Mata kuliah: Manajemen Jasa (EMM 311/ 3 SKS / 3 sks / Semester I

CAPAIAN PEMBELAJARAN MATA KULIAH Manajemen Jasa :

Mahasiswa mampu menjelaskan berbagai teori dan konsep-konsep yang berkenaan dengan manajemen jasa, peranan jasa dalm
perekonomian, sifat-sifat jasa yang berbeda dengan barang dan pengembangan strategi yang sesuai bagi usaha jasa.
Mahasiswa mampu menjelaskan bagaimana mendisain sebuah usaha jasa, dimulai dengan mengembangkan sebuah usaha baru,
peranan tehnologi dalam jasa, pentingnya kualitas jasa, dan interaksi dalam usaha jasa.
Mahasiswa mampu menjelaskan bagaimana sebuah perusahaan jasa mengelola usahanya dengan pengelolaan fasilitas pendukung
dan pengelolaan kapasitas dan permintaan dalam bisnis jasa.
EVALUASI AKHIR SEMESTER (mg ke 16)

[C3,A2]: 8. Mahasiswa mampu memahami bagaimana pentingnya

mengelola kapasitas dan permintaan jasa agar selalu seimbang (mg
ke 15)
[C2,A2]:7. Mahasiswa mampu memahami pentingnya servicescape
terhadap persepsi dan pengalaman konsumen serta bisnis jasa juga
perlu masuk dalam kancah internasional (globalisasi) (mg ke 13-14)

[C3,A2]: 6. Mahasiswa memahami pentingnya Service recovery

ketika terjadi kegagalan jasa dan pentingnya fasilitas pendukung
dalam suatu pelaksanaan / penyampaian jasa (mg ke 11 - 12)

[C2,A2]: 5. Mahasiswa mampu memahami bagaimana kualitas jasa

merupakan isu yang sangat penting dalam jasa (mg ke 9-10)

EVALUASI TENGAH SEMESTER (mg ke 8)

[C2,A2]: 3. Mahasiswa mampu memahami bagaimana proses pengembangan [C3,A2]: 4. Mahasiswa mampu memahami bagaimana interaksi
jasa baru pada perusahaan jasa (mg ke 5- 6) antara konsumen dengan penyedia jasa (mg 7)

[C2,A3]: 1. Mahasiswa mampu memahami peranan jasa dalam sebuah

[C3,A2]: 2 Mahasiswa mampu memahami bagaimana mengembangkan strategi perekonomian dan sifat-sifat jasa yang membedakannya dengan barang
jasa yang sesuai pada perusahaan sampai dengan penyusunan trial balance dan (mg ke 1-2)
mengembangkan strategi jasa yang sesuai (mg ke 3-4)
Mahasiswa mampu memahami bagaimana sifat-sifat jasa yang
Garis Entry Behavior
membedakannya dengan barang
 UNIVERSITAS TRISAKTI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
JURUSAN / PROGRAM STUDI AKUNTANSI
RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS)
NAMA MATA KULIAH KODE MK Rumpun MK BOBOT (sks) SEMESTER Tgl Penyusunan
Manajemen Jasa EMM 311 Matakuliah Wajib 3 1 31 Oktober 2018
Nama Koordinator Pengembang RPS Koordinator RMK Ka PRODI

(Dr. Luki Adiati Pratomo, MM) (Fatik Rahayu, SE,MM) (Dr H Bahtiar Usman, MM))
Capaian CPL-PRODI (Capaian Pembelajaran Lulusan Program Studi)
Pembelajaran (CP) P Menguasai konsep teoritis, metoda dan perangkat analisis fungsi organisasi, mencakup perencanaan, pelaksanaan, pengarahan,
pemantauan, evaluasi dan pengendalian pada organisasi jasa.
P Menguasai konsep dan tehnik menyusun rencana strategis pada sebuah usaha jasa dan menjabarkannya dalam rencana operasional.
KU Menerapkan pemikiran logis, kritis, sistematis, dan inovatif dalam konteks pengembangan Ilmu Manajemen Jasa.
Mampu menunjukkan kinerja mandiri, bermutu dan terukur

KK Mampu merumuskan fungsi manajemen (perencanaan, pengorganisasian, penyusunan staf, pengarahan, dan pengendalian serta
evaluasi) pada level operasional di sebuah usaha jasa.
s Menginternalisasi nilai, norma dan etika akademik
Menunjukkan sikap bertanggungjawab atas pekerjaan di bidang keahliannya secara mandiri
CPMK (Capaian Pembelajaran Lulusan Yang Dibebankan Pada Mata Kuliah)
CPMK1 Mahasiswa mampu menguasai konsep jasa, karakteristiknya dan membedakannya dengan barang
CPMK2 Mahasiswa mampu mengembangkan strategi pengembangan jasa
CPMK3 Mahasiswa mampu mengukur kualitas jasa
CPMK4 Mahasiswa mampu mengembangkan strategi dalam menyeimbangkan permintaan dan penawaran jasa
Diskripsi Singkat MK Mata kuliah ini memberikan pembelajaran untuk tujuan pendalaman teori dan konsep-konsep manajemen jasa yang dapat
dipraktekkan dalam bidang manajemen. Mahasiswa akan melakukan pembelajaran secara aktif mengenai berbagai konsep, teori
serta contoh-contoh aplikasi dalam manajemen jasa. Mahasiswa akan diperkenalkan dengan pemahaman tentang jasa, bagaimana
mengembangkan disain sebuah perusahaan jasa dam mengelola sebuah perusahaan jasa. Untuk lebih mendalami proses
 pembelajaran akan dikaji kasus-kasus perusahaan jasa agar mahasiswa dapat menganalisa bagaimana fenomena bisnis yang
berkenaan dengan manajemen jasa.
Bahan Kajian / 1. Pengertian tentang peranan jasa dalam perekonomian
Pokok Bahasan 2. Pengertian tentang karakteristik jasa dan konsekwensinya dalam usaha jasa
3. Pengertian tentang strategi yang sesuai dengan usaha jasa.
4. Pengertian tentang pentingnya “Service Encounter”
5. Pengertian tentang pentingnya “Service Quality”.
6. Pengertian tentang pemulihan pelayanan dalam industri jasa
7. Pengertian tentang Lingkungan Fisik dalam usaha jasa
8. Pengertian tentang mengelola permintaan dan penawaran jasa
Daftar Referensi Utama
Fitzsimmons, James A, Mona J Fitzsimmons and Sanjeev K Bordoloi. “Service Management : Operations, Strategy, and Information Technology”,
McGraw-Hill Inc, 9th Editions, International Editions, 2019
Pendukung
1. Zeithaml, Valerie A and Mary Jo Bitner, “ Services marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm”, 9 th Editions, International Editions,
McGraw-Hill, 2014.
2. Jasfar, Farida, “” Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu”, LPFE-Usakti, 2003

Media Pembelajaran Preangkat lunak: Perangkat keras :

Excel Notebook & LCD Projector
Nama Dosen 1. Luki Adiati Pratomo 3. Reni Karnasi 5. Rini Vandayuli 7. Iwan Ekawanto
Pengampu 2. Dyah Astarini 4. Ganawati 6. Sri Juniati
Matakuliah prasyarat - Manajemen Pemasaran 1 dan 2
Penilaian UTS (20%) Quiz (15%) Partisipasi (20%)
UAS (25%) Tugas Mandiri dan kelompok (20%)
:
Minggu Sub CPMK Bahan Kajian Bentuk Estimasi Pengalaman Kriteria Indikator Penilaian Bobot
Ke (Kemampuan Akhir (Materi Pembelajaran dan Metoda Waktu Belajar/Tugas dan Bentuk Penilaian
yang Direncanakan) Referensi) Pembelajaran Mahasiswa Penilaian Penilaian

1 Mahasiswa mampu Peranan jasa dalam Kuliah TM : 2x3x50” Tujuan tugas: Memberikan 1. Mendefinisikan Partisipasi :
dan memahami bagaimana perekonomian: interaktif, BT: 2x3x60” Agar mahasiswa soal Jasa 0.71%
2 peranan jasa dalam 1. Definisi jasa dan BM : 2x3x60” mampu membedakan menjawab 2. Menjelaskan
sebuah perekonomian peranannya dalam Pengerjaan jasa dengan barang, pertanyaan peranan jasa
perekonomian dalam
Soal/Kasus, serta memerinci sifat- quiz kecil
Mahasiswa mampu 2. Evolusi perekonomian perekonomian
memahami bagaimana 3. Ciri-ciri masyarakat sifat jasa 3. Menjelaskan
sifat-sifat jasa yang “preindustrial, industrial Diskusi evolusi
membedakannya dan postindustrial” Kelas Uraian tugas: perekonomian
dengan barang 4. Sifat dari sektor Jasa dan 1. Mencari satu dari masyarakat
karir yang tersedia dalam usaha jasa di pertanian
industri jasa website, menuju
5. “The new experience kemudian masyarakat jasa
economy” memerinci 4. Menjelaskan ciri-
6. “Service Dominant Logic” ciri masyarakat
perbedaannya
7. Implikasi manajerial “preindustrial,
dengan barang
akibat adanya perbedaan industrial dan
sifat antara jasa dengan 2. Dari usaha jasa postindustrial”
barang tersebut, dianalisa 5. Menjelaskan
8. “The Service package” sifat-sifat khusus sifat dari sektor
9. “The service process Jasa dan karir
dari jasa
matrix” yang tersedia
dalam industri
Tujuan tugas:
jasa
Agar mahasiswa 6. Menjelaskan
dapat mengenai “The
mengimplementasik new experience
an sifat-sifat jasa economy” yang
dalam sebuah usaha terbagi dua yaitu
jasa untuk jasa
konsumen dan
Minggu Sub CPMK Bahan Kajian Bentuk Estimasi Pengalaman Kriteria Indikator Penilaian Bobot
Ke (Kemampuan Akhir (Materi Pembelajaran dan Metoda Waktu Belajar/Tugas dan Bentuk Penilaian
yang Direncanakan) Referensi) Pembelajaran Mahasiswa Penilaian Penilaian

Uraian Tugas: jasa bisnis

1. Memilih sebuah 7. Menjelaskan
usaha jasa dari mengenai
website. “Service
Dominant Logic”
Kemudian
8. Mendiskusikan
mahasiswa harus implikasi
mendiskusikan manajerial akibat
bagaimana sifat- adanya
sifat jasa pada perbedaan sifat
usaha jasa antara jasa
tersebut dengan barang
diterjemahkan 9. Menggambarkan
menjadi strategi jasa
menggunakan 5
pada perusahaan
(lima) ) dimensi
tersebut.
dari “The Service
2. Mengaplikasikan package”
jasa tersebut pada 10. Mengelompokka
“The Service n jasa
Package” berdasarkan cara
penyampaian
jasa dalam 4
(empat) kategori
berdasarkan
“The service
process matrix”
11. Memahami
“Open-System
View of Service
Operations
Management
Minggu Sub CPMK Bahan Kajian Bentuk Estimasi Pengalaman Kriteria Indikator Penilaian Bobot
Ke (Kemampuan Akhir (Materi Pembelajaran dan Metoda Waktu Belajar/Tugas dan Bentuk Penilaian
yang Direncanakan) Referensi) Pembelajaran Mahasiswa Penilaian Penilaian

3 Mahasiswa mampu 1. The Strategic service Kuliah TM : 2x3x50” Tujuan Tugas: Menilai 1. Memahami “The Partisipasi :
dan memahami vision interaktif, BT: 2x3x60” Agar mahasiswa kemampuan Strategic service 0.7%
4 bagaimana 2. Lingkungan persaingan BM : 2x3x60” mampu analitis dan vision”
mengembangkan dalam industri jasa Pengerjaan mengembangkan ketepatan 2. Memahami
strategi jasa yang 3. Ttiga strategi umum lingkungan
Soal/Kasus, strategi yang tepat jawaban
sesuai pada (generic strategis) dari persaingan
perusahaan sampai Porter dalam situasi dalam industri
dengan penyusunan 4. SWOT dan Analisa Lima Diskusi persaingan yang jasa
trial balance. Kekuatan (Porter Five Kelas ketat 3. Memenangkan
Forces Analysis) persaingan
Mahasiswa mampu 5. Arti “Qualifier, Service Uraian Tugas: dengan
memahami Winners dan Service 1. Mahasiswa menggunakan
bagaimana Losers” dalam kelompok tiga strategi
mengembangkan 6. The Triple Bottom line memilih sebuah umum (generic
strategi jasa yang dalam keberlanjutan jasa strategis)
usaha jasa dan
sesuai 7. Peranan sistem informasi 4. Memahami SWOT
kemudian
dalam memenangkan dan Analisa Lima
persaingan mengembangka Kekuatan (Porter
8. Konsep Virtual value n strategi sesuai Five Forces
Chain dan peranannya dengan teori Analysis
dalam inovasi jasa Porter 5. Menguraikan arti
9. Mengkategorisasi 2. Mahasiswa “Qualifier,
perusahaan jasa dilihat kemudian Service Winners
dari tahap-tahap dan Service
persaingan
mempresenta Losers”
sikan 6. Memahami
strateginya pentingnya
dihadapan keberlanjutan
dalam industri
para calon jasa
pemegang 7. Menjelaskan
saham peranan The
Triple Bottom
(simulasi)
Minggu Sub CPMK Bahan Kajian Bentuk Estimasi Pengalaman Kriteria Indikator Penilaian Bobot
Ke (Kemampuan Akhir (Materi Pembelajaran dan Metoda Waktu Belajar/Tugas dan Bentuk Penilaian
yang Direncanakan) Referensi) Pembelajaran Mahasiswa Penilaian Penilaian

Tujuan tugas: line dalam

Agar mahasiswa keberlanjutan
mampu jasa
membedakan ketiga 8. Memahami
peranan sistem
strategi dari Porter
informasi dalam
memenangkan
Uraian Tugas: persaingan
- Membagi 9. Memahami
mahasiswa dalam 2 konsep Virtual
kelompok A dan B value Chain dan
- Melakukan debat peranannya
dengan tema yang dalam inovasi
sesuai. Misalnya : jasa
10. Mengkategorisas
Program Frequent
i perusahaan
Flyer ternyata anti
jasa dilihat dari
persaingan. tahap-tahap
- Kedua kelompok persaingan
mengambil sisi yang
berlawanan
Melakukan riset kecil
untuk memperkuat
argumentasi
5 dan 6 Mahasiswa mampu 1. Sumber dari Kuliah TM : 2x3x50” Tujuan tugas: Menilai 1. Mendiskusikan Partisipasi :
memahami perkembangan sektor interaktif, BT: 2x3x60” Agar mahasiswa kemampuan beberapa 0.7%
bagaimana proses jasa BM : 2x3x60” mampu analitis dan sumber dari
pengembangan jasa 2. Inovasi dalam jasa dan Pengerjaan mengembangkan ide ketepatan perkembangan
baru pada tingkatannya sektor jasa
Soal/Kasus, untuk sebuah jasa jawaban
perusahaan jasa 3. “New Service 2. Memahami
Development Process baru menggunakan Inovasi dalam
Cycle” Diskusi tehnologi jasa dan
4. Penggunaan tehnologi Kelas tingkatannya
Minggu Sub CPMK Bahan Kajian Bentuk Estimasi Pengalaman Kriteria Indikator Penilaian Bobot
Ke (Kemampuan Akhir (Materi Pembelajaran dan Metoda Waktu Belajar/Tugas dan Bentuk Penilaian
yang Direncanakan) Referensi) Pembelajaran Mahasiswa Penilaian Penilaian

dalam Inovasi Jasa Uraian tugas: 3. Memahami

5. “Service design elements” 1. Mahasiswa “New Service
6. “Blueprint” untuk sebuah mengevaluasi Development
operasi jasa beberapa Process Cycle”
7. Proses jasa menggunakan 4. Mendiskusikan
pengembangan
dimensi dari “divergence penggunaan
& complexity jasa baru yang tehnologi dalam
8. Beberapa pendekatan menggunakan Inovasi Jasa
umum untuk mendisain tehnologi 5. Memahami
sistem jasa (Service informasi “Service design
System) 2. Mahasiswa elements”
membuat 6. Mempersiapkan
sebuah
desain jasa
“blueprint”
beru untuk sebuah
menggunakan operasi/pelaksan
tehnologi aan jasa
7. Menggambarkan
informasi yang sebuah proses
saat ini jasa
popular. menggunakan
dimensi dari
Tujuan tugas: “divergence &
Agar mahasiswa complexity
8. Memahami
dapat
menggambarkan beberapa
sebuah proses jasa pendekatan
umum untuk
mendisain
Uraian tugas: sistem jasa
(Service System)
Setiap kelompok
Minggu Sub CPMK Bahan Kajian Bentuk Estimasi Pengalaman Kriteria Indikator Penilaian Bobot
Ke (Kemampuan Akhir (Materi Pembelajaran dan Metoda Waktu Belajar/Tugas dan Bentuk Penilaian
yang Direncanakan) Referensi) Pembelajaran Mahasiswa Penilaian Penilaian

membuat service blue

print bagi beberapa
perusahaan jasa di
Indonesia dan di
presentasikan
7 Mahasiswa mampu 1. Peranan tehnologi dalam Kuliah TM : 2x3x50” Tujuan tugas: Menilai 1. Memahami Partisipasi :
memahami “Service Encounter” dan interaktif, BT: 2x3x60” Agar mahasiswa dapat kemampuan peranan 0.7%
bagaimana interaksi perkembangan “Self- BM : 2x3x60” mendemonstrasikan analitis dan tehnologi dalam
antara konsumen Service” Pengerjaan peranan service ketepatan “Service Asistensi :
dengan penyedia jasa 2. “The Service Encounter Encounter” dan
Soal/Kasus, encounter dalam jawaban 1%
Triad” perkembangan
3. Peranan budaya dan mencapai kepuasan “Self-Service”
employee empowerment Diskusi konsumen 2. Menggunakan Quiz : 5%
terhadap service Kelas “The Service
encounter Uraian tugas: Encounter Triad”
4. “Organizational control Asistensi - Setiap untuk
system” untuk kelompok menggambarkan
memberdayakan QUIZ menganalis proses
karyawan kasus penyampaian
5. “Abstract question & jasa pada sebuah
“Amy Ice
situational vignettes” usaha jasa
Cream
dalam proses rekrutmen 3. Memahami
karyawan jasa Melakukan role peranan budaya
6. 4 kelompok berdasarkan playing sebagai dan employee
perilaku dan harapan karyawan dan empowerment
konsumen konsumen terhadap service
7. Konsumen sebagai encounter
“Coproducer” 4. Mendiskusikan
8. “The Service Profit Chain peranan
“Organizational
Review materi UTS control system”
untuk
memberdayakan
Minggu Sub CPMK Bahan Kajian Bentuk Estimasi Pengalaman Kriteria Indikator Penilaian Bobot
Ke (Kemampuan Akhir (Materi Pembelajaran dan Metoda Waktu Belajar/Tugas dan Bentuk Penilaian
yang Direncanakan) Referensi) Pembelajaran Mahasiswa Penilaian Penilaian

karyawan
5. Mempersiapkan
“abstract
question &
situational
vignettes” untuk
melaksanakan
rekrutmen
karyawan
6. Membedakan
konsumen dalam
4 kelompok
berdasarkan
perilaku dan
harapan
konsumen
7. Mendiskusikan
peranan
konsumen
sebagai
“Coproducer”
8. Menggambarkan
elemen-elemen
dari “The Service
Profit Chain”.

8 UTS : 25% Ujian Tengah UTS : 25%

Semester (UTS)
9 dan Mahasiswa mampu 1. Lima dimensi Kualitas Kuliah TM : 3x50” Tujuan tugas: Menilai 1. Mendefinisikan Partisipasi :
10 memahami Jasa dan “Service interaktif, BT: 3x60” Agar mahasiswa kemampuan dan memahami 0.7%
bagaimana kualitas Quality Gap” BM : 3x60” dapat membuktikan analitis dan Kualitas Jasa
jasa merupakan isu 2. Alat ukur kualitas Diskusi Kelas pentingnya kualitas ketepatan menggunakan Asistensi :
yang sangat penting jasa dengan lima dimensi
Minggu Sub CPMK Bahan Kajian Bentuk Estimasi Pengalaman Kriteria Indikator Penilaian Bobot
Ke (Kemampuan Akhir (Materi Pembelajaran dan Metoda Waktu Belajar/Tugas dan Bentuk Penilaian
yang Direncanakan) Referensi) Pembelajaran Mahasiswa Penilaian Penilaian

dalam jasa menggunakan SGD jasa jawaban Kualitas Jasa dan 1%

instrumen penelitian “Service Quality
‘SERVQUAL” dan Uraian tugas: Gap” untuk Paper &
“Walk-through - Setiap mendiagnosa Presentasi :
Audit” masalah kualitas
kelompok 7,5%
3. Mendisain Kualitas pada sebuah
Jasa dengan mengidentifik usaha jasa
menggunakan “The asi 2. Memahami
Service Package” pengalaman bagaimana
4. “Cost of Quality” dan terbaik dan mengukur
“unconditional terburuk kualitas jasa
service guarantee” ketika dengan
dan keuntungan mengkonsums menggunakan
manajerialnya i jasa. instrumen
5. “ Service Recovery” penelitian
- Kemudian
6. Pentingnya Service ‘SERVQUAL”
didiskusikan
Recovery bagi untuk mengukur
perusahaan dikelas dalam gap
7. kaitannya (kesenjangan)
dengan kualitas yang ada
Service pada sebuah
Quality usaha jasa dan
“Walk-through
Audit”
3. Menjelaskan
bagaimana
mendisain
Kualitas Jasa
dengan
menggunakan
“The Service
Package”
4. Mendiskusikan
Minggu Sub CPMK Bahan Kajian Bentuk Estimasi Pengalaman Kriteria Indikator Penilaian Bobot
Ke (Kemampuan Akhir (Materi Pembelajaran dan Metoda Waktu Belajar/Tugas dan Bentuk Penilaian
yang Direncanakan) Referensi) Pembelajaran Mahasiswa Penilaian Penilaian

bagaimana cara
mencapai
Kualitas Jasa
dengan
menggunakan
konsep “Cost of
Quality” dan
“unconditional
service
guarantee” dan
keuntungan
manajerialnya
5. Mendiskusikan
konsep “ Service
Recovery”
6. Apa dan
mengapa Service
Recovery sangat
penting bagi
perusahaan

11 Mahasiswa memahami 1. Pentingnya Service Kuliah TM : 2x3x50” Tujuan tugas: Menilai 1. Memahami Partisipasi :
pentingnya Service recovery dalam interaktif, BT: 2x3x60” Agar mahasiswa kemampuan mengapa Service 0.7%
recovery ketika terjadi memelihara loyalitas BM : 2x3x60” dapat mengaitkan analitis dan recovery sangat
kegagalan jasa konsumen Pengerjaan kegagalan pelayanan ketepatan penting untuk
2. Sifat keluhan konsumen memelihara
Soal/Kasus, dengan strategi jawaban Paper &
dan alasan konsumen loyalitas
mengeluh service recovery konsumen Presentasi :
3. Respon perusahaan yang Diskusi yang dilakukan 2. Memahami sifat 7,5%
diharapkan konsumen Kelas perusahaan dari keluhan
ketika mereka konsumen dan
menyampaikan keluhan Uraian tugas: mengapa
Minggu Sub CPMK Bahan Kajian Bentuk Estimasi Pengalaman Kriteria Indikator Penilaian Bobot
Ke (Kemampuan Akhir (Materi Pembelajaran dan Metoda Waktu Belajar/Tugas dan Bentuk Penilaian
yang Direncanakan) Referensi) Pembelajaran Mahasiswa Penilaian Penilaian

4. Strategi service recovery Setiap kelompok konsumen

yang efektif melakukan menyampaikan
wawancara keluhan
terhadap : 3. Menjelaskan
respon
- 5 orang konsumen
perusahaan yang
yang mengalami diharapkan
masalah dengan konsumen ketika
perusahaan jasa. mereka
- Manajer sebuah menyampaikan
perusahaan jasa, keluhan
mengenai strategi 4. Mendiskusikan
service recovery strategi untuk
yang ada pada melakukan
perusahaannya. service recovery
Dipresentasikan yang efektif
minggu depannya.
12 Mahasiswa mampu 1. Pemahaman dan dampak Kuliah TM : 2x3x50” Tujuan tugas: Menilai 1. Mendiskusikan Partisipasi :
memahami bagaimana “The servicescape” interaktif, BT: 2x3x60” Agar mahasiswa kemampuan dampak dari 0.7%
pentingnya fasilitas 2. Tiga dimensi lingkungan BM : 2x3x60” dapat analitis dan “The
pendukung dalam pada “servicescapes” Diskusi Kelas mendemonstrasikan ketepatan servicescape” Quiz : 5%
suatu pelaksanaan / 3. 6 (enam) faktor yang pada perilaku
peranan fasilitas jawaban
penyampaian jasa harus dipertimbangkan SGD konsumen dan
dalam mengembangkan pendukung pada karyawan
supporting facility pada sebuah 2. Menjelaskan
disain sebuah usaha jasa “servicescape” Tiga dimensi
4. Titik kritis pada sebuah lingkungan pada
layout produk, dan Uraian tugas: “servicescapes”
mengelompokkan 1. Mahasiswa 3. Memahami 6
aktivitas-aktivitas untuk dalam kelompok (enam) faktor
menciptakan pekerjaan mengevaluasi yang harus
baru yang dapat dipertimbangkan
beberapa
Minggu Sub CPMK Bahan Kajian Bentuk Estimasi Pengalaman Kriteria Indikator Penilaian Bobot
Ke (Kemampuan Akhir (Materi Pembelajaran dan Metoda Waktu Belajar/Tugas dan Bentuk Penilaian
yang Direncanakan) Referensi) Pembelajaran Mahasiswa Penilaian Penilaian

meningkatkan kapasitas “servicescape” dalam

jasa yang ada di mengembangka
lingkungan n supporting
kampus facility pada
disain sebuah
2. Menganalisis
usaha jasa
peranan 4. Mengidentifikasi
servicescape titik kritis pada
pada kepuasan sebuah layout
konsumen produk, dan
mengelompokka
n aktivitas-
aktivitas untuk
menciptakan
pekerjaan baru
yang dapat
meningkatkan
kapasitas jasa

13 Mahasiswa mampu 1. Peranan servicescape Kuliah TM : 2x3x50” Tujuan tugas: Menilai 1. Memahami Partisipasi :
memahami terhadap persepsi dan interaktif, BT: 2x3x60” Agar konsumen dapat kemampuan dampak dari 0.7%
pentingnya pengalaman konsumen BM : 2x3x60” menganalisis bukti analitis dan bukti fisik,
servicescape terhadap 2. Beberapa tipe dan Diskusi Kelas fisik dalam ketepatan khususnya Paper &
persepsi dan peranan servicescape, servicescape
servicescape terhadap jawaban Presentasi :
pengalaman serta implikasinya SGD terhadap
konsumen) terhadap strategi persepsi konsumen persepsi dan 7,5%
perusahaan jasa pengalaman
3. Peranan servicescape Uraian tugas: konsumen
dalam mempengaruhi 1. Setiap kelompok 2. Memahami
perilaku konsumen dan memilih sebuah beberapa tipe
karyawan dilihat dari sisi usaha jasa dan sservicescape,
pemasaran, perilaku mengumpulkan peranan
organisasi dan psikologi data semua bukti servicescape dan
Minggu Sub CPMK Bahan Kajian Bentuk Estimasi Pengalaman Kriteria Indikator Penilaian Bobot
Ke (Kemampuan Akhir (Materi Pembelajaran dan Metoda Waktu Belajar/Tugas dan Bentuk Penilaian
yang Direncanakan) Referensi) Pembelajaran Mahasiswa Penilaian Penilaian

lingkungan fisik yang implikasinya

digunakan terhadap strategi
perusahaan untuk perusahaan jasa
berkomunikasi 3. Mendiskusikan
peranan
dengan
servicescape
konsumennya dalam
2. Analisa bukti-bukti mempengaruhi
tersebut dilihat perilaku
dari compatibility, konsumen dan
konsistensi dan karyawan dilihat
apakah dari sisi
peusaahaan telah pemasaran,
“overpromises perilaku
organisasi dan
atau
psikologi
underpromises”
lingkungan
dibandingkan janji
perusahaan.
3. Mendiskusikannya
di kelas
14 Mahasiswa mampu 1. Empat strategi Kuliah TM : 2x3x50” Tujuan tugas: Menilai 1. Memahami Partisipasi :
memahami bahwa pertumbuhan dan interaktif, BT: 2x3x60” Agar mahasiswa kemampuan empat strategi 0.7%
bisnis jasa juga perlu perkembangan domestik BM : 2x3x60” dapat menganalisis analitis dan pertumbuhan
masuk dalam kancah 2. Sifat ”franchising” Diskusi Kelas pentingnya ketepatan dan
internasional berdasarkan sudut pandang perkembangan
melakukan jawaban Paper &
(globalisasi). ”Franchiser dan franchisee” SGD domestik
4. 3. Globalisasi kan Jasa internasionalisasi 2. Mendiskusikan Presentasi :
dengan menggunakan sifat dari 7,5%
tiga strategi Uraian tugas: ”franchising”
internasionalisasi umum 1. Mahasiswa berdasarkan
4. Global Service Strategies” mencari sebuah sudut pandang
usaha jasa yang ”Franchiser dan
Minggu Sub CPMK Bahan Kajian Bentuk Estimasi Pengalaman Kriteria Indikator Penilaian Bobot
Ke (Kemampuan Akhir (Materi Pembelajaran dan Metoda Waktu Belajar/Tugas dan Bentuk Penilaian
yang Direncanakan) Referensi) Pembelajaran Mahasiswa Penilaian Penilaian

telah “go franchisee”

global” 3. Menggambarkan
2. Analisa bagaimana
bagaimana menglobalisasi
kan Jasa dengan
mereka
menggunakan
melakukan tiga strategi
globalisasi. internasionalisasi
3. Uraikan strategi umum
apa yang paling 4. Menguraikan
tepat untuk lima Global
globalisasi Service
Strategies”

15 1. Strategi untuk Kuliah TM : 2x3x50” Tujuan tugas: Menilai 1. Menggambarkan Partisipasi :

menyeimbangkan interaktif, BT: 2x3x60” Agar mahasiswa kemampuan strategi untuk 0.7%
penawaran dan BM : 2x3x60” dapat mengevaluasi analitis dan menyeimbangka
permintaan jasa Diskusi Kelas dan menganalisis ketepatan n penawaran
2. Strategi “Overbooking” dan permintaan
pelaksanaan strategi jawaban Paper &
3. Linear Programming SGD jasa
untuk mempersiapkan mengelola kapasitas 2. Menentukan Presentasi :
jadwal karyawan dan permintaan strategi 7,5%
4. Jadwal kerja untuk pada sebuah “Overbooking”
karyawan paruh waktu perusahaan untuk
5. “Yield Management” meminimalisasi
untuk menentukan Uraian tugas: kerugian
tingkat persediaan pada 1. Setiap kelompok 3. Menggunakan
usaha jasa memilih sebuah Linear
Programming
usaha jasa
untuk
2. Setiap
mempersiapkan
kelompok jadwal karyawan
menganalisa 4. Mempersiapkan
Minggu Sub CPMK Bahan Kajian Bentuk Estimasi Pengalaman Kriteria Indikator Penilaian Bobot
Ke (Kemampuan Akhir (Materi Pembelajaran dan Metoda Waktu Belajar/Tugas dan Bentuk Penilaian
yang Direncanakan) Referensi) Pembelajaran Mahasiswa Penilaian Penilaian

bagaimana jadwal kerja

perusahaan jasa untuk karyawan
tersebut paruh waktu
mengelola 5. Penggunaan
“Yield
permintaan dan
Management”
kapasitasnya. untuk
3. Mempresentasik menentukan
an hasil evaluasi tingkat
di kelas persediaan pada
usaha jasa

16 UAS : 30% Ujian Akhir UAS : 30%

Semester (UAS)

Jakarta, Agustus 2018

Otorisasi Koordinator Mata Kuliah Koordinator Rumpun Mata Kuliah Ketua Program Studi

DR. Luki Adiati Pratomo, MM Fatik Rahayu, SE,MM Dr. H. Bahtiar Usman MM

EVALUASI DAN PENILAIAN

1.1 Evaluasi dan Penilaian
1. UTS (20%)
2. UAS (25%)
3. Quiz (15%)
4. Tugas Mandiri dan kelompok (20%)
5. Partisipasi (20%)

UTS (25%)
UAS (30%)
Quiz (15%)
Tugas Paper dan presentasi (20%)
Partisipasi (10%)
Total 100%

5.1 Kriteria penilaian multiple choice question (MCQ) dan Quiz

Jawaban atau solusi masalah dinilai dengan skor dari 0-100 dalam proporsi komponen sesuai dengan perhitungan. MCQ = 1% dan Quiz = 15%

5.2 Rubrik Penilaian Ketrampilan penalaran kuantitatif dan kualitatif

Tujuan pembelajaran : Penalaran kuantitatif dan kualitatif adalah “habid of mind” , kompetensi dan kenyamanan dalam bekerja menggunakan data.
Mahasiswa menunjukkan penalaran kuantitatif dengan; akurat menafsirkan data matematika yang terkait dengan masalah, menerapkan rumus dan operasi matematika
yang tepat untuk memecahkan masalah, dan mengartikulasikan solusi dan interpretasi matematis yang lengkap dan akurat. Mereka akan dapat menciptakan argumentasi
yang tepat didukung dengan argumentasi kualitatif dan bukti kuantitatif, dan mereka dapat mengkomunikasikan dengan jelas argumentasi tersebut dengan berbagai bentuk
format (word, tabel, grafik, persamaan, dll)

Contoh perhitungan nilai , berdasarkan skor ketrampilan penalaran kuantitatif dan kualitatif.
Rumus perhitungan nilai setiap sesi adalah : ( total skor/28) x 100
Misalnya pada sesi tersebut memperoleh total skor 23, maka nilai = (23/28)x100 =82
Outcome/Hasil
Formulasi masalah
Menggunakan dan
menginterpretasikan data
kuantitatif/informasi
kedalam identifikasi
masalah atau formulasi
masalah.
Representasi/visualisasi
Penggambaran/visualisasi
informasi kuantitatif seperti;
gambar, grafik, tabel,
persamaan.
Analisis Kuantitatif
Pemilihan metode analisis
untuk analisis data, atau
teknik pemecahan masalah.
Interpretasi
Diskripsi arti/makna dari
hasil analisis dalam konteks
formulasi masalah yang
telah dirumuskan,
Implikasi
Aplikasi yang potensial
untuk konteks yang lebih
luas ( misalnya; prediksi
nilai, penentuan arah di
masa yang akan datang,
4 3
Formulasi masalah
komprehensif dan
ditempatkan dalam konteks
kuantitatif yang sesuai.
Tampilan informasi
kuantitatif yang mencukupi
dan akurat, menggunakan
academic vocabulary
dengan simbol, skala dan
unit yang tepat.
Pemilihan dan penggunaan
metode analisis sesuai dan
akurat.
Penjelasan terhadap hasil
sesuai dan komprehensif
berdasarkan analisis
kuantitatif yang telah
diperoleh dan sesuai dengan
konteks masalah yang telah
dirumuskan.
Secara jelas diidentifikasi
dan dijelaskan penerapan
hasil analisis serta dampak
untuk lingkup yang lebih
luas.
Formulasi masalah cukup
dan ditempatkan dalam
konteks kuantitatif yang
sesuai.
Sebagian besar tampilan
informasi kuantitatif akurat
dan mencukupi. Ada
kesalahan minor dalam
academic vocabulary
dengan simbol, skala dan
unit .
Pemilihan dan penggunaan
metode analisis sebagian
besar sesuai dan akurat.
Penjelasan terhadap hasil
sebagian besar sesuai dan
komprehensif berdasarkan
analisis kuantitatif yang
telah diperoleh dan sesuai
dengan konteks masalah
yang telah dirumuskan.
Secara cukup jelas
diidentifikasi dan dijelaskan
penerapan hasil analisis
serta dampak untuk lingkup
yang lebih luas.
2 1
Formulasi masalah terbatas,
penjelasan terhadap konteks
kurang tepat dan kurang
lengkap.
Tampilan informasi
kuantitatif cukup akurat dan
mencukupi. Ada kesalahan
mayor dalam academic
vocabulary dengan simbol,
skala dan unit .
Pemilihan dan penggunaan
metode analisis agak sesuai
dan akurat.
Penjelasan terhadap hasil
agak sesuai dan
komprehensif berdasarkan
analisis kuantitatif yang
telah diperoleh dan sesuai
dengan konteks masalah
yang telah dirumuskan.
Uraian berkaitan dengan
Identifikasi dan penerapan
hasil analisis serta dampak
untuk lingkup yang lebih
luas tidak jelas.
Formulasi masalah tidak
benar atau ada variabel
penting yang tidak
dijelaskan. Penjelasan
terhadap konteks tidak benar
dan tidak lengkap.
Tampilan informasi
kuantitatif tidak akurat dan
tidak mencukupi. Ada
kesalahan mayor dalam
academic vocabulary
dengan simbol, skala dan
unit .
Pemilihan dan penggunaan
metode analisis tidak sesuai
dan akurat.
Penjelasan terhadap hasil
tidak sesuai dan tidak
komprehensif berdasarkan
analisis kuantitatif yang
telah diperoleh dan tidak
sesuai dengan konteks
masalah yang telah
dirumuskan.
Uraian berkaitan dengan
Identifikasi dan penerapan
hasil analisis serta dampak
untuk lingkup yang lebih
luas tidak jelas dan tidak
lengkap.
konsekuensi, tanggung
jawab profesi dan
masyarakat )
Keterbatasan Penjelasan yang akurat dan Sebagian besar penjelasan Penjelasan cukup akurat dan Penjelasan tidak akurat dan
Pengakuan adanya lengkap mengenai akurat dan lengkap lengkap mengenai lengkap mengenai
keterbatasan dalam kekurangan dalam data, mengenai kekurangan dalam kekurangan dalam data, kekurangan dalam data,
interpretasi dan implikasi analisi atau kesimpulan. data, analisi atau analisi atau kesimpulan. analisi atau kesimpulan.
berdasarkan asumsi, analisis kesimpulan ( ada informasi yang
data, prosedur, metode yang kurang)
digunakan atau karakteristik
data ( jumlah sampel, bias)
Komunikasi secara Konsisten dan jelas dalam Sebagian besar Konsisten Cukup Konsisten dan jelas Komunikasi/presentasi
keseluruhan presentasi serta dan jelas dalam presentasi dalam presentasi serta Tidak jelas dan tidak logis.
Menggunakan urutan yang menggunakan bahasa serta menggunakan bahasa menggunakan bahasa Tidak menggunakan bahasa
logis, dijelaskan secara akademis yang sesuai. akademis yang sesuai. akademis yang sesuai. akademis yang sesuai.
eksplisit dasar pemikirannya
serta menggunakan
terminologi yang sesuai.

5.3 Rubrik Partisipasi dalam kelas

Tujuan pembelajaran : kemampuan untuk ikutserta , kerjasama terus menerus, bertukar pikiran/ide antara instruktur dengan mahasiswa dengan tujuan agar dapat
belajar, meningkatkan pemahaman, serta kemampuan pemecahan masalah.
Kriteria Performance
1 2 3
Kehadiran Tidak hadir 2 kali atau lebih Tidak hadir satu kali tanpa alasan Selalu hadir di kelas
tanpa alasan yang jelas. yang jelas.
Ketepatan Waktu Terlambat masuk 2 kali atau Terlambat masuk kelas satu kali Selalu masuk kelas tepat waktu
lebih.
Keikutsertaan Sulit konsentrasi dalam Kadang tidak konsentrasi dalam Memperhatikan/mengikuti
mengikuti perkuliahan mengikuti perkuliahan perkuliahan dengan baik
( menggunakan HP, berbicara dg
temannya)
Frekuensi memberikan Tidak pernah mengemukakan Kadang kadang mengemukakan Seringkali mengemukakan
kontribusi ide/pertanyaan/ memberi ide/pertanyaan/ memberi ide/pertanyaan/ memberi
kontribusi dalam kelas. kontribusi dalam kelas. kontribusi dalam kelas.
Kualitas kontribusi Tidak memberikan kontribusi/ Memberikan kontribusi yang Memberikan kontribusi yang
kontribusi tidak berkaitan dengan berkaitan dengan materi kuliah bermanfaat dan berwawasan luas
materi kuliah

Contoh perhitungan nilai , berdasarkan skor partisipasi.

Rumus perhitungan nilai setiap sesi adalah : ( total skor/15) x 100
Misalnya pada sesi tersebut memperoleh total skor 11 , maka nilai = (11/15)x100 =73