BAB IV

DESKRIPSI OBJEK, PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN

• Deskripsi Objek

• 4.1.1. Gambaran Objek

Alun-alun merupakan salah satu taman publik yang ada disetiap kota atau daerah di

Indonesia. Di Pulau Jawa sendiri banyak kota yang menyebut alun-alun merupakan tanah lapang

terbuka dan luas untuk umum berbentuk persegi empat mendekati bujur sangkar yang terletak di

pusat kota, ciri khas dari sebuah alun-alun adalah terletak di kediaman penguasa daerah dan

disekelilingnya terdapat masjid, gedung pengadilan, penjara, pasar, toko-toko, kantor pos, halte

kendaraan umum, dan fasilitas lainnya. Alun-alun pada masa lampau merupakan pusat

kemasyarakatan. Alun-alun dalam konsep tata ruang kota Jawa merupakan salah satu identitas

bagi kota-kota di Pulau Jawa. Perletakan alun-alun juga didasari tiga unsur kosmologi yang

dianut keraton yaitu alam semesta, manusia, dan tuhan, hubungan korelatif antara ketiga unsur

tersebut secara simbolik terlihat pada bangunan keraton dan tata ruang kota kerajaan dalam

pemahaman Jawa kesejajaran antara makrokosmos atau jagat raya dengan mikrokosmos atau

dunia manusia yang merupakan hal penting, tidak hanya sebagai pusat politik tetapi juga menjadi

pusat magis bagi seluruh wilayah kerajaan. Kerajaan menunjukkan diri nya sebagai jagad kepada

pejabat istana, penguasa-penguasa yang berada di bawah nya dan rakyat pada alun-alun saat

upacara atau pertunjukkan. Mata angin menjadi sumbu dalam mengorganisir tata ruang dan

bangunan secara keseluruhan pada alun-alun yang ada di pulau Jawa, sumbu imajiner ini

melambangkan keselarasan dan keseimbangan hubungan manusia dengan tuhannya, manusia

dengan manusia dan manusia dengan alam. Sumbu imajiner ini dapat dilihat dari orientasi ruang

pada alun-alun yang tersusun dari elemen fisik dan elemen non fisik. Kondisi alun-alun semakin

parah pada jaman pasca kolonial atau era kemerdekaan banyak pengambil keputusan atau

kebijakan pembangunan kota ragu atau bahkan tidak mengerti mau difungsikan sebagai dan

untuk apa alun-alun tersebut. Perubahan yang terjadi juga tidak lepas dari peran pemerintah
karena dianggap kurang tegas dalam pelestarian benda cagar budaya yaitu alun-alun dan apa

yang tersimpan didalamnya dan hanya mementingkan keuntungan ekonomi saja (dari segi

ekowisata) karena mengorbankan alun- alun menjadi kompleks pertokoan.

Di berbagai kota di Indonesia, baik kota besar maupun kota kecil pembangunan fisik

yang menjadi daya dukung berkembangnya sebuah kota berlangsung dengan pesat. Hal ini

didorong oleh adanya pertumbuhan penduduk dan aktivitas ekonomi yang semakin meningkat

tinggi. Pada situasi menghadapi berbagai masalah fisik alam tersebut, tuntutan kebutuhan

kualitas udara yang baik, kenyamanan dan kebutuhan ruang terbuka semakin meningkat seiring
dengan peningkatan jumlah penduduk dan aktivitasnya. Peran ruang publik bagi masyarakat

perkotaan sangat penting. Ruang publik merupakan sarana bagi masyarakat untuk melakukan

suatu aktivitas yang berhubungan dengan kegiatan rekreasi atau wisata dan tentu saja kegiatan

tersebut mengarah kepada jenis kegiatan yang berhubungan dengan kegiatan sosial masyarakat.

Pentingnya peranan ruang terbuka bagi kehidupan masyarakat menjadi salah satu alasan yang

mendasari Pemerintah Kota Surabaya untuk melakukan revitalisasi taman-taman yang ada di

Kota Surabaya. Hal itu dilakukan untuk menarik minat masyarakat agar dapat memanfaatkan

taman kota sebagai ruang publik dan juga untuk mengurangi pemanfaatan taman kota yang

cenderung menyimpang dari fungsinya. Alun -alun merupakan ruang terbuka publik yang utama

yang dijadikan sebagai pusat Kota Surabaya yang dimanfaatkan masyarakat sebagai ruang dan

tempat favorit masyarakat untuk melakukan berbagai aktifitas. Alun – alun Kota Surabaya

memiliki daya tarik yang kuat sehingga banyak dikunjungi oleh masyarakat. Pengunjung yang

datang ke alun-alun tersebut tentu memiliki persepsi dan preferensi masing-masing terkait

dengan fasilitas yang disediakan,

Melihat Alun-alun Kota Surabaya sendiri memiliki konsep lahan terbuka atau public

space dan berada pada lahan yang terbatas. Bila melihat konsep dari alun- alun Kota Surabaya

tersebut maka konsep alun-alun Kota Surabaya jauh dari makna tradisional karena konsep alun-

alun Surabaya yang sekarang menjadi taman terbuka dengan fungsi utamanya yaitu ekonomi dan

hanya sebagai nuansa baru bagi estetika kota. Konsep dari alun-alun Kota Surabaya ini juga
 tidak lepas dari peran Pemerintah Kota Surabaya, perkembangan alun-alun di Pulau Jawa yang

mengikuti jaman seharusnya tidak mehilangkan makna filosofinya sehingga masih dapat

menunjukkan ikatan budaya dengan masyarakat yang sesuai dengan nilai sejarah dan Pendidikan

yang tertinggal. Alun-alun juga merupakan aset kekayaan daerah yang bisa dijual sebagai objek

pariwisata, bahkan alun-alun tidak boleh kehilangan makna filosofinya sebagai warisan

kekayaan budaya nasional. Dengan beragam pesona dan kemodernan konsep yang ada di alun-

alun Kota Surabaya, menjadikan alun-alun tersebut sejak dibuka untuk umum pada bulan

Desember 2021 lalu, alun-alun Surabaya ini langsung menjadi lokasi ruang terbuka atau wisata
favorit bagi warga Kota Surabaya bahkan pengunjung juga hadir dari luar Kota Surabaya

meskipun di buka ditengan kondisi pandemi. Setiap harinya tidak kurang dari 2.000 orang yang

mengantre untuk bisa masuk kedalamnya, bahkan saat Hari Sabtu dan Minggu pengunjung bisa

mencapai angka 4000 orang per-harinya. 

4.1.2. Tujuan Pembuatan Alun-Alun Kota Surabaya
• Sebagai lahan terbuka atau publik space untuk masyarakat Kota Surabaya.
• Menjadi tempat hiburan / wisata bagi masyarakat Kota Surabaya.
• Sebagai ruang khusus bagi pegiat seni dan budaya baik untuk meningkatkan
keahlian seni maupun untuk pertunjukkan yang bisa disaksikan oleh
masyarakat.
• Penggerak Ekonomi

• Penerapan Standar Operasional Procedure (SOP) dalam pelaksanaan pelayanan publik

di Alun – alun Kota Surabaya

Kinerja organisasi publik dipengaruhi oleh faktor-faktor yang beraneka ragam. Dalam
konteks penerapan SOP dalam lingkungan organisasi publik, mengatakan bahwa salah satu
faktor yang menentukan pengaruh implementasi kebijakan SOP terhadap kinerja pegawai di
lingkungan organisasi adalah struktur organisasi. Salah satu aspek struktural paling dasar
dari suatu organisasi adalah prosedur- prosedur kerja ukuran dasarnya SOP. Dengan
menggunakan SOP para pelaksana dapat memanfaatkan waktu yang tersedia. Selain itu,
SOP juga menyeragamkan tindakan- tindakan dari para pejabat dalam organisasi-organisasi.

Pelayanan publik di Alun – alun Kota Surabaya sudah memiliki SOP yang jelas dan
terlihat pada salinan penerapan Instruksi Menteri Dalam Negeri (Inmendagri) Nomor 16
Tahun 2022, yakni untuk fasilitas umum (area publik, taman umum, tempat wisata umum
dan area publik lainnya) mendapatkan izin buka dengan kapasitas 75 persen dengan
protokol kesehatan yang ketat. Standar ini meliputi proses pelayanan, waktu pelayanan,
biaya pelayanan, sarana prasarana, dan kompetensi petugas pelayanan. Memiliki Standar
Pelayanan Publik yang jelas memang penting untuk pedoman pegawai dalam melayani
pengguna layanan dalam proses pelayanan karena berpatokan kepada standar pelayanan,
proses pelayanan dapat berjalan dengan baik untuk mencapai tujuan pelayanan khususnya
di Alun – alun Kota Surabaya.

Untuk mengetahui penerapan SOP di Alun – alun Kota Surabaya dapat dilihat dari
beberapa indikator berikut:

• Proses pelayanan

Proses pelayanan sangat dibutuhkan bagi pengguna layanan. Berdasarkan

penelitian yang dilakukan, Alun – alun Kota Surabaya sudah menerapkan kemudahan
bagi pengguna layanan yang ingin berkunjung dan menikmati suasana dari Alun – alun
Kota Surabaya. Salah satu contoh kemudahan yang diberikan dalam proses pelayanan
adalah dengan di mudahkanya masyarakat mendapatkan tiket masuk ke baseman
Alun – alun Kota Surabaya sebagai ruang tertutup berbasis online. Layanan tersebut
diperuntukan untuk mengontrol jumlah pengunjung yang berwisata di Alun – alun
Kota Surabaya terkhusus untuk memasuki area baseman, untuk ruang terbuka di area
Alun – alun, pengunjung tidak diperlukan untuk adanya tiket.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan ibu Wardha Harum
selaku Humas UPTD Pengelolaan Museum pada tanggal 17 Juni 2022, mengatakan
bahwa:

“Sebelum buka, ada prosedur assesment yang dilakukan Dinas

Kesehatan atau Bankes Linmas, yaitu menentukan kapasitas yang layak untuk
masyarakat yang ada di area Alun - alun itu berapa dan dikasih batasan sekitar
500 orang per sesi, assesment dilakukan tiap beberapa bulan sekali dan batasan
pengunjung berubah sesuai tingkat penyebaran covid di Kota Surabaya, hingga
pihak alun-alun memiliki aplikasi e-ticketing yang bertujuan untuk mengontrol
jumlah pengunjung sesuai kuota yang ditentukan, untuk di alun-alun tidak pakai
tiket wisata, kalau di basement pakai tiket wisata”
 Dari hasil wawancara di atas peneliti mengamati bahwa untuk masyarakat yang
hendak berkunjug ke Alun – alun Kota Surabaya harus mendapatkan tiket secara
online, hal tersebut menjadi solusi bagi pengelola untuk mengontrol jumlah kunjungan
di tengah pandemi. Pastinya perlu persiapan dan sosialisasi masif untuk sounding
pemberlakuan kebijakan tersebut.
“lebih banyak edukasi petunjuk dimanapun tempat itu baik di parkiran
atau tempat lain, dan juga edukasi via social media dilakukan. Semua pihak
implementor pasti mengetahui dan memahami e-ticketing secara prosedurnya
sebelum kami implementasikan.” Ungkap ibu Wardha Harum selaku Humas
UPTD Pengelolaan Museum pada tanggal 17 Juni 2022 tentang bagaimana pihak
pengelola mensosialisasikan kebijakan tersebut.
“Dari dinas yang membuat aplikasi e-ticketing yang mempermudah akses
masyarakat, persiapan yang membuat dari dinas pariwisata langsung, dinas
meminta saran kepada tempat wisata untuk jumlah pengunjung tiap jamnya
maksimum berapa. Dengan e-ticketing lebih tertib tapi tidak sesuai dengan minat
masyarakat, minat lebih tinggi daripada kapasitas yg ditentukan dan akibat dari
jumlah kapasitas yang lebih sedikit daripada peminat, maka banyak masyarakat
yang kecewa, banyak masyarakat yang meminta untuk menaikkan jumlah
kapasitas taip pihak alun-alun tidak bisa langsung melakukan karena harus
melalui assessment terlebih dahulu. Tambah ibu Wardha Harum selaku Humas
UPTD Pengelolaan Museum pada tanggal 17 Juni 2022 tentang program e-
ticketing yang diberlakukan.
“Ada pembatas jaga jarak, e-ticketing adalah salah satu cara juga, hand
sanitizer dan wastafel dimana mana ada kalau di area alun-alun, tidak boleh
menyentuh apapun di alun-alun waktu itu, wajib handsanitizer dan wajib pakai
masker, sempat cek suhu tubuh dan kelemahan cek suhu tubuh waktu itu adalah
ketika pengunjung dari luar dan terkena sinar matahari otomatis suhu tubuh
panas, pihak alun-alun menyarankan untuk berhenti dulu sebelum cek suhu tubuh
agar stabil lagi. Pungkas ibu Wardha Harum selaku Humas UPTD Pengelolaan
Museum pada tanggal 17 Juni 2022 tentang kendala program e-ticketing yang
diberlakukan.

• Waktu Pelayanan
Waktu yang tepat untuk menyelesaikan pekerjaan dalam suatu proses pelayanan
merupakan hal yang penting, karena dengan menyelesaikan dengan tepat waktu maka
tidak akan membuat pengguna layanan menjadi menunggu. pegawai harus memberikan
 penyelesaian waktu yang tepat agar pengguna layanan tidak kecewa. Tapi tidak
semua pekerjaan dapat diselesaikan dengan tepat waktu. Seperti yang dikatakan
oleh ibu Wardha Harum selaku Humas UPTD Pengelolaan Museum pada tanggal 17
Juni 2022 bahwa:
“Untuk e-ticketing daftar dulu, memasukkan NIK KTP, nama lengkap,
nomor telpon, jumlah tiket yang dipesan sesuai pengunjung, memasukkan hari
dan jam kunjungan kemudian pesan tiket/bayar, kemudian tiket di tunjukkan ke
petugas dan check in, ketika keluar harus check out. kunjungan dibatasi 1 jam,
dan tutup tiap jam shalat”

Dari hasil wawancara di atas menjelaskan bahwa waktu pelayanan untuk

mendapatkan tiket terhitung sangat fleksibel karena masyarakat pengguna wisata alun
– alun Kota Surabaya dapat mendapatkan tiket kapanpun asal mengikuti prosedur
yang jelas seperti yang dikemukanan oleh pengelola Alun – alun Kota Surabaya.

• Kualitas Pelayanan Publik di Alun – alun Kota Surabaya

Kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan

pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan
kata lain, terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan
dan jasa yang dipersepsikan. Implikasinya, baik buruk kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Untuk
mengetahui kualitas pelayanan publik di Alun – alun Kota Surabaya saat ini, peneliti
menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan publik yang dikemukakan oleh Zeithaml,
Parasuraman dan Berry:

• Dimensi Tangibles (Ketampakan Fisik)

Dimensi Tangible (Ketampakan Fisik) merupakan penampilan fasilitas fisik,

peralatan, personal, dan media komunikasi dalam pelayanan. Dimensi ini meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan
operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang
paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat. Jika
dimensi ini dirasakan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan sudah baik maka
maka masyarakat akan menilai baik dan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pengelola Alun – alun Kota Surabaya namun sebaliknya jika dimensi ini
dirasakan oleh masyarakat buruk, maka masyarakat akan menilai buruk dan tidak akan
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan pengelola.
 Alun-Alun Surabaya, yang mulai dibangun dari kawasan Balai Pemuda, bawah
tanah Jalan Yos Sudarso hingga persil Jalan Pemuda 17 diketahui memiliki luas total
sekitar 14.620 meter persegi atau 1,46 haktare. Alun-Alun Surabaya ini memiliki dua
lantai. Untuk lantai pertama (bawah tanah) akan menjadi sebuah plasa atau pusat
perbelanjaan dan juga bisa dijadikan tempat nongkrong oleh warga Surabaya.
Sedangkan untuk lantai dua akan dibangun tempat parkir yang luasnya mencapai 6.050
meter persegi. Tempat parkir ini akan mampu menampung 120 mobil dan 125 sepeda
motor. Luas 1,46 hektare itu meliputi ruang publik yang ada di kawasan Balai Pemuda,
bawah tanah Jalan Yos Sudarso hingga persil Pemuda 17 yang mencapai 8.570 meter
persegi, dan ditambah lagi dengan luas ruang parkir bawah tanah yang luasnya
mencapai 6.050 meter persegi. Untuk basemen atau ruang bawah tanah Alun-Alun ini
akan memiliki berbagai fasilitas seperti tangga, eskalator, dan lift khusus disabilitas.
Sedangkan untuk Alun-alun sebelah timur atau di persil Pemuda 17 bakal dilengkapi
dengan amphitheatre dan tribun tempat duduk untuk pertunjukkan seni bahkan, kata
dia, alun-alun sebelah timur nantinya juga bakal dibangun patung Sawunggaling dan
diorama sejarah tentang Kota Surabaya dan juga alun-alun ini dilengkapi air mancur
menari dan juga dome kaca yang futuristic.

Pengunjung bisa menikmati pameran seni di area alun-alun bawah tanah ini.
Pameran seni ini berupa lukisan serta foto dokumentasi dinas-dinas terkait di
lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Salah satu lukisan yang dipamerkan adalah
lukisan Presiden Republik Indonesia pertama, Soekarno. Pengunjung dapat berfoto
bersama karya seni tersebut. Selain pameran seni, pengunjung juga bisa menikmati
pertunjukan seni dari grup band maupun seniman lokal. Kehadiran musisi lokal tersebut
menambah semarak suasana di area alun-alun bawah tanah Surabaya. Pihak DKKORP
Kota Surabaya sebagai pengelola memastikan semua kegiatan pertunjukan seni digelar
dengan menerapkan protokol kesehatan ketat. Alun-alun bawah tanah Surabaya secara
umum terdiri dari dua bagian yang cukup luas. Area pertama digunakan untuk pameran
seni dan UMKM. Sementara itu, area kedua digunakan pengunjung untuk bermain
papan luncur atau skateboard. Meskipun di dalam basement, area permainan skateboard
masih terang karena terdapat skylight dari kaca di atas ruangan yang memancarkan
sinar matahari dari luar. Selain itu, dinding di sekitarnya dihiasi mural sehingga nuansa
seni tampak di ruangan tersebut. Area permainan skateboard ini tidak hanya
diperuntukkan bagi orang dewasa, tapi juga anak-anak. Jika pengunjung kehabisan tiket
ke area basement, maka cobalah berkeliling di bagian luar Alun-alun Surabaya.
Wisatawan dapat mengunjungi gedung bersejarah yakni Balai Pemuda. Balai Pemuda di
 kompleks Alun-alun Surabaya adalah salah satu gedung bersejarah (cagar budaya) yang
dilindungi oleh Pemerintah Kota Surabaya. Mengutip dari Instagram Alun-alun
Surabaya, Balai Pemuda dulunya adalah gedung milik perkumpulan orang Belanda.
Namun, melalui perjuangan berat, gedung tersebut berhasil dikuasai oleh arek-arek
Surabaya. Balai Pemuda memiliki arsitektur klasik, sehingga cocok untuk lokasi
foto Instagramable. Selain itu, bangunan ini didominasi warna putih dan merah seolah
menggambarkan semangat juang para pemuda Surabaya melawan penjajah. Kegiatan
yang tidak boleh luput saat mengunjungi Alun-alun Surabaya adalah mengabadikan
momen. Banyak spot Instagramable baik di area basement maupun luar Alun-alun
Surabaya. Seperti diketahui, Pemerintah Kota Surabaya telah menyelesaikan revitalisasi
plasa atas kompleks di Balai Pemuda. Alhasil, banyak lokasi foto yang sayang
dilewatkan, di antaranya taman kecil di depan Balai Pemuda dan di dekat tulisan ikonik
Alun-alun Surabaya.

• Dimensi Reliability (Kehandalan)

Dimensi Reliability (Kehandalan) merupakan kemampuan unit pelayanan dalam

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Dimensi ini
juga merupakan kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan secara
tepat waktu dan konsisten. Pemenuhan pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi
ketepatan waktu, kecakapan dalam memberikan pelayanan serta kecakapan dalam
menanggapi keluhan jika ada keluhan yang masuk dari masyarakat serta pemberian
pelayanan secara wajar dan akurat. Untuk mengukur dimensi Reliability dalam upaya
mengetahui Kualitas Pelayanan di di Alun – alun Kota Surabaya dapat diukur melalui
kecermatan pegawai dalam melayani pengunjung. Pengunjung alun-alun kota surabaya
sekarang dalam mendapatkan tiket masuk ke area alun-alun harus mendaftarkan diri
terlebih dahulu ke tautan https://tiketwisata.surabaya.go.id lalu pilih “Basement Alun
Alun Surabaya".

Para pengunjung Alun-alun Surabaya kini diwajibkan memesan tiket secara

online oleh Pemerintah Kota Surabaya. Tiket tersebut digunakan untuk masuk ke area
bawah tanah (basement) Alun-alun Surabaya yang viral akhir-akhir ini. Jadwal buka
Alun-alun Surabaya mulai dari pukul 09.00 WIB hingga pukul 20.00 WIB. Wisatawan
yang ingin memasuki galeri seni yang berada di basement dianjurkan memesan tiket
secara online terlebih dahulu. Meskipun memesan tiket lewat online, namun pengunjung
tidak dipungut biaya alias gratis. Wisatawan juga bisa mengecek sisa kuota yang
tersedia pada jam yang diinginkan. Kuota pengunjung dibatasi maksimal 100 orang
 dalam 30 menit untuk satu kali kunjungan. 

Berikut cara untuk memesan tiket online ke Alun-alun Surabaya dilansir dari
berbagai sumber.

• Buka tautan https://tiketwisata.surabaya.go.id, lalu pilih "Basement Alun Alun

Surabaya".

• Klik pesan tiket pada hari dan jam yang diinginkan.

• Pengunjung mengisi formulir pemesanan tiket wisata "Basement Alun Alun

Surabaya" sesuai hari dan jam yang diinginkan.

• Pengunjung diminta mencantumkan data berupa kewarganegaraan, NIK, nama

lengkap, nomor handphone, dan jumlah orang dalam rombongan.

• Klik "pesan tiket".

• Setelahnya, pengunjung diharapkan untuk mengunduh atau melakukan

tangkapan layar (screenshot) bukti telah melakukan pendaftaran.

• Pada hari kunjungan, wisatawan datang ke lokasi sesuai jadwal yang tertera pada
tiket.

• Wisatawan memperlihatkan bukti pendaftaran kepada petugas untuk dipindai

(scan).

• Wisatawan wajib datang sesuai jam kunjungan.

 
Sebagai informasi, apabila jadwal yang tertera pada tiket pengunjung adalah
pukul 09.00 - 09.30 WIB, maka tiket tidak bisa dipindai sebelum pukul 09.00 WIB dan
setelah pukul 09.30 WIB. Pengunjung yang terlambat datang harus memesan tiket lagi
dan memilih jadwal selanjutnya.
Panduan cek kuota kunjungan Alun-alun bawah tanah Surabaya. Selain pilihan
pesan tiket, pengunjung juga bisa mengecek sisa kuota kunjungan pada hari dan jam yang
diinginkan. Berikut caranya
 
• Buka tautan https://tiketwisata.surabaya.go.id, lalu pilih "Basement Alun
Alun Surabaya".
• Klik "cek kuota".
• Pilih hari dan jam yang diinginkan.
 • Pihak pengelola Alun-alun Surabaya mewajibkan pengunjung untuk
menerapkan protokol kesehatan ketat dan memindai QR code aplikasi
PeduliLindungi.
Kehandalan petugas dalam meberikan pelayanan akan diuji dari kecermatannya
memfilter pengunjung yang masuk, petugas akan memfalidasi tiket pendaftaran atau
tangkaoan layar pendaftran tiket diwebsite yang telah disebutkan dan petugas juga harus
memastikan melalui aplikasi peduli lindungi apakah pengunjung tersebut secara
persyaratan diperbolehkan melakukan kunjungan wisata atau tidak dan pastinya petugas
harus benar-benar memvalidasi jadwal yang dipilih pengunjung untuk memasuki area
alun – alun Kota Surabaya.

• Dimensi Responsif (Tanggapan)

Dimensi Responsif (Tanggapan) yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan

pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan pelayanan yang dibutuhkan dan
dapat menyelesaikan pelayanan dengan cepat sesuai jangka waktu yang telah dijanjikan.
Sikap tanggap ini berkaitan dengan akal dan cara berfikir pegawai atau pengelola yang
ditunjukkan pada masyarakat atau wisatawan. Untuk mengukur dimensi Responsif dalam
upaya mengetahui kualitas pelayanan di Alun-alun Kota Surabaya dapat diukur melalui
indikator antaranya yakni merespon setiap pengunjung yang ingin mendapatkan
informasi tentang alun – alun Kota Sutabaya. Sebelum pengunjung memasuki area alun –
alun, pengunjung akan di sapa oleh petugas yang berjaga di titik pintu masuk, petugas
akan menginformasikan jam operasional kunjungan kepada masyarakat yang berkunjung
ke alun-alun serta memberikan himbauan singkat untuk tetap menjaga protokol kesehatan
selama berkegiatan di area alun-alun. Ketika memasuki area alun –alun pun juga banyak
petugas jaga yang bisa pengunjung manfaatkan untuk memberoleh informasi tentang apa
saja yang ada diarea alun – alun Kota Surabaya.

• Dimensi Assurance (Jaminan)

Dimensi Assurance (Jaminan) yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai. Jaminan merupakan upaya
perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang
apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan
yang normal. Untuk mengukur dimensi Assurance dalam upaya mengetahui kualitas
pelayanan di di Alun – alun Kota Surabaya dapat diukur dari konsistensinya pengelola
 memberikan jaminan penyelenggaraan protokol kesehatan yang ketat ditengah kondisi
pandemi saat ini. Konsistensi itu ditunjukan dengan sikap dan kebijakan pengelola yang
masih memberlakukan pembatasan untuk jumlah pengunjung atau wisatawan yang akan
mengunjungi area Alun – alun Kota Surabaya utamanya untuk pengunjung ke area
basement yang perizinannya harus mendapatkan tiket online dengan mengisi beberapa
persyaratan utamanya data – data yang terkoneksi dengan layanan Peduli Lindungi
dimana nantinya pengunjung yang bisa memasuki area basement adalah masyarakat yang
sudah menerima vaksinasi tahap 2. Konsistensi pembatasan jumlah pengunjung tersebut
untuk menjamin bahwa kerumunan yang terjadi diarea Alun – alun Kota Surabaya tidak
akan menimbulkan cluster baru dalam persebaran Covid-19 di kawasan Surabaya. Untuk
menjaga dan tetap menerapkan protokol kesehatan yang ketat, pihak pengelola juga
menyediakan tempat cuci tangan di setiap sudut area keramaian, tidak hanya disediakan
tempat cuci tangan tetapi juga distribusi hand senitazer yang menyebar di titik – titik
keramaian di lingkungan Alun – alun Kota Surabaya.

• Dimensi Emphaty (Empati)

Dimensi Emphaty (Empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pengguna layanan. Masyarakat berhak
memperoleh pelayanan publik dengan kualitas yang layak. Instansi pemerintah wajib
memastikan bahwa publik telah mendapatkan pelayanan yang layak. Untuk itu perlu
mengatur hubungan antar warga negara sebagai konsumen pelayanan publik dengan
penyelenggara pelayanan publik. Untuk mengukur dimensi Emphaty dalam upaya
mengetahui Kualitas Pelayanan di Alun – alun Kota Surabaya dapat diukur dengan ramah
dan sopan santun pengelola dalam memberikan pelayanan ke masyarakat yang
berkunjung ke Alun – alun Kota Surabaya. Keramahan pegawai pelayanan sangat
diperlukan dalam proses pelayanan. Jika pegawai pelayanannya ramah maka akan
memberikan penilaian yang baik dari pengguna layanan, karena pada dasarnya semua
orang akan menyukai tempat pelayanan yang di dalamnya banyak terdapat orang yang
ramah. Ketika peneliti mengamati, diarea pintu masuk petugas yang berjaga sangat ramah
dan humanis, petugas ramah dalam melakukan pengecekan terhadap tiket yang dimiliki
oleh pengunjung alun – alun Kota Surabaya, pun petugas yang berjaga di didalam area
alun-alun atau di basement, ketika ada pelanggaran yang dilakukan oleh pengunjung
misal pelanggaran protokol kesehatan, petugas akan memberitahu pengunjung
tersebut secara humanis untuk keluar. Terkhusus untuk di area galeri yang berada di area
basement, ketika ada pelanggaran protokol kesehatan, petugas akan meminta pengunjung
 untuk keluar sementra dan setelah semua keluar, area galeri kita sterilkan selama 10
menit menggunakan desinfektan. Petugas melayani dan menghargai setiap pengguna
alun-alun Kota Surabaya, sikap menghargai dalam melayani juga hampir sama dengan
sikap sopan santun. Sikap menghargai dapat dilakukan dengan menyapa serta tersenyum
dengan pengguna layanan, memberikan penjelasan yang berkaitan dengan keperluan
pengunjung, dan berusaha agar kebutuhan informasi dari pengunjung terpenuhi. Peneliti
juga mengamati perilaku petugas jaga ketika pengunjung kebingungan dengan area yang
ada di alun-alun Kota Surabaya, dengan sabar petugas akan menjelaskan detail area yang
ada ke pengunjung sebagai tambahan informasi kepada pengunjung agar memahami
keseluruhan area yang ada di alun-alun Kota Surabaya.

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan dari uraian hasil penelitian yang telah peneliti jabarkan di bab
sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik alun – alun
Kota Surabaya dalam menjaga protocol kesehatan pengunjung dapat dikatakan baik dan
memiliki standart operasional prosedur yang jelas, terbukti dari analisa indikator yang sudah
berjalan dan terpenuhi yakni dimensi tangibles, dimana alun – alun Kota Surabaya memiliki
fasilitas penunjang yang lengkap yang bisa dinikmati pengunjung termasuk penunjang
pencegahan penyebaran covid-19. Dimensi reability, pengelola menggunakan konsep e-
government dalam pengelolaan tiket masuk sehingga pengunjung yang masuk ke alun-alun
dimasa pandemic sangat bisa terkontrol. Dimensi responsif, petugas jaga sigap merespon
setiap pengunjung yang ingin mendapatkan informasi tentang alun – alun Kota Sutabaya
 serta memberikan himbauan singkat untuk tetap menjaga protokol kesehatan selama
berkegiatan di area alun-alun. Dimensi assurance, konsistensinya pengelola memberikan
jaminan penyelenggaraan protokol kesehatan yang ketat ditengah kondisi pandemic,
konsistensi itu ditunjukan dengan sikap dan kebijakan pengelola yang masih memberlakukan
pembatasan untuk jumlah pengunjung, tersedianya handsinitizer dan wastafel disetiap sudut
area dan penyemprotan desinfektan secara berkala di titik-titik pusat keramaian. Dimensi
emphaty, ramah dan sopan santun pengelola dalam memberikan pelayanan ke masyarakat
yang berkunjung ke Alun – alun Kota Surabaya.

5.2. Saran

Adapun saran yang dapat diberikan penulis yang berkaitan dengan kesimpulan yang
telah dipaparkan serta untuk membangun pelayanan publik yang lebih baik kedepannya
yakni dalam dimensi tangibles, perlunya fasilitas untuk disabilitas yang memadai. Dalam
dimensi reability, perlu sosialisasi secara massif untuk pemesanan tiket masuk ke area
baseman yang masih dibatasi dan peruntukannya melalui website di hari sebelum
kunjungan. Dalam dimensi responsif, perlu adanya satu titik pusat informasi terpadu yang
akan mempermudah pengunjung dalam mendapatkan informasi selama berada di alun-alun.
Dimensi assurance, perlu penambahan sarana wastafel dan alat pengering tangan elektrik
disetiap sudut area keramaian.