PETUNJUK PELAKSANAAN DAN PENILAIAN

PRAKTEK CLO1 MATA KULIAH PENGENDALIAN DAN

PENJAMINAN MUTU (IEI3H3)

Capaian Belajar (CLO1): Mampu Menentukan Karakteristik Mutu Produk

atau Jasa
Metode yang Digunakan: Critical to Quality (CTQ) Tree

Oleh: Team Teaching IE3H3

PROGRAM STUDI S1 TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS REKAYASA INDUSTRI
UNIVERSITAS TELKOM
BANDUNG
PETUNJUK
PELAKSANAAN DAN
PENILAIAN

1.PETUNJUK PELAKSANAAN
PRAKTEK MENENTUKAN
KARAKTERISTIK MUTU
PRODUK ATAU JASA
2.PETUNJUK PEMBUATAN
LAPORAN PRAKTEK
3.PETUNJUK PENILAIAN CLO1

2
 PETUNJUK PELAKSANAAN PRAKTEK
MENENTUKAN KARAKTERISTIK
MUTU PRODUK ATAU JASA

1. Praktek dikerjakan secara individu

2. Beban praktek adalah untuk 1 minggu perkuliahan 3 SKS = 3x160
Menit = 8 Jam efektif.
3. Pelaksanaan praktek dalam durasi 1 minggu perkuliahan dimulai sesuai
jadwal kuliah masing – masing.
4. Batas akhir pelaksanaan praktek dan pengumpulan laporan adalah 2 jam
sebelum jadwal perkuliahan minggu berikutnya.
5. Langkah – Langkah pelaksanaan praktek mengikuti struktur laporan
praktek. (Lihat petunjuk pembuatan laporan praktek)
6. Penjelasan praktek dapat dilihat di petunjuk pembuatan laporan praktek
dan video tutorial pelaksanaan praktek pada LMS masing – masing.
7. Laporan Praktek
a. Pengumpulan laporan praktek terakhir adalah 2 jam sebelum
perkuliahan minggu berikutnya dilaksanakan sesuai jadwal
masing – masing kelas.
b. Laporan praktek dibuat mengikut struktur template laporan
praktek yang sudah disediakan di LMS
c. Nama file laporan praktek mengikuti format nama template
d. Font menggunakan time new roman ukuran 11 atau 12
8. Pengumpulan Praktek
a. Kumpulkan laporan praktek di LMS pada section week 3
yang sudah disediakan
b. Ukuran File maksimum adalah 10 Mb
c. Jumlah File yang bisa dikumpulkan adalah 1 File
d. Format laporan adalah PDF
e. Batas waktu pengumpulan terakhir adalah 2 Jam sebelum
perkuliahan minggu berikutnya dimulai sesuai jadwal masing-
masing.
9. Penilaian Praktek mengikut rubrikasi penilaian pada bagian akhir
panduan ini.

3
 PETUNJUK PEMBUATAN
LAPORAN PRAKTEK
Petunjuk pembuatan laporan adalah sesuai dengan Bab dan Sub
Bab yang harus dibuat pada laporan sebagai berikut

BAB I Deskripsi Umum Produk atau Jasa

Petunjuk Pengerjaan
Pada bagian ini dijelaskan
1) Bidang bisnis yang akan menjadi objek kasus ---- bidang bisnis dimaksud dapat
berupa kuliner, pendidikan atau sekolah, akomodasi seperti hotel dan penginapan,
kesehatan seperti rumah sakit atau puskesmas, atau bidang bisnis lain yang dipilih
menjadi objek praktek.
2) Lingkup pembahasan --- yaitu membatasi bidang bisnis. Contoh bidang bisnsi
Bank akan memiliki banyak sekali produk atau jasa. Sehingga perlu dibatasi
misalkan yang akan dibahas adalah “Layanan Customer Service Pembukaan
Tabungan di Bank”. Dengan pembatasan ini, praktek dapat lebih focus.
3) Deskripsi umum produk atau jasa – adalah menjelaskan secara ringkas deskripsi
produk atau jasa yang sudah ditentukan pada butir 1) dan 2)
4) Produk sejenis --- digunakan untuk memberikan gambaran melalui produk sejenis.
Dapat berupa brosur produk sejenis, gambar, atau deskripsi lain yang diperoleh
dari internet atau pengamatan.

BAB II Menentukan Customer Dari Produk atau Jasa

Petunjuk Pengerjaan
Pada bagian ini ditentukan jenis customer dari objek produk atau jasa yang dibahas.
Contoh: “Layanan Customer Service Pembukaan Tabungan di Bank”, customernya
ada customer internal yaitu Customer service, pengelola Bank, Satpam. Customer
eksternalnya seperti; Individu yang mau nabung, dan perusahaan yang akan membuka
rekening.
Setelah jenis customer ditentukan, tuliskan dalam bentuk tabel seperti contoh berikut.

Layanan Customer Internal Customer Eksternal Customer

Service Pembukaan Customer Service Individu Pembuka
Tabungan di Bank Satpam Rekening
Pengelola Bank Perusahaan Pembuka
Rekening
.

4
 BAB III Voice of Costumer (VOC)

III. 1 Menentukan Responden dan Identitas Responden

Petunjuk Pengerjaan
Pada bagian ini, tentukan responden yang akan didengarkan harapan, keinginan, atau
kebutuhannya. Jumlah responden minimal 10 orang. Petakan responden sesuai kategori
customer pada Bab II. Dapat dibuat dengan menggunakan tabel sebagai berikut (contoh kasus
layanan pembukaan rekening Bank)

NO Kategori atau Jenis Responden Nama Responden

1 Internal Customer Service Andi
2 Customer Satpam Budi
Wati
.. Pengelola Bank Darto
.. Eksternal ….. ……
.. Customer Perusahaan ….
Perorangan …..
10 ………

Responden dapat berasal dari person terdekat, seperti teman kelas, keluarga, teman angkatan,
atau orang-orang yang mudah dimintai bantuan.

III. 2 Menentukan Tool dan Cara Mendapatkan Suara Customer

Petunjuk Pengerjaan
Untuk keperluan praktek kali ini, gunakan tool untuk mendapatkan voice of customer (suara
pelanggan) sesuai daftar nama responden yang sudah dibuat dengan menggunakan Kuesioner
Terbuka. Kuesioner terbuka adalah kuesioner yang jawabannya dituliskan oleh responden
(Bukan Dipilih).
a. Buat kuesioner terbuka dengan menggunakan Google Form
b. Capture (print screen) kuesioner yang dibuat di GForm dan di-paste di bagian ini
Pertanyaan pada kuesioner adalah pertanyaan terbuka seperti…
“mengapa anda membeli produk (menggunakan jasa dari) merek xxxxx ini”
“jika pendapat anda akan digunakan untuk meningkatkan layanan/produk xxxxxx, apa yang
ingin anda sarankan?”
“apa yang anda harapkan dari produk/layanan xxxxx?”
Silahkan anda gunakan pertanyaan terbuka, yang memancing customer untuk
mengungkapkan apa yang mereka harapkan atau inginkan terkait produk atau jasa yang anda
bahas.

5
III. 3 Dokumentasi Suara Customer (Voice of Customer)

Petunjuk Pengerjaan
Copy-Paste jawaban kuesioner terbuka pada point III.2 pada bagian ini. Beri penebalan atau
warna berbeda pada keyword-keyword terkait dengan harapan atau kebutuhan customer
terhadap produk/jasa yang menjadi kasus. Karena minimal 10 responden, jadi akan terdapat
minimal 10 voice of customer.

Suara pelanggan dapat di tampilkan berupa tabel berikut

Respoden Voice of Costumer (VOC)

Responden 1 …..

…. ….

…. …

…. …

… …

Responden 6 …..

… ….

… ….

Responden 9 ….

Responden 10 …..

6
III. 4 Menentukan Kebutuhan Pelanggan (Customer Needs)
Petunjuk Pengerjaan
Lakukan pencermatan dan analisis, gunakan keyword-keyword yang sudah ditandai tersebut. Dari
pencermatan yang dilakukan, lengkapi tabel sebagai berikut

Nomor Customer Needs Tally Kemunculan Di Frekuensi

Needs Suara Customer
1 xxxxxxxxx II 2
…. ………… ….
n yyyyyyyyyyyy IIII II 7

Jika Customer Needs cukup banyak, pilihlah customer needs yang mewakili sekitar 80% dari
keseluruhan customer needs yang muncul dari voice of customers.

III. 5 Memetakan Customer Needs Dalam Dimensi Kualitas

Petunjuk Pengerjaan
Bagian ini adalah untuk evaluasi pemahaman mengenai dimensi kualitas. Lakukan pemetaan customer
needs yang didapatkan dalam dimensi kualitas yang pernah dipelajari.
Dimensi kualitas diantaranya:
• Dimensi Kualitas pada produk: performance, features, reliability, conformance, durability,
serviceability, aesthetics, and perceived quality.
• Dimensi Kualitas pada jasa: Tangible, Empathy Responsiveness, Profesionalisme.
Hasil pemetaan dapat dibuat dalam tabel seperti di bawah.

Note: Customer needs yang dipetakan adalah semua yang didapatkan dari Voice of Customer (suara
pelanggan)

No. Customer Needs Dimensi Kualitas

1. ….
2. ….
3. ….
4. ….
4. ….
5. …
6.

7
 BAB IV Identifikasi Quality Driver
Petunjuk Pengerjaan
Quality Driver adalah faktor atau karakteristik yang melekat pada produk atau jasa yang dibahas, dan
memiliki keterkaitan dengan pemenuhan customer needs. Untuk setiap Customer Needs, lakukan
identifikasi, apa saja quality driver dari setiap needs tersebut.
Cara berpikir Ketika melakukan identifikasi adalah apa yang melekat pada produk atau jasa yang
dibahas dan itu yang diharapkan dari customer needs. Untuk contoh-ny bisa lihat video penjelasan
yang ada di LMS.
Catatan
• 1 Customer Needs bisa memiliki 1 atau lebih quality driver. Hasil identifikasi quality.
• Customer needs yang digunakan adalah customer needs terpilih pada bagian III.4
• Hasil identifikasi, bisa dituliskan dalam tabel seperti di bawah ini
• Ciri performance adalah (1) bisa diukur atau diobservasi, (2) spesifik atau tidak ambigu

No Customer Needs Quality Driver Penjelasan Singkat

BAB V Menentukan Performance Dan CTQ

Petunjuk Pengerjaan
• Menentukan Performance
Setiap Quality Driver dapat diukur dengan menggunakan 1 atau lebih indikator performance.
Tentukan apa saja performance yang akan diukur, dan ukuran tersebut menggambarkan
pemenuhan Quallity Driver.
• Menentukan CTQ
Setiap performance yang menjadi indicator, akan memiliki lingkup atau batasan nilai untuk
dikatakan memenuhi quality driver atau memenuhi harapan pelanggan. Pernyataan performance
yang sama dengan atau tidak sama dengan nilai tertentu akan menjadi CTQ.
Ciri CTQ adalah
- Bisa diobservasi, atau bisa diukur
- Spesifik (tidak ambigu) atau tidak multitafsir
Tuliskan performance dan CTQ yang telah diidentifikasi pada tabel di bawah

Justifikasi CTQ
No Quality Driver Performance CTQ (Penjelasan
CTQ)

8
 BAB VI Menggambarkan CTQ Tree
VI. 1 Critical to Quality Tree
Petunjuk Pengerjaan
• Setiap customer needs menjadi 1 gambar CTQ Tree
• Gambarkan CTQ Tree setiap customer needs yang dipertimbangkan/dipilih untuk diperhatikan (lihat III.4)
• Ikuti format CTQ tree yang diberikan di bawah
• Lakukan copy paste format untuk membuat CTQ Tree untuk customer needs yang berbeda

Voice of Costumer Quality Driver Performance Critical to Quality

VI. 2 Analisis Critical to Quality (CTQ)
Petunjuk Pengerjaan
Lakukan analisis dengan poin-poin analisis sebagai berikut
1. Dari CTQ yang ada di CTQ Tree mana CTQ yang Ketika produk dibuat/ atau ketika service
diselenggarakan, CTQ tersebut relatif bisa fluktuatif. CTQ yang terpilih kita katakana sebagai
CTQ yang paling critical. CTQ yang paling critical bisa lebih dari 1.
2. Apa tipe data dari CTQ yang paling critical ini, dan kira-kira, bagaimana data tersebut bisa
diperoleh jika ingin diobservasi atau diukur.
Keterangan:
Dalam konteks ini, tipe data kita bagi menjadi 2, yaitu tipe data variabel (numerik) atau kuantitatif
seperti 100 0C, 120 cm, 112 Bar, dan lain-lain. Tipe data kedua adalah tipe data Attribut (kualitatif)
seperti Ya/Tidak, 0/1, Puas/Tidak Puas, atau Sesuai/Tidak Sesuai dan seterusnya.

BAB VII Kesimpulan

Petunjuk Pengerjaan
Kesimpulan yang diambil adalah
1. Apa customer needs yang penting dari produk atau jasa xxxxx
2. Apa CTQ dari produk atua jasa yang dibahas yang dapat memenuhi customer needs
3. Apa CTQ yang paling critical dan penting untuk dikendalikan (quality control).
 PETUNJUK PENILAIAN PRAKTEK
CLO1
CLO 1 Tugas Rubrikasi Penilaian
Presentase 0-50 50-65 65-80 80-100
Lembar Kerja Lembar Kerja Lembar Kerja Lembar Kerja Laporan
Laporan Praktek Laporan Praktek Laporan Praktek Praktek Penentuan
Penentuan Penentuan Penentuan Karakteristik Mutu
Karakteristik Mutu Karakteristik Mutu Karakteristik Mutu Produk atau Jasa Terisi
Produk atau Jasa Produk atau Jasa Produk atau Jasa Sesuai Ketentuan, isi
Belum Terisi Sesuai Terisi Sesuai Terisi Sesuai lembar kerja sesuai,
20% Ketentuan (Template), Ketentuan Ketentuan, isi dan alur logika analisis
Namun yang terisi (Template), Namun lembar kerja sesuai, dan hasil memadai
masih belum sesuai, isi tidak sesuai, dan Namun alur logika (sesuai ciri karakteristik
dan alur logika alur logika analisis analisis dan hasil mutu proses atau
analisis dan hasil dan hasil kurang kurang memadai karakteristik mutu
kurang memadai memadai produk)