1

PELAYANAN PRIMA PT. BANK RAKYAT INDONESIA

(PERSERO), Tbk. CABANG SUNGGUMINASA GOWA

TUGAS AKHIR

Oleh :
NURWINDA
1622050118

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS PERIKANAN

JURUSAN AGRIBISNIS
POLITEKNIK PERTANIAN NEGERI PANGKAJENE
KEPULAUAN
2019
2
3
 4

PERNYATAAN

Dengan ini penulis menyatakan bahwa dalam penulisan tugas akhir ini tidak

terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar sarjana di suatu

perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan penulis juga tidak terdapat karya

atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang

secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Pangkep, 29 Juli 2019

Yang Menyatakan,

Nurwinda
 5

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim…

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillah segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik.

Sholawat dan salam semoga tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Agung

Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat dan para pengikutnya yang senantiasa

setia hingga akhir zaman.

Tugas Akhir yang berjudul “PELAYANAN PRIMA DI PT. BANK BRI

RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG SUNGGUMINASA“.

Disusun untuk memenuhi tugas dan sebagai salah satu syarat guna memperoleh

gelar ahlimadya Politekhnik Pertanian Negeri Pangkep.

Segala sesuatu yang salah datangnya hanya dari manusia dan seluruh hal

yang benar datangnya hanya dari agama berkat nukmat iman dari Allah SWT,

mesti begitu tentu tugas ini masih jauh dari kata kesempurnaan. Oleh karena itu,

segala saran dan kritikan yang membangun dari semua pihak sangat sangat

penulis harapkan demi perbaikan pada tugas selanjutnya. Harapan penulis semoga

tugas ini bermanfaat khususnya bagi penulis sebagai penyusunan dan bagi lain

pada umumnya.

Ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada kedua orang tua,

Ayahanda Baharuddin dan Hasmawati serta seluruh keluarga tercinta yang selalu

memberikan semangat, do’a dan dukungan serta motivasi sehingga laporan ini

dapat selesai dengan pada waktunya. Dan terima kasih banyak pula kepada
 6

Wiwiek Hidayanti, SE., M. Si dan Ilham. SE, M. Si selaku Dosen Pembimbing

dan Megawati, S,Si., M.Si selaku penguji pertama dan Ilyas, S.Kom., M.Si selaku

penguji kedua yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk

memberikan bimbingan dan pengarahan dalam pemyususnan Tugas Akhir ini.

Dan terimakasih banyak pula hanturkan kepada pihak yang turut berperan dalam

penyusunan akhir diantarannya:

1. Dr. Ir. Darmawan, M.P, Selaku Direktur Politeknik Pertanian Negeri Pangkep

2. Dr. Mauli Kasmi, S.Pi, M.Si Selaku Ketua Jurusan Agrbisnis.

3. Bapak/ibu dosen beserta para pegawai yang ada di jurusan agribisnis

khususnya dan politekni pertanian negeri pangkep pada umumnya.

4. John Andre Adrian pimpinan kantor di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),

Tbk Cabang Sungguminasa, Rahmyati selaku pembimbing lapangan dan

seluruh karyawan dan keluraga besar PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),

Tbk Cabang Sungguminasa

5. Para sahabat serta teman - teman mahasiswa program studi Agribisnis yang

turut serta berkontribusi dalam penyusunan Tugas Akhir/Skripsi.

 7

Dengan penuh harap semoga jasa kebaikan mereka diterima Allah SWT

dan tercatat sebagai amal shalih. Akhirnya, karya ini penulis suguhkan kepada

segenap pembaca, dengan harapan adanya saran dan kritik yang membangun demi

perbaikan dan kesempurnaan Tugas Akhir ini serta mohon dimaafkan jika

terdapat kekurangan dalam penyusunannya. Semoga karya ini bermanfaat dan

mendapat ridho Allah SWT.

Pangkep, 29 Juli 2019

NurWinda
 8

DAFTAR ISI

Hal.

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iv

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii

INTISARI......................................................................................................... xiii

ABSTRACT ..................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 4
1.3 Tujuan Tugas Akhir .................................................................... 4
1.4 Manfaat Penilitian ....................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan Prima ....................................................... 6
2.2 Dimensi Pelayanan Prima ........................................................... 7
2.3 Proses dan Tahapan Pelayanan Prima.........................................8
2.4 Pentingnya Pelayanan Prima ........................................................... 9
BAB III METEDOLOGI
3.1 Waktu Dan Tempat Pelaksanaan Penelitian ................................ 12
3.2 Sumber Data dan Jenis Data ....................................................... 12
 9

3.3 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 13

3.4 Analisis Data ...............................................................................14
3.5 Definisi Operasional ................................................................... 14

BAB IV KEADAAN UMUM PERUSAHAAN

4.1 Sejarah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk ................... 16
4.2 Lokasi Perusahaan ...................................................................... 16
4.3 Fasilitas Perusahaan .................................................................... 18
4.4 Struktur Organisasi ..................................................................... 18

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Karakteristik Responden ............................................................. 31
5.2 Hasil Data Kuesioner .................................................................. 34
5.3 Pelayanan Prima..........................................................................35

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ................................................................................. 43
6.2 Saran ........................................................................................... 45

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN
 10

DAFTAR TABEL

Hal.

Tabel 1 Karakteristik karyawan berdasarkan jenis kelamin .......................... 31

Tabel 2 Karakteristik Karyawan Berdasarkan Usia ....................................... 32

Tabel 3 Karakteristik karyawan berdasarkan pendidikan terakhir ................. 33

Tabel 4 Distribusi jawaban responden terhadap pelayanan ........................... 34

Tabel 5 Nilai utama PT. Bank Bri Cabang Sungguminasa ............................ 36

Tabel 6 10 Sikap perilaku insan BRI sikap perilaku insan, jujur dapat

Dipercaya dan taat pada aturan ........................................................ 39

 11

DAFTAR GAMBAR

Hal.

Gambar 1. Pelayanan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),

Tbk. Cabang Sungguminasa ....................................................... 50
 12

DAFTAR LAMPIRAN

Hal.

Lampiran 1. Struktur Organisasi .................................................................. 49

Lampiran 2. Dokumentasi Pada Saat Melakukan Proses Pelayanan Pada

Nasabah ..................................................................................... 50

Lampiran 4. Kuesioner ................................................................................... 51

Lampiran 5. Daftar Distribusi jawaban Responeden ..................................... 56

Lampiran 6. Riwayat Hidup ........................................................................... 57

 13

INTISARI

NurWinda, 1622050118. Pelayanan Prima PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),

Tbk. Cabang Sungguminasa. (Dibimbing Wiwiek Hidayanti, SE., M. Si. & Ilham.
SE. M. Si).

Adapun tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk menganalisis

pelayanan prima pada pegawai PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk
Cabang Sungguminasa. Untuk memperoleh data yang digunakan dalam
penulisan Tugas Akhir ini, maka pengumpulan data dilakukan dengan cara yakni
1.) Wawancara, yaitu teknhik pengumpulan data dengan melakukan wawancara
langsung dengan pihak yang terkait di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk
Cabang Sungguminasa. 2.) Observasi, yaitu pengamatan terhadap objek yang
dibarengi dengan pencatatan secara sistematis terhadap objek tersebut.3.)
Dokumentasi, yaitu sebuah cara yang dilakukan untuk penyediaan dokumen-
dokumen dengan menggunakan bukti yang akurat dari pencatatan sumber-
sumber informasi khusus dari karangan, tulisan, buku, undang-undang dan
sebagainya.

Berdasarkan dari hasil penulisan tugas akhir di PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero), Tbk Cabang Sungguminasa. Dimana pelayanan prima PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero), Tbk Cabang Sungguminasa mampu mengikuti aturan yang
diterapkan pada kantor tersebut PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.
Cabang Sungguminasa melakukan kegiatan perbankan dengan mengutamakan
pelayanan kepada UMKM untuk menunjukkan peningkatan ekonomi masyarakat
oleh sebab itu BRI memiliki nilai utama perusahaan dan sikap perilaku budaya
kerja sehingga berdampak pada pelayanan prima nasabah

Kata Kunci : Pelayanan Prima,

 14

ABSTRACT

NurWinda, 1622050118. Excellent Service PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),

Tbk. Sungguminasa. (Guided by Wiwiek Hidayanti, SE., M. Si. & Ilham. SE. M.
Si)

The purpose of writing this Final Project is to analyze excellent service

for employees of PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Sungguminasa
Branch. To obtain the data used in the writing of this Final Project, the data
collection is done by means of 1.) Interview, which is the technique of collecting
data by conducting interviews directly with the parties involved at PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Sungguminasa Branch. 2.) Observation, namely
observations of objects accompanied by systematic recording of these objects. 3.)
Documentation, which is a method that is carried out to provide documents using
accurate evidence from recording specific sources of information from essays,
writings , books, laws and so on

Based on the results of the final assignment at PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero), Tbk Sungguminasa Branch. Where is the excellent service of
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Sungguminasa Branch was able to
follow the rules applied to the office PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.
Sungguminasa Branch conducts banking activities by prioritizing services to
MSME in order to show improvement in the community's economy by making
BRI have the company's main values and work culture behavioral attitudes so as
to have an impact on customers' excellent service

Keywords : Excellent Service.

 15

BAB 1. PENDAHULUAN

I.I. Latar Belakang

Saat ini dapat diketahui bahwa perkembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi berdampak pada persaingan dunia usaha yang semakin meningkat,

baik perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa,

terlebih-lebih pada perusahaan perbankan. Kesuksesan dalam persaingan

akan dapat dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan

mempertahankan nasabah. Untuk mencapai tujuan tersebut maka perusahaan

perbankan memerlukan berbagai usaha agar tujuan yang telah direncanakan

dapat tercapai. Salah satu usaha untuk memanjakan nasabahnya adalah

melalui pelayanan yang diberikan.

Sebagai lembaga keuangan, bank memiliki tugas memberikan jasa

keuangan melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit),

serta jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena itu, bank harus dapat menjaga

kepercayaan dari nasabahnya. Kepercayaan sangat penting, karena tanpa

kepercayaan mustahil bank dapat hidup dan berkembang. Untuk menjaga dan

meningkatkan kepercayaan nasabahnya tersebut maka bank perlu menjaga

citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas

produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. tanpa citra yang positif

maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif.
 16

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat

dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam

bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan

taraf hidup rakyat banyak. Di era globalisasi membuat dunia menjadi begitu

terbuka, termasuk dalam dunia bisnis dan perbankan. Masyarakat sangat

membutuhkan kehadiran bank sebagai sarana penyimpanan maupun

membantu dalam usaha masyarakat baik usaha kecil menengah ke atas.

Banyak bank yang saat ini berdiri tegak dan bersaing untuk

mendapatkan sebuah customer atau pelanggan. Bagaimana cara untuk

menarik nasabah yang baru agar menjadi nasabah tetap maupun

mempertahankan setiap nasabah menjadi tantangan khusus bagi setiap bank.

Setiap bank selalu memberikan produk-produk yang baik, dan memberikan

bonus yang menarik para pelanggannya. Persaingan antar bank saat ini

sangatlah ketat, karena setiap bank selalu meningkatkan dan menunjukkan

kelebihannya tidak hanya dari produknya saja, bank juga memberikan

pelayanan yang baik, agar para nasabah atau customer tetap menyimpan

sejumlah dana pada bank tersebut. Dimana cara bank untuk membuat para

nasabah menjadi percaya dan loyal pada bank tersebut. Selain produk yang

dihasilkan, pelayanan prima juga penting bagi bank untuk merangkul atau

menggaet para nasabah, agar tetap percaya pada bank tersebut.

Bank yang baik dilihat dari Customer Service dalam melayani

nasabah. Customer Service adalah seseorang yang bekerja di bank, dan

melayani para nasabah, serta mengetahui segala bentuk atau macam-macam

 17

produk dari bank tersebut. Servies adalah suatu pelayanan yang baik untuk

menarik minat pelanggan, Customer adalah pelanggan yang mencari produk

atau barang pada tempat yang mempunyai pelayanan yang baik. Sedangkan

Service Excellent adalah palayanan yang baik atau pelayanan prima yang

dilakukan oleh Customer Service dalam melayani seseorang nasabah atau

pelanggan. Pelayanan yang prima sangat dibutuhkan pada setiap pegawai.

Sehingga kemajuan bank sangat ditentukan dengan pelayanan yang baik dari

seseorang pegawai atau Customer Service tersebut.

Adanya pelayanan prima pada sebuah bank, maka akan menjamin

kemajuan dan kelancaran dari bank tersebut. Pelayanan prima atau Service

Excellent pada bank sangat dibutuhkan sekali karena terciptanya suatu bank

yang baik dapat dilihat dari suatu pelayanan yang prima dan memuaskan.

Tersenyum adalah salah satu yang harus dilakukan oleh seorang Customer

Service untuk memberikan suatu pelayanan yang prima. tersenyum sangat

diperlukan dalam suatu pekerjaan, karena dapat membuat atau menjalin

keakraban terhadap semua orang. Oleh karena itu seorang Customer Service

harus memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah.

Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharapkan dapat

memberi pelayanan yang baik, cepat dan akurat serta tidak meninggalkan

sikap keramahan sebagai cerminan suatu bank. Oleh karena itu, dengan

adanya Customer Service ini nasabah tidak perlu bingung dengan masalah

administrasi dan segala prosedur yang berhubungan dengan bank. Nasabah

cukup menghubungi Customer Service dan menanyakan tentang informasi

 18

yang dibutuhkan, bank akhirnnya akan dapat meningkatkan jumlah nasabah

dan juga mencapai tujuan bank untuk mendapatkan nasabah loyal dapat

terwujud.

Bank BRI hadir sebagai bank yang memberikan solusi termudah bagi

masyarakat yang ingin menabung maupun melakukan simpanan uang di bank

dengan memberikan pelayanan yang bermutu. Bank BRI melakukan kegiatan

yang baik dengan mengutamakan pelayanan prima. Bank BRI memberikan

pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas

dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesioanal sehingga bank

BRI merupakan alternatif yang memadai untuk para nasabah. sesuai dengan

moto melayani dengan setulus hati, maka Bank BRI pun hadir untuk

memberikan pelayanan yang tulus bagi setiap nasabah.

Berdasarkan apa yang di jelaskan sebelumnya, menjadi dasar bagi

penulis untuk melakukan dalam rangka menyelesaikan tugas akhir untuk

menempuh gelar ahli madya pada bidang perikanan yang berjudul

“Pelayanan Prima PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Cabang

Sungguminasa”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas , dapat dirumuskan masalah yaitu,

bagaimana pelayanan prima PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

Cabang Sungguminasa ?
 19

1.3. Tujuan Tugas Akhir

Adapun tujuan penulisan tugas akhir ini adalah untuk menganalisis

pelayanan prima pada pegawai PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

Cabang Sungguminasa.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dalam penulisan ini ialah sabagai berikut :

1. Sebagai masukan dan bahan pertimbangan terkait penerapan budaya kerja

perusahaan dalam memberikan pelayanan prima kepada nasabah.

2. Bagi pihak lain sebagai acuan dan referensi tentang pentingnya penerapan

budaya kerja demi peningkatan kualitas pelayanan prima dalam

perusahaan.

3. Membuat ilmu dan wawasan tentang penerapan budaya kerja dalam

meningkatkan kualitas pelayanan prima dalam usaha mencapai kepuasan

nasabah pada perbankan.

 20

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellence)

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi

dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin

secara fisik, dan penyediaan pelayanan kepuasan pelanggan (Barata, 2003;

30). Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan sebagai usaha

melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu

menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Definisi lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik pusat,

di daerah, BUMN dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam

rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai perundang-undangan yang

berlaku (KEPMENPAN 81/93). Menurut Daviddow dan Uttal (1989)

pelayanan merupakan kegiatan/kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi

atau perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak terwujud dan

tidak dapat dimiliki. Dalam pelayanan yang mendapat manfaat dari aktivitas

yang dilakukan oleh organisasi atau petugas organisasi pemberi layanan

(Lukman & Sugiyanto, 2001; 4).

Pelayanan Prima (Service excellent) adalah suatu pelayanan yang

terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata

lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar

 21

adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan

pelanggan/masyarakat (Maddy, 2009; 8).

Kemudian pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan prima adalah

kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan pada dasarnya adalah rasa

kepedulian organisasi yang berorientasi keuntungan (profit oriented) atau

organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang

ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian dan tindakan nyata, sehingga

pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan (Pratomo

& Shaff, 2000; 107).

Menurut Judiardi (2010; 102) dikatakan bahwa Service Excellence ialah:

a. Memperbaiki barang yang rusak atau asing

b. Memberikan layanan yang menyenangkan

2.2. Dimensi Pelayanan Prima (Service Excellence)

Incent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi

dimensi-dimensi sebagai berikut:

a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses

b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan

c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku

bisnis

d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan

keluhan pelanggan
 22

e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang

melayani serta fasilitas pendukung lainnya.

f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan,

tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.

g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan,

ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.

2.3. Proses dan Tahapan Pelayanan Prima (Service Excellence)

Proses dan tahapan pelayanan prima (Judiari, 2010; 106):

a. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain/pelanggan.

Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca

kebutuhan pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat

waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).

b. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.

Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca

kebutuhan pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat

waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).

c. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan.

Langkah: ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab,

berkomunikasi dengan jelas/asertif, pengertian, pelanggan disambut

dengan baik, membantu mereka merasa penting, memberikan lingkungan

yang menyenagkan.

d. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani.

Langkah: tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra

 23

bagi pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan berada di pihak

anda.

2.4. Pentingnya Pelayanan Prima

Ada beberapa alasan mengapa pelayanan prima penting bagi suatu

perusahaan (Rahmayanty, 2013; 3-7):

a. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi

Pelanggan adalah kunci meraih keuntungan. Tujuan tersebut

berupa memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsungan

hidup perusahaan, meraih pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan

pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung

jawab sosial dan sebagainya.

Bila membina hubungan dan mempertahankan pelanggan yang

sudah lama dengan memberikan pelayanan yang sangat baik dan

konsisten, bila mereka puas ada kemungkinan menunjukkan loyalitasnya

dengan memberikan informasi kepada orang lain dan tingkat kepercayaan

melalui testimony (ucapan seseorang) lebih tinggi dan efektif selain biaya

yang dikeluarkan lebih rendah.

b. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan

Perusahaan bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah

mereka bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan.

Memusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan, dengan memadukan

semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan

laba melalui kegiatan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

 24

c. Persaingan yang semakin maju

Terus membesarnya kegiatan bisnis, semakin kompetisi serta

rendahnya atau turunnya pangsa pasar dikarenakan semakin banyaknya

produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah

memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian

produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.

d. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan

Perhatian terhadap kepentingan pelanggan dengan cara melihat

kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk

keberhasilan usaha di tengah iklim persaingan yang semakin ketat.

Memahami sudut pandang pelanggan menyadari kepuasan pelanggan tak

sekedar membeli produk, melainkan juga memenuhi berbagai unsur emosi

dan afeksi, seperti gaya hidup, jati diri, petualanagan, cinta dan

persahabatan, kedamaian serta kepercayaan.

Kemudian dalam Majid (2011; 61) menjelaskan lebih spesifik

betapa pentingnya service excellence kepada pelanggan karena beberapa

alasan, yaitu:

a. Pelanggan menilai efisiensi perusahaan melalui karyawan yang

ditemui.

b. Kesan pertama (positive first impression) sangat penting. Sungguh

sulit mengatasi kesan pertama yang negatif.

 25

c. Perusahaan memiliki harapan dan standar yang tinggi dari para

pekerja.

d. Pelanggan percaya kepada perusahaan dan akan terus senang dilayani

jika ia diperlakukan dengan baik.

e. Salah satu bentuk promosi yang paling efektif dari periklanan adalah

“Word of Mounth” (promosi dari mulut ke mulut). Jika pelanggan

senang, dia akan memberitahukan kepada orang lain.

f. Kita merasa senang dan bangga akan diri kita sendiri jika memberikan

pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.

g. Pelanggan mempercayakan kita sebagai sumber informasi dan bantuan

utama.
 26

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Waktu dan Tempat Pelaksanaan Penelitian

Penulisan tugas akhir ini berdasarkan pada kegiatan Pengalaman

Kerja Praktek Mahasiswa (PKPM) yang telah dilakukan pada Januari

sampai April 2019 di PT. Bank Rakyat Indonesi (Persero), Tbk Cabang

Sungguminasa Provinsi Sulawesi Selatan.

3.2. Sumber Data dan Jenis Data

3.3.1. Sumber Data.

1. Informasi

Informasi adalah sekumpulan data atau fakta yang telah

diproses dan dikelola sedemikian rupa sehingga menjadi sesuatu yang

mudah dimengerti dan bermanfaat bagi penerimanya.

2. Aktivitas/Peristiwa

Aktivitas/peristiwa adalah kegiatan atau keaktifan jadi segala

sesuatu yang dilakukan atau kegiatan-kegiatan yang terjadi baik fisik

maupun non fisik merupakan sebuah aktivitas.

3. Dokumen dan Arsip

Dokumen adalah suatu benda yang dijadikan suatu tanda bukti,

dokumen berfungsi sebagai petunjuk atau keterangan. Sedangkan

Arsip adalah simpanan atau kumpulan surat-surat penting.

 27

3.3.2. Jenis Data

Adapun jenis data yang digunakan dalam penyusunan laporan ini

yakni sebagai berikut:

1. Data Primer

Data primer adalah berbagai informasi dan keterangan yang di

peroleh langsung dari sumber pertama hasil pengamatan langsung

maupun wawancara dengan pihak yang berkaitan dengan objek yang

diketahui.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah berbagai teori dan informasi yang

diperoleh tidak langsung dari sumbernya tapi diperoleh dari berbagai

buku yang berisi teori yang bersangkutan dengan objek yang akan di

teliti.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang digunakan dalam penulisan Tugas

Akhir ini, maka pengumpulan data dilakukan dengan cara yakni:

a. Wawancara, yaitu teknhik pengumpulan data dengan melakukan

wawancara langsung dengan pihak yang terkait di PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero), Tbk Cabang Sungguminasa.

b. Observasi, yaitu pengamatan terhadap objek yang dibarengi dengan

pencatatan secara sistematis terhadap objek tersebut.

c. Dokumentasi, yaitu sebuah cara yang dilakukan untuk menyediakan

dokumen-dokumen dengan menggunakan bukti yang akurat dari

 28

pencatatan sumber-sumber informasi khusus dari karangan, tulisan, buku,

undang-undang dan sebagainya.

3.4. Analisis Data

Analisis data yang digunakan penyusunan laporan ini yaitu analisis

data dengan menggunakan skala richter untuk mengetahui tanggapan

responden tentang atribut kualitas pelayanan.

3.5. Definisi Operasioanal

1. Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan

dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayani para nasabah

selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah menjadi

nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara.

2. Service Excellence adalah pelayanan yang baik memperkuat kesetiaan

nasabah dan meningkatkan pangsa pasar, karena itu pelayanan yang baik

menjadi hal yang sangat penting dan berpengaruh dalam operasional

suatu bank itu sendiri.

3. Environmental Service merupakan Pelayanan oleh pemerintah dibedakan

berdasarkan siapa yang menerima layanan tersebut, apakah pihak

individu atau pihak kelompok. Kemudian konsep barang layanan terdiri

dari barang privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public

goods).

4. Customer Relation Officer adalah hubungan dengan nasabah harus selalu

dijaga melalui berbagai cara. Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh

hal yang dilakukan pesaing. Jika kita mengalami gangguan dengan

 29

nasabah, bukan tidak mungkin nasabah kita akan beralih ke bank pesaing

kita.

5. Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik

dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

6. Core Service adalah pelayanan merupakan produk utama dari sebuah

organisasi/perusahaan. Misalnya hotel atau perusahaan penerbangan yang

menawarkan jasa sebagai produk usahanya.

7. Facilitating Service adalah fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan.

Misalnya fasilitas ‘check-in’ dalam penerbangan.

8. Supporting Service adalah pelayanan yang dimaksudkan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan atau untuk membedakannya dari

pesaing. Misalnya restoran bergengsi yang bertempat di suatu hotel.