UNIVERSITAS PEMBANGUNAN PANCA BUDI

MAGISTER MANAJEMEN

Nama : Muhammad Yuanto Permana

NPM : 2115300101
MATA KULIAH : Pelayanan SDM

1. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka memenuhi
kebutuhan warga negara yang mana hasilnya dapat diterima dan dirasakan secara langsung
dalam bentuk barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif. Berbagai instansi, lembaga
pemerintah, dan swasta memberikan wadah untuk melaksanakan pelayanan publik.

Peningkatan kualitas pelayanan publik harus mendapatkan perhatian utama dari

pemerintah, karena pelayanan publik merupakan hak-hak sosial dasar dari masyarakat atau
pun hak yang mendasar.

Efisiensi pelayanan adalah perbandingan terbaik antara input dan output pelayanan. Secara
ideal, pelayanan akan efisien apabila birokrasi pelayanan dapat menyediakan input
pelayanan, seperti biaya dan waktu pelayanan yang meringankan masyarakat pengguna
jasa. Demikian pula pada sisi output pelayanan, birokrasi secara ideal harus dapat
memberikan produk pelayanan yang berkualitas, terutama dari aspek biaya dan waktu
pelayanan. Sementara efektivitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga pemerintahan
sendiri adalah di mana ukuran berhasil tidaknya pencapaian tujuan organisasi tersebut
dalam memberikan pelayanan kepada publik. Sehingga bentuk dari hasil pelayanan publik
akan bergantung pada sikap suatu lembaga dalam melayani masyarakat sebagai prioritas
yang utama.

2. Organizational Citizenship Behaviour (OCB) adalah sikap yang ditunjukkan oleh

produktivitas seseorang di luar tanggung jawabnya. OCB diartikan sebagai kemauan
karyawan untuk bekerja sama (willingness to cooperative) yang menjadi faktor penting
untuk efektivitas pencapaian tujuan organisasi. Tujuan organisasi dapat dicapai apabila
karyawan mampu melaksanakan tugas sesuai deskripsi pekerjaannya sekaligus bersedia
melakukan tugas di luar deskripsi kerjanya. Organizational Citizenship Behavior (OCB)
merupakan perilaku bersedia bekerja lebih untuk organisasi.

Muhammad Yuanto Permana

2115300101
 UNIVERSITAS PEMBANGUNAN PANCA BUDI
MAGISTER MANAJEMEN

Faktor yang mempengaruhi OCB yaitu budaya organisasi. Menurut Robbin (2015) budaya
organisasi merupakan sebuah sistem makna yang menjadi ciri khas suatu organisasi guna
untuk membedakan dengan organisasi lain dan dianut oleh anggota organisasi. Terdapat
pengaruh yang signifikan dari budaya organisasi terhadap OCB, yakni budaya organisasi
yang kuat dapat mempengaruhi perilaku karyawan karena intensitas dan kebersamaan yang
tinggi dapat menciptakan kendali perilaku yang tinggi juga.

Organ (Siregar, 2018) mengemukakan lima aspek OCB, yaitu :

1.) Conscientiousness, yaitu perilaku yang menunjukkan sebuah usaha agar melebihi
harapan dari organisasi. Perilaku sukarela atau yang bukan merupakan kewajiban
dari seorang pekerja.
2.) Altruism, yaitu perilaku pekerja untuk dapat membantu ataupun menolong rekan
kerjanya yang sedang mengalami kesulitan dalam situasi yang sedang dihadapi
tanpa memikirkan pada keuntungan pribadi bagi dirinya.
3.) Civic Virtue, yakni partisipasi aktif seorang pekerja dalam memikirkan kehidupan
organisasi.
4.) Sportmanship, yakni lebih menekankan pada aspek-aspek yang berdampak positif
bagi organisasi daripada aspek-aspek negatifnya, mengindikasikan perilaku tidak
senang untuk, tidak mengeluh, dan tidak membesar-besarkan masalah kecil atau
sepele.
5.) Courtesy, yakni suatu perbuatan baik dan hormat kepada orang lain yang dapat
mencegah atau mengurangi kemunculan konflik.

Muhammad Yuanto Permana

2115300101
 UNIVERSITAS PEMBANGUNAN PANCA BUDI
MAGISTER MANAJEMEN

3. Kepuasan kerja adalah sikap umum terhadap pekerjaan seseorang yang menunjukkan
perbedaan antara jumlah penghargaan yang diterima pekerja dan jumlah yang mereka
yakini seharusnya mereka terima. Perasaan-perasaan yang berhubungan dengan kepuasan
dan ketidakpuasan kerja cenderung mencerminkan penaksiran dari tenaga kerja tentang
pengalaman-pengalaman kerja pada waktu sekarang dan lampau daripada harapan-harapan
untuk masa depan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat dua unsur penting dalam
kepuasan kerja, yaitu nilai-nilai pekerjaan dan kebutuhan-kebutuhan dasar.

Jika seseorang tidak puas dalam suatu pekerjaan, kemungkinan besar bisnis tidak akan
mengalami peningkatan pendapatan, margin keuntungan yang lebih besar, dan akan
merugikan bisnis yang bersangkutan. Menemukan talenta yang baik tidaklah mudah, jadi
memastikan kepuasan karyawan adalah cara terbaik untuk mempertahankan mereka.
Karyawan yang berbakat dan tidak bahagia akan mencari posisi di perusahaan pesaing.

Cara mengukur kepuasan kerja dalam suatu institusi

a. Mengadakan survei
Survei dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja terhadap
layanan yang diberikan, serta memberikan kesempatan kepada karyawan untuk
menilai layanan yang telah diterima dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.

b. Tingkat absensi
Ketidakhadiran yang tinggi di tempat kerja dapat mengindikasikan beberapa
masalah di dalam organisasi, termasuk kondisi kerja yang buruk, kepemimpinan
yang buruk, atau kurangnya keseimbangan antara pekerjaan dan kehidupan pribadi.
Ketidakhadiran memiliki pengaruh yang merugikan bagi perusahaan karena
membebani karyawan lain untuk menyelesaikan pekerjaan, yang menyebabkan
lebih banyak stres dan ketidakpuasan kerja.

c. Employee turnover rate

Kepuasan kerja berbanding terbalik dengan pergantian karyawan. Karyawan yang
tidak bahagia akan cenderung mencari pekerjaan di tempat lain. Pergantian
karyawan adalah salah satu biaya tertinggi bagi organisasi.

Muhammad Yuanto Permana

2115300101
 UNIVERSITAS PEMBANGUNAN PANCA BUDI
MAGISTER MANAJEMEN

4. Problematika dalam Pelayanan Publik :

a. Diskriminasi Pelayanan
Tidak dapat dipungkiri bahwa ada masyarakat yang belum bisa mendapat haknya secara
utuh hanya karena terbentur perbedaan. Contohnya antara lain PNS yang tidak dapat
diambil sumpah karena menganut aliran kepercayaan tertentu serta kasus warga
Ahmadiyah di Kuningan yang tidak mendapat e-KTP.

b. Ketidakterjangkauan
Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga
menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.

c. Inefisiensi
desain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada
masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit
(birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi
sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan
oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.

d. Kepentingan selain Kesejahteraan Masyarakat

Pemerintah memilih sektor tertentu untuk di deregulasi yang pertimbangan utamanya
bukan pencapaian efisiensi pelayanan publik, tetapi keamanan bisnis antara pejabat negara
dan pengusaha besar.

e. Kurangnya Transparansi
Kepastian rincian biaya pelayanan secara jelas pada masyarakat menjadikan
pejabat/petugas yang berwenang bertanggung jawab memberikan pelayanan publik yang
telah ditetapkan secara formal berdasarkan Surat Keputusan. Contohnya adalah pembuatan
E-KTP di daerah-daerah tertentu yang bisa memakan waktu 4-6 bulan atau lebih tanpa
kepastian.

f. Kurang Responsif

Muhammad Yuanto Permana

2115300101
 UNIVERSITAS PEMBANGUNAN PANCA BUDI
MAGISTER MANAJEMEN

Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan
petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggung jawab instansi.
Respons terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali
lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. Contohnya adalah layanan online

g. Penyalahgunaan Wewenang
penyalahgunaan wewenang yaitu tindakan seorang pejabat publik yang menggunakan
wewenangnya (hak dan kekuasaan untuk bertindak) melebihi apa yang seharusnya dilakukan
sehingga tindakan tersebut bertentangan dengan ketentuan yang berlaku, serta menjadikan
pelayanan publik tidak dapat diterima secara baik oleh masyarakat. Contohnya adalah kasus
penggelapan uang oleh pegawai pajak Gayus Tambunan. Pendapatan negara dari pajak digunakan
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cara meningkatkatkan pelayanan publik.

Muhammad Yuanto Permana

2115300101