BAGIAN 1 SALES DAN MARKETING

JABATAN MANAGER OPERASIONAL

TUJUAN Menjadi seorang konsultan di bidang backpacker guesthouse dan memberikan solusi dari kebutuhan
konsumen.
Membangun kepercayaan konsumen dan melayani booking dengan baik sehingga mendapatkan lebih
baik dari testimoni yang baik.
PIC Budi

PROSES BISNIS :
1. Melakukan FAST RESPONSE terhadap calon konsumen/konsumen yang menghubungi baik melalui
telepon, SMS, WA, Line, Email, Tawk-To, dan Konsumen On the Spot
2. Membuat Form Approval
3. Penagihan / payment
4. Memeriksa kesesuaian Booking dari beberapa booking engine dan walk in
5. Foto proses keseharian kegiatan tamu dan wisata sesuai jadwal timeline marketing.
6. Informasi cek out
7. Meminta testimoni ke konsumen
8. Mengelola Database Konsumen sesuai dengan klasifikasi tamu Pele
9. Maintain Customer Relationship
10. Membuat dan mengawasi jadwal operasional dan memastikan target daily, weekly, monthly.
11. Melakukan follow up warm , termasuk dari pameran / expo (

PROSES BISNIS 1 : Melakukan FAST RESPONSE terhadap calon konsumen/konsumen yang menghubungi baik
melalui telepon, SMS, WA, Line, Email, Tawk-To, dan Konsumen On the Spot
SOP
1. Setiap pagi (08.00 / 09.00) mengecek TO DO LIST hari sebelumnya.
2. Setiap hari yang diutamakan adalah mengerjakan TO DO LIST hari sebelumnya.
3. Setiap hari sebelum pulang membuat TO DO LIST dan mengupload di group Team/Notulensi
Pele.
4. Setiap pagi mengecek semua jalur komunikasi dengan konsumen, yaitu Email, SMS, WA, Line,
Tawk-to.
5. Mendahulukan konsumen sesuai dengan tingkat Prioritas respon Pele
 Konsumen yang bertanya via web (Tawk-To)
 Telepon masuk (Incoming Call)
 Aplikasi Mobile Chat (SMS, WhatsApp, Line, Telegram)
 Incoming Email
6. Melakukan komunikasi dengan menggunakan bahasa layanan yang POSITIF dan PROFESIONAL.
Persiapkan diri dengan baik sebelum melakukan komunikasi, hindari mengangkat telepon dalam
keadaan mulut terisi, atau sedang berbicara dengan orang lain.
Pastikan untuk selalu SENYUM ketika melakukan komunikasi, sampaikan informasi dengan nada
suara yang RAMAH, tenang dan PERCAYA DIRI.

Komunikasi via Telepon

"Selamat (pagi/siang/malam). Saya dengan (nama) dari Pele ada yang bisa
saya bantu ?"
Tanyakan nama client : "Mohon maaf sebelumnya, dengan Bapak/Ibu siapa saya berbicara ?
Menanyakan kantor/instansi client : "Boleh saya mendapat informasi kantor / instansi tempat
Bapak/Ibu (nama) bekerja ?"
Berbicaralah seperti layaknya mengobrol dengan yang sudah kita kenal, Pastikan untuk menyebut
nama Klien dalam pembicaraan.

Komunikasi via SMS / Aplikasi Mobile Chat

"Selamat (pagi/siang/malam). Saya dengan (nama) dari Pele dengan senang
hati membantu"
Tanyakan nama client : "Mohon maaf sebelumnya, dengan Bapak/Ibu siapa ya ?"
Menanyakan kantor/instansi client : "Boleh saya mendapat informasi
kantor / instansi tempat Bapak/Ibu (nama) bekerja ?"
 Gunakan bahasa chatting yang casual, menyesuaikan dengan gaya bahasa
yang konsumen gunakan.

Komunikasi via Email

"Selamat (pagi/siang/malam). Terimakasih kami ucapkan karena telah menghubungi
Pele, Saya dengan (nama) dengan senang hati membantu anda"
Gunakan gaya bahasa yang lebih formal tetapi tetap flexibel dan mengikuti
erkembangan hubungan emosional dengan konsumen

7. Apabila ada informasi yang tidak/belum dipahami ataupun diluar area

kebijaksanaan, maka PROJECT MANAGER dapat menunda waktu untuk memberikan
informasinya
"Baik Pak/Bu (nama), kami akan diskusikan dengan Tim kami terkait hal ini (biasanya
tentang harga, bayar mundur, dll). Kami akan segera menghubungi
Pak/Bu (nama) untuk menyampaikan informasinya."

9. Memastikan bahwa informasi yang kita berikan cukup dipahami/cukup jelas bagi audience.
"Baik Pak/Bu (nama), apakah informasi dari kami sudah cukup jelas dan membantu Pak/Bu?"
Penutupan : "Baik Pak/Bu (nama), jika ada hal lain yang ingin ditanyakan/belum jelas,
jangan ragu untuk menghubungi kami. Terima kasih Pak/Bu (nama), selamat (pagi/siang/sore)"

10. Tidak membiarkan tamu menunggu/sendiri terlalu lama.

11. Menanyakan sumber informasi Pele dari mana
(website, broadcast, email, referensi teman, socmed) -- ditanyakan hanya setelah order masuk.

KPI (Satuan Pengukuran, Target)

1. Kecepatan menjawab chat konsumen pada semua jalur komunikasi (Menit, 3)
2. Jumlah To Do List hari sebelumnya, yang selesai pada hari saat ini (Persentase, 100%)
3. Keberhasilan konversi audience menjadi konsumen per hari (Ratio Orang, 1 dari 5)
4. Update data konsumen warm dan hot dari semua jalur komunikasi (Persentase, 100%)

PROSES BISNIS 2 : Membuat Form Approval

SOP
1. Membuat dan Menggunakan template Form Approval yang berlaku
untuk setiap order per hari.
2. Mengisi semua kolom data pada Form Approval .
3. Memeriksa jadwal data tamu
4. Mengirim Form Approval di forum Team Pele untuk disetujui oleh
Direktur.
5. Memeriksa kembali FA dan korespondensi email/chat untuk input harian.
6. Informasi konsumen cancel adalah 1x24 jam

KPI (Satuan Pengukuran, Target)

1. Jumlah pesanan yang disertai dengan FA, Term Condition, dan Pengantar Email
(Persentase, 100%)
2. Ketepatan Input Data Orderan (Persentase, 100%)
3. Kecepatan waktu pengiriman Form Approval kepada direksi (Jam 3)
4. Jumlah FA yang dicetak sesuai dengan jumlah pesanan (Persentase, 100%)
5. Jumlah complaint terhadap kualitas hasil produksi (Jumlah Pemesan)
PROSES BISNIS 3 : PENAGIHAN
SOP
1. Memberikan rincian penagihan di forum FIN & ACC Pele.
2. Menerima invoice dari Finance
3. Memberikan invoice dan rincian pelunasan kepada konsumen.
4. Memberikan info dan bukti transfer konsumen di forum untuk diperiksa
mutasinya oleh Finance.

KPI (Satuan Pengukuran, Target)

1. Ketepatan Data Penagihan (Persentase, 100%)

PROSES BISNIS 4 : Memeriksa Kesesuaian Order.

SOP
1. Memeriksa kesesuaian order dengan Form Approval
2. Memeriksa kesesuaian laporan finance

PROSES BISNIS 5 : Foto hasil produksi

SOP
1. Mengambil foto proses keseharian sesuai timeline marketing.
2. Mendokumentasikan hasil foto Pele Gallery.
3. Mengirimkan foto ke social media (update)

PROSES BISNIS 6 : Informasi cekout

SOP
1. Memberikan invoice konsumen.
2. Mengecek dan menanyakan kepada konsumen apakah paket sudah diterima.
3. Membantu konsumen yang mengalami masalah transportasi.

PROSES BISNIS 7 : Meminta Testimoni Konsumen

1. Menghubungi konsumen dan meminta testimoninya.
"Selamat (pagi/siang/malam) Pak/Bu (nama). Terimakasih kami ucapkan karena telah
mempercayakan Pele untuk pembuatan seragam di perusahan Bapak/Ibu (nama), izinkan kami
meminta Testimoni mengenai hasil produksi dan layanan Pele."
2. Printscreen testimoni dan didokumentasikan di folder testimoni Pele.
3. Menandai konsumen yang telah memberikan testimoni.

KPI (Satuan Pengukuran, Target)

1. Skor kepuasan konsumen atas layanan dalam skala 1 tidak puas - 5 sangat puas (Angka, 4)
2. Laporan konsumen yang telah memberikan testimoni (Persentase, 90%)

PROSES BISNIS 8 : Mengelola Database Konsumen sesuai dengan klasifikasi konsumen Pele
SOP
1. Mencatat semua kontak dari konsumen (cold, warm, hot), dari semua lini komunikasi termasuk via
Tawk-To.
2. Poin utama yang perlu di utamakan, Nama, Nomor Telp/HP (pribadi), Email (pribadi/perusahaan)

KPI (Satuan Pengukuran, Target)

1. Kelengkapan semua kontak audience yang tercatat (Persentase, 100%)

PROSES BISNIS 9 : Maintain Customer Relationship

SOP
1. Menanyakan kabar kepada konsumen.
2. Menanyakan mengenai order terakhir dari Pele, coba untuk mengobrol dengan lebih
casual.
Tentang acara/event yang pada saat itu menggunakan seragam dari Pele.
Mengenai hasil produksi yang konsumen terima, kualitas bahan dan lainnya.
 Mintakan Testimoni melalui WA/SMS tentang produk dan layanan Pele
3. Menanyakan mengenai kegiatan/event lain, atau apapun yang membutuhkan bantuan
Pele.
4. Menanyakan rencana order berikutnya.
5. Berterima kasih dan mendoakan kebaikan untuk konsumen.
6. Menangani complain konsumen dengan baik (gunakan bahasa penyampaian yang positif dan
profesional)
Mendengarkan ketika konsumen sedang menyampaikan keluhannya.
Berempati dengan persoalan yang sedang di hadapi oleh konsumen.
Sampaikan permintaan maaf atas keluhan dan kesalahan yang telah terjadi.
Tanggung jawab untuk melakukan tindakan yang membantu memberikan solusi lain untuk
konsumen.
Utamakan pilihan solusi DISKON untuk service yang tidak memuaskan,
Apabila perlu kirimkan Permintaan maaf tertulis disertai hadiah

KPI (Satuan Pengukuran, Target)

1. Keberhasilan konversi repeat order (Waktu, 2 bulan)
2. Konversi Order lain seain seragam melalui Pele (Waktu, 2 bulan)

PROSES BISNIS 10 : Membuat dan mengawasi jadwal produksi dan memastikan target produksi selesai dengan
waktu yang telah di tentukan.
SOP
1. Membuat jadwal in House Produksi yang telah di diskusikan dengan Tim Produksi.
2. Memonitor perkembangan order ke Vendor, dan memastikan Tim Produksi melakukan QC Produksi.
3. Berdiskusi dengan tim Produksi dan Direktur Produksi agar pesanan dapat selesai sesuai waktu yang
telah di tentukan.

KPI (Satuan Pengukuran, Target)

1. Tiap step pemesanan terkirim tepat waktu (Persentase, 90%)

PROSES BISNIS 11 : Melakukan follow up warm konsumen, termasuk dari pameran / expo
SOP
1. Menghubungi kembali data warm konsumen termasuk dari event pameran / expo
2. Menanyakan perihal kebutuhan seragam dan lainnya di perusahaan tersebut.
Kebutuhan lain selain seragam di perusahaannya (topi, tas, Merchandise kantor, dsb)
Acara / Event yang suka diadakan di perusahaan tersebut.
Menggali kebutuhan konsumen lebih jauh, tetap dengan gaya bahasa dan nada suara yang
ramah dan bersahabat.
3. Mencatat dan mendata keterangan yang diterima dari konsumen, untuk di jadikan database riset /
pengembangan.

KPI (Satuan Pengukuran, Target)

1. Mendapatkan data dari perusahaan tersebut untuk dijadikan bahan riset (Data, 90%)