan fokus bersama
untuk melayani mereka (pelanggan)
Sejauh mana pelanggan mempersepsikan
kemampuan robot untuk menjalankan
tugasnya tanpa campur tangan karyawan
Sejauh mana pelanggan mempersepsikan
kemampuan karyawan untuk melaksanakan
tugasnya sendiri

kepribadian karyawan
sifat-sifat
Akurasi robot
Pengulangan robot
Interaktivitas sosial robot
Ada lima ciri kepribadian karyawan:
ketelitian, ekstraversi,
keramahan, neurotisme dan keterbukaan terhadap
pengalaman (Barrick dan Gunung, 1991)
“Kemampuan robot untuk secara tepat bergerak ke
posisi yang diinginkan dalam ruang 3-D” (Shiakolaet
al., 2002, P. 2)
“Kemampuan robot untuk bergerak kembali
ke posisi dan orientasi yang sama berulang
kali” (Shiakolaet al.,2002, P. 2)
“Sejauh mana robot membuat konsumen
merasa berada di perusahaan entitas
sosial lain” (Van Doornet al.,2017, P. 44)
Tampilan karyawan tentang kepribadian mereka
(kesadaran, ekstraversi, keramahan, neurotisisme,
dan keterbukaan terhadap pengalaman) seperti
yang dirasakan oleh pelanggan Sejauh mana
pelanggan dapat merasakan kemampuan FLR untuk
melakukan tindakannya dengan tepat
Sejauh mana pelanggan dapat merasakan
kemampuan FLR untuk melakukan suatu tindakan
tanpa atau dengan variasi yang tidak signifikan
T/A
Tabel A2.
(lanjutan) Definisi kunci
JOSM Ketentuan Definisi asli Definisi yang diusulkan

Robot Fitur desain robot sehingga "menyerupai T/A

antropomorphisme
Kompleksitas tugas
Signifikansi tugas
Layanan hedonis
Layanan utilitarian
Kualitas layanan yang dirasakan
Tabel A2.
manusia" (Goudey dan Bonnin, 2016, P.
4)
Sejauh mana kapasitas kognitif diperlukan untuk Sejauh mana pelanggan mempersepsikan bahwa
menyelesaikan tugas yang diberikan (Campbell, 1988; ada cukup banyak pemikiran yang diperlukan untuk
Liu dan Li, 2012) menyelesaikan suatu tugas
Sejauh mana "hasil kerja [memiliki] dampak Sejauh mana pelanggan menganggap bahwa hasil
besar pada orang lain" (Barricket al., 2013, P. dari suatu tugas memiliki pengaruh yang signifikan
137) terhadap kepuasan mereka
Asosiasi pelanggan dari penawaran layanan dengan T/A
"kesenangan, kegembiraan dan pengalaman,
sehingga mereka mengkonsumsinya untuk mencapai
kesenangan dan manfaat dari hasil afektif ini" (Buta
et al.,2019, P. 319)
Asosiasi pelanggan dari penawaran layanan dengan T/A
"berorientasi pada tujuan, fungsional dan bermanfaat,
dikonsumsi untuk menyelesaikan tugas yang telah
ditentukan" (Butaet al.,2019, P. 319)
Evaluasi pelanggan sehubungan dengan apa yang T/A
mereka harapkan dan apa yang sebenarnya mereka
terima dari suatu layanan (Parasuramanet al., 1985)

Penulis yang sesuai

Khanh Bao Quang Le dapat dihubungi di:q.le@auckland.ac.nz

Untuk petunjuk cara memesan cetak ulang artikel ini, silakan kunjungi situs web
kami: www.emeraldgrouppublishing.com/licensing/reprints.htm Atau hubungi
kami untuk informasi lebih lanjut:izin@emeraldinsight.com