BAB I PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Industri makanan dan minuman saat ini menjadi industri sangat
menguntungkan karena pertumbuhannya yang bagus dan jumlah demand
yang cukup meyakinkan. Menurut Badan Pusat Statistik (2022), pada
kuartal 3 tahun 2022 industri makanan dan minuman mengalami
pertumbuhan per kuartal (q on q) sebesar 4,67% dan pertumbuhan
tahunannya sebesar 3,66%. Selain itu dikarenakan industri ini merupakan
kebutuhan primer manusia maka tingkat kebutuhan masyarakat Indonesia
terhadap industri ini cukup tinggi. Bahkan berdasarkan Badan Pusat
Statistik (2021), rata-rata pengeluaran masyarakat Indonesia pada tahun
2021 yaitu Rp 631.600,00/kapita/bulan.
Dengan pertumbuhan dan pengeluaran masyarakat Indonesia
terhadap industri tersebut, banyak masyarakat yang menilai bahwa bisnis
kuliner sangat berpotensial dan kuat. Menurut Badan Pusat Statistik (2020),
pada tahun 2020 terdapat 11.223 usaha kuliner di Indonesia yang meliputi
sebanyak 8.042 usaha atau 71,65% berupa restoran atau rumah makan, 269
usaha atau 2,40% berupa katering, dan 2.912 usaha atau 25,95% merupakan
lainnya. Salah satu pelaku usaha tersebut adalah Resto Kita.
Resto Kita merupakan salah satu restoran yang berlokasi di Jalan
Raya Perumnas Bumi Teluk Jambe Blok H No.11-12, Sukaluyu,
Telukjambe Timur, Karawang, Jawa Barat 41361. Restoran ini merupakan
restoran yang laris di Karawang dan telah berdiri sejak tahun 2010 sehingga
sudah banyak masyarakat Karawang yang mengetahui restoran ini. Resto
Kita merupakan family restaurant sehingga makanan dan minuman yang
disajikan beragam untuk berbagai kalangan dengan rentang harga Rp
4.000,00 – Rp 58.000,00. Produk yang disajikan terbagi menjadi beberapa
kategori yaitu makanan tradisional, makanan barat, minuman hangat, dan
minuman dingin. Resto Kita menyediakan pembelian secara offline yaitu
dengan langsung datang ke tempat dan online melalui Whatsapp dan
GoFood. Pada GoFood Resto Kita memiliki rating 4.5 yang termasuk

1
golongan Super Partner dari 200 rating dan ulasan terbanyak yaitu Rasa
Enak sebanyak 50 rating. Sedangkan pada Google memiliki rating 4.1
dengan 2.069 ulasan.
Resto Kita telah melayani masyarakat Karawang dalam waktu yang
cukup lama yaitu 12 tahun. Namun lamanya Resto Kita berdiri, tidak
menjamin pertumbuhan pendapatan Resto Kita stabil. Terdapat informasi
mengenai pertumbuhan pendapatan Resto Kita pada tahun 2022 yang
diperoleh melalui perhitungan pendapatan yang diperoleh oleh Resto Kita.
Data pendapatan tersebut diperoleh melalui in-depth interview dengan
pemilik Resto Kita. Gambar I. 1 merupakan grafik pertumbuhan pendapatan
Resto Kita yang fluktuatif pada tahun 2022.

Gambar I. 1. Grafik pertumbuhan pendapatan Resto Kita tahun 2022

Sumber: Pra Penelitian Resto Kita 2022
Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa data pertumbuhan
pendapatan Resto Kita mengalami fluktuatif dengan nilai terendah di bulan
Mei yaitu -39%. Data pertumbuhan pendapatan bersumber dari hasil
penjualan produk Resto Kita secara online dan offline.
Pada penelitian yang telah dilakukan oleh (Soetiyani & Maida,
2022) dijelaskan bahwa pertumbuhan suatu usaha dapat dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan dengan pengaruh yang positif dan signifikan. Oleh
karena itu, pertumbuhan Resto Kita didukung dengan pelayanannya.
2
Pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik terhadap
pertumbuhan Resto Kita. Sedangkan apabila pelayanan buruk akan
berdampak pada pertumbuhan Resto Kita yang memburuk. Dalam
pelaksanaan pelayanannya, terdapat keluhan pelanggan yang kurang puas
terhadap pelayanan Resto Kita. Pada tabel I. 1 terdapat jumlah ulasan Resto
Kita pada bulan Januari – Desember 2022 di Google Maps dengan keluhan
terbanyak terkait pelayanan.

Tabel I. 1. Ulasan pelanggan Resto Kita pada bulan Januari –

Desember 2022 di Google Maps

No Jenis Ulasan Jumlah Jumlah

Pujian Keluhan

1 Produk 40 11

2 Pelayanan 4 50

3 Harga 19 1

Total 63 62 125

Berdasarkan tabel I. 1 terlihat bahwa keluhan terbanyak terkait

pelayanan sebanyak 40% atau 50 pelanggan yang mengeluh terkait
pelayanan Resto Kita dari total 125 ulasan. Keluhan pelayanan tersebut
diperlukan identifikasi lebih lanjut untuk mengetahui pelayanan Resto Kita
yang dinilai kurang bagus secara spesifik. Pada tabel 1. 2 terdapat keluhan
pelanggan terkait pelayanan Resto Kita pada bulan Januari – Desember
2022 di Google Maps.

Tabel I. 2. Keluhan pelanggan terkait pelayanan Resto Kita dalam

satu tahun terakhir berdasarkan Google Maps
No. Keluhan Jumlah
Keluhan

1 Staf kurang sigap menangani kebutuhan pelanggan 16

2 Kurangnya kepekaan staf terhadap kebersihan 10

3
3 Kesalahan penyajian makanan 8

4 Kurangnya keramahan staf dalam berkomunikasi 5

5 Kurangnya tingkat kenyamanan resto 3

6 Kurangnya kesopanan staf terhadap konsumen 3

7 Staf kurang sigap dalam menangani keluhan 3

pelanggan
8 Area lahan parkir kendaraan sempit 2

Total 50

Berdasarkan tabel I.1. dapat dilihat keluhan pelanggan terbanyak

terkait pelayanan Resto Kita pada bulan Januari – Desember 2022 yaitu staf
kurang sigap menangani kebutuhan pelanggan dengan jumlah 16 keluhan.
Pegawai yang kurang sigap dapat memengaruhi citra atau image Resto Kita
dalam penyajian produk.
Resto Kita memiliki rating terbanyak pada GoFood mengenai ‘Rasa
Enak’ dengan jumlah 50 rating dari 200 rating. Namun dengan rating yang
menyatakan bahwa produk tersebut baik, Resto Kita tetap memiliki keluhan
tentang produk. Menurut pemilik Resto Kita, pelayanan yang kurang baik
mempengaruhi kualitas produk sehingga produk tidak dapat diterima oleh
pelanggan dalam kondisi terbaik. Pada tabel I. 3 terdapat dua keluhan
pelanggan terkait produk berserta jumlah keluhannya berdasarkan Google
Maps

Tabel I. 3. Keluhan Produk Resto Kita pada bulan Januari – Desember

2022 di Google Maps
No. Keluhan Jumlah Keluhan

1 Produk yang disajikan dingin 8

2 Bahan produk tidak fresh 3

4
 Total 11

Berdasarkan tabel I. 3. dapat diketahui keluhan pelanggan terhadap

pelayanan Resto Kita pada bulan Januari – Desember 2022 di Google Maps,
terdapat 8% atau 11 pelanggan yang mengeluh terkait produk Resto Kita
dari total 125 ulasan dan keluhan terbanyak yaitu produk yang disajikan
dingin. Produk yang disajikan dingin disebabkan oleh kurang sigapnya
pegawai dalam mengantarkan produk kepada pelanggan dengan cepat.
Menurut (Lewis & Slack, 2014), Pada sektor bisnis apapun, citra
perusahaan akan terlihat dari produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan tersebut. Oleh karena itu, apabila produk atau jasa yang
dihasilkan oleh Resto Kita yang dinilai kurang baik oleh konsumen akan
mengakibatkan citra Resto Kita akan memburuk. Sedangkan, konsumen
cenderung akan memilih perusahaan yang memiliki citra yang lebih baik
(Balmer dkk., 2020). Citra yang buruk dapat mengakibatkan konsumen
beralih kepada restoran kompetitor yang memiliki citra yang lebih baik
dibandingkan Resto Kita. Pada Tabel I. 4 terdapat beberapa restoran
kompetitor di Karawang yang memiliki jenis yang sama dengan restoran
Resto Kita.

Tabel I. 4. Kompetitor Resto Kita

No. Nama Restoran Jenis Restoran

1. Bebek Kaleyo Family restaurant yang berfokus

pada varian makanan bebek dan
lokal.

2. Restoran Alam Sari Asli Family restaurant yang

Karawang menyediakan makanan lokal dan
internasional.
Pada tabel I. 4 dapat diketahui bahwa terdapat dua restoran
kompetitor yang berjenis restoran yang mirip dengan Resto Kita yaitu
Bebek Kaleyo dan Restoran Alam Sari Asli Karawang. Namun untuk menu
makanan yang mirip dengan Resto Kita adalah Restoran Alam Sari Asli
5
 Karawang yang menyediakan makanan lokal dan internasional seperti
makanan sunda, makanan hotpot, dll. Oleh karena itu, kompetitor yang
dapat dijadikan pembanding dengan Resto Kita adalah Restoran Alam Sari
Karawang.
Untuk mengetahui secara detail permasalahan yang terjadi di Resto
Kita diperlukan observasi dan analisa lebih lanjut. Berikut merupakan hasil
identifikasi permasalahan Resto Kita Karawang dengan menggunakan
fishbone diagram:

Gambar I. 2. Fishbone diagram Resto Kita

I.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan permasalahan yang telah dijelaskan pada latar

belakang, dibutuhkan perancangan perbaikan pelayanan dan produk
Resto Kita berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pada
penelitian terdahulu yang dilakukan Fauziah dkk. (2019), metode yang
digunakan untuk perancangan perbaikan layanan adalah Quality Function
Deployement (QFD)). Penggunaan metode menghasilkan karakteristik
teknis dan critical part pelayanan perusahaan berdasarkan true customer
needs. Maka dari itu, rumusan masalah yang akan dibahas pada penelitian

6
 ini sebagai:

1. Apa saja karakteristik teknis yang dapat meningkatkan kualitas

pelayanan Resto Kita berdasarkan true customer needs dan metode
Quality Function Deployment (QFD)?

2. Apa saja critical part yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan

Resto Kita berdasarkan metode Quality Function Deployment
(QFD)?

3. Bagaimana perancangan perbaikan kualitas Resto Kita yang dapat

meningkatkan kualitas pelayanan Resto Kita berdasarkan
metode Quality Function Deployment (QFD)?

I.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan, berikut merupakan

tujuan dari penelitian ini:

1. Mengidentifikasi karakteristik teknis pelayanan Resto Kita yang

dapat meningkatkan kualitas pelayanan Resto Kita berdasarkan true
customer needs dan metode Quality Function Deployment (QFD).

2. Mengidentifikasi critical part yang dapat meningkatkan kualitas

pelayanan Resto Kita berdasarkan metode Quality Function
Deployment (QFD).

3. Merancang usulan perbaikan kualitas Resto Kita yang dapat

meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan metode Quality
Function Deployment (QFD).

I.4 Manfaat Penelitian

Berikut merupakan manfaat dari penelitian tugas akhir yang akan
dicapai:
1. Membantu Resto Kita dalam mengevaluasi permasalahan kualitas
pelayanan terhadap pelanggan dan membantu merancang solusi yang
tepat untuk diaplikasikan.
7
 2. Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh Resto Kita sebagai
rekomendasi dalam memperbaiki dan mengembangkan kualitas
pelayanan sehingga restoran memiliki branding yang baik dan
mengembangkan lingkup pasar yang lebih luas lagi.
3. Dapat dijadikan referensi untuk penelitian Tugas Akhir dengan topik
terkait selanjutnya.

I.5 Sistematika Penulisan

Berikut merupakan sistematika penulisan dari penelitian Tugas Akhir ini:

BAB I Pendahuluan
Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang dari
penelitian dan permasalahan yang ada pada Resto
Kita. Pendahuluan ini dirangkum menjadi beberapa
poin yaitu latar belakang, alternatif solusi, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika penelitian.
BAB II Landasan Teori
Pada bab ini berisikan teori-teori studi literatur yang
menjadi landasan dalam merancang solusi yang
relevan dengan permasalahan yang terjadi pada
Resto Kita. Metode yang akan menjadi landasan
literatur pada penelitian adalah Quality Function
Deployment (QFD).
BAB III Metodologi Perancangan
Pada bab ini dijelaskan sistematika rancangan yang
dilakukan secara rinci mencakup tahap pendahuluan,
pengumpulan dan pengolahan data pada Resto Kita,
tahap perancangan menggunakan metode QFD fase
pertama (House of Quality), perkembangan konsep
(Concept Development), dan QFD fase kedua (Part
Deployment), tahap verifikasi, tahap usulan, tahap
validasi berdasarkan literatur studi pada bab

8
 sebelumnya.

BAB IV Pengumpulan dan Pengolahan Data

Pada bab ini akan dijelaskan proses pengumpulan

data true customer needs Resto Kita, pengolahan data
menggunakan metode QFD iterasi pertama yang
bertujuan menentukan karakteristik teknis
berdasarkan true customer needs dengan
mempertimbangkan kemampuan Resto Kita.
Kemudian dilanjutkan pada tahap pengembangan
konsep (concept development) yang meliputi
perancangan konsep dan pemilihan konsep
berdasarkan studi literatur dan diskusi dengan pihak
Resto Kita. Selanjutnya tahap QFD iterasi kedua
yang bertujuan menentukan prioritas critical part
berdasarkan karakteristik teknis.

BAB V Analisis

Pada bab ini akan dijelaskan proses verifikasi dan

validasi penelitian. Verifikasi dilakukan
berdasarkan acuan standar pelayanan restoran yang
telah ditetapkan oleh suatu lembaga yang terpercaya
seperti SNI 8364:2017 yaitu Standar Nasional
Indonesia Usaha Restoran. Sedangkan untuk
validasi akan dilakukan bersama pihak Resto Kita
untuk mendapatkan persetujuan bahwa usulan yang
diberikan dapat diimplementasikan di Resto Kita

BAB VI Kesimpulan dan Saran

Pada bab ini akan dijelaskan kesimpulan dari hasil

penelitian yang telah dilakukan dan saran untuk
Resto Kita dan penelitian selanjutnya dengan topik
atau metode yang sama.

9
10
 (Fauziah et al., 2019; IQBAL, 2022; Murgani & Hasibuan, 2022;
Musradinur & Noverlian, 2021; Ridwan et al., 2020; Tarigan & Agave,
2020; WARDHANI, 2019)
11
 DAFTAR PUSTAKA

Angelica, M. L. (2020). PERSPEKTIF KONSUMEN TERHADAP TOTAL QUALITY

MANAGEMENT (TQM) PADA KEPUASAN PELANGGAN DI ASOKA COFFEE
YOGYAKARTA.
Balmer, J. M. T., Lin, Z., Chen, W., & He, X. (2020). The role of corporate brand image
for B2B relationships of logistics service providers in China. Journal of Business
Research, 117, 850–861. https://doi.org/10.1016/J.JBUSRES.2020.03.043
Cohen, L. (1995). Quality Function Development: How to Make QFD Work for You.
Addison Wesley Longman, Inc. http://www.amazon.com/Quality-Function-
Deployment-Make-Work/dp/0201633302
Deswita, K., Sudirman, H., Widodo, S., & Artikel, I. (2021). Analisis Upaya Peningkatan
Mutu Pelayanan dengan Penerapan Metode Total Quality Management (TQM) di
RS X. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Kesehatan Masyarakat Indonesia,
2(1), 37–48. https://doi.org/10.15294/JPPKMI.V2I1.47561
Fauziah, F., Surachman, E., & Muhtadi, A. (2019). Integration of service quality and
quality function deployment as an effort of pharmaceutical service improvement on
outpatient in a referral Hospital, Karawang, Indonesia. www.japer.in
FITRIANA SARI, 161210000131. (2021). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN
RESTORAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(Studi kasus : Maribu Restoran).
Indrasari, M. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN: pemasaran dan
kepuasan pelanggan. Unitomo Press.
https://books.google.co.id/books?hl=id&lr=&id=PYfCDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=P
R3&dq=kepuasan+pelanggan&ots=mbaaCPlv3a&sig=9_RWZtSauuZmUElhz03va
5KLZ4M&redir_esc=y#v=onepage&q=kepuasan%20pelanggan&f=false
IQBAL, Y. S. (2022). PERANCANGAN PROGRAM WETALK RADIO K-LITE DENGAN
MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD).
https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/home/catalog/id/181251/slug/perancangan
-program-wetalk-radio-k-lite-dengan-menggunakan-metode-quality-function-
deployment-qfd-.html
Juliani, J., & Nawangpalupi, C. B. (2020). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Bidang
Verifikasi Standar Ukuran dan Kalibrasi Alat Ukur Metrologi Teknis dengan
Pendekatan Lean Six Sigma. Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang
Raya, 6(2), 141–154. https://doi.org/10.30656/INTECH.V6I2.2519
Lestari, R., Wardah, S., & Ihwan, K. (2020). ANALISIS PENGEMBANGAN
PELAYANAN JASA TV KABEL MENGGUNAKAN METODE QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT (QFD). JISI: Jurnal Integrasi Sistem Industri, 7(1),
57–63. https://doi.org/10.24853/JISI.7.1.57-63
Lewis, M., & Slack, N. (2014). Operations Strategy (4th edition). Pearson Education.
https://researchportal.bath.ac.uk/en/publications/operations-strategy-4th-edition
Murgani, R., & Hasibuan, S. (2022). Integration of SERVQUAL and QFD in Improving
Service Quality of A Logistic Service Provider. Jurnal Rekayasa Sistem Industri,
11(2), 229–242. https://doi.org/10.26593/JRSI.V11I2.5253.229-242
Musradinur, & Noverlian, B. (2021). EFEKTIVITAS PENERAPAN TOTAL QUALITY
MANAGEMENT DI MADRASAH IBTIDAIYAH NEGERI 1 TAKENGON ACEH
TENGAH. 5. https://www.jurnal-assalam.org/index.php/JAS/article/view/238/158
Permata, V., & Dwiyanto, B. (2020). PENINGKATAN KUALITAS RESTORAN
DENGAN PENDEKATAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(Studi pada Bakso Rusuk Solo). Diponegoro Journal of Management, 9(4), 343–
354. https://doi.org/10.2/JQUERY.MIN.JS

12
Ridwan, A., Ridwan, A., Arina, F., & Permana, A. (2020). Peningkatan kualitas dan
efisiensi pada proses produksi dunnage menggunakan metode lean six sigma (Studi
kasus di PT. XYZ). Teknika: Jurnal Sains Dan Teknologi, 16(2), 186–199.
https://doi.org/10.36055/tjst.v16i2.9618
Soetiyani, A., & Maida, A. I. (2022). Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap
Pertumbuhan Usaha dimoderasi oleh Kepuasan Pelanggan. J-MAS (Jurnal
Manajemen Dan Sains), 7(2), 629. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.503
Tarigan, N., & Agave, N. S. A. N. S. (2020). PELAKSANAAN PROSEDUR
PROTOKOLER COVID-19DALAM MELAYANI TAMU DISUSHI TEI
RESTORAN DI MEDAN SUMATERA UTARA. Jurnal Ilmiah Akomodasi Agung,
7(2), 11–20. https://doi.org/10.51827/JIAA.V7I2.49
Ulrich, K. T., & Eppinger, S. D. (2016). Product Design and Development; Sixth Edition.
www.mhhe.com
WARDHANI, A. S. (2019). PERANCANGAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN
PENJUALAN ONLINE PADA WEBSITE ESGOTADO MENGGUNAKAN METODE
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD).
https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/home/catalog/id/153054/slug/perancangan
-peningkatan-kualitas-layanan-penjualan-online-pada-website-esgotado-
menggunakan-metode-quality-function-deployment-qfd-.html

13