APLIKASI BCA

Update, 13/05/2022
1. HALO BCA CHAT
 WEBCHAT/WHATSAPP
Cara Login Aplikasi Webchat:
1. Buka Web Halo Info dengan menggunakan Google Chrome
2. Pilih Aplikasi
3. Pilih BO Halo BCA Chat
4. Login menggunakan User ID dan Password Domain

User ID Domain
Password
APLIKASI WEBCHAT (WWW.BCA.CO.ID) • Nama Nasabah
• Alamat Email
• No Hp
• Gambar Mail menunjukkan bahwa nasabah menghubungi melalui
webchat www.bca.co.id saat ini bisa diakses juga melalui aplikasi
Room Chat
Halo BCA)

Room chat antar staff,

TL dan SPV (Internal)

• Maksimal Roomchat adalah 3 Nasabah (Bisa di setting oleh team RTFM berapa
maksimal Nasabah yang akan masuk di roomchatStaff)
• Jika ingin Eskalasi maka dapat menggunakan Internal Chat, untuk eskalasi bisa ke
TL/SPV atau antar staff
APLIKASI WHATSAPP (08111500998) • Nama Nasabah sesuai profile name
• No Hp
• Gambar whatsapp menunjukkan bahwa nasabah menghubungi
melalui No WA (saat ini dilayani site SMG 1 BSB)

Room Chat

Room chat antar staff,

TL dan SPV (Internal)

• Maksimal Roomchat adalah 3 Nasabah (Bisa di setting oleh team RTFM berapamaksimal
Nasabah yang akan masuk di roomchatStaff)
• Jika ingin Eskalasi maka dapat menggunakan Internal Chat, untuk eskalasi bisa keTL/SPV
atau antar staff
First Response & Next Response : Nama yang tertera
FR: Maksimal Menjawab chat nasabah ≤ 2 menit adalah nama online
Staff
NR: Maksimal menambahkan informasi selanjutnya ≤ 2 menit 59 detik
Webchat/Whatsapp

Response
Time
Salam Pembuka
Menggunakan salam pembuka sesuai naskah standard: mengucapkan waktu penyapaan sesuai
dengan waktu pelayanan, memperkenalkan nama staff dan menyapa nama nasabah sesuai dengan
nama yang nasabah input / sesuai dengan nama yang nasabah berikan pada chat.

Jika nama nasabah random/tidak jelas akan ditanya lagi nama nasabah.
 Staff

Nasabah

Komunikasi/Interaksi :
• Sapa nama nasabah secara merata di awal, tengah (pada isi chat/saat memberikan solusi) dan akhir
• Menggunakan pemilihan ejaan, kata, bahasa dan singkatan yang tepat ( berpatokan pada KBBI atau website
www.bca.co.id)
• Staff menggunakan istilah-istilah yang lazim / bukan jargon pada jawaban chat dengan nasabah ( berpatokan
pada KBBI atau website www.bca.co.id)
• Menjawab chat awal (First Respon) dari nasabah ≤ 2 menit
• Menjawab chat selanjutnya (Next Respon) dari Staff ke Staff ≤ 2 menit 59 detik.
• Staff memberikan empati (emoticon) yang sesuai kepada nasabah
• Melakukan Gali Info sesuai dengan permasalahan nasabah dan tepat sasaran
Solusi:
• Analisa sesuai dengan permasalahan nasabah, fokus kepada masalah nasabah
• Semua solusi yang diberikan benar, jelas, tepat, efektif *Biaya dan Dokumen wajib
diinfokan
• Staff Menjawab semua pertanyaan/request/keluhan/saran/informasi dari nasabah
• Lakukan pencatatan pada CRM atau CWU jika diperlukan pencatatan
• Memaintain nasabah dalam 2+1 dan 2 menit 59 detik (closing)
Penutup:
• Memberikan Magicword sesuai dengan situasi dan kondisi/permasalahan nasabah
• Menggunakan salam penutup sesuai standard : Mengundang nasabah,
menginformasikan saluran informasi lain, mencantumkan signature dan nama
Salam Penutup.
nb: - Signature untuk Webchat
- Tidak cantumkan prefix akan dikenakan recommend
• Setelah memberikan salam penutup maka copy conversation, paste ke
notepad (sebagai catatan)
• Kemudian pilih Closed Session untuk mengakhiri Chat
• Setelah klik Closed Session maka akan ada permintaan mengisi data-data
Reason
• Solved : Jika staff sudah menjawab semua pertanyaan nasabah dan ada respon terimakasih dari nasabah
• Idle : Jika tidak ada respon dari nasabah selama 2 menit saat staff bertanyakembali
• Lost Connection : Saat salam pembuka indikator live chat dari hijau berubah menjadiabu-abu

Category : Ketik CWU sesuai dengan case nasabah nanti akan muncul pilihan, dan CWU bisa lebih dari satu
Setiap case wajib CWU, apabila belum CWU maka chat tidak bisaditutup

Type of chat
• Information : Seputar informasi
• Suggestion : Saran
• Complain : Seputar complain, contoh belum terima kartu kreditdll
• Request : Seputar permintaan, contoh kriminalitas
• Others : Chat yang tidak jelas

Sentiment
Positive : Ada respon pujian / apresiasi darinasabah
Neutral : Respon nasabah biasa saja (netral)
Negative : Respon nasabah marah-marah
• Aux : Pilih sesuai dengan kebutuhan

• Setelah berhasil aux, maka status berubah jadi “Not Available”

• Jika ingin login kembali masukkan Password
 Tombol untuk logout

Agent Comment:
Catatan untuk history nasabah yang diketik oleh staff, contohnya : nasabah sudah pernah
dibuatkan laporan, nasabah kritis, mistery text, jadi jika nasabah hubungi kembali maka
staff lain bisa mengetahui history nasabah
Terima Kasih
2. HALO BCA MAIL
Agent
 Fitur-fitur

• Login ( login menggunakan Google Chrome)

• Bucket Email
• New Email
• Email Info & Customer Info
• Reply – Forward - Compose
• Search
• Survey
• AUX/Pre - AUX
• Log Out/pre-Log Out
Login

Cara login :
1. Buka Google Chrome
2. Buka Web Halo Info
3. Pilih Aplikasi
4. Pilih New Halo Mail
5. Login menggunakan
user id yang terdaftar
Bucket Email
Bucket Email (Individu)
Bucket Email (Bersama)
New Email
Email Info
Email Info
 Customer
Email Info Info
• Nama
• CRM ID (Optional) • Priority
• Status (Mandatory) • Phone
• Sentiment (Mandatory) • Mobile phone
• Category (Mandatory) • Account Number
• Type of Email
• Address
(Mandatory)
• Remarks (Optional) • Company
• Notes
 Reply – Forward - Compose
Reply

Forward

Compose Multiskill
Reply
Forward
Compose
Template
Klik
Klikuntuk
untuk
Template
Template
Template
 Attachment

Maksimal
Size 8 MB
 Bucket Email (Draft)
Draft New Email/Forward Draft Reply/Reply All
Bucket Email (Draft – Bucket
Bersama)
Pembuat Draft

Attachment,
Delete, Save,
Send hanya
bisa
dilakukan
oleh agent
pembuat
draft
Bucket Email (Failed)
Resend
Search
Keyword Judul Nomor Tiket
 Survey
Email Survey akan dikirim ketika status Closed sesuai template survey yang active
AUX
Pre-AUX
Pre-Logout
Ketentuan cara menjawab layanan Email…

Pembuka:
• Menggunakan salam pembuka sesuai standard, memperkenalkan nama staff, menyapa
nama nasabah dan konfirmasi email. Jika dalam email nasabah tidak menyebutkan
namanya atau dalam customer info tidak ada nama nasabah maka staff dapat langsung
menjawab pertanyaan nasabah dan sapa nama nasabah dengan “Bapak/Ibu Pelanggan”
sambil melakukan gali informasi nama nasabah

Komunikasi:
• Staff memberikan nomor tiket Email (identifikasi email) pada email balasan kepada
nasabah
• Sebut nama nasabah secara merata di awal, tengah (pada point solusi) dan akhir
• Menggunakan pemilihan ejaan, kata, bahasa dan singkatan yang tepat
• Staff tidak menggunakan istilah-istilah yg tidak lazim/jargon pada jawaban email kepada
nasabah
• Kecepatan menjawab email ≤ 1 jam , jika menjawab > 1 jam maka akan jadi temuan (jika
kondisi normal dan tidak ada problem)
Ketentuan cara menjawab layanan Email…

Balasan email profesional:

• Balasan email profesional atau tidak copy paste dari suatu document atau balasan sesuai
dengan format (font Arial, warna hitam kecuali link atau alamat email)

Analisa permasalahan:
• Analisa sesuai dengan permasalahan nasabah, fokus kepada masalah nasabah

Solusi:
• Solusi yang diberikan benar, jelas, tepat, efektif dan sistematis (ada tambahan informasi
yang berhubungan dengan case nasabah)
• Menjawab semua pertanyaan/request/keluhan/saran/informasi dari nasabah
• Lakukan pencatatan pada CRM dan atau CWU

Penutup:
• Melakukan tindakan/kesimpulan kepada nasabah
• Menggunakan salam penutup sesuai dengan standar
• Menginformasikan saluran informasi lain selain halobca@bca.co.id
• Mencantumkan signatured standar email
Terima Kasih
3. SMEC
(Social Media Enggagement Community)
Cara Login “Social Studio”:
1. Buka Google Chrome
2. Ketik alamat website:
https://socialstudio.radian
6.com/login
3. Masukkan user id dan
password yang terdaftar
Engage adalah kolom
untuk melihat Mention
atau DM yang Masuk
sesuai dengan jenis akun
socialnya
Cara menjawab Sosu:
• Klik pertanyaan nasabah
• Lalu pilih tombol reply sesuai dengan message type
nasabah (Mention/DM)
Reply Retweet & Quote Tweet
Direct Message Like
Kolom jawaban staff
Cara Login dan Menjawab Aplikasi “Service Cloud”

• Akses link :
https://login.salesforce.com/ untuk
pertamanya kemudian login dengan
menggunakan username ( alamat
email yang terdaftar) dan password (
terdiri dari 8 karakter alfanumerik)

• Pilih tab “Cases” kemudian pilih

menu drop down “ General
Queue dan pilih “Cases” yang
akan dikerjakan
• Untuk melihat histori pertanyaan
nasabah dapat pilih menu drop down “
Inbox Message” sedangkan untuk
mengisi CWU terdapat di kolom
“Additional Information”. Isi di kolom
Type, Subtype dan Detail Subtype

• Balas “Cases” nasabah dengan cara pilih

menu “Add” dan ketik balasan yang akan
dibalas, selanjutnya pilih menu “ Post to
Facebook” Setelah berhasil dijawab pilih
menu “ Closed Case” pilih status Closed dan
Save
 SOCIALDATA
Socialdata adalah aplikasi yang digunakan oleh Staff SMEC untuk mencari chat Nasabah
yang diposting di Social Media yang membawa kata keyword “BCA” maka tugas staff
SMEC cek chat nasabah yang menyampaikan kendala transaksi Finansial seperti Kartu
ATM hilang, ATM tertahan atau transaksi finansial lainnya yang tidak tag ke layanan
Social Media @haloBCA.

Login Aplikasi “Socialdata“

menggunakan email dan
password yang terdaftar.
Pilih “ BCA SMEC” untuk
melanjutkan filter pada
aplikasi Social data.
Contoh: Tampilan chat nasabah di Social Media yang memposting chat
dengan membawa unsur kata-kata BCA.
 Tweetdeck

1. Untuk Follow up
nasabah maka kita login di
aplikasi Tweetdeck

2. Copy nama akunnya dan

search

3. Klik gambar orang untuk

mengganti user utk reply,
Karena akun @socmedbca
hanya dipergunakan secara
internal, bukan akun resmi
untuk reply nasabah
4. Klik Halo BCA
(@Halobca), supaya
ketika nasabah
membalas maka bisa
langsung masuk ke
layanan Twitter
Contoh pencatatan laporan dari case yang
ditemukan pada aplikasi Synthesio
SYNTHESIO
 NATIVE

DEFINISI
adalah aplikasi yang dibangun dengan bahasa pemrograman yang spesifik untuk
platform tertentu. Saat meng-install aplikasi Native maka aplikasi ini akan langsung
diinstal di terminal.
bisa disebut juga aplikasi asli. Aplikasi NATIVE dikembangkan dengan bahasa
pemrograman tertentu untuk digunakan pada perangkat mobile dengan sistem
operasi Android, iOS ataupun mobile OS lainnya.
contohnya aplikasi untuk game. saat sebuah game di-install ke smartphone kita,
maka kita dapat memainkannya secara offline dan juga dapat dioperasikan dengan
cepat.
 INSTAGRAM

MEMBALAS
COMENT DI IGTV
 MEMBALAS DM
INSTAGRAM

KUSUS UNTUK MENTION

IG AKAN DIBALAS
MELALUI APLIKASI
SOCIAL STUDIO
YOUTUBE

KONTEN YOUTUBE

REPLY COMENT
 LINKEDIN

REPLY
COMENT
TIKTOK

MEMBALAS COMENT
KONTEN TIKTOK
Terima Kasih
4. TWITTER
 Login pada aplikasi
AIC SMM:
• Input login id
dan password
• Pilih OK

• Klik “X” supaya

mention atau DM
bisa masuk ke chat
room SMM
Contoh Chat Nasabah

Klik “Respond”
untuk membalas

• Kemudian Staff login

pada SMM
• Input initial Staff (nama
online Staff) dan
Passwordnya
 Maksimal yang
Tweet dari nasabah bisa diketik (DM)
adalah 9890
karakter, untuk
tweet maksimal
180 karakter, jika
lebih dari 180
karakter maka
akan ada fitur
autocut

Kolom Tombol untuk Tools untuk History CWU dari

respon staff jawaban mengubah link yang nasabah (jadi bisa
panjang menjadi melihat history
pendek (bit.ly) keluhan nasabah)
 Chat yang sudah dijawab akan muncul respon berhasil seperti
dibawah ini :

• Jika sudah muncul chat

• Maksimal chat yang bisa diterima
Nasabah maka Staff langsung
Staff adalah 3 chat
respond chat tersebut
Contoh Mention
dengan Nasabah
Cara shorten Link:
Copy link yang panjang
Cara shorten Link:
kemudian masukkan pada kolom, lalu klik shorten link
Link nya akan berubah
jadi bit.ly
 • Nama online
• Tombol logout

Jika semua
datanya
kosong
maka CWU
tidak akan
bisa
dilakukan

Reply Type:
• @reply : nasabah menghubungi
dengan cara mention
• Direct Message : nasabah
menghubungi dengan cara DM
• Klik kanan pada
image
• Pilih buka
gambar di tab
baru
 Wajib CWU, jika tidak
akan dikenakan temuan

CWU

Category:
• Singel
• Multi (2)
• Multi (3)
• Relate to
Category:
• Informasi
• Complain
• Request
• Saran
 Klik untuk wrapping/menutup chat
supaya bisa terima tweet/DM
selanjutnya, kemudian klik yes

• Untuk twitter tidak ada ketentuan standard salam

pembuka (maka bisa langsung menjawab
pertanyaan nasabah, contoh : Kami informasikan…)
• Jika pertanyaan nasabah sudah dijawab maka chat
bisa langsung di wrapping
• Untuk standard salam penutup dilakukan jika ada
ucapan Terimakasih atau nasabah infokan case
selesai
• Berikut tampilan aux yang ada di
SMM dan jika Staff ingin
meninggalkan meja bisa klik tomblol
aux yang sesuai
• Kemudian pilih OK
 Ketentuan cara menjawab layanan Twitter…

Interaksi:
• Kecepatan menjawab mention ≤ 3 menit
• Sapa nama pemilik akun (bukan akun nasabah)
• Menggunakan bahasa yang sesuai/ singkatan standar/ singkatan umum
• Staff memberikan empati yang sesuai kepada nasabah (emoticon)
• Staff melakukan gali info dengan pertanyaan yang tepat sasaran

Solusi:
• Staff melakukan konfirmasi pertanyaan nasabah
• Analisa sesuai dengan permasalahan nasabah, fokus kepada masalah nasabah
• Solusi yang diberikan benar, jelas, detail, tepat dan efektif
• Staff lakukan pencatatan pada CRM dan atau CWU

Penutup:
• Staff mengundang kepada nasabah di akhir mention atau DM
untuk mention kembali ke @halobca
• Staff cantumkan nama staff di akhir mention kepada nasabah
Terima Kasih
Penanganan Keluhan semua layanan Sosmed…
Yang dilayani di Sosial Media:
1) Finansial : Blokir hilang, salah transfer, merasa tidak transaksi
2) Nasabah LN HC
3) Case Urgent sudah posting media, dan nasabah merupakan Selebgram, Artis, Pejabat
BCA, OJK dan BI
4) Perihal nasabah yang tidak bersedia dihubungi melalui sarana komunikasi :
CAT: REQ/R105 PERSETUJUAN PENAWARAN PRODUCT MELALUI SARANA KOMUNIKASI PRIBADI
PROD: KARTU KREDIT BCA/BCA CARD (SESUAI DENGAN CASE)

Untuk case kriminal dan salah transfer dapat menghubungi Halo BCA 1500888.

Untuk case "Blokir hilang, Tertahan, Merasa tidak transaksi” maka staff buatkan laporan
callback:
CAT : Call back nasabah
Prod : Lain-lain
Status : Owned ( ke DM yang bertugas)
NB: Setiap site layanan dapat memiliki kebijakan masing-masing
 Nasabah Prioritas dari sisi Sosial Media:
• Memiliki lebih 10K Follower
• Public Figure, Verified Account, Influencer (KOL, Buzzer), Artis
• Nasabah yang ancam atau hashtag/cc email dari OJK/BI/Layanan konsumen
• Nasabah Prioritas dari sisi rekening dan kartu kredit

Contoh laporan yang masuk dalam category Finansial adalah :

- COMPL/C001 KRIMINALITAS/MURNI
- COMPL/C001 KRIMINALITAS/MOBILE BANKING
- COMPL/C001 KRIMINALITAS
- REQ/R001 BLOKIR KRIMINALITAS
- C005 SALAH TRANSFER
- COMPL/C005 SALAH TRANSFER/MOBILE BANKING
- C006 MERASA TDK TRANSAKSI, REK. TERDEBET / dan Case ONEKLIK
- C004 MERASA TDK TRANSAKSI KRT KREDITRETAIL
- COMPL/C065 TDK MERASAAUTOPAY
- REQ/R001 BLOKIR HILANG (LOST)
- REQ/R005 GANTI KARTU/HILANG/NOMOR KARTU DIKETAHUI ORG LAIN
- REQ/R045 BLOKIR USER ID
Terima Kasih