Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Edisi terkini dan arsip teks lengkap jurnal ini tersedia di Emerald Insight di:
https://www.emerald.com/insight/0025-1747.htm

MD
61,13
Menggabungkan perusahaan
kelestarian lingkungan dan
manajemen pengalaman pelanggan
54 untuk membangun model terintegrasi untuk
Diterima 11 Mei 2022 Direvisi
8 September 2022 9
pengambilan keputusan
November 2022
Diterima 7 Desember 2022 Francesco Calza, Annarita Sorrentino dan Ilaria Tutore
Departemen Manajemen dan Studi Kuantitatif,
Universitas Naples Parthenope, Napoli, Italia

Abstrak
Tujuan -Tujuan dari pekerjaan ini adalah untuk memberikan model teoretis yang dapat membantu perusahaan mengembangkan
pendekatan unik untuk mencapai keberlanjutan lingkungan perusahaan (CES) dan manajemen pengalaman pelanggan (CEM) yang
sukses.
Desain/metodologi/pendekatan –Sebuah studi dua fase mencapai tujuan penelitian. Fase pertama terdiri dari
analisis kontribusi teoretis kontemporer dengan fokus pada CES dan CEM. Pada fase kedua, mengambil
pendekatan kualitatif, dimensi kunci yang diidentifikasi dalam analisis awal diselidiki untuk mengeksplorasi
persepsi dominan dari para praktisi dan untuk mengasah kategori teoritis.
Temuan –Lima jalur inovatif muncul dari studi untuk menginformasikan pengambilan keputusan sambil mempertahankan
tujuan ganda CES dan CEM yang sukses. Jalur ini digabungkan untuk menawarkan alat strategis bagi manajer dan
kemajuan penelitian. Model terintegrasi asli ini juga menawarkan enam proposisi teoretis baru yang menjelaskan
bagaimana membentuk keputusan perusahaan untuk mencapai kelestarian lingkungan dalam CEM. Keterbatasan/
implikasi penelitian –Perusahaan bisa mendapatkan keuntungan dari pendekatan yang mengintegrasikan CES dan CEM
untuk mengembangkan pola pikir baru untuk proses pengambilan keputusan yang inovatif dan berharga dan untuk
merancang pengalaman yang lebih menawan bagi pelanggan. Namun demikian, kemanjuran dan generalisasi dari
kerangka teoritis dan proposisi memerlukan pengujian empiris.
Orisinalitas/nilai –Makalah ini memberikan kontribusi orisinal terhadap kelestarian lingkungan dan literatur
pemasaran dengan menyatukan semua elemen dalam bidang penelitian ini dalam model konseptual. Selain itu,
makalah ini mengusulkan proposisi teoretis yang memajukan pengetahuan subjek dan menawarkan ide untuk
penelitian dan manajer masa depan.
Kata kunciKelestarian lingkungan, Manajemen pengalaman pelanggan, Pengambilan keputusan,
Model terintegrasi
Jenis kertasArtikel asli

1. Perkenalan
Kelestarian lingkungan dan pengalaman pelanggan yang sukses sangat penting bagi perusahaan
dan pendekatan strategis untuk mencapai tujuan ini diperlukan (Molineret al.,2019;Signori et al.,
2019;Taet al.,2022). Namun, implementasi konkrit dari pendekatan semacam itu oleh perusahaan
masih menjadi tantangan, bergantung pada riset manajemen. Pada tingkat teoritis, ada

Keputusan Manajemen
Vol. 61 No.13 Tahun 2023
hlm.54-84
Emerald Publishing Terbatas
0025-1747
DOI10.1108/MD-05-2022-0613
© Francesco Calza, Annarita Sorrentino dan Ilaria Tutore. Diterbitkan oleh Emerald Publishing Limited. Artikel ini
diterbitkan di bawah lisensi Creative Commons Attribution (CC BY 4.0). Siapa pun boleh mereproduksi,
mendistribusikan, menerjemahkan, dan membuat karya turunan dari artikel ini (baik untuk tujuan komersial
maupun nonkomersial), tunduk pada atribusi penuh pada publikasi dan penulis asli. Persyaratan lengkap lisensi
ini dapat dilihat dihttp://creativecommons.org/licences/by/4.0/legalcode
Para penulis berterima kasih kepada Carmine Iodice, CEO dan salah satu pendiri, Dario Rauccio, Manajer
Pemasaran Kinerja dan seluruh tim Alfonsino atas wawancara dan akses ke informasi perusahaan. Penulis juga
berterima kasih kepada Editor dan pengulas anonim yang telah memungkinkan kami untuk meningkatkan
kualitas penelitian kami.
kesepakatan luas bahwa keduanya merupakan prioritas utama bagi perusahaan (Pardo-Jaramillo CES–CEM
et al.,2020; Signoriet al.,2019), terutama sejak dimulainya pandemi penyakit coronavirus 2019
untuk keputusan-
(COVID-19), yang telah menyadarkan warga, perusahaan, dan pemerintah akan pentingnya
membuat
menjaga ekosistem lingkungan dan mengubah keputusan konsumen (Andersonet al., 2021). Di
sisi lain, menurutFader (2020)DanPaprika dan Rogers (2016), antara lain, pasar yang semakin
kompetitif dikombinasikan dengan digitalisasi memaksa perusahaan untuk menempatkan
pelanggan sebagai pusat pengambilan keputusan perusahaan dan untuk pengalaman pelanggan
baru yang lebih baik (Kain, 2022;Santos dan Goncalves, 2021). Konsekuensinya, pengusaha dan 55
manajer perlu mendefinisikan kembali prioritas strategis dan operasional mereka, dengan
memberikan perhatian lebih besar pada lingkungan dan konsumen.
Dalam perdebatan saat ini tentang prioritas lingkungan dan customer-centricity, ada panggilan untuk
penelitian tentang mengapa pelanggan dan lingkungan sangat jarang, dalam praktiknya, ditempatkan di
jantung bisnis (Signoriet al.,2019). Studi ini menanggapi panggilan untuk mengintegrasikan CEM dan CES
untuk menjamin keunggulan kompetitif jangka panjang (Pardo-Jaramilloet al.,2020;Cesay, 2020;Forester,
2010).
Terlepas dari peran penting yang dimainkan pelanggan dan planet ini dalam peningkatan kinerja
perusahaan, CEM dan CES sebagian besar telah dipelajari secara terpisah (Palmer, 2010;Schmitt, 2010;
Verhoefet al.,2009). Konsekuensinya, kurangnya konseptualisasi yang terintegrasi, terutama pada tingkat
strategis dan ini telah menghambat pengembangan langkah-langkah konvergen untuk mereka, model
teoritis baru dan ide-ide baru untuk perusahaan. Selain itu, tidak adanya pandangan lapangan yang
memuaskan menghalangi usulan hipotesis yang sesuai. Baru belakangan ini ada upaya untuk
mendefinisikan pengalaman pelanggan yang berkelanjutan (SCE) (Signoriet al., 2019). Penelitian
sebelumnya tentang CES telah meneliti hubungan antara lingkungan alam dan strategi perusahaan (
Berrone dan Gomez-Mejia, 2009;Boutilier, 2011;Dindinget al.,2012) dan menunjukkan keuntungan yang
diperoleh dari penerapan tujuan lingkungan dalam hal penggunaan sumber daya dan kemampuan yang
lebih baik tetapi juga diferensiasi produk, karena ada peningkatan permintaan barang dan jasa yang
ramah lingkungan (Berrone dan Gomez-Mejia, 2009).
Logika "menang - menang" menjadi "hijau dan kompetitif" (Porter dan Van der Linde, 1995) dapat
diimplementasikan dengan mengintegrasikan pemikiran lingkungan dalam semua aspek pemasaran (
Moravcikovaet al.,2017). Dengan kata lain, perusahaan dapat menambahkan manfaat lingkungan pada produk
dan layanan mereka untuk memperoleh manfaat eksternal lainnya, seperti peningkatan penjualan, peningkatan
umpan balik pelanggan, kedekatan dengan pelanggan, dan citra perusahaan yang lebih baik.Dangelico dan
Pujari, 2010;Awanet al.,2020).
Dalam pengertian ini, pemasaran hijau memiliki peran penting dalam mendidik orang dan
membujuk mereka untuk menjadi hijau, karena mempengaruhi gaya hidup dan perilaku dan
peduli dengan semua kegiatan organisasi yang dapat mempengaruhi lingkungan, baik jangka
pendek maupun jangka panjang. ketentuan. Kegiatan tersebut tidak hanya mencakup
pengembangan karakteristik fisik produk yang tidak merusak lingkungan alam, tetapi juga proses
pemasaran, promosi, dan klaim terkait (Awan, 2011).
Dalam analisis CEM pada tingkat individu, telah didefinisikan sebagai pengelolaan hubungan
pelanggan-perusahaan sepanjang perjalanan pelanggan, dari generasi kebutuhan hingga
pascapembelian (Yim dan Park, 2019;Lemon dan Verhoef, 2016). Berawal dari definisi tersebut,
Homburget al. (2017)menunjukkan tiga faktor penentu (pola pikir budaya, arahan strategis, dan
kapabilitas perusahaan) agar pengalaman pelanggan dikelola secara strategis dalam dua arah:
kondisi dalam,seperti adopsi perjalanan pelanggan, penggunaan data yang efektif, dan adopsi
ambidexterity oleh organisasi; Dankondisi eksternal,dalam hal aliansi yang baik. Selain itu, penulis
yang sama (Homburget al.,2017) maupun yang lainnya (Ferraresi dan Schmitt, 2018) telah
mengamati bahwa orientasi CEM menawarkan kesempatan untuk membedakan penawaran
produk, meningkatkan loyalitas pelanggan dan kata positif dari mulut ke mulut, mempromosikan
penjualan silang, mengurangi sensitivitas harga dan merangsang pertumbuhan reputasi positif (
Klinket al.,2020).
MD CEM dan CES bisa menjadi strategi diferensiasi yang baik, tetapi yang penting adalah memahami bagaimana
mengintegrasikan kedua tujuan tersebut dalam satu proses pengambilan keputusan. Akibatnya, penelitian ini
61,13
berusaha untuk memperluas penelitian dengan menjawab dua pertanyaan penelitian: (1) Penelitian apa yang
telah dilakukan pada CEM dan CES sejauh ini? (2) Bagaimana temuan dapat digunakan untuk membantu
perusahaan mencapai CES dan CEM yang baik? Terinspirasi oleh kerangka kerja CEM strategis yang diusulkan
olehHomburget al. (2017)dan logika menjadi "hijau dan kompetitif" yang dikembangkan olehPorter dan Van der
Linde (1995), kami membangun kerangka kerja terintegrasi sebagai respons inovatif terhadap penggunaan
56 individu dari konstruksi ini dalam penelitian sebelumnya.
Oleh karena itu, dengan menjawab dua pertanyaan penelitian tersebut,
penelitian ini meningkatkan pemahaman tentang bagaimana perusahaan dapat
mencapai kelestarian lingkungan dalam rancangan pengalaman pelanggan yang
sukses. Secara khusus, makalah ini memajukan literatur dan praktik dalam
beberapa cara. Pertama, ini memberikan pemahaman tentang tren utama dan
hubungan antara dua konsep, yang membantu menentukan batasan untuk
pendekatan terpadu. Kedua, ini merupakan upaya pertama untuk menyusun
model terintegrasi untuk keputusan manajerial. Selain itu, model tersebut
divalidasi melalui studi kasus sebuah perusahaan jasa kecil yang beroperasi di
industri makanan. Ketiga, menyajikan tujuh proposisi teoretis yang memajukan
pengetahuan subjek dan yang menawarkan gagasan untuk penelitian masa
depan. Akhirnya, ini mengusulkan arah baru bagi para sarjana dan manajer.
Alhasil,

2. Landasan teori dan kesenjangan penelitian

Komitmen terhadap lingkungan alam telah menjadi sangat penting dalam agenda nasional dan
sekarang penting untuk persaingan dan masalah ini memaksa banyak perusahaan untuk
berubah. Oleh karena itu, CES menjadi tren yang berkembang dalam bisnis modern, yang
mencerminkan hubungan timbal balik antara lingkungan alam dan strategi serta operasi
perusahaan (Boutilier, 2011;Dindinget al.,2012). Pemasaran sangat penting dalam proses ini
karena dapat memainkan peran kunci dalam penciptaan pasar hijau (misRex dan Baumann, 2007),
dengan berkomunikasi dengan konsumen sedemikian rupa untuk meningkatkan kesadaran
mereka akan perlunya kelestarian lingkungan dan untuk memberi tahu mereka tentang manfaat
produk dan layanan yang ramah lingkungan. Kelestarian lingkungan sebagai alat pemasaran
(pemasaran hijau) adalah konsep luas yang dapat diterapkan pada komoditas konsumen, barang
industri, dan bahkan jasa (Polonsky, 1994) dan telah dianggap sebagai alat strategis untuk
memposisikan perusahaan di pasar, membedakan produk dan layanan serta menciptakan
kepercayaan pemangku kepentingan lingkungan (Walsh dan Dodds, 2017). Pemasaran hijau
memupuk, di satu sisi, produksi bersih melalui pengembangan produk hijau dan, di sisi lain,
konsumsi berkelanjutan (Dangelico dan Vocalelli, 2017).
Signoriet al. (2019)mengeksplorasi hubungan antara CES dan CEM. Yang terakhir, baru-baru ini
didefinisikan sebagai "tanggapan kognitif, emosional, perilaku, sensorik dan sosial selama seluruh
perjalanan" (Lemon dan Verhoef, 2016), bukan hal baru (Schmitt, 2010), tetapi sekarang mengasumsikan
kepentingan baru baik bagi para sarjana dan praktisi sebagai pendekatan strategis inovatif yang
memungkinkan perusahaan untuk bersaing lebih efektif (Homburget al.,2017).Signoriet al. (2019) (hal.
161) menciptakan istilah "Pengalaman Pelanggan Berkelanjutan" (SCE) untuk menunjukkan "proses yang
menciptakan nilai holistik berkat keterlibatan pelanggan yang berasal dari sensasi, perasaan, kognisi,
dan perilaku yang ditimbulkan oleh rangsangan berkelanjutan, berdasarkan keberlanjutan ekonomi,
sosial, dan lingkungan”.Ini adalah kemajuan dari konsep pengalaman pelanggan tradisional, terutama
gagasan tentang "rangsangan berkelanjutan" dan menyoroti minat konsumen yang meningkat pada
pengalaman "hijau". Baru-baru ini,Pardo-Jaramilloet al. (2020)memetakan penelitian tentang customer-
centricity dari perspektif keberlanjutan dan mengidentifikasi tiga
kelompok studi: mereka memeriksa pembangunan berkelanjutan, perspektif customer-centric dan CES–CEM
kepuasan pelanggan. Penulis menggarisbawahi perlunya perusahaan mengembangkan model bisnis
untuk keputusan-
dengan tujuan sosial.
membuat
Sejak awal pandemi COVID-19, pelanggan menjadi lebih berorientasi pada keberlanjutan, membeli
lokal dan merangkul perdagangan digital dan hal ini membuat kebutuhan akan penawaran yang lebih
ramah lingkungan semakin nyata (Sorrentinoet al.,2022). Mempertimbangkan bahwa ada kesadaran
yang lebih luas tentang kesehatan pribadi dan sosial dan rasa hormat yang lebih besar terhadap
lingkungan dan bahwa orang lebih bersedia untuk membeli makanan lokal, organik dan alam alami,
57
perusahaan harus mempertimbangkan bagaimana mereka dapat mengeksploitasi peluang ini secara
menguntungkan dengan menggunakan strategi dan pemasaran yang tepat. peralatan.
Meskipun banyak masalah terkait pelanggan dan keberlanjutan telah diteliti, perspektif
yang mengintegrasikan dimensi lingkungan dari keberlanjutan dan efek inisiatif CEM yang
berorientasi pada keberlanjutan di seluruh pengalaman pelanggan tidak ada. Terinspirasi
olehHomburget al. (2017), fundamental teoretis kami menunjukkan kesenjangan dalam
literatur dan area potensial untuk pengembangan lebih lanjut bagi para sarjana dan
manajer. Pada tingkat teoretis, CES dan CEM telah dipelajari terutama secara terpisah dan
sebagian besar studi menganalisis topik dari perspektif pemasaran (Ferraresi dan Schmitt,
2018; Lemon dan Verhoef, 2016;Walsh dan Dodds, 2017;Moravcikovaet al.,2017). Akibatnya,
model terintegrasi yang dapat menjadi dasar penelitian masa depan masih kurang. Juga,
keuntungan kombinasi CES dan CEM dalam praktik manajerial diremehkan.
Dalam hal ini, penelitian kami menyoroti peluang yang dapat muncul dari penggabungan CES
dan CEM dengan mengidentifikasi topik teoretis yang muncul dari penelitian sebelumnya, menguji
masalah ini dalam studi kasus empiris dan menyediakan model yang dapat membantu
perusahaan mengidentifikasi strategi arah yang dapat mencapai tujuan kelestarian lingkungan
sambil memberikan pengalaman sukses bagi klien, yang mewakili dua tujuan manajerial
terpenting di semua sektor bisnis.

3. Desain dan metode penelitian

Karena sifat eksplorasi pertanyaan penelitian kami, kami menerapkan desain penelitian induktif
tradisional. Pendekatan induktif, sebagai lawan dari pendekatan deduktif, tidak dipandu oleh
kerangka penataan (Eisenhardt, 1989). Itu tidak dimulai dengan pernyataan tentang kategori yang
terbentuk sebelumnya di mana data cocok; sebaliknya, dimulai dengan pengamatan dan evaluasi
khusus untuk mengidentifikasi pola, yang kemudian diartikulasikan menjadi proposisi. Kategori
muncul saat data dianalisis dan, mengikuti pendekatan pembangunan teori yang didasarkan pada
data kualitatif yang kaya, kami menghasilkan proposisi teoretis. Akibatnya, kami telah
menerapkan analisis studi kasus eksplorasi untuk menghasilkan teori dalam bentuk proposisi (
Eisenhardt, 1989).
Lebih khusus lagi, kami telah mengadopsi strategi sekuensial eksplorasi (lihatGambar 1).
Dengan tujuan mengidentifikasi topik-topik utama yang telah digali, kita mulai dengan sistematis

Gambar 1.
Proses penelitian
MD Tinjauan Literatur. Kemudian, dengan menggunakan analisis kualitatif dalam bentuk studi kasus, kami
memvalidasi hasil teoretis dan mendapatkan lebih banyak wawasan ke dalam perspektif praktisi (Del Val
61,13
dan Fuentes, 2003;Bol-Sayavar dan Meijer, 2016;Loureiroet al.,2020,2021).
Dengan demikian, penelitian kami memiliki dua fase. Pada fase 1, kami mengidentifikasi tren penelitian dan
menetapkan beberapa kategori laten dari tinjauan literatur sistematis untuk menganalisis titik temu antara CES
dan CEM. Untuk melakukannya, kami melakukan penelitian kata kunci pada database ilmiah dan melakukan
analisis kejadian bersama dengan perangkat lunak VOSviewer untuk mengidentifikasi tren penelitian.
58 Pada fase 2, untuk memvalidasi kategori konseptual yang muncul dari penelitian bibliografi pada fase
1 dan memahami sejauh mana mereka mencerminkan dunia bisnis nyata, kami telah mengembangkan
analisis studi kasus kualitatif dengan wawancara mendalam dari manajer terpilih dari sebuah
perusahaan Italia beroperasi di industri pengiriman makanan. Industri tersebut mewakili konteks yang
menarik untuk menyelidiki pencarian cara baru dan alternatif untuk meningkatkan pengalaman
pelanggan, yaitu melalui pengurangan dampak lingkungan dan menggunakan kelestarian lingkungan
untuk membangun pengalaman pelanggan yang baik. Karena hanya ada sedikit pemahaman empiris
tentang strategi yang mengintegrasikan CES dan CEM, penelitian ini ideal untuk eksplorasi fenomena
baru.
Pada fase 2, kami merekam audio, mentranskrip verbatim dan tanggapan wawancara anonim dan
kemudian menganalisis data ini menggunakan proses pengkodean di mana data dibagi menjadi tema
yang terkait dengan kategori teoretis. Terakhir, kami mengintegrasikan hasil fase 1 dan fase 2 untuk
mengembangkan kerangka kerja konseptual dan mengidentifikasi proposisi teoretis yang dapat
mendorong implementasi praktis dari model gabungan tersebut.
Dalam dua bagian berikutnya, kami menyajikan dua fase penelitian dan menjelaskan
prosedur dan temuan untuk setiap fase.

4. Tahap pertama penelitian: analisis topik

4.1 Prosedur
Untuk mengidentifikasi dan menganalisis topik penelitian utama, kami melakukan tinjauan
literatur sistematis. Mengikuti pendekatan tradisional untuk tinjauan literatur sistematis,
artikel penelitian dipilih berdasarkan serangkaian kriteria inklusi/eksklusi. Pertama, string
pencarian dibuat yang memiliki dua bagian: adopsi sekumpulan kata bertema kelestarian
lingkungan, setelah itu set kedua, bertema penelitian pengalaman pelanggan, diterapkan.
Kedua set kata kunci berasal dari tinjauan literatur sebelumnya pada dua topik (Parmentolet
al.,2022;Wakaet al.,2021). String pencarian adalah:
TITLE-ABS-KEY ("pengalaman pelanggan") ATAU TITLE-ABS-KEY ("perjalanan pelanggan") ATAU TITLE-
ABS-KEY ("pengalaman internet") ATAU TITLE-ABS-KEY ("pengalaman web") ATAU TITLE- ABS-KEY
("pengalaman berbelanja") DAN TITLE-ABS-KEY ("ekonomi melingkar") ATAU TITLE-ABS-KEY
(sustainab*) ATAU TITLE-ABS-KEY ("lingkungan alam*") ATAU TITLE-ABS-KEY (hijau) ATAU TITLE-ABS-
KEY ("perubahan iklim")

Untuk penelitian ini, kami hanya mempertimbangkan artikel peer-review yang diterbitkan dalam jurnal dan
mengecualikan semua karya yang tidak dipublikasikan serta kertas kerja, laporan, atau prosiding konferensi,
karena ini dianggap kurang di garis depan pengetahuan dibandingkan dengan artikel jurnal.
Kami tidak memasukkan batasan waktu dan penelitian dibatasi pada artikel yang ditulis dalam
bahasa Inggris. Ini menghasilkan sampel 185 catatan bibliografi. Ini pertama-tama dianalisis secara
deskriptif dan kemudian digunakan sebagai input untuk analisis kejadian bersama melalui Vosviewer
untuk menyoroti tren penelitian utama.

4.2 Analisis deskriptif

Di sini kami merangkum kumpulan makalah berdasarkan tahun publikasi, jumlah
kutipan, jurnal, dan negara asal. Analisis deskriptif ini memberikan gambaran studi
kombinasi CES dan CEM (lihatGambar 2).
 CES–CEM
untuk keputusan-
membuat

59

Gambar 2.
Analisis deskriptif

Makalah pertama yang mempertimbangkan kedua topik tersebut diterbitkan pada tahun 1999. Makalah
tersebut menganalisis solusi praktis untuk AC di toko grosir untuk meningkatkan pengalaman berbelanja
dan keberlanjutan (Anon, 1999). Peningkatan yang jelas dalam penelitian tentang dua topik tersebut
dimulai pada tahun 2017, sejak semakin banyak makalah yang diterbitkan, yang menunjukkan
munculnya tren teoretis.
Tabel 1daftar 10 jurnal yang menerbitkan makalah paling banyak dikutip yang memenuhi kriteria penelitian. Patut
dicatat bahwa mereka semua adalah jurnal berkualitas tinggi, seperti yang ditunjukkan oleh peringkatnya (lihatGambar 3).

Karena banyak penelitian merupakan kolaborasi internasional, kami menganalisis

distribusi geografis makalah menurut kewarganegaraan penulis korespondensi. Terbukti
bahwa Amerika Serikat (20,7%) dan China (13,8%) adalah negara paling aktif di

Sumber Penerbit Dokter Kutipan SJR Kuartil Indeks-H

Int. J. Manajemen Perhotelan Zamrud 3 274 2.08 Q1 86

Kontemporer
Keberlanjutan (Swiss) Jurnal MDPI AG 30 266 0,61 Q2 85
Manajemen Layanan Jurnal Zamrud 3 213 2.66 Q1 60
Strategi Penelitian Layanan SAGE Pub. Inc. 1 174 4.43 Q1 122
dan Kepemimpinan Zamrud 2 122 0,22 K3 45
Jurnal Peramalan Teknologi Elsevier 3 104 1.94 Q1 200
Produksi Bersih dan Elsevier 1 95 2.223 Q1 117
Perubahan Sosial
Jurnal Ritel dan Elsevier 2 84 1.57 Q1 89
Layanan Konsumen
Jurnal Manajemen ME Sharpe Inc. 1 78 3.07 Q1 144
Sistem Informasi Tabel 1.
Int. J. Manajemen Ritel dan Zamrud 4 61 0,73 Q1 78 Skor dan peringkat dari
Distribusi 10 besar yang paling banyak dikutip

Sumber:Scopus dan Scimago jurnal

MD
61,13

60

Gambar 3.
Distribusi makalah
per negara (10
negara teratas)

topik. Selain penelitian dari penulis Eropa, negara-negara seperti Korea Selatan, India,
Taiwan, Afrika Selatan, dan india juga berkontribusi dalam debat internasional.

4.3 Analisis co-occurrence terhadap trend penelitian identitas

Untuk mengidentifikasi tantangan dan tren dalam dokumen terpilih, kami melakukan analisis
kejadian bersama menggunakan perangkat lunak VOSviewer (http://www.vosviewer.com) dengan
kata kunci (yaitu kata kunci penulis dan kata kunci indeks) yang diambil dari database bibliografi
Scopus.
Perangkat lunak, yang dikembangkan dalam bahasa pemrograman Java, membuat jaringan kata
kunci (kata sifat dan kata benda) yang terjadi bersamaan dan menampilkannya pada peta dua dimensi.
Dua kata kunci dikatakan co-occur jika keduanya muncul dalam konteks judul/abstrak atau kutipan yang
sama. Jarak antara dua kata kunci (dua node) kira-kira berbanding terbalik dengan kesamaan (keterkaitan
dalam hal co-kejadian) dari kata kunci. Oleh karena itu, kata kunci dengan tingkat kemunculan bersama
yang lebih tinggi cenderung lebih dekat satu sama lain. VOSviewer menyediakan fungsi pengelompokan,
yang memberikan kata kunci ke kluster berdasarkan kejadian bersama mereka.
Dalam penelitian ini, jumlah kemunculan kata kunci minimum ditetapkan sebanyak 5; dari 1.351 kata
kunci, 32 memenuhi ambang ini. Jaringan VOSviewer ditampilkan diGambar 4.
 CES–CEM
untuk keputusan-
membuat

61

Gambar 4.
Analisis co-kejadian
melalui VOSViewer

Visualisasi diGambar 4memungkinkan kami untuk mengidentifikasi jaringan nodular yang dicirikan oleh empat kelompok
yang berbeda tetapi saling terkait. Secara default, perangkat lunak memberikan warna yang berbeda untuk setiap cluster.
Kami juga memberi label pada setiap cluster dengan mempertimbangkan karakteristik spesifik dari item yang terkandung.

Klaster pertama berisi 13 item yang berfokus pada niat beli, belanja, dan ritel. Kami menetapkan label
"perilaku konsumen" untuk kluster ini. Dalam bidang penelitian ini, penulis menekankan peran instrumen
pemasaran operasional yang digunakan untuk penjualan (baik produk maupun jasa). Contohnya,Vehma
et al. (2018)fokus pada komunikasi yang digunakan untuk meningkatkan sikap konsumen sehubungan
dengan membeli pakaian "melingkar". Perpesanan ini harus diatur waktunya dengan benar dengan
menggunakan beberapa saluran komunikasi, dan juga dengan memperhatikan pengalaman berbelanja.
Dengan demikian, beberapa kata kunci dalam klaster terkait dengan saluran, seperti perdagangan
elektronik, ritel, aktivitas belanja, atau perilaku pelanggan, sehingga juga berfokus pada dimensi
manusia dari proses penjualan.
Kelompok kedua (berwarna hijau) terdiri dari 12 item yang kami beri label “pengambilan keputusan”.
Item ini tampaknya sangat berbeda satu sama lain, karena terkait dengan dimensi pelanggan
(keterlibatan pelanggan dan pengalaman pelanggan), pembangunan berkelanjutan, dan teknologi digital
yang digunakan, seperti kecerdasan buatan dan internet. Namun, secara keseluruhan, kluster ini terlihat
memperhatikan instrumen yang digunakan untuk mengimplementasikan CES dan CEM. Di cluster ini,
karyaBelandaet al. (2020)muncul studi yang menyoroti peran analitik data besar dalam membuka
wawasan pelanggan untuk CEM. Pekerjaan dariFieldenet al. (2019), sebaliknya, berfokus pada peran
manufaktur cerdas berbasis data berkelanjutan untuk meningkatkan beberapa aspek bisnis, termasuk
CEM. Dengan kata lain, teknologi digital dan lebih berkelanjutan ini digunakan sebagai instrumen kunci
untuk mengembangkan tujuan pemasaran.
Kluster biru terdiri dari empat item dan diberi label "pengembangan bisnis" karena makalah
dalam kluster ini menyoroti hubungan antara CEM dan CES di tingkat strategis. Contohnya,
Mihardjo dan Rukmana (2019)menyarankan peran model bisnis baru berdasarkan pengalaman
pelanggan dan ketangkasan organisasi dalam membentuk pembangunan berkelanjutan.
MD Cluster terakhir dan terkecil adalah yang berwarna kuning, yang berisi tiga item yang berhubungan dengan
dimensi kolaborasi. Untuk alasan ini, kami menandai kluster ini sebagai "kreasi bersama". Kolaborasi di antara
61,13
pemangku kepentingan yang berbeda dianggap penting untuk penciptaan keberlanjutan dan nilai jangka
panjang karena memastikan akses ke keterampilan, pengetahuan, pasar, dan teknologi baru dengan berbagi
risiko dan mengintegrasikan kompetensi yang saling melengkapi. Interaksi kolaboratif dengan pengguna akhir
juga penting untuk pengalaman pelanggan, karena memungkinkan pembuatan layanan yang memenuhi
harapan pelanggan.
62 Meja 2merangkum hasil analisis co-occurrence yang ditunjukkan padaGambar 4dan mengacu pada
makalah yang dipilih untuk analisis topik (lihatLampiran).
Namun, cluster teoretis yang dihasilkan oleh analisis co-occurrence mencakup beberapa item
yang tampak terlalu umum dan heterogen. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun fokus pada
kedua topik tersebut, literatur yang mengintegrasikannya masih terfragmentasi dan seringkali
terfokus pada peran praktis atau instrumental dari CEM dan CES secara individual, sehingga
mengabaikan wawasan strategis. Akibatnya, sebuah studi kasus empiris telah dilakukan untuk
memverifikasi potensi pendekatan terintegrasi. Proposisi teoritis kemudian dikembangkan yang
dapat merangkum masalah utama.

5. Tahap kedua penelitian: analisis studi kasus

5.1 Pendekatan penelitian
Untuk menjawab pertanyaan penelitian kami dan memvalidasi dimensi teoretis, kami menggunakan
metode studi kasus (Eisenhardt, 1989;Yin, 2009). Ini juga memungkinkan kami untuk menilai validitas
kategori konseptual yang dikembangkan pada tahap pertama penelitian. Karena sifat eksplorasi
penelitian kami, analisis studi kasus adalah strategi yang tepat karena dapat memeriksa fenomena atau
objek studi dalam konteks kehidupan nyata.Pasak, 1995;Yin, 2003). Ketika dikombinasikan dengan
tinjauan literatur yang sistematis, analisis studi kasus memungkinkan diskusi tentang kategori
konseptual yang muncul dari temuan teoretis dalam latar tertentu. Dalam studi manajemen, pendekatan
ini dikatakan mendukung teori-bangunan (Eisenhardt, 1989; Eisenhardt dan Graebner, 2007;Pasak, 1995).
Sifat eksplorasi dari studi kasus juga dapat mengungkapkan aspek baru dari fenomena yang dianalisis
(misDubois dan Gadde, 2014; Eisenhardt dan Graebner, 2007). Dalam studi kasus ini, dengan
membandingkan pandangan dari

N° Gugus
Cluster Warna Detail Item (penampil VOS) Dokumen
Item Label
artikel; Cina; perdagangan;
perilaku konsumen;
perilaku konsumsi; COVID-19;
Konsumen
Kluster 1 MERAH 13 perdagangan elektronik; 3;6;12;13;14;16;18;22;23;26;28;30;31;39;40;52;54;57;60;
perilaku
manusia; manusia; niat 61;64;65;68;73;75;81;84;89;91;93;95;99;102;106;111;12
membeli; eceran; aktivitas 4;126;128;130;131;133;138;140;146 ;148;154;156;161;16
belanja; Amerika Serikat. 2;163;169;172;184;185
kecerdasan buatan;
pengalaman pelanggan;
kepuasan pelanggan;
Keputusan pengambilan keputusan; analisis 1;2;5;8;10;11;17;19;21;25;27;29;34;36;37;38;41;45;46;47
Kluster 2 HIJAU 12
membuat faktor; Internet; Tinjauan Literatur; ;49;55;56;63;66; 67;69;70;71;77;78;80;83;87;88;90;92;94;
pemasaran; penjualan; desain 97;105;107;108;109;112;114;116;118;119;121;122;123;1
layanan; survei; pembangunan 25;129;134;136;137;141;142;143;155;158;159;170 ;175;1
berkelanjutan 82;183
7;9;15;20;24;35;42;44;48;51;53;58;59;62;72;74;76;82;85;
bisnis; bisnis
Bisnis 86;96;98;101;104;110;115;120;127;135;139;150;151;152;
Kluster 3 BIRU 4 perkembangan; persepsi;
perkembangan 157;160;164;165;168;171;173;174;176;177;178;179;180; 181
Meja 2. keberlanjutan

Analisis co-kejadian Kluster 4 KUNING 3 Kreasi bersama

kreasi bersama; pelanggan 4;32;33;43;50;79;100;103;113;117;132;144;145;147;149;
hasil pertunangan; inovasi 153;166;167
manajer dengan unsur-unsur yang muncul dari teori (kajian literatur), adalah mungkin CES–CEM
untuk menemukan aspek dan perspektif baru pada fenomena yang diteliti (Eisenhardt untuk keputusan-
dan Graebner, 2007), karena analisis empiris menjadi “momen kebenaran” di mana
membuat
intuisi peneliti dibandingkan dengan realitas yang diungkapkan dalam isi wawancara (
Dubois dan Gadde, 2002).
Studi kasus pada layanan pengiriman makanan. Pengiriman makanan adalah sektor yang dinamis dan terus
berkembang, terutama di pasar Italia yang sedang berkembang. Konteks bisnis ini dipilih karena pengiriman
makanan tidak dilihat hanya sebagai layanan transportasi makanan, tetapi sebagai proses pengalaman di mana
63
pelanggan memilih apa yang dipesan dan dari siapa serta mengharapkan pengalaman yang tepat waktu dan
memuaskan. Oleh karena itu, dikonfigurasi sebagai layanan kompleks yang mencakup semua langkah perjalanan
pelanggan. Apalagi menurut data dariPengiriman (2022), “penting bahwa sebuah restoran menghormati
lingkungan serta [menjadi] dengan kualitas terbaik”.Dengan demikian, kelestarian lingkungan adalah cara
tambahan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dengan memberi tahu pengunjung bahwa penyedia
berkomitmen untuk lebih dari sekadar memproduksi dan mengantarkan makanan yang bisa dibawa pulang.

5.2 Latar penelitian: kasus spa Alfonsino

Alfonsino adalah start-up inovatif yang diluncurkan pada tahun 2016 oleh tiga pengusaha muda Italia di
Caserta (di wilayah Campania, di selatan Italia). Misi utama perusahaan adalah untuk menyediakan
layanan pengiriman makanan ke kota-kota kecil di Italia, dengan populasi berkisar antara 50.000 hingga
250.000, di mana pemain terkemuka dalam pengiriman makanan, seperti Uber Eats, Just Eat, atau
Deliveroo, memiliki sedikit atau tidak tertarik sama sekali. dalam memberikan layanan tersebut.
Perusahaan menggunakan kotak obrolan Facebook untuk mengumpulkan dan mengirimkan pesanan,
selain aplikasi yang tersedia di sistem operasi utama. Selama penguncian pandemi COVID-19,
perusahaan menambahkan layanan lain ke pengiriman makanan: perusahaan saat ini menawarkan
layanan pengiriman untuk toko makanan, apotek, toko bunga, penjual anggur, dan toko lokal lainnya.
Saat ini, perusahaan melayani lebih dari 300 kota Italia di 6 wilayah. Ini memiliki jangkauan pengiriman 3
km, yang mencakup banyak kota. Ada sekitar 950 perusahaan terafiliasi yang menggunakan pengiriman
Alfonsino, 95% di antaranya adalah perusahaan kecil. Ada sekitar 30.000 pesanan sebulan, terkonsentrasi
di wilayah Campania, tempat 70% pelanggan berada. Perusahaan memiliki nilai sekitarV1 juta pada akhir
2019. Sebagian berkat pembatasan penguncian COVID, penilaian ini meningkat 3% per bulan.
Perusahaan meluncurkan dua kampanye crowdfunding untuk mendapatkan pembiayaan. Yang pertama,
pada tahun 2018, dikumpulkan tentangV150.000, sedangkan yang kedua, yang ditutup sekitar akhir
tahun 2020, melebihi target utamaV350.000. Memang, setelah mendapatkan sekitarV460.000,
perusahaan memiliki strategi pertumbuhan memperluas bisnisnya ke lebih dari 400 kota dalam 2022.
Pada November 2021, perusahaan tercatat di bursa.

5.3 Proses penelitian empiris

Dengan tujuan memperoleh pengetahuan yang lebih komprehensif dan konkret dari
praktik, dari April hingga Juli 2021 kami melakukan 15 wawancara dengan manajer dan
karyawan (mewakili setengah dari seluruh tenaga kerja) dari perusahaan studi kasus
terpilih, Alfonsino. Untuk menghindari mempengaruhi jawaban dan persepsi narasumber,
tujuan penelitian tidak dijelaskan terlalu detail kepada responden. Selain itu, untuk
memunculkan kemungkinan integrasi CES dan CEM secara spontan, kategori teoretis yang
muncul dari analisis literatur tidak dikomunikasikan secara eksplisit kepada narasumber.
Konstruksi pertama kali diselidiki secara terpisah dan kemudian digabungkan dalam beberapa pertanyaan
akhir. Secara khusus, kami merancang daftar pertanyaan terbuka yang dibagi menjadi tiga bagian: (1) CEM, (2)
CES, dan (3) implementasi/integrasi bersama CES dan CEM. Wawancara dilakukan secara tatap muka di markas
Alfonsino dan masing-masing berlangsung sekitar satu jam. Mereka mulai dengan beberapa pertanyaan
eksplorasi dan menarik untuk membuat orang yang diwawancarai merasa nyaman dan
MD menghindari bias kognitif (Babin dan Zikmund, 2015). Semua wawancara direkam dengan audio,
ditranskrip secara verbatim dan dianonimkan. Transkrip dianalisis menggunakan proses pengkodean
61,13
dengan membagi data menjadi tema-tema yang terkait dengan kategori teoretis (Braun dan Clarke, 2006
; Clarkeet al.,2015).
Secara khusus, peneliti secara manual mengidentifikasi lima kategori besar (tema) sebagai
ekspresi dari ide atau perasaan yang diberikan dalam teks (lihatTabel 3). Misalnya, pernyataan
berikut oleh seorang manajer diberi kode di bawah kategori teoretis "pengembangan bisnis":
64
Kami ingin seluruh rantai pasokan memiliki panggilan lingkungan tetapi sampai saat ini, kami tidak dapat melarang
salah satu pemilik restoran afiliasi kami untuk bekerja dengan kami jika panggilan lingkungan tidak kuat dalam
dirinya. Kami hanya dapat mendorongnya untuk mengikuti teladan beberapa mitra kami yang paling berbudi luhur
dan meningkatkan panggilan ini dalam dirinya. Di masa depan, dalam pengembangan bisnis kami, kami dapat
langsung memasok paket transportasi ramah lingkungan untuk mengurangi dampak lingkungan bagi semua mitra
kami.

Teoretis
Pernyataan Tema kategori

Kami percaya bahwa perusahaan kami berbeda dari yang lain untuk Berpusat pada pemangku kepentingan Kreasi bersama
investasi yang dibuatnya dalam hubungan dengan pemangku hubungan
kepentingan utama: restoran mitra, pelanggan, pengemudi Setiap
kategori diikuti secara individual sehingga hubungan nilai yang Berharga tahan lama Kreasi bersama
stabil dan langgeng dapat tercipta hubungan
Kami menjaga kesejahteraan pengendara kami dan ini dapat Orientasi kesejahteraan pengendara Kemanusiaan
dilihat baik pada tingkat kontrak tetapi juga melalui seragam
mereka dan fasilitas lainnya.
Saat ini pelanggan kami memiliki kemungkinan untuk Pengembangan bisnis berbasis Bisnis
memesan dari kenyamanan rumah mereka, kategori produk pengalaman pelanggan perkembangan
lain seperti makanan, obat-obatan, produk bayi, dan banyak
lagi.
Menjaga lingkungan sangat penting bagi kita. Orientasi kelestarian Bisnis
Namun, tidak ada referensi langsung ke lingkungan perkembangan
aspek lingkungan dalam proposisi nilai kami saat ini Di dalam
perusahaan kami terdapat budaya yang kuat yang Orientasi kelestarian Bisnis
berorientasi pada perlindungan lingkungan lingkungan perkembangan
Hambatan utama untuk mendefinisikan layanan kami Hambatan terhadap Bisnis
dari perspektif yang benar-benar hijau bisa lebih besar di kelestarian lingkungan perkembangan
sisi bisnis afiliasi
Kami percaya bahwa sebagian besar konsumen kami Berorientasi lingkungan Konsumen
memperhatikan tanggung jawab lingkungan pengalaman pelanggan perilaku
Kami percaya adalah mungkin untuk memberikan pelanggan kami Manajemen titik kontak Konsumen
pengalaman berorientasi hijau, sebenarnya kami sedang mencari perilaku
pemasok kemasan ramah lingkungan, untuk membatasi dampak
lingkungan dari pengalaman kami
Di masa mendatang, kami ingin menyediakan paket untuk pemilik Berorientasi lingkungan Bisnis
restoran mitra kami untuk memenangkan pertempuran melawan ekosistem bisnis perkembangan
plastik
Menjadi perusahaan dengan proses terkomputerisasi, kami dapat Berorientasi lingkungan Konsumen
mengatakan bahwa sebagian besar titik kontak pelanggan kami sudah pengalaman pelanggan perilaku
berorientasi pada lingkungan
Mereka dapat meningkat, dengan diperkenalkannya sarana transportasi Berorientasi lingkungan Bisnis
yang benar-benar ramah lingkungan untuk pengiriman seperti ekosistem bisnis perkembangan
penggunaan sepeda listrik daripada skuter listrik untuk melakukan
Tabel 3.
Contoh proses pengiriman

kodifikasi Sumber:Elaborasi kami

Sebaliknya, tanggapan “Kami percaya adalah mungkin untuk memberikan pelanggan kami pengalaman CES–CEM
berbelanja yang berorientasi lingkungan, dan oleh karena itu kami mencari pemasok kemasan ramah
untuk keputusan-
lingkungan untuk pengalaman konsumen yang lebih baik”dikodekan sebagai "perilaku konsumen".
membuat
Pernyataan dalam lima kategori pengkodean sebagian besar cocok dengan kata kunci yang
muncul di empat kelompok yang diidentifikasi dalam fase 1 penelitian (analisis literatur). Namun,
selain itu, muncul kategori baru dalam studi kasus tersebut, yang diberi nama “human centricity”
dan termasuk dalam model terintegrasi.
65
5.4 Hasil
Bagian ini menyajikan hasil wawancara yang dilakukan dengan manajer dan karyawan Alfonsino.
Mengikuti pendekatan metodologis yang diadopsi untuk wawancara guna mengidentifikasi titik
temu antara CES dan CEM, temuan-temuan pertama-tama dipresentasikan secara individual.
Selanjutnya, pada bagian 4.4.2, disajikan model yang diturunkan dari pengkodean elemen-elemen
yang muncul dari wawancara. Di akhir bagian,Gambar 5menggambarkan pendekatan strategis
yang menggabungkan CES dan CEM.
5.4.1 orientasi CEM.Layanan pesan antar makanan Alfonsino dikelola secara digital
titik kontak dan desain pengalaman pelanggan yang memuaskan sangat penting. Sejak awal, terbukti
dalam wawancara bahwa memaksimalkan pengalaman pelanggan untuk Alfonsino melampaui desain
proses teknologi dan manajerial dan melibatkan mendengarkan pelanggan. Strategi diferensiasi
Alfonsino adalah melayani kota-kota dengan populasi mulai dari 50.000 hingga 250.000. Dengan cara ini,
perusahaan dapat lebih dekat dengan kebutuhan masyarakat lokal dan akibatnya dapat lebih
memperhatikan dan memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan lebih baik. Serangkaian nilai yang
dibagikan oleh para manajer adalah dasar dari orientasi mereka terhadap pengalaman pelanggan.
Seperti yang disampaikan oleh Chief Executive Officer (CEO), “kami percaya bahwa perusahaan kami
berbeda dari yang lain dalam hal investasi yang dilakukannya dalam hubungan dengan pemangku
kepentingan utama: restoran mitra, pelanggan, pengemudi. Setiap kategori diikuti secara individual
sehingga tercipta hubungan nilai yang stabil dan langgeng”.CEO juga merinci perhatian yang
dikhususkan untuk pengendara: “pengendara secara teratur dipekerjakan oleh perusahaan. Mereka
memiliki kontrak reguler dan membayar iuran; mereka menerima jumlah tetap untuk shift yang
ditanggung ditambah pembayaran untuk setiap pengiriman yang dilakukan”.

Gambar 5.
Terintegrasi
kerangka EOCEM
MD Orientasi Alfonsino terhadap orang juga terlihat dalam hubungannya dengan pelanggan. Pengalaman
berbelanja untuk pengguna akhir dirancang agar cepat dan mudah. Pelanggan diikuti langkah demi
61,13
langkah dari awal hingga akhir proses. Seperti yang dikatakan co-founder: “Pelanggan kami dapat
memesan melalui aplikasi klasik, tersedia gratis untuk sistem operasi iOS dan Android, atau obrolan
Facebook, tanpa harus memasukkan login, berkat chatbot yang dikembangkan sendiri oleh tim kami”.
Jenis akses ke layanan ini sangat diapresiasi oleh 60% pelanggan yang masih menggunakan Facebook
Messenger sebagai saluran pilihan mereka untuk memesan. Manfaat sebagian berasal dari bagaimana
66 bot dirancang; ketika pelanggan berinteraksi dengannya, mereka memiliki perasaan berbicara dengan
orang sungguhan dan ini berkontribusi untuk membuat pengalaman berbelanja menjadi tidak terlalu
impersonal. Konsumen juga dapat menjadwalkan pengiriman; misalnya, mereka dapat memesan di pagi
hari saat mereka sedang bekerja dan makanan mereka diantarkan pada waktu tertentu di malam hari.
Hal ini tentunya meningkatkan pengalaman pelanggan, karena orang tidak perlu lagi khawatir untuk
memesan begitu mereka kembali ke rumah.
Elemen lain yang meningkatkan penawaran Alfonsino adalah layanan pelanggannya yang sempurna,
yang membantu pelanggan secara real-time dan menyelesaikan masalah terkait penggunaan layanan.
Kontak pelanggan yang sering menyangkut hal-hal seperti pesanan yang dibatalkan, perubahan alamat
pengiriman atau kesalahan terkait pesanan; untuk setiap permintaan ini, layanan pelanggan segera
merespons secara real-time.
Perhatian kepada orang semakin penting dalam pengalaman yang diciptakan untuk pelanggan dan
pengendara memainkan peran strategis di bidang ini. Alfonsino dengan hati-hati memilih pekerja pengiriman
justru karena mereka adalah perusahaan di mata pelanggan. Seperti yang dikatakan salah satu manajer: “Kami
menjaga kesejahteraan pengendara kami, dan ini dapat dilihat baik pada tingkat kontrak, seperti yang
diantisipasi sebelumnya, tetapi juga melalui seragam mereka; masing-masing menerima kit yang melindungi
mereka dari cuaca dingin dan buruk, terdiri dari kaus dan kemeja anti-penuaan, tahan hujan, dan
. . . ransel makanan ikonik, penting untuk melakukan pengiriman”.
Standar yang sama juga dipertahankan dalam hubungan dengan pelanggan Business to
Business (B2B) (mitra pemilik restoran). Pengalaman Alfonsino untuk pemilik restoran
ternyata lebih baik dari yang diberikan oleh pesaing karena setiap pemilik restoran, dari
yang terkecil hingga yang terbesar, menerima bantuan khusus 24 ha sehari dari
perusahaan melalui salah satu konsultannya, yang mengikuti pemilik restoran dalam segala
hal mengenai aktivitas pelanggan di platform.
Konsultan ini berperan sebagai pelatih bagi pemilik restoran; mereka selalu tersedia
untuk membantu mereka meningkatkan omset mereka. Selain penelitian konsultan untuk
setiap klien, strategi komersial dan pemasaran ad hoc untuk meningkatkan aktivitas di
platform disediakan, serta konsultan selalu tersedia untuk setiap aspek pengoperasian
layanan itu sendiri.
Selain itu, seperti yang dinyatakan oleh manajer lain: “Untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan
bisnis kami, kami sering memperkenalkan kegiatan promosi, untuk kepentingan pemilik restoran, yang membuat
biaya kami terjangkau, dibandingkan dengan penawaran komersial dari pesaing”.
Juga, selama pandemi COVID, Alfonsino mendukung, dan terus mendukung, pemilik restoran yang
mengalami kesulitan serius akibat penutupan dan pembatasan. Selain itu, Alfonsino mulai mengirimkan
barang dan obat-obatan penting. Ini membuat pengalaman Alfonsino lebih lengkap dari sebelumnya,
seperti yang diungkapkan oleh seorang manajer: “Saat ini pelanggan kami dapat memesan, dari
kenyamanan rumah mereka, kategori produk lain seperti makanan, obat-obatan, produk bayi, dan
banyak lagi”.
Apa yang muncul dari wawancara adalah bahwa Alfonsino mengadopsi pendekatan yang berorientasi
pada pengalaman pelanggan. Strategi Alfonsino dicirikan oleh pendekatan yang menempatkan orang
sebagai pusat keputusan dan prosesnya. Selain merancang dan menawarkan layanan yang efisien untuk
semua pihak yang terlibat, Alfonsino memberikan perhatian khusus pada kesejahteraan setiap
pemangku kepentingan. Memang, nama merek – “Alfonsino” – adalah nama pria Italia, sehingga
memberi kesan kepada pelanggan bahwa seseorang yang dikenal akan tiba di rumah mereka. Di dalam
Singkatnya, apa yang muncul dari wawancara adalah keinginan kuat untuk menjadi luar biasa, dengan menonjol CES–CEM
dalam kaitannya dengan sisi manusia dari bisnis. Dengan menggunakan desain yang berpusat pada manusia,
untuk keputusan-
perusahaan bertujuan untuk menciptakan sistem yang berguna dan dapat digunakan. Ini melibatkan fokus pada
membuat
pelanggan akhir, kebutuhan dan persyaratan mereka dan dengan menerapkan prinsip-prinsip ergonomis dan
kegunaan. Tujuan perusahaan adalah untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas; untuk meningkatkan
kesejahteraan rakyat; untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, kepuasan, aksesibilitas, dan keberlanjutan
serta untuk menangkal efek negatif apa pun terhadap kesehatan, keselamatan, dan kinerja manusia.
67
5.4.2 Kelestarian lingkungan perusahaan.Mengenai CES, wawancara terfokus
pada pemahaman sejauh mana lingkungan alam mempengaruhi orientasi strategis perusahaan,
serta semua kegiatan taktis yang direncanakan perusahaan pada topik tersebut.
Alfonsino telah mengembangkan model bisnis dalam strateginya tanpa memasukkan lingkungan
alam di antara para pemangku kepentingannya. Keterlibatan strategis dalam kelestarian lingkungan
tidak secara khusus dipertimbangkan, bahkan dalam sumber data sekunder tentang perusahaan.

Seperti yang dikatakan oleh CEO dan salah satu pendiri perusahaan: “Menjaga lingkungan
sangat penting bagi kita. Namun, tidak ada referensi langsung ke aspek lingkungan dalam
proposisi nilai kami saat ini”.
Oleh karena itu, aktivitas taktis apa pun saat ini terbatas pada pengurangan jejak karbonnya.
Namun, dari diskusi formal dan informal dengan anggota staf, muncul sikap lingkungan yang kuat
di antara para pekerja perusahaan. Faktanya, selama bertahun-tahun, perusahaan telah mencoba
mengubah beberapa kegiatan operasional dengan cara yang ramah lingkungan, dari praktik
organisasi internal menjadi operasi komersial eksternal.
Konsultan perusahaan terus mendorong pelanggan afiliasi (restoran, bar, toko,
dan toko kelontong) untuk menggunakan kemasan bebas plastik, terbuat dari
bahan yang dapat didaur ulang, seperti kayu, bambu, atau kertas. Tekanan yang
diberikan terutama karena pajak plastik baru yang dimasukkan dalam Undang-
Undang Anggaran Italia 2020. Produk-produk yang dikenakan pajak antara lain
botol, tas, wadah plastik makanan, wadah kemasan tetra, kemasan dalam
polistiren yang diperluas, gulungan plastik pluri-ball dan tutup plastik. Selain
pajak plastik, ketentuan tersebut menetapkan kredit pajak untuk perusahaan
yang aktif di industri plastik dan mereka yang memproduksi MACSI (produk
manufaktur dalam plastik sekali pakai) untuk penahanan, perlindungan,
manipulasi, atau pengiriman barang atau bahan makanan.

Pada tahun 2019, perusahaan telah meluncurkan panggilan untuk kemitraan

untuk furnitur dan pengemasan ramah lingkungan di platform digitalnya.
Kegiatan kepramukaan masih berlangsung, tetapi hambatan utama untuk
pergeseran ramah lingkungan tersebut adalah – lagi – pelanggan B2B. Ada dua
alasan utama kehati-hatian yang ditunjukkan oleh pelanggan komersial dalam
pengembangan inisiatif bersama dengan Alfonsino untuk menggunakan
kemasan bebas plastik. Yang pertama terkait dengan keinginan untuk memiliki
dan mengontrol kemasan produk mereka, tidak hanya untuk mempertahankan
perjanjian jangka panjang dengan pemasok kemasan, tetapi juga dalam hal
penggunaan (dan akhirnya penyalahgunaan) logo merek mereka. Di samping itu,

Namun demikian, juru bicara perusahaan menyoroti bahwa beberapa pelanggannya, yang paling sensitif
terhadap lingkungan, sudah menggunakan barang-barang bebas plastik bahkan sebelum bergabung dengan
layanan pengiriman makanan tersebut.
Setelah tekanan dari produsen plastik pada tahun 2021, pemerintah Italia memangkas separuh pajak yang
direncanakan untuk plastik sambil mengecualikan produk yang mengandung plastik daur ulang dan biodegradable.
MD dari pungutan. Apalagi, sebelum pajak plastik resmi menjadi undang-undang, penundaan
diumumkan sebagai bagian dari upaya untuk meminimalkan kerusakan ekonomi yang
61,13
disebabkan oleh pandemi COVID-19: intervensi pemerintah dimaksudkan untuk meringankan
beban pajak perusahaan yang sudah besar. kesulitan.
Sehubungan dengan emisi karbon dioksida atau polusi udara secara umum, semua orang yang diwawancarai
setuju bahwa bisnis tempat Alfonsino beroperasi itu sendiri ramah lingkungan, karena pengurangan
penggunaan alat transportasi pribadi sama dengan pengurangan polusi udara.
68 Menurut salah satu manajer, “jika setiap pelanggan kami, alih-alih memesan makanan secara online dengan
Alfonsino, pergi dengan alat transportasi mereka (mobil dan kendaraan bermotor) ke restoran tempat mereka
ingin memesan, ini akan menimbulkan dampak lingkungan dalam skala besar, tentu saja lebih besar dari itu.
dihasilkan setiap hari oleh pengendara kami”.
Namun, selama wawancara dengan CEO tentang seruan yang berkembang untuk ekosistem yang
lebih ramah lingkungan, muncul keinginan untuk menemukan cara untuk memberi insentif penggunaan
sepeda listrik atau skuter tendangan untuk pengiriman pengemudi. Dengan kata lain, tampak bahwa
orientasi lingkungan yang kuat pada tingkat budaya organisasi sudah ada. Memang, dia menegaskan
bahwa “Di dalam perusahaan kami, terdapat budaya yang kuat yang berorientasi pada . . . perlindungan
lingkungan".
Di kantor pusat, semua karyawan – dan bahkan furnitur – mencerminkan sikap positif
terhadap masalah lingkungan: karyawan terbiasa mendaur ulang limbah, memilih furnitur
bebas plastik, dan memperhatikan efisiensi energi.
5.4.3 CES dan CEM dalam kombinasi.Dari wawancara diketahui bahwa CEM dan
CES sangat penting untuk pengelolaan bisnis pengiriman makanan. Namun, pendekatan bersama pada tingkat strategis tampaknya
belum dilaksanakan. Di bagian terpisah dari wawancara, tidak ada elemen yang muncul secara spontan yang akan menghubungkan
kedua konstruksi tersebut. Namun pada akhir wawancara, ketika responden diminta untuk menjawab beberapa pertanyaan tentang
kombinasi CES dan CEM, tanggapannya positif. Secara khusus, manajemen puncak dan karyawan junior menyatakan bahwa
penekanan pada kelestarian lingkungan layanan dapat meningkatkan nilai layanan yang ditawarkan. Namun, kendala utama tetap
ada dalam mendefinisikan pengalaman ramah lingkungan karena pelanggan B2B yang berafiliasi. Saat ini, para pemimpin
perusahaan studi kasus sedang berpikir untuk menerapkan pengalaman berorientasi hijau; Memang, mereka mencari pemasok
kemasan ramah lingkungan untuk semua mitra pemilik restoran. Selain itu, karena merupakan perusahaan dengan proses
terkomputerisasi, sebagian besar titik kontaknya sudah berorientasi pada lingkungan. Namun demikian, hal itu dapat meningkatkan
kelestarian lingkungannya dengan memperkenalkan alat transportasi yang benar-benar hijau untuk pengiriman, seperti penggunaan
sepeda listrik daripada skuter tradisional. Namun, karena ini tidak disediakan secara langsung oleh perusahaan, ia tidak dapat
memaksa kolaborator pengirimannya untuk bekerja hanya dan secara eksklusif menggunakan sarana ini. seperti penggunaan sepeda
listrik daripada skuter tradisional. Namun, karena ini tidak disediakan secara langsung oleh perusahaan, ia tidak dapat memaksa
kolaborator pengirimannya untuk bekerja hanya dan secara eksklusif menggunakan sarana ini. seperti penggunaan sepeda listrik
daripada skuter tradisional. Namun, karena ini tidak disediakan secara langsung oleh perusahaan, ia tidak dapat memaksa
kolaborator pengirimannya untuk bekerja hanya dan secara eksklusif menggunakan sarana ini.
Singkatnya, perusahaan belum memiliki rencana lingkungan perusahaan yang terstruktur yang dapat
mendorong kegiatan operasional strategis tetapi menunjukkan sikap lingkungan yang kuat di tingkat organisasi
dan persepsi yang jelas tentang perlunya mengalihkan operasi saat ini menuju praktik yang lebih ramah
lingkungan, terutama untuk bertindak sesuai kepatuhan. dengan peraturan lingkungan masa depan. Bahkan jika
tidak memilih pelanggan B2B terafiliasi sesuai dengan kredensial lingkungan mereka, perusahaan memiliki
tujuan yang ambisius untuk menjadi kekuatan pendorong lingkungan dalam rantai pasokan.

6. Diskusi
6.1 Pengembangan kerangka kerja dan proposisi yang terintegrasi
Temuan penyelidikan teoritis dan empiris telah disajikan. Mereka memungkinkan kami untuk
menentukan dasar-dasar utama dari model terintegrasi yang menggabungkan topik-topik ini dan
tantangan utama untuk mengembangkannya. Berdasarkan temuan ini, kita sekarang dapat merancang a
model awal manajemen pengalaman pelanggan berorientasi lingkungan (EOCEM) dan menjawab CES–CEM
pertanyaan penelitian kedua. Untuk mengembangkan model EOCEM ini, kita perlu
untuk keputusan-
membandingkan dimensi yang diperoleh dari tinjauan pustaka dengan yang diperoleh dari
membuat
analisis studi kasus dan memverifikasi persamaan dan perbedaannya.
Karena hasil tinjauan teoritis tidak disajikan kepada orang yang diwawancarai, hasil empiris
tidak dipengaruhi oleh masukan mereka, sehingga mengurangi masalah yang sering terjadi di
mana teori tersebut menarik bagi praktisi tetapi memiliki nilai yang kurang untuk penelitian
empiris (Rodriguezet al.,2015). 69
Empat dimensi yang diidentifikasi dalam tinjauan teoretis, yaitu kreasi bersama, pengembangan
bisnis, pengambilan keputusan, dan perilaku konsumen, sebagian besar dikonfirmasi dalam studi kasus.
Secara khusus, sebagian besar kata kunci teoretis digunakan oleh manajer dalam wawancara mereka,
namun demikian, tindakan yang ditujukan pada lingkungan dan sentralitas pengalaman pelanggan
tampaknya merupakan topik yang masih terpisah dalam praktiknya. Namun, ada keinginan kuat dari
pihak manajer untuk memasukkan di antara nilai-nilai perusahaan mereka keberlanjutan dalam
pengalaman pelanggan. Hambatan yang saat ini tidak memungkinkan penerapan model strategis
bersama secara konkrit terletak pada kesadaran bahwa model semacam ini harus dibagikan kepada
semua pemangku kepentingan; oleh karena itu, ini adalah jalan yang harus ditempuh secara perlahan,
dengan keterlibatan para mitra.
Selain itu, satu elemen penentu tambahan diidentifikasi:human-centricity.Dimensi ini mengacu pada
perhatian kepada karyawan dan secara umum kepada semua mitra dan mengacu pada konsep CEM dari
sudut pandang strategis, karena karyawan dianggap sebagai pelanggan pertama perusahaan (Ferraresi
dan Schmitt, 2018). Lebih jauh lagi, khususnya dalam perusahaan penyedia jasa, mitra menjadi sangat
penting untuk mewujudkan pengalaman sukses bagi konsumen akhir. Fakta bahwahuman-centricity
sering disebutkan oleh para praktisi mendorong kami untuk menambahkan elemen ini ke dalam definisi
model EOCEM terintegrasi.
Singkatnya, dari analisis bibliometrik dan studi kasus empiris muncul potensi model baru
yang menggabungkan atribut dan karakteristik CEM dan CES dengan mengintegrasikannya
untuk memanfaatkan manfaat keduanya (Pardo-Jaramilloet al., 2020). Model baru,
ditampilkan diGambar 5, merangkum dan mengintegrasikan temuan analisis dua tahap.
Kerangka kerja ini secara grafis menunjukkan kontribusi yang mungkin ditawarkan oleh
dimensi berbeda yang diselidiki dalam penelitian ini untuk pengembangan EOCEM. Di dasar
konstruksi model kehadiran orientasi strategis dan implementasi taktis sangat penting.

BerdasarkanHomburget al. (2017), orientasi strategis mengacu pada pola pikir

budaya bersama di dalam perusahaan dan di antara mitra dalam ekosistemnya
dan menyangkut penyertaan rasa hormat terhadap lingkungan dan sentralitas
pengalaman pelanggan dalam pilihan strategis. Itu didasarkan pada tiga asumsi
utama: memahami hambatan terhadap kelestarian lingkungan, mempromosikan
nilai-nilai bersama dalam ekosistem perusahaan dan merancang pengembangan
bisnis yang didasarkan pada pengalaman pelanggan. Implementasi taktis
mengacu pada operasi yang akan diterapkan dalam proses memberikan
pengalaman pelanggan itu. Pada tahap ini, perusahaan harus memperkenalkan
titik kontak yang ramah lingkungan (misalnya pengemasan yang dapat didaur
ulang dan transportasi bersama), menggunakan teknologi untuk memfasilitasi
pengalaman dan melindungi lingkungan.
Dari pernyataan ini, kami memperoleh proposisi teoritis berikut.
P1.Untuk menerapkan EOCEM, penting bagi perusahaan untuk merangkum keduanya
kelestarian lingkungan dan orientasi konsumen pada tingkat strategis.
P2. Untuk menerapkan EOCEM, penting bagi perusahaan untuk dapat mengembangkan dan
berbagi nilai dan operasi praktis yang menghormati pelanggan dan lingkungan.
MD Untuk menyatu menuju integrasi dan pengembangan model EOCEM, beberapa elemen diperlukan untuk
memandu proses pengambilan keputusan. Elemen-elemen ini muncul dalam model sebagai fasilitator,
61,13
dan mereka mewakili pengembangan model yang konkret, yaitu human-centricity dan kecenderungan
untuk berkolaborasi dengan dan melibatkan pemangku kepentingan, yang merupakan konsep baru yang
menginspirasi untuk membantu manajer dan pengusaha melakukan perubahan dari konvensional.
pemasaran ke cara yang lebih berorientasi pada manusia dalam melakukan bisnis dengan menerapkan
pola pikir, konsep dan proses yang digariskan olehKotleret al. (2021). Nilai perusahaan yang berpusat
70 pada manusia memungkinkan hubungan saling menguntungkan yang bertahan lama di antara para
pemain dalam ekosistem. Ada juga kebutuhan yang meningkat untuk kolaborasi dalam pengembangan
praktik ramah lingkungan. Dengan menganalisis studi kasus, tampak bahwa meskipun perusahaan tidak
menunjukkan proaktivitas lingkungan pada tingkat strategis, orientasi internal karyawan dan peraturan
khusus yang mendorong dunia bebas plastik mendorong perusahaan untuk mempertimbangkan
lingkungan alami. Penerapan praktik ramah lingkungan tersebut oleh perusahaan terhenti karena
perlunya berkolaborasi dengan mitra yang berbeda, seperti pelanggan B2B (restoran dan bar) atau
pengendara. Jadi, kami berpendapat:

P3a.Hubungan manusia-sentris sangat penting untuk menerapkan model EOCEM.

P3b.Implementasi EOCEM yang efektif membutuhkan kolaborasi di antara berbagai pihak

pemain dalam ekosistem.

Penggunaan fasilitator memungkinkan elemen kelestarian lingkungan menyatu dalam CEM. Oleh
karena itu, peran penting dimainkan oleh proses pengambilan keputusan. Selain itu, dalam
analisis kasus terlihat bahwa, dengan tidak adanya dimensi ini, semua keinginan yang
diungkapkan tidak dapat diterjemahkan ke dalam model EOCEM yang efektif. Proposisi keempat
muncul dari asumsi ini.

P4.Untuk menerapkan EOCEM terintegrasi, hubungan jangka panjang, pemangku kepentingan

keterlibatan dan manusia-sentrisitas menjadi fasilitator fundamental.

Studi kasus Alfonsino membantu kami menyoroti topik-topik utama terkait implementasi EOCEM,
serta hambatan utama yang dapat menghambat proses tersebut. Khususnya, kasus tersebut
menunjukkan betapa pentingnya menawarkan pengalaman holistik yang mencakup kepuasan
dan kesejahteraan karyawan. Secara lebih umum, ini telah menunjukkan sikap terhadap sisi
manusia dari bisnis, terutama dengan karyawan dan perusahaan mitra. Jadi, kami berpendapat:

P5.Upaya karyawan sangat penting untuk mengarahkan perusahaan menuju

pelaksanaan EOCEM.
Terakhir, yang muncul secara implisit dari hasil teoretis dan empiris adalah peran teknologi. Ini
memainkan peran penting dalam implementasi EOCEM: pertama, memungkinkan percepatan dan
penggunaan proses yang dapat digunakan oleh perusahaan dan konsumen; dan kedua, melacak data,
memungkinkan perusahaan untuk memahami dan mengelola hubungan dengan pelanggan dengan cara
yang disesuaikan.

P6.Teknologi digital memiliki peran penting dalam menyediakan alat tindakan yang dibutuhkan
oleh EOCEM.

Strategi sekuensial eksplorasi yang diadopsi membantu kami memberikan jawaban atas pertanyaan
penelitian kami. Dimungkinkan untuk mempresentasikan hasil dari dua fase penelitian: fase pertama –
analisis kejadian bersama dari makalah terpilih – terdiri dari mengidentifikasi keberadaan studi pada
tingkat teoritis yang menggabungkan CES dengan CEM. Fase ini memungkinkan kami untuk
mengidentifikasi topik teoretis utama yang muncul sebagai klaster melalui perangkat lunak VOSviewer,
yaitu “cperilaku konsumen”, “pengambilan keputusan”, “pengembangan bisnis”Dan "kreasi bersama”,
yang mengkonfirmasi dan memajukan studi eksplorasiPardo-Jaramilloet al. (2020). Kualitatif
analisis dalam studi kasus dalam industri pengantaran makanan (fase 2 studi) telah digunakan CES–CEM
untuk memvalidasi isu-isu teoretis yang teridentifikasi pada fase pertama. Dari wawancara
untuk keputusan-
mendalam dengan manajer dan karyawan perusahaan, muncul kategori penting lainnya, yaitu
membuat
manusia-sentrisitas,yang mendorong integrasi antara CES dan CEM di dunia bisnis nyata. Terakhir,
kami mengintegrasikan hasil fase 1 dan fase 2 untuk mengembangkan kerangka kerja konseptual
yang menjelaskan EOCEM dan untuk mengidentifikasi proposisi teoretis yang dapat mendorong
implementasi praktis dari model gabungan (lihatGambar 6).
71
7. Implikasi penelitian
7.1 Kontribusi teoretis
Penelitian ini berkontribusi pada literatur keberlanjutan, pemasaran dan manajemen dalam
beberapa cara. Pertama, ini mencerminkan perspektif yang menganggap CEM sebagai
pendekatan strategis yang mencakup orientasi respons pengalaman, orientasi perjalanan titik
sentuh, dan orientasi aliansi.Homburget al.,2017). Namun, ini memajukan kerangka CEM inspiratif
yang disajikan olehHomburget al. (2017)dengan mengusulkan versi yang diperluas yang
mengintegrasikan tujuan kelestarian lingkungan dalam desain strategis pendekatan CEM. Secara
khusus, kondisi internal dan eksternal dari model asli telah diperluas dalam kerangka EOCEM
orientasi strategis (pola pikir budaya baru yang berorientasi untuk menghormati lingkungan dan
pengalaman pelanggan dalam pilihan strategis perusahaan),implementasi taktis (dengan
memperkenalkan titik kontak dan teknologi berkelanjutan untuk memfasilitasi proses
pengalaman dan mengurangi dampak lingkungan) danfasilitator (dengan menciptakan aliansi
jangka panjang dengan mitra). Ini juga memajukan studi terbaru tentang SCE (Signoriet al.,2019)
dengan berfokus pada pemahaman tentang bagaimana perusahaan dapat secara praktis
mengintegrasikan perlindungan lingkungan dengan penyampaian pengalaman pelanggan yang
berhasil dalam ekosistem bisnis mereka. Kedua, ini menambah upaya baru-baru ini untuk
mengidentifikasi tren laten pada customercentricity dan organisasi yang berkelanjutan (Pardo-
Jaramilloet al.,2020) dengan penelitian empiris, di mana personel di sebuah perusahaan ditanyai
tentang pencapaian bersama tujuan kelestarian lingkungan dan sentralitas pengalaman
pelanggan. Mengenai literatur tentang keberlanjutan, penelitian ini memajukan penelitian
sebelumnya dengan menyoroti bahwa untuk mencapai tujuan ganda kelestarian lingkungan dan
pengalaman pelanggan yang baik, perusahaan harus menerapkan konsep keberlanjutan yang
lebih luas dan memasukkan dimensi sosial (Elkington, 1997), menjadi manusia-sentris. Secara
khusus, ini memperkaya literatur tentang pemasaran hijau, menunjukkan peran CEM sebagai alat
strategis untuk memposisikan perusahaan di pasar, membedakan produk dan layanan, dan
menciptakan kepercayaan dengan pemangku kepentingan lingkungan. Selain itu, menambah
wawasan pembahasan terkait logika “win-win” dalam menggunakan sikap lingkungan sebagai
sumber diferensiasi dan daya saing (Porter dan Van der Linde, 1995).

Gambar 6.
Hasil penelitian
proses
MD 7.2 Implikasi praktis
Studi ini menawarkan wawasan baru bagi manajer dan pengusaha. Keduanya harus mempertimbangkan
61,13
peluang yang diperoleh dari integrasi CEM dan CES. Penelitian ini menunjukkan bahwa pendekatan
terpadu untuk menjadimanusia dan planet-sentrisdimungkinkan melalui penerapan model manajemen
strategis EOCEM. Dari sudut pandang strategis, ini merupakan solusi yang memungkinkan perusahaan
mengembangkan bisnisnya dan bersaing secara lebih efektif. Selain itu, mengintegrasikan pemikiran
lingkungan ke dalam semua aspek pemasaran memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan
72 penjualan, meningkatkan umpan balik pelanggan, dan meningkatkan citra perusahaan (KPMG, 2021;
Gartner, 2019). Hasil kami menunjukkan bahwa untuk menerapkan model EOCEM ada kebutuhan untuk
mengembangkan pola pikir budaya baru di dalam perusahaan berdasarkan rasa hormat terhadap
lingkungan dan sentralitas pelanggan dalam pilihan strategis. Kedua, perusahaan yang merancang
pendekatan ini juga harus mengimplementasikan solusi operasional yang koheren. Misalnya, melalui
penerapan model EOCEM, seluruh proses pembelian bisa menjadi ramah lingkungan. Dalam
melakukannya, satu penemuan yang mengejutkan dari penelitian kami adalah perlunya menetapkan
pendekatan human-centric secara internal dan eksternal, yaitu baik dalam hubungan dengan karyawan
maupun dalam pemilihan mitra eksternal. Konsekuensinya, proses pengambilan keputusan akan
didasarkan pada konsep keberlanjutan yang tidak bersifat lingkungan tetapi juga sosial. Faktor dari
human-centricitymenyarankan agar perusahaan mengadopsi konsep keberlanjutan yang lebih luas,
memperluas perspektif lingkungan ke dimensi sosial keberlanjutan (Elkington, 1997).

Hasil penelitian ini menekankan penciptaan nilai pada tiga tingkatan: kepuasan pelanggan dan
karyawan dengan memberikan pengalaman yang lebih “manusiawi” (level mikro); kepuasan dari
perusahaan dan mitra pemangku kepentingan dengan membangun hubungan jangka panjang yang
berharga (tingkat meso);dan kontribusi terhadap perlindungan lingkungan, dengan dampak tidak
langsung pada kualitas hidup konsumen (level makro).
Hasil dari proses penggabungan ini juga menawarkan beberapa implikasi sosial dan kebijakan. Lebih
khusus lagi, penelitian kami menunjukkan bahwa EOCEM menawarkan penciptaan nilai yang melekat
pada perusahaan, di mana tidak hanya pelanggan atau pemangku kepentingan utama dapat mengambil
keuntungan dari strategi ini, tetapi juga, secara tidak langsung, lingkungan alam dan seluruh
masyarakat. Ini juga menunjukkan bahwa digitalisasi dan kolaborasi di antara berbagai mitra merupakan
pendorong utama model konsumsi yang lebih berkelanjutan. Dengan demikian, pembuat kebijakan yang
ingin mendorong penerapan praktik berkelanjutan (yaitu Tujuan Pembangunan Berkelanjutan PBB (SDG)
12 Konsumsi dan produksi berkelanjutan) dapat bertindak secara efektif untuk memfasilitasi kemitraan
dan digitalisasi perusahaan.

7.3 Penutup: keterbatasan dan arah masa depan

Membuat pelanggan senang dan melestarikan bumi adalah tantangan saat ini bagi
perusahaan (Andersonet al.,2021). Yang muncul adalah – baik secara teoritis maupun
praktis – kecenderungan untuk menghadapi kedua tujuan tersebut secara terpisah atau,
secara optimal, mencoba menggabungkan kedua perspektif tersebut pada tingkat strategis
dan operasional. Studi ini menawarkan upaya pertama untuk menggabungkan CES dengan
CEM untuk memberikan model terintegrasi, sehingga membantu perusahaan untuk
membentuk kembali keputusan perusahaan mereka. Model terintegrasi yang digambarkan
dalam penelitian ini adalah yang pertama menggabungkan tantangan lingkungan dan
pengalaman pelanggan dalam pengambilan keputusan. Ini mengusulkan cara untuk
memahami bagaimana mendekati analisis bersama, faktor-faktor apa yang menjadi dasar
pendekatan bersama dan nilai-nilai yang membentuk kembali pola pikir budaya
perusahaan. Secara khusus, model menyoroti bahwa untuk mencapai kedua tujuan,
Studi ini menyajikan memiliki keterbatasan, tetapi ini dapat dianggap sebagai titik awal yang baik
untuk penelitian masa depan. Keterbatasan utama adalah bahwa analisis satu studi kasus Italia tidak
memungkinkan generalisasi temuan. Penelitian di masa depan bisa menguji validitas dari
model melalui perbandingan lintas negara antar sektor bisnis. Kedua, analisis eksplorasi memeriksa CES–CEM
perspektif sisi penawaran dan penelitian masa depan dapat menggunakan survei dari perspektif sisi
untuk keputusan-
permintaan untuk mengukur nilai yang diciptakan untuk pelanggan dan mitra pemangku kepentingan
membuat
dalam hal kepuasan dan pengalaman. Selain itu, mengingat perdebatan yang muncul di SCE, studi masa
depan harus memperluas model dengan mempertimbangkan model keberlanjutan triple-bottom-line.
Sejalan dengan pendekatan human-centric, diperlukan lebih banyak penekanan untuk memahami
dampak dimensi sosial keberlanjutan dalam menerapkan pengalaman pelanggan.
73

Referensi
Anderson, C., Bieck, C. dan Marshall, A. (2021), “Bagaimana bisnis beradaptasi dengan COVID-19: eksekutif
wawasan mengungkapkan peluang pasca-pandemi”,Strategi dan Kepemimpinan,Vol. 49 No. 1, hlm. 38-47.

Anon, JCR (1999), “Solusi toko kelontong, pemanasan HPAC, perpipaan”,AC,Vol. 71 No.12,
P. 63.
Awan, U. (2011), “Pemasaran hijau: strategi pemasaran untuk perusahaan energi Swedia”,
Jurnal Internasional Pemasaran Industri,Vol. 1 No. 2, hal. 1.
Awan, U., Kraslawski, A. dan Huiskonen, J. (2020), “Kemajuan dari dunia biru ke dunia hijau: bertingkat
tata kelola untuk perencanaan pencegahan polusi dan keberlanjutan”, dalam Hussain, C.
(Ed.), Handbook Pengelolaan Material Lingkungan,Springer, Cham.
Babin, BJ dan Zikmund, WG (2015),Menjelajahi Riset Pemasaran,Cengage Learning, Boston.
Berrone, P. dan Gomez-Mejia, LR (2009), “Kinerja lingkungan dan kompensasi eksekutif:
perspektif lembaga-lembaga yang terintegrasi”,Jurnal Akademi Manajemen,Vol. 52 No.1,
hlm.103-126.
Bol-Sayavar, MPR and Meijer, AJ (2016), “Smart governance: using a literature review and empiris
analisis untuk membangun model penelitian”,Tinjauan Komputer Ilmu Sosial,Vol. 34 No.6, hlm.673-692.
Boutlier, R. (2011),Pendekatan Pemangku Kepentingan untuk Manajemen Isu,Business Expert Press, New York.
Braun, V. dan Clarke, V. (2006), “Menggunakan analisis tematik dalam psikologi”,Penelitian Kualitatif di
Psikologi,Vol. 3 No.2, hlm.77-101.
Cain, PM (2022), “Memodelkan efek pemasaran jangka pendek dan jangka panjang dalam pembelian konsumen
perjalanan",Jurnal Riset Internasional dalam Pemasaran,Vol. 39 No.1, hlm.96-116.
Ceesay, LB (2020), “Membangun organisasi manajemen pengalaman pelanggan yang tinggi: menuju
pelanggan sentralitas",Jurnal Riset Bisnis Jindal,Vol. 9 No.2, hlm.162-175.
Clarke, V., Braun, V. dan Hayfield, N. (2015), “Analisis tematik”,Psikologi Kualitatif: Praktis
Panduan Metode Penelitian,Vol. 222, hal. 248.
Dangelico, RM dan Pujari, D. (2010), “Pengarusutamaan inovasi produk ramah lingkungan: mengapa dan bagaimana
perusahaan mengintegrasikan kelestarian lingkungan”,Jurnal Etika Bisnis,Vol. 95, hlm.
471-486.
Dangelico, RM dan Vocalelli, D. (2017), “Green Marketing”: analisis definisi, langkah strategi,
dan alat-alat melalui tinjauan literatur yang sistematis”.Jurnal Produksi Bersih,Vol. 165, hlm.
1263-1279.
Del Val, MP dan Fuentes, CM (2003), "Resistensi terhadap perubahan: kajian literatur dan studi empiris",
Keputusan Manajemen,Vol. 41 No.2, hlm.148-155.
Deliverect (2022), “Cara membuat pengalaman pengiriman makanan pelanggan terbaik”, tersedia di:https://www.
deliverect.com/it-it/blog/online-food-delivery/how-to-create-a-top-customer-food-
deliveryexperience
Dubois, A. dan Gadde, LE (2002), “Industri konstruksi sebagai sistem yang digabungkan secara longgar:
implikasi untuk produktivitas dan inovasi”,Manajemen Konstruksi dan Ekonomi, Vol.
20 No.7, hlm.621-631.
MD Dubois, A. dan Gadde, LE (2014), “Penggabungan sistematis” - satu dekade kemudian”,Jurnal Bisnis
Riset,Vol. 67 No. 6, hlm. 1277-1284.
61,13
Eisenhardt, KM (1989), “Membangun teori dari penelitian studi kasus”,Akademi Manajemen
Tinjauan,Vol. 14 No.4, hlm.532-550.
Eisenhardt, KM dan Graebner, ME (2007), “Pembangunan teori dari kasus: peluang dan
tantangan”,Jurnal Akademi Manajemen,Vol. 50 No. 1, hlm. 25-32.

74 Elkington, J. (1997), “Triple bottom line”,Pengelolaan Lingkungan: Bacaan dan Kasus,Vol. 2,

hlm.49-66.
Fader, P. (2020),Sentrisitas Pelanggan: Fokus pada Pelanggan yang Tepat untuk Keunggulan Strategis,Wharton
pers digital, Philadelphia.
Ferraresi, M. dan Schmitt, BH (2018),Esperienziale pemasaran: datang sviluppare l'esperienza di
konsumen,FrancoAngeli, Milano.
Fielden, A., Michalkova, L., Vrbka, J. dan Lyakina, M. (2019), “Smart Sustainable Data-Driven
manufaktur: sistem produksi siber-fisik dan jaringan penginderaan internet untuk berbagai hal”, Jurnal
Tata Pemerintahan Mandiri dan Ekonomi Manajemen,Vol. 7 No.4, hlm.7-13.
Forrester (2010), “Environmental sustainability and customer experience”, tersedia di:https://pergi.
forrester.com/blogs/10-12environmental_sustainability_and_customer_experience/
Gartner (2019), “Pengalaman Pelanggan. Tingkatkan loyalitas dan retensi pelanggan dengan smart CX
strategi”, tersedia di:https://www.gartner.com/en/marketing/insights/customer-experience
Holmlund, M., Van Vaerenbergh, Y., Ciuchita, R., Ravald, A., Sarantopoulos, P., Ordenes, FV dan
Zaki, M. (2020), “Manajemen pengalaman pelanggan di era analitik data besar: kerangka
kerja strategis”,Jurnal Riset Bisnis,Vol. 116, hlm. 356-365.
Homburg, C., Jozic, D. dan Kuehnl, C. (2017), “Manajemen pengalaman pelanggan: menuju
menerapkan konsep pemasaran yang berkembang”,Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, Vol.
45 No.3, hlm.377-401.
Klink, RR, Zhang, JQ dan Athaide, GA (2020), “Merancang manajemen pengalaman pelanggan
kursus",Jurnal Pendidikan Pemasaran,Vol. 42 No.2, hlm.157-169.
Kotler, P., Pfoertsch, W. dan Sponholz, U. (2021),Pemasaran H2H: Kejadian Manusia-ke-Manusia
Pemasaran,Springer, Cham.
KPMG (2021), “Di dalam benak pelanggan untuk memberikan pengalaman berharga”, tersedia di:https://aset.
kpmg/content/dam/kpmg/lu/pdf/Customer_Experience_Report_2021_WEB.pdf
Lemon, KN dan Verhoef, PC (2016), “Memahami pengalaman pelanggan di seluruh pelanggan
perjalanan",Jurnal Pemasaran,Vol. 80 No.6, hlm.69-96.
Loureiro, SMC, Guerreiro, J. dan Tussyadiah, I. (2021), “Kecerdasan buatan dalam bisnis: keadaan
seni dan agenda penelitian masa depan”,Jurnal Riset Bisnis,Vol. 129, hlm. 911-926.
Loureiro, SMC, Romero, J. dan Bilro, RG (2020), “Keterlibatan pemangku kepentingan dalam proses kreasi bersama
untuk inovasi: tinjauan pustaka sistematis dan studi kasus”,Jurnal Riset Bisnis, Vol. 119,
hlm. 388-409.
Mihardjo, LW dan Rukmana, RA (2019), “Pengalaman pelanggan dan kelincahan organisasi didorong
inovasi model bisnis untuk membentuk pembangunan berkelanjutan”,Jurnal Studi Manajemen
Polandia,Vol. 20 No.1, hlm. 379-385.
Moliner, MA- . , Monferrer, D., Estrada, M. dan Rodr-Sayaguez, RM (2019), “Kelestarian lingkungan
dan pengalaman pelanggan perhotelan: studi di akomodasi wisata”,Keberlanjutan, Vol. 11
No. 19, hal. 5279.
Moravcikova, D., Krizanova, A., Kliestikova, J. dan Rypakova, M. (2017), “Pemasaran hijau sebagai
sumber keunggulan kompetitif bisnis”.Keberlanjutan,Vol. 9 No. 12, hal. 2218.
Palmer, A. (2010), "Manajemen pengalaman pelanggan: tinjauan kritis terhadap ide yang muncul",Jurnal
pemasaran jasa,Vol. 24 No.3, hlm.196-208.
Pardo-Jaramillo, S., Mun ~oz-Villamizar, A., Osuna, I. dan Roncancio, R. (2020), “Penelitian pemetaan tentang CES–CEM
sentrisitas pelanggan dan organisasi yang berkelanjutan”,Keberlanjutan,Vol. 12 No. 19, hal. 7908.
untuk keputusan-
Parmentola, A., Petrillo, A., Tutore, I. dan De Felice, F. (2022), “Apakah blockchain mampu meningkatkan
membuat
keberlanjutan? Tinjauan sistematis dan agenda penelitian dari perspektif Tujuan Pembangunan
Berkelanjutan (SDGs)”,Strategi Bisnis dan Lingkungan,Vol. 31 No. 1, hlm. 194-217.
Peppers, D. dan Rogers, M. (2016),Mengelola Pengalaman dan Hubungan Pelanggan: Strategis
Kerangka,John Wiley & Sons, Jersey baru.
75
Polonsky, MJ (1994), "Pengantar pemasaran hijau",Jurnal Hijau Elektronik,Vol. 1 No. 2, hlm. 1-11.
Porter, ME dan Van der Linde, C. (1995), “Menuju konsepsi baru tentang lingkungan-
hubungan daya saing”,Jurnal Perspektif Ekonomi,Vol. 9 No.4, hlm.97-118.
Rex, E. dan Baumann, H. (2007), “Beyond ecolabels: what green marketing can learn from
pemasaran konvensional”,Jurnal Produksi Bersih,Vol. 15 No.6, hlm.567-576.
Rodriguez, LA, Sana, M. dan Sisk, B. (2015), “Pertanyaan dan pewawancara yang dikelola sendiri–
keakraban responden”,Metode Lapangan,Vol. 27 No.2, hlm.163-181.
Santos, S. dan Gonçalves, HM (2021), “Perjalanan keputusan konsumen: tinjauan literatur tentang
model dasar dan teori dan perspektif masa depan”,Peramalan Teknologi dan
Perubahan Sosial,Vol. 173, 121117.
Schmitt, BH (2010),Manajemen Pengalaman Pelanggan: Pendekatan Revolusioner untuk Terhubung dengan
Pelanggan Anda,John Wiley & Sons, Jersey baru.
Signori, P., Gozzo, I., Flint, DJ, Milfeld, T. dan Satinover Nichols, B. (2019), “Pelanggan berkelanjutan
pengalaman: menjembatani teori dan praktek”,Sinergi Teori dan Praktek Bisnis, Palgrave
Macmillan, Cham, hlm. 131-174.
Sorrentino, A., Leone, D. dan Caporuscio, A. (2022), “Perubahan konsumen pasca-covid-19
perilaku dan gaya hidup di Italia. Perspektif manajemen bencana”,Jurnal Pemasaran
Italia,Vol. 1, hlm. 87-106.
Pasak, RE (1995),Seni Penelitian Studi Kasus,Sage, Jalan Teller.
Ta, AH, Aarikka-Stenroos, L. dan Litovuo, L. (2022), “Pengalaman pelanggan dalam ekonomi sirkular:
dimensi pengalaman di antara konsumen pakaian bekas dan daur ulang”,Keberlanjutan, Vol. 14
No.1, hal. 509.
Vehmas, K., Raudaskoski, A., Heikkil€a, P., Harlin, A. dan Mensonen, A. (2018), “Sikap konsumen
dan komunikasi secara melingkar”,Jurnal Pemasaran dan Manajemen Mode: Jurnal
Internasional,Vol. 22 No.3, hlm.286-300.
Verhoef, PC, Lemon, KN, Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M. dan Schlesinger, LA (2009),
“Penciptaan pengalaman pelanggan: determinan, dinamika, dan strategi manajemen”,Jurnal
Ritel,Vol. 85 No. 1, hlm. 31-41.
Walls, JL, Berrone, P. dan Phan, PH (2012), “Tata kelola perusahaan dan kinerja lingkungan:
apakah benar-benar ada hubungannya?”,Jurnal Manajemen Strategis,Vol. 33 No.8, hlm.885-913.

Walsh, PR dan Dodds, R. (2017), “Mengukur pilihan strategi kelestarian lingkungan di

menciptakan keunggulan kompetitif”,Strategi Bisnis dan Lingkungan,Vol. 26 No.5,
hlm.672-687.
Waqas, M., Hamzah, ZLB dan Salleh, NAM (2021), “Pengalaman pelanggan: literatur sistematis
ulasan dan konseptualisasi berbasis teori budaya konsumen”,Tinjauan Manajemen Triwulanan,
Vol. 71 No.1, hlm.135-176.
Yim, MYC and Park, SY (2019), “Saya tidak puas dengan tubuh saya, jadi saya suka augmented reality (AR)”:
tanggapan konsumen terhadap presentasi produk berbasis AR”,Jurnal Riset Bisnis, Vol. 100,
hlm. 581-589.
Yin, RK (2003),Penelitian Studi Kasus: Desain dan Metode,Edisi ke-3, Sage, Thousand Oaks, CA. Yin,
RK (2009),Penelitian Studi Kasus: Desain dan Metode,Sage, Jalan Teller, Vol. 5.
MD Bacaan lebih lanjut

61,13 Bolton, RN (2022), “Konvergensi keberlanjutan dan pemasaran: mengubah pemasaran menjadi
menanggapi dunia baru”,Jurnal Pemasaran Australasia,Vol. 30 No.2, hlm.107-112.
Bolton, RN, McColl-Kennedy, JR, Cheung, L., Gallan, A., Orsingher, C., Witell, L. dan Zaki, M. (2018),
“Tantangan pengalaman pelanggan: menyatukan dunia digital, fisik, dan sosial”,Jurnal
Manajemen Layanan,Vol. 29 No.5, hlm.776-808.

76 Cordeiro, JJ dan Tewari, M. (2015), “Karakteristik perusahaan. Konteks industri dan reaksi investor terhadap
CSR lingkungan: pendekatan teori pemangku kepentingan”,Jurnal Etika Bisnis,Vol. 130 No.4,
hlm.833-849.
Macpherson, A. dan Holt, R. (2007), “Pengetahuan, pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan kecil: tinjauan sistematis
dari bukti-bukti”,Kebijakan Riset,Vol. 36 No.2, hlm.172-192.
Tranfield, D., Denver, D. dan Smart, P. (2003), “Menuju metodologi untuk mengembangkan bukti-
pengetahuan manajemen yang diinformasikan melalui tinjauan sistematis”,Jurnal Manajemen
Inggris,Vol. 14, hlm. 207-222.

Lampiran

Makalah #Penulis Judul

1 Li F., Xu G., Manajemen hubungan pelanggan yang digerakkan oleh AI untuk

kinerja perusahaan yang berkelanjutan
2 Lee SM, Lee DH, Pengaruh kegiatan manajemen mutu layanan kesehatan
dan sistem sosioteknis terhadap pengalaman pelanggan
internal dan kinerja organisasi
3 Wu J., Zhang L., Lu C., Zhang L., Menggali Niat Wisatawan untuk Membeli Oleh-Oleh
Zhang Y., Cai Q., Homogen
4 de Waal GA, Maritz A., Model yang mengganggu untuk memberikan program
pendidikan tinggi dalam konteks pendidikan
kewirausahaan
5 Chen Y.-A., Chen CL, Studi kasus desain layanan berkelanjutan di
industri perhotelan
6 Tena-Monferrer S., Fandos-Roig JC, S- Motivasi belanja dalam proses pembentukan loyalitas
anchez-Garc-Sayaa J., Callarisa-Fiol LJ, konsumen: kasus ritel Spanyol
7 Hengboriboon L., Sayut T., Srisathan Memperkuat hubungan perusahaan-pelanggan dari praktik
WA, Naruetharadhol P., berkelanjutan: Studi kasus petrotrade di Laos Pengaruh
8 Eskiler E., Safak F., Kualitas Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas dalam
Layanan Kebugaran
9 Gao Y., Ren T., Zhao X., Li W., Manajemen Energi Berkelanjutan dalam
Transportasi Cerdas
10 Kim Y.-J., Kim H.-S., Pengaruh Customer Experience Hotel terhadap Kepuasan
Pelanggan melalui Online Review
11 Ta AH, Aarikka-Stenroos L., Pengalaman Pelanggan dalam Ekonomi Sirkuler: Dimensi
Litovuo L., Eksperiensial di antara Konsumen Pakaian Daur Ulang dan
Daur Ulang
12 Alsmairat AKM, Penggerak rantai pasokan transformatif selama covid-19:
Perspektif pelanggan [Transformacyjne czynniki napędzająceł
sebuah - cuch dostaw podczas covid-19:
Perspektywa klienta]
13 Silva DG, Cachinho H., Tempat pengalaman berbelanja fisik? Perbatasan
pasokan baru distrik peningkatan bisnis di era
Tabel A1. digital
Daftar makalah yang
dipilih untuk analisis topik (lanjutan)
Kertas # Penulis Judul
CES–CEM
untuk keputusan-
14 Soetan TO, Mogaji E., Nguyen NP, Pengalaman dan konsumsi layanan keuangan di membuat
Nigeria
15 Chevtchouk Y., Veloutsou C., Pengalaman - ekonomi ditinjau kembali: perspektif
Paton RA, interdisipliner dan agenda penelitian
16 Jeong M., Kubickova M., Apakah merek dan kemasan penting? Kasus fasilitas
kamar mandi hotel 77
17 Zhang X., Kim H.-S., Pengalaman dan kepuasan pelanggan hotel
disneyland melalui analisis data besar ulasan
pelanggan online
18 Rahardja U., Hongsuchon T., Memahami dampak niat berkelanjutan dari aktivitas s-
Hariguna T., Ruangkanjanases A., commerce: Peran pengalaman pelanggan, nilai yang
dirasakan, dan mediasi kualitas hubungan Mengembangkan
19 Meissner R., Rahn A., Wicke K., strategi pemeliharaan preskriptif dalam industri penerbangan
berdasarkan kerangka kerja simulasi kejadian diskrit untuk
pengambilan keputusan pasca-prognostik
20 Mjahed Hammami S., Abdulrahman Al Tempat lampiran dalam perubahan penggunaan lahan:
Moosa H., Investigasi fenomenologis dalam pengalaman hidup penduduk
dengan penyebaran proyek energi terbarukan Merancang dan
21 Carter EP, Selamat datang S., membedakan pengalaman makanan artisan yang bermakna

22 Xie G., Huang L., Apostolidis C., Menilai preferensi konsumen untuk solusi pengemasan
Huang Z., Cai W., Li G., berlebih di e-commerce
23 Nguyen DM, Chiu Y.-TH, Le HD, Penentu niat berkelanjutan terhadap layanan chatbot
bank di Vietnam: Kebutuhan untuk pembangunan
berkelanjutan
24 Nichifor E., Lix-androiu RC, Sumedrea Bagaimana UKM menjadi lebih berkelanjutan? Memodelkan
S., ChiTu IB, Br-atucu G., perilaku konsumen m-commerce dengan pengiriman gratis
kontingen dan pengoptimalan titik kontak perjalanan
pelanggan
25 Brochado A., Brito C., Bouchet A., Dimensi stadion sepak bola dan pengalaman tur
Oliveira F., museum: Kasus merek paling berharga di Eropa Sonic
26 Arbeeny A., branding: Nilai audio yang disengaja dalam normal
baru
27 Golja T., Paulisi-c M., Pengelolaan teknologi meningkatkan pengalaman wisata:
Kasus hotel yang tersebar di istria [Upravljanje tehnoloski
usmjerenim turistickim iskustvom: Slucaj rasprsenih
hotela u istri]
28 Mkansi M., Nsakanda AL, Memanfaatkan jaringan fisik toko dalam pemenuhan pesanan e-
grocery untuk keunggulan kompetitif yang berkelanjutan
29 Chen S.-C., Shang SSC, Mempertahankan pengalaman pengguna dalam sistem cerdas di
industri ritel
30 Dube K., Nhamo G., Chikodzi D., Pandemi COVID-19 dan prospek pemulihan industri
penerbangan global
31 Saha SK, Duarte P., Silva SC, Mendukung keberlanjutan dengan mempromosikan
Zhuang G., pembelian online melalui peningkatan kenyamanan online
32 Ullah A., Zhang Q., Ahmed M., Dampak fitur konektivitas pintar pada keterlibatan
pelanggan dalam kendaraan listrik
33 Rudy, Prabowo H., Furinto A., Pengaruh teknologi digital, pengalaman pelanggan, dan
Hamsal M., keterlibatan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan E-
commerce
34 Gerea C., Gonzalez-Lopez F., Pengalaman dan manajemen pelanggan omnichannel:
Herskovic V., Tinjauan integratif dan agenda penelitian
35 Karagiannis D., Andrinos M., Peran praktik restoran berkelanjutan dalam
branding kota: Kasus Athena

(lanjutan) Tabel A1.

MD Kertas # Penulis Judul
61,13
36 Urdea A.-M., Constantin CP, Menerapkan pemasaran pengalaman di era digital untuk
Purcaru I.-M., hubungan pelanggan yang lebih berkelanjutan Serangan
37 Bhardwaj A., Mangat V., Vig R., penolakan layanan terdistribusi di cloud: Solusi ilmiah dan
HAlder S., Conti M., komersial yang canggih Korelasi pengalaman pelanggan
38 Pecorari PM, Lima CRC, dengan penerimaan sistem layanan produk dan ekonomi
78 sirkular Makanan di sebelah: Dari melek makanan untuk
39 Meyer N., Frieler B., Kluge MA, Svette S., kewarganegaraan di kampus perguruan tinggi
Shrader A., Vanderwoude A.,
40 Ahn J., Menjelajahi inovasi yang dirasakan dalam membangun
perilaku menggurui pelanggan dalam konteks layanan pesan
41 V€A€sebuah€anen I., Kiiskinen K., Peltonen K., antar makanan Kerangka kerja P€aij€di-H€Peta Jalan Olahraga,
Pengalaman, dan Kesejahteraan 2030
42 Cross K., Kuda J., Jiang Y., Harris tweed: Studi kasus global
43 Begecarslan M., Sisi manusia dari transformasi bisnis yang sukses H2H
44 Kotler P., Pfoertsch W., Sponholz U., MARKETING: MENEMPATKAN KEPERCAYAAN DAN MEREK
DALAM FOKUS MANAJEMEN STRATEGIS
45 Ietto B., Pascucci F., Gregori GL, Mendefinisikan pengetahuan pengalaman pelanggan
dan dimensinya: sebuah konseptualisasi yang dimulai
dari studi netnografi blog kopi spesial
46 Sheoran S., Vij S., Pergeseran Paradigma yang Berpusat pada
Konsumen di Lingkungan Bisnis dengan Evolusi
Internet of Things: Tinjauan Literatur
47 Nair K., Anagreh S., Sunil A., Gupta R., Chatbot yang Diaktifkan Ai untuk Mendorong Otomasi Pemasaran untuk
Layanan Keuangan
48 Kovacs I., Persepsi dan sikap konsumen generasi z terhadap
pakaian berkelanjutan: implikasi manajerial
berdasarkan analisis konten sumatif [Percepcja i
postawy konsument-ow pokolenia z wobec
zr-ownowaz_onej odziez_y: Implikacje menedz_erskie w
oparciu o summatyczną analizę tre-sci]
49 Alkaabi KA, Perilaku pembelian pelanggan terhadap produk UKM
rumahan: bukti dari komunitas UEA Apakah keterlibatan ramah
50 Xue J., Li G., Li N., lingkungan dan berkelanjutan menguntungkan platform
online dalam rantai pasokan? Peran kepedulian hijau dan
publik
51 Barre V., Ramos DO, Medovich C., Membangun pengalaman pelanggan dan kinerja produk
Lovera G., Hoch M., (CxPP) berkinerja tinggi yang berkelanjutan: pengalaman
JJV
52 Cheng G., Cherian J., Sial MS, Hubungan antara komunikasi csr di media sosial,
Mentel G., Wan P., A - lvarez-Otero S., niat beli, dan e-wom di sektor perbankan
Saleem U., ekonomi baru
53 Zhao X., Yongchareon S., Cho N.-W., Mengaktifkan kesadaran situasional dari proses bisnis
54 Wibowo A., Chen S.-C., Wiangin U., Ma Perilaku pelanggan sebagai hasil dari pemasaran media
Y., Ruangkanjanases A., sosial: Peran aktivitas pemasaran media sosial dan
pengalaman pelanggan
55 Burhanudin B., Ronny R., Rasa bersalah konsumen dan layanan perbankan hijau
Sihotang ET,
56 Gainsbury SM, Black N., Mengurangi Bahaya Perjudian Internet Menggunakan Ilmu
Blaszczynski A., Callaghan S., Perilaku: Kerangka Pemangku Kepentingan
Clancey G., Starcevic V., Tymula A.,
57 Cai R., Chi CG-Q., Resep untuk promosi makanan: efek kecerahan warna
pada evaluasi makanan dan niat perilaku Menggunakan
58 Mahusni MNA, Ghafar MA, Konsep Omni Kontekstual Menuju Desain Ritel Mode
Malaysia yang Berkelanjutan

Tabel A1. (lanjutan)

Kertas # Penulis Judul
CES–CEM
untuk keputusan-
59 Chen Y.-C., Lin H.-C., Menjelajahi pengalaman indrawi yang efektif membuat
dalam desain lingkungan kafe yang berkelanjutan
60 S-anchez-Teba EM, Garc-Sayaa-Mestanza Penerapan strategi pemasaran inbound pada perencanaan
J., Rodr-Sayaguez-Fern-andez M., costa del sol dan dewan pariwisata. Pelajaran untuk
kebangkitan pasca-covid-19
61 Alaimo LS, Fiore M., Galati A., Bagaimana pandemi COVID-19 mengubah perilaku 79
belanja makanan online di Italia
62 Jocevski M., Mengaburkan Garis antara Ruang Fisik dan Digital:
Inovasi Model Bisnis dalam Ritel
63 M-endez-Aparicio MD, Pengalaman dan Kepuasan Pelanggan di Area Web
Jim-enez-Zarco A., Izquierdo-Yusta A., Asuransi Swasta
Blazquez-Resino JJ,
64 Leone LA, Fleischhacker S., Ritel makanan sehat selama pandemi COVID-19:
Anderson-Steeves B., Harper K., Tantangan dan arah masa depan
Winkler M., Racine E., Baquero B.,
Gittelsohn J.,
65 Qi X., Yu H., Ploeger A., Menjelajahi faktor-faktor yang berpengaruh termasuk
COVID-19 pada niat pembelian makanan hijau dan
kesenjangan niat perilaku: Studi kualitatif di kalangan
konsumen dalam konteks Cina
66 Pei X.-L., Guo J.-N., Wu T.-J., Apakah pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan
Zhou W.-X., Yeh S.-P., pelanggan menciptakan keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan? Sebuah studi komparatif situasi belanja yang
67 Lin M., Li F.-Y., Ji Z., berbeda Bagaimana berinovasi desain layanan peternakan
rekreasi: Inovasi model bisnis yang berkelanjutan Dimensi dan
68 Sorakunnas E., pendorong pengalaman taman nasional: Sebuah studi
longitudinal pengunjung independen Menjelajahi antarmuka
69 Matsuoka K., antara akuntansi manajemen dan pemasaran: tinjauan
literatur tentang akuntansi pelanggan

70 Fern-andez Moniz P., Almeida JS, Solusi berbasis GIS untuk pengelolaan air perkotaan
Pino AT, Su-arez Rivero JP, Holmlund
71 M., Van Vaerenbergh Y., Ciuchita R., Manajemen pengalaman pelanggan di era analitik data
Ravald A., besar: Kerangka kerja strategis
Sarantopoulos P., Ordenes FV,
Zaki M.,
72 Lee J., Kim D., Pengembangan bisnis inovatif operator
telekomunikasi: Kasus KT-MEG Menjajaki sewa
73 Klub RKM, Tennant M., garmen sebagai model bisnis berkelanjutan di
industri fesyen: Apakah kontaminasi berdampak
pada pengalaman konsumsi?
74 Yin P., Eksplorasi Modus Promosi Hotel Unggulan di Kota
Pesisir pada Periode Media Baru
75 Roseta P., Sousa BB, Roseta L., Penentu dalam proses keputusan pembelian konsumen
dalam konteks ekowisata: Studi kasus Portugis
76 de Vries G., Rietkerk M., Kooger R., Faktor Kerumitan sebagai Penghalang Psikologis Rumah
Hijau
77 Bhattacharya A., Srivastava M., Kerangka Kerja Pengalaman Pelanggan Online:
Perspektif India: Perspektif India
78 Rondini A., Bertoni M., Pezzotta G., Asal Usul Sistem Layanan Produk: Mendukung
penilaian konsep dengan metode Penilaian Nilai
Rekayasa
79 Tandon N., Singh P., Tandon D., Eureka keterampilan kepemimpinan yang efektif di era digital
Batra JK, disrupsi

(lanjutan) Tabel A1.

MD Kertas # Penulis Judul
61,13
80 Rakotondrajoa P., Rakotomamonjy T., Mencapai swasembada pemberian layanan dalam program perawatan
Baptiste RJ, Demers L., Kileo P., Anholt mata di Madagaskar menggunakan penetapan biaya berdasarkan
M., Aghajanian J., Bassett K., Jaller M., aktivitas berbasis waktu
81 Pahwa A., Mengevaluasi dampak lingkungan dari belanja online:
Pendekatan perilaku dan transportasi Mencapai
80 82 El Hilali W., El Manouar A., keberlanjutan selama transformasi digital:
Janati Idrissi MA, pendekatan PLS
83 Li X., Cao J., Liu Z., Luo X., Model bisnis berkelanjutan berdasarkan jaringan
platform kembar digital: Inspirasi dari studi kasus
haier di Cina
84 Dia Y., Xu Q., Wu P., Operasi ritel omnichannel dengan pengembalian
konsumen yang diperbarui
85 Kihima BO, Ariya G., Insentifisasi Produk Wisata Pesisir Melalui
Warisan Sebagai Strategi Nilai Tambah Untuk
Destinasi Pesisir Kenya
86 Wang M., Menilai kemampuan logistik untuk perusahaan kurir
Australia
87 Chang V., Liddle J., Xu QA, Liu BS, Pengembangan produk baru sistem pemesanan berbasis
iOS untuk kota pintar
88 Stead S., Odekerken-Schr€oder G., Mengungkap pengalaman pelanggan dalam lanskap
Mahr D., layanan baru: teknik elisitasi skema etnografis (ESET)
89 Kapusy K., L-og-o E., Pengalaman berbelanja pakaian bekas yang diperluas di
Hungaria
90 Rozmi ANA, Nohuddin PNE, Hadi ARA, Faktor-faktor yang mempengaruhi pemilik UKM dalam mengadopsi TIK
Bakar MIA, Nordin AI, Fernandes N., dalam bisnis menggunakan analisis tematik
91 Barfknecht C., Buat pelanggan kembali: Meningkatkan nilai dan
kepuasan dalam konteks aplikasi belanja seluler
92 Belabbes I., Oubrich M., Fiano F., Konseptualisasi pengalaman pelanggan: Kasus layanan
Orlando B., Vrontis D., telekomunikasi seluler di Maroko
93 ChakrabortyT., Mishra N., Tripathi M., Keberhasilan mendongeng dalam membangun merek:
Saha S., Melihat melalui kacamata ilmu saraf
94 Chan ESW, Okumus F., Chan W., Apa yang menghambat penerapan teknologi
lingkungan oleh hotel: Sebuah studi kuantitatif
95 Rosenbaum MS, Ram-Sayarez GC, Perspektif ilmu saraf tentang respons konsumen terhadap
Matos N., tanaman hijau ritel
96 Ban H.-J., Choi H., Choi E.-K., Lee S., Investigasi atribut utama dalam pengalaman dan
Kim H.-S., kepuasan pelanggan hotel menggunakan data ulasan
97 Nayak B., Bhattacharyya SS, online Penerapan teknologi digital dalam asuransi
Krishnamoorthy B., kesehatan untuk kebaikan sosial pelanggan piramida di
98 Prost S., Vlachokyriakos V., Midgley J., India Infrastruktur demokrasi pangan: Pembentukan
Heron G., Meziant K., Crivellaro C., pusat pangan lokal dalam konteks deprivasi sosio-
ekonomi
99 Choi D., Chung CY, Young J., Logistik belanja online berkelanjutan untuk kepuasan
pelanggan dan perilaku pembelian berulang: Bukti dari
Tiongkok
100 Gh Popescu CR, Tanggung jawab sosial perusahaan, tata kelola
perusahaan, dan kinerja bisnis: Batasan dan tantangan
yang diberlakukan oleh penerapan arahan 2013/34/EU di
Rumania
101 Moliner MA, Monferrer D., Estrada M., Kelestarian lingkungan dan pengalaman pelanggan yang
Rodr-Sayaguez RM, Schoolman ED, ramah: Sebuah studi di akomodasi wisata Melakukan yang
102 Benar dan Merasa Baik: Makanan Etis dan Pengalaman
Berbelanja

Tabel A1. (lanjutan)

Kertas # Penulis Judul
CES–CEM
untuk keputusan-
103 Mihardjo LWW, Sasmoko, Berubah menjadi kreasi bersama digital yang digerakkan oleh membuat
Alamsjah F., Rukmana RAN, inovasi berkelanjutan: Peran pengalaman, komunitas, dan
ketangkasan
104 Oh D., Yoo MM, Lee Y., Pandangan holistik tentang pengalaman layanan di waralaba
kopi: Sebuah studi lintas budaya
105 Ban H.-J., Kim H.-S., Memahami pengalaman dan kepuasan pelanggan 81
melalui ulasan online penumpang maskapai
106 Mastronardi L., Romagnoli L., Memahami motivasi dan perilaku konsumen dalam
Mazzocchi G., Giaccio V., Marino D., jaringan pangan alternatif
107 Zhang F., Li S., Yu Z., Pilihan pengguna super untuk membangun komunitas pemasaran
jaringan sosial online yang berkelanjutan
108 Savastano M., Bellini F., D'Ascenzo F., De Adopsi teknologi untuk integrasi pembelian
Marco M., online-offline: Strategi omnichannel di lingkungan
ritel
109 de Wilde M., Spaargaren G., Merancang kepercayaan: bagaimana pengalaman
retrofit rendah karbon koreografi perantara strategis
pemilik rumah
110 van Giesen R., Leenheer J., Menuju ritel makanan yang lebih interaktif dan
berkelanjutan: Studi kasus empiris supermarket masa
111 Vo NT, Chovancov-a M., Tri HT, depan Dorongan besar bagi kinerja situs web hotel kelas
atas di Vietnam
112 Schallehn H., Seuring S., Str€ahle J., Penciptaan pengalaman pelanggan untuk produk setelah
Freise M., digunakan: Tinjauan berbasis sistem produk-layanan
113 Shukla MK, Patnaik PN, Mengelola Hubungan Pelanggan dalam Lingkungan
Bisnis Modern: Menuju Model CRM Berkelanjutan
Berbasis Ekosistem
114 Chkoniya V., Madsen AO, Coelho T., Dampak teknologi informasi dan komunikasi dalam
konsumsi ikan di Portugal: Membangun dukungan
untuk generasi mendatang
115 Paras MK, Hedegârd L., Curteza A., Studi tentang 3R - Penggunaan Kembali, Perbaikan, dan Desain
Pal R., Chen Y., Wang L., Ulang di mal daur ulang Swedia [Studiul celor 3R - Reutilizare,
Reparare si Reproiectare ı̂n c-entrele de recitare din Suedia]

116 Fielden A., Michalkova L., Vrbka J., Manufaktur berbasis data berkelanjutan yang cerdas: Sistem
Lyakina M., produksi siberfisik dan jaringan penginderaan Internet
untuk berbagai hal
117 Mihardjo LWW, Sasmoko, Pengalaman pelanggan dan ketangkasan organisasi
Rukmana RAN, mendorong inovasi model bisnis untuk membentuk
pembangunan berkelanjutan [Do-swiadczenie klienta i
sprawno-sc model organizacyjna w dziedzinie biznesu, kształ
tujący zr-ownowaz_ony rozw-oj]
118 Carta S., DE KOCK P., Mewujudkan kemewahan, emas menjadi emas: Bagaimana
ruang pamer menjadi showreel digital, dari objek (emas)
menjadi pengalaman (emas) – mengalami kemewahan dengan
abstraksi objek
119 Mihardjo LWW, Sasmoko, Dampak green IS, inovasi layanan dan pengalaman
Alamsjah F., Elidjen, pelanggan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan
dan kinerja lingkungan
120 Mbenenge MF, Thomas P., Praktik keberlanjutan wisma Transkei Pengaruh
121 Mihardjo LWW, Sasmoko, pengalaman pelanggan digital dan kata elektronik dari
Alamsjah F., Elidjen, mulut ke mulut pada citra merek dan kinerja rantai
pasokan yang berkelanjutan
122 Slovakia C., Pengalaman yang berpusat pada pelanggan melalui data

(lanjutan) Tabel A1.

MD Kertas # Penulis Judul
61,13
123 Vinzenz F., Nilai tambah piktogram rating untuk hotel ramah
lingkungan di iklan baris
124 Bhattacharya A., Srivastava M., Pengalaman Pelanggan dalam Belanja Online: Pendekatan
Verma S., Pemodelan Struktural
125 Gayathri R., Vasudevan SK, Pemantauan kesehatan pintar berbasis internet untuk
82 motor standar industri
126 Ijaz MF, Rhee J., Konstituen dan konsekuensi belanja online dalam bisnis
elektronik berkelanjutan: Studi eksperimental pusat
perbelanjaan online
127 Zhang B., Fu Z., Huang J., Wang J., Xu Persepsi konsumen, niat beli, dan kemauan untuk membayar
S., Zhang L., harga premium untuk sayuran yang aman: Sebuah studi kasus
di Beijing, Cina
128 Pandey S., Chawla D., Segmen pembeli pakaian online yang berkembang: studi pasar
yang sedang berkembang
129 Feng L., Sun B., Wang K., Tsai S.-B., Studi empiris tentang desain produk konten
digital dari perspektif data besar
130 Vehmas K., Raudaskoski A., Heikkil€a Sikap konsumen dan komunikasi secara
P., Harlin A., Mensonen A., Hung C.-J., sirkuler
131 Sebuah studi tentang hubungan antara citra merek,
risiko yang dirasakan, dan niat beli di industri makanan
dan minuman
132 Ullah A., Aimin W., Ahmad M., Otomatisasi cerdas, pengalaman pelanggan, dan keterlibatan
pelanggan dalam kendaraan listrik
133 Arensberg MB, Penuaan populasi: Peluang untuk ekspansi bisnis, sebuah
makalah undangan yang dipresentasikan pada Lokakarya
Internasional Kerjasama Ekonomi Asia-Pasifik (APEC) tentang
Adaptasi terhadap Masalah Penuaan Penduduk, 17 Juli 2017,
Ha Noi, Vietnam
134 Koivisto E., Mattila P., Pameran perdagangan mode internasional sebagai platform untuk
branding pengalaman
135 Cinderby S., Bagwell S., Menjelajahi manfaat tambahan dari perbaikan
infrastruktur hijau perkotaan untuk bisnis dan
136 Melacini M., Tappia E., kesejahteraan pekerja Perbandingan kritis konfigurasi
distribusi alternatif dalam ritel omni-channel dalam hal
biaya dan emisi gas rumah kaca
137 Margarisov-a K., Vok-acov-a L., Branding regional: Pengalaman pelanggan dengan
Kuralov-a K., Hlavsa T., produk bersertifikat
138 Mehmood S., Rashid Y., Zaheer S., Kata negatif dari mulut ke mulut dan belanja online: Meneliti
peran pelanggaran kontrak psikologis, kepercayaan dan
kepuasan
139 Nam S., Ha C., Lee HC, Mendesain ulang in-flight service dengan service blueprint
berdasarkan analisis teks
140 Olsanov-a K., Cook G., Zlatic M., Pengaruh kegiatan tanggung jawab sosial
perusahaan perusahaan mewah pada niat beli
konsumen: Pengembangan kerangka teoritis
141 Nel J., Williams A., Steyn R., Hind C., Pengalaman pelanggan dan ekspektasi restoran
duduk: Perspektif auto-etnografis tentang
kegagalan restoran
142 Zhou W., Zheng Z., Xie W., Pendekatan antrean berbasis bagan kontrol untuk
pemeliharaan fasilitas layanan dengan pertukaran
143 Yoon S.-J., Lee H.-J., penundaan energi Apakah Manajemen Pengalaman
Pelanggan Membayar? Bukti dari Merek Hotel Lokal versus
Global di Korea Selatan

Tabel A1. (lanjutan)

Kertas # Penulis Judul
CES–CEM
untuk keputusan-
144 Yi L.-G., Beamforming CoMP yang sensitif terhadap nilai plus tunda yang membuat
masuk akal untuk pertukaran energi-QoE dalam jaringan sel kecil
145 Litvin SW, Rosene JT, kognitif Meninjau Kembali Jalan Utama: Rantai Penyeimbang dan
Ritel Lokal di Pusat Kota Kota Bersejarah
146 Arief, Djojo BW, Purnomo H., Bagaimana kualitas web e-Commerce dan pengalaman
pelanggan dapat meningkatkan niat pembelian online? Studi 83
kasus: Ecommerce produk asuransi umum
147 Salama AM, Wiedmann F., Sun Mempersepsikan Kelangsungan Hidup Perkotaan di Kota Migran
148 P., C-ardenas DA, Harrill R., Baru Evaluasi Pelanggan Tiongkok terhadap Kualitas Situs Web
Perjalanan: Analisis Pohon Keputusan
149 Chathoth PK, Ungson GR, Kreasi bersama dan keterlibatan pelanggan tingkat tinggi
Harrington RJ, Chan ESW, dalam layanan perhotelan dan pariwisata: Tinjauan kritis
150 Engeset MG, Hull JS, Velvin J., Mempromosikan keunggulan layanan untuk tujuan wisata
151 Hwang J., Seo S., Tinjauan kritis penelitian tentang manajemen pengalaman
pelanggan: Perspektif teoretis, metodologis, dan budaya

152 Vasudevan MK, Prakash G., Menghubungkan kuburan ke buaian: Bisnis logistik terbalik besar
berikutnya
153 Moreno-Munoz A., Bellido-Outeirino Media sosial seluler untuk keterlibatan pelanggan smart
FJ, Siano P., Gomez-Nieto MA, Lee K., grid: Tren dan tantangan yang muncul Jempol, penjualan
154 Lee B., Oh W., naik? Efek kontingen suka facebook pada kinerja
penjualan di perdagangan sosial
155 Chen S.-C., Lin C.-P., Dampak pengalaman pelanggan dan nilai yang dirasakan pada
hubungan sosial yang berkelanjutan di blog: Studi empiris

156 Lee M.-Y., Jackson V., Miller- Niat konsumen wanita untuk terlibat dalam konsumsi produk
Spillman KA, Ferrell E., perdagangan adil di AS: Peran pengalaman sebelumnya, fitur
produk, dan manfaat yang dirasakan Dari keberlanjutan
157 Chen RJC, hingga loyalitas pelanggan: Kasus tamu hotel dengan layanan
penuh
158 Leal Filho W., Mannke F., Manolas E., Efektivitas komunikasi perubahan iklim dan
Al-Amin AQ, penyebaran informasi melalui Internet:
Pengalaman dari seri konferensi iklim online
159 Correia PAP, Medina IG, Romo Pentingnya Facebook sebagai alat jejaring
ZFG, Contreras-Espinosa RS, sosial online bagi perusahaan
160 Bowen DE, Schneider B., Sintesis Iklim Layanan dan Agenda Penelitian Masa
Depan
161 Jha S., Singh B., Perilaku konsumen dan efek moderat frekuensi kunjungan
dalam kaitannya dengan isyarat atmosfer: Sebuah studi
eksperimental
162 Faust M.-E., Cashmere: Rantai pasokan bertingkat mewah yang diceritakan oleh pengecer
untuk membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan
163 Muskat M., Muskat B., Zehrer A., Generasi Y: Mengevaluasi pengalaman layanan melalui
Johns R., etnografi seluler
164 O'Donoghue A., Shackleton CM, Stok karbon pohon saat ini dan potensial di tempat parkir
perkotaan di kota-kota di Eastern Cape, Afrika Selatan Jam
165 Everett HL, amatir: Pengujian kredibilitas untuk situs web bisnis kecil

166 Lehoux N., Interaksi yang menghargai kreasi bersama dalam desain
layanan
167 Dua V., Kolaborasi industri infrastruktur menara seluler dan TI - Melompat menuju
masa depan yang ramah lingkungan, cerdas & berkelanjutan

168 sutera CA, Pasar Petani: Contoh Wisata Kuliner

(lanjutan) Tabel A1.

MD Kertas # Penulis Judul
61,13
169 HalvorsonW., Bal A., Pitt L., Induk M., e-Marketing Ireland: Memanfaatkan green dots
170 Teixeira J., Patr-Sayacio L., Nunes NJ, N- Pemodelan pengalaman pelanggan: Dari pengalaman
obrega L., Fisk RP, Constantine L., Garg pelanggan hingga desain layanan
171 R., Rahman Z., Qureshi MN, Kumar I., Mengidentifikasi dan memeringkat faktor penentu
keberhasilan pengalaman pelanggan di bank: Pendekatan
84 proses hierarki analitik (AHP).
172 Ding XD, Huang Y., Verma R., Pengalaman pelanggan dalam layanan keuangan online: Studi
tentang niat perilaku untuk segmen pasar yang siap teknologi

173 Avery GC, Bergsteiner H., Praktik kepemimpinan berkelanjutan untuk meningkatkan
ketahanan dan kinerja bisnis
174 Richey Jr.RG, Harvey MG, Menyelaraskan sumber daya operan untuk kinerja global:
Beitelspacher LS, Tokman M., Penilaian manajemen sumber daya manusia rantai
Hilton CB, pasokan
175 Siebers P.-O., Aickelin U., Celia H., Mensimulasikan Pengalaman Pelanggan dan Word-of-Mouth di Ritel
Clegg C., — Sebuah Studi Kasus
176 Grebe UD, Maguire J., Cisternino M., Apa powertrain yang disukai di masa depan?
Pinson J.,
177 Maguire S., Ojiako U., Pengembangan sistem yang dipimpin pasar: Ketika pelanggan
menjadi pengguna
178 Keiningham TL, Aksoy L., Bejou D., Bagaimana nilai umur pelanggan mengubah cara bisnis
dikelola
179 Heracleous L., Wirtz J., Biometrik: Keunggulan layanan, produktivitas, dan
keamanan berikutnya di sektor layanan Perbankan 2015:
180 Hedley K., White J., Petit dit Pertempuran strategi klasik skala vs fokus
de la Roche C., Banerjea S.,
181 Millard N., Belajar dari faktor 'wow' - Cara melibatkan pelanggan
melalui desain pengalaman pelanggan yang efektif
dan efektif
182 Tang E., Fryxell GE, Chow CSF, Komunikasi visual dan verbal dalam desain ekolabel
untuk produk konsumen hijau
183 WMG Burdzik, Jaring truss potong ujung bulat - Omniweb Afrika
Selatan®pengalaman
184 Saeed KA, Hwang Y., Grover V., Menyelidiki dampak nilai situs web dan periklanan pada kinerja
perusahaan dalam perdagangan elektronik Solusi toko
Tabel A1. 185 Segera, kelontong

Penulis yang sesuai

Annarita Sorrentino dapat dihubungi di:annarita.sorrentino@uniparthenope.it

Untuk petunjuk cara memesan cetak ulang artikel ini, silakan kunjungi situs web
kami: www.emeraldgrouppublishing.com/licensing/reprints.htm Atau hubungi
kami untuk informasi lebih lanjut:izin@emeraldinsight.com