BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Aparatur Sipil Negara yang selanjutnya disingkat ASN adalah profesi bagi

Pegawai Negeri Sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang

bekerja pada instansi pemerintahan. Pegawai Aparatur Sipil Negara terdiri dari

Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja

(PPPK) yang diangkat oleh pejabat pembina kepegawaian dan diserahi tugas

dalam suatu jabatan pemerintahan atau diserahi tugas negara lainnya dan digaji

berdasarkan peraturan perundang-undangan. Pegawai Negeri Sipil yang

selanjutnya disingkat PNS adalah warga negara Indonesia yang memenuhi syarat

tertentu, diangkat sebagai pegawai ASN (Aparatur Sipil Negara) secara tetap oleh

pejabat pembina kepegawaian untuk menduduki jabatan pemerintahan. Pegawai

pemerintah dengan perjanjian kerja yang selanjutnya disingkat PPPK adalah

warga negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu, yang diangkat

berdasarkan perjanjian kerja untuk jangka waktu tertentu dalam rangka

melaksanakan tugas pemerintahan. Aparatur Sipil Negara berperan sebagai

perencana dan pengawas penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan

pembangunan nasional melalui pelaksanaan kebijakan dan pelayanan publik

profesional bebas dari intervensi politik, serta bersih dari KKN (Korusi Kolusi

dan Nepotisme). Sesuai dengan perannya, Aparatur Sipil Negara harus

memberikan hasil kerja (kinerja) yang baik dalam perannya sebagai perencana

1
dan pengawas penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan pembangunan

nasional melalui pelaksanaan kebijakan dan pelayanan publik yang profesional.

Sebagai Aparatur pemerintahan ASN mempunyai salah satu peran yang

penting dalam tugas dan fungsinya sebagai Aparatur Sipil Negara dalam

penyelenggaraan tugas pemerintahan dan pembangunan nasional melalui

pelaksanaan pelayanan publik kepada masyarakat. Aparatur Sipil Negara

melakukan perannya sebagai aparatur pemerintah dengan memberi pelayanan

publik. pelayanan publik didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik

dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi

tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, daerah dan

dilingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan. Aparatur Sipil Negara yang

memberikan pelayanan publik kepada masyarakat adalah Aparatur Sipil Negara

yang ditempatkan diinstansi pemerintahan yang ada, salah satunya seperti di

kantor kelurahan. Kelurahan adalah pembangian wilayah administratif di

Indonesia di bawah kecamatan. Dalam konteks otonomi daerah di indonesia,

kelurahan merupakan wilayah kerja lurah. Sebagai perangkat kabupaten atau kota.

Kelurahan di pimpin oleh seorang lurah yang berstatus Pegawai Negeri Sipil.

Kelurahan merupakan unit pemerintahan terkecil setingkat dengan desa. Berbeda

dengan desa, kelurahan memiliki hak mengatur wilayahnya lebih terbatas. Dalam

perkembangannya, sebuah desa dapat diubah statusnya menjadi kelurahan.

2
 Pelayanan publik yang diberikan Aparatur Sipil Negara yang di tempatkan

di kantor kelurahan salah satunya adalah pelayanan administrasi. Pelayanan

administrasi yang diberikan oleh Aparatur Sipil Negara yang ada di kantor

kelurahan salah satunya adalah berupa pelayanan administrasi seperti pengurusan

Kartu Tanda Penduduk, surat izin mendirikan bangunan (IMB), akta kelahiran,

Kartu keluarga dan pelayanan administrasi lainnya. Dalam perannya Aparatur

Sipil Negara sebagai perencana, pengawas dan penyelenggara pemerintahan

umum melalui pelaksanaan pelayanan publik. Aparatur Sipil Negara kelurahan

dituntut memberikan hasil kerja (kinerja) yang baik dalam melaksanakan tugas

dan memberikan pelayanan publik seperti pelayanan administrasi yang diberikan

kepada masyarakat yang datang di kantor kelurahan. kinerja dalam organisasi

merupakan jawaban dari berhasil atau tidaknya, tujuan organisasi yang telah di

tetapkan. Sejatinya Aparatur Sipil Negara merupakan penyelenggara pelayanan

publik. Aparatur Sipil Negara dituntut untuk memberikan kinerja dengan

produktivitas yang baik dalam memberikan pelayanan, memberikan kualitas

pelayanan yang baik dan prima, dimana Aparatur Sipil Negara responsive serta

responsibel dalam melakasanakan dan memberikan pelayanan publik kepada

masyarakat dan bertanggung jawab atau ada pertanggung jawaban (akuntabel)

terhadap tugas dan fungsinya serta hasil pencapaian yang telah dilaksanakannya.

Berdasarkan observasi awal penulis pada kantor Kelurahan Sempaja Utara

ditemukan beberapa hal yaitu, dalam pelaksanaan pelayanan publik di kantor

kelurahan, cendrung cukup lambat dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Terkadang satu urusan administrasi saja seperti surat-surat pengantar

3
dari kelurahan diselesaikan dengan tempo waktu yang cukup lama dimana, suatu

urusan tersebut seharusnya dapat diselesaikan dalam kurun waktu 10 hingga 12

menit saja. Beberapa dari masyarakat yang datang ke kantor cendrung tidak

membawa berkas persyaratan yang lengkap sehingga pelayanan belum dapat

diberikan segera oleh aparatur karena harus melengkapi berkas persyaratan yang

tertera di Kelurahan. Hal ini disebabkan kurangnya sosialisasi terhadap birokrasi

dalam pelayanan kepada masyarakat. Produktivitas kerja Aparatur Sipil Negara

dapat dikatakan kurang, hal ini juga disebabkan karena Lurah terkadang tidak ada

di tempat (kantor) dikarenakan urusan-urusan dinas yang harus dikerjakan

seorang Lurah, dimana lurah harus meninggalkan kantor dalam waktu yang cukup

lama, sehingga pengawasan Lurah terhadap pegawai kurang dan biasanya ada

beberapa dari pelayanan administrasi, membutuhkan tanda tangan dari Lurah, dan

akhirnya produktivitas kerja dari pegawai kurang produktif karena kurangnya

pengawasan yang dilakukan oleh pimpinan yaitu Lurah, serta dikarenakan

beberapa berkas yang diurus di kelurahan membutuhkan tanda tangan dari lurah

sehingga berkas tersebut harus menunggu tanda tangan dari Lurah dan akhirnya

memperlambat urusan pelayanan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Aparatur Sipil Negara pada pelaksanaan pelayanan publik di kantor lurah, pada

dasarnya pasti ada yang merasa puas atau tidak, ada beberapa masyarakat yang

cendrung merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Aparatur

Sipil Negara, karena pelayanan yang diberikan masih sedikit lambat dan kurang

prima tetapi disisi lain juga ada yang merasa pelayanan yang diberi cukup baik.

Ada beberapa dari masyarakat yang merasa masih adanya diskriminasi, dimana

4
tidak ada kesamaan hak dalam mendapatkan pelayanan di kantor kelurahan, dan

terkadang Aparatur Sipil Negara membeda-bedakan dalam memberi pelayanan

publik kepada masyarakat yang datang, dimana pegawai sang pemberi pelayanan

cendrung mendahulukan orang-orang yang dianggapnya penting dalam

memberikan pelayanan, terkadang yang didahulukan adalah orang-orang yang

status sosialnya tinggi atau kaya serta orang-orang terdekatnya atau sanak

saudaranya, tetapi masyarakat yang status sosialnya rendah dan tidak ada

hubungan kekerabatan dikesampingkan dan terkadang sengaja diperlambat

urusannya sehingga diskriminasi sering terjadi dikantor kelurahan dan perbedaan

perlakuan pada setiap orang yang datang untuk mengurus urusan administrasinya

seperti apabila ada sanak saudara dari pegawai yang datang, terkadang sanak

saudara dari pegawai tersebut lebih didahulukan dari masyarakat yang lain, dan

dari masyarakatnya yang ingin mendapatkan pelayanan cendrung tidak

membudayakan antri, terkadang mereka tidak perduli dengan orang lain yang

sebelumnya mengantri lama yang seharusnya gilirannya untuk mendapat

pelayanan, hal-hal diatas juga tidak bisa dikatakan sepenuhnya kesaalahan dari

aparatur, jika pelayanan berlangsung lambat hal ini juga disebabkan oleh ada

beberapa dari masyarakat yang tidak memenuhi persyaratan dan membawa

persyaratan berkas yang lengkap serta tidak mengikuti prosedur sehingga aparatur

sedikit lambat memberikan pelayanan karena aparatur lebih mendahulukan

masyarakat yang membawa persyaratan yang lengkap untuk mengurus urusannya.

Responsivitas Aparatur Sipil Negara dalam melaksanakan pelayanan masih

kurang karena Aparatur Sipil Negara tidak cepat tanggap terhadap apa yang

5
diinginkan atau kebutuhan yang diinginkan masyarakat yang datang ke kantor

kelurahan untuk mengurus urusan administrasinya, para pegawai seakan lambat

dalam memberikan respon pada masyarakat dalam memberikan pelayanan, tetapi

dilain sisi aparatur berusaha dengan sopan dan santun serta ramah dalam

memberikan pelayanan untuk menutupi kekurangannya tersebut. Aparatur sedikit

lambat dalam merespon masyarakat, terkadang disebabkan oleh faktor yang salah

satunya pada saat tersebut mereka sedang sibuk bekerja. Jika dilihat dari

responsibilitas kerja dari Aparatur Sipil Negara dapat dikatakan cukup responsible

dalam kinerjanya dalam memberikan sebuah pelayanan, dimana Aparatur Sipil

Negara sedikit banyak sudah menerapkan prinsip-prinsip serta asas-asas

pelayanan publik yang ada meski tak semua dari prinsip yang ada aparatur

terapkan serta tak selalu melayani berdasarkan prinsip dan asas yang ada saat

memberikan pelayanan. Aparatur dituntut tidak boleh melakukan diiskriminasi,

serta harus profesional didalam memberikan pelayanan, walaupun ada salah satu

sanak saudara mereka yang juga ikut mengantri untuk mendapatkan pelayanan.

Aparatur Sipil Negara harus tetap profesional dalam memberi pelayanan.

pelayanan yang diberikan harus tetap sama dengan masyarakat lain, dan Aparatur

Sipil Negara tidak boleh mendahulukan sanak saudaranya terlebih dahulu dari

orang lain dalam memberikan pelayanan, meski ada sanak saudaranya yang

mengantri untuk mendapat pelayanan, mereka juga harus mengikuti prosedur

yang ada dikantor tersebut agar tidak ada diskriminasi dalam pemberian

pelayanan publik dikantor kelurahan. Kemudian dari akuntabilitas dan

pertanggung jawabanya kinerja Aparatur Sipil Negara masih belum terlihat,

6
karena saat yang seharusnya mereka memberikan pelayanan mereka seakan

melemparkar tugas tersebut kepada pegawai lain untuk mengerjakan pekerjaan

tersebut dan tidak bertanggung jawab terhadap apa yang menjadi tugas dan

fungsinya terhadap masyarakat dalam memberikan pelayanan meski hal ini tak

sering kali dilakukan oleh aparatur. Dari keterbukaan terhadap masyarakat,

kelurahan sudah cukup terbuka tetapi terkadang beberapa dari masyarakat kurang

memanfaatkan dan berpartisipasi pada ruang publik yang disediakan padahal

dengan berpartisipasi dalam setiap sosialisasi atau ruang publik, dapat berdampak

positif bagi kinerja aparatur dan rencana kedepan.

Berdasarkan latar belakang masalah yang ada diatas maka penulis tertarik

untuk mengetahui lebih lanjut dan melakukan penelitian berjudul “Kinerja

Aparatur Sipil Negara dalam Pelayanan Publik di Kelurahan Sempaja Utara

Kecamatan Samarinda Utara Kota Samarinda”.

7
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka penulis merumuskan

masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana Kinerja Aparatur Sipil Negara dalam pelayanan publik di kantor

kelurahan Sempaja Utara Kecamatan Samarinda Utara Kota Samarinda?

2. Apa saja faktor-faktor pendukung dan penghambat kinerja Aparatur Sipil

Negara dalam memberikan pelayanan publik di kantor Kelurahan Sempaja

Utara Kecamatan Samarinda Utara Kota Samarinda?

1.3 Tujuan Penelitian

Merujuk pada identifikasi dan perumusan masalah, maka tujuan yang

ingin di capai melalui penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan kinerja Aparatur Sipil Negara di

Kantor Kelurahan Sempaja Utara, Kecamatan Samarinda Utara, Kota

Samarinda.

2. Untuk mendeskripsikan serta mengetahui faktor-faktor pendukung kinerja

Aparatur Sipil Negara dalam memberikan pelayanan publik di kelurahan

Sempaja Utara, Kecamatan Samarinda Utara, Kota Samarinda.

3. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan faktor-faktor penghambat kinerja

Aparatur Sipil Negara dalam memberikan pelayanan publik di kelurahan

Sempaja Utara, Kecamatan Samarinda Utara, Kota Samarinda.

8
1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan penelitian tersebut, maka hasil dari penelitian ini dapat di

harapkan berguna dan bermanfaat bagi kepentingan berikut :

1. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini secara teoritis diharapkan memberikan sumbangan

pemikiran dalam pemecahan masalah dan memperbaiki kinerja Aparatur Sipil

Negara terutama dalam pelayanan publik di kelurahan Sempaja Utara,

Kecamatan Samarinda Utara, Kota Samarinda.

2. Manfaat praktis

Hasil penelitian ini secara praktis diharapkan menjadi acuan guna peningkatan

kinerja bagi Aparatur Sipil Negara dalam pemberian pelayanan publik di

Kelurahan Sempaja Utara, Kecamatan Samarinda Utara, Kota Samarinda.

9
 BAB II

KERANGKA DASAR TEORI

2.1 Teori dan Konsep

Suatu penulisan ilmiah sudah tentu dimulai dari proses awal sampai akhir,

penulis harus selalu dilandasi dengan teori dan konsep yang kiranya dapat

mendukung proses penulisan lebih lanjut. Sebab tanpa berpijak pada teori dan

konsep yang ada maka penulisan tersebut akan kabur arah dan tujuannya.

Teori adalah serangkaian bagian atau variabel, definisi dan dalil yang

saling berhubungan yang menghadirkan sebuah pandangan sistematis mengenai

fenomena dengan menentukan hubungan antar variabel, dengan maksud

menjelaskan fenomena ilmiah. Konsep adalah abstrak, entitas mental yang

universal yang merujuk pada kategori atau kelas dari suatu entitas, kejadian atau

hubungan. Menurut Moleong (2002 : 34) teori merupakan seperangkat preposisi

yang terintegrasi secara sintaksis yaitu mengikuti aturan tertentu yang dapat di

hubungkan secara logis atau dengan lainnya dengan data dasar yang dapat diamati

dan berfungsi sebagai wahana untuk meramalkan dan menjelaskan fenomena yang

di amati. Teori menurut F.M Kerlinger (dalam Rakhmat, 2004 : 6) merupakan

himpunan kontruk (konsep), definisi, dan preposisi yang mengemukakan

pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi diantara variabel,

untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut.

Secara umum Konsep merupakan abstak, entitas mental yang universal

yang menunjuk pada kategori atau kelas dari suatu entitas, kejadian atau
10
hubungan. Menurut Soedjadi (2000 : 14) konsep adalah ide abstrak yang dapat

dinyakan untuk mengadakan klasifikasi atau penggolongan yang pada umumnya

dinyatakan dengan suatu istilah atau rangkaian data (lambang Bahasa). Menurut

Bahri (2008 : 30) teori adalah satuan arti yang mewakili sejumlah objek yang

mempunyai ciri yang sama. Orang yang memiliki konsep mampu mengadakan

abstaksi terhadap objek-objek yang dihadapi, sehingga objek-objek ditempatkan

dalam golongan tertentu.

Jadi, Teori dan konsep merupakan suatu landasan kerangka berfikir yang

akan memberikan gambaran yang jelas dan sistematis dari masalah yang akan di

teliti, dengan demikian teori dan konsep sangat mendukung didalam penelitian,

yang mana hal ini penelitian harus didasari oleh teori yang disajikan sebagai

kerangka dasar dari pada penelitian tersebut.

2.1.1 Kinerja

Kinerja adalah Sebuah kata dalam bahasa Indonesia dari kata dasar Kerja

yang menerjemahkan kata dari bahasa asing prestasi, bisa pula berarti hasil kerja.

Kinerja merupakan suatu kondisi yang harus diketahui dan dikonfirmasikan

kepada pihak tertentu untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu instansi

dan dihubungkan dengan visi dan misi yang diemban suatu organisasi atau

instansi serta mengetahui dampak positif dan negatif dari suatu kebijakan

operasional. Kinerja dalam organisasi merupakan jawaban dari berhasil atau

tidaknya tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

11
2.1.1.1 Pengertian Kinerja

Menurut Mangkunegara (2002 : 22) kinerja (prestasi kerja) adalah hasil

kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang dalam

melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Kemudian selanjutnya menurut pendekatan prilaku dalam manajemen, kinerja

adalah kualitas atau kuantitas sesuatu yang dihasilkan atau jasa yang diberikan

oleh sesorang yang melakukan pekerjaan Luthans (2005 : 165). Menurut Nurlaila

(2010 : 71) performance atau kinerja merupakan hasil atau keluaran dari suatu

proses. Menurut Rivai dan basri (2005 : 50) Kinerja adalah suatu hasil atau tingkat

keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu dalam

melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai, seperti standar hasil kerja,

target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu telah

disepakati bersama. Menurut Simamora (2003 : 45) kinerja adalah ukuran

keberhasilan organisasi dalam mencapai misinya. Menurut Simanjuntak (2005 : 1)

yang mengemukakan bahwa kinerja adalah tingkat pencapaian hasil atas

pelaksanaan tugas tertentu. Kemudian menurut Widodo (dalam Pasolong 2007 :

175) mengatakan bahwa kinerja adalah melakukan sesuatu kegiatan dan

menyempurnakan sesuai dengan tanggung jawabnya sesuai hasil yang di

harapkan. Menurut Rue dan Byars (dalam Pasolong 2007:175) mengatakan dalam

kinerja adalah tingkat pencapaian hasil. Sementara menurut Irawan (2001:11),

“bahwa kinerja (performance) adalah hasil kerja yang bersifat konkret, dapat di

amati, dan dapat di ukur”. Kinerja menurut Samsudin (2005 :159) menyebutkan

“bahwa kinerja adalah tingkatan pelaksanaan tugas yang dapat dicapai seseorang,

12
unit atau divisi dengan menggunakan kemampuan yang ada dan batasan – batasan

yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan organisasi atau perusahaan”.

Jadi, kinerja merupakan hasil dari kerja seseorang dalam sebuah instansi

maupun organisasi. Prestasi kerja atau kinerja merupakan salah satu hal yang

sangat penting diperhatikan dalam setiap instansi atau organisasi yang ada, karena

dengan melihat kinerja kita dapat mengetahui seorang pegawai atau karyawan

yang ada diinstansi atau perusahaan yang ada melakukan dan menjalankan peran,

tugas dan fungsinya disebuah instansi atau perusahaan yang ada.

2.1.1.2 Indikator Kinerja

Dalam melihat kinerja dibutuhkan indikator untuk mengukur kinerja

seseorang atau kelompok dalam sebuah organisasi atau instansi yang ada, agar

nantinya kita dapat melihat kinerja dari karyawan atau pegawai, serta kita dapat

mengetahui bagaimana prestasi dan hasil kerja yang dihasilkan selama dia

melakukan pekerjaannya didalam sebuah instansi atau perusahaan tempat dia

bekarja. Menurut Dwiyanto (dalam Pasolong 2007:178-179) mengenai indikator

yang digunakan untuk mengukur kinerja adalah sebagai berikut :

1. Produktivitas

Produktivitas adalah tidak hanya mengukur tingkat efesiensi, tetapi juga

mengukur tingkat efektivitas dan pada umumnya dipahami sebagai ratio

antara input dan output.

13
 2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah ukuran citra yang diakui masyarakat mengenai

pelayanan yang diberikan yaitu masyarakat puas atau tidak puas.

3. Responsivitas

Responsivitas adalah ukuran kemampuan birokrasi untuk mengenali

kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta

mengembangkan program–program pelayanan publik sesuai dengan

kebutuhan dan apirasi masyarakat.

4. Responsibilitas

Responsibilitas adalah pelaksanaan kegiatan yang dilakukan harus sesuai

dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar dan kebijakan birokrasi

baik yang eksplisit maupun implisit.

5. Akuntabilitas

Akuntabilitas adalah ukuran seberapa besar kebijakan dan kegiatan

organisasi publik dapat dipertanggung jawabkan kepada rakyat atau

kosisten dengan kehendak rakyat.

Kemudian selanjutnya menurut Robbins (2006 : 260) Indikator untuk

mengukur kinerja karyawan secara individu adalah sebagai berikut:

1. Kualitas

Kualitas kerja diukur dari persepsi karyawan terhadap kulitas pekerja yang

di hasilkan secara kesempurnaan tugas terhadap keterampilan dan

kemampuan karyawan.

14
 2. Kuantitas

Kuantitas merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah

seperti jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan.

3. Ketepatan Waktu

Ketepatan waktu merupakan tingkat aktivitas diselesaikan pada awal

waktu yang dinyatakan, dilihat dari sudut koordinasi dengan hasil output

serta memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktivitas lain.

4. Efektivitas

Efektivitas merupkan tingkat penggunaan sumber daya organisasi tenaga,

uang, teknologi, bahan baku dimaksimalkan dengan maksud menaikan

hasil dari setiap unit dalam penggunaan sumber daya.

5. Kemandirian

Kemandirian merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya akan

dapat menjalankan fungsi kerjanya komitmen kerja. Merupakan suatu

tingkat dimana karyawan memppunyai kerja dengan instansi dan tanggung

jawab karyawan terhadap kantor.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa untuk mengukur dan melihat

bagaimana kinerja seseorang dalam melaksanakan tugas dan fungsinya diinstansi

atau perusahaan, kita dapat melihat efektivitas dan efisiensi dari seseorang

karyawan atau pegawai disuatu instansi atau perusahaan dalam melaksanakan

pekerjaannya serta melakukan tugas dan fungsinya, karena efektivitas dan

efisiensi dalam melaksanakan suatu merupakan salah satu salah satu bentuk

kinerja yang berkualitas.

15
2.1.1.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja

Dalam segala hal pasti ada suatu faktor-faktor yang dapat mempengaruhi

sesorang dalam melakukan sebuah pekerjaan yang dia kerjakan, tidak terkecuali

juga terhadap pegawai atau karyawan yang ada disuatu instasi atau perusahaan

yang ada, pasti ada banyak faktor yang mempengaruhi mereka dalam melakukan

tugas dan fungsinya disuatu instasi tersebut. Faktor–faktor pencapaian prestasi

kerja atau kinerja individu dalam organisasi menurut Mangkunegara (2005:16:17)

adalah sebagai berikut :

a. Faktor Individu

Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki

integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya (jasmasniah).

Dengan adanya Integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan fisik, maka

individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik

ini merupakan modal utama individu manusia untuk mampu mengelolah dan

mendayagunakan potensi diri secara optimal dalam melaksanakan kegiatan

atau aktivitas kinerja sehari–hari dalam mencapai tujuan organisasi.

b. Faktor Lingkungan Organisasi

Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu

dalam mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan organisasi yang dimaksud

antara lain uraian jabatan yang jelas, otoritas yang memadai, target kinerja

yang jelas dan mempunyai tujuan, Pola komunikasi kerja efektif, hubungan

kerja yang harmonis, iklim kerja yang menyenangkan dan dinamis, peluang

berkarir dan fasilitas kerja yang relatif memadai.

16
 Dari pendapat di atas dapat dijelaskan, bahwa faktor individu dan

lingkunagn organisasi berpengaruh terhadap kinerja pegawai serta dapat

mempengaruhi hasil kerja yang dilakukan pegawai.

Kemudian selanjutnya faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja suatu

organisasi dikemukakan oleh Pasolong (2007 : 186-187) adalah sebagai berikut :

1. Kemampuan

Pada dasarnya kemampuan menurut Robbins (2002:50) adalah suatu

kapasitas individu unutk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan.

2. Kemauan

Kemauan menurut Robbins (2002:208) adalah kesediaan untuk mengeluarkan

tingkat upaya yang tinggi untuk organisasi.

3. Energi

Energi menurut Jor Ayan (2002:47) pemercik api yang menyalakan jiwa

tanpa adanya jiwa psikis dan fisik yang mencukupi perbuatan kreatif pegawai

terhambat.

4. Tekhnologi

Tekhnologi menurut Gibson dkk (1997:197) adalah tindakan fisik dan mental

oleh seseorang untuk mengubah bentuk atau isi atau ide.

5. Kompensasi

Sesuatu yang diterima pegawai sebagai balas jasa atau kinerja dan bermanfaat

baginya.

17
6. Kejelasan Tujuan

Kejelasan tujuan merupakan salah satu faktor penentu dalam pencapaian

kinerja. Widodo (2006:81) mengatakan bahwa seorang pemimpin birokrasi

harus menentukan apa yang menjadi tujuan dari organisasi pemerintah dan

menentukan pula kriteria kinerjanya.

7. Keamanan

Keamanan pekerja menurut Strauus dan Sayles (1990:10) adalah sebuah

kebutuhan manusia yang fundamental, karena pada umumnya orang

menyatakan lebih penting kemanan pekerjaan dari pada gaji atau kenaikan

pangkat.

Dari uarain diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kemampuan, kemauan,

energi, tekhnologi, kompensasi, dan kejelasan tujuan sangat berpengaruh terhadap

pencapaian kinerja. Begitu pula dengan faktor individu dari seseorang dan faktor

lingkungan pekerjaan dari sesorang tersebut, kedua hal ini juga dapat menjadi

salah satu faktor yang mempengaruhi hasil kerja dari seorang pegawai atau

karyawan yang ada disuatu instansi yang ada, dalam pencapaian tujuan yang telah

ditargetkan sebelumnya.

2.1.2 Pengertian Aparatur Sipil Negara

Dalam undang-undang Nomor 5 tahun 2014 tentang Aparatur Sipil

Negara, Aparatur Sipil Negara yang selanjutnya disingkat ASN adalah profesi

bagi pegawai negeri sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang

18
bekerja pada instansi pemerintahan. Pegawai Aparatur Sipil Negara terdiri dari

Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja

(PPPK) yang diangkat oleh pejabat pembina kepegawaian dan serahi tugas dalam

suatu jabatatan pemerintahan atau diserahi tugas negara lainnya dan digaji

berdasarkan peraturan perundang-undangan. Pegawai Negeri Sipil yang

selanjutnya disingkat PNS adalah warga negara Indonesia yang memenuhi syarat

tertentu, diangkat sebagai pegawai Aparatur Sipil Negara secara tetap oleh pejabat

pembina kepegawaian untuk menduduki jabatan pemerintahan. Pegawai

pemerintah dengan perjanjian kerja yang selanjutnya disingkat PPPK adalah

warga negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu, yang diangkat

berdasarkan perjanjian kerja untuk jangka waktu tertentu dalam rangka

meleksanakan tugas pemerintahan. Pada pasal 10 dalam undang-undang Aparatur

Sipil Negara berfungsi sebagai pelaksana kebijakan publik, pelayanan publik, dan

perekat bangsa. Pada pasal 11 dalam undang-undang Aparatur Sipil Negara,

Aparatur Sipil Negara bertugas sebagai pelaksana kebijakan publik yang dibuat

oleh pejabat negara, memberikan pelayanan publik yang profesional dan

berkualitas, dan mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik

Indonesia (NKRI). Aparatur Sipil Negara berperan sebagai perencana dan

pengawas penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan pembangunan nasional

melalui pelaksanaan kebijakan dan pelayanan publik profesional bebas dari

intervensi politik, serta bersih dari KKN (Korupsi, Kolusi dan Nepotisme).

Manajemen Aparatur Sipil Negara adalah pengelolaan Aparatur Sipil Negara

untuk menghasilkan Pegawai ASN yang profesional, memiliki nilai dasar, etika

19
profesi, bebas dari intervensi politik, bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan

nepotisme.

Jadi, Aparatur Sipil Negara merupakan aparatur yang dimiliki pemerintah

untuk melakukan tugas dan fungsinya dalam pelaksanaan kebijakan dari

pemerintah serta memberikan pelayanan publik kepada masyarakat, dimana

pelayanan yang diberikan diharapkan efektif dan efisien serta profesional dalam

memberikan pelayanan publik. Aparatur Sipil Negara terdiri dari Pegawai Negeri

Sipil(PNS) dan Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja (PPPK) yang

diberikan tugas, fungsi dan peran sebagai pelaksana kebijakan publik dan

pelayanan publik yang diangkat oleh pejabat pembina kepegawaian dan digaji

berdasarkan peraturan perundang-undangan.

2.1.3 Pelayanan Publik

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala

bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang

ada, pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksnakan oleh instansi

pemerintah dipusat, didaerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau

Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

2.1.3.1 Pengetian Pelayanan Publik

Menurut Kotler (dalam Sampara Lukman 2000 : 8) pelayanan adalah

setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau suatu kesatuan,
20
dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk

secara fisik. Boediono (2003 : 60) pelayanan merupakan suatu proses bantuan

kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan

hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Selanjutnya

Sampara (2000 : 6) berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan

kegiatan yang terjadi dalam interkasi langsung antar seseorang dengan orang lain

atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Gie (1993 : 105)

mendefinisikan pelayanan merupakan suatu kegiatan dalam organisasi atau

instansi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdi diri kepada

masyarakat. Sementara itu, istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang

berarti umum, masyarakat, negara. Dalam bahasa indonesia baku publik berarti

umum, orang banyak, atau ramai. Publik adalah sejumlah manusia yang memiliki

kebersamaan berfikir, perasaan, sikap dan tindakan yang benar dan baik

berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Dalam Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik adalah

segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Kurniawan

(dalam Pasolong 2005:6) pelayanan publik diartiakan sebagai pemberi pelayanan

(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan

pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang di tetapkan.

Sedangkan Lewis dan Gilman (2005:22) mendefinisikan Pelayanan publik adalah

kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani

21
dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat, dan dapat

dipertanggung jawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat

dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika

pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk

mewujudkan pemerintah yang baik.

Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan

kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Pelayanan publik adalah setiap

kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang

memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik.

2.1.3.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2001:190) Ada tiga macam bentuk pelayanan umum

yaitu:

1. Layanan dengan lisan

Dilakukan oleh petugas dibidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang

layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan

penjelasan atau keterangan-keterangan kepada siapapun yang memerlukan

dengan syarat harus dipenuhi oleh pelaku pelaksanaan pelayanan yaitu :

a) Masyarakat yang termasuk dalam bidang tugasnya.

22
 b) Mampu memberikan penjelasan tentang apapun yang perlu dengan

lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka

yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

2. Layanan Melalui Tulisan

Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan sangat efisien terutama dari segi

jumlah maupun dari segi peranannya dan juga sangat baik bagi layanan jarak

jauh karena faktor biaya dan biaya kecepatan baik dalam pengolahan masalah

maupun dalam proses penyelesaiannya. Layanan tulisan terdiri atas 2

golongan:

a) Layanan berupa petunjuk, informasi dan sejenisnya yang ditujukan

pada orang-orang yang berkepentingan.

b) Layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan,

pemberitahuan dan sebagainya.

3. Layanan Melalui Perbuatan.

Adapun faktor yang mendukung dari layanan perbuatan meliputi 3 hal

sebagai berikut:

a) Adanya kesungguhan dalam melakukan pelayanan dengan motif

mulia.

b) Adana keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan tersebut.

c) Disiplin dalam hal waktu, prosedur, metode yang telah ditentukan.

23
2.1.3.4 Asas-asas Pelayanan Publik

Ibrahim (2008 : 19) menyatakan bahwa pada dasarnya pelayanan publik

dilakukan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana

terbuka, lancar, tepat lengkap, wajar dan terjangakau. Oleh sebab itu mengandung

unsur-unsur dasar asas antar lain sebagai berikut :

1. Hak dan Kewajiban baik bagi pemberi dan penerima pelayanan publik

tersebut harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing

pihak sehingga tidak ada keragu-raguan dalam pelaksanaannya.

2. Pengaturan oleh setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan

dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk

membayar, berdasarkan oleh ketentuan peraturan perundang-undangan

yang berlaku, dan tetap berpegang pada efisiensi dan efektvitas.

3. Mutu dan proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus

diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran

dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan.

Menurut pedoman umum penyelengaraan pelayanan publik dilingkungan

organisasi publik diatur oleh Undang–Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

pelayanan publik mengutamakan asas-asas pelayanan sebagai berikut :

1. Kepentingan umum.

2. Kepastian hukum.

3. Kesamaan hak.

4. Keseimbangan hak dan kewajiban.

24
 5. Keprofesionalan.

6. Partisipatif.

7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif.

8. Keterbukaan.

9. Akuntabilitas.

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompokrentan.

11. Ketepatan waktu, dan

12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Kemudian menurut Ratminto dan Winarsih (2005:245) terdapat beberapa

asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan yang harus

diperhatikan yaitu sebagai berikut :

1. Empati dengan customers. Pegawai yang melayani urusan perizinan dari

instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan

masyarakat pengguna jasa pelayanan.

2. Pembatasan prosedur. Prosedur harus dirancang sependek mungkin,

dengan demikian konsep one stop shop benar-benar diterapkan.

3. Kejelasan tata cara pelayanan. Tata cara pelayanan harus didesain

sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna

jasa pelayanan.

4. Minimalisasi persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam mengurus

pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-

benar diperlukan.

25
5. Kejelasan kewenangan. Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat

pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan

membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan.

6. Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin

dan setransparan mungkin.

7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan. Jadwal dan durasi pelayanan juga

harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak

resah.

8. Minimalisasi formulir. Formulir-formulir harus dirancang secara efisien,

sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat

dipakai untuk berbagai keperluan).

9. Maksimalisasi masa berlakunya izin. Untuk menghindarkan terlalu

seringnya masyarakat mengurus izin, maka masa berlakunya izin harus

ditetapkan selama mungkin.

10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan curtomers. Hak-hak dan

kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi customers harus

dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan

ganti rugi.

11. Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan yang baik sedapat mungkin

harus menghindarkan terjadinya keluhan. Akan tetapi jika muncul

keluhan, maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan

bahwa keluhan tersebut akan ditangani secara efektif sehingga

permasalahan yang ada dapat segera diselesaikan dengan baik.

26
2.1.3.3 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memenuhi beberapa prinsip

pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam Keputusan Menteri Pendayaguaan

Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yang menyatakan bahwa

penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai

berikut :

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup sebagai berikut :

a. Persyaratan teknis dan administrtif pelayanan publik.

b. Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau

sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, baik dan sah.

5. Keamanan

27
 Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian

hukum.

6. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana tekhnologi

telekomunikasi dan informatika.

8. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan tekhnologi

telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta

memberi pelayanan yang ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, di ediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi

dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah

dan lain-lain.

28
 Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah

bentuk pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah baik yang berupa barang

maupun jasa guna memenuhi kebutuhan masyarakat ataupun dalam rangka

pelaksanaan peraturan perundang-undangan dengan berpedoman pada asas dan

prinsip pelayanan.

2.1.3.4 Standar pelayanan Publik

Suatu pelayanan yang baik tentu harus memiliki sebuah standar dalam

pelayanan yang diberikan untuk memberikan kepuasasn terhadap penerima

pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63 tahun 2003 tentang pedoman umum Penyelenggaraan pelayanan

publik, Standar pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanaan termasuk pengaduan.

2. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian layanan.

4. Produk Pelayanan

29
 Produk pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggaraan pelayanan publik.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik

Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan harus ditetapkan tepat sesuai

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang

dibutuhkan.

2.1.3.5 Kualitas Pelayanan Publik

Secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan

masyarakat, dan pelayanan yang berkualitas merupakan pelayanan yang sangat

diinginkan oleh penerima pelayanan. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut

kualitas pelayanan prima yang tercermin dari (Sinambella 2008 : 6)

1. Transparansi

Transparansi yakni pelayanan yang bersifat terbuka dan mudah dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disedikan secara

memadai dan mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Akuntabilitas yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

30
 3. Kondisional

Kondisioanal yakni pelayanan yang diberikan sesuai kondisi dan

kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dan tetap berpegang

efisien dan efektif.

4. Partisispatif

Partisipatif yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Kesamaan hak yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi

dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras agama, golongan, status

sosial dan lain-lain.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Keseimbangan hak dan kewajiban yakni pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima

pelayanan publik.

Berdasarkan urauian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan

sejatinya bertujuan memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai penerima

pelayanan, serta memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas merupakan hal

yang penting dalam suatu pelayanan. Pelayanan yang berkualitas merupakan

pelayanan yang prima dan pelayanan prima merupakan pelayanan yang efektif

dan efisien dan pelayanan yang efektif dan efisien merupakan suatu pelayanan

yang berkulaitas.

31
2.2 Definisi Konsepsional

Berlandaskan teori-teori diatas maka penulis mendefinisikan Kinerja ASN

(Aparatur Sipil Negara) dalam pelayanan publik di Kelurahan Sempaja Utara,

Kecamatan Samarinda Utara, Kota Samarinda adalah hasil kerja atau pretasi kerja

dari Aparatur Sipil Negara yang di tempatkan oleh pejabat pembina kepegawaian

untuk melakukan peran, tugas dan fungsinya sebagai pelaksana kebijakan

pemerintah untuk mewujudkan pembangunan nasional melalui pelaksanaan

pelayanan publik.

32
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis

penelitian deskriptif. Adanya pertimbangan penulis menggunakan metode

deskriptif ini yakni karena lebih bersifat penghayatan dan pemahaman dalam

menafsirkan makna– makna yang muncul dari proses tingkah laku sosial manusia

yang diteliti oleh penulis. Oleh sebab itu, maka diterapkan metode kualitatif

didalamnya, sehingga penelitian ini merupakan penelitian deskripstif kualitatif.

Yang mana pada penelitian kualitatif jumlah responden (informan) lebih terarah

pada tercapainya “kualitas” data yang dikehendaki, bukan sebagai perwakilan

saja.

3.2 Fokus penelitian

Dalam penelitian ini akan ditentukan berdasarkan pada teori yang ada,

adapun fokus penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja, yaitu :

a) Produktivitas

1. Efektivitas

2. Efisiensi

b) Kualitas Pelayanan

1.Kepuasan masyarakat

33
 c) Responsivitas

1. Respon dalam memberikan pelayanan

d) Responsibilitas

1. Kesopanan dan keramahan

2. kenyamanan

e) Akuntabilitas

1. Keterbukaan

2. Pertanggung jawaban

2. Faktor-faktor pendukung dan penghambat kinerja Aparatur Sipil Negara

dalam memberikan pelayanan publik di Kelurahan Sempaja Utara

Kecamatan Samarinda Utara Kota Samarinda.

3.3 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini dapat berupa benda, hal atau orang yang

dapat diamati dan memberikan data maupun informasi yang sesuai dengan fokus

penelitian yang telah ditetapkan. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini

meliputi data primer dan sekunder :

a) Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung melalui

narasumber dengan cara melakukan tanya jawab langsung dan dipandu

melalui pertanyaan–pertanyaan yang sesuai dengan penelitian yang telah

dipersiapkan sebelumnya. Data primer didapatkan penulis dari hasil

wawancara dengan Kepala Kelurahan Sempaja Utara sebagai Key

Informan, Kepala seksi dan staf Kelurahan sebagai Informan dan

34
 beberapa dari masyarakat yang mendapat pelayanan dari Aparatur Sipil

Negara di Kelurahan Sempaja Utara.

b) Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari hasil laporan tertulis,

dokumen, arsip-arsip, jurnal, karya ilmiah yang berkaitan dengan masalah

yang diteliti. Data sekunder yang diperoleh penulis sebagai data yang

akan diolah diantaranya berupa arsip-arsip kelurahan mengenai

produktivitas kinerja Aparatur Sipil Negara dalam pelayanan publik

dimulai dari bulan Januari hingga September tahun 2016 sampai 2018,

serta dari hasil laporan tertulis dan dokumen mengenai gambaran umum

wilayah Kelurahan Sempaja Utara serta Profil Kantor Kelurahan

Semapaja Utara yang menjelaskan tentang kaadaan serta fasilitas yang

tersedia di Kantor Kelurahan Sempaja Utara.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan 2 teknik pengambilan data

yaitu purposive sampling dan Accidental (Aksidental) sampling. Menurut

sugiyono (2001:62) purposive sampling adalah teknik penentapan sampel dengan

pertimbangan tertentu. Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel,

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai

sumber data. Berdasarakan penjelasan tersebut yang menjadi informan yaitu :

a) Kepala Kelurahan Sempaja Utara sebagai Key Informan,

b) Sekretaris Kelurahan Sempaja Utara sebagai Informan,

c) Kepala Seksi di Kelurahan Sempaja Utara sebagai Informan,

d) Staf di Kelurahan Sempaja Utara sebagai Informan dan

35
e) Masyarakat yang mendapatkan/memperoleh pelayanan sebagai informan di

kantor Kelurahan Sempaja Utara, Kecamatan Samarinda Utara, Kota

Samarinda.

Sebagai sampel dalam penelitian ini, dimana mereka sebagai pihak yang diberikan

pelimpahan wewenang dalam rangka desentralisasi membantu dalam

menyelenggarakan kinerja pemerintahan di Kota Samarinda.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam suatu penelitian di perlukan tenik pengumpulan data untuk

mendapatkan data–data yang akurat, teknik pengumpulan data yang digunakan

dalam penelitian ini sebagai berikut

a) Penelitian Kepustakaan (library research)

yaitu penulis menggunakan perpustakaan sebagai sarana pengumpulan

data sekunder dangan mempelajari buku–buku, dokumen yang ada

hubungannya dengan penelitian sebagai dasar teori dan konsep

penyusunan proposal penelitian skripsi.

b) Penelitian Lapangan (field work research)

yaitu kegiatan penelitian yang penulis lakukan dengan jalan berhadapan

langsung dengan objek yang di eliti dilapangan, meliputi :

1. Observasi, Yaitu data yang dibutuhkan diperoleh dengan melakukan

pengamatan langsung terhadap fenomena yang relevan dengan fokus

penelitian. Penekanan observasi lebih pada upaya mengungkap makna-

makna yang terkandung dari berbagai aktivitas terarah tujuan.

36
 Tindakan saat menghadapi rintangan dan aktivitas tujuan dari para

pegawai Kelurahan Sempaja Utara dalam memainkan perannya

disetiap tahapan proses kegiatan pemerintah Kelurahan. Dan hasil

observasi tersebut dimasukkan dan dicatat dalam buku catatan yang

selanjutnya dilakukan pemilahan sesuai kategori yang ada dalam fokus

penelitian

2. Teknik wawancara secara umum seringkali digunakan oleh peneliti

yang menggunakan metode penelitian kualitatif (qualitatif approach).

Interview dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi yang tidak

mungkin diperoleh lewat observasi. Teknik interview ini paling tepat

digunakan pada saat peneliti ingin mengetahui secara lebih objektif

dan terlibat secara langsung mengenai bagaimana pelaksanaan

mekanisme pelaksanaan pemerintah Kelurahan yang akan ditampilkan

oleh sumber takala melakukan sesuatu aksi tertentu dalam kondisi

tertentu, serta faktor-faktor yang menjadi penghambat dan

pendukungnya.

Wawancara secara mendalam ini dimaksudkan untuk menentukan intisari

dari penelitian, wawancara dimaksudkan adalah untuk mendapatkan dan

menemukan apa yang terdapat didalam pikiran orang lain.

Dalam penentuan informan untuk diwawancarai, peneliti menggunakan

tehnik purposive sampling, yaitu penentuan informan berdasarkan tujuan tertentu

dengan menggunakan seleksi berdasarkan kriteria tertentu, serta jumlah informan

yang ditentukan sendiri oleh peneliti berdasarkan pertimbangan tertentu yaitu

37
didasarkan pada penguasaan informasi dan data yang diperlukan. Tujuan

memperoleh variasi sebanyak-banyaknya hanya dapat dicapai apabila pemilihan

satuan sampel dilakukan jika satuan sebelumnya sudah dijaring dan dianalisis.

Setiap satuan berikutnya dapat dipilih untuk memperluas informasi yang telah

diperoleh terlebih dahulu sehingga dapat dipertentangkan atau diisi dengan adanya

kesenjangan informasi yang ditemui.

Bentuk wawancara yang digunakan dalam penelitian ini bertipe open-

ended, dimana peneliti bertanya kepada informan tentang fakta-fakta suatu

peristiwa disamping opini mereka mengenai peristiwa yang ada. Tipe wawancara

ini umum digunakan pada penelitian kualitatif, dengan teknik wawancara tidak

standar (unstandarized interview) yang dilakukan tanpa menyusun suatu daftar

pertanyaan yang ketat yang dikembangkan kedalam dua teknik yaitu :

1)      Wawancara terstruktur;

2)      Wawancara tidak terstruktur.

Masing-masing bentuk wawancara ini memiliki kelebihan dan kelemahan

tersendiri. Dilakukannya wawancara tidak terstruktur karena memiliki kelebihan

yaitu dapat dilakukan secara lebih pribadi (personal approach) dan lebih lues

sehingga peneliti akan memperoleh informasi objektif. Ketika wawancara tidak

terstruktur dilakukan maka peneliti mencatat responitas informan. Wawancara

dilakukan dengan lebih bebas dan lebih bersifat obrolan biasa (non formal)

sehingga nampak rileks.

38
3.5 Teknik Analisis Data

Sebagaimana yanag dikemukakan oleh Mathew B Miles dan Michel

Humberman (2007:15-20), data kulitatif menggunakan analisis data model

interaktif yang terdiri atas empat komponen, yaitu :

1. Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah data pertama dan masih bersifat mentah yang di

kumpulkan dalam suatu penelitian yaitu dari hasil wawancara dengan Key

Informan, informan dan masyrakat, dimana Kepala Kelurahan sebagai Key

Informan, Kepala seksi dan staf Ke;urhan sebagai Informan dan beberapa

dari masyarakat sebagai informan. Observasi serta dokumentasi yang

didapatkan penulis berupa fenomena dan foto-foto yang diambil penulis di

lapangan sebagai data yang akan diolah penulis mengenai penelitian akan

diteliti penulis.

2. Penyedarhanaan Data (Data Reduction)

Analisis data dimulai beriringan dengan proses pengumpulan data yang

didapat penulis dilapanagan berupa hasil wawancara dengan Key

Informan, Kepala seksi dan staf Kelurahan sebagai informan dan

masyarakat yang mendapat pelayanan di Kantor Kelurahan Sempaja Utara,

serta hasil observasi dan dokumentasi berupa foto-foto dengan key

informan, informan serta masyarakat, yang diambil penulis di lapangan

kemudian, dilanjutkan dengan pengkajian dan penilaian data dengan tetap

memperhatikan prinsip keabsahan data, dalam rangka memperoleh data

yang benar-benar berguna bagi penelitian. Disini data yang telah

39
 dikumpulkan direduksi dengan melakukan penyederhanaan pengabstrakan,

pemilahan dan pemetaan (persamaan dan perbedaan) sesuai dengan fokus

penelitian secara sistematis dan intrergral. Reduksi data ini berlangsung

terus-menerus selama penelitian berlangsung hingga sampai pada

penarikan kesimpulan penulis tentang penelitian yang diteliti..

3. Penyajian Data (Data Display)

Penyajian data merupakan penyusunan informasi secara tersusun yang

memungkinkan memberi adanya penarikan kesimpulan atau pengambilan

tindakan. pengambilan data ini membantu untuk mengetahui dan

membantu memahami peristiwa yang terjadi. Data yang disajikan penulis

adalah data wawancara, observasi serta dokumentasi yang di temukan dan

didapatkan penulis pada saat melakukan wawancara dengan key informan

yaitu Kepala Kelurahan Sempaja Utara, informannya yaitu Kepala seksi

serta staf Kelurahan Sempaja Utara serta masyarakat yang mendapat

pelayanan dari aparatur sipil negara di kantor Kelurahan Sempaja Uatara.

Observasi mengenai penelitian penulis berupa fenomena yang ditemui

penulis di lapangan pada saat melakukan penelitian.

4. Penarikan Kesimpulan (Conclutio Drawing)

Penarikan kesimpulan adalah langkah terakhir yang mempunyai makna

data yang telah disederhanankan, disajikan dalam penguji data dengan cara

mencatat keteraturan, pola–pola penjelasan secara logis dan rasional,

konfigurasi yang memungkinkan diprediksi hubungan sebab akibat.

40
 DAFTAR PUSTAKA

Buku-Buku

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta : PT. Rinea Cipta.

Ibrahim, Amin. 2008. Teori Dan Konsep Pelayanan Publik Serta
Implementasinya. Bandung : Mandar Maju.
Mangkunegara, Anwar Prabu. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia.
Bandung : Remaja Rosdakarya.
Moenir, H.A.S.2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi
Aksara.
Moleong, Lexy J.2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : Remaja
Rosdakarya.
Miles, Methew B. Dan A. Michael Huberman. 2007. Analisis Data Kualitattif.
Penterjemah Tjeptjep Rohidi. Jakarta : UI Press.
Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta.
Robbins Stephen P. 2006. Perilaku Organisasi. Jakarta : PT.Indeks Kelompok
Gramedia.
Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan.Yogyakarta :
Pustaka Pelajar.
Sinambella, Lijan Poltak. Dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta :
Bumi Aksara.
Simamora, Bilson. 2003. Penilaian Kinerja dalam Manajemen Perusahaan.
Jakarta : Gramedia.

Dokumen-dokumen
Undang-undang Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara.
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003.

41
Internet
www.landasanteori.com/2015/pengertian-pelaynan-publik-dentuk.html?m=1
www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-teori-adalah-definisi.html?m=1

42