1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK
ELEKTRONIK
(Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung)

Oleh :
Sevita Sicillia

Pembimbing :
Dr. Christin Susilowati, SE., M.Si.

ABSTRAK

.Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan masyarakat Kabupaten Tulungagung secara parsial, simultan maupun
dominan. Penelitian ini termasuk ke dalam jenis penelitian kuantitatif. Penelitian ini
dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung. Populasi
dan sampel adalah masyarakat pengguna jasa pelayanan E-KTP di Dispenduk Capil yaitu
sebanyak 230 responden. hasil penelitian ini diperolah dengan melakukan penyebaran
kuesioner dan dilengkapi dengan observasi, wawancara, dokumen, dan studi pustaka.
Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda. Hasil penelitian
secara simultan dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Hasil penelitian secara
pasrsial dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki
pengaruh yang siginifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian secara dominan
adalah variabel jaminan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

ABSTRACT

The purpose of this research is to determine the partial, sumultaneous, and dominant
influence of service quality on the satisfaction of the community of Tulungagung
Regency.This quantitative research was conducted at Population and Civil Registration
Office of Tulungagung Regency. The population and sample of this study are user of E-KTP
application service in Population and Civil Registration Office in Tulungagung regency,
which are 230 respondents. The data of this study were obtained by distributing
quationnaires, making observations, examining documents, and studying literature. The
analyutical method of this study is multiple linear analysis. The result of the research show
that, simultaneously, physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy
have a significant influence on community’s satisfaction. Partially, physical evidence,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy have a significant influence on
community’s satisfaction. Assurance dominantly influences community’s satisfaction.

Keywords: service quality, customer satisfaction

 2

I.PENDAHULUAN pemerintah baik pelayanan

Kondisi persaingan di era masyarakat yang berada di pusat
globalisasi saat ini sangat ketat ataupun di daerah. Upaya untuk
sehingga menimbulkan berbagai meningkatkan kualitas pelayanan
bisnis yang kompetitif dan ketat. publik sebagaimana diamanatkan
Banyak organisasi atau perusahaan oleh undang-undang NO.25 Tahun
yang berlomba-lomba memberikan 2000 tentang Program Pembangunan
yang terbaik untuk pelangganya. Nasional (Propermas) adalah melalui
Kenyataan seperti ini tidak dapat kajian tentang tingkat kepuasan
dipungkiri lagi sehingga setiap masyarakat terhadap pelayanan yang
perusahaan atau organisasi dituntut diberikan oleh berbagai unit
untuk menggunakan berbagai cara pelayanan instansi pemerintah.
dalam menarik minat masyarakat. Salah satu contoh yang
Setiap lembaga, perusahaan dan merupakan pelayanan untuk
organisasi pasti mempunyai tujuan masyarakat dari pemerintah adalah
yang hendak dicapainya, banyak pelayanan pembuatan Kartu Tanda
tujuan dari berbagai kriteria Penduduk elektronik yang biasa di
perusahaan. Salah satu tujuan dari singkat dengan e-KTP, e-KTP adalah
perusahaan atau organisasi tersebut Kartu Tanda penduduk yang dibuat
yaitu dengan tercapainya kepuasan secara elektronik, yang juga
pelanggan. merupakan identitas resmi penduduk
Salah satu untuk mengukur sebagai bukti diri yang diterbitkan
tingkat kepuasan pelanggan adalah oleh instansi pelaksana. menurut
dengan melihat kualitas pelayanan undang-undang Nomor 24 Tahun
yang diterapkan. Pelayanan yang 2013, Penduduk WNI dan WNA
terdapat di pemerintahan menjadi yang memiliki ijin tinggal tetap yang
kebutuhan bagi Masyarakat yang telah berumur 17 tahun atau telah
merupakan tugas utama bagi kawin/belum kawin wajib memiliki
Pemerintah. Pelayanan untuk e-KTP. e-KTP wajib dimiliki oleh
masyarakat merupakan komponen Satu orang warga hanya di
yang tidak dapat diabaikan oleh perbolehkan memiliki satu e-KTP
 3

yang tercantum Nomor Induk dari pusat yang tidak stabil terkadang
Kependudukan (NIK), NIK masih trouble, semantara jaringan
merupakan identitas tunggal setiap hanya tersedia satu jaringan dipusat.
penduduk dan berlaku seumur hidup. Berdasarkan uraian diatas dapat
Nomor NIK yang ada di e-KTP disimpulkan bahwa pentingnya
nantinya akan dijadikan dasar dalam kualitas pelayanan untuk
penerbitan Paspor, Surat Izin membangun kepuasan pelanggan.
Mengemudi (SIM), Nomor Pokok
Wajib Pajak (NPWP), Polis II.TINJAUAN PUSTAKA
Asuransi, Sertifikat atas Hak Tanah Penelitian terdahulu
dan penerbitan dokumen identitas Muhammad Akbar (2016)
lainnya. Oleh karena itu e-KTP wajib penelitian ini bertujuan untuk
dimiliki oleh setiap penduduk. menciptakan rasa puas kepada
Organisasi milik pemerintah yang pelanggan dengan cara memberikan
melayani masyarakat untuk kualitas pelayanan kepada pelanggan
pembuatan e-KTP adalah dinas dengan sebaik-baiknya di tempat
Kependudukan dan Pencatatan Sipil wisata Kampoeng Kidz Kota Batu.
yang biasa disingkat dengan Jumlah sampel dalam penelitian ini
Dispenduk Capil. adalah 120 orang yang dipilih
Beberapa bulan terakhir ini menggunakan purposive sampling
banyak kasus yang diberitakan (judge sampling). Hasil dari
dimedia televisi, koran, maupun penelitian ini secara srimultan dari
media sosial internet yang variabel bukti fisik, keandalan, daya
memberitakan kasus e-KTP, salah tanggap, jaminan, dan empati
satunya adalah panjangnya antrian e- memiliki pengaruh yang signifikan
KTP disebabkan menumpuknya terhadap kepuasan pelanggan. hasil
warga yang ingin mendapatkan e- penelitian dari variabel bukti fisik,
KTP sementara stok blanko e-KTP keandalan, daya tanggap, jaminan,
cepat habis, antrian panjang juga dan empati yang mempunyai
disebabkan karena jaringan proses pengaruh dominan adalah variabel
perekaman dan pencetakan e-KTP empati. dari Uji Determinasi (R2)
 4

diperoleh hasil sebesar 0,668, yang pengaruh yang signifikan terhadap

artinya 66,8% kepuasan pelanggan kepuasan konsumen,. Secara parsial,
dipengaruhi oleh variabel bebas yang variabel bukti fisik, keandalan, daya
diteliti, yaitu variabel bukti fisik, tanggap, jaminan, dan empati
keandalan, daya tanggap, jaminan, memiliki pengaruh yang signifikan
dan empati, sedangkan sisanya terhadap kepuasan konsumen, dan
sebesar 33,2% merupakan variabel variabel yang berpengaruh dominan
lain yang tidak dibahas dalam terhadap kepuasan konsumen yaitu
penelitian. variabel jaminan dengan
Shelvina Tri Oktavia (2016) standartdized coefficients beta. Lima
penelitian bertujuan untuk variabel bebas seperti bukti fisik,
mengetahui pengaruh dimensi kendalan, daya tanggap, jaminan dan
kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 empati mempunyai pengaruh
dimensi, yaitu bukti fisik, keandalan, siginifikan dan positif terhadap
daya tanggap, jaminan, dan empati kepuasan konsumen. variabel
terhadap kepuasan konsumen yang jaminan merupakan variabel yang
ada Taman Indie Resto di Kota memiliki pengaruh secara dominan
Malang, penelitian ini menggunakan terhadap kepuasan konsumen Taman
jumlah hasil 100 konsumen Taman Indie Resto Kota Malang.
Indie Resto di Kota Malang.
Pengambilan sampel yang digunakan Pengertian Jasa
di penelitian ini menggunakan teknik Menurut Lovelock dalam
nonprobability sampling dengan Arief (2007:11) jasa adalah kegiatan
acak sederhana, sampel diambil ekonomi antara dua kelompok,
secara acak tanpa memperhatikan dimana terdapat pertukaran nilai
tingkatan yang ada dalam populasi. antara penjual dan pembeli, biasanya
Hasil penelitian yang menggunakan berdasarkan waktu.
analisis linier berganda menunjukkan Menurut Kotler dalam
bahwa secara simultan variabel bukti Tjiptono (2005:16), jasa adalah
fisik, keandalan, daya tanggap, “setiap tindakan atau perbuatan yang
jaminan, dan empati memiliki dapat ditawarkan oleh suatu pihak
 5

lain yang pada dasarnya bersifat J. Svioka dalam Lupiyoadi

intangible (tidak berwujud fisik) dan (2013:216) menyatakan bahwa salah
tidak menghasilkan kepemilikan satu faktor yang menentukan tingkat
sesuatu”. keberhasilan dan kualitas perusahaan
Pengertian Kualitas adalah kemampuan perusahaan
Menurut Kotler (2012:59) dalam memberikan pelayanan
Kualitas adalah “seluruh ciri serta kepada pelanggan.
sifat suatu produk atau pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuan Konsep kualitas pelayanan
untuk memuaskan kebutuhan yang merupakan fokus penilaian yang
dinyatakan atau yang tersirat”. Ini merefleksikan persepsi konsumen
jelas merupakan definisi kualitas terhadap lima dimensi fisik dan
yang berpusat pada konsumen, kinerja layanan, Parasuraman, et.al.,
seorang produsen dapat memberikan dalam Kotler dan Keller (2012:50),
kualitas bila produk atau pelayanan menyimpulkan bahwa ada lima
yang diberikan dapat memenuhi atau dimensi yang dipakai untuk
melebihi harapan konsumen. mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
Sedangkan menurut Tjiptono 1) Bukti Langsung (Tangible),
(2007:51) “kualitas merupakan suatu yaitu: sebagai fasilitas yang
kondisi dinamis yang berhubungan dapat dilihat dan digunakan
dengan produk, jasa, manusia, perusahaan dalam upaya
proses, dan lingkungan yang memenuhi kepuasan
memenuhi atau melebihi harapan. pelanggan, seperti gedung
Pengertian Kualitas Pelayanan kantor, peralatan kantor,
Kualitas jasa harus dimulai penampilan karyawan dan
dari kebutuhan pelanggan dan lain-lain.
berakhir dengan kepuasan pelanggan 2) Keandalan (Reliability),
serta persepsi positif terhadap yaitu: kemampuan
kualitas jasa (Kotler, 2000 dalam memberikan pelayanan
buku Tjiptono & Chandra, kepada pelanggan sesuai
2011:180). dengan yang diharapkan,
 6

seperti memberikan dirasakan konsumen dengan jasa

pelayanan yang dijanjikan yang diharapkan konsumen. Jika
dengan segera, akurat dan konsumen merasa bahwa jasa aktual
memuaskan. yang diberikan lebih baik dari
3) Daya Tanggap harapannya, mereka akan
(Responsiveness), yaitu berbahagia, akan tetapi bila lebih
sebagai sikap tanggap, mau rendah dari harapannya maka
mendengarkan dan merespon individu akan kurang puas.
pelanggan dalam upaya Menurut Kotler yang dikutip
memuaskan pelanggan. kembali oleh Fandy Tjiptono
4) Jaminan (Assurance), yaitu: (2014:312) kepuasan konsumen
kemampuan karyawan dalam adalah tingkat perasaan seseorang
menimbulkan kepercayaan setelah membandingkan kinerja atau
dan keyakinan pelanggan hasil yang ia persepsikan di
melalui pengetahuan, bandingkan dengan harapannya.
kesopanan serta menghargai Hubungan antara Kualitas
perasaan pelanggan. Pelayanan dengan kepuasan
5) Kepedulian/Empati pelanggan
(Emphaty), yaitu: Menurut Tjiptono (2011)
kemampuan atau kesediaan menyatakan bahwa kualitas
karyawan memberikan pelayanan harus dimulai dari
perhatian yang bersifat kebutuhan pelanggan dan berakhir
pribadi, seperti bersikap dengan kepuasan pelanggan serta
ramah, memahami kebutuhan persepsi positif terhadap kualitas
dan peduli kepada pelayanan. Sebagai pihak yang
pelanggannya. membeli dan mengkonsumsi
Pengertian Kepuasan Pelanggan produk/jasa, pelanggan bukan
kepuasan menurut Lovelock produsen atau penyedia jasa yang
& Wright dalam Djudiyah (2013:28) menilai tingkat kualitas pelayanan
kepuasan konsumen merupakan hasil pada sebuah perusahaan.
perbandingan antara jasa yang Tantangannya, penilaian konsumen
 7

terhadap kinerja layanan yang Pelayanan publik adalah kegiatan

diterima bersifat subyektif, karena atau rangkaian kegiatan dalam
bergantung pada masing-masing rangka pemenuhan kebutuhan
individu. pelayanan admintratif yang
Sedangkan menurut Kotler & disediakan oleh penyelenggara
Amstrong (2000:7) yaitu “customer pelayanan publik. (undang-undang
satisfaction is closely linked Nomor 25 Tahun 2009).
satisfaction in closely linked to Model Hipotesis
quality.” Quality has a direct impact
of product performance and
customer satisfaction”. Artinya,
kepuasan konsumen sangat berkaitan
erat dengan kualitas. Kualitas
memiliki dampak langsung terhadap
performa produk dan kepuasan
pelanggan.
Karakteristik Pelayanan Publik
Pelayanan Publik memiliki
Keterangan :
peranan yang penting karena
: Pengaruh secara
senantiasa berhubungan dengan
Parsial
masyrakat yang memiliki
: Pengaruh secara
keanekaragaman kepentingan dan
Simultan
tujuan. Pemerintah mempunyai
: Pengaruh secara
peranan untuk menyediakan
Dominan
pelayanan publik yang prima bagi
III. METODE PENELITIAN
semua penduduknya sesuai dengan
Penelitian ini menggunakan
yang diamanatkan dalam Undang-
explanatory research (penelitian
Undang. Undang-Undang Nomor 25
penjelasan) dengan pendekatan
Tahun 2009 pasal 1 tentang
kuantitatif.
pelayanan publik disebutkan sebagai
Penelitian ini dilakukan di
berikut:
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
 8

Sipil di Kabupaten Tulungagung Alat Analisis

dengan pertimbangan bahwa warga Uji validitas
kabupaten Tulungagung tersebut Menurut Riduwan dan
merupakan warga yang cukup Sunarto (2013), menyebutkan
berpotensi sebagai informasi uji validitas
penelitian sebagai pengguna jasa merupakan esensi dari ukuran
pembuatan e-Ktp di Dispenduk kebenaran suatu penelitian. sebuah
Capil. Lokasi Dinas Kependudukan item pernyataan dikatakan valid bila
Catatan Sipil Kabupaten mampu mengukur apa yang
Tulungagung berada di Jalan Kartini diinginkan serta dapat
No. 23 Kabupaten Tulungagung. mengungkapkan data dari variabel
Penelitian ini yang akan diteliti secara tepat.
menggunakan skala likert dengan Uji reliabilitas
Sampel adalah warga kabupaten Menurut Ghozali (2013:47)
Tulungagung, dalam penelitian ini, reliablitas adalah alat ukur untuk
penentuan ukuran sampel mengacu mengukur suatu kuisioner yang
pada pedoman yang telah merupakan indikator dari suatu
dikemukakan oleh Roscoe. jumlah variabel. Oleh karena itu reliabilitas
sampel dalam penelitian ini dengan menunjukkan sejauhmana suatu alat
mengalikan jumlah keseluruhan item pengukur dapat dipercaya atau dapat
10. Yaitu 23 x 10 = 230. Dari jumlah diandalkan. Apabila suatu alat
berdasarkan rumus diatas di dapatlah pengukur dapat memberikan hasil
sampel sebanyak 230 responden. yang tidak berbeda atau relatif
Sampel yang digunakan konsisten, maka alat pengukur
dalam penelitian ini adalah teknik tersebut reliabel.
nonprobability Sampling, sedangkan Uji Normalitas
teknik pengambilan sampel yang Menurut Ghozali (2013:100)
digunakan dalam penelitian ini Uji Normalitas bertujuan untuk
adalah purposive sampling. menguji apakah dalam model regresi
variabel bebas dan variabel terikat
apakah keduanya mempunyai
 9

distribusi normal atau tidak. Model adalah studi mengenai

regresi yang baik harus mempunyai ketergantungan variabel terikat
distribusi atau mendekati normal. (dependent) dengan satu atau lebih
Uji Multikolinieritas variabel bebas (independent), dengan
Menurut Ghozali (2012:105), tujuan mengestimasi atau
uji multikolinieritas bertujuan untuk memprediksi rata-rata populasi atau
menguji apakah model regresi nilai rata-rata variabel dependent
ditemukan adanya korelasi diantara berdasarkan nilai variabel
variabel-variabel ini tidak ortogonal. independen yang diketahui.
Variabel ortogonal merupakan Uji Koefisien Determinasi
variabel independen yang nilai Menurut Ghozali (2011:97),
korelasi antar sesama variabel koefisien determinasi (R2) pada
independen sama dengan nol. intinya mengukur seberapa jauh
Uji Heteroskedastisitas kemampuan model dalam
Menurut dalam Imam menerangkan variasi variabel
Ghozali (2006:108) menyatakan dependen, sedangkan sisanya
untuk meregres nilai absolut residual dijelaskan oleh variabel lain diluar
terhadap variabel independen. Jika model.
variabel independen signifikan Uji Hipotesis
secara statistik mempengaruhi Uji F
variabel dependen, maka ada indikasi Menurut Sugiyono
terjadi heteroskedastisitas. Dan (2014:190) mengemukakakn uji F
apabila probabilitas signifikansinya digunakan untuk menguji variabel-
diatas tingkat kepercayaan 0,05 maka variabel bebas secara bersama-sama
model regresi tersebut tidak terhadap variabel terikat.
memandang adanya Uji t
heteroskedastisitas. Sugiyono (2014:184)
Analisis Regresi Berganda mengatakan bahwa uji t berfungsi
Menurut Gujarati dalam untuk mengetahui pengaruh variabel
Ghozali (2013:95) menjelaskan bebas secara parsial terhadap
bahwa analisis regresi dasarnya variabel terikat.
 10

berdasarkan status pekerjaan.

Pengaruh Dominan Tingkat persentase pengelompokan
Sritua Arif (2012:12), responden yang terbesar adalah lebih
menyatakan untuk menentukan banyak di dominasi oleh status tidak
variabel bebas yang paling bekerja yaitu 82 orang atau 35,7%,
menentukan (dominan) dalam dan paling sedikit adalah responden
mempengaruhi nilai variabel yang termasuk dalam kategori
dependen dalam suatu model regresi bekerja sebagai petani/buruh tani
linear, maka gunakanlah koefisien β yaitu 30 orang atau 13,0 %.
(Beta Coefficient) dengan angka Hasil Uji Instrumen Penelitian
yang tersebar diantara yang lain. Hasil Uji Validitas
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Proporsi persentase menurut
pengelompokan responden
berdasarkan jenis kelamin.
perempuan yaitu 126 orang atau
54,8%, dan laki-laki yaitu 104 orang
atau 45,2%.
Proporsi persentase menurut
pengelompokan responden
berdasarkan status perkawinan.
Tingkat persentase pengelompokan Berdasarkan tabel di atas dapat

responden yang terbesar adalah lebih diketahui bahwa semua item nilai

banyak didominasi oleh status signifikansi < alpha (0,05) yang

perkawinan sudah kawin yaitu 111 berarti bahwa tiap-tiap item pada

orang atau 48,3%, dan paling sedikit variabel adalah valid, sehingga dapat

adalah responden yang termasuk diambil kesimpulan bahwa item

dalam kategori duda yaitu 9 orang pertanyaan kuisioner tersebut dapat

atau 3,9%. digunakan untuk mengukur variabel

Proporsi persentase menurut penelitian.

pengelompokan responden Uji Reliabilitas

 11

dapat disimpulkan bahwa kedua

residual berdistribusi normal.
Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan hasil pada tabel

diatas dapat diketahui bahwa semua
variabel tersebut memiliki nilai
koefisien Alpha Cronbach lebih
Berdasarkan dari tabel diatas
besar dari 0,6 sehingga dapat
dapat diketahui bahwa hasil
dikatakan item masing-masing
perhitungan nilai dari signifikansi
pertanyaan yang digunakan dalam
pada masing-masing variabel bukti
penelitian ini sudah reliabel.
fisik, keandalan, daya tanggap,
Hasil Uji Asumsi Klasik
jaminan, dan empati memiliki nilai
Uji Normalitas
signifikan 1.000 atau lebih dari 0,05
secara statistik terhadap variabel
dependen, yaitu nilai absolute
residual (ABS_RES). Jadi dapat
diambil kesimpulan bahwa regresi
terbebas dari masalah.
Uji Multikolinieritas

Berdasarkan Garfik dari hasil uji

normalitas melalui pengujian p-p plot
tampak bahwa kedua residual
mengikuti garis diagonal, sehingga
 12

Berdasarkan tabel diatas variabel yang berpengaruh signifikan

dapat diketahui bahwa hasil terhadap variabel kepuasan
perhitungan nilai tolerance pelanggan (Y). Adapun persamaan
menunjukkan tidak adanya variabel regresi yang didapatkan sebagai
independen yang memiliki nilai berikut :
tolerance kurang dari 0.1.
Y = b1X1 - b2X2 + b3X3 + b4X4 +
Perhitungan nilai Variance Inflation
b5X5
Factor (VIF) juga tidak ada variabel
independen yang memiliki nilai Y= 0,211X1 - 0,097X2 + 0,178X3 +
kurang dari 1 dan lebih dari 10 0,274X4 + 0,302X5
sehingga dapat diambil kesimpulan
Persamaan tersebut dapat
bahwa tidak ada multikoliniearitas
diinterpretasikan sebagai berikut:
antar variabel independen dalam
model regresi penelitian tersebut. Y = yaitu variabel terikat yang
Uji Analisis Regresi Berganda nilainya akan dipredisikan oleh
variabel bebas. Pada penelitian
ini yang menjadikan variabel
terikat adalah kepuasan yang
nilainya akan diprediksi oleh
variabel bukti fisik (X1),
keandalan (X2), daya tanggap
(X3), Jaminan (X4) dan empati
(X5)

b1 = koefisien regresi variabel bukti

fisik (X1) sebesar 0,211
memiliki arti bahwa bukti fisik
Berdasarkan Tabel 4.15 berpengaruh positif terhadap
menunjukkan bahwa variabel bukti kepuasan masyarakat, apabila
fisik (X1), Keandalan (X2), daya kondisi dari bukti fisik (X1)
tanggap (X3), jaminan (X4) dan meningkat, maka kepuasan
empati (X5) merupakan variabel-
 13

masyarakat (Y) dapat b5 = koefisien regresi variabel

meningkat pula. Empati (X5) sebesar 0,302
memiliki arti bahwa empati
b2 = koefisien regresi variabel
(X5) berpengaruh positif
keandalan (X2) sebesar -0,097,
terhadap kepuasan masyarakat
memiliki tanda negatif yang
(Y), apabila kondisi empati
berarti tidak searah, jadi
(X5) mengalami peningkatan,
apabila variabel keandalan
maka kepuasan masyarakat (Y)
(X2) mengalami peningkatan,
dapat mingkat pula.
maka kepuasan pelanggan (Y)
akan menurun. Pembahasan Hasil Penelitian

b3 = koefisien regresi variabel Daya Pembahasan Secara Simultan

Tanggap (X3) sebesar 0,178
Dari hasil analisis regresi
memiliki arti bahwa daya
linear berganda penelitian ini
tanggap (X3) berpengaruh
menunjukkan bahwa variabel
positif terhadap kepuasan
independen yaitu buki fisik,
masyarakat (Y), apabila
keandalan, daya tanggap, jaminan,
kondisi daya tanggap (X3)
dan empati memiliki pengaruh yang
mengalami peningkatan, maka
signifikan secara secara simultan
kepuasan masyarakat (Y) dapat
terhadap variabel dependen yaitu
meningkat pula.
Kepuasan Pelanggan. dengan nilai
b4 = koefisien regresi variabel koefisien determinasi R2 (R square)
Jaminan (X4) sebesar 0,274 sebesar 0,713, angka tersebut
memiliki arti bahwa jaminan menunjukkan bahwa 71,3%
(X4) berpengaruh positif kepuasan masyarakat dapat
terhadap kepuasan masyarakat dijelaskan oleh variasi dari ke lima
(Y), apabila kondisi jaminan variabel independen yang terdiri dari
(X4) mengalami peningkatan, bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
maka kepuasan masyarakat (Y) jaminan, dan empati sedangkan
dapat meningkat pula. sisanya sebesar 28,7% dijelaskan
 14

oleh faktor lain yang tidak dibahas secara langsung akan membantu
dalam penelitian ini. meningkatkan kepuasan pada
masyarakat pengguna layanan e-Ktp
Hasil pada penelitian ini
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
sejalan dengan penelitian yang
Sipil.
dilakukan oleh Muhammad Akbar
(2016) bahwa variabel bukti fisik, Hal ini sesuai dengan penelitian
keandalan, daya tanggap, jaminan, yang telah di kemukakan oleh
dan empati berpengaruh secara Muhammad Akbar (2016) bahwa
simultan terhadap kepuasan variabel bukti fisik berpengaruh
pengunjung di Wisata Kampoeng signifikan secara parsial terhadap
Kidz Kota Batu. kepuasan pelanggan di Wisata
Kampoeng Kidz Kota Batu.
Pembahsan Secara Parsial
b. Variabel Keandalan
Pengujian model regresi secara
parsial pada penelitian tentang Berdasarkan hasil penelitian,
Pengaruh Kualitas Pelayanan diketahui bahwa variabel Keandalan
Terhadap Kepuasan Masyarakat mempunyai pengaruh yang
Dalam Pembuatan Kartu Tanda signifikan terhadap kepuasan
Penduduk Elektronik (Studi Pada masyarakat, dan memiliki nilai
Dinas Kependudukan dan Pencatatan negatif. Penelitian ini menemukan
Sipil Kabupaten Tulungagung) hasil pengaruh negatif pada
sebagai berikut : hubungan antara variabel keandalan
terhadap kepuasan masyarakat, hal
a. Variabel Bukti Fisik
ini memberikan makna ketika
Berdasarkan hasil penelitian, keandalan dirasakan terjadi
diketahui bahwa variabel bukti fisik peningkatan justru kepuasan semakin
mempunyai pengaruh yang menurun.
signifikan terhadap kepuasan
c. Variabel daya Tanggap
masyarakat, dan memiliki nilai yang
positif sehingga apabila terjadi Berdasarkan hasil penelitian,
kenaikan pada variabel bukti fisik, diketahui bahwa variabel Daya
 15

Tanggap mempunyai pengaruh yang masyarakat pengguna layanan e-Ktp

signifikan terhadap kepuasan Dinas Kependudukan dan Pencatatan
masyarakat, dan memiliki nilai yang Sipil.
positif sehingga apabila terjadi
Hasil ini sesuai dengan penelitian
kenaikan pada variabel Daya
Muhammad Akbar (2016) bahwa
Tanggap, secara langsung akan
variabel jaminan berpengaruh
membantu memberikan kepuasan
signifikan terhadap kepuasan
pada masyarakat pengguna layanan
pelanggan di Wisata Kampoeng Kidz
e-Ktp Dinas Kependudukan dan
Kota Batu,
Pencatatan Sipil.
e. Variabel Empati
Hasil ini sesuai dengan
penelitian yang dikemukakan oleh Berdasarkan hasil penelitian,
Mutiara Maknum (2016), bahwa diketahui bahwa variabel Empati
variabel daya tanggap berpengaruh mempunyai pengaruh yang
signifikan secara variabel parsial signifikan terhadap kepuasan
terhadap variabel kepuasan masyarakat, dan memiliki nilai yang
mahasiswa di International positif sehingga apabila terjadi
Undergraduate Program, kenaikan pada variabel Empati,
Universitas Brawijaya. secara langsung akan membantu
memberikan kepuasan pada
d. Variabel Jaminan
masyarakat pengguna layanan e-Ktp
Berdasarkan hasil penelitian, Dinas Kependudukan dan Pencatatan
diketahui bahwa variabel jaminan Sipil.
mempunyai pengaruh yang
Hasil ini sesuai dengan penelitian
signifikan terhadap kepuasan
Muhamad Akbar (2016) bahwa
masyarakat, dan memiliki nilai yang
variabel empati berpengaruh
positif sehingga apabila terjadi
signifikan terhadap kepuasan
kenaikan pada variabel jaminan,
pelanggan di Wisata Kampoeng Kidz
secara langsung akan membantu
Kota Batu. Dari analisis yang telah
memberikan kepuasan pada
dilakukan, dapat diambil kesimpulan
 16

bahwa variabel bukti fisik, setiap proses yang dilalui

keandalan, daya tanggap, jaminan, menjadi sangat penting.
dan empati memiliki pengaruh yang 2. Dispenduk Capil menunjukkan
signifikan secara parsial terhadap bahwa pegawai memberikan
variabel kepuasan pelanggan. jaminan legalitas seperti akan
menjaga data-data pribadi
Pembahasan secara Dominan
masyarakat, tidak menyebarkan
Berdasarkan hasil penelitian data-data pribadi masyarakat,
dapat dilihat terdapat pengaruh hal ini terdapat pada indikator
dominan dari variabel Jaminan (X4) item pertanyaan “pegawai
dalam kualitas pelayanan terhadap memberikan jaminan
kepuasan masyarakat pada Dinas legalitas”.
kependudukan dan pencatatan Sipil 3. Dispenduk Capil menunjukkan
kabupaten Tulungagung. Dapat kepada masyarakat, bahwa
dikatakan dominan karena : masyarakat mempercayai
pegawai Dispenduk Capil
1. Dispenduk Capil menunjukkan
dalam pembuatan e-Ktp seperti
bahwa pegawai memberikan
kepercayaan masyarakat dalam
ketepatan waktu seperti
penyampaian informasi terkait
ketepatan waktu e-Ktp jadi dan
pembuatan e-Ktp (syarat apa
dapat diambil dapat diambil,
saja yang harus dibawa, kapan
ketepatan waktu dalam
masyarakat/ pelanggan dapat
membuka pelayanan di
mengambil e-Ktp), hal ini
Dispenduk Capil sesuai dengan
terdapat pada indikator item
yang tertulis di kantor
pertanyaan “kemampuan
Dispenduk Capil, hal ini
pegawai dalam memberikan
terdapat pada indikator item
kepercayaan kepada
pertanyaan “pegawai
masyarakat”.
memberikan jaminan tepat
waktu”. Ketepatan waktu dari
 17

V. PENUTUP Kependudukan dan pencatatan

Sipil Kabupaten Tulungagung
Kesimpulan
sudah cukup bak, namun
1. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan perlu
bahwa variabel-variabel kualitas ditingkatkan dengan terus
pelayanan yang terdiri dari melakukan Survey Indeks
variabel bukti fisik, keandalan, Kepuasan Masyarakat (IKM)
daya tanggap, jaminan, dan untuk meningkatkan kepuasan
empati memiliki pengaruh yang masyarakat dalam pembuatan e-
terhadap kepuasan pelanggan Ktp.
2. Hasil penelitian menunjukkan 2. Mempertahankan, meningkatkan
bahwa variabel-variabel kualitas dan menerima kritik dan saran
pelayanan yang terdiri dari dari masyrakat untuk
variabel bukti fisik, keandalan, mengintropeksi kekurangan
daya tanggap, jaminan dan yang ada di Disnas
empati memiliki pengaruh Kependudukan dan Pencatatan
secara simultan dan parsial Sipil Kabupaten Tulungagung.
terhadap kepuasan masyarakat di 3. Sebaiknya, Dinas
Dinas Kependudukan dan Kependudukan dan pencatatan
Pencatatan Sipil Kabupaten Sipil Kabupaten Tulungagung
Tulungagung. menerapkan “senyum, sapa,”
3. Hasil penelitian menunjukkan dalam proses pelayanan., serta
bahwa variabel yang bersikap ramah dan menjaga
berpengaruh dominan terhadap hubungan baik dengan
kepuasan masyarakat di Dinas masyarakat pengguna layanan
Kependudukan dan Pencatatan pembuatan e-Ktp, dengan begitu
Sipil Kabupaten Tulungagung akan meningkatkan kepuasan
adalah variabel Jaminan. masyarakat.
Saran
DAFTAR PUSTAKA
1. Secara keseluruhan kualitas
Akbar. M, 2016, Pengaruh Kualitas
pelayanan pada Dinas
Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Pada
Pengunjung Wisata Kampoeng
Kidz Kota Batu). Skripsi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Brawijaya
Malang.
Arief, 2007, Pemasaran jasa &
Kualitas Pelayanan. Malang
:Banyumedia Publishing
Azwar S. 2011. Sikap Manusia:
Teori dan Pengukurannya.
Jakarta: Pustaka Pelajar
Damayanti, Pradita, 2015, Pengaruh
Servicescape dan Efektivitas
Komunikasi Interpersonal
terhadap Kepuasan Pelanggan
Fitness Center di Kota Malang.
Skripsi Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Brawijaya Malang.
Djarwo dan Subagyo, (1993),
Statistik Induktif, BPEE
Yogyakarta.
Djudiyah. 2013. Lingkungan dan
Kepuasan konsumen hotel.
Jurnal ilmiah psikologi terapan
(JIPT), (vol 1, no 1). Skripsi
pada UMM Malang.
Ghozali, Imam (2013). Aplikasi
Analisis Multivarite Dengan
Program IBM SPSS 19 (edisi
ketujuh). Semarang: Universitas
Diponegoro.
Husein Umar, 2009, Metode
Penelitian untuk Skripsi Dan
Tesis Bisnis, Edisi kedua,
Rajagrafindo Persada Jakarta.
Kotler, Philips, 2012. Manajemen
Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane
Keller, 2012, Marketing
18
Management. Edisi 14. Global
Edition. Pearson Prentice Hall
Lupiyoadi, Rambat, (2013):
Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: Salemba Empat.
Oktavia, Tri Shelvina, 2016
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen
(Studi Pada Konsumen Taman
Indie Resto Malang). Skripsi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Brawijaya Malang.
Riduwan dan Sunarto. (2013).
Pengantar Statistika: Untuk
Penelitian Pendidikan, Sosial,
Ekonomi, Komunikasi dan
Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sekaran, Uma dan Bougie, Roger.
2013. Research Methods for
Business. United Kingdom: Jhon
Wiley & Sons Ltd.
Setyaning Utami Fauziah, 2009,
Pengaruh Dimensi Kualitas
Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Nasabah PT Bank
Syariah Mandiri Cabang
Malang.Skripsi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Brawijaya
Malang.
Singarimbun, Masri dan Sofian
Effendi, Metode Penelitian
Survei, Jakarta: LP3ES, 2008.
Sugiyono, 2015, Metode Penelitian
Pendidikan (Pendekatan
Kuantitatif & Kualitatif dan
R&D). Penerbit CV. Alfabeta:
Bandung.
Tjiptono, Fandy, (2014), Pemasaran
Jasa. Jakarta: Gramedia
Cawang.